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PROYECTO EMPRESARIAL APLICADO (PEA)

Elaboración del Manual de Servicio

--- MAPEI COLOMBIA S.A.S ---

ALEJANDRA DIAZ GONZALEZ

ASESOR: Catalina Quinchía

Fundación Universitaria CEIPA

Maestría en Administración – MBA

2024
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INTRODUCCIÓN

El estudiante realizará una breve descripción del desarrollo del proyecto, una
aproximación a la empresa, a la metodología utilizada y a los principales hallazgos
obtenidos que ubique al lector en una idea general de lo que encontrará en el
documento y lo estimule a avanzar en la lectura de este. La introducción no debe
exceder las 700 palabras.

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El documento se entregará usando: Fuente: Arial 12, Interlineado: 1.5, citación y
referencias acorde a las normas APA 7ta Edición, con su respectiva paginación, en Word
versión preliminar y PDF versión final, con un máximo de 100 Páginas. Los anexos pueden
contemplar 15 – 20 páginas adicionales.
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TABLA DE CONTENIDO

El estudiante deberá configurar automáticamente la tabla de contenido, lista de

tablas, gráficas y figuras en Word. Se recomienda video tutorial relacionado:
https://youtu.be/6q9mRQC6dDo

LISTADO DE TABLAS

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LISTADO DE GRÁFICOS Y FIGURAS

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https://youtu.be/6q9mRQC6dDo
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1. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA

Historia de la empresa:

En 1984 nace la empresa Productos Bronco S.A en la ciudad de Medellín, cuya actividad
económica era la producción, distribución y aplicación de productos impermeabilizantes
cementosos, acrílicos y asfálticos; sellantes, pinturas planas y texturas acrílicas, vinilos,
esmaltes, barnices, pinturas acrílicas para exteriores, aditivos, y demás productos para la
industria y la construcción.

En 2017, esta empresa es adquirida por la multinacional MAPEI, convirtiéndose en MAPEI

COLOMBIA S.A.S, empresa dedicada al diseño, producción y venta de productos químicos
para el sector de la construcción, brindando a la compañía mayor solidez y un enfoque
innovador a la comercialización de productos complementarios a la marca de productos
bronco.

Hoy, la empresa busca consolidarse en el mercado nacional, mediante una propuesta de

valor diferenciadora, enfocada en el cliente y una gestión de sus procesos.

Sector: Industria de la construcción

Mercados y clientes:

Figura 6. Mercados en los que opera MAPEI Colombia

Fuente: Direccionamiento estratégico MAPEI Colombia 2023

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Alcance Geográfico

Participación de mercado

Regional Costa Norte

Regional Suroccidente

Regional Eje Cafetero

Regional Centro Oriente

Regional Noroccidente

Plantas de producción

Planta la Estrella

Planta de Bogotá

Planta de Barranquilla

Participación mercado internacional

Ecuador

Venezuela

Filosofía corporativa: MAPEI COLOMBIA S.A.S. es una empresa privada que

fabrica y comercializa productos para la construcción, ofreciendo sistemas y
soluciones de alto desempeño y calidad, desarrolladas gracias a procesos de
innovación e investigación continua, respaldados por nuestra casa matriz, que con
su tradición de más de 80 años y nuestra trayectoria en el mercado, nos convierten
en aliados estratégicos para los diferentes clientes y usuarios bajo principios de
transparencia, cercanía y sostenibilidad.
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Competidores:

Productos y/o servicios:

Cuenta con 12 líneas que pueden brindar apoyo a cualquier sitio de construcción
para:

1. Adhesivos para cerámica y piedra natural

2. Morteros de nivelación y adhesivos para pisos Resilientes
3. Impermeabilizantes
4. Reparación y reforzamiento de estructuras
5. Revestimientos de protección y decoración (pinturas y acabados)
6. Selladores, adhesivos flexibles y anclajes
7. Productos para restauración de edificios históricos
8. Aditivos para concreto y mortero
9. Pisos Industriales
10. Pisos deportivos y urbanismo
11. Aditivos para cemento CADD
12. Construcción subterránea (UTT)

Número de empleados (cierre 2023): 230 (contratación directa) y 23 (temporales)

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Figura 7. Organigrama MAPEI Colombia

Fu
ente: Direccionamiento estratégico MAPEI Colombia 2023

Figura 8. Aspectos estratégicos relevantes de MAPEI Colombia

Fuente: Direccionamiento estratégico MAPEI Colombia 2023

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Figura 9. Mapa de Aspectos estratégicos de MAPEI Colombia

Tabla 1: Matriz DOFA

FORTALEZAS DEBILIDADES
Exportación del knowhow Flujo de información entre procesos
Portafolio sostenible y diversificado Comunicación entre áreas
Conocimiento y empoderamiento técnico Falta de estabilidad del sistema de información
Personalidad de los empleados Desconocimiento de la marca
Capacidad de adaptarnos a las necesidades del mercado Brechas salariales
Sistemas de gestión certificados Incapacidad de proyección y prospección
Respaldo de marca Incumplimiento de promesas de servicio
Posibilidad de trabajo en casa Falta de sentido de urgencia
Acceso corporativo a productos, tecnologías, respaldo
No hay capacidad de atender todas las necesidades
técnico
Posibilidad de internacionalización Desmotivación por falta de manejo de sistemas
OPORTUNIDADES AMENAZAS
Mercados de exportación Gobierno local
Posición geográfica Fluctuación de la moneda
Posibilidad de integrar nuevas tecnologías Guerra (nacional-internacional)
Liderar normatividad Dependencia internacional
Mercados desatendidos de la competencia Condiciones ambientales (calentamiento global)
Mercados pensando en la sostenibilidad Mayor visibilidad ante la competencia
Malas prácticas en el mundo de la construcción Competencia más agresiva
Mercado de arquitectos Fuga del talento
Sistema de transporte masivo y obras de infraestructura Escasez del talento operativo
Responsabilidad social corporativa Caída de la economía
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2. DESCRIPCIÓN DEL RETO EMPRESARIAL

El estudiante realizará una breve introducción de este componente donde se

exponga la variable de TEAM FOCUS-Synthesize y lo que se va a observar en este
apartado, lo cual estará enmarcado en la situación que detona la necesidad de
intervención en la empresa.

2.1. Descripción de la Problémica o Reto Empresarial

El estudiante utilizará en la construcción de este componente datos, cifras, hechos

de fuentes primarias y secundarias para darle sustento a la problemática planteada.
Además, se sugiere incluir las razones por las cuales se debe realizar una
intervención en la empresa y un diagnóstico de cada una de las necesidades
identificadas. Se recomienda abordar este punto desde diferentes ópticas para tener
una visión completa del diagnóstico inicial realizado.

El sector de la construcción en Colombia es muy competitivo y cuenta con

proveedores que, por tradición, son reconocidos y buscados en el mercado. MAPEI
Colombia busca consolidarse como una empresa líder y reconocida en este sector,
tanto en Colombia como en las demás regiones en las cuales ha captado clientes;
sin embargo, los clientes actuales de MAPEI manifiestan no sentirse satisfechos
(150 quejas en promedio en los últimos 6 meses) debido a las novedades
presentadas en el servicio:

1. Pedidos incompletos, ya que es frecuente (en un 30%) que estos lleguen con
unidades incompletas y tome mucho tiempo (entre 10 y 15 días) terminar de
completarlos.

2. Dificultad para comunicarse con la empresa y obtener información de los pedidos

(muchos medios de comunicación, pero poca información)

3. Desconexión entre el área de ventas y las otras áreas de la empresa

2.2. Pregunta clave que responde el proceso de consultoría

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El estudiante realizará una breve introducción donde se exponga la variable de

TEAM FOCUS-Frame que responde a este componente, importante tener en cuenta
la descripción de las diferentes iteraciones de la pregunta que se tuvieron hasta
alcanzar la pregunta final, considerando los parámetros sobre los cuales fue
construida la pregunta.

¿Cómo lograr una gestión efectiva del cliente (en todo el ciclo de vida de la venta),
aprovechando las capacidades de los equipos de trabajo y las características de los
sistemas de información, de tal manera que se cumplan las expectativas del cliente
y se logre su satisfacción?

¿De qué manera potencializar el amplio portafolio, el conocimiento técnico y de

mercado y el desarrollo del personal para mejorar la percepción de cumplimiento
que tiene el cliente y su nivel de satisfacción, mediante la interacción efectiva de los
procesos?

2.3. Presentación de la Solución (Presentación Ejecutiva)

El estudiante realizará un resumen ejecutivo de la solución propuesta en el Punto 5.

Se sugiere dejar este apartado para su desarrollo al finalizar el documento en su
totalidad.

2.4. Recomendaciones de implementación

El estudiante realizará un resumen ejecutivo de las recomendaciones hechas en el

Punto 5.1
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3. MARCO CONCEPTUAL

El estudiante construirá un escrito donde referencie los conceptos y teorías que

sustentan el proyecto, para lo cual se recomienda la correspondiente citación de los
referentes bibliográficos usados en la norma APA séptima edición y una extensión
máxima de 10 páginas.

4. DESARROLLO DE HIPÓTESIS DEL PROCESO DE CONSULTORÍA

El estudiante realizará una breve introducción donde se exponga la variable de

TEAM FOCUS -Frame and Organize que responde a este componente.

4.1. Presentación de Hipótesis

A continuación, se debe enunciar las hipótesis del proyecto y considerar las

siguientes secciones para su análisis y desarrollo. El trabajo debe considerar al
menos 3 hipotesis.

4.1.1. Hipótesis 1

El estudiante deberá describir la hipótesis teniendo en cuenta que podrían ser de

causa o solución.

La mejora en la gestión de los pedidos se logra gracias al aprovechamiento y

adaptación de los sistemas de información a las necesidades del mercado local

4.1.1.1. Fuentes de Información Empleadas y Recolección de Información

en la Consultoría

El estudiante realizará una breve introducción donde se exponga la variable de

TEAM FOCUS-Collect que responde a este componente y realizará un resumen con
la hipótesis, la información clave, los actores involucrados y las fuentes primarias y
secundarias involucradas, así como también incluirá los instrumentos utilizados y su
mínimo aceptable de validación.
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4.1.1.2. Metodología de Análisis de la Información recolectada

El estudiante realizará una breve introducción donde se exponga la variable de

TEAM FOCUS-Collect que responde a este componente y realizará un resumen con
la descripción de la metodología utilizada para recoger la información.

4.1.1.3. Análisis, resultados y hallazgos

El estudiante realizará una breve introducción donde se exponga la variable de

TEAM FOCUS-Understand que responde a este componente e incluirá los datos e
interpretación de la información por cada instrumento, así como las conclusiones
significativas y coherentes para aceptación o rechazo de las hipótesis

NOTA: Este mismo proceso se repetirá por cada hipótesis.

4.1.2. Hipótesis 2

Los procesos relacionados con la gestión de pedidos y su efectividad dependen de

las personas que los ejecutan

4.1.2.1. Fuentes de Información Empleadas en la Consultoría

4.1.2.2. Metodología de Análisis y Recolección de Información

4.1.2.3. Análisis, resultados y hallazgos

4.1.3. Hipótesis 3

La automatización de los procesos logísticos y operativos disminuye los errores en

el alistamiento y envío de pedidos.

4.1.3.1. Fuentes de Información Empleadas en la Consultoría

4.1.3.2. Metodología de Análisis y Recolección de Información

4.1.3.3. Resultados y hallazgos

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5. DESCRIPCIÓN DE LA SOLUCIÓN PROPUESTA

El estudiante realizará una breve introducción donde se exponga la variable de

TEAM FOCUS-Synthesize que responde a este componente y expondrá la solución
al reto planteado. Importante mencionar que esta solución podrá enriquecerse con
lo aprendido en el núcleo de énfasis seleccionado.

5.1. Parámetros y recomendaciones para la Implementación

El estudiante describirá y especificará los detalles de la solución planteada, se

sugiere incluir un diseño en el asunto como: flujogramas, bocetos, prototipo,
cronograma de implementación, recursos necesarios, presupuesto inicial, etc.
Permitan claridad de comprensión al cliente.
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6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

El estudiante realizará una descripción de las metodologías usadas y las

conclusiones corresponderán a un cierre del resultado del estudio, presentando la
información más relevante o aquello que se propone como ‘nuevo’ en el texto. Para
ello, tener en cuenta lo propuesto o evidenciado en las hipótesis y su relación con la
solución propuesta. Las recomendaciones se construirán conforme a los resultados
obtenidos, identificando nuevos desafíos o retos surgen, tanto para la empresa
como para otras disciplinas o temáticas.
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7. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

El estudiante deberá relacionar los referentes bibliográficos usados durante todo el

documento y listarlos en formato APA séptima edición. Se sugiere utilizar un
Referenciador Bibliográfico como Mendeley y consultar el curso de normas APA que
se aloja en Brightspace.
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8. ANEXOS

El estudiante podrá incluir de 15 a 20 páginas de anexos. Esto es adicional a las

100 páginas previas delimitadas.