Proyecto de Práctica - Luisa Márquez

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SEMINARIO DE PRÁCTICAS PROFESIONALES
Plan de Mejoramiento para el Área de Servicio al Cliente en la Empresa Comunicaciones

del Caribe S.A.S.
Luisa Fernanda Márquez Murillo
Docente
Carlos Elías Gómez
Corporación Universitaria del Caribe – CECAR

Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
Administración de Empresas
Sincelejo
2023
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Tabla de Contenido
Resumen..........................................................................................................................................4
Introducción.....................................................................................................................................5
Justificación.....................................................................................................................................6
Objetivos..........................................................................................................................................7
Objetivo General..........................................................................................................................7
Objetivo específicos.....................................................................................................................7
Cronograma de Trabajo...................................................................................................................8
Descripción General de la Empresa.................................................................................................9
Misión..........................................................................................................................................9
Visión...........................................................................................................................................9
Valores Corporativos.................................................................................................................10
Marcas Aliadas...........................................................................................................................10
Descripción del Área de Prácticas.................................................................................................11
Diseño de la Situación u Oportunidad de Mejora..........................................................................12
Marco Teórico...............................................................................................................................14
Área Comercial..........................................................................................................................14
Servicio al Cliente......................................................................................................................15
Diagnóstico....................................................................................................................................17
Matriz DOFA.............................................................................................................................17
Diseño Metodológico.....................................................................................................................18
Enfoque......................................................................................................................................18
Tipo............................................................................................................................................18
Diseño........................................................................................................................................18
Instrumento de Recolección de Datos........................................................................................19
Muestra.......................................................................................................................................19
Análisis de Resultados...................................................................................................................20
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Resultados para el objetivo 1.....................................................................................................20

Intención.................................................................................................................................20
Entrevista................................................................................................................................20
Matriz EFI..............................................................................................................................22
Análisis...................................................................................................................................23
1. Tiempo de espera en la plataforma.................................................................................24
2. Falta de comunicación y tiempo de espera.....................................................................24
Propuesta........................................................................................................................................27
Introducción...............................................................................................................................27
Metodología...............................................................................................................................27
Instrumento................................................................................................................................29
Planear....................................................................................................................................29
Hacer......................................................................................................................................30
Verificar..................................................................................................................................34
Actuar.....................................................................................................................................35
Conclusiones..................................................................................................................................36
Recomendaciones..........................................................................................................................37
Referencias Bibliográficas.............................................................................................................38
Anexo 1. Entrevista.......................................................................................................................39
Anexo 2. Sitio de práctica..............................................................................................................44
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Resumen
El proyecto es realizado con el objetivo de proponer un plan de mejoramiento para el área de

servicio al cliente en la empresa Comunicaciones del Caribe S.A.S., la cual se encuentra ubicada
en la ciudad de Sincelejo – sucre. Para esto, en primer lugar, se describió la situación actual del
área comercial en la empresa; en segundo lugar, se identificaron las debilidades y causas
presentadas en el área Call Center de la empresa; y, en tercer lugar, se diseñó un plan de
mejoramiento que fortalezca el proceso de servicio al cliente en la empresa Comunicaciones del
Caribe S.A.S. Lo anterior, con la aplicación de un enfoque cualitativo, de tipo descriptivo, con
diseño de campo y, a su vez, mediante la utilización de las técnicas entrevista y observación
directa, aplicadas a una muestra por conveniencia la cual correspondió a la gerente general y la
funcionaria de servicio al cliente (Call Center) de la empresa Comunicaciones del Caribe S.A.S.
Los resultados demuestran en términos generales que la empresa presenta una mayor fuerza en
sus fortalezas que en sus debilidades, no obstante, se consideraron algunos indicadores que
debieron ser fortalecidos para un mejor desarrollo operativo del área comercial de la empresa
intervenida.
Palabras clave: servicio al cliente, área comercial, call center, empresa.

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Introducción
En un mundo donde la calidad y la excelencia en el servicio al cliente son esenciales para

el éxito empresarial, se debe reconocer la importancia de mantener clientes satisfechos y
comprometidos, cada organización debe brindar una experiencia excepcional a quienes confían
en ellos para conservar los clientes actuales y de igual manera atraer nuevos usuarios, que a su
vez satisfagan sus necesidades y deseos.
En este contexto, se busca proponer el plan de mejoramiento en el área de servicio al

cliente de la empresa Comunicaciones del Caribe S.A.S, iniciativa diseñada con el fin de aportar
ideas que fortalezcan dicho proceso y asegurar un mejor servicio con el objetivo de que cada
interacción con los clientes sea un reflejo del compromiso con la calidad, la eficiencia y la
empatía. Así mismo, proporcionar información contundente que le permita a dicha empresa
conocer la importancia de mantener una buen proceso en el área comercial, más específicamente
en el área Call Center.
Por tanto, el plan de mejoramiento no solo es una respuesta a las demandas cambiantes
que el mercado exige, sino también un compromiso continuo de alcanzar el éxito a largo plazo,
por lo cual se fundamenta en un marco teórico significativo, una problemática identificada en el
área de prácticas, la importancia y/o justificación del estudio, los objetivos planteados, el diseño
metodológico desarrollado, el diagnóstico estratégico aplicado, la descripción general de la
empresa intervenida, el cronograma de trabajo implementado y el diseño de la propuesta como
plan de mejoramiento.
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Justificación
Si bien es cierto, la prestación de servicios de telecomunicaciones es una industria

altamente competitiva en la que la calidad del servicio al cliente juega un papel fundamental; por
esta razón, la satisfacción del cliente y su lealtad son esenciales para el éxito y el crecimiento
sostenible de la empresa Comunicaciones del Caribe S.A.S. En este contexto, se ha identificado
la necesidad de llevar a cabo un plan de mejoramiento en el área de Call Center junto con el
trabajo de sus asesores para el servicio al cliente con el objetivo de optimizar la calidad y
eficiencia en su parte operativa.
En este sentido, el estudio es de suma importancia debido a que, a través de la evaluación

de las prácticas actuales que la empresa desarrolla en su área Call Center y su relación con el
asesoramiento para el servicio al cliente, es posible identificar áreas específicas que requieren
mejoras, como la capacitación, la comunicación interna y la eficiencia en el tiempo del servicio
prestado. Asimismo, con un grupo de trabajo capacitado y comprometido, se podrá brindar un
mejor servicio y, a su vez, se verá reflejado el cumplimiento de las regulaciones internas
establecidas por la organización en cuanto a sus labores, en esta el área comercial.
Ahora bien, la implementación de un plan de mejoramiento en el área de servicio al

cliente en la empresa Comunicaciones del Caribe S.A.S. es pertinente y de vital importancia,
puesto que con este se busca impulsar mejoras significativas en los procesos que actualmente se
desarrollan, aportar conocimientos que fortalezcan su posición en el mercado y mejorar su
eficiencia operativa.
Por otra parte, el estudio brinda a los estudiantes de Administración de Empresas la

práctica en su proceso de formación y la adquisición de nuevos conocimientos en el lugar de
trabajo, experimentando todos los conocimientos y habilidades adquiridas en el transcurso de la
formación académica, permitiendo profundizar en este caso, en temas de área comercial y
servicio al cliente, dando lugar a la adquisición de un mayor aprendizaje y una mayor
experiencia debido a que lo teórico es implementado en lo práctico, lo cual es esencial para el
desarrollo profesional.
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Objetivos
Objetivo General
Proponer un plan de mejoramiento para el área de servicio al cliente en la empresa

Comunicaciones del Caribe S.A.S.
Objetivo específicos
 Describir la situación actual del área comercial en la empresa Comunicaciones del Caribe
S.A.S.
 Identificar las debilidades y causas presentadas en el área Call Center de la empresa

Comunicaciones del Caribe S.A.S.
 Diseñar un plan de mejoramiento que fortalezca el proceso de servicio al cliente en la

empresa Comunicaciones del Caribe S.A.S.
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Cronograma de Trabajo
TIEMPO EN SEMANAS
ACTIVIDADES INICIO FINAL 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Verificación de portabilidades. Semana 1 Semana 2
Activación de portabilidad pospago. Semana 2 Semana 3
Activación de portabilidad prepago. Semana 3 Semana 4
Migraciones. Semana 4 Semana 5
Activación de SIM. Semana 5 Semana 7
Registros de equipos. Semana 7 Semana 9
Plan línea nueva. Semana 9 Semana 10
Paquete de degustaciones de portabilidad. Semana 10 Semana 11
Las actividades que se evidencian en el cronograma de trabajo, son las que normalmente
se desarrollan en el transcurrir del día; sin embargo, hay otras consultas de las cuales los clientes
están interesados en saber que usualmente no son de mucha urgencia, pero que de igual forma se
deben realizar, estas son: saber la fecha de corte, si alguna línea está activa, la deuda que tiene el
cliente, los beneficios que tiene cada plan, verificar si las portabilidades caerán, etc. Las
anteriores, son consultas mínimas que también se atienden pero que no tienen la misma
importancia. A su vez, es importante resaltar que de las actividades que se observan en el
cronograma, son de mayor grado de relevancia las de portabilidades pospagos, migraciones y
líneas nuevas.
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Descripción General de la Empresa
Comunicaribe es una sociedad por acciones simplificadas con domicilio en la ciudad de

Sincelejo, dedicándose al comercio al por menor de otros productos nuevos en establecimientos
especializados.
Así mismo, Comunicaciones del Caribe S.A.S., ofrece productos y servicios de alta
calidad en el área de las telecomunicaciones, se compromete con el cumplimiento de la
normatividad vigente, exceder las expectativas de sus clientes, mediante la capacitación continua
del equipo humano y la actualización de las herramientas tecnológicas. La gerencia se
compromete con la asignación de recursos para asegurar la mejora continua de sus procesos y el
desempeño del Sistema de Gestión de Calidad.
Misión
Comunicaciones del Caribe S.A.S, está comprometida con el bienestar de las personas,
facilitando su acceso a tecnologías de calidad, con servicio y trato cercano que genere valor para
todos.
Visión
En 2026 habrán ampliado su presencia nacional, diversificado la oferta de tecnología de

calidad, consolidando su enfoque de sostenibilidad y creando mayor bienestar para sus clientes,
proveedores, colaboradores y comunidades en las que operan.
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Valores Corporativos
 Compromiso
 Integridad
 Colaboración
 Cercanía
Marcas Aliadas
 Samsung
 Tigo
 Payjoy
 ZTE
 Crediminuto
 Logic
 Motorola
 Infinix
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Descripción del Área de Prácticas
Actualmente me encuentro realizando mis prácticas profesionales en la empresa

Comunicaciones del Caribe S.A.S., ubicada en la ciudad de Sincelejo sucre, en la cual
desempeño mis labores en el área comercial de esta organización. El área comercial está
compuesta por nueve cargos importantes, a continuación, se presentan:
Gerencia comercial.
Coordinación.
Representante de marketing.
Logística.
Coordinador de garantía.
Auxiliar de garantía.
Personal de caja.
Personal de facturación.
Área de Call Center.
Asimismo, la empresa en su área comercial presenta el servicio de quince (15) asesores

comerciales, los cuales prestan el servicio a los clientes.
Las principales actividades que desempeño en el área comercial, es la atención al cliente

(área Call Center), más específicamente la atención a los asesores que se encuentran ofreciendo
planes en distintas zonas; por tanto, la función es realizar los procesos de activación de
portabilidades prepago y pospagos, planes de migraciones, registros de equipos, líneas nuevas,
paquetes de degustaciones, entre otras. A su vez, el espacio de trabajo está muy bien
acondicionado para las personas que habitualmente laboramos en esta área, en donde se cuenta
con equipos de cómputo, teléfonos de Call Center, sillas apropiadas, cuadernos y lapiceros.
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Diseño de la Situación u Oportunidad de Mejora
El área comercial de una empresa es de suma importancia y trascendencia, en ella se lleva

a cabo los procesos para dar a conocer un producto o servicio, hacer que dicho producto llegue a
un público más amplio mediante la implementación de estrategias de marketing, a su vez, esta
área también le permite a una empresa tener mayores ingresos siempre y cuando las estrategias
que se implementen sean las adecuadas. Por tal motivo, en un mundo tan cambiante como el
actual, la competencia cada día es más grande y más fuerte para las empresas, por esta razón, las
organizaciones deben buscar e implementar ventajas diferenciadoras, las cuales las destaquen de
las demás. Las empresas no solo deben enfocarse en ofrecer un producto de alta calidad, es de
vital importancia hacerlo, pero el poder brindar un buen servicio y una buena atención a los
clientes, les garantiza gran parte de su éxito a largo plazo.
Gómez (1999) considera que el servicio post venta o servicio al cliente “es aquel
conjunto de estrategias que diseña una organización para mejorar y satisfacer las necesidades,
inquietudes y consultas de una mejor forma que la de sus competidores” (p. 17), en tal sentido
que el logro de estas estrategias este en la buena interacción con los clientes. Por tanto, las
empresas que hoy en día quieran estar encaminadas hacia el logro del éxito en mercados
globales, deben tener e intentar mantener un buen funcionamiento en el proceso de servicio al
cliente, porque con él los clientes se fidelizan y afirma la confianza del cliente hacia la empresa.
En base a lo anterior, si en una organización no se lleva adecuadamente los procesos de

servicio al cliente o servicio post venta, los resultados no serán los mejores para la empresa. En
este sentido, Comunicaciones del Caribe S.A.S. es una empresa que tiene aproximadamente 20
años en el mercado, y en el tiempo de práctica realizado hasta el momento, se ha podido
evidenciar que la compañía en el área comercial, más específicamente en el área de servicio al
cliente, presenta ciertas dificultades.
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Entre ellas, la principal dificultad que se evidencia es que los asesores no respetan el
tiempo de espera para cada solicitud, la mayoría de ellos se acercan solicitando que se les atienda
en el momento que lo necesitan, pero no tienen presente que hay otros asesores que solicitaron la
atención con anticipación a ellos, y al ser atendidos en el momento que lo solicitan y no respetar
el turno de los demás, esto genera una gran inconformidad, lo que puede influenciar en el
ambiente laboral de forma negativa. Es importante resaltar que hay procedimientos más
importantes que otros, y son estos los que mayor atención se le debe tener, pero al ser un total de
quince asesores, cada proceso se debe atender por orden de llegada.
Por esta razón, se busca implementar un plan de mejoramiento que establezca y ofrezca
estrategias que ayuden a minimizar esta problemática, a su vez hacer de este proceso un mejor
servicio que potencialice la satisfacción no solo de los clientes, sino también de todos los
asesores y miembros del área Call Center en la empresa Comunicaciones del Caribe S.A.S.
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Marco Teórico
En este capítulo se presentan los aportes teóricos de distintos autores que indagan acerca
de las variables área comercial y servicio al cliente, dando un soporte significativo a la
investigación en cuanto a los criterios estudiados.
Área Comercial
De acuerdo a Ortiz & Soto (2017) el área comercial de una empresa de

telecomunicaciones “se enfoca en asegurar que los requisitos del cliente se determinen, se
cumplan, se garantice y que exista una respuesta oportuna a sus solicitudes” (p. 23), lo anterior al
contar con un seguimiento eficiente que les permita medir la satisfacción del personal vinculado,
y así mismo, ofrecer una mejora continua en la prestación del servicio.
De la misma forma, Abad & Pincay (2014) mencionan que “el área comercial representa
un proceso de mejora continua, en donde todas las subáreas buscan satisfacer las necesidades del
cliente o anticiparse a ellas, participando activamente en el desarrollo de productos o en la
prestación de servicios” (p. 16), por tanto, se puede inferir que el área comercial tiene como
finalidad satisfacer a los clientes, implementando estrategias de acción encaminadas a una
mejora continua en la empresa, brindando eminencia en la prestación de servicio o productos
fabricados.
Por su parte, Benjumea & Moncada (2017) mencionan que la principal estrategia del área
comercial debe estar enfocada en la fidelización del cliente, logrando un impacto en el mercado y
un mayor posicionamiento de la empresa, “fidelización de clientes se refiere al fenómeno por el
que un público determinado permanece “fiel” a la compra de un producto determinado de una
marca concreta, de una forma continua o periódica, o a la prestación de un servicio” (p. 21). Por
tanto, según los autores, la estrategia comercial debe apuntar a alcanzar una interacción
permanente y perdurable con los clientes finales, es decir, una relación estable con cada uno de
ellos.
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Servicio al Cliente
Según Martínez (2012), el trabajo que se realiza en base a la atención de servicio al

cliente, más exactamente en los Call Center, es esencialmente una mezcla de dos elementos
productivos: personas y tecnología. En este sentido, el efecto positivo que presentan estos dos
elementos es lo que puede garantizar el éxito de esta área, indistintamente del servicio o producto
que atiendan, por lo que el proceso de seguimiento en la parte individual (humana) es de vital
importancia en la estructura lógica y funcional de la organización.
Cuando una persona forma parte de la entidad y tiene contacto con el cliente, todo lo que
ella haga, él lo tomara como si la organización es la que habla. Es decir, si por algún
motivo esa persona (empleado) tiene algún inconveniente y el cliente no queda satisfecho
y peor aún se disgusta, en el momento que hable mal, o se queje, siempre hará hincapié
en que la empresa es mala, que esa compañía no sirve, no habla del empleado sino de la
organización como tal; por eso es tan importante que la atención que el asesor brinde al
cliente sea excelente. Además, está comprobado que el servicio ocupa un lugar más
arriba que el precio en el escalafón de prioridades de la organización. (Martínez, 2012, p.
28)
Asimismo, Borja et al. (2021) mencionan que los Call Center como servicio, tienen como
propósito ofrecer al cliente la facilidad de acuerdo a sus necesidades en todo lo que estos
requieran, teniendo presente que no a todas las personas se les facilita desplazarse a los puntos de
atención físicos, o por situaciones personales, laborales o de otra índole, por lo cual es necesario
hacer que estos clientes se sientan cómodos y satisfechos con la atención recibida por parte de la
empresa. En este contexto, al ser el recurso humano el elemento más importante en el Call
Center, se puede manifestar que el ambiente laboral es un componente trascendental para un
mejor desempeño, debido a la disposición de instrumentos necesarios, la complejidad del uso de
datos e información, y capacitación en los cargos propios del área, lo cual evidencia una alta
rotación de empleados.
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Por otra parte, Nolivos (2012) menciona que la calidad al momento de brindar atención
al cliente, posibilita el crecimiento de nuevos clientes y preserva su lealtad. El autor expresa que
es necesario cada vez que se pueda sorprender a los clientes, entregarles eso adicional que ellos
esperan, ayudarlos a solucionar sus necesidades de forma oportuna, ofreciéndoles una excelente
asesoría, entre otros aspectos, “no es un gasto, es una inversión, porque todo el dinero utilizado
en pro del mejoramiento en el servicio, se ve reflejado en el aumento de las ventas en la
organización y en una mayor fidelización de los clientes” (p. 28).
De esta manera, Nolivos (2012) expone la importancia de seis elementos necesarios para
la prestación de un servicio de excelencia a los clientes, estos son:
 Confiabilidad: “El cliente debe sentirse más confiado, sabiendo que lo conocen de tal
manera que, independiente de quien sea la persona que lo atienda, él obtendrá lo que
necesita y como lo necesita” (p. 29).
 Capacidad de respuesta: “El cliente debe encontrar prontas respuestas a sus necesidades e
incluso antes del tiempo que él lo espera, y su espera en el teléfono debe ser igualmente
mínima” (p. 29).
 Accesibilidad: “El asesor que atiende la llamada debe estar en capacidad de resolver
cualquier inquietud, son pocos los casos donde debe escalar el caso a otra persona y la
atención la pueden tener 24 horas los 7 días de la semana” (p. 29).
 Credibilidad: “El cliente debe tener disponibilidad inmediata de sus movimientos, en
cualquier momento debe tener acceso inmediato a cada uno de sus movimientos
realizados desde su cuenta, internet, consulta telefónica, oficina o simplemente por medio
de su teléfono celular” (p. 30).
 Conocimiento del cliente: “El cliente llama, el asesor del Call center debe tener acceso a
todos sus datos y así tener conocimiento inmediato del cliente que está al otro lado de la
línea” (p. 30).
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 Resultados: “El Call center no solo debe atender la solicitud del cliente, sino que debe
darle una fecha máxima de respuesta, dependiendo la complejidad de su solicitud y
también debe darle un número de radicación, para estar averiguando en que va su
proceso” (p. 30).
Diagnóstico
Matriz DOFA
Fortalezas Debilidades
Tiempo de constitución en el mercado,
aproximadamente 20 años. Defectuosa comunicación en algunas áreas
Experiencia de los propietarios. funcionales.
Confianza de la organización hacia sus
clientes. Falta de indicadores de gestión que midan
Prestigio y reconocimiento. el servicio de atención prestado.
Servicio orientado al cliente, atención Demora en algunos tiempos de respuesta.
personalizada.
Amplio catálogo de productos y servicios en
el mercado. Cuentan con un solo empleado encargado
de todas las solicitudes presentadas por los
Fidelidad de sus asesores. asesores.
Infraestructura propia.
Oportunidades Amenazas
Desarrollo de clientes potencial para la Entornos cambiantes en cuanto a la
empresa. tecnología.
Aumento de la cultura de comunicación en
la ciudadanía. Cambios en las estructuras tecnológicas de
El servicio prestado es un bien necesario telecomunicaciones.
para las empresas.
Las anteriores fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas presentadas en la matriz

DOFA, es resultado de la experiencia, observación y desarrollo aplicado en el sitio de práctica,
en el cual se evidencian los elementos expuestos y su posterior análisis, dando lugar al análisis
interno y externo efectuado en la empresa.
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Diseño Metodológico
En el presente capítulo se presenta el enfoque, tipo, diseño e instrumento de recolección

de datos del estudio, dando una orientación clara y un horizonte metodológico para el
cumplimiento de los objetivos. A su vez, se presenta la muestra seleccionada para la aplicación
del instrumento y un posterior análisis de resultados.
Enfoque
La metodología enmarcada en la presente investigación fue mediante el enfoque o

paradigma cualitativo, el cual según Gallardo (2017) “la investigación cualitativa no estudia la
realidad en sí, sino cómo se construye la realidad. Esto implica estudiarlo desde el punto de vista
de las personas y enfatizar el proceso de comprensión de parte del investigador” (p. 22). Por
consiguiente, el enfoque es de tipo cualitativo debido a que en el estudio se interpreta la realidad
de la problemática en cuestión, indagando en un sentido subjetivo.
Tipo
La investigación es de tipo descriptiva, “su objetivo central es obtener un panorama más

preciso de la magnitud del problema o situación y sus resultados se ubican en un nivel
intermedio en cuanto a la profundidad de los conocimientos se refiere” (Gallardo,2017, p. 53). El
estudio asume un alcance de tipo descriptivo, debido a que busca especificar las características
del área de servicio al cliente en la empresa Comunicaciones del Caribe S.A.S., describiendo su
área comercial e identificando las debilidades y causas del área Call Center.
Diseño
La investigación presenta un diseño de campo, que según Gallardo (2017) “consiste en la

recolección de datos directamente de los sujetos investigados, o de la realidad donde ocurren los
hechos (datos primarios), sin manipular o controlar variable alguna” (p. 54), es decir, la
información obtenida no fue alterada, sino que fue establecida de acuerdo a sus condiciones
existentes.
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Instrumento de Recolección de Datos
En la presente investigación se utilizó para la recolección de la información dos técnicas

cualitativas importantes: la entrevista y la observación directa. La entrevista fue aplicada para dar
cumplimiento al primer objetivo del estudio, en la cual se emplearon una serie de preguntas
generales conforme al criterio estudiado. Y la observación directa fue aplicada para cumplir con
el segundo objetivo, indagando de manera profunda sobre la variable de interés de la
investigación. De esta manera, se obtiene la información presentada en el análisis de resultados.
Muestra
Según Gallardo (2017) la muestra en la investigación cualitativa “es la selección del tipo
de situaciones, eventos, actores, lugares, momentos, y temas que serán abordados en primera
instancia en la investigación, teniendo como criterio aquellos que están más ligados con el
problema objeto de análisis” (p. 66). En este sentido, se seleccionó un tipo de muestra por
conveniencia, en donde las unidades de análisis como muestra son la gerente general y la
funcionaria de servicio al cliente (Call Center) de la empresa Comunicaciones del Caribe S.A.S.
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Análisis de Resultados
Resultados para el objetivo 1
Para el objetivo N° 1 referido a describir la situación actual del área comercial en la

empresa Comunicaciones del Caribe S.A.S., se obtuvo el siguiente resultado:
Intención:
Para el cumplimiento del primer objetivo del proyecto, se aplicó un entrevista al

supervisor (jefe inmediato) del estudiante de práctica profesional (ver anexo 1), el cual realiza
sus funciones y cargos en el área comercial de la organización. Esta entrevista contribuyó a dar
una visión detallada de la situación actual que la empresa presenta en su área comercial,
identificando diferentes aspectos los cuales fueron considerados importantes a evaluar en el
presente estudio, realizando posteriormente un análisis de los factores internos en función de la
información recopilada a través de la entrevista desarrollada.
Entrevista:
A continuación, se presenta la entrevista aplicada al supervisor de práctica, el cual hace

parte del área comercial de la empresa Comunicaciones del Caribe S.A.S. Por consiguiente, se
presentan las preguntas planteadas y sus respectivas respuestas.
1. ¿Cuánto tiempo lleva desempeñando sus funciones en el área comercial de la empresa?
3 años y 1 mes.
2. ¿Cuáles cree que son las principales fortalezas que presenta el área comercial de la
empresa?
El compromiso por cumplir las metas, su integridad.

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3. ¿Cuáles cree que son las principales debilidades que presenta el área comercial de la
empresa?
En ocasiones la poca comunicación asertiva con los asesores.
4. Hasta el momento, ¿ha identificado errores presentados en el área comercial en cuanto a

sus colaboradores? ¿Cuáles?
Como es un área donde se maneja mercancía y mucho dinero, a veces se presentan

inconvenientes.
5. Si la respuesta anterior fue (sí), ¿cuáles son las causas principales de los errores
presentados?
La falta de integridad.
6. ¿Qué consecuencias considera que trae consigo las causas de los errores que se presentan
en el área comercial de la empresa en caso de estas darse?
Depende la falta está el llamado de atención y en caso de ser algo más grave el despido
instantáneo de la compañía.
7. ¿Cuáles sugerencias considera usted que deben ser implementadas para dar solución a las
diferentes problemáticas presentadas en el área comercial de la empresa?
Con lo ya sucedido, a la fecha la empresa ha implementado seguimientos, auditorias y

cuadres semanales. Así se tiene un control sobre lo que maneja un asesor.
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8. ¿Considera que el área comercial de la organización ha cumplido con los objetivos

propuestos hasta el día de hoy? ¿Por qué?
Claro que sí, cada día el reto es mayor, cada mes las metas aumentan y a pesar de
cualquier dificultad se llega al objetivo.
Matriz EFI
Matriz EFI
Empresa: Comunicaciones del Caribe S.A.S.
Factores Críticos de Exitos Valor Calificación Calificación Ponderada
FORTALEZAS
Tiempo de constitución en el mercado, aproximadamente 20 años. 0,1 4 0,40
Experiencia de los propietarios. 0,08 4 0,32
Confianza de la organización hacia sus clientes. 0,06 3 0,18
Prestigio y reconocimiento. 0,07 3 0,21
Servicio orientado al cliente, atención personalizada. 0,1 4 0,40
Amplio catálogo de productos y servicios en el mercado. 0,07 3 0,21
Fidelidad de sus asesores. 0,09 4 0,36
Infraestructura propia. 0,07 3 0,21
Valor Ponderado 2,29
DEBILIDADES
Defectuosa comunicación en algunas áreas funcionales. 0,08 2 0,16
Falta de indicadores de gestión que midan el servicio de atención prestado. 0,09 1 0,09
Demora en algunos tiempos de respuesta. 0,09 1 0,09
Cuentan con un solo empleado encargado de todas las solicitudes presentadas por los
0,1 1 0,10
asesores.
Valor Ponderado 0,44
Total 1,0 2,73
Resultado: Las debilidades de la empresa Comunicaciones del Caribe S.A.S. pueden contrarestarse con las fortalezas en la medida en que la
calificación ponderada de las fortalezas esté por encima de 2,29.
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Calificación
1 Debilidad Mayor
2 Debilidad Menor
3 Fortaleza Menor
4 Fortaleza Mayor
Análisis:
Dado el resultado anterior, se evidencia en la Matriz EFI (evaluación de los factores

internos) que el resultado total ponderado es de 2.73, del cual el 2.29 representa el valor
ponderado de las Fortalezas y el 0.44 representa el valor ponderado de las debilidades. Dado lo
anterior, si la calificación ponderada de las fortalezas es > a la calificación ponderada de las
debilidades, como se presentó en el presente caso, entonces se tiene que el entorno interno del
área comercial en la empresa Comunicaciones del Caribe S.A.S. es favorable. No obstante, dado
los resultados de la entrevista desarrollada, aunque la calificación de las fortalezas este por
encima que la calificación de las debilidades, hay puntos importantes que se deben tener en
cuenta y tener conocimiento detallado de ellos como evidencia de la información recopilada a
través de la entrevista, lo cual refleja de forma concluyente que la empresa presenta algunas
debilidades internas, las cuales se deben considerar en el plan de mejoramiento, estas debilidades
son: comunicación asertiva y falta de integridad.
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Para el objetivo N° 2 referido a identificar las debilidades y causas presentadas en el área

Call Center de la empresa Comunicaciones del Caribe S.A.S., se obtuvo el siguiente resultado:
Para el cumplimiento del segundo objetivo del proyecto, se aplicó la técnica cualitativa
denominada observación directa, la cual fue implementada en el área Call Center de la empresa
Comunicaciones del Caribe S.A.S. De esta manera, por medio de la observación directa y en la
posición de estudiante de práctica que desempeña sus funciones en el área Call Center, se logra
identificar los causas funcionales que, al no ser tratadas, posteriormente presentan una debilidad
para la empresa. A continuación, se detallan:
1. Tiempo de espera en la plataforma: La empresa para sus procesos y desarrollo de las

actividades operativas del área comercial y, por ende, del área Call Center, implementa
una plataforma llamada CRM, en la cual se realizan todos los servicios de portabilidades,
preventa, ventas, postventas, consultas, entre otros. Sin embargo, en muchas ocasiones se
presentan inconvenientes en el tiempo de respuesta a los asesores, por tanto, a los
clientes; lo anterior debido a que la plataforma en momentos se ve demorada en los
procesos realizados en la misma, presentando ciertos procedimientos con lentitud a la
hora de desarrollar cualquier paso en el momento de activar los planes, lo cual influye en
el retraso del servicio prestado a los usuarios.
2. Falta de comunicación y tiempo de espera: En el desarrollo de las diferentes

actividades, las cuales hacen parte de los lineamientos establecidos en el área comercial
de la empresa, se carece o existe deficiencia en muchos momentos en la información que
se brinda, se suministra o se recibe por parte de los asesores y el funcionario Call Center,
en donde se refleja la impaciencia de algunos asesores en esperar su turno de solicitud,
tomando posiciones de ira, molestia e intensidad para su solicitud, en lo cual se refleja un
problema de comunicación interna que debe ser tratada y mejorada para un mejor
servicio.
26
Para el objetivo N° 3 referido a diseñar un plan de mejoramiento que fortalezca el

proceso de servicio al cliente en la empresa Comunicaciones del Caribe S.A.S., se obtuvo el
siguiente resultado:
Para el cumplimiento del tercer objetivo del proyecto, se consideraron los resultados de
los objetivos 1 y 2 de forma importante, esto con la finalidad de desarrollar un plan de
mejoramiento que contribuya al fortalecimiento de los puntos débiles encontrados en el área
comercial y Call Center de la empresa Comunicaciones del Caribe S.A.S. De esta manera, el
siguiente plan de mejoramiento esta diseñado para contribuir a una mejora significativa en la
integración y comunicación asertiva por parte del personal y equipo de trabajo que conforman las
anteriores áreas mencionadas, logrando así un trabajo conjunto que permita la colaboración,
planificación e implementación colectiva para la mejora del desempeño organizacional del área
comercial y su servicio Call Center, a su vez posibilitando la identificación de puntos que pueden
ser reemplazados, modificados o mejorados según se requiera.
A continuación, se presenta el plan de mejoramiento propuesto, por lo cual es necesario e

importante mirar detalladamente la propuesta presentada más adelante.
27
ACCIÓN DE MEJORA PROPÓSITO ACTIVIDAD INDICADOR DE SEGUIMIENTO RESPONSABLE
Ofrecer herramientas e
instrumentos para fortalecer los
conocimientos, actitudes y Realizar capacitaciones de
Capacitación a los Número de empleados capacitados en el
habilidades de los colaboradores forma estándar a los
colaboradores del área área comercial / número de empleados Gerencia comercial.
del área intervenida empleados encargados del
comercial. totales en el área comercial * 100.
(comercial), contribuyendo a la área comercial.
mejora del nivel de desempeño
en los procesos desarrollados.
Determinar un control a través *Suministrar la información

de la medición del servicio pertinente para el empleo o
Número de solicitudes o requerimientos
Aplicación del indicador de prestado al cliente, el cual uso del indicador.
atendidos / Número total de solicitudes o Coordinación.
gestión. permita tener evidencia de la *Crear un informe mensual
requerimientos atendidos * 100.
gestión en la atención de para tener registro de la
solicitudes y/o requerimientos. evaluación del proceso.
Garantizar que los empleados

Establecer las diferentes
del área de servicio al cliente
Implementación de cronograma actividades a desarrollar en Cumplimiento de cada actividad en el
tengan una claridad y completa Coordinación.
de trabajo. cada una de las etapas del tiempo estipulado o establecido.
precisión de las actividades a
cronograma propuesto.
desarrollar.
Aplicar las fases del ciclo en

su orden establecido, es decir,
Implementar las anteriores realizar la fase de Planear,
Cumplimiento de las cuatro (4) fases en
Aplicación del ciclo PHVA. acciones de mejora a través de Hacer, Verificar y Actuar en Gerencia comercial.
su totalidad.
la aplicación del ciclo PHVA. su respectivo orden y
cumpliendo con las actividades
que estas requieren.
28
Propuesta
Introducción
La presente propuesta plantea una serie de acciones desarrolladas, estructuradas e

incorporadas con el objetivo de que al ser implementadas en el área de servicio al cliente de la
empresa Comunicaciones del Caribe S.A.S., contribuya a solucionar la problemática expuesta o
en su mayor medida, la mejora continua de la misma. Por tal motivo, se toman en cuenta algunos
aspectos considerados importantes, los cuales se exponen a continuación.
Metodología
Para el planteamiento o implementación de la presente propuesta, y por ende del plan de

mejoramiento, se llevó a cabo una secuencia de etapas en función del ciclo de mejora continua
expuesto por Deming, el cual consiste en Planear, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA). Asimismo,
la aplicación de la Norma Técnica Colombiana – ISO 9001:2015, en especial el numeral 9.1, en
donde se hace referencia de cuatro componentes importantes: Seguimiento, Medición, Análisis y
Evaluación, los cuales complementan y se integra de manera eficiente al ciclo PHVA. En este
sentido, con la implementación de la propuesta se ayudará a la empresa Comunicaciones del
Caribe S.A.S. a mejorar la calidad y eficiencia de sus procesos en la prestación de su servicio al
cliente, eliminando procesos reiterativos, redundantes o prescindibles, enfocándolo a un mejor
desempeño y un mejor sistema de gestión de calidad. Por tanto, en el siguiente gráfico se
presenta el plan metodológico propuesto.
29
 Conformar el equipo de
trabajo.

Seguimiento
Evaluación  Retroalimentación. Determinar los
 Determinar acciones de objetivos.
mejora.  Entrevista al personal.
 Implementar acciones  Revisión de datos
de mejora. existentes.
 Analizar el diagnóstico.
 Diseñar el plan.
ACTUAR PLANEAR
VERIFICAR HACER
 Socializar el plan con
todos los colaboradores
del área de servicio al
cliente. Medición
Análisis  Informe estadístico.  Cronograma.
 Lista de chequeo.  Diagrama de flujo de
 Reunión de análisis. proceso.
 Reunión lluvia de ideas.
 Indicador de Gestión.
 Comunicación directa
con el cliente.
30
Instrumento
Con la finalidad de dar cumplimiento a la NTC – ISO 9001:2015, especialmente a su

numeral 9.1, se describe a continuación, cada una de las fases propuestas en el gráfico del plan
metodológico expuesto con anterioridad. De esta manera, se tiene lo siguiente:
Planear
En esta fase se llevan a cabo las siguientes actividades:
 Conformar el equipo de trabajo: Determinar e identificar en la empresa el grupo de

trabajo que hará parte en disposición de la implementación, seguimiento y progreso del
plan de mejora. Para ello, se debe asignar un responsable encargado, garantizando el
cumplimiento de los resultados que se esperan y para que exista precisión en los
individuos partícipes en cada una de las actividades.
 Determinar los objetivos: En función de los objetivos corporativos de la empresa, se
deben diseñar unos objetivos específicos para el área de servicio al cliente.
 Entrevista al personal: El responsable encargado del plan de mejoramiento, debe realizar
de forma organizada entrevistas al personal que labora en el área de servicio al cliente,
identificando en primera instancia sugerencias, inquietudes y motivar a los empleados a
un mejor desempeño de sus funciones.
 Revisión de datos existentes: El grupo de trabajo debe indagar y/o diseñar instrumentos
que le posibiliten diagnosticar la evolución del proceso implementado (DOFA, Diagrama
Flujo de Proceso, Diagrama Causa – Efecto), permitiéndole tener una visión amplia de la
situación e interpretando con mayor facilidad la información recopilada.
 Analizar el diagnóstico: En función de la información recopilada por el grupo de trabajo,
se deben determinar los puntos que se encuentren con deficiencias para su posterior
fortalecimiento, y así, se contribuye al logro de un mejor desempeño en los procesos.
 Diseñar el plan: Finalmente, como propuesta se plantea que el diseño del plan de
mejoramiento este constituido por los aspectos presentados en las siguientes fases: Hacer,
Verificar y Actuar.
31
Hacer
 Socializar el plan con todos los colaboradores del área de servicio al cliente: Todos los
empleados que tengan relación o esten implicados en el proceso, deben estar al tanto y,
por ende, tener conocimiento acerca del plan de mejoramiento, deben conocer el
propósito del mismo, su importancia, sus actividades y componentes, con la finalidad de
avanzar efectivamente en él. El responsable de realizar la socialización es la
Coordinación, o en su efecto la Gerencia Comercial, en donde como principal
importancia se debe motivar e instruir a los colaboradores vinculados o encargados de las
distintas actividades, logrando obtener buenos resultados.
 Cronograma: Con la finalidad de que los empleados del área de servicio al cliente tengan
una claridad y completa precisión de las actividades a desarrollar en el transcurso del año,
se presenta a continuación, el cronograma de trabajo en función del área comercial y
proceso de soporte al cliente, por tanto, se propone el siguiente diseño.
32
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
Nº Actividad 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Determinar objetivos.
PLANEAR
2 Hacer diagnóstico del proceso.
3 Diseñar el plan.
4 Socializar el plan.
5 Plantear cronograma.
HACER
6 Reunión lluvia de ideas.
7 Ingresar datos de servicio al sistema.
8 Ingresar sugerencias, quejas y felicitaciones.
9 Encuesta de satisfacción al cliente.
10 Informe estadístico.
VERIFICAR
11 Lista chequeo.
12 Auditoría interna
13 Reunión de análisis.
14 Informe conclusiones.
15 Hacer retroalimentación.
ACTUAR
16 Determinar acciones de mejora.
17 Implementar acciones de mejora.

33
 Diagrama de flujo de proceso: En función de la información recopilada a través de la observación directa en el área Call
Center, se realizó el diseño del proceso implementado por la empresa en sus diferentes actividades del área comercial,
identificando pasos importantes que contribuyen a un mejor desarrollo en el proceso de soporte al cliente, a continuación, se
muestra:
Verificación de
Inicio portabilidades Prepago y Control Líneas nuevas. Datos correctos.
Pospago.
Plataforma
Preventa Ventas Prepago Activación de Sim Card. Datos correctos.
CRM.
Actualización de Pospago Activación de Sim Card. Datos correctos.

clientes.
Migraciones
Datos correctos.
Postventa Registro de equipo. Datos correctos.
NIT portabilidades. Cesión prepago.
Generación del NIT.

Consultas Verificación de activaciones.
34
 Reunión lluvia de ideas: Las opiniones de todos los empleados del área comercial es
sumamente importante, por lo cual debe programarse una reunión con los trabajadores
del proceso de servicio al cliente, espacio en el cual se manifiesten inquietudes, dudas y
aportes de ideas con relación al servicio prestado al cliente en la semana anteriormente
inmediata, y en función de ello establecer mejoras.
 Indicador de gestión: Con el objetivo de medir el desempeño del servicio prestado a los
clientes, se presenta el siguiente indicador de medición diseñado para determinar el
índice y/o porcentaje de atención de los usuarios en relación a sus solicitudes o
requerimientos, lo cual permite tener un control eficiente de las solicitudes o
requerimientos reportados en cuanto a tiempo y cantidad de resolución. En este sentido,
se presenta el diseño propuesto en la siguiente tabla.
NUMERADOR DEL DENOMINADOR

INDICADOR FÓRMULA
INDICADOR DEL INDICADOR
Número de Número total de
Atención de
solicitudes o solicitudes o
solicitudes o
requerimientos requerimientos
requerimientos.
atendidos. atendidos.
 Comunicación directa con el cliente: Es importante que, dada la atención prestada a los
usuarios, se registre el control de la solicitud o requerimiento del cliente, para lo cual, se
presenta en la siguiente gráfica un simulador adaptable como base de datos, donde se deje
en manifiesto las felicitaciones, quejas y sugerencias.
35
Verificar
 Informe estadístico: Una vez obtenido los resultados del indicador de gestión y
determinado los datos e información de la comunicación directa con el cliente, se debe
presentar estadísticamente el informe de dichos resultados, preferiblemente a través de
gráficas que permitan apreciar las tendencias de estos elementos.
 Lista de chequeo: Para tener un manejo eficiente en el cumplimiento de la NTC – ISO
9001:2015, específicamente en su numeral 9.1, se propone que cada semestre del año se
aplique una lista de chequeo, la cual contenga los siguientes aspectos como garantía del
cumplimiento de las características en función del procedimiento realizado. A
continuación, se presenta:
CUMPLE
ELEMENTO
SI NO
ÁREA COMERCIAL
Determina lo que se debe monitorear o medir.
Determina la conformidad con los bienes y servicios a las necesidades que se presentan.
Evalúa el desempeño del proceso.
Evalúa la satisfacción del cliente.
Determina métodos de seguimiento.
Establece métodos de medición.
Realiza análisis y evaluación del proceso.
Determina cuándo se analiza o evalúa los resultados de seguimiento.
Establece indicadores de desempeño.
Conserva información documentada para evidenciar los resultados.
Cuenta con la documentación de procedimientos o instructivos para cada subproceso.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Se supervisa datos relativos a las percepciones de los clientes sobre el cumplimiento de sus
requisitos.
Se realiza retroalimentación al cliente.
Se utiliza métodos para obtener información de opinión o quejas de los clientes.
Se tiene en cuenta comentarios, opiniones o sugerencias de los clientes para mejorar el proceso.
ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE DATOS
Se analiza y evalúa los datos que se derivan de los métodos de medición.
Se han identificado mejoras para el proceso.
Los resultados son analizados y revisados por la dirección.
36
 Reunión de análisis: Para evaluar el progreso del plan de mejoramiento, se plantea

realizar el análisis dos veces en el año como se expone en el cronograma de actividades.
De esta manera, la reunión tendría como propósito exponer los procesos presentados en el
transcurso de la fase de verificación, determinando el estado de la misma y el nivel de su
cumplimiento en relación a las acciones planteadas, en función de los objetivos
propuestos. A su vez, de la reunión de análisis se debe presentar el respectivo informe
directivo.
Actuar
 Retroalimentación: Dada las fechas expuestas en el cronograma de actividades para el

proceso de retroalimentación, se debe reunir el grupo de trabajo que al inicio fue parte en
la fase Planear, esto con la finalidad de intervenir y exponer las observaciones,
sugerencias y preocupaciones determinadas o identificadas en la fase de verificación, con
el objetivo de mejorar su funcionamiento.
 Determinar acciones de mejora: Una vez desarrollada la debida retroalimentación, se
deben definir una serie de acciones en función de la mejora y garantía de las distintas
actividades que de identificaron como puntos débiles o insuficientes, eliminando las
fallas o procesos mal planteados en cada una de ellas, en caso tal de presentarse.
 Implementar acciones de mejora: Por último, al definir las acciones de mejora, se debe
realizar la respectiva implementación correspondiente, modificando las distintas
actividades planteadas en el plan de mejoramiento, y realizando la socialización
pertinente con todos los empleados del área comercial, es especial con los colaboradores
del área de servicio al cliente.
37
Conclusiones
De acuerdo a los resultados presentados en el presente proyecto, y alcanzado el

cumplimiento de los objetivos del estudio, se presentan a continuación, las siguientes
conclusiones:
Para el objetivo 1, se refleja que los indicadores tiempo laboral y compromiso, son
fortalezas importantes en el área comercial de la empresa Comunicaciones del Caribe S.A.S., los
cuales se deben seguir desarrollando de manera eficiente dentro de la organización. Por su parte,
los indicadores comunicación e integridad, son debilidades presentadas en el área comercial de la
empresa, por lo que resulta necesario tenerlo presente a la hora de hacer las recomendaciones
considerando estos indicadores como punto débil de la organización.
Para el objetivo 2, se refleja que la empresa en el área Call Center presenta problemas en
el tiempo de espera en relación a sus asesores, a su vez atrasos en el tiempo de la plataforma, por
lo cual resulta importante observar detalladamente las diferentes actividades operativas
desarrolladas, debido a que, al ser un procedimiento sumamente operativo, se debe evidenciar
que aspectos pueden ser mejorados para una mejor aplicación.
Finalmente, para el objetivo 3 se evidencia el plan de mejoramiento propuesto en el

desarrollo del presente proyecto, el cual considera los elementos encontrados en los resultados
del estudio, así se logra el diseño de un plan acorde a las necesidades de la empresa en su área
comercial, brindando una mejora significativa en sus procesos operativos y empresariales.
38
Recomendaciones
Presentada la propuesta de intervención en el presente proyecto, se le hace las siguientes

recomendaciones a la empresa en función de su eficiente implementación, estas son:
 El área de servicio al cliente como parte del área comercial, debe emplear o aplicar el
indicador de gestión propuesto, con el objetivo de medir el desempeño del servicio
prestado a los clientes, a su vez tomar las medidas pertinentes en cuanto a la mejora de la
calidad y la implementación de estrategias que ayuden con la consecución de los
objetivos trazados por la empresa.
 Realizar las actividades planteadas en las fechas expuestas, es decir, cumplir con el
desarrollo de las mismas en las semanas y meses sugeridos por medio del cronograma.
De esta manera, se garantiza un mejor procedimiento y desarrollo, por ende, del plan de
mejoramiento.
 Se sugiere la aplicación del plan de mejoramiento para el próximo año (Periodo 2024),
debido a que el presente año está por culminar y en la empresa se trabaja en el cierre de
sus actividades, por lo cual se termina de trabajar con lo implementado hasta el momento.
 Es recomendable separar las distintas áreas de telecomunicaciones en función del área

comercial, en este caso el área Call Center y el área de los asesores, con la finalidad de
tener un mejor ordenamiento y supervisión de los colaboradores y participantes del plan.
 Con el propósito de aplicar y lograr una correcta implementación del plan de

mejoramiento, es esencial generar o producir una cultura y ambiente laboral orientado a
la mejora continua.
39
Referencias Bibliográficas
Abad, M., & Pincay, D. (2014). Análisis de calidad del servicio al cliente internoy externo para
propuesta de modelo de gestión de calidad en una empresa de seguros de Guayaquil.
Guayaquil.
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Borja, C., Solano, C., & Calvache, D. (2021). Propuesta de Mejoramiento para los Indicadores
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Gallardo, E. (2017). Metodología de la investigación. Huncayo.
Gómez, S. (1999). Servicio al cliente: Métodos de auditoría y medición. Bogotá: 3R Editores.
Martínez, J. (2012). PLAN DE MEJORAMIENTO PARA ALGUNOS PROCESOS EN EL CALL

CENTER DEL BANCO SANTANDER SA. Cali.
Nolivos, J. (2012). Estrategias de un Call Center de telecomunicaciones para la mejora

continua de la calidad con enfoque en la satisfacción del cliente. Quito.
Ortiz, D., & Soto, L. (2017). Propuesta de plan de mejora para el proceso de Soporte al Cliente
del área Comercial de Kantar IBOPE Media Colombia SAS. Bogotá: ECOE Ediciones.
40
Anexo 1. Entrevista
41
42
43
44
45
Anexo 2. Sitio de práctica

46

Proyecto de Práctica - Luisa Márquez

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1

SEMINARIO DE PRÁCTICAS PROFESIONALES

Plan de Mejoramiento para el Área de Servicio al Cliente en la Empresa Comunicaciones

Luisa Fernanda Márquez Murillo

Corporación Universitaria del Caribe – CECAR

Resultados para el objetivo 1.....................................................................................................20

El proyecto es realizado con el objetivo de proponer un plan de mejoramiento para el área de

Palabras clave: servicio al cliente, área comercial, call center, empresa.

En un mundo donde la calidad y la excelencia en el servicio al cliente son esenciales para

En este contexto, se busca proponer el plan de mejoramiento en el área de servicio al

Si bien es cierto, la prestación de servicios de telecomunicaciones es una industria

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ACTIVIDADES INICIO FINAL 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

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Comunicaribe es una sociedad por acciones simplificadas con domicilio en la ciudad de

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En ocasiones la poca comunicación asertiva con los asesores.

4. Hasta el momento, ¿ha identificado errores presentados en el área comercial en cuanto a

Como es un área donde se maneja mercancía y mucho dinero, a veces se presentan

Con lo ya sucedido, a la fecha la empresa ha implementado seguimientos, auditorias y

8. ¿Considera que el área comercial de la organización ha cumplido con los objetivos

Dado el resultado anterior, se evidencia en la Matriz EFI (evaluación de los factores

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Para el objetivo N° 2 referido a identificar las debilidades y causas presentadas en el área

1. Tiempo de espera en la plataforma: La empresa para sus procesos y desarrollo de las

2. Falta de comunicación y tiempo de espera: En el desarrollo de las diferentes

Resultados para el objetivo 3

Para el objetivo N° 3 referido a diseñar un plan de mejoramiento que fortalezca el

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ACCIÓN DE MEJORA PROPÓSITO ACTIVIDAD INDICADOR DE SEGUIMIENTO RESPONSABLE

Determinar un control a través *Suministrar la información

Garantizar que los empleados

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