CONTENIDO

Introducción ..........................................................................................................................................2
Historia de Zara ...................................................................................................................................3
Zara como compañía ..........................................................................................................................4
Presencia de Zara en México y en el mundo ..................................................................................5
Fast Fashion en Zara ..........................................................................................................................6
Clientes de Zara ..................................................................................................................................6
Procesos estratégicos de Zara ..........................................................................................................7
Logística de Zara .................................................................................................................................8
1. Logística de entrada ................................................................................................................8
2. Logística Interna ....................................................................................................................12
3. Logística de salida .................................................................................................................13
4. Logística inversa ....................................................................................................................16
Cadena de Suministro ......................................................................................................................19
Gestión de la cadena de suministro ............................................................................................20
Innovación tecnológica en la cadena de suministro .................................................................21
Transparencia en la cadena de suministro ................................................................................22
E-commerce .......................................................................................................................................22
E-logistics ...........................................................................................................................................24
Riesgos logísticos..............................................................................................................................25
Eje sostenible de Zara ......................................................................................................................26
Zara Pre Owned ................................................................................................................................27
Conclusión ..........................................................................................................................................28
Referencias ........................................................................................................................................29

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 Cadena de suministro ZARA

Introducción

Debido a los cambios que han sucedido en las últimas décadas a nivel mundial, las empresas
se han visto obligadas a replantear la forma en la que se presentan actualmente en el
mercado; algunos cambios como la globalización, los Tratados de Libre Comercio, la política
y avances tecnológicos comprometen a las empresas a tener una estructuración más flexible
que le permita una adaptabilidad al cambio emergente. Derivado de lo anterior resulta
importante tener conocimiento del concepto “cadena de suministros” debido a que es toda
una práctica que permite a las organizaciones mejorar sus procesos internos para lograr
mantener su competitividad, satisfacer el mercado, así como la dirección adecuada de sus
propios procesos y los externos que afectan la organización.

La cadena de suministro de una empresa se puede definir como una secuencia de procesos
que ocurren dentro y entre sus diferentes etapas combinándose entre sí para satisfacer las
necesidades de sus clientes, sus objetivos están centrados en que los recursos vayan
pasando de una fase a otra para poder satisfacer la demanda de cada uno de los procesos
que consiguen que finalmente el servicio o producto terminado llegue al consumidor final.

La importancia de la cadena de suministro radica en que permite el intercambio de información

entre los diferentes sectores que forman parte del proceso de ventas de un producto,
brindando la unión necesaria para que los elementos actúen estructuradamente, teniendo
como resultado un impacto claro en el crecimiento del negocio, obteniendo a la par beneficios,
tales como: mayor eficiencia y calidad en los productos y servicios, mejor aprovechamiento
de la red de distribución, mejor gestión de inventario., mejor trazabilidad de los productos,
empresas más competitivas y eficientes y por último, una mayor capacidad para ejecutar
entregas urgentes o especiales.

El desarrollo de una cadena de suministros de una empresa debe integrar todas sus áreas
existentes (mercadotécnica, ventas, compras, finanzas, producción, logística etc.), pues
dichos departamentos deben ser vistos como interdependientes para alcanzar así el éxito en
las operaciones.

En este trabajo abordaremos la Cadena de Suministro de Zara, abarcando desde la etapa de

aprovisionamiento hasta la adquisición de la mercancía por parte del cliente final ya sea a
través de las tiendas físicas o en su defecto mediante comercio electrónico, así como las
devoluciones y reclamos de la mercancía, de modo que, logremos identificar cada una de las
etapas que forman parte de dicho proceso, conociendo al mismo tiempo las herramientas y
los sistemas empleados por la compañía, que los han llevado a ser reconocidos actualmente
como una de las mejores empresas con un distinguido servicio al cliente a nivel mundial, así
como una empresa con un proceso logístico asombroso con tiempos muy cortos de
abastecimiento, producción y transporte.

2
Historia de Zara

Como resultado del conocimiento que Amancio Ortega, fundador de Zara, había adquirido
durante sus años de experiencia en empresas textiles, así como del que tenían su cuñada y
esposa en temas de costura, en conjunto con las relaciones que había logrado crear durante
años de trabajo, Ortega junto con su hermano Antonio, crearon su primera empresa, GOA,
dedicada a fabricar batas boatiné, un tipo de batas que se encontraban muy de moda.

Años más tarde la empresa que empezó siendo un pequeño negocio familiar ya contaba con
500 empleados, de modo que, a los 10 años después de fundar esa pequeña fábrica la
compañía ya comenzaba a parecer una pequeña réplica de lo que es actualmente, pues sólo
en ese pequeño lapso de tiempo, ya había absorbido las operaciones de aprovisionamiento
de marcas reconocidas. No obstante, para completar su esquema de integración a Amancio
solo le quedaba dar el último asalto: la distribución minorista.

En 1976, Ortega recaba todo lo que había aprendido y funda la empresa que lo llevaría al
éxito internacional “Zara”. Este nuevo negocio estaba impulsado por la filosofía de “GOA”, es
decir, ofrecer productos al precio y la velocidad que quería el cliente. La primera tienda de
esta nueva empresa se estableció en una céntrica calle de La Coruña, España y a partir de
ahí con una exposición pública más evidente, y todo un aparato empresarial cosechado
durante años por Amancio, la empresa empezó a crecer.

Ortega creo un sistema de producción revolucionario, la moda rápida o instantánea, la cual

en ese momento solo era posible gracias al método aplicado por él, el cual estaba basado en
el control de todas las fases de comercialización, a fin de poder responder con éxito a las
cambiantes tendencias del sector, por lo que en lugar de renovar las colecciones cada tres
meses, lo hacía una o dos veces por semana, lo que fomentaba en el cliente la constante
visita a las tiendas, pues sabía que siempre iba a haber algo nuevo.

Debido a su gran crecimiento, en 1977, Ortega decide construir las fábricas de sus
empresas en la localidad de Arteixo, en La Coruña España, este lugar albergaría la sede
central que hoy en día todavía se mantiene en funcionamiento, y serviría como centro
operativo para un negocio que estaba destinado a romper todas las barreras para convertirse
en multinacional.

Conforme el negocio crecía se volvía más urgente la necesidad de crear un aparato capaz de
controlar de mejor forma la dirección del negocio, lo que como consecuencia llevo a Amancio
a fundar “Inditex” (Industria de Diseño Textil) en 1985, debido a que había demasiadas tiendas
y plantas de producción operando al mismo tiempo, y no existía un centro de mando lo
suficientemente fuerte para controlarlo todo. Una vez establecida Inditex, Amancio junto con
nuevos colaboradores fueron incluyendo en dicha empresa otras marcas reconocidas que
buscaban llenar aquellos espacios en el mercado que de cierta manera Zara no podía llenar,
tales como, Pull & Bear, enfocado en el público adolescente, Bershka, para corrientes
suburbanas y en la última década la incorporación de algunas otras como Oysho, Zara Home
y Uterqüe.

El fundador de Inditex (Zara) tenía bastante claro que el dinero lo usaría en la compra de
locales colocados estratégicamente, para obtener un buen posicionamiento en vez de invertir
en costosas campañas publicitarias, él era consciente de que podía ser una estrategia
bastante arriesgada, pero la realidad es que funcionaba.

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Amancio Ortega se dio cuenta que las tiendas tenían que ser un referente en imagen, de
modo que, al haber un buen ambiente dentro de ellas y el público disfrutara de dicho ambiente
estos se encargarían de dar a conocer la marca sin necesidad de una costosa publicidad,
asegurando así el crecimiento de la marca, su estrategia era tan buena que aun cuando en
los 90´s muchas empresas dedicadas al mismo sector estaban surgiendo no fueron capaces
de llegarle a Zara.

Zara comenzó a crear un mercado de clientes que se volvió el impulso para hacer crecer la
empresa y el modelo de negocio, creando al mismo tiempo una empresa financieramente
sólida que trajo como beneficio que Zara se pudiera expandir a diferentes ciudades de
España, luego que tuviera presencia general en Europa y actualmente una presencia mundial,
dicho crecimiento llevo a que Ortega lograra una mejora constante en los procesos de
producción, logística y comercialización, logrando que Zara tuviera mayor y mejor marcha en
el mercado con el paso del tiempo.

Las estrategias y la visión del fundador han hecho de Zara una empresa reconocida por
muchos habitantes a nivel mundial y la preferida de todos aquellos que buscan vestir siempre
a la moda y con alta costura a un bajo costo, su modelo es tan único que no toma en cuenta
a sus competidores, sino que marca la pauta para los otros, permitiéndole así a Zara crear un
camino diferente por el que solo trascurre la misma empresa, logrando entregar a sus clientes
moda del mañana en el hoy. Con el paso de los años las tiendas Zara e Inditex en general,
permitieron ver aquellos aspectos que estaban influyendo de forma positiva y constante en el
crecimiento de la industria, los cuales eran y siguen siendo:

• Moda a futuro
• Relación calidad-precio buena
• Tiendas como factor estratégico de publicidad
• Renovación constante de stock
• Integración vertical del proceso

Zara ha logrado observar el mercado y la segmentación de sus clientes, lo que le permite

estar mirando constantemente hacia el fututo para que de esa manera pueda determinar lo
que los consumidores quieren, ya que al tener claridad del como visten hoy les permite saber
lo que quieren ver mañana. Zara diseña y crea moda a futuro tomando siempre en cuenta la
cultura de vestir en España, creando modelos diferentes para cada país y en ocasiones para
cada ciudad, pero sin perder la imagen de Zara, es decir, aspectos diferenciadores del
producto Zara con el objetivo de seguir creando una misma cultura de vestir.

Zara como compañía

Zara es una de las principales empresas de moda internacional. Pertenece a Inditex, uno de
los mayores grupos de distribución del mundo.

Es una de las marcas más potentes del grupo Inditex y una de las tiendas de ropa más
conocidas a nivel mundial. La clave de su éxito se ha basado en adaptar las últimas tendencias
en moda a diseños de buena calidad, pero mucho más asequibles que los que ofrecen las
firmas de lujo.

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El cliente es el centro de su particular modelo de negocio, que integra diseño, fabricación,
distribución y venta, a través de una amplia red de tiendas propia.

Zara, siempre va un paso por delante, ya que, es un motor de cambio en el panorama de la

moda, con tendencias e inspiración al alcance de todos. Su razón de ser es proporcionar a
cada persona, sea quien sea, la moda que merece.

En un análisis de Kantar apuntaban que Zara triunfa, gracias a que ha apostado en su

desarrollo de marca por la estrategia Omnicanal, realidad aumentada y apuesta el desarrollo
en tecnologías online. El 10% de sus ventas en todo el mundo llegan gracias a las tecnologías
de la información.

El modelo de negocio de Zara es un modelo basado en técnicas Lean. Este tipo de técnicas
se centran en minimizar los costes de producción. Para ello, el objetivo de su estrategia es
mantener una cantidad de stock limitada, así como productos semi terminados que se utilizan
solo en el caso de que haya una alta demanda.

Este modelo permite satisfacer lo que el cliente busca al momento, y en el menor tiempo
posible, sin caer en la sobreproducción o en el desperdicio de recursos. Además, cuenta con
una plataforma de venta tanto en tienda como online con presencia a nivel global.

La clave del éxito de este negocio, además, se encuentra en la rapidez con la que la marca
se adapta a los cambios del mercado y en la magnífica gestión que hace de su cadena de
suministro. De hecho, la marca renueva la ropa cada dos semanas, ofreciendo siempre
diseños nuevos. Un modelo revolucionario que convierte a Zara en un referente a nivel
mundial.

Presencia de Zara en México y en el mundo

Actualmente Zara se encuentra presente en países de América, Europa y África, con más de
1400 tiendas, la mayor parte de ellas en España. La marca ha llegado al liderazgo en el que
se encuentra actualmente respecto a sus competidores en el ámbito de la distribución y venta
de moda por la integración y la flexibilidad de su cadena de suministro, además de que es que
es una de las compañías a la cabeza en la innovación logística con la incorporación de nuevas
tecnologías y grandes almacenes. El grupo Inditex como tal, cuenta con un modelo de
negocios diferenciado en su sector debido a que cuenta con su propia cadena de suministro
la cual es consideradas como una de las mejor valoradas dentro de su industria.

El gigante de Inditex abrió sus puertas al mundo de su tienda más innovadora en un espacio
privilegiado del centro de Madrid. el célebre “Edificio España”. Con más de 7.700 m2 de
superficie construida y 3.815 m2 de superficie comercial, el nuevo establecimiento es el más
grande de la firma a nivel global.

El Grupo Inditex de España, pinta bien para avanzar en México en donde ya es líder, y es que
maneja actualmente marcas de gran relevancia como Zara, Bershka, Pull & Bear y Oysho.
Destaca entre las mayores empresas que influencia en la moda en nuestro país. Tan solo de
enero a diciembre del 2017, las exportaciones españolas de moda a Latinoamérica se
elevaron un 7.17%, hasta mil 889 millones de dólares, según datos del Instituto Español de
Comercio Exterior (ICEX).

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Además de ser la puerta de entrada a Latinoamérica para muchas empresas de moda, México
volvió a ser el principal destino de las exportaciones españolas del sector en 2017. El país
importó 731.6 millones de dólares en el último año. México es la tierra fértil para los mayores
grupos de moda de España. El país es el único mercado en Latinoamérica en el que Inditex
opera con sus nueve cadenas y cuenta con una red de más de trescientos puntos de venta.
Otros titanes ibéricos como Mango, Grupo Cortefiel o Desigual también concentran gran parte
de su negocio internacional en el mercado mexicano.

De acuerdo con la página web del conglomerado español, hasta el momento, Inditex está
presente en el mercado mexicano con 370 establecimientos, en ciudades como Guadalajara,
Monterrey, Cancún, León, México, por nombrar algunas. Sin duda esta empresa es un
ejemplo de despliegue comercial a nivel mundial, lo interesante es que nuestro país se coloca
como uno de los motores de crecimiento institucional de Inditex. La firma española tiene
próximas aperturas previstas ya en centros comerciales de Puerto Vallarta y Cancún. La
demanda de ropa y calzado está creciendo a un ritmo del 20% a superficie comparable, y
hasta un 24% si se incluyen los nuevos establecimientos.

Fast Fashion en Zara

Las compañías de moda se ven obligados a responder de forma rápida a los contantes
cambios en las tendencias. Zara posee un plan cuya base es el tiempo y la comunicación,
además de que el hecho de tener si producción relativamente cerca les permite tener un
mayor control.

La empresa hace uso de la estrategia de Fast Fashion para poder tener las tendencias que
son demandadas por sus consumidores, la mayoría de ellos mujeres jóvenes, por lo que el
tiempo y la demanda del cliente son sus principales factores a considerar. Actualmente el
cliente se encuentra más cercano y actualizado en temas de tendencia de ropa debido a la
tecnología y redes sociales a las que se tiene acceso, además de que estas últimas influyen
de una forma muy impresionante en el comportamiento del consumidor, por lo que Zara trata
de conectar con sus clientes a través del “diseño” de sus prendas, así como la calidad que
ofrecen en ellas.

Clientes de Zara

Zara tiene clientes en 86 países del mundo, hombres y mujeres entre 0 y 40 años, siendo el
principal grupo de clientes o cliente critico (importante en la misión comercial de Zara) la mujer
joven, moderna y elegante, de ingresos medios y que habita las grandes ciudades, con una
edad media entre los 18 y 35 años.

Los clientes más alejados en la red o grupo secundario es el compuesto por público femenino
mayor a 45 años con alto poder adquisitivo a quienes van dirigidos productos de tallas
grandes.

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Procesos estratégicos de Zara

• Estrategias y tácticas de la empresa

Zara utiliza una estrategia tipo pull, que consiste en atraer al potencial cliente hacia
la empresa, ofreciendo contenidos de calidad que puedan resultar interesantes al target.

El nuevo plan estratégico de grupo Inditex se basará principalmente en la digitalización,

integración total en tienda física y online y en la sostenibilidad.

Las tiendas son fundamentales para la implantación de las tres líneas clave. Desempeñarán
un papel importante en el desarrollo de la venta online debido a su digitalización y a su
capacidad para llegar a los clientes desde las mejores localizaciones del mundo, Inditex se
enfocará en el desarrollo de tiendas de máxima calidad que puedan cumplir mejor los objetivos
estratégicos a largo plazo.

Entre los proyectos digitales que incluye el plan estratégico se encuentran la apertura de los
nuevos estudios online de Zara, de 64.000 metros cuadrados y prevista para finales de 2020;
la implantación del sistema RFID (Consiste en una etiqueta electrónica o tag el cual permitirá
visualizar el producto, tanto la cantidad como la ubicación) que se completará este año según
lo previsto, y el desarrollo de la plataforma tecnológica Inditex Open Platform.

En cuanto a la sostenibilidad, la compañía prevé impulsar la reutilización y reciclaje de

prendas, en colaboración con entidades como el MIT, eliminar los plásticos de un solo uso e
incrementar su uso de fibras sostenibles o recicladas, entre otras medidas.

En el presente ejercicio, la compañía tiene prevista una inversión total de unos mil 500
millones de euros para proseguir con su ritmo de inversiones enfocadas en la ampliación de
la red comercial y, especialmente, del número de tiendas ecoeficientes, la modernización
logística o el impulso al programa de recogida y reciclaje de prendas, entre otros aspectos
clave.

Sus estrategias se conocen como last minute y fast fashion. Es decir, la capacidad de poner
en el mercado, en un espacio muy corto de tiempo, las tendencias de moda que marcan los
grandes nombres del sector. Se calcula que Zara tarda en promedio dos semanas en llevar
una nueva tendencia a sus tiendas

• Tecnologías de la Información

Uno de los aspectos que hay que reconocer de Inditex (Zara) es su inversión en innovación:
en los últimos seis años han dedicado alrededor de 2000 millones de euros en tecnología y
logística, buscando reforzar su estructura de producción y distribución muy centralizada, esto
para optimizar costes y lograr que se generen el menor número de desperdicios en la cadena
de suministro.

Todo el proceso de Zara hace uso de recursos tecnológicos los cuales favorecen la
disposición de información en tiempo real, permiten que sus inventarios se mantengan lo más
controlados posible, su información fluye tan rápido que le da el tiempo necesario a Zara para
poder analizar la evolución de los datos y tomar decisiones en lo que se refiere a inventarios,
recursos humanos o materiales. De igual forma, dichos sistemas incrementan la eficiencia y
precisión en la gestión de los tiempos de envío y lo que permite duplicar la velocidad de
tránsito, almacenamiento y recogida de cajas.

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Logística de Zara

1. Logística de entrada

Cada tienda de Zara cuenta con un sistema de información dedicado a la recolección de

información por parte de sus clientes, en el cual expresan lo que le gustaría ver, los
administradores de cada tienda tienen la obligación de reportar semanalmente las tendencias
que van observando en el mercado, dicho informe debe contener aquellos cambios o
denotaciones de moda que se estén observando, dicha información llega a la planta principal
de Inditex, la cual es recolectada y brindada a los diseñadores para que estos puedan llevar
a cabo los diseños de las próximas colecciones.

Zara en la actualidad saca de 13 a 15 colecciones anualmente, el tiempo entre una colección

y otra es corto, por lo que podríamos decir que cada mes hay una nueva colección, dichas
colecciones están cubiertas por un total de 20,000 nuevos diseños, por lo que dar la
posibilidad de que sus clientes vean la constante variedad de productos les permite que como
empresa un nivel de consumidores aumente y la competencia sea mínima. Como resultado
de la amplia variedad de productos que anualmente ofrece Zara al consumidor hace que
mantenga un amplio catálogo de proveedores que le satisfagan sus necesidades en cuanto
materia prima para su proceso de fabricación materias primas.

La gestión del proceso de aprovisionamiento o compras es muy importante, su principal

función es desarrollar planes estratégicos con los proveedores para el correcto flujo de la
fabricación y el desarrollo de los nuevos productos, es importante que durante la
determinación de la demanda se encuentren equilibrados los requisitos del cliente con la
capacidad de suministro de la empresa, a través de un pronóstico correcto.

El proceso de aprovisionamiento es el factor integrador entre clientes y proveedores y se

encuentra formado por compras, almacenamiento e inventario. Zara y grupo Inditex en
general, busca que los productos y materias primas que le son suministrados cumplan con los
estándares medioambientales, sociales y de seguridad más exigentes establecido con su
“Código de Conducta”, Inditex trabaja con más de 1000 proveedores los cuales le brindan la
mayoría de su materia prima, la mayoría de ellos se encuentran cercanos a su sede principal
en Arteixo, La Coruña, España.

• Proveedores

- Proveedores de materia prima (proveedor de primer nivel)

Los “proveedores primarios” de la materia prima principal que emplean en el proceso de

fabricación, como lo son telas, mercería (botones, cierres, elásticos, hilo, agujas, etiquetas)
así como bisutería artesanal y mixta son los siguientes:

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 País Proveedor Materia prima
Tela: Preparación de urdime y encolado,
España, Turquía, tejeduria, proceso de tintado, velos de seda,
Sedatex
Rumania, Canadá estampación en rotativa, estampación digital,
acabados.
Merceria: botones, cierres, elásticos, hilo, tijeras,
Barcelona Tráetelas accesorios de costura, marcadores, etiquetas y
lazos, cuellos de guipur.
Lanas y telas: telas estampadas, patchwork,
Madrid Miss Costuras
algodón, voile.
Madrid, Barcelona Ribes & Telas: lanas, sedas, estampados, flamenca,
Sevilla Málaga Casals algodón y fantasías.
España Retales Seda y algodón.
Tejidos
Madrid Algodón, lino, Chanel, piel de ángel, estampado.
Paredes
España Telas del Pozo Estampado y algodón.
España Dawanda Bisutería accesorios bolso
Merceria: botones, snaps, cintas decorativas,
Europa Telaria tijeras, marcadores, accesorios de bolsos, hilos,
alfileres, útiles de patronaje.
Industria del
Guanajuato México Calzado en Zapatos tanto de hombre como mujer.
Guanajuato

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 - Proveedores de producto terminado (proveedor segundo nivel)

Si bien Zara es fabricante de sus propios productos, hay algunos que por cuestiones
económicas les conviene más proveerse de mercancía proveniente de países asiáticos y
algunos otros europeos, en donde es conocido que la mano de obra es relativamente más
barata que en otros lugares, al igual que los proveedores mencionados anteriormente, estos
también están obligados a cumplir con su “Código de Conducta”, además de que mediante
una trazabilidad establecida por Zara monitorean que las instalaciones y procesos que utilizan
para la fabricación de cada prenda (desde el corte hasta la tintorería) cumplan con los
requisitos del código, por lo que a través de una comunicación directa con los mismos, Zara
como empresa, asegura que los proveedores están fabricando sus productos con las
condiciones debidas.

Son los productos más sensibles al precio los que tienen externalización principalmente en
Asia; actividades como el cosido de las prendas se realizan en pequeños talleres
especializados de Galicia o Portugal, con los cuales han mantenido una relación a largo plazo
y se asegurándose la calidad mediante inspecciones in situ, para asegurar que su sistema de
inventarios no se vea rebasado con mercancía que se pueda quedar sin vender hacen uso
del sistema Just in Time el cual además de lo ya mencionado les permite minimizar perdidas
por causa de suministros obsoletos y ser mas flexibles permitiendo cambios más rápidos ante
la constante actualización de sus colecciones.

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Métricas para atributos

Atributos de Performance Métrica Valor

Porcentaje de horarios
Confiabilidad
cambiados por el tiempo de 10%
Cadena de Suministros
espera del proveedor.
Tiempo de programación de
Flexibilidad
entrega de producto del 0.02%
Cadena de Suministros
proveedor de la empresa.
Costo de programar entrega
Costos
de productos, cantidades por $250.000
Cadena de Suministros
envío.

• Tecnología de la Información en la Logística de Entrada

- Herramientas de analítica predictiva

La previsión de la demanda es una parte sustancial de la planificación en la cadena de

suministro y, por eso, en Zara, los datos y análisis son prioritarios. Su modelo de negocio gira
en torno a la previsión de la demanda para producir bienes, ése es el motivo por el que sus
tiendas están directamente vinculadas a los centros de producción y al despacho de backend
( aspectos técnicos de los productos, se enfoca en el procesamiento de información que es derivada
como big data) , que envían los datos de demanda a lo largo de la cadena de suministro
permitiendo optimizar el análisis.

- MRP (Material Requierement Planning)

Le permite determinar a la empresa: que producto; en qué cantidad y cuándo es preciso su

adquisición o renovación. La empresa aplicar los 3 niveles: MRP, MRPII (Manufacturing
Resource Planning), el cual es un sistema que además de calcular los recursos necesarios,
su cantidad y el calendario de acuerdo a la demanda, también toma en cuenta los recursos
que tiene toda la organización empresarial y finalmente, el MRPIII (Money Resource Planning)
o El Sistema de Gerenciamiento, el cual III se utiliza para planear y controlar todos los recursos
de manufactura, inventarios, capacidad, recursos monetarios, personal, instalaciones y
equipos.

- El Método ABC (Principio 80/20 o Ley de Pareto)

Determina la priorización en las compras y permanencia en inventario. Como al igual en todas

las fases productivas de las compañías es indispensable en esta área de compras el manejo
de las tecnologías vinculadas a la gestión de compras y proveedores.

- EDI (Electronic Data Interchange)

Una de las metas de la empresa es orientar el ciclo de abastecimiento y todos los procesos
del negocio hacia los datos que surgen del punto de venta con el objeto de darle una
interpretación puntual a la demanda. Estos datos son trasmitidos al fabricante vía EDI
(Electronic Data Interchange) para que los productos sean fabricados en la empresa
propuesta en las cantidades basadas a partir del consumo actual, lo que genera la adecuación
considerada como respuesta eficiente al consumidor.

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 - ECR (Eficient Consumer Response)

Perfecto para Aplicación de SCM en la industria de Consumo Masivo, el ECR según Correa
es un modelo estratégico cuál clientes y proveedores trabajan en forma conjunta para entregar
el mayor valor agregado al consumidor final, el funcionamiento del ECR está basado en la
utilización de código de barras y el EDI, lo cual permite la identificación y seguimiento a los
productos, mejorar la trazabilidad y agilizar el intercambio de información entre el cliente-
proveedor.

2. Logística Interna

En esta etapa ocurre una conversión de la materia prima. La compañía sólo tiene 10 fábricas
propias en Arteixo, pero trabaja con 7.210 plantas en el mundo de forma no exclusiva que
producen todos sus diseños, el 95% de todo lo que vende la compañía se elabora en 12
países: España, Portugal, Marruecos, Turquía, India, Pakistán Bangladés, Vietnam,
Camboya, China, Argentina y Brasil.

Dentro de las plantas en Arteixo, los procesos se realizan según cronogramas establecidos
debido a que lo que se busca es un alto grado de precisión con el fin de que cada prenda
tenga el mejor acabado posible, antes de la programación debe haber una selección de
materiales para los cuales se deben configurar las plantas fabricación, tomando en cuenta los
plazos de producción procurando siempre que no excedan los tiempos para evitar costos en
demoras.

La fase de producción la podemos dividir en etapas:

1. Programación de actividades:

Es una etapa en la que se cuneta con un plan de desarrollo asegurándose que antes de iniciar
cualquier proceso productivo el recurso necesario para la fabricación masiva y cíclica esté
disponible, así como también que haya una planta acorde disponible para la producción de
las prendas. Para esta etapa nos debemos asegurar que haya un suministro adecuado y
exacto de materia prima para que no se corra el riesgo de manejar un stock que se pueda
quedar detenido en inventario.

2. Producción

Una vez identificadas las cantidades de materia prima y la adecuación de las máquinas y
plantas determinadas para la fabricación de las prendas es posible iniciar con el proceso
productivo.

3. Calidad

Una vez “ensambladas” las partes de cada una de las prendas deben pasar por un test de
calidad en donde cada una de las componentes deben ser evaluados ya que es probable que
durante el mismo proceso de fabricación se hayan visto dañadas en alguna de las maquinas,
así como de la prenda en general, una vez que cumplen con los estándares de calidad
establecidos por Zara pasan al siguiente proceso o estacón.

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 4. Empaque

Una vez verificada la calidad del producto, es posible realizar su empaquetado, dependiendo
de cada prenda es colocado en su respectivo contenedor de acuerdo con las cantidades
asignadas.

5. Almacenaje de producto terminado

Los productos empacados son remitidos a las bodegas de inventario según su destino
planeado y su salida hacia las tiendas ya que lo que buscan en es evitar que la nueva
colección sea almacenada con las anteriores, que se creen confusiones al momento de
distribuir.

6. Preparación para la liberación del producto terminado

La liberación de mercancía se da según la orden de salida a tiendas ya que esto permite

determinar las cantidades para las tiendas con mayor demanda e ir delimitando las cantidades
necesarias para los nuevos requerimientos.

• Tecnología de la Información y Métodos en la Logística Interna

- SGA (Sistema de Gestión de Almacenes)

El sistema de control de planta permite ganar en sincronización entre la función de almacén y

otras, como el etiquetado, empaquetado o la clasificación. La monitorización de todos los
ítems en tiempo real favorece la eliminación de cuellos de botella, permitiendo solucionar los
problemas sin latencias y favoreciendo la puntualidad y sincronización con otras actividades,
como la de transporte.

- Convoysystem

Zara utiliza un sistema llamado, Convoysystem. Este sistema, parecido a una línea de
montaje, permite que las fábricas acepten órdenes y clasifiquen las producciones para que
sean entregados a las tiendas.

- Método Kanban

También se recomienda manejar el método Kanban como sistema de tarjetas visuales con
sistemas de información que controla de modo general la fabricación de los bienes necesarios
en la cantidad y tiempo establecido en cada una de las fases al interior de la compañía y
tercerizada.

3. Logística de salida

ZARA emplea una distribución exclusiva, esto implica la concesión a un único minorista, tienen
un convenio entre el detallista y el fabricante comprometiéndose a solo ofrecer en el punto de
venta las líneas de productos únicamente de marca ZARA.

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La compañía cuenta con 9 centros logísticos ubicados estratégicamente en territorio europeo,
los inventarios no están almacenados, las prendas con mayor demanda se distribuyen a las
6300 tiendas que posee Zara a nivel mundial dos veces por semana, en un lapso aproximado
de 48 horas para las tiendas extranjeras (entre ellas las de Latinoamérica) y cada 24 a 36
horas como máximo a las tiendas de Europa.

En cuanto a las distribuciones de mercancía al extranjero, los inventarios son llevados a la

frontera de España, los recoge un transportista logístico del país y los distribuye a las tiendas
en un promedio de 48 horas, los almacenes se encargan de ordenar acciones de ofertas y el
encargado comercial es el que toma estas órdenes.

Las tiendas ZARA se clasifican de acuerdo al nivel de ventas y órdenes, de esta manera se
le da prioridad para los suministros de la orden, se realiza un análisis de producción, una vez
que la mercancía es recibida por las tiendas, los gerentes exhiben las prendas
inmediatamente ya que estas han sido etiquetadas antes de ser enviadas y se encuentran en
óptimas condiciones para ser vendidas, después de eso se deben identificar los productos
que no se están vendiendo, deteniéndose inmediatamente la producción, de esta forma se
previene que se acumule mercancía con poca rotación en las tiendas.

En la logística de salida se implementa el proceso zonal mediante la figura del Crossdocking,

en el cual se procesa un embarque en donde se evita colocar productos en stock (cero
inventarios) y los envía rápidamente hacia las tiendas minoristas propias de Zara.

En el centro logístico (el de Sabón), comunicado por túneles con sus fábricas, hay un
gigantesco mecano automatizado de 210 km de troles por el que viajan las prendas colgadas
o dobladas, que a través de lectores ópticos se almacenan por talla, color y destino (país y
tienda). Esta maquinaria, diseñada por la empresa y fabricada por Toyota, trabaja
permanentemente y distribuye 60,000 prendas/hora. Desde el centro logístico envía la
mercancía, a través de servicios subcontratados de transporte a los que se les entrega los
trámites aduanales ya realizados, a las tiendas de España, América y Asia, y desde el de
Zaragoza al resto de Europa.

El transporte que emplea la empresa puede ser de tipo terrestre, marítimo y aéreo. Ya sea
por barco, autopista o avión, el producto sale al destino solicitado por la empresa y en el
horario requerido por la misma. Las diferentes plataformas logísticas, realizan un trabajo en
que se busca ser eficientes siendo capaces de acoplarse a los ritmos y volúmenes impuestos
por los clientes. De modo que, del total del transporte, un 80% será terrestre ya que es la
forma más eficiente para llegar en tiempo y costes a los puntos de venta europeos.

El transporte aéreo es posible gracias a los acuerdos establecidos entre la empresa y diversas
compañías aéreas que hacen posible que los tempos entre los pedidos y plazos de entrega
se cumplan y que no superen nunca las 72 horas. La posibilidad de contar con este tipo de
transporte, hace viable el uso de los aviones para transportar la mercancía a los puntos más
lejanos del planeta, haciendo que en el retorno carguen con suministros necesarios para la
fabricación. El transporte marítimo, en cambio, es casi exclusivo para el aprovisionamiento de
materias primas, haciendo que los costes, por los plazos de entrega más dilatados, sean
menores. Uno de los últimos registros que se tiene es que desde su centro principal mediante
transporte aéreo y marítimo que recorren más de 6.7 millones de kilómetros con una carga de
7.8 millones de kilos en mercancía salían 1.8 millones de prendas a las tiendas de Zara en
todo el mundo.

14
 • Las tiendas Zara como factor estratégico

Las tiendas de Zara son clave, como punto de contacto directo con el cliente, a la vez que son
fuente de inspiración para equipos comerciales y diseñadores del grupo. Es por ello que la
ubicación de sus tiendas es estratégica, llegando incluso a esperar años antes de entrar en
un nuevo país hasta encontrar el local más adecuado. Busca ubicaciones muy transitadas, en
zonas privilegiadas de las ciudades, muchas de ellas con un altísimo costo por m 2. Asimismo,
Zara busca que sus locales tengan la mayor cantidad de luz posible, con una gran planta para
evitar subir escaleras o ascensores que desanimen a los clientes a recorrer las plantas
superiores de la tienda. También la mejor forma que tiene de promocionar sus productos es
el diseño de su establecimiento. Por ello, uno de los puntos que más cuidan en su estrategia
es la decisión de la ubicación de las tiendas. Un ambiente cuidado, elegante, agradable, lujoso
son algunas características que ofrece Zara al consumidor. De igual forma, les funciona el
cambio constate de prendas, ya que, debido al bajo stock que manejan les permite a las
tiendas tener 2 o 3 veces a la semana nuevas colecciones haciendo que los clientes visiten
más a menudo sus tiendas, de modo que las tiendas Zara son creadas con el objetivo de
brindar un eje estratégico al comprador donde la tienda hace la publicidad reduciendo así
costos en la misma.

Al ser un factor clave en el modelo de negocio, la tienda debe permanecer en buen estado y
contar con un buen manejo de imagen, por lo que, la empresa cuenta con un equipo de 32
personas las cuales viajan constantemente en el mundo, visitando las tiendas, ese grupo se
encarga de organizar estructuralmente las tiendas (Distribución de mostradores, mercancía,
etc.) para asegurar mantener la buena imagen de la compañía haciéndolas atractivas para los
clientes.

• Tecnología de la Información y Métodos en la Logística de Salida

- Picking por voz

Además de disponer de almacenes altamente automatizados, los operarios de esta área

cuentan con las herramientas que les permiten ganar en eficiencia en el pick & pack. Una
pequeña inversión tecnológica y en formación, consigue grandes resultados.

- Sistema de Posicionamiento Global (GPS)

La logística y el transporte se encuentran fuertemente vinculados con la Tecnología, esto se

deben a que dicho sistema ha permitido una mejora en la distribución de los cargamentos,
por ende, el uso del GPS es una solución logística para el transporte de mercadería, ya que
es un sistema de posicionamiento global cuya tarea es brindar una dirección disponible nueva,
instantánea y única para cada parte de la superficie del planeta.

- Código de Barras

El código de barras es un lenguaje estandarizado útil para la identificación de unidades

comerciales y logísticas de forma única. Esta herramienta es útil para la aplicación de
sistemas de captura automática de información. Al igual que muchas otras empresas Zara
hace uso de esta Tecnología para poder tener un control en sus inventarios, control en la
recepción y despacho de mercancía en tiendas y almacenes, identificar sus pedidos, personal
y documentos, así como un acceso al Intercambio Electrónico de Documentos.

15
 - QR (Quick Response Code)

Utilizado actualmente por la compañía, es un código de respuesta rápida que les permite
identificar a sus clientes, almacenar información y acceder a ella de forma rápida.

- RFID (Radio Frequency Identification)

La Identificación por Radiofrecuencia es una tecnología de transmisión de datos automática

que emplea la radiofrecuencia para comunicar información entre un lector y una etiqueta
electrónica (e-tag), utilizando ondas electromagnéticas para enviar la información desde la
etiqueta al lector. Este sistema permite la captura de datos sin que sea necesario establecer
un contacto entre el lector y la etiqueta, eliminando así el contacto visual directo.

- Sistemas de gestión de flotas SGF por GPRS (General Packet Radio Service)

La aplicación de la tecnología GPRS a la trazabilidad en el transporte consiste en controlar y

gestionar los vehículos de la empresa a través de una dirección web, desde cualquier lugar
con acceso a Internet. En el momento en el que el usuario se identifica aparece el mapa donde
podrá ubicar los distintos elementos gestionados, fundamentalmente vehículos. El sistema
tiene como objetivo controlar vehículos, personas, máquinas y herramientas, permitiendo
conocer con máxima precisión el tiempo útil de trabajo y la localización de los mismos a través
de una unidad GPS/GPRS instalada y conectada a Internet.

4. Logística inversa

Para Zara es importante determinar una logística colaborativa, lo anterior para detectar una
oportunidad entre socios comerciales para alcanzar nuevas e innovadoras maneras para
resolver problemas de negocio de forma cooperativa y hacer más eficientes los procesos, es
decir una logística a la inversa, por ejemplo, para prendas defectuosas, embalajes
reutilizables, garantías, entre otros, para ello es importante la tramitación electrónica de
recogida (picking).

La logística inversa de Zara involucra reintegro de los productos al final de la cadena de

suministro de forma efectiva y económica; esto incluye las devoluciones generadas a los
proveedores como las devoluciones recibidas por los clientes. El proceso de devolución en
ZARA se rige por su política de devoluciones a la cual sus clientes pueden acceder en su
página web y contempla los siguientes temas:

• Derecho a desistir de la compra

• Cambios de talla
• Devolución de productos defectuosos

16
 • Proceso devolución de Zara

Algunas de las estrategias que usa Zara para su logística inversa es:

- Reprocesamiento

Aquellas colecciones que no fueron vendidas son devueltas a los centros de fabricación y
sobre esa misma base crean nuevas colecciones basadas en los pronósticos obtenidos para
aprovechar al máximo los recursos que ya habían sido utilizados, pero también satisfaciendo
las preferencias y necesidades del consumidor, sin embargo, este tipo de estrategias implica
un alto gasto para la empresa pues implica volver a generar costos por transporte pues tienen
que ser devueltas a fabrica, reprocesarlas y volver a generar un costo por el traslado de la
nueva mercancía a las tiendas de Zara.

17
 - Uso de los recursos ya solicitados

Como se ha mencionado, todas las tiendas cuentan con un gran servicio de información que
les permite emitir sus reportes de venta para que estos sean analizados por las oficinas
centrales; cuando la compañía detecta que cierta colección empieza a disminuir si niveles de
ventas inmediatamente detienen la producción y todos aquellos recursos que estaban
previstos para ser utilizados en su fabricación son empleados para una nueva colección, de
modo que no haya materia prima que se quede sin utilizar ni tampoco se generen costos por
devolución de la misma.

- Liquidación/Ofertas Zara

La estrategia óptima para la empresa que representa el ahorrarse costos por reprocesamiento
y traslado son las ofertas y liquidaciones, en donde en determinadas fechas, Zara y todas las
empresas pertenecientes al grupo Inditex ponen a disposición del público mercancía que no
fue vendida en las colecciones pasadas a un precio más accesible, por lo que las prendas
disponibles (tallaje, color, modelo) están dadas por los rezagos de mercancía que se fueron
dando. Esta opción es la más utilizada por la compañía ya que les permite recuperar su
inversión y que por ende no haya menores perdidas en comparación con las otras dos.

• Tecnologías de la Información y Métodos en la Logística Inversa

- Trazabilidad

Llevar a cabo un seguimiento completo de los productos a lo largo de toda la cadena permitirá
identificarlos con mayor rapidez, lo que agilizará su retirada y evitará que caigan en manos de
los clientes. En esta fase, la precisión también resulta esencial.

Un sistema de trazabilidad que entregue visibilidad en cada una de las fases del proceso,
desde la recolección para la sustitución hasta la entrega del nuevo producto. Este proceso no
es diferente al de entrega, por lo que es importante buscar siempre la reducción de costos,
disminución de tiempos, así como la optimización de cada fase del proceso que permita
agilizar toda operación.

a) Trazabilidad hacia atrás

La empresa identifica a sus proveedores y la materia prima que les brindaron, se toman en
cuenta varios puntos como, de quien se reciben los productos, es decir, su origen y los detalles
de quien los provee; así, si sucede algún percance, permite comunicarse con dicho proveedor.

b) Trazabilidad interna

Permite controlar el historial desde el almacenaje de la materia prima, hasta que los productos
son procesados dentro de la empresa; deben quedar reflejadas todas las labores o procesos
que se le apliquen al producto una vez está en la planta. El desarrollo de sistemas avanzados
de trazabilidad interna mejora la eficiencia de la recopilación de datos, el control de la planta
y el aseguramiento de la calidad. Por lo tanto, es fundamental una buena trazabilidad interna
para que la empresa pueda funcionar de forma correcta en cuanto a los productos que son
fabricados por ellos. La trazabilidad interna desempeña un papel muy importante en la cadena
de suministro.

18
 c) Trazabilidad hacia delante

Zara tiene sistemas que les permiten identificar al cliente, el artículo o producto, así como el
lote que fue vendido, el almacén de donde salió y la fecha en la cual el producto es expedido.
En un sistema de trazabilidad, cada eslabón de la cadena tiene la obligación de facilitar la
información al siguiente eslabón. Gracias a esta responsabilidad de cada uno de los
eslabones, se puede trazar el origen y destino de un producto de forma correcta, y así permitir
que la cadena alimenticia se mantenga firme y sin problemas.

Cadena de Suministro

La implementación y aplicación de la Cadena de Suministros en la empresa, genera mejoras

en los procesos, logrando beneficios significativos, así como una reducción en los niveles de
inventarios, optimización en la producción, generado a su vez valor en la eficiencia y
rendimiento en las unidades de negocio de la compañía.

La cadena de suministros de Zara, al igual que la de muchas empresas se encuentra formada

por:

• Proveedores
• Fabricación
• Centros de Almacenamiento y transporte
• Tienda
• Logística Inversa

La gestión integral de su cadena de suministro se materializa a través de sus políticas de

trazabilidad de la producción en todos los niveles y procesos, su apuesta por la transparencia
y el diálogo con los distintos grupos de interés y la constante innovación tecnológica a través
de las distintas herramientas corporativas.

En Zara el compromiso con la trazabilidad se concreta en tres conceptos clave: la gestión de

la información a través de una herramienta informática común; la monitorización a través de
nuestras auditorías y la mejora continua y la sostenibilidad a través de la formación.

a) Gestión de la información

Utilizan tecnología adecuada que les permite compartir información en tiempo real sobre la
cadena de suministro.

• Equipos de compra
- Gestión de la compra
- Decisiones basadas en criterios de sostenibilidad

• Proveedores

19
 - Responsabilidad de transparencia
- Gestión de fabricantes y procesos

• Equipos de sostenibilidad
- Implantación de políticas y estándares
- Análisis, evaluación y seguimiento
b) Monitorización

Las auditorías le permiten a la empresa monitorizar de forma continua su cadena de

suministro y optimizarla. La realización de auditorías específicas de trazabilidad, están
orientadas a la verificación y seguimiento de la cadena de suministro para asegurar que todas
las unidades de producción sean declaradas y aprobadas.

• Auditorias
- Pre-assessment
- Sociales
- Especiales
- RTM (Ready to Manufacture)
- GTW (Green to Wear)

• Auditorias de trazabilidad

c) Mejora continua y sustentabilidad

Sostenibilidad trabaja de manera directa y continua con los equipos de compra y con los
proveedores que reciben formación en buenas prácticas, para alinear la compra con criterios
de sostenibilidad y concienciar a los proveedores para que asuman la responsabilidad de su
cadena de suministro.

Gestión de la cadena de suministro

20
Innovación tecnológica en la cadena de suministro

La innovación tecnológica es muy importante para Zara, derivado de ello han elaborado
proyectos con las herramientas más sofisticadas que buscan la máxima eficacia de todos su
procesos y actividades. Algunos de los rubros en los que han implementado dicha tecnología
son:

• Comercial

Inclusión de más información sobre sostenibilidad en el sistema de gestión de proveedores

para facilitar el proceso de toma de decisiones al equipo comercial.

• Gestión

Renovación del proceso de alta de proveedores para mejor integración de información

relacionada con la sostenibilidad y comunicación de las políticas y estándares en materia
social, medioambiental, de salud y seguridad del producto.

• Transparencia

Información en tiempo real de las emisiones al aire y agua de los proveedores que tiene Zara
(Inditex) en países con altos niveles de contaminación tales como China, lo que les permite
revisar constantemente su cumplimiento de acuerdos medioambientales.

• Monitorización

Auditorias en el sistema sobre salud y seguridad del producto.

21
 • Worker Tech

Iniciativas que aproximan la tecnología a los trabajadores de la cadena de suministro

especialmente en áreas como métodos de pago y gestión de reclamaciones.

• Optimización

Desarrollo de “Minilab”, laboratorio portátil que permite establecer la conformidad del estándar
Clean to Wear, tipo de gestión sostenible, para desarrollar herramientas de predicción de
cumplimento en base a la tecnología de fabricación utilizada.

Transparencia en la cadena de suministro

Zara comparte toda la información sobre su cadena de suministro con algunos grupos de
interés tales como:

• Greenpeace e Institute of Public & Enviromental Affaris de China

Publican el listado de fábricas directas e indirectas en sus procesos que son declaradas por
sus proveedores y se han adherido al Green Supply Chain del IPE, permiten el acceso fácil a
la información medioambiental.
• Clientes

Informan del lugar donde fueron fabricadas sus prendas, atendiendo consultas de clientes,
buscan crear proyectos específicos por país en un futuro.

• Inversores, índices bursátiles, ONGs

Proporcionan información social, económica y medioambiental como modo de rendición de

cuentas y transparencia hacia los grupos de interés.

• Otras empresas del sector

Colaboran con otras marcas y empresas del sector compartiendo información sobre la gestión
de su cadena de suministro para establecer vías de acción y remediación conjunta, mejorando
las condiciones de las fábricas en la cadena de suministro.

E-commerce

• Implementación del e-commerce

El gigante textil llegó tarde a la venta por internet, pero con paso firme, sin grandes alardes ni
un solo error, convencido de su estrategia omnicanal desde el primer momento, en perfecta
sintonía con su experiencia offline. Ha pasado algo más de una década y ha conseguido
integrar el canal online en los principales mercados del grupo.

22
La estrategia implementada para el comercio electrónico planteado por Amancio Ortega
adoptando una filosofía similar a la planteada en sus tiendas física ya que el objetivo que
persigue la compañía se basa siempre en cuidar todo el detalle de las prendas y respetar los
valores de la calidad, el tiempo y el precio.

Por otro lado, Zara no invierte prácticamente nada en publicidad, por lo que toda su estrategia
de marketing está basada en sus tiendas, donde utiliza una combinación de flagships o
buques insignia, que son tiendas de grandes dimensiones situadas en los mejores
emplazamientos de cada ciudad importante (Campos Elíseos en París, Quinta Avenida en
Nueva York, Oxford Street en Londres, calle Serrano en Madrid…) con tiendas de menores
dimensiones abiertas en centros y calles comerciales. En el caso de Zara Online es diferente
ya que se invierte en gran medida en la creación de marketing digital y perfiles en sus redes
sociales para todas las marcas, en estas se muestra información relevante sobre las
temporadas de productos, así como catálogos electrónicos que permiten observar a los
clientes, una mayor diversidad de productos inherentes a las diferentes marcas de la
compañía.

La marca ha apostado en gran medida a la incorporación de nuevos y mejores servicio para

la venta de sus productos, ya que su principal objetivo se centra en integrar los canales físicos
y online.

En el caso específico de Zara, cuenta con una aplicación única, para el tipo de productos que
venden y además existen muchas facilidades de envió de las mercancías al cliente, ya que
como se mencionó anteriormente, se busca permanecer como una marca de renombre.

• Expansión del e-commerce

Siguiendo el ejemplo de Amazon y El Corte Inglés, Zara implemento la filosofía de Same Day
Delivery (entrega en el mismo día) en seis ciudades: Madrid, Londres, París, Estambul, Taipéi
y Shanghái; y Next Day Delivery (entrega al día siguiente) en otros tantos países: España,
Francia, Reino Unido, Polonia, China y Corea del Sur; capitales y mercados estratégicos por
facturación, penetración de e-commerce o número de tiendas.

Además, el grupo Inditex de donde es parte la marca Zara cuenta con 16 plataformas
logísticas repartidas por todo el mundo dedicadas en exclusiva a sostener su actividad online
y proyecta nuevos almacenes para abastecer la demanda de pedidos a través de Internet.

Un ejemplo más del valor de la omnicanalidad y de la gestión integral del modelo de negocio:
Zara inaugura en A. Coruña un sistema de recogida de pedidos online en tienda totalmente
automatizado. Una prueba piloto que evita al cliente pasar por caja, con capacidad para
administrar 700 paquetes a la vez y lector óptico de códigos QR para la recogida instantánea
de un pedido en un plazo de 30 días.

Además, el grupo ya ha probado tiendas efímeras desde el año 2018, con la apertura temporal
en Londres de una tienda de Zara, funcionando solo como punto para recoger y realizar
pedidos online, así como para tramitar devoluciones o cambios. Esta tienda, también contaba
con un punto automatizado de recogida de pedidos online.

Estas herramientas aún no han sido probadas en Latinoamérica, sin embargo, se cuenta con
algunos de los servicios que ofrece la empresa de manera digital, a fin de que las personas
puedan acceder de manera más eficaz y directa a los productos que la empresa distribuye,

23
para en un futuro poder implementar los servicios antes mencionados en las zonas donde los
productos de Zara tengan un impacto importante.

Dentro de los parámetros normales, podríamos indicar que en el proceso de e-commerce

radica la centralización y preparación de los productos en base a una demanda conocida a
través los análisis obtenidos de las muestras. en términos más simples esta herramienta de
comercio nos permite seleccionar productos de manera remota y agregarlos a una cuenta
digital, la cual servirá como identificación para el usuario.

• Desarrollo durante la pandemia.

El uso del e-commerce fue un factor muy importante durante el confinamiento debido a la
pandemia, ya que hasta el año 2020 se reflejaban ventas por 3900 millones de euros, el de
más porcentaje de venta se generaba en base a las tiendas físicas, pero para el año 2020
debido a la mayoría de las tiendas de la marca se obtuvo sólo una utilidad de 287 millones de
euros para las ventas en línea.

El e-commerce ya supone el 12% de las ventas de Inditex en el mundo.

Zara apuesta por permitir comprar online en 2022 desde cualquier punto del mundo. Para ello
la nueva estrategia de Zara, con visión a largo plazo, y no por medidas económicas, como
refleja el presidente del grupo, se acelera con la llegada del coronavirus, y su intención es
cerrar un millar de locales en los próximos dos años y centrarse en tiendas más modernas,
grandes y rentables.
La compañía está recuperando las ventas con la apertura de las tiendas físicas y va a seguir
invirtiendo más en la tecnología y en sus canales online. Desde los últimos años Inditex ha
sufrido una gran transformación, contando ahora con Inditex online como herramienta clave
en el negocio.

E-logistics

El proceso e-logistics consta de las siguientes fases para Zara Online:

1. El cliente crea una cuenta dentro de los servicios web que ofrece la empresa, a fin de
que el pedido del cliente pueda tener una identificación y no existen problemas para
el despacho del pedido.

2. El cliente selecciona los productos que desea adquirir ya sea a través de la página
web o mediante la aplicación diseñada para dispositivos móviles.

3. El pedido será recibido a través de dispositivos interconectados con el stock de ventas

en línea a fin de evitar costos por déficit.

4. Una vez que el pedido es recibido dentro del almacén se hace la preparación del
pedido en donde el proceso es impecable.

5. Una vez preparado el pedido se etiqueta y se hace uso de tecnologías de la

información cómo podría ser el código de barras a fin de que la mercancía pueda ser
rastreada en todo momento, tanto por el proveedor como por el cliente, podrán hacer

24
 uso de dicho rastreador a fin de que ambas partes tengan la certeza y la confianza de
que su producto llegará en óptimas condiciones, el costo de transporte pagado por el
cliente varía en función del país o la región en donde éste se encuentre e incluso puede
ser gratis si se rebasa una compra mínima variable establecida por la marca.

6. El despacho de los pedidos se hace a través de una unidad especializada de reparto,

esta actividad comúnmente es tercerizada ya que tener transporte propio para las
entregas significa un costo muy grande para dicha operación, por ello que se opta por
una opción más económica cómo podría ser 3PLogistics o 4PLogistics.

En el 4PL (Fourth Party Logistics) el operador logístico se hace responsable de toda

operación logística de una empresa, incluido el desarrollo estratégico de la misma. Al
contratar Zara un operador logístico 4PL significa que la empresa quiere olvidarse de
la gestión de su cadena de suministro.

7. Una vez el pedido es recibido por la empresa de transporte, ésta generará ruteros a
fin de establecer las rutas óptimas para la entrega de los productos.

8. Cuando la empresa de transporte hace llegar el producto al cliente final, se hace uso
de herramientas como el EDI a fin de informar al cliente que su pedido ha sido
despachado y entregado de manera correcta.

9. Después de entregado el producto el cliente tiene un plazo para cambios y

devoluciones de 30 días para la devolución o cambio de mercancías es imprescindible
la presentación de ticket como evidencia de compra, aunque también se puede
mostrar la herramienta de Zara QR (aunque esta última sólo aplica para devoluciones).
Ya que para este caso hemos utilizado el medio de compra en línea se deberá hacer
una devolución en tienda o solicitarla a través desde la app de Zara para dispositivos
móviles.

El proceso e-logistic para Latinoamérica aún se encuentra en una etapa primaria, ya que el
desarrollo y la implementación de nueva tecnología aún no ha sido exportada hacia este
continente, sin embargo, en Europa y parte de Asia ya se cuenta con tecnologías de la
información que permiten a la empresa tener una mayor trazabilidad sobre los pedidos y una
mayor demanda de estos, ya que se ofrecen envíos más rápidos, baratos y confiables.

Además, el objetivo principal de la empresa es unificar tanto las ventas en ventas online como
las ventas offline para así manejar un stock, un inventario y un proceso logístico integrado con
el fin de tener más control sobre la demanda y ocupar tecnología de la información como el
RFID o programas de simulación y realidad aumentada.

Riesgos logísticos

Zara realiza análisis constantes de todos los factores que podrían afectar negativamente al
objetivo de lograr la máxima eficiencia en la gestión logística, monitorizándolos de manera
activa, bajo la supervisión del Comité de Logística de la compañía.

La empresa gestiona acciones para reducir la exposición de este tipo de riesgos, manteniendo
elevados niveles de prevención y de protección en todos sus centros de distribución, y

25
disponiendo de pólizas de seguro que cubren tanto los daños materiales que pudieran sufrir
las instalaciones y las existencias, como el lucro que puede resultar de un siniestro.

Además, en caso de que el riesgo se debiese a la retención de la mercancía durante el

transporte, Inditex tiene una red de agentes en puntos de aprovisionamiento y distribución,
que se unen a las vías alternativas de transporte de la mercancía.

Eje sostenible de Zara

La sostenibilidad es otro de los ejes sobre los cuales se sostiene la logística de Zara, presente
en todo el proceso, desde la construcción y gestión de los centros logísticos hasta el
transporte y distribución de las mercancías.

Las plataformas logísticas ya existentes tienen entre sus elementos de sostenibilidad algunos
sistemas de iluminación ecoeficiente, aislamientos térmicos y sofisticados sistemas de control
de temperatura. El transporte interno dentro de las plantas se realiza mediante bicicletas y
vehículos eléctricos, y en el último año el grupo ha conseguido que el 100% de la energía que
se consume provenga de fuentes renovables.

• Objetivos sostenibles de Zara 2023

1. Proyecto Green to Pack

Es un programa global que busca rediseñar todos los embalajes para que sean más
sostenibles; reduciendo la cantidad de materias primas usadas y unificando los materiales
para facilitar la reutilización y reciclaje.

2. Fibras 100% sostenibles

Zara quiere que el 100% de las fibras de viscosa, modal y algodón sean más sostenibles,
siguiendo exigentes estándares medioambientales y apoyando la iniciativa de la Fundación
Changing Markets.

3. Libres de plásticos y recursos 100% reciclados

Zara buscar ser para el siguiente año una empresa 100% libre de plásticos de un solo uso.
Respecto a los residuos, la empresa ha informado que está trabajando para garantizar que
en 2023 todos los residuos generados en las oficinas centrales, centros logísticos y tiendas
sean reutilizados o reciclados.

4. Energías renovables

La empresa busca que solo se haga uso de energías eléctricas renovables en todas sus
operaciones

26
 5. Estándares Join Life

Zara se compromete a que al menos el 50% de sus prendas estén fabricadas según los
estándares Join Life

Zara comercializa bajo el nombre Join Life las prendas que se producen utilizando los mejores
procesos y las materias primas más sostenibles para que nuestros clientes puedan
identificarlas fácilmente. Los atributos ambientales de estos productos son que están
fabricados con materias primas o tecnologías de fabricación que le confieren al producto
características de excelencia ambiental.

• Objetivos sostenibles de Zara 2025

1. Consumo de agua

Para 2025 Zara se centrará en el agua, buscando hacer un consumo más responsable y
reduciendo el 25% del impacto del agua en la cadena de suministro.

2. 100% lino más sostenible

Todo el lino utilizado por la compañía tendrá un origen más sostenible: lino orgánico o lino
reciclado

3. 100% poliéster reciclado

Todo el poliéster será reciclado o más sostenible para 2025, reduciendo el consumo de
materia prima virgen

• Objetivos sostenibles de Zara 2040

1. 2. 0% emisiones netas

El último fin de Zara es lograr el 0% de emisiones netas para 2040. Esto significa tener cero
emisiones de gases de efecto invernadero

Zara Pre Owned

Zara Pre-Owned es una plataforma y servicio de productos de segunda mano que está
disponible de forma online y en algunas tiendas, orientada a la reventa y separación de
mercancías de artículos no deseados o reparados, además de integrar un espacio donde
compradores que ya no desean alguna prenda pueden ponerla a la venta para darle una
segunda vida. Su objetivo es una iniciativa a favor de la sostenibilidad y circularidad. La
disponibilidad de este servicio inicio como prueba en todo el Reino Unido desde el 3 de
noviembre de 2022.

• Funciones

27
Desde tiempo atrás Zara ha reutilizado fibras que obtiene a través de contenedores colocados
en lugares estratégicos y a través del sistema de recolección que ha desarrollado en conjunto
con Cruz Roja.

En primer lugar, los clientes de ZARA pueden solicitar reparaciones a través de la plataforma
para poder extender la vida útil de sus prendas.

Las prendas que ya no deseen utilizar los clientes pueden ser fotografiadas y cargadas a las
plataformas para ponerse en venta, la información completa de la prenda de cada productor
es proporcionada por Zara. Una vez concretada una compra, se compartirán los datos del
comprador al vendedor y viceversa para que la prenda pueda ser enviada.

• Logística

El Reino Unido fue seleccionado para iniciar la prueba piloto debido a que de las 100 tiendas
que tiene Inditex (Propietaria de Zara) en este territorio, 60 de ellas son Zara, por lo tanto,
tiene la suficiente capacidad de controlar la distribución de este modelo de negocio,
adicionalmente muchas de las empresas que dan servicio a su plataforma de E-commerce
tienen operaciones bien consolidadas en esa región.

La plataforma Pre-owned resolverá también un problema de distribución que tenía Zara previo
a las operaciones de esta iniciativa. En términos generales, este se daba cuando los camiones
salían de la fábrica llenos a surtir las diferentes tiendas, pero en su camino de regreso a las
plantas iban vacíos, a camiones más llenos se incrementará la productividad.

Conclusión

Gracias al trabajo realizado podemos concluir que es impresionante la forma en la que Zara
maneja su cadena de suministro y sus procesos logísticos la forma en la que de una manera
tan rápida es capaz de cambiar la producción de un tipo de prenda a otra es asombroso pero
aún más sus tiempos de entrega, sin duda pudimos ver que como se mencionó muchas veces
en clase las tecnologías y herramientas logísticas son un punto clave para todas las empresas
ya que como se puede ver en Zara, el tener recursos tecnológicos que les permitan responder
de forma rápida a los cambios, demandas y exigencias de clientes le permite seguir
posicionándose en el mercado aun cuando es una empresa que ya lleva tiempo dentro de él
y que sigue creciendo a pasos agigantados pues se adapta a los nuevos procesos, adquiere
tecnología que le permita mantener su rango y posición ya que aunque tiene bastante
competencia en el mercado mucha gente sigue prefiriendo la marca.

Como equipo podemos decir que probablemente el incluir dentro de su estrategia de negocio
un sistema basado en sus recursos empresariales podría ser de utilidad ya que la información
al respecto es nula y se centran más en otros puntos, es de reconocer el compromiso que
tienen con el medio ambiente, no obstante siendo un poco más críticos se sabe que el mundo
de la moda es de las industrias que más contaminan por lo que deben buscar muchísimas
más estrategias que les permitan crecer pero a la vez cuidar del medio ambiente.

28
Referencias

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