Caso: Horacio Quiroga, el ejecutivo solitario.

Horacio Quiroga, eficiente ejecutivo del prestigiado Banco Banorte de la ciudad de Monclova,
Coahuila, ha trabajado desde hace 10 años en la organización y siente que sus potencialidades
disminuyen. Ha llegado al nivel actual de gerente del departamento de cartera vencida debido a su
excelente desempeño en otros puestos, a partir de auxiliar de cajas. El trabajo era un placer para
él, por lo cual pedía tareas de otras áreas.

En la actualidad considera que el trabajo es un lastre y acude a las reuniones a regañadientes.

Además, sus subalternos, que antes confiaban ciegamente en sus decisiones e incluso le pedían
consejo sobre asuntos personales, han dejado de hacerlo, ya que el carácter de Horacio se ha
tornado hosco y avinagrado.

Su equipo de trabajo consta de cuatro personas, quienes antes cumplían la menor indicación de
Horacio e incluso mostraban gran iniciativa. Ahora se limitan a cumplir el mínimo indispensable.

Horacio no entiende qué está pasando entre él y su equipo de trabajo, por lo cual acudió al
consultor de DO de la empresa, quien le sugirió que pidiera un permiso de tres días y visitara algún
centro vacacional para que se relajara y meditara sobre su situación.

Así lo hizo y, al regresar de su corto permiso, le comentó al consultor que tal vez su trabajo no era
ya lo retador de antes y que confiaba tanto en sus colaboradores que había suprimido casi
totalmente las reuniones de retroalimentación, pues sentía que no eran necesarias y que cada
quien sabía lo que tenía que hacer.

El consultor le sugirió que no subestimara estas reuniones, pues el departamento que

representaba era clave para las sanas finanzas del banco. A Horacio le preocupó el comentario del
consultor, pero no hizo gran cosa para solucionar la situación, aunque su carácter se suavizó un
poco.

Dos semanas después, Horacio recibió un aviso de la dirección general para que acudiera a una
junta de consejo en la que se analizaría la situación de la cartera vencida. Su sorpresa fue
mayúscula cuando se enteró de que el banco ostentaba el nada honroso segundo lugar a nivel
nacional en cartera vencida, sólo superado por su archirrival Banco Santander, S.A. Además,
existían ciertas cuentas deudoras que los clientes, molestos, aseguraban haber saldado, por lo cual
algunos de ellos cancelaron sus cuentas en el banco por desconfianza hacia su sistema de control.

Sumamente molesto, el director le exigió a Horacio que solucionara esta situación y que en un
término de ocho días informara al consejo sobre los resultados obtenidos.

Confundido, Horacio abandonó la reunión sin saber qué hacer al respecto, ya que no le convenía
arriesgar una reputación brillante por una “coyuntura”, como él consideraba este trance.

Horacio acude a usted como consultor de DO para que le sugiera un plan de acción para solucionar
el problema.

(Continúa en la siguiente página)

Cuestionamientos

Se pide:

1. Analizar las causas por las cuales Horacio se encuentra en esta situación.

2. ¿Piensa usted que el culpable es el equipo de Horacio? ¿Por qué?

3. Proponga una solución para este caso, apoyándose en lo expuesto en el capítulo acerca de la
intervención de APO (Administración por Objetivos).

4. Establezca una red de objetivos para el departamento de cartera vencida.

5. Redacte una conclusión personal sobre el caso.

Respuestas:

1. Cómo se menciona al inicio del texto, Horacio en estos momentos no se encuentra satisfecho
con su trabajo, se podría decir que ha perdido la motivación que sentía en sus inicios, desgaste
profesional, lo cual ha cambiado su patrón de comportamiento, cuando una persona presenta
desgaste emocional puede sentirse agotado todos los días, sentirse desmotivado, insatisfecho con
su trabajo e incluso desarrollar una actitud o un carácter desagradable, lo cual afecta el ambiente
laboral y la sinergia con su equipo de trabajo, si no existe la confianza que se tenía antes, será
difícil que se vuelva a tener una productividad ideal.

2. Pienso que es importante que en un grupo de personas el líder esté bien establecido al igual
que sus relaciones con sus compañeros, si las relaciones interpersonales están distorsionadas
contribuye en gran parte a que sea el problema y no los empleados y su desempeño.

3. Establecer objetivos y cuantificarlos es la única forma en la que las empresas pueden mirar
hacia el futuro y dejar de hacer estimaciones subjetivas de lo que podría pasar y comenzar a
pensar en lo que se va a lograr, en este momento el equipo se siente desmotivado, el APO o
administración por objetivos es una estrategia que consiste en motivar a los empleados fijando
metas que tendrán un premio o reconocimiento al ser alcanzadas, si Horacio y sus compañeros
volvieran a fijar sus objetivos, con un seguimiento adecuado, podría haber una buena mejora.

4.

 Diagnosticar las razones por las cuales no existe una recuperación adecuada de cartera
que produce disconformidad entre los clientes del banco Banorte.
 Describir los protocolos de trabajo efectuados por el personal del departamento de
cobranzas de la empresa.
 Realizar reuniones de seguimiento del problema encontrado y mediante lluvia de ideas
proponer soluciones.
 Actualizar los manuales de procedimientos que permitan una mejor gestión de cartera por
parte de los miembros del departamento.
 Realizar inspecciones mensuales del progreso del departamento.
5. La gestión por objetivos mejora el desempeño de los empleados quienes ahora se verán con
un incentivo para llevar una agenda organizada, al estructurar objetivos ya sea de corto, largo
plazo, los empleados se vuelven conscientes del rendimiento que es esperando que cumplan
lo cual en práctica ayuda también al crecimiento personal del empleado puesto que repercute
en su rendimiento laboral, es una estrategia clave para desarrollar la retroalimentación en un
equipo.