Tema 14 Concepto de Calidad de Vida

™Atenea Trabajo Social
Temario Especifico 2018/2019
Tema 14: Concepto de Calidad de Vida
Contenido:
• Concepto de Calidad De Vida según la OMS y Schalock

• Calidad de Vida individual y Gestión de Calidad de los procesos en
los Servicios Sociales.
• Certificación de Servicios Sociales y Acreditación de las
Administraciones Públicas.
Concepto de Calidad De Vida según la OMS y Schalock
Es necesario conocer las diferentes definiciones e interpretaciones que puede recibir la

palabra calidad, ya que posiblemente sea uno de los términos comunes peor
entendidos. Las definiciones más comúnmente manejadas son las siguientes:
Real Academia de la Lengua Española - Propiedad o propiedades inherentes a una

cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su
especie.
Norma UNE-EN-ISO 9000 - Grado en el que un conjunto de características inherentes

cumple con los requisitos.
• Característica - Rasgo diferenciador.

• Requisito - necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u
obligatoria.
Juran - Adecuación al uso. La perspectiva del cliente: Sin un cliente satisfecho que
juzgue el producto/servicio adecuado a sus necesidades, no puede hablarse de buena
calidad.
Crosby - Cumplimiento de especificaciones. La perspectiva técnica. Sin una concreción

en especificaciones que trasladen al lenguaje técnico los deseos del cliente, es muy
difícil conseguir los objetivos de calidad del producto o servicio.
Deming - Un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado a

las necesidades del mercado. La perspectiva estadística. Sin una disminución de la
variabilidad de las características del producto/ servicio no se puede garantizar una
calidad uniforme y su mejora permanente.
Taguchi - Pérdidas mínimas para la sociedad. La perspectiva económica. Sin una

eficacia económica que haga competitivo el producto o servicio carece de sentido
hablar de calidad. Es necesario romper el esquema de que necesariamente más
calidad representa más coste.
Carmen Gallego Moreno. Oposiciones SAS. 1 Atenea Tabajo Social © copyright

Feigenbaun - Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos de mejora de la gestión de

los distintos grupos de la organización, para proporcionar productos y servicios a niveles
que permitan la satisfacción del cliente.
EFQM - La calidad de un producto o servicio representa el grado en el que cumple las

exigencias del cliente al que va destinado.
Estas definiciones, de una u otra forma pueden resumirse en los dos siguientes párrafos:
1. Conformidad con las especificaciones - la calidad se define por la ausencia relativa

de defectos.
2. Satisfacer las necesidades del cliente - la calidad se mide por el grado de
satisfacción del cliente con las características y accesorios del producto o servicio.
La calidad es por tanto, el nivel de excelencia que la empresa u organización ha

escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave. Representa, al mismo tiempo, la
medida en que se logra dicha calidad.
La definición de bienestar o calidad de vida muy pocas veces es dada. Muchos

autores piensan por ejemplo que no podemos hablar significativamente acerca de la
calidad de vida en general, sino que tenemos que definir dominios específicos de la
calidad de vida. También la población de referencia es relevante.
A menudo el concepto de "bienestar" es usado como sinónimo de calidad de vida.
El concepto de calidad de vida representa un "término multidimensional de las políticas

sociales que significa tener buenas condiciones de vida 'objetivas' y un alto grado de
bienestar 'subjetivo', y también incluye la satisfacción colectiva de necesidades a
través de políticas sociales en adición a la satisfacción individual de necesidades".
En el pasado ha estado fuertemente ligado a los ingresos y más comúnmente a la

presencia de medios adecuados. Sólo recientemente se ha atribuido mayor
importancia al bienestar ("well being") como la cualidad de obtener satisfacción a través
del disfrute de los recursos disponibles, y no sólo de su mera posesión.
Calidad de vida contiene dos dimensiones principales:

a) Una evaluación del nivel de vida basada en indicadores "objetivos";
b) La percepción individual de esta situación, a menudo equiparada con el término de
bienestar (well-being)
La calidad de vida es un concepto multidimensional e incluye aspectos del bienestar

(well-being)y de las políticas sociales: materiales y no materiales, objetivos y subjetivos,
individuales y colectivos.
Los factores materiales son los recursos que uno tiene:

_ Ingresos disponibles
_ Posición en el mercado de trabajo
_ Salud,

_ Nivel de educación, etc.
Muchos autores asumen una relación causa-efecto entre los recursos y las condiciones
de vida: mientras mas y mejores recursos uno tenga mayor es la probabilidad de una
buena calidad de vida.
Los factores ambientales son las características del vecindario/comunidad que pueden
influir en la calidad de vida, tales como:
_ Presencia y acceso a servicios, grado de seguridad y criminalidad, transporte y

movilización, habilidad para servirse de las nuevas tecnologías que hacen la vida más
simple
_ También, las características del hogar son relevantes en determinar la calidad de las
condiciones de vida.
Incluyen las relaciones con la familia, los amigos y las redes sociales:
• La integración a organizaciones sociales y religiosas, el tiempo libre y el rol social

después del retiro de la actividad económica son factores que pueden afectar la calidad
de vida en las edades avanzadas.
• Cuando la familia juega un rol central en la vida de las personas adultas mayores,
los amigos, vecinos y otras redes de apoyo pueden tienen un rol modesto.
Según la OMS la definición de Calidad de Vida es:

"la percepción que un individuo tiene de su lugar en la existencia, en el contexto de la
cultura y del sistema de valores en los que vive y en relación con sus objetivos, sus
expectativas, sus normas, sus inquietudes. Se trata de un concepto que está influido por
la salud física del sujeto, su estado psicológico, su nivel de independencia, sus relaciones
sociales, así como su relación con su entorno“.
El concepto está directamente asociado al de bienestar, el cual ha sido objeto de una

atención permanente en los temas de del desarrollo social, económico y cultural que
busca un equilibrio entre la cantidad de seres humanos y los recursos disponibles y la
protección del medio ambiente. Debe tener en cuenta al tomar decisiones los derechos
del hombre y la sociedad a reclamar una vida digna con libertad, equidad y felicidad.
Este concepto tiene una interpretación muy diferente cuando lo emplean hombres cuyas
necesidades vitales están satisfechas, como en el caso de quienes viven en los países
ricos y altamente industrializados, o cuando la emplean hombres cuya principal
preocupación es como satisfacer sus necesidades básicas de: alimentación, vivienda,
vestido, salud y educación.

Según Schalock:
Calidad de vida es un concepto que refleja las condiciones de vida deseadas por una
persona, relacionada con la vida en el hogar y la comunidad, el empleo y la salud.
Como tal es un fenómeno subjetivo basado en la percepción de la persona sobre
varios aspectos de experiencia de la vida, incluyendo características personales,
condiciones objetivas de vida.
De esta definición extraemos 4 componentes principales:
1. vida en el hogar
2. la comunidad
3. el empleo
4. la Salud
Estos se relacionan con:
1. competencia conductual
2. bienestar psicológico
3. calidad de vida percibida
4. el entorno objetivo
La verdadera utilidad del concepto se percibe sorbe todo en los Servicios Sociales,
sobre todo en el referente al cuidado de personas, que Schalock denomina Servicios
Humanos, principalmente en lo relacionado con problemas de dependencia, para lo
que propugna la planificación centrada en la persona y la adopción de un modelo de
apoyo y técnicas de mejora de la calidad.
El concepto puede ser utilizado para una serie de pronósticos:
- la evaluación de las necesidades de las personas y niveles de satisfacción

- evaluación de los resultados de los programas y servicios sociales
- desarrollo y potenciación de los servicios sociales de atención primaria a personas
dependientes
- formulación de políticas nacionales e internacionales
Schalock afirma que es necesario <<dejar de ver la calidad de vida como una idea y
considerarla como un proceso que guíe nuestro trabajo para mejorar las condiciones de vida
de todas las personas>>
Evaluación de la Calidad de Vida
Una vez definido el concepto debemos establecer los indicadores que nos permitan
conocer tanto cuantitativamente como cualitativamente las condiciones de vida de las
personas, y segundo, debemos diseñar el instrumento (encuesta, entrevista, etc.) que
nos permita recoger los datos.

Schalock realiza la evaluación de la calidad mediante cuestionarios y siguiendo los

siguientes principios fundamentales:
1. la calidad de vida para las personas con discapacidad o dependencia se compone

de los mismos factores y relaciones que para el resto de las personas
2. la calidad de vida se mejora cuando las personas perciben que tienen poder para
participar en decisiones que afectan a sus vidas.
3. la calidad de vida aumenta mediante la aceptación y plena integración de la

persona en su comunidad.
4. una persona experimenta calidad de vida cuando se cumplen sus necesidades

básicas y cuando esta persona tiene las mismas oportunidades que los demás.
El Modelo plantea 8 dimensiones que constituyen la calidad de vida:
1. Bienestar Emocional
2. Relaciones Interpersonales
3. Bienestar Material
4. Desarrollo Personal
5. Bienestar Físico
6. Autodeterminación
7. Inclusión Social
8. Derechos
Cada una de estas dimensiones puede analizarse desde 3 niveles:
1. Macrosistema (indicadores sociales)

2. Mesosistema(evaluación funcional)
3. Microsistema (valoración personal)
Calidad de Vida individual y Gestión de Calidad de los procesos en los

Servicios Sociales.
Calidad de vida es uno de esos términos en los que parece implícita una comprensión
espontánea y global del mismo, una transparencia prácticamente total de su significado
por quien quiera que a él se acerque. Sin embargo conocemos la dificultad de expresar la
carga de significado y sentido del concepto y sabemos de las enormes diferencias que
pueden existir entre la acepción otorgada por una persona y la que otra le puede dar. Es,
como otros muchos, un concepto de límites borrosos que, aún a pesar de la supuesta
transparencia y obviedad, requiere de consenso en cuanto a su significado.
La indagación sobre la naturaleza de este concepto podría partir de modificar el sentido

de la pregunta. La pregunta habría de leerse de derecha a izquierda, de modo que la
pregunta anterior “¿qué es calidad de vida?”, se leería “¿calidad de vida es qué?”. Es

decir, calidad de vida no tiene significado fuera de aquel que le otorguemos.
¿A qué nos referimos cuando hablamos de calidad de vida?

Pues bien, para nosotros, apoyándonos en la definición que la Real Academia Española
otorga a la palabra calidad, calidad de vida es: el conjunto de propiedades que, sea en el
grado que sea, son inherentes al hecho diferencial de lo humano. Es decir, el conjunto de
todo aquello que le es propio al ser humano como tal ser; aquello que es propio de la
condición de vida humana.
Por lo tanto, y de acuerdo a esta definición, una mejor calidad de vida implica una
presencia activa y elevada, en cantidad y en calidad, de las propiedades intrínsecamente
humanas.
Y ¿qué le es propio y diferencial al ser humano?

Veámoslo primero en negativo: lo que no le es propio. No es lo propio y diferencial, no es
lo que imprime el sello de lo humano, lo que infunde humanidad, el color de la piel, la
estatura, el nivel de cociente intelectual, el grado académico alcanzado, una musculatura
ágil y poderosa, la presencia o ausencia de salud, el montante de la cuenta corriente, el
montante de los contenidos culturales recordados, la fama y el reconocimiento popular...
No se es humano por nada de ello.
Hablar del ser humano , del hecho diferencial de lo humano, es hablar de comunicación
(no decimos lenguaje oral), es ser actor de la propia existencia y del contexto en el que se
existe; es hablar de capacidad para regular a otros seres humanos y aceptar ser regulado
por ellos; es hablar de autogobierno , de capacidades de elección y decisión; es hablar de
una construcción social y cultural de las personas; es hablar de flexibilidad de acción y
pensamiento (frente a la rigidez de acción de otras especies); es hablar de que para
construir la vida personal es necesaria la interacción social (solo se es humano a través
de lo humano y entre humanos); es hablar de una emoción compartida , de sentimientos
específicos socialmente dirigidos, de una percepción humanamente orientada, de una
motivación e interés por lo humano, un magnetismo vital hacia el congénere; es hablar de
conciencia , de una conciencia fomentada desde el principio de la vida por las demás
conciencias; es hablar de espiritualidad , de símbolos compartidos, de ideas creadoras, de
responsabilidades y derechos social y culturalmente regulados y construidos...
Robert L. Schalock, experto mundial en el campo de la discapacidad intelectual y la
calidad de vida, afirma que aunque siempre se ha hablado de calidad de vida, lo que es
ahora nuevo es: “nuestro intento de utilizar este concepto como un proceso y un principio
organizativo para mejorar las vidas de las personas con discapacidad y para evaluar los
resultados y la validez social de las prácticas actuales de rehabilitación” (Siglo Cero, Vol.
28, (2), p. 25, 1997).
El modelo de calidad de vida...

De acuerdo al modelo de calidad de vida planteado por Schalock, se asumen entre otros
los siguientes principios esenciales para una vida de calidad:
• La calidad de vida para las personas con discapacidad se compone de los mismos
factores y relaciones que para el resto de las personas: una persona con discapacidad
tendrá manifestaciones peculiares y elecciones propias de la persona y no

necesariamente iguales a las de otras personas, pero las dimensiones centrales de la

calidad de vida serán semejantes a las del resto.
• La calidad de vida se mejora cuando las personas perciben que tienen poder para
participar en decisiones que afectan a sus vidas. Durante mucho tiempo las personas con
discapacidad se han visto despojadas de sus capacidades para poder tomar decisiones,
habiendo asumido ese papel de decisión bien las familias, bien los profesionales, o ambos
(aún cuando generalmente se haya hecho con la mejor intención).
• La calidad de vida aumenta mediante la aceptación y plena integración de la persona en
su comunidad. El respeto a cada persona, con independencia de la discapacidad o
trastorno que presente, es un factor esencial en la percepción de calidad de la vida. Cada
uno de nosotros valoramos de manera positiva la realización de tareas que suponen una
participación real en la vida de nuestra comunidad y una aceptación por parte de nuestros
semejantes.
• Una persona experimenta calidad de vida cuando se cumplen sus necesidades básicas
y cuando esta persona tiene las mismas oportunidades que los demás para perseguir y
lograr metas en los contextos de vida principales, como son el hogar, la comunidad, la
escuela y el trabajo.
El modelo propuesto por Schalock plantea ocho dimensiones centrales que constituyen
una vida de calidad: bienestar emocional, relaciones interpersonales, bienestar material,
desarrollo personal, bienestar físico, autodeterminación, inclusión social y derechos .
Todas y cada una de estas ocho dimensiones tienen posibilidad de mejora en cualquier
persona, independientemente de que les acompañe o no la condición de retraso mental
con una necesidad de apoyo más o menos generalizado .
Veamos los ejemplos de cada una de ellas, teniendo en cuenta que cada dimensión,
además del nivel de satisfacción percibido por la propia persona, cuenta con unos
indicadores objetivos de su nivel de logro.
• Bienestar emocional : Los ejemplos centrales propuestos de indicadores objetivos de

esta dimensión son: la seguridad, la felicidad, la espiritualidad, la ausencia de estrés, el
autoconcepto y la satisfacción con uno mismo. Para mejorar esta dimensión Schalock
apunta las siguientes técnicas: aumentar la seguridad, permitir la espiritualidad,
proporcionar feedback positivo, mantener el nivel de medicación lo más bajo posible,
reducir el estrés, promocionar el éxito y promocionar estabilidad, seguridad y ambientes
predecibles. Por ejemplo, con respecto a este último punto, son numerosas las
experiencias llevadas a cabo con personas con discapacidad intelectual con necesidades
de apoyo generalizado (los llamados gravemente afectados) y consistentes en el uso de
agendas adaptadas mediante dibujos simples u objetos en miniatura para dar información
por adelantado y así aumentar la capacidad de predicción sobre eventos significativos en
sus vidas (por ejemplo, enseñar mediante fotos la comida que habrá al mediodía, o
anticipar mediante una foto la visita a casa de un familiar, etc.).
• Relaciones interpersonales : Los indicadores centrales de esta dimensión son:

intimidad, afecto, familia, interacciones, amistades, apoyos. Las técnicas de mejora
propuestas son: permitir la intimidad, permitir el afecto, apoyar a la familia, fomentar

interacciones, promover amistades, proporcionar apoyos. Si recordamos que las personas

lo son gracias a la interacción significativa con los demás, nos daremos cuenta de la
relevancia de esta dimensión.
• Bienestar material : Indicadores centrales propuestos para esta dimensión son:

derechos, económico, seguridad, alimentos, empleo, pertenencias, estatus
socioeconómico. Las técnicas para la mejora de esta dimensión son: permitir la
propiedad, defender la seguridad financiera, asegurar ambientes seguros, empleo con
apoyo, fomentar posesiones. Cuando en una encuesta adaptada se preguntaba a
personas adultas con autismo y discapacidad intelectual acerca de lo que consideraban
relevante para ellos y sus vidas, algunas de las respuestas fueron “poder cocinar la propia
comida, elegir la comida, que el equipo de apoyo cuide de las pertenencias y del correo
cuando uno no se esté en la casa...”
• Desarrollo personal : Indicadores centrales son: formación, habilidades, realización

personal, competencia personal, capacidad resolutiva. Las técnicas de mejora consisten
en: proporcionar educación y habilitación/rehabilitación, enseñar habilidades funcionales,
proporcionar actividades profesionales y no profesionales, fomentar el desarrollo de
habilidades, proporcionar actividades útiles y utilizar tecnología aumentativa. En este
sentido, por ejemplo, el uso de sistemas alternativos tales como signos, pictogramas o
símbolos ha servido para dotar de medios de comunicación a personas con muy bajos
niveles de funcionamiento intelectual y se afirma con absoluta rotundidad la actitud de no
exclusión de estos programas de ninguna persona debido a su nivel o capacidad.
• Bienestar físico : Ejemplos de indicadores son la salud, nutrición, movilidad, ocio,

actividades de la vida diaria. Las técnicas de mejora son: asegurar el cuidado de la salud,
maximizar la movilidad, apoyar oportunidades para el recreo y tiempo libre significativos,
promover la nutrición apropiada, apoyar actividades de vida diaria, promover el bienestar
poniendo énfasis en el ajuste, nutrición, estilos de vida saludables y manejo del estrés. En
este sentido una cosa tan sencilla como educar y apoyar la alimentación baja en
colesterol y grasas cuando se está en periodo de crecimiento, junto con el apoyo a
actividades deportivas, asegura una vida adulta más confortable y saludable (como el
caso de un hombre con discapacidad intelectual cuya obesidad le impedía realizar las
actividades de cuidado personal -higiene, vestido...- que con tanto esfuerzo había
aprendido en sus años escolares).
• Autodeterminación : Los indicadores centrales de esta dimensión central son:

autonomía, elecciones, decisiones, control personal, autorregulación, valores/metas
personales. Las técnicas de mejora son: favorecer hacer elecciones, favorecer el control
personal, favorecer tomar decisiones, ayudar en el desarrollo de metas personales.
Debemos recordar que el crecimiento personal tiene lugar cuando se es actor/agente del
propio desarrollo y no mero espectador/paciente del mismo. Una técnica para enseñar a
elegir a niños y niñas con necesidades de apoyo generalizado consiste en ofrecerles
diariamente dos ejemplares de ropa antes de vestirse y que indiquen con la mirada o el
gesto cual de ambas desean y permitirles esa opción. Lo mismo se puede hacer con el
postre de una comida, ofreciéndoles dos frutas diferentes. Si pensamos en personas con
necesidades de apoyo menos intenso deberíamos plantear su derecho a disponer del

propio salario, la posibilidad de elegir las personas con las que convivir o la decoración de
su hogar.
• Inclusión social : Indicadores centrales de calidad de vida son: aceptación, estatus,

apoyos, ambiente laboral, integración y participación en la comunidad, roles, actividades
de voluntariado, entorno residencial. Las técnicas de mejora para esta dimensión son:
conectar con redes de apoyo, promover funciones de rol y estilos de vida, fomentar
ambientes normalizados e integrados, proporcionar oportunidades para la integración y
participación en la comunidad, apoyar el voluntariado. Pensemos aquí que además de las
habilidades que pueden enseñarse a las personas con discapacidad intelectual para su
inclusión en la comunidad, es esencial la consideración de la obligación del entorno social
de adaptarse y ajustarse para la realidad de esa inclusión. No se trata tanto de acceder a
entornos normalizados sino de construir entornos capaces de incluir en ellos a todas las
personas independientemente de sus capacidades .
• Derechos : Ejemplos de indicadores centrales de esta dimensión son: privacidad, voto,

acceso a derechos y libertades reconocidos en la población general y especiales
protecciones requeridas por el hecho de manifestar la condición de retraso mental (en
este sentido, cabe preguntarse y debatir sobre temas tales como la esterilización, la
incapacitación judicial…), juicio gratuito, derechos, responsabilidades civiles. Las técnicas
de mejora son: asegurar la privacidad (por ejemplo, no leer su correo, no abrir sus
armarios o cajones), fomentar el voto, reducir barreras (y no solo las físicas sino también
las psicológicas y las sociales), proporcionar procesos justos, fomentar y respetar la
propiedad, fomentar las responsabilidades cívicas.
En definitiva, la calidad de vida de las personas con discapacidad intelectual no ha de ser

diferente de la de quienes no tienen discapacidades en su desarrollo . Como antes se
comentó la calidad de vida de cada uno es relevante para la del resto y la del resto es
importante para la de cada persona. Por tanto, luchar y perseguir la mejora de la calidad
de vida de las personas con discapacidad intelectual y sus familias es avanzar en la
mejora de la propia calidad de vida y en la mejora de la calidad de vida de la sociedad a la
que pertenecemos.
Calidad de los procesos en Servicios Sociales
La Ley de Servicios Sociales de Andalucia de 2016 hace referencia a la Calidad de

los procesos en Servicios Sociales en sus atículos siguentes:
artículo 73. La planificación de los servicios sociales. La consejería competente

en materia de servicios sociales será la responsable de impulsar una planificación
ordenada y prospectiva de las estrategias, recursos, servicios y prestaciones de
servicios sociales en andalucía. Las entidades locales y demás organizaciones y
entidades que configuran el sistema Público de servicios sociales de andalucía
tienen la obligación de colaborar y participar en los procesos de planificación en los
términos en que estos se formulen.
artículo 74. Principios de la actividad planificadora. La planificación en el

sistema Público de servicios sociales de andalucía se llevará a cabo de acuerdo con

los siguientes principios:

a) coordinación entre las administraciones Públicas, estableciendo unos
mecanismos de coordinación entre todas las administraciones Públicas implicadas
en el sistema Público de servicios sociales de andalucía.
b) equilibrio territorial, articulando una distribución geográfica de los recursos y
servicios que garantice las mismas oportunidades de acceso a toda la población de
la comunidad autónoma.
c) Proximidad, posibilitando, siempre que la naturaleza del servicio y el número de
personas usuarias o potencialmente destinatarias lo permitan, la implantación de los
servicios en las zonas geográficas más susceptibles de garantizar la prestación del
servicio en un ámbito cercano al lugar de vida habitual de las personas usuarias.
d) eficiencia en la organización y aprovechamiento integral y racional de los
recursos, debiendo procurarse un uso flexible y combinado de los disponibles,
formales o informales, públicos o privados, con especial atención a los de la
iniciativa social, con el objeto de garantizar su aplicación más eficaz a la satisfacción
de las necesidades.
e) calidad de los servicios públicos, desarrollando un despliegue de servicios sobre
la base de la mejor evidencia científica disponible y con criterios de máxima calidad
y herramientas de acreditación.
f) intersectorialidad, de tal manera que la planificación de las actuaciones para la
protección social se base en el trabajo coordinado de todos los sectores implicados,
estimulando la cooperación horizontal.
g) integración de perspectivas sociales, en el sentido de que la planificación de los
servicios sociales deberá integrar la perspectiva de género, de conformidad con lo
previsto en la Ley 12/2007, de 26 de noviembre, así como de los principios de
accesibilidad universal y diseño para todas las personas ordenados en el real
Decreto Legislativo 1/2013, de 29 de noviembre, por el que se aprueba el texto
refundido de la Ley General de derechos de las personas con discapacidad y de su
inclusión social.
artículo 75. Plan estratégico de servicios sociales. 1. en el ejercicio de las

competencias de coordinación del sistema Público de servicios sociales, el consejo
de Gobierno, a propuesta de la consejería competente en materia de servicios
sociales y tras el informe preceptivo del consejo de servicios sociales de andalucía,
acordará la formulación y aprobará el Plan estratégico de servicios sociales de la
comunidad autónoma de andalucía, con la finalidad de programar, con la
periodicidad que se determine en el mismo, las prestaciones, servicios, programas y
otras actuaciones necesarias para cumplir los objetivos del sistema de servicios
sociales de andalucía.
2. el Plan estratégico de servicios sociales deberá incluir, entre otros aspectos, un
diagnóstico de las necesidades sociales y un pronóstico de su evolución, los
objetivos de cobertura a alcanzar y las líneas estratégicas y acciones idóneas para
su consecución, la orientación sobre la participación de los sectores público y
privado concertado en la prestación de servicios, las medidas de coordinación
interdepartamental e interadministrativa necesarias, el calendario de las acciones
previstas, los recursos necesarios y los mecanismos de evaluación sistemática y
continuada del propio plan, garantizando la participación social en la misma.
3. el Plan estratégico de servicios sociales de andalucía contendrá las

determinaciones precisas en orden a la definición e implantación gradual de la

estrategia de calidad del sistema Público de servicios sociales de andalucía.
artículo 76. Vigencia y efectos del Plan estratégico de servicios sociales.

1. con independencia de la periodicidad que se establezca en el horizonte del Plan
estratégico de servicios sociales de andalucía, el mismo deberá ser sometido a
revisión y se generará, por la consejería competente en materia de servicios
sociales, un informe público, al menos cada cuatro años, sin perjuicio de su posible
prórroga. antes de aprobarse un nuevo plan, deberá evaluarse de forma obligatoria
el anterior.
2. el citado informe público deberá estar a disposición de las entidades locales, de
las personas usuarias y de la ciudadanía en general, en los términos que establece
la legislación sobre transparencia de las administraciones Públicas.
3. Las entidades locales de andalucía ejercerán sus facultades de planificación u
ordenación de los servicios y actividades de acuerdo con sus competencias y de
conformidad con las directrices contenidas en el Plan estratégico de servicios
sociales de la comunidad autónoma de andalucía.
4. Las entidades de iniciativa social que deseen integrarse en el sistema de servicios
sociales de andalucía deberán ajustar su programación a las directrices definidas en
el Plan estratégico de servicios sociales de la comunidad autónoma de andalucía.
5. Las entidades de iniciativa privada, con independencia de su forma jurídica, que
presten servicios en la red pública de centros y servicios del sistema Público de
servicios sociales de andalucía deberán ajustarse a las directrices definidas en el
Plan estratégico de servicios sociales de la comunidad autónoma.
artículo 77. Planes específicos de servicios sociales.

1. como complemento y desarrollo del Plan estratégico de servicios sociales, la
consejería competente en materia de servicios sociales podrá elaborar los planes
específicos que se consideren oportunos en razón de las necesidades y problemas
sociales detectados para colectivos o ámbitos territoriales específicos, en cuyo caso
contará con la colaboración de las entidades locales de dicho ámbito territorial,
garantizándose la adecuada participación ciudadana.
2. La elaboración de los indicados planes específicos, cuya aprobación corresponde
a la consejería competente en materia de servicios sociales, se llevará a cabo de
acuerdo con lo establecido en el Plan estratégico de servicios sociales, debiendo
incluir este una adaptación específica en cada una de las áreas de servicios
sociales que configuran el sistema.
La Ley 9/2016, de 27 de diciembre, de Servicios Sociales de Andalucía, establece

en su Capítulo II la Calidad, Eficiencia y Sostenibilidad Social y Económica:
artículo 78. Modelo de calidad del sistema Público de servicios sociales de

andalucía.
1. La calidad de los servicios sociales constituye un derecho de las personas
usuarias y, en consecuencia, un objetivo prioritario y un deber del sistema Público
de servicios sociales de andalucía regulado en la presente ley.
2. corresponde a la consejería competente en materia de servicios sociales la

mejora continua de la calidad de los servicios, a través de:

a) el fomento de la cultura de calidad y seguridad en el sistema Público de servicios
b) el diseño de procesos integrales de atención fundamentados en la mejor
evidencia científica disponible.
c) La generación y difusión de conocimiento y evidencia sobre las mejores prácticas
de la atención social.
d) el desarrollo de métodos de evaluación de tecnologías aplicadas a los servicios
sociales.
e) el desarrollo de los instrumentos que permitan la evaluación y acreditación de la
calidad de los servicios y centros de servicios sociales.
f) La formación, el asesoramiento, la investigación y la innovación en mejora
continua de la calidad en servicios y centros de servicios sociales.
g) el desarrollo de métodos que permitan la evaluación del grado de satisfacción y
las opiniones de las personas usuarias.
3. Los instrumentos que ponga en marcha la consejería competente en materia de
servicios sociales para la mejora continua de la calidad de los servicios serán de
aplicación a la totalidad de agentes involucrados en el sistema Público de servicios
4. Las entidades locales podrán participar en el desarrollo, difusión y aplicación del
modelo de calidad del sistema Público de servicios sociales de andalucía que se
defina.
5. Las administraciones Públicas, en el ámbito de sus respectivas competencias,
adoptarán las medidas necesarias para garantizar una formación básica, progresiva
y permanente de su personal en materia de igualdad entre mujeres y hombres, a fin
de hacer efectiva la integración de la perspectiva de género como forma de mejora
de la calidad del sistema Público de servicios sociales de andalucía.
artículo 79. certificación de la calidad de los servicios sociales.

1. La consejería competente en materia de servicios sociales desarrollará
reglamentariamente un sistema de certificación de la calidad de los servicios del
sistema Público de servicios sociales de andalucía.
2. el sistema de certificación de la calidad de los servicios sociales se articulará a
partir de:
a) el desarrollo de un programa de certificación.
b) el diseño de manuales de estándares específicos, según el sistema
estandarizado de clasificación de los servicios sociales que se adopte.
3. La certificación de la calidad se resolverá mediante resolución de la persona
titular del órgano con competencias en materia de autorizaciones y acreditaciones
de servicios sociales, conforme a lo que reglamentariamente se establezca.
artículo 80. Planificación y evaluación de la calidad de los servicios sociales.

1. La consejería competente en materia de servicios sociales establecerá una
estrategia global de calidad, eficiencia y sostenibilidad que incorpore los objetivos a
alcanzar en los ámbitos de ciudadanía, profesionales y organización, y que servirá
como referente para la elaboración del Plan estratégico de servicios sociales de
andalucía.
2. asimismo, desarrollará un conjunto de indicadores que permita el seguimiento y la

evaluación de la mejora continua de la calidad a través de los resultados alcanzados

en términos de empoderamiento de las personas, garantía de derechos, autonomía,
calidad de vida, satisfacción, bienestar social, igualdad entre hombres y mujeres,
eficiencia, calidad del empleo, cohesión social y territorial y sostenibilidad del
sistema Público de servicios sociales de andalucía.
3. el conjunto de indicadores de seguimiento y evaluación de la calidad deberá
permitir el análisis comparativo entre prestaciones, servicios y centros de servicios
sociales del propio sistema Público de servicios sociales de andalucía, así como con
otros sistemas a nivel nacional o europeo.
artículo 81. eficiencia de los servicios sociales.

1. La consejería competente en materia de servicios sociales articulará los
mecanismos necesarios para impulsar la mejora de la eficiencia en la provisión de
los servicios en el sistema Público de servicios sociales de andalucía, y para ello:
a) Formulará un contrato programa con las entidades instrumentales involucradas
en la provisión de servicios sociales.
b) elaborará de forma sistemática análisis de eficiencia y evaluación económica de
las prestaciones, servicios y centros de servicios sociales.
2. el contrato programa que se establezca contendrá las directrices de actuación, los
objetivos a alcanzar y los recursos asignados, así como los indicadores necesarios
para el seguimiento y la evaluación.
3. una vez formulado el contrato programa, las entidades instrumentales
involucradas en la provisión de servicios sociales lo desarrollarán de acuerdo con su
organización respectiva, estableciendo los objetivos operativos, recursos asignados
e indicadores de seguimiento y evaluación.
artículo 82. sostenibilidad del sistema Público de servicios sociales de

andalucía.
1. La sostenibilidad es un objetivo prioritario para el sistema Público de servicios
sociales de andalucía, que asume el compromiso de satisfacer las necesidades de
atención social del presente sin comprometer la capacidad de las generaciones
futuras de satisfacer sus propias necesidades.
2. Para cumplir con este objetivo, la consejería competente en materia de servicios
sociales desarrollará los instrumentos normativos, de planificación, gestión y
evaluación necesarios para:
a) Garantizar la sostenibilidad social, económico-financiera y ambiental del sistema
Público de servicios sociales de andalucía.
b) identificar sistemáticamente las necesidades y expectativas de sus grupos de
interés.
c) Promover la integración de la responsabilidad social en todos los niveles la
organización.

Certificación de Servicios Sociales y Acreditación de las Administraciones

Públicas.
La calidad de servicio en Servicios Sociales supone: <<gestionar y entregar a los

usuarios, de forma habitual, el producto o servicio exacto que se les prometió, y en
hacer las cosas bien desde un primer momento>>
En el ámbito de los servicios sociales destacan los siguientes principios.
- hacer bien el trabajo todas las veces desde el comienzo, sin defectos.
- Reducir los costes inútiles
- Prevenir
- Dirigir y gestionar óptimamente
- Responder a las necesidades de los usuarios externos y del personal de la
organización
Conceptos de Eficacia y Eficiencia:
Entendemos por EFICACIA, la necesidad de alcanzar los objetivos previamente

planificados, de la manera más rápida y ágil posible.
Y por EFICIENCIA, la necesidad de reducir el gasto económico de la gestión en la

búsqueda y consecución de los objetivos.
El Modelo de Calidad de la Fundación Europea de Gestión de Calidad, E.F.Q.M.,

constituida en 1989 con el fin de que las empresas incorporen la Calidad Total como
estrategia competitiva en el mercado global.
La E.F.Q.M. ha desarrollado un Modelo de Excelencia o Modelo EFQM utilizado por las

empresas para autoevaluarse y conocer sus puntos débiles y fuertes.
La Administración Pública ha tomado ese modelo y lo ha adaptado para su

autoaplicación: Modelo EFQM Sector Público.
La Ley 9/2016, de 27 de diciembre, de Servicios Sociales de Andalucía, artículo 79.

certificación de la calidad de los servicios sociales. 1. La consejería competente en
materia de servicios sociales desarrollará reglamentariamente un sistema de certificación
de la calidad de los servicios del sistema Público de servicios sociales de andalucía. 2. el
sistema de certificación de la calidad de los servicios sociales se articulará a partir de: a)
el desarrollo de un programa de certificación. b) el diseño de manuales de estándares
específicos, según el sistema estandarizado de clasificación de los servicios sociales
que se adopte. 3. La certificación de la calidad se resolverá mediante resolución de la
persona titular del órgano con competencias en materia de autorizaciones y
acreditaciones de servicios sociales, conforme a lo que reglamentariamente se
establezca.
La Ley 9/2016, de 27 de diciembre, de Servicios Sociales de Andalucía, establece en

su Capitulo III la Autorización, Acreditación administrativa y Registro de Entidades,

Centros y Servicios Sociales:
artículo 83. autorización de centros y servicios.

1. Los centros de servicios sociales comunitarios, los centros y servicios de día y de
noche y los centros y servicios de atención residencial, en tanto desarrollan algunas
prestaciones ligadas a la salud pública y por razones imperiosas de interés general,
como son la seguridad y protección de las personas destinatarias, precisarán
autorización administrativa en los siguientes supuestos:
a) Para su puesta en funcionamiento.
b) Para las modificaciones sustanciales que afecten a la estructura física de las
instalaciones o a la estructura funcional.
2. el otorgamiento de la autorización administrativa corresponde a la consejería
competente en materia de servicios sociales y tiene como finalidad asegurar el
cumplimiento de los requisitos de seguridad, de calidad y los estándares mínimos
establecidos por la normativa de servicios sociales para cada una de las actividades
a desarrollar.
3. reglamentariamente, se determinarán las condiciones de la autorización
administrativa, que deberán comprender, al menos:
a) Las condiciones físicas y arquitectónicas de la edificación, garantizándose la
accesibilidad en los términos previstos en la normativa vigente.
b) Las instalaciones y equipamientos exigibles.
c) Los requisitos relativos al personal que va a desarrollar el servicio.
d) Los requisitos funcionales, tales como la cartera de servicios, la elaboración de
memorias, planes generales de intervención, desarrollo de programas y
metodología, y procedimientos de trabajo, entre otros.
4. Para los demás supuestos no recogidos en los apartados anteriores y con el
objetivo de disponer de un inventario general de las infraestructuras y servicios
existentes para desarrollar la planificación del sistema Público de servicios sociales
de andalucía prevista en la presente ley, se aplicará el régimen de comunicación
administrativa. reglamentariamente, se establecerán los supuestos, las condiciones
y el procedimiento de tramitación del régimen de comunicación administrativa.
artículo 84. acreditación administrativa.

1. Las entidades que pretendan concertar plazas o servicios con la administración
de servicios sociales deberán contar con la correspondiente acreditación
administrativa, en los términos que reglamentariamente se determinen.
2. el otorgamiento de la acreditación administrativa corresponde a la consejería
competente en materia de servicios sociales, y tiene como finalidad asegurar el
cumplimiento de los requisitos de calidad de los centros y servicios objeto de
concierto.
3. Las condiciones de la acreditación administrativa deberán comprender las
especificaciones concretas, parámetros y estándares de calidad de referencia de las
infraestructuras físicas y rotacionales, recursos humanos y demás aspectos de
carácter organizativo y de funcionamiento de los servicios y centros.
artículo 85. resolución, vigencia, revocación, suspensión y extinción de la

autorización y acreditación administrativa.
1. Dado que concurren razones imperiosas de interés general, transcurrido el plazo

previsto reglamentariamente para resolver y notificar sobre las solicitudes

presentadas, para la obtención de las autorizaciones y acreditaciones
administrativas, sin haberse notificado la resolución expresa correspondiente, las
personas interesadas podrán entender desestimadas sus solicitudes.
2. Las autorizaciones administrativas previstas en el artículo anterior tienen la
condición de autorizaciones de funcionamiento, estando sujetas al cumplimiento
permanente de los requisitos exigidos para su obtención.
3. Las condiciones exigidas para la obtención de la acreditación administrativa
deberán cumplirse mientras se encuentre vigente el régimen del concierto.
4. el incumplimiento de los requisitos exigidos para la obtención de la autorización y
acreditación administrativa puede comportar su revocación, previa incoación del
correspondiente procedimiento, en el que se garantizará en todo caso la audiencia a
la persona interesada.
5. La autorización o acreditación administrativa puede suspenderse como
consecuencia de una medida cautelar adoptada de acuerdo con el régimen de
infracciones y sanciones establecidas por el título Vi de la presente ley.
6. en el caso de producirse una sanción de cierre adoptada de acuerdo con el
régimen de infracciones y sanciones establecidas por el título Vi de la presente ley,
se requerirá una nueva autorización o acreditación administrativa de
funcionamiento.
7. Para los demás supuestos no recogidos en los apartados anteriores, y con el
objetivo de disponer de un inventario general de las infraestructuras y servicios
existentes para desarrollar la planificación del sistema Público de servicios sociales
de andalucía prevista en la presente ley, se aplicará el régimen de comunicación
administrativa. reglamentariamente, se establecerán los supuestos, las condiciones
y el procedimiento de tramitación del régimen de comunicación administrativa.
artículo 86. registro de entidades, centros y servicios sociales.

1. La consejería competente en materia de servicios sociales contará con un registro
de entidades, centros y servicios sociales, en el que serán objeto de inscripción
registral tanto las entidades titulares o prestadoras de servicios sociales como
aquellas que desarrollen programas e intervenciones de servicios sociales y los
centros o servicios dependientes de las mismas que hayan obtenido autorización
administrativa o hayan sido objeto de comunicación administrativa.
2. Mediante Decreto del consejo de Gobierno se regulará el contenido, la estructura
y organización del registro.
3. La inscripción en el registro de entidades, centros y servicios sociales no
tendrá efectos constitutivos, ni conferirá a las personas interesadas más derechos
que la constancia de los actos y datos de los que trae causa.
4. La inscripción de las entidades, de los centros y de los servicios sociales será
requisito para la celebración de conciertos, concesión de subvenciones o cualquier
clase de ayuda de la administración de la Junta de andalucía en materia de
servicios sociales. 5. Las entidades inscritas deberán comunicar al registro de
entidades, centros y servicios sociales todas las variaciones que se produzcan en
relación con los datos aportados en el documento inicial y que afecten a la propia
entidad, al centro o al servicio del que sea titular.

En su Capitulo IV la Ley 9/2016, de 27 de diciembre, de Servicios Sociales de

Andalucía, establece la Inspección de los servicios sociales:
artículo 87. Finalidad.

La inspección de servicios sociales tiene como fin contribuir al buen funcionamiento
del sistema de servicios sociales de andalucía, garantizar los derechos de las
personas usuarias de los servicios y centros de servicios sociales y promover la
mejora continua del nivel de calidad en la prestación de los servicios sociales en
andalucía.
artículo 88. competencia.

1. Las competencias que en materia de inspección de servicios sociales se
atribuyen a la comunidad autónoma de andalucía serán ejercidas por la consejería
competente en materia de servicios sociales.
2. La inspección de servicios sociales es el órgano de la consejería competente en
materia de servicios sociales encargado de desarrollar la función inspectora dentro
del ámbito material definido en el número anterior.
3. Los municipios y demás entidades locales deberán colaborar con los servicios de
inspección de la administración de la Junta de andalucía.
4. Mediante Decreto del consejo de Gobierno se articulará la organización y
funcionamiento de la función inspectora en materia de servicios sociales.
artículo 89. Ámbito de actuación. están sometidas a la inspección en materia de

servicios sociales las prestaciones económicas, las actividades de prestación de
servicios sociales de todas las entidades, públicas y privadas, con independencia de
la existencia o no de ánimo de lucro, de su situación administrativa, de la
denominación formal de la actividad, así como del lugar donde la persona titular
tenga su sede social o domicilio legal.
artículo 90. Funciones de la inspección. son funciones de la inspección de

servicios sociales las siguientes:
a) comprobar el cumplimiento de las leyes y demás disposiciones vigentes en
materia de servicios sociales, proponiendo y, en su caso, adoptando medidas para
el restablecimiento y aseguramiento de la legalidad si fuera preciso.
b) observar el respeto de los derechos de las personas usuarias de los servicios y
centros de servicios sociales, realizando las actuaciones necesarias que
contribuyan a garantizar dicho respeto.
c) Verificar el cumplimiento de los requisitos establecidos en la normativa vigente en
materia de entidades, centros y servicios sociales.
d) informar, asesorar y orientar a los distintos sectores, implicados e interesados, en
el ejercicio de sus derechos y en el cumplimiento de sus obligaciones y de la
normativa vigente sobre la materia. e) cualesquiera otras que se atribuyan
reglamentariamente.
artículo 91. configuración y facultades del personal inspector.

1. La inspección de los servicios sociales habrá de ser ejercida por personal
funcionario que ocupe los puestos de trabajo específicos de personal inspector. este
personal deberá disponer de las competencias profesionales adecuadas para el

desarrollo de su función. el personal inspector podrá disponer del auxilio, para

determinadas actuaciones, de otro personal técnico.
2. Por razones de urgencia o necesidad, de manera excepcional, se podrá habilitar a
otro personal funcionario de la administración de la Junta de andalucía para la
realización de las funciones de inspección de los servicios sociales. 3. el personal
inspector de servicios sociales ostenta, en el ejercicio de sus funciones, la condición
de autoridad pública y actuará con autonomía técnica y con sujeción a las
instrucciones de sus superiores jerárquicos.
artículo 92. Deberes del personal inspector. en el ejercicio de sus funciones, el

personal inspector tendrá los siguientes deberes:
a) Deber de acreditarse con documento oficial en el ejercicio de sus funciones.
b) Deber de sigilo profesional y de respeto a la confidencialidad de los datos que
conozcan en el ejercicio de sus funciones, así como sobre los informes, origen de
las denuncias o antecedentes de los que hubieran tenido conocimiento por razón de
su cargo; de manera especial, sobre los datos de carácter personal de las historias
social y clínica relativos a las personas usuarias de los servicios y centros de
servicios sociales inspeccionados.
c) Deber de observar el máximo respeto y consideración con las personas
inspeccionadas y usuarias de los servicios y centros de servicios sociales,
informándoles de sus derechos y deberes, a fin de facilitar su adecuado ejercicio y
cumplimiento.
d) cualesquiera otros que se atribuyan reglamentariamente.
artículo 93. Deber de colaboración de las entidades y sujetos prestadores.

1. Las personas titulares de las entidades y servicios sociales, sus representantes
legales o, en su ausencia o defecto, las personas que se encuentren a cargo de la
entidad o servicio estarán obligadas a proporcionar al personal inspector, en el
ejercicio de sus funciones, la información y documentación requeridas, el acceso a
las dependencias o instalaciones y, en general, todo cuanto pueda conducir a la
consecución de la finalidad de la inspección.
2. igual colaboración deberán prestar, en el ámbito del sistema Público de servicios
sociales de andalucía, las personas beneficiarias de prestaciones y subvenciones,
sus representantes legales y las personas cuidadoras no profesionales.
3. se considerará obstrucción a la acción de los servicios de la inspección de
servicios sociales cualquier acción u omisión que dificulte o impida el ejercicio de la
función inspectora.
4. cuando a juicio del personal inspector actuante sea precisa la citación a
comparecencia de la persona titular o, en su defecto, la persona responsable
debidamente autorizada de la entidad o servicio, al objeto de completar la actuación
inspectora, esta será siempre por escrito, expresando claramente el lugar, fecha,
hora y objeto de la comparecencia y documentación, en su caso, a presentar. el
hecho de no comparecer sin causa justificada podrá entenderse como obstrucción a
la labor inspectora.
artículo 94. Planificación de las actuaciones inspectoras.

1. Las actuaciones inspectoras responderán a la planificación y programación
establecidas, sin perjuicio de las actuaciones derivadas de denuncias o de carácter

extraordinario que se formulen, iniciándose en todo caso las actuaciones de oficio.

2. La consejería competente en materia de servicios sociales aprobará el Plan
General de inspección, el cual contendrá los objetivos a lograr, los ámbitos de
actuación y el plazo previsto para su ejecución.
artículo 95. Desarrollo de la función inspectora. el personal inspector, en el

ejercicio de sus funciones, podrá:
a) acceder libremente en cualquier momento, después de identificarse y sin
necesidad de notificación previa, a los centros e instalaciones donde se presten los
servicios sociales, en los términos establecidos legalmente.
b) Visitar el domicilio de las personas beneficiarias de prestaciones y servicios del
sistema de servicios sociales para verificar la calidad de la asistencia y atención
prestadas, así como para comprobar si prevalecen los requisitos y condiciones
necesarios para beneficiarse de las prestaciones concedidas, previa solicitud de
permiso y con el consentimiento de sus titulares. no obstante, ante la negativa de
dicho permiso para acceder al domicilio, el personal inspector podrá posponer la
visita de inspección y, si prevalece la negativa sin causa justificada, podría
entenderse también como obstrucción a la labor inspectora.
c) realizar toda clase de mediciones y de comprobaciones materiales, incluidas la
toma de muestras y la captación de imágenes, así como realizar todas las
investigaciones que estime adecuadas en el cumplimiento de sus funciones.
d) tener acceso a la documentación y demás requisitos funcionales de obligado
cumplimiento de las entidades, servicios y centros de servicios sociales, pudiendo
examinarlos para valorar su adecuación a la normativa que les resulte aplicable.
e) tener acceso a los expedientes individuales de las personas usuarias de los
servicios y centros de servicios sociales, al objeto de garantizar la adecuada
atención asistencial. en el ejercicio de la función inspectora, se preservará el
derecho a la intimidad de las personas usuarias. el acceso a las historias social y
clínica se limitará a los datos estrictamente imprescindibles para el ejercicio de dicha
función.
f) realizar entrevistas a las personas usuarias de las entidades, servicios y centros
de servicios sociales, o bien a las personas representantes legales de las mismas,
así como al personal que preste sus servicios en los mismos o pertenezca a la
entidad que los gestiona. g) requerir a las entidades la aportación de la
documentación que se considere necesaria para el desarrollo de la función
inspectora, así como informes, o cualesquiera otros datos que sean necesarios.
h) citar a comparecencia a las personas relacionadas con el objeto de la inspección
que considere necesarias.
i) aquellas otras que se atribuyan reglamentariamente.
artículo 96. actas de inspección.

1. efectuadas las comprobaciones y averiguaciones oportunas, de cada actuación
se extenderá la correspondiente acta de inspección, con el contenido que se
determine reglamentariamente y de la que se hará entrega de una copia a la
persona ante la que se extiende, que quedará así notificada. el acta de inspección
es el documento en el cual el personal inspector recoge por escrito el resultado de
una concreta actuación inspectora, en el momento y lugar en el que se está
realizando la misma.

2. el acta de inspección ostenta el carácter de documento público, tiene presunción

de certeza y goza de valor probatorio respecto a los hechos reflejados en ella que
hayan sido constatados de manera fehaciente por el personal inspector y sin
perjuicio de las pruebas que en defensa de sus derechos e intereses puedan
proponer o aportar las personas interesadas.
3. a efectos de las propuestas de inicio de procedimientos sancionadores o
disciplinarios, cuando se aprecien irregularidades o incumplimientos con indicios
racionales de responsabilidad, las actas de la inspección y sus correspondientes
informes tendrán la consideración de actuaciones previas.
artículo 97. Medidas provisionales.

1. La inspección de servicios sociales podrá proponer a los órganos
competentes, de acuerdo con la normativa aplicable en cada caso, la adopción de
medidas cautelares en situaciones de riesgo inminente de daños o perjuicios
graves para las personas usuarias. 2. Los órganos competentes para la adopción
de las medidas cautelares, a la vista de las propuestas y, en su caso, de las
alegaciones presentadas, decidirán la medida a adoptar.
La Calidad en los Servicios Sociales de Andalucía
La calidad de los servicios sociales constituye un derecho de las personas usuarias y, en

consecuencia, es un objetivo prioritario del Sistema Público de Servicios Sociales de
Andalucía, correspondiendo a la Consejería de Igualdad y Políticas Sociales la mejora
continua de la calidad de los servicios, a través del desarrollo de los instrumentos que
permitan la evaluación y acreditación de la calidad de los servicios y centros de servicios
sociales.
El sistema de certificación de la calidad de los servicios sociales se articula a través de un
programa de certificación de la calidad y del diseño de manuales de estándares
específicos.
La entidad certificadora de los servicios designada por la Consejería de Igualdad y
Políticas Sociales es la ACSA (Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía).
Pueden solicitar su certificación las entidades, públicas o privadas, titulares de servicios
sociales.
Por el momento, se pueden certificar:
• servicios residenciales,
• servicios de día,
• servicios de información, orientación, asesoramiento, diagnóstico y valoración en
servicios sociales especializados, y
• servicios sociales comunitarios
La certificación del servicio es el resultado de un proceso que incluye una autoevaluación
y una evaluación externa, en la que evaluadoras y evaluadores cualificados garantizan
que los servicios prestados por la entidad o centro se ajustan a los estándares fijados en
el manual de referencia. Es un proceso mediante el cual se observa y reconoce en qué

forma la atención que se presta a las personas responde a su modelo de calidad, siempre
con la finalidad de favorecer e impulsar la mejora continua, una atención de calidad. Se
trata de un reconocimiento expreso y público al cumplimiento de los requisitos
necesarios para desarrollar una atención de calidad. Al ser una herramienta y no un fin es
sí misma, la certificación favorece e impulsa procesos de mejora y evaluación dentro de
las organizaciones.
La autoevaluación se realiza con la ayuda de una aplicación informática vía web (ME_jora
C) que permite realizar el trabajo de forma estructurada, identificar y planificar áreas de
mejora y gestionar la documentación de los servicios. Se favorece además el aprendizaje
continuo mediante el intercambio de buenas prácticas entre los servicios en proceso de
certificación. La vigencia de la certificación es de 5 años.
La certificación tiene diferentes grados, cada uno de mayor complejidad y exigencia que el
anterior, propiciando así la mejora continua.
Los niveles de certificación son
• Avanzado,
• Óptimo y
• Excelente.
Para Optener estas certificaciones existen varios Manuales:
MANUAL DE ESTÁNDARES DE SERVICIOS RESIDENCIALES

El manual de estándares de servicios residenciales está dirigido a la certificación de
residencias o viviendas que tienen una función sustitutoria del hogar familiar, de forma
temporal o permanente, y que prestan la atención requerida en función de las
necesidades de las personas. El manual se estructura en 5 bloques y 11 criterios,
disponiendo de 104 estándares..
Este manual se aplica tanto a servicios residenciales para personas mayores como para
personas con discapacidad, a servicios residenciales de atención a personas menores del
sistema de protección, para personas migrantes, para personas con drogodependencias y
adicciones y para personas con graves problemas sociales.
MANUAL DE ESTÁNDARES DE SERVICIOS DE DÍA

El programa de certificación de servicios de día está dirigido a la certificación de servicios
de atención urgente o continuada que desarrollan actividades para grupos de personas
usuarias y que están disponibles normalmente en un horario establecido. Las actividades
que se desarrollan en este tipo de servicios pueden ser asistenciales, de promoción de la
autonomía personal, de adquisición de competencias personales y sociales, de
prevención de la dependencia e incorporación social, de ocio, actividades creativas, de
apoyo, capacitación para el empleo, voluntariado, etc.
Contiene un total de 106 estándares de calidad, estructurados en 11 criterios y 5
dimensiones de la calidad.
Se incluyen en este tipo de servicios, entre otros, los centros de participación activa para

personas mayores, las unidades de estancia diurna para personas en situación de

dependencia, los servicios de atención diurna a menores en riesgo social y familiar, los
servicios de acogimiento y atención diurna a personas en riesgo de exclusión social o con
problemas de adicciones, centros de la red de drogas (Centros de Tratamiento
Ambulatorios, Centros de Día y Centros de Encuentro y Acogida), entre otros.
MANUAL DE ESTÁNDARES DE SERVICIOS DE INFORMACIÓN Y ASESORAMIENTO

Este Manual está dirigido a la certificación de los servicios de información, orientación,
asesoramiento, diagnóstico y valoración en servicios sociales especializados.
Es de aplicación a los centros de valoración y orientación de personas con discapacidad,
a los servicios de atención telefónica y teleasistencia, a la valoración de la dependencia, a
la valoración del maltrato infantil, del maltrato a personas mayores y víctimas de violencia
de género.
El programa contiene un total de 91 estándares de calidad estructurados en 11 criterios y
5 dimensiones de la calidad.
MANUAL DE ESTÁNDARES DE SERVICIOS SOCIALES COMUNITARIOS

El programa de certificación de servicios sociales comunitarios está dirigido a la
certificación de calidad de los servicios sociales comunitarios, servicios que están
dirigidos a la ciudadanía en general. Constituyen un primer nivel de intervención social, la
puerta de entrada del Sistema Público de Servicios Sociales de Andalucía y su finalidad
es el logro de unas mejores condiciones de vida para el pleno desarrollo de las personas
y de los grupos en que se integran, mediante una atención integrada y polivalente.
Es de aplicación a los Centros de Servicios Sociales Comunitarios en los que se ofrecen
las prestaciones básicas en materia de servicios sociales: información, valoración,
orientación y asesoramiento; ayuda a domicilio; convivencia y reinserción social;
cooperación social, y prestaciones complementarias.
El citado manual contiene un total de 100 estándares de calidad, estructurados en 11
criterios y 5 dimensiones de la calidad.
Las normas de Certificación ISO9000, AENOR: ISO 9001 e ISO9002 (que es la que
usa la Junta de Andalucía)
ISO (la Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de

organismos nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de
preparación de las normas internacionales normalmente se realiza a través de los
comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una materia para la
cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho de estar representado en
dicho comité. Las organizaciones Internacionales, públicas y privadas, en coordinación
con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisión
Electrotécnica Internacional (CEI) en todas las materias de normalización
electrotécnica. La Norma Internacional, ISO 9001, fue preparada por el Comité Técnico
ISO/TC 176, Gestión y Aseguramiento de la Calidad, Subcomité SC 2, Sistemas de la
Calidad.

Esta tercera edición de la Norma ISO 9001 anula y reemplaza la segunda edición (ISO
9001:1994), así como a las Normas ISO 9002:1994 e ISO 9003:1994. Ésta constituye la
revisión técnica de estos documentos. Aquellas organizaciones que en el pasado
hayan utilizado las Normas ISO 9002:1994 e ISO 9003:1994 pueden utilizar esta Norma
Internacional excluyendo ciertos requisitos, de acuerdo con lo establecido en el
apartado 1.2.
Esta edición de la Norma ISO 9001 incorpora un título revisado, en el cual ya no se

incluye el término "Aseguramiento de la calidad". De esta forma se destaca el hecho de
que los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos en esta edición
de la Norma ISO 9001, además del aseguramiento de la calidad del producto
pretenden también aumentar la satisfacción del cliente.
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestión de la

calidad, cuando una organización
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente productos

que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables, y
b) aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del

sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento
de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.
La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de

gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos
de esta Norma Internacional.
La organización debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su
aplicación a través de la organización,
b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos,
c) determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operación como el control de estos procesos sean eficaces, d) asegurarse de la
disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el
seguimiento de estos procesos,
e) realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, e
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la
mejora continua de estos procesos.
La organización debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de esta
Norma Internacional.
En los casos en que la organización opte por contratar externamente cualquier proceso
que afecte la conformidad del producto con los requisitos, la organización debe
asegurarse de controlar tales procesos. El control sobre dichos procesos contratados
externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestión de la calidad.

ANEXO I
PLAN ESTRATÉGICO 2014-2017


LINEAS ESTRATÉGICAS Y ACCIONES








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™Atenea Trabajo Social

Temario Especifico 2018/2019

Tema 14: Concepto de Calidad de Vida

• Concepto de Calidad De Vida según la OMS y Schalock

Concepto de Calidad De Vida según la OMS y Schalock

Es necesario conocer las diferentes definiciones e interpretaciones que puede recibir la

Real Academia de la Lengua Española - Propiedad o propiedades inherentes a una

Norma UNE-EN-ISO 9000 - Grado en el que un conjunto de características inherentes

• Característica - Rasgo diferenciador.

Crosby - Cumplimiento de especificaciones. La perspectiva técnica. Sin una concreción

Deming - Un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado a

Taguchi - Pérdidas mínimas para la sociedad. La perspectiva económica. Sin una

Carmen Gallego Moreno. Oposiciones SAS. 1 Atenea Tabajo Social © copyright

Feigenbaun - Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos de mejora de la gestión de

EFQM - La calidad de un producto o servicio representa el grado en el que cumple las

1. Conformidad con las especificaciones - la calidad se define por la ausencia relativa

La calidad es por tanto, el nivel de excelencia que la empresa u organización ha

La definición de bienestar o calidad de vida muy pocas veces es dada. Muchos

A menudo el concepto de "bienestar" es usado como sinónimo de calidad de vida.

El concepto de calidad de vida representa un "término multidimensional de las políticas

En el pasado ha estado fuertemente ligado a los ingresos y más comúnmente a la

Calidad de vida contiene dos dimensiones principales:

La calidad de vida es un concepto multidimensional e incluye aspectos del bienestar

Los factores materiales son los recursos que uno tiene:

Carmen Gallego Moreno. Oposiciones SAS. 2 Atenea Tabajo Social © copyright

_ Nivel de educación, etc.

_ Presencia y acceso a servicios, grado de seguridad y criminalidad, transporte y

• La integración a organizaciones sociales y religiosas, el tiempo libre y el rol social

Según la OMS la definición de Calidad de Vida es:

El concepto está directamente asociado al de bienestar, el cual ha sido objeto de una

Carmen Gallego Moreno. Oposiciones SAS. 3 Atenea Tabajo Social © copyright

De esta definición extraemos 4 componentes principales:

Estos se relacionan con:

El concepto puede ser utilizado para una serie de pronósticos:

- la evaluación de las necesidades de las personas y niveles de satisfacción

Evaluación de la Calidad de Vida

Carmen Gallego Moreno. Oposiciones SAS. 4 Atenea Tabajo Social © copyright

Schalock realiza la evaluación de la calidad mediante cuestionarios y siguiendo los

1. la calidad de vida para las personas con discapacidad o dependencia se compone

3. la calidad de vida aumenta mediante la aceptación y plena integración de la

4. una persona experimenta calidad de vida cuando se cumplen sus necesidades

El Modelo plantea 8 dimensiones que constituyen la calidad de vida:

1. Macrosistema (indicadores sociales)

Calidad de Vida individual y Gestión de Calidad de los procesos en los

La indagación sobre la naturaleza de este concepto podría partir de modificar el sentido

Carmen Gallego Moreno. Oposiciones SAS. 5 Atenea Tabajo Social © copyright

decir, calidad de vida no tiene significado fuera de aquel que le otorguemos.

¿A qué nos referimos cuando hablamos de calidad de vida?

Y ¿qué le es propio y diferencial al ser humano?

El modelo de calidad de vida...

Carmen Gallego Moreno. Oposiciones SAS. 6 Atenea Tabajo Social © copyright

necesariamente iguales a las de otras personas, pero las dimensiones centrales de la

• Bienestar emocional : Los ejemplos centrales propuestos de indicadores objetivos de

• Relaciones interpersonales : Los indicadores centrales de esta dimensión son:

Carmen Gallego Moreno. Oposiciones SAS. 7 Atenea Tabajo Social © copyright

interacciones, promover amistades, proporcionar apoyos. Si recordamos que las personas

• Bienestar material : Indicadores centrales propuestos para esta dimensión son:

• Desarrollo personal : Indicadores centrales son: formación, habilidades, realización

• Bienestar físico : Ejemplos de indicadores son la salud, nutrición, movilidad, ocio,

• Autodeterminación : Los indicadores centrales de esta dimensión central son:

Carmen Gallego Moreno. Oposiciones SAS. 8 Atenea Tabajo Social © copyright

• Inclusión social : Indicadores centrales de calidad de vida son: aceptación, estatus,

• Derechos : Ejemplos de indicadores centrales de esta dimensión son: privacidad, voto,