“Año del Bicentenario, de la consolidación de nuestra Independencia, y de la conmemoración de las heroicas batallas de

Junín y Ayacucho”.

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO

CURSO:
Gestión de Empresas Turísticas

DOCENTE:
Rigoberto Hernán Navarrete Flores

INTEGRANTES:
Quispe Saavedra, Frank Eduardo
Paredes Aredo, Ederson Hans
Polonio Velásquez Thalía Angélica
Jauregui Ramirez, Maria Cielo
Casanova Escobal, Samantha Massiel
Pajuelo Loyola, Alejandra Milene
Camacho Oyarce, Jannette Arianne

FECHA Y LUGAR:
31 de diciembre, Trujillo, Perú.
 I. INTRODUCCIÓN:

En el desarrollo del curso de gestión de empresas turísticas se enseña a cómo administrar

eficientemente una empresa prestadora de servicios turísticos, y con el fin de poner en

práctica lo aprendido hemos seleccionado una agencia de viajes para trabajar con ella.

Tomando en cuenta el MANUAL DE GESTIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS se

desarrollará la primera etapa de alineación y delimitación de valores.

Todo este informe se realizará con la plena colaboración de la empresa prestadora de servicios

turísticos determinada como agencia de viajes “Escuela Tours”, con especial mención del

encargado Martín Toribio, quien nos ayudó con la información pertinente y necesaria.

Pero antes de empezar con el desarrollo de la primera etapa, la caracterización del cliente, es

importante brindar algunas definiciones para el correcto entendimiento del trabajo.

II. MARCO TEÓRICO

❖ Caracterización del cliente:

Según Marcela Rodriguez C. “la caracterización del cliente consiste en identificar los

grupos de usuarios que comparten características entre sí y que son del interés de

nuestra compañía. Esta segmentación se logra a través de de unas variables de tipo

demográfico, geográfico, de comportamiento o intrínsecos”. (s/f)

Entonces decimos que la caracterización del cliente es la identificación de las

personas a las que va destinado nuestro producto, las cuales comparten ciertas

características conductuales y psicológicas, cómo también geográficas y

demográficas.

Esto responde a la pregunta de ¨¿A quién va dirigido el producto?”.

❖ Segmentos de mercado:

Según Shopify “un segmento de mercado es un grupo de posibles compradores de tus

productos, que tienen una serie de características y elementos comunes entre todos

sus miembros. Sirve para sus miembros. Sirve para optimizar tus acciones de

marketing y lograr mayor eficiencia”. (2022)

 Se infiere que el segmento de mercado es la agrupación de compradores potenciales

que se asemejan entre sí, ya sea por sus características y elementos comunes,

logrando una mayor eficiencia y eficacia a la optimización de las acciones en

marketing y así asegurar el perfecto desarrollo de la empresa.

Nómina de los segmentos

Para lograr estos objetivos, se deben probar diferentes variables de segmentación, sean estas

solas o combinadas, estas variables se encuentran divididas entre geográficas, demográficas,

psicográficas y conductuales. (Kotler & Armstrong, 2017)

Objetivas:

V. Geográfica

Esta variable de segmentación divide el mercado en unidades geográficas, estas pueden ser

naciones, regiones, municipios, ciudades o unidades más pequeñas como los barrios. Es

decisión de la empresa si opera en una o varias áreas geográficas, siempre y cuando se preste

atención a las diferencias geográficas representadas por las necesidades o deseos particulares.

Cada área geográfica tiene unas características y valores culturales distintos y estas

diferencias pueden ser importantes al momento de realizar la distribución de productos, dar a

conocer marcas y establecer filiales de empresas.

En el caso de la Agencia de Viajes “Escuela Tours” , enfocado en la variable geográfica, el

análisis obtenido concluyó que la procedencia de los clientes que adquieren los paquetes son

en su mayoría locales y regionales, y en menor proporción turistas de otras regiones del país,

y en escasa proporción turistas extranjeros. Entonces es importante esta fuente de datos para

la comercialización del paquete turístico ,es decir a qué público objetivo se deben enfocar

para vender y realizar campañas de publicidad diferenciada de otros mercados, ya que es

importante destacar que cada consumidor es diferente por lo que se debe implementar

estrategias diferentes.
V. Demográfica

La variable demográfica se refiere a la segmentación de un mercado en función de

características específicas de la población objetivo. Estas características suelen incluir datos

como edad, género, ingresos, nivel educativo, estado civil, tamaño de la familia y ubicación

geográfica.

Esta segmentación facilita la adaptación de productos, servicios y estrategias de marketing

para satisfacer las necesidades y preferencias específicas de cada grupo demográfico.

Ahora bien, centrando el enfoque en la agencia de viajes “Escuela Tours”, tras el análisis

obtenido, el género en mayoría que adquieren los servicios turísticos que se ofertan son

mujeres, por lo cual, se destaca que las mujeres, en promedio, tienen un mayor interés en los

detalles y la organización para planificar un viaje, puesto que buscan la seguridad al viajar y

ven la asesoría de la agencia como una forma de garantizar un viaje más seguro y sin

complicaciones. Lo que en cierto modo es de gran ayuda a su reconocimiento, ya que al

compartir sus experiencias de viaje y confianza con la agencia, es probable que recomienden

sus servicios a amigos y familiares.

Subjetivas:

V. Psicográfica

Esta variable de segmentación psicográfica toma en cuenta los rasgos psicológicos de los

clientes, como también, personalidad, intereses, estilo de vida, gustos, opiniones, deseos,

entre otros. Por ende, significa clasificar a los clientes por las actitudes, valores, como

tambien sus rasgos de personalidad y características demográficas (edad, sexo, nivel

adquisitivo, estilo de vida). Esta segmentación se hace porque las personas que pertenecen a

un mismo grupo demográfico pueden tener perfiles psicográficos muy diferentes. En cambio

a partir de la clasificación de valores y actitudes es más fácil encontrar grupos de personas

homogéneas entre sí. Además, permite a las empresas y a los especialistas en marketing

dividir a los clientes en función de los rasgos psicológicos que pueden influir en sus

comportamientos de compra.
 En el caso de la Agencia de Viajes “Escuela Tours” , enfocado en la variable psicogràfica, tras

el análisis, utiliza esta segmentación para poder crear estrategias y campañas de marketing

más personalizadas, lo cual se aplica en la agrupación de sus clientes según su estatus social,

intereses y opiniones, lo cual lo facilita porque le ayuda a llegar a las personas adecuadas con

las ofertas adecuadas.

Los paquetes turísticos más solicitados de la agencia de viajes “Escuela Tours” son los que

están relacionados al turismo convencional, aunque hay otros paquetes que son seleccionados

para darse en visitas de estudio y viajes de promoción.

V. Conductuales

La variable de segmentación conductual se utiliza habitualmente en el marketing, la cual

permite segmentar audiencias en función de sus conductas, hábitos y preferencias de compras

pero no solo se limita a eso, sino que también incluye lo que hacen online: ¿Qué redes

sociales utilizan?¿Cuándo son más activos?¿Qué fuentes de información y qué publicaciones

siguen?

Esta técnica de segmentación es bastante efectiva para aumentar las ventas y generar lealtad

en los clientes, dado que la empresa puede entender mejor sus necesidades

Escuela Tours posee clientes que prefieren una atención online, sin embargo hay una gran

parte de turistas que realizan una cita previa para poder recibir asesoría directa para el paquete

turístico. Además, se estima que muchos turistas recompran paquetes turísticos de full days,

ya que buscan relajarse en los fines de semana; entonces decimos que escuela tours tiene una

base de clientes leales.

En su mayoría la reserva y compra de paquetes turísticos se realiza por medio de canales

digitales. Pero estos canales no se limitan a simplemente esto, ya que también se elaboran

asesoramientos online, es decir sin necesidad de acudir a la oficina de la agencia de viajes.

Los turistas obtienen la información de la agencia de viajes por medio de la red social

facebook, siendo las horas de más actividad en las tardes entre 1 p.m a 7p.m.
 De todo esto se puede concluir que las conductas de los clientes de escuela tours, manejan un

trato híbrido entre la atención física y virtual, siendo en su mayoría la virtual la que es más

utilizada, ya que les da la facilidad de poder obtener información, realizar asesoramientos y

comprar paquetes turísticos sin la molestia de salir de sus hogares.

IV. CONCLUSIÓN O CIERRE

Analizando la información obtenida podemos concluir que la agencia de viajes “Escuela

Tours” tiene un segmento de clientes los cuales son en su mayoría instituciones educativas

para viajes de estudio o promoción a nivel regional, vendiendo paquetes turísticos

convencionales. Cuya conducta les lleva a la utilización de los canales digitales para realizar

toda interacción con la agencia, siendo la red social de facebook la que más se adapta a las

necesidades de los clientes.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Robín, C. F., & Torres, C. A. (2001). Segmentación de mercados: buscando la

correlación entre variables psicológicas y demográficas. Redalyc, 2(2), 2.
https://www.redalyc.org/pdf/109/10900204.pdf

Duarte, S. L. O., & Rosales, D. I. T. (2018). Marketing estratégico : Segmentación de

mercados, mercado meta y posicionamiento en el mercado.
https://repositorio.unan.edu.ni/8579/

Quiroa, M. (2022, 24 noviembre). Segmentación demográfica. Economipedia.

https://economipedia.com/definiciones/segmentacion-demografica.html

Newtenberg. (s/f). Caracterización de usuarios para una estrategia efectiva.

https://newtenberg.co/601/w3-article-976.html?_noredirect=1#:~:text=B%C3%A1sica
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Segmentación conductual: definición, tipos y ejemplos. (2021, 18 mayo).

https://recursos.audiense.com/es/blog/segmentacion-conductual-definicion-tipos-y-eje

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