FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

CARRERA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS EMPRESARIALES

“Aplicación de la metodología BPM para el análisis y mejoramiento del proceso de

Atención al cliente de la empresa inmobiliaria Grupo Rumi, Lima-Perú”
Tesis para optar el Título Profesional de Ingeniero de Sistemas Empresariales

ORCID: https://orcid.org/0009-0001-8849-5436

Presentado por:
El (los) autor(es): Bach. Felix-Diaz Mija, Martin Marcelo

Asesor: Luis Enrique Acosta Medina, ORCID (0000-0002-0477-0657)

LIMA- PERÚ
2023
Aspectos formales
Índice de contenido
Índice de tablas
Índice de Figuras
Título del proyecto
“Aplicación de la metodología BPM para el análisis y mejoramiento del proceso
de Atención al cliente de la empresa inmobiliaria Grupo Rumi”
Pregunta de la Investigación
¿De qué manera la aplicación de la metodología BPM permitirá el análisis y
mejoramiento del proceso de Atención al Cliente en la empresa inmobiliaria
Grupo Rum?
Preguntas Específicas de la Investigación
● ¿De qué manera la aplicación de la metodología BPM permitirá mejorar
las respuestas de consulta en el proceso de Atención al Cliente en la
empresa inmobiliaria Grupo Rum?
● ¿De qué manera la aplicación de la metodología BPM permitirá la
calidad de atención en el proceso de Atención al Cliente en la empresa
inmobiliaria Grupo Rumi?
● ¿De qué manera la aplicación de la metodología BPM permitirá mejorar
la satisfacción del cliente en el proceso de Atención al Cliente en la
empresa inmobiliaria Grupo Rumi?
Introducción
En nuestro país, las empresas están cada vez creciendo debido al
conocimiento de nuevas tecnologías para que puedan adaptarse a los nuevos
tiempos, estar más actualizado y también evitar una posición desventajosa
para la compañía. Incluso implementando estos cambios dentro de los
procesos que conforman la organización, pero a veces las empresas no le dan
importancia al analizarlos para ver en qué parte se puede tener una
oportunidad de mejora, ya que ellos piensan que si un proceso funciona de
manera perfecta, no necesita cambios. Este pensamiento es incorrecto debido
a que estos siempre necesitan una mejora continua para que sea eficiente,
tenga calidad y que no consuma tiempo y recursos. Porque sino, estos tendrán
problemas que puedan ser perjudiciales a la empresa. Se hace inevitable la
necesidad de gestionar los procesos debido a permitir la mejora la propuesta
de valor hacia el cliente, obtener su satisfacción, el uso racional de recursos
para cumplir las metas que tiene la organización. Esto demuestra el impacto
que la tecnología ha creado en la productividad de una empresa y también en
la innovación (Hernández Nariño, Medina Nogueira, Díaz Luis, Díaz Almeda &
Camero Benavides,2021). Por esta razón, me llama la atención hacer un
análisis al proceso de atención al cliente de la empresa inmobiliaria Grupo
Rumi para realizar mejoras y optimizaciones. Porque me ayudaría a mejorar
sus procesos para que puedan trabajar mejor y no tener problemas a futuro.
Yendo a las causas de la cero continuidad en la mejora de los procesos, se
debe al nulo interés que tiene la gente que trabaja o dirige enteramente la
compañía. Otra causa es el nulo conocimiento acerca del tema de mejora
continua de procesos y cómo poder realizarlo. Por consecuencia ,la evidencia
de no trabajar correctamente en los procesos muestra retrasos en respuestas
que son solicitadas de manera urgente, el usar mucho tiempo y/o recursos para
realizar actividades. Esto también se debe a que muchos empleados no tienen
conocimiento de las actividades que están realizando y es por ello que no hay
un correcto rendimiento en las tareas que se les encargan. Según Hoyos y
Maldonado(2018) todo lo que ocurra en un proceso no solo afectará al área al
cual pertenece, sino también afectando a otras que trabajan en conjunto.
El aporte que tendrá esta investigación hacia la empresa será la
implementación de la metodología BPM para analizar y mejorar los procesos
dentro de la misma. Gilart y Duro(2016) mencionan que esta metodología es un
conjunto de herramientas y tecnologías que nos ayudan a representar, diseñar
y analizar procesos de negocios para la búsqueda de mejorar el rendimiento a
través de la combinación de TI y metodologías de proceso y gobierno. Para
este proyecto, se contará con los empleados que trabajan en el área de
Servicio al cliente donde se les realizará entrevistas para saber cuales son las
actividades y herramientas que se utilizan dentro del proceso. Con los datos
recolectados de las entrevistas, se procederá a realizar los diagramas de flujo
AS-IS y el TO-BE para poder simular el proceso para lograr encontrar una
oportunidad de mejora. Hoyos y Maldonado(2018) menciona el caso de la
empresa empresa COPRUSA donde se utilizó BPM para crear y obtener un
toda una mejora continua que está enfocado hacia cada proceso en
monitorearlo y saber cómo es el rendimiento real de los trabajadores y
encontrar un punto de mejora en la productividad de la empresa.
Luego de tener ya identificado la problemática, hemos estado analizando varios
estudios que nos muestran el enfoque de cómo aplicar la solución al problema,
hemos encontrado que según (Hoyos García & Maldonado Cabrera, 2018) la
implementación del Business Process Management en el departamento de
compras de una firma consultora enfocado en la arquitectura e ingeniería que
fue estudiado por la Universidad Tecnológica del Perú nos indica como se pudo
implementar la metodología BPM al área de Compras de una empresa en este
proyecto, usando primero técnicas cualitativas como entrevistas y encuestas , y
técnicas cuantitativas como el cálculo de tiempo por cada actividad para
recolectar todos los datos posibles para el diseño de los diagramas a través del
software HEFLO y hacer el análisis de los procesos. Los resultados salieron
que habían demoras en la generación de órdenes de compra y con la
utilización de la metodología BPM se pudo lograr una mejora en el proceso con
la reducción del tiempo de la actividad en un 51.74%. Desde mi punto de vista,
este trabajo da una evidencia de mucho valor al demostrar las ventajas del uso
de la metodología de Business Process Management. También encontramos
otros casos como el de (MARTÍNEZ MONTERO & FUENTES ROJAS, 2018)
donde hizo una optimización de los Procesos en las áreas como los serian el
compras e inventarios de la Empresa Conos del Sur mediante la
Implementación del Business Process Management; además de ser publicada
en la revista colombiana llamada Ingeniería Matemáticas y Ciencias de la
Información,se nos muestra la forma en que se realizó el rediseño del proceso
para el área de Compras e inventario usando BPM, donde primero se tuvo que
analizar toda el área y saber cómo es el proceso de esta misma. Tuvieron que
definir cuáles fueron las causas y efectos del problema que está pasando el
área de compras a través de un árbol de problemas. Con eso, se inició la
construcción del proceso en su estado actual y el estado futuro con las mejoras
que se va a realizar a través del software de Bizagi. Luego, se obtuvieron los
resultados de las simulaciones del proceso con la mejora donde se puede ver
los beneficios que tendría la reestructuración del proceso como la disminución
de tiempo y papel para la creación de documentos. Pudieron concluir que el
uso de la metodología BPM les permitió hacer un diagnóstico perfecto
detectando puntos de debilidad que se mostraban en las susodichas áreas que
se estudiaron a fondo. De esa forma, se pudo modelar, simular y monitorear los
métodos aplicados para llegar a cumplir el objetivo principal; es decir, mejorar
el utilizar los recursos de la compañía. Viendo este caso, me parece increíble el
uso de BPM para poder dar una mejora no solo a un procesos; sino a toda un
área. Otras evidencias que hemos encontrado son el de (FARFÁN JIMÉNEZ,
2021) la Universidad Nacional Mayor de San Marcos donde se ha llevado a
cabo un proyecto de investigación enfocado en la elaboración e instauración
del Business Process Management para la reconfiguración y automatización de
los procedimientos que estén relacionados a la Ventanilla Única de Turismo
que son provenientes de la Municipalidad Provincial del Callao se nos muestra
toda la implementación y desarrollo que tuvieron que hacer para lograr
rediseñar y automatizar los procesos en la única ventanilla de turismo
basándose en la metodología Business Process Management(BPM). Se tuvo
que analizar primero el estado actual que estaba pasando el proceso y analizar
los puntos sensibles que tenía hasta ese momento. Se utilizaron técnicas para
detectar el problema como los 5 porque, diagrama de Ishikawa hasta tener todo
lo necesario para ya empezar a utilizar la metodología BPM para modelar el
proceso actual y la nueva con las mejoras. El resultado que se obtuvo fue que
una reducción de más del 50% en los tiempos de atención y la implementación
del proceso rediseñado para la municipalidad hizo una mejora en el mismo
para obtener beneficios que le harían un bien como reducir los costos, tiempos
y errores de los empleados que participaban. Desde mi punto de vista, la
utilización de esta metodología para la mejora de los procesos es bastante
beneficiosa para empresas y entidades públicas. También se el caso de
(Tomás Cutire, 2018) de la universidad Católica de Santa Maria-Perú con su
estudio que proponía implementar la metodología BPM para obtener
estándares buenos en calidad en una planta de cervezas artesanales en
Arequipa se pudo observar como el Business Process Management logró los
estándares de calidad hacia los procesos de una planta de cervezas. Se tuvo
que ver cómo estaba la situación actual de la fábrica para hacer un diagnóstico
a través de utilizar varios métodos como el armado del árbol problemático,
hacer del diagrama de Pareto y el diagrama de Pez o también conocido como
el de Ishikawa. Después se empezó a usar la metodología de BPM en los
procesos que se necesita mejorar como el programa de plagas, CIP,
sanitización estandarizada de botellas, etc. El resultado del trabajo fue que la
fábrica pudo reducir los costos en los procesos. Cada proceso tuvo una mejora
entre el 5% y 10%, haciendo que las deficiencias se disminuyan y eviten que
puedan perder capital. En conclusión, la implementación de la metodología
BPM hizo que esta compañía pudiera disminuir varios costos que están
vinculados a las deficiencias que provienen de puntos de debilidad que se
encuentran presentes dentro de esa instalaciones, los procesos y el personal
de la fábrica. Esto es un ejemplo de cómo se puede implementar BPM en
cualquier tipo de empresa sin importar si es grande o pequeña.

Siguiendo con la búsqueda de casos, nos encontramos con el de

(HERNÁNDEZ CORONEL, 2018) donde la universidad Católica Santo Toribio
de Mogrovejo hizo un estudio enfocado a la implementación de BPM para
poder modelar procesos y desarrollar una web de respuesta rápida para el
mejoramiento soporte en las gestiones de trámite en la sede Jaén de la Ugel
se nos muestra como se pudo aplicar BPM para modelar y desarrollar una web
que pueda mejorar la gestión de trámite y comunicación de la ugel. Para el
proyecto, se tuvo que hacer una recolección de la población, muestra de
estudio y entrevistas para obtener los datos para empezar el trabajo. También
se tuvo que usar la metodología para saber cómo es que tiene que tener el sitio
web para que los empleados puedan saber usarla de manera fácil. Luego, se
empezó a realizar los diagramas de flujos de tipo As-Is desde el
macroprocesos de Trámites y Comunicación hasta los procesos que lo
conforman. También en cada actividad, se analizó quiénes participan , qué
cosas se realizan y cuales son los problemas que tienen. Con los resultados de
la realización de los diagramas TO-BE y desarrollar un servicio web, fue que
lograron reducir los tiempos de gestión, aumentando en los docentes su nivel
de satisfacción con la utilización de este servicio web. En conclusión, se puede
reducir los tiempos a un 1 día de los 6 a 15 días, así mismo con el modelado de
los procesos, se pudo hacer mejoras y reorganizar las actividades.
Mostrándonos que la aplicación de BPM pudo beneficiar a un área de la UGEL
de esa región para bien. Más ejemplos que podemos encontrar sería de
(Yataco Almeyda,2021) donde la UTP hizo una aplicación de Gestión de
procesos de negocios o BPM para lograr hacer una mejora en la compañía
Moliservice para su productividad empresarial se nos mostró la mejora de los
procesos que implica la productividad organizacional de la empresa a través
del Business Process Management. Se empezó a recolectar datos de la
población , muestra, etc. Se utilizan varias metodologías además del BPM
como lo serían KAIZEN, SIX SIGMA y la rueda de Deming para la
identificación del problema y formular la solución a la misma. Los resultados
del proyecto nos muestran un 86% en la mejora de la productividad, la
reducción de tiempo en atender a los clientes dentro de la compañía. En
conclusión, Se pudo lograr una mejora en los procesos a un 90% gracias a la
mejora continua hecha en la productividad de la organización, haciendo que el
uso de las metodologías antes mencionadas favorecieron a que la empresa
pueda ser más eficiente en sus procesos. Otra evidencia de la buena utilización
de BPM para el mundo empresarial en nuestro país. Siguiendo con los estudios
que nos muestran el enfoque de cómo aplicar la solución al problema; según
(Ortiz Garcia, 2021) por parte de la universidad Católica Santo Toribio de
Mogrovejo se pudo ver como el modelar procesos a partir del uso de la
metodología BPM para lograr una mejora en la eficacia de los pedidos de una
empresa frutera de arándanos se observa cómo se mejoró la gestión de
pedidos con ayuda del modelado de procesos con enfoque BPM en una
empresa exportadora de arándanos. Primero se tuvo que analizar como estaba
actualmente la empresa y ver las actividades que realizaba cada área. Usaron
mapas tipo ishikawa para saber el problema que se tenía dentro de la empresa
y hacer cuadros y gráficos acerca de los recursos que se estaba utilizando, el
costo de producción que se tenía y el desempeño que había. Después se
empezó a realizar el modelado de los procesos a través de la herramienta de
bizagi para ver los puntos débiles que tenían cada uno y empezar con las
mejoras que se tienen que hacer en los puntos antes mencionados. El
resultado de la implementación de esta metodología y la capacitación acerca
de este tema, pudieron hacer que se disminuyera los tiempos y también la
utilización de materiales en cada actividad. En conclusión,se ha podido hacer la
mejora en la gestión de pedidos para que pueda ser eficaz a través de modelar
los procesos basándonos en la metodología BPM y logrando una reducción de
casi 2 millones de unidades para evitar una gran pérdida en materiales. La
última evidencia sobre el tema es de (Alvarado Marres, 2018)en donde la UCV
realizó una tesina para la implementación del BPM y saber los efectos que
podría tener en la producción de la empresa DMeylin donde se muestra como
se pudo aplicar BPM en la gestión de producción. Primero se tuvo que formular
cuál es el problema que tenía la empresa, buscando cuales son sus variables
dependientes e independientes. Se usaron varias formas de recolectar datos
como observar y usar fichas para registrar todo lo que fue analizado a partir de
cuatro indicadores como es la productividad, el cumplimiento, la calidad en el
proceso y también el LeadTime de la producción de la compañía. Luego con la
utilización de la metodología BPM, se empezó a simular los procesos de
producción para ver en donde se puede hacer mejoras. También se realizó la
construcción de los diagramas de flujo de los procesos pero con las mejoras
realizadas y saber que puntos hubo una reducción. Los resultados de los
cambios en los procesos se mostraron positivos al ver que tuvieron niveles de
productividad alto, teniendo una alta tasa porcentual en la calidad, el
cumplimiento de entrega de los pedidos y el LEAD TIME de producción.

Fundamento teórico

Variable Independiente Metodología BPM

Variable Dependiente:
Proceso de Atención del Cliente

Dimensiones: Respuesta de consultas

Calidad de atención

Satisfacción del cliente

La identificación de teoría que fundamenta nuestro estudio presenta como

temas importantes a la metodología BPM que según (IBM, s.f) nos dice que
aplica varios métodos para el modelamiento, medición, descubrimiento,
mejoramiento y optimización de estrategias y procesos de negocios, aunque
muchas veces se le puede confundir con gestión de proyectos o tareas, lo cual
es incorrecto ya que BPM tiene un alcance más amplio. Así mismo según
(Adecco, s.f.) Esta metodología ayuda a que los procesos de cualquier
empresa puedan tener una excelente eficiencia y aumentar la calidad de los
productos y servicios ofrecidos a los clientes. También (Barrera-Cámara,
Barrientos-Vera, Santiago-Pérez y Canepa-Sáenz, 2018) se menciona que
esta metodología puede ser aplicable en empresas de cualquier tipo, sin darle
importancia a la actividad económica que esta desarrolla o se desenvuelve.
Además de tener ventajas como cambios ágiles en tiempo real para los
procesos, dando un rendimiento y productividad mayor en la empresa
incluyendo a los empleados. Así mismo el proceso de Atención al cliente según
(Da Silva, 2022) son un conjunto de costumbres que se encargan en atender
consultas, problemas y todo tipo de sugerencias hechas por clientes que
adquieren productos de la compañía y este mismo tiene el objetivo de
garantizar la calidad en todas las interacciones con el cliente. Según
Inigo(2023) este proceso se puede componer de varias fases como los serían
la recepción de la solicitud del cliente hasta la resolución del problema o la
entrega del producto o servicio .También (grupoconsultorefe,s.f.) menciona que
lo importante del proceso de Atención al cliente es que sea funcional, lo cual
implica que es necesario el monitoreo de las opiniones y las experiencias de
los clientes que navegan a través de este .Según (MIDIPLOMADO, 2018) Se
nos menciona la importancia de que la empresa tenga conocimiento de las
expectativas de sus consumidores para lograr poner en desarrollo varios tipos
de sistema que puedan cubrir todas las expectativas de manera adecuada ; los
cuales se tienen que enfocar y desarrollar la respuesta de consultas, calidad de
atencion y satisfaccion del cliente en la empresa. Por el lado de la Calidad de
atención: es el aspecto de cómo se tiene que entablar una interacción entre la
empresa y el cliente para poder saber sobre problemas o consultas por un
producto o servicio, pero esta tiene que ser una atención de buena calidad.
Respuesta de consulta: En este aspecto se refiere como el usuario tiene que
dar una respuesta que pueda resolver una duda y que la respuesta pueda ser
dada en el menor tiempo posible. Satisfacción del cliente: este aspecto se
refiere como fue la experiencia del cliente con el servicio y las dudas resueltas.

Justificación
Justificación práctica, teórica y metodológica
La justificación teórica de este trabajo es la evidencia en muchos
artículos, sitios web y libros de renombre junto con fuentes muy
confiables donde se muestra la aplicación de la metodología BPM a
través de casos de éxitos en varias empresas.En la parte práctica, este
estudio ayudará a corregir y reducir los malos procesos y optimizar
aquellos que se pueda tener una mejora en beneficio de la empresa. Ver
que herramientas se podría implementar en el proceso para que este
obtenga un buen rendimiento.
Y para el lado metodológico, se tendrán las comprobaciones de los
resultados que se plasmará en la herramienta bizagi a través de los
escenarios o “What If” para ver cómo se puede solucionar el problema.
También se identificará la población y muestra de los empleados que
participan en dichos procesos a través de entrevistas y ver su
 rendimiento. Esto se medirá a través de indicadores para ver si se
pueden cumplir con las metas que se van a establecer.

Objetivos de la investigación
Objetivo general
Aplicar la metodología Business Process Management para el análisis y
el mejoramiento dentro del proceso de Atención al Cliente de la empresa
inmobiliaria Grupo Rumi

Objetivos específicos
● Aplicar la metodología Business Process Management para
mejorar la Respuesta de consultas en el proceso de Atención al
Cliente de la empresa inmobiliaria Grupo Rumi

● Aplicar la metodología Business Process Management para

mejorar la calidad de atención en el proceso de Atención al
Cliente de la empresa inmobiliaria Grupo Rumi

● Aplicar la metodología Business Process Management para

mejorar la Satisfacción del cliente en el proceso de Atención al
Cliente de la empresa inmobiliaria Grupo Rumi

Formulación de hipótesis
Hipótesis general
La Aplicación de la metodología BPM permite analizar y mejorar de
manera significativa el proceso de Atención al Cliente de la empresa
inmobiliaria Grupo Rumi
Hipótesis específicas
● La aplicación de la metodología BPM permite la mejora de la
respuesta de consulta en el proceso de Atención al Cliente de la
empresa inmobiliaria Grupo Rumi
● La aplicación de la metodología BPM permite la mejora de la
Calidad de atención en el proceso de Atención al Cliente de la
empresa inmobiliaria Grupo Rumi
● La aplicación de la metodología BPM permite la mejora de la
Satisfacción del cliente en el proceso de Atención al Cliente de la
empresa inmobiliaria Grupo Rumi

Materiales y Métodos
La investigación que se está desarrollando tendrá un diseño cuasi-experimental
porque según Comin (2023) Se encarga de establecer una relación causa-
efecto con valores alterables sin la necesidad de hacer un seguimiento a los
estándares que manejan los diseños de tipo experimental puro. Según Admin
(2022), otra característica que tiene es que se usa mayormente en
investigaciones aplicadas para ambientes naturales . También se destaca por
no asignar a los sujetos; quienes formarán parte de la investigación, de manera
aleatoria según la variable independiente, que en este caso es la metodología
BPM. El tipo de investigación que tiene este trabajo es de tipo aplicada porque
según José Lozada (2014) estos se destacan en la búsqueda de generar
conocimiento a través de una aplicación de manera directa hacia los problemas
que puede tener una sociedad o un sector productivo. Por el lado de esta
investigación, se está aplicando la metodología de BPM para la mejora de un
proceso en una empresa. En el caso del enfoque, esta es cuantitativo, ya que
según Hernández, Fernández y Baptista (2010) se tiene en cuenta que el
conocimiento debe ser algo objetivo y que su generación es través de un
proceso de tipo deductivo, donde por medio de la medición de tipo numérico y
con un análisis estadísticos de manera inferencial, se van a poder probar la
hipótesis que se formuló con anterioridad. En este caso, las métricas son a
través de los indicadores que se obtuvieron de las dimensiones provenientes
de la variable dependiente; el cual es el Proceso de Atención del Cliente. Este
mismo estudio tendrá la participación de las 2 personas que se encargan en la
parte de Leads y la persona que participa en el lado de atención al cliente. En
el caso de la muestra se nos considerara ya que trabajaremos con la totalidad
de la población ya mencionada.

Con respecto al método para recolectar los datos, se utilizarán unos

cuestionarios de preguntas escalonada y comentada según los indicadores de
cada dimensión. Estas preguntas se realizan por medio de Google Forms (de
manera manual con fichas para marcar y responder) siendo su totalidad 16
preguntas. Por el lado de la validez de nuestro instrumento, se realizará a
través de juicio de expertos donde lo integrarán 3 especialistas que brindan la
conformidad de la misma. También se usará la prueba Alpha de Cronbach para
establecer el nivel de confiabilidad. Según Padilla(2021) es una prueba donde
se utiliza un coeficiente que está asociado a la prueba de fiabilidad de un
instrumento. Para la realización del procesamiento de datos, se trabajará con el
vaciado de las encuestas realizadas en un excel y luego utilizaremos SPSS con
la prueba estadística de Pretest y Postest. El SPSS; segun Souto (2023), es un
software estadístico utilizado para el análisis de datos, además de poder
consultar acerca de datos y también la formulación rápida de hipótesis,
identificación de tendencias y la realización de varias predicciones futuras. Por
el lado de las pruebas pretest y posttest, según Consultores (2021) se usan en
su mayoría en investigaciones enfocadas en el comportamiento. También se
utiliza para la creación de comparaciones entre varios grupos y también poder
medir los cambios que se hicieron en los tratamientos de tipo experimental

Aspectos Éticos

Nuestra investigación en todo su proceso tiene en cuenta la

confidencialidad de los datos y la información correspondiente a la
empresa buscando en todo momento no divulgar ni compartir con
personas que no están interesadas. El trato con las personas que están
participando en esta investigación debe ser bueno y respetuoso para
evitar conflictos que perjudiquen a los de su alrededor. En el código de
ética del colegio de ingenieros del perú; específicamente en artículo
 18.°, se menciona que el Ingeniero tiene que respetar las leyes,
ordenanzas y disposiciones vigentes relacionadas con su profesión y
actuará dentro de los más estrictos principios de honradez y moralidad
en todo su proceder. Otro artículo del código de ética menciona que
deben ser honestos e imparciales. Sirviendo con fidelidad al público, a
sus empleadores y a sus clientes, deben esforzarse por incrementar el
prestigio, la calidad y la idoneidad de la ingeniería y deben apoyar a sus
instituciones profesionales y académicas. También se menciona que se
deben comportarse con independencia y veracidad en todas sus
actuaciones profesionales apoyándose siempre en hechos objetivos que
así lo justifiquen. Además, deben aceptar como obligación profesional
señalar a la comunidad o a la autoridad la ocurrencia de hechos
contrarios al bienestar o a la salud de la sociedad y no proteger con su
silencio intereses o personas que los conculquen. Por parte de la
información de datos e información, no se tendrá que divulgar
información de la empresa a terceros o personas que no están
relacionados directamente con la empresa
Limitaciones de la investigación
● La empresa donde se está realizando la investigación puede resistirse al
cambio de algunas actividades en el proceso que se está aplicando esta
metodología
● Integrar la metodología BPM con sistemas existentes puede ser un
desafío. Algunas organizaciones pueden tener sistemas legados que no
son compatibles con las soluciones BPM, lo que dificulta la
implementación.
● La implementación de BPM a menudo requiere inversiones significativas
en tecnología y formación de personal. La falta de recursos financieros
puede limitar la capacidad de una organización para adoptar
completamente la metodología BPM.
● Los procesos de negocio están en constante evolución. La metodología
BPM debe ser lo suficientemente flexible como para adaptarse a
cambios futuros en los requisitos del negocio. La falta de adaptabilidad
puede limitar la sostenibilidad a largo plazo.
Cronograma
ACTIVIDAD 2021
ES/
SEMANA Agosto Setiemb Octubre novie Diciem enero Febr
re mbre bre ero

1 2 3 4 1 23 4 1 2 34 1 234 1 2 3 41 2 341 2 3
PLAN DE
TESIS
Planeación
del
proyecto
¿Cómo?
¿Cuándo?
¿Porque?
¿Donde?
Búsqueda
de
informació
n en
repositorio
s
científicos
Recolecció
n de
fuentes
primarias
Recolecció
n de
fuentes
secundaria
s
Redacción
del
planeamie
nto de la
tesis
Reuniones
con el
experto
Elaboració
n de
instrument
os
Presentaci
ón final del
proyecto
de tesis
Defensa de
tesis
INFORME
DE TESIS
Búsqueda
de
informació
n en
repositorio
s
científicos
Estudio de
campo y
levantamie
nto de
informació
n
Redactar el ●● ●●●
informe de
la tesis
Reunión ●● ●●●
con el
experto
Presentaci
ón del
informe
final de la
tesis
Sustentaci
ón

Capital y presupuesto

Tareas para el trabajo Precio

RRHH
Asesorias para tesis 2000
Bizagi Modeler 0
Provisiones y servicios varios
Internet wifi y cableada 166
Visita a las entidades respectivas 100
Recursos Materiales
Artículos de oficinas y documentos 50

Hojas bond para impresiones 50

Laptop 1500
Total de costos S/. 3350

Referencias bibliográficas
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%20experimental%20es%20un%20tipo%20de,control%2C%20utiliza
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cuales-son-sus-fases-clave/

Anexos
Anexo 1: Validación del Asesor

Anexo 2: Matriz de consistencia

Problema Objetivo Hipótesis MÉTODO

general general general

¿De qué Aplicar la La Aplicación de

manera la metodología la metodología Enfoque:
aplicación de la Business BPM permite
metodología Process analizar y Cuantitativo
BPM permitirá Management mejorar de
Método:
el análisis y para el análisis manera
mejoramiento y el significativa el Aplicativo
del proceso de mejoramiento proceso de
Atención al dentro del Atención al Tipo:
Cliente en la proceso de Cliente de la
empresa Atención al empresa Aplicada
inmobiliaria Cliente de la inmobiliaria
Diseño:
Grupo Rumi? empresa Grupo Rumi
inmobiliaria Cuasi-experimental
Grupo Rumi
Problemas Objetivos Hipótesis
Población:
Específicos Específico Específicos
● 2 personas de Call
center
1. ¿De qué 1. Aplicar la 1. La
● La persona
manera la metodolo aplicación
encargada de
aplicación gía de la
atención al cliente
de la Business metodología
metodolo Process BPM permite Muestra:
gía BPM Managem la mejora de
permitirá ent para la respuesta
mejorar la mejorar la de consulta
Respuest Respuest en el Técnica de
a de a de proceso de procesamiento de
consultas consultas Atención al datos:
en el en el Cliente de la
SPSS
proceso proceso empresa
de de inmobiliaria Técnica de recolección
Atención Atención Grupo Rumi de datos: Encuestas y
al Cliente al Cliente entrevistas
en la de la
empresa empresa
inmobiliari inmobiliar
a Grupo ia Grupo Instrumento:
Rumi? Rumi Utilización de un
cuestionario en una
2. ¿De qué 2. Aplicar la 2. La aplicación entrevista
manera la metodolo de la
aplicación gía metodología
de la Business BPM permite la
Método de análisis de
metodolo Process mejora de la
datos:
gía BPM Managem Calidad de
permitirá ent para atención en el Pretest y Postest
mejorar la mejorar la proceso de
calidad de calidad Atención al
atención de Cliente de la
en el atención empresa
proceso en el inmobiliaria
de proceso Grupo Rumi
Atención de
al Cliente Atención
en la al Cliente
empresa de la
inmobiliari empresa
 a Grupo inmobiliar
Rumi? ia Grupo
Rumi

3. ¿De qué 3. Aplicar 3. La aplicación

manera la la de la
aplicación metodología metodología
de la Business BPM permite
metodolo Process la mejora de
gía BPM Management la
permitirá para mejorar Satisfacción
mejorar la la del cliente en
Satisfacci Satisfacción el proceso de
ón del del cliente en Atención al
cliente en el proceso de Cliente de la
el proceso Atención al empresa
de Cliente de la inmobiliaria
Atención empresa Grupo Rumi
al Cliente inmobiliaria
en la Grupo Rumi
empresa
inmobiliari
a Grupo
Rumi?

Anexo 3: Matriz de operacionalización

VARIABLE DEFINICIÓN DIMENSIÓ INDICADOR ITEM ESCAL INSTRUME

S N A NTO
Variable NO NO APLICA Se 1= ● Utiliz
Independien Aplica varios APLICA utilizará nunca ación de
te (X) métodos para n un 2=casi un
el
modelamiento, total de nunca cuestionari
Metodología 16 3= más o en una
medición,
BPM descubrimient Items o entrevista
o, menos con las
mejoramiento 4= casi personas
y optimización siempr que haré a
de estrategias
e los que
y procesos de
negocios 5= participan
siempr en el
 Respuesta e proceso
Son un de
conjunto de consultas ●Tiempo
costumbres
de
Variable que se
encargan en respuesta
Dependient
atender ●Volumen
e (Y)
consultas, de
Proceso de
problemas y consultas
Atención del todo tipo de
gestionada
Cliente sugerencias s X dia
hechas por
●Número de
clientes que
adquieren respuestas
productos de precisas
la compañía y
este mismo
tiene el
objetivo de Calidad de ●Tiempo de
garantizar la atención espera
calidad en ●Tiempo de
todas las
resolución
interacciones
con el cliente en el
primer
contacto
●Número de
clientes en
espera

Satisfacció ●Nivel de
n del satisfacció
cliente n de la
consulta
●Cantidad
de quejas
reducidas
●Número de
clientes
satisfechos
a la
semana

Anexo 4: Encuesta/instrumento de evaluación

RESPUESTA, CALIDAD Y CONSULTAS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
INTRODUCCIÓN.

El presente instrumento forma parte del trabajo de investigación titulada:

Aplicación de la metodología BPM para el análisis y mejoramiento del proceso
de Atención al cliente de la empresa inmobiliaria Grupo Rumi, Lima-Perú

DATOS
ESPECÍFICOS
1 Nunca
2 Casi nunca
3 A veces
4 Casi siempre
5 Siempre

Instrucciones: La encuesta es anónima y

sus respuestas son confidenciales, le
agradecemos ser lo más sincero posible.

PROCESOS DE ATENCION AL CLIENTE

Nº DIMENSIONES / ítems 1 2 3 4 5
DIMENSIÓN: Respuesta de consultas

1 ¿Considera que el tiempo de respuesta a consultas de

tipo financiero satisface a los clientes?
2 Respecto al tiempo de respuesta ¿Las quejas de parte
de los clientes se presentan de manera consecutiva?
3 ¿La cantidad de consultas diarias es variable durante la
semana?
4 ¿Pudo manejar el número de consultas cuando estas
son en gran cantidad?
5 ¿ Los clientes estuvieron satisfechos con las
respuestas que se les dio?
6 ¿Las respuestas que se les dio tuvieron precisión a lo
que pedían los clientes
DIMENSIÓN: Calidad de atención
7 ¿ Los clientes no tuvieron problemas con el tiempo de
espera con sus consultas?
8 ¿Hubo momentos donde el tiempo de espera fue menor
de lo normal?
9 ¿Usted pudo responder las dudas del cliente al primer
 contacto?
10 ¿El tiempo de resolución al primer contacto de la ‘
consulta le toma como 10 o 8 minutos?
11 ¿Siempre ha tenido bastante clientes esperando la
respuesta de su consulta?
12 ¿Han habido quejas de que los clientes no les gusta el
tiempo de espera a que le respondan las consultas?
DIMENSIÓN: Satisfacción del cliente
1 ¿El cliente se siente satisfecho con la atención que se
3 le dio a su duda o pregunta?
1 ¿han habido quejas sobre la atención que se le dio a
4 los clientes?
15 En la semana ¿es bastante el número de clientes
satisfechos por la atención de sus preguntas ?
16 ¿Han habido ocasiones donde el cliente no se sintió
satisfecho?