PAUTAS A SEGUIR EN DIFERENTES CASOS

 Si al cliente se le cuelga directamente la llamada hacia el 807 XX XX XX es posible que

tenga BLOQUEADAS las llamadas de tarificación especial, en ese caso, indicar al
cliente que debe intentar llamar desde un teléfono fijo u otro teléfono móvil.

 A la pregunta de: ¿A quien estoy llamando?

Responder. Está usted contactando con los asistentes virtuales que otorgan el servicio
de información y cita previa en diversos organismos públicos.

 A la pregunta de: ¿Sois la empresa ****? ( Ejemplo: LA SEGURIDAD SOCIAL / AGENCIA

TRIBUTARIA /LA POLICÍA) NUNCA podemos decir que sí, eso es hacerte pasar por la
empresa en concreto, tenemos que tener esto muy claro (FALSIFICACIÓN DE
IDENTIDAD). R: ¿Dígame que tramite desea realizar?

 Cuando nos piden para transferir la llamada: no estoy autorizado para ello, por eso
necesito que apuntes el número para que puedas llamar y desde allí le pueden DAR LA
CITA / dar información…

 El número que estoy facilitando está disponible las 24 horas.

 ¿El número tiene costo/ es de cobro? Suele ser gratuito,en el caso que tenga costo se
le indicaría siempre, por ley, antes del inicio de la llamada.

Son detalles que cambian la llamada y la percepción del el cliente se siente escuchado y
tiene la confianza que le estamos proporcionando el número correcto para finalmente
solucionar su problema.

 Decir que tenga un buen día / buenas tardes al final de la llamada y hablar siempre
con educación importa muchísimo.

Las personas siempre te lo agradecen, escucho mucho; eres muy amable / gracias por
explicarme como poder contactar / tu compañero me colgó y ni tenía el número
apuntado.

Glosario de Palabras:
- COCHE : ( NO CARRO)
-COGER: ( NO AGARRAR)
-DON/DOÑA: (NO DECIR SEÑOR/A)
-TIENE PAPEL Y BOLI
-APUNTE=
-DE ACUERDO
-LIAR= CONFUNDIR
-ESTADO= COMUNIDAD AUTONOMA
-PROVINCIA= CIUDAD

 EMERGENCIAS

112 (EMERGENCIAS) Es el teléfono general de Emergencias.

RECLAMACIONES

-En estos casos intentar entender el motivo de la reclamación. Si es por el trato que les
han dado otros compañeros del 91 o 807 siempre disculparse.
Indicarles que pueden poner la reclamación llamando al número 807 XX XX XX.

-No estamos obligados a facilitar ningún dato personal o de la empresa. Le pido perdón
por lo ocurrido.

-Le facilito el número indicado para poner la reclamación, tome nota: 807 XX XX XX. Mis
compañeros tomarán nota de ello y dejarán constancia de lo ocurrido a nuestro
encargado / superior.

*Retención para obtener una llamada efectiva:

1. Tramite a realizar/ ente donde lo quiere realizar

2. Nombre
3. Localidad