lOMoARcPSD|17357140

Caso03Gerope - jhgf

matematicas (Universidad Continental)

Studocu is not sponsored or endorsed by any college or university

Downloaded by LITTLE BOSS Warriors (littlebosswarriors@gmail.com)
 lOMoARcPSD|17357140

Downloaded by LITTLE BOSS Warriors (littlebosswarriors@gmail.com)

 lOMoARcPSD|17357140

ESTUDIO DE CASO 02: ESTRATEGIA DE PRODUCTO EN DE MAR

De Mar, una empresa de plomería, calefacción y aire acondicionado localizada en Fresno,

California, tiene una estrategia de producto simple pero poderosa: resolver el problema del
cliente sin importar qué sea, resolver el problema cuando el cliente lo necesite, y asegurarse
de que éste se sienta bien al terminar. De Mar ofrece un servicio garantizado el mismo día
cuando el cliente lo requiere. La compañía da servicio las 24 horas, los 7 días de la semana
sin cargo extra, a clientes cuyo aire acondicionado falla un domingo de verano, o cuyos
retretes se descomponen a las 2:30 de la madrugada. El coordinador asistente Janie Walter
comenta: “Nosotros estaremos ahí para arreglar su aire acondicionado el 4 de julio, sin que le
cueste un centavo más. Cuando nuestros competidores no se levanten de la cama, ¡nosotros
estaremos ahí!”.

De Mar garantiza mantener el precio de un trabajo antes de empezar la labor. Mientras que
casi todos los competidores garantizan su trabajo por 30 días, De Mar garantiza todas las
partes y la mano de obra por un año. La compañía no estima el costo del viaje porque “no es
justo cobrarle al cliente por ir a su casa”. El propietario Larry Harmon afirma: “Estamos en
una industria que no tiene la mejor reputación. Si empezamos a hacer del dinero nuestra meta
principal, estamos en problemas. Por ello enfatizó la satisfacción del cliente, el dinero es un
subproducto”

De Mar usa contratación selectiva, capacitación y educación continuas, medidas de

desempeño y compensación que incorporan la satisfacción del cliente, sólido trabajo en
equipo, presión de los compañeros, delegación de autoridad, y promoción decidida para
implementar su estrategia. La gerente de crédito, Anne Semrick, comenta: “La persona que
desee un empleo de nueve a cinco necesita buscarlo en otra parte”.

Los precios de De Mar son altos. Sin embargo, los clientes responden porque De Mar entrega
valor, es decir, beneficio por costo. En 8 años las ventas anuales han aumentado de alrededor
de $200 000 a más de $3.3 millones.

Fuente: Reimpreso con autorización de The Free Press, extraído de On Great Service: A
Framework for Action, de Leonard L. Berry. Copyright © 1995 por Leonard L. Berry.

Página 2|4

Downloaded by LITTLE BOSS Warriors (littlebosswarriors@gmail.com)

 lOMoARcPSD|17357140

Preguntas para análisis

1. ¿Cuál es el producto de De Mar? Identifique las partes tangibles de este producto y

los componentes de su servicio.

Su producto es plomería, calefacción y aire acondicionado.

Las partes tangibles de este producto es la venta del producto físico o sea la venta de
sistema de aire acondicionado, el servicio al cliente el cual ofrece una asistencia de 24
horas del día y los 7 días de la semana y sin cargo de costo para los clientes.
Su estrategia está basada en la venta de sus servicios más que la venta de sus productos.

2. ¿Cómo deben apoyar su estrategia de producto las otras áreas de De Mar

(marketing, finanzas, personal)?

 MARKETING: Cómo se explica en la lectura, a diferencia de sus competidores, De

mar, se especializa en brindar un servicio de calidad y estar siempre a disposición de
sus clientes. Por lo tanto, el trabajo del área de marketing no debe enfocarse en
vender los productos, sino en promocionar de mejor manera el servicio de calidad
que brindan, dando a conocer las múltiples ventajas que tienen si se comparan con
sus competidores directos.

 FINANZAS: El área de finanzas debe complementar la labor brindada por el área

de marketing, se debe invertir en una mejor publicidad que permita captar más
clientes. Todo esto, sin olvidar la inversión en productos de calidad, en contratación
y capacitación de personal, y en infraestructura.

 PERSONAL: Los esfuerzos deben centrarse en contratar al personal necesario para

cubrir todos los horarios posibles, y en brindar capacitaciones a dichos trabajadores,
para que así logren brindar el mejor servicio posible a los clientes. Además, deben
brindar remuneraciones/incentivos que motiven al personal a dar lo mejor de sí en
cada servicio.

Página 3|4

Downloaded by LITTLE BOSS Warriors (littlebosswarriors@gmail.com)

 lOMoARcPSD|17357140

3. Aunque el producto de De Mar es principalmente un servicio, ¿cómo debe manejarse

cada una de las 10 decisiones de AO para asegurar que el producto tenga éxito?

- Diseño de bienes y servicios Debido a que se ofrece un servicio, mas no

un producto físico, debe gestionar sus
servicios para poder brindarle soporte,
poniéndole así más énfasis al recurso
humano que a los bienes materiales.

- Calidad Se debe ofrecer una alta calidad en los

servicios debido a que son los que reflejan
las mayores ganancias.

- Diseño de procesos y capacidad De Mar cuenta con reconocimiento de

preferencia de los clientes, puesto que De
- Selección de la localización
Mar asume costo de traslado / transporte
- Diseño de la distribución de las hasta donde se encuentre el cliente y pueda
instalaciones brindar servicio oportuno, por ello es
conveniente disponer de varias sedes o
sucursales donde puedan brindar servicios
rápidamente a los clientes.

- Recursos humanos y diseño del Debido a que los trabajadores son el recurso
trabajo más valioso de esta empresa, esta debería
crear incentivos que permitan a los
trabajadores identificarse con la misión y
visión de la empresa, para que así se ofrezca
un excelente servicio al cliente.

- Administración de la cadena de De Mar tiene en cuenta la satisfacción del

suministro cliente, lo cual ayuda a mejorar la calidad de
servicio a brindar.

- Inventario De Mar presta servicios al momento de su

requerimiento y para ello garantiza la
- Programación
presencia de personal calificado que cuenta
- Mantenimiento con implementos y herramientas necesarias
para brindar un servicio satisfactorio al
cliente.

Página 4|4

Downloaded by LITTLE BOSS Warriors (littlebosswarriors@gmail.com)