Manual de Procedimento de Gorvenança de Hotel

UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ
JOICE ANACLETO DE SOUZA
PROPOSTA DE IMPLANTAÇÃO DE UM MANUAL DE PROCEDIMENTO E

TREINAMENTO PARA O SETOR DE GOVERNANÇA DO HOTEL IBIS
NAVEGANTES ITAJAÍ
Balneário Camboriú
2008
2

NAVEGANTES ITAJAÍ
Produção Técnica-Científica apresentada como

requisito parcial para a obtenção do título de
Bacharel em Turismo e Hotelaria, na Universidade
do Vale do Itajaí, Centro de Ciências Sociais
Aplicadas – Comunicação, Turismo e Lazer –
Campus Balneário Camboriú.
Orientadora: Profª. MSc Célia Denise Uller.
2008
3

NAVEGANTES ITAJAÍ
Esta produção Técnica- Científica foi julgada adequada para a obtenção do título de
Bacharel em Turismo e Hotelaria e aprovada pelo Curso de Turismo e Hotelaria da
Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Ciências Sociais Aplicadas- Comunicação,
Turismo e Lazer, Campus de Balneário Camboriú.
Área de Concentração: Ciências Sociais Aplicadas

Sub-Área: Turismo e Hotelaria
Balneário Camboriú, 26 de junho de 2008.
Profª. MSc Célia Denise Uller

UNIVALI - CE de Balneário Camboriú
Orientadora
Profª MSc Silvia Regina Cabral

UNIVALI – CE de Balneário Camboriú
Membro
Profª MSc Mirian Terezinha Pinheiro

UNIVALI – CE de Balneário Camboriú
Membro
Sr: Evandro Rech

Gerente Geral do Hotel Ibis Navegantes Itajaí
Membro
4
UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ

Curso de Turismo e Hotelaria
José Roberto Provesi

Reitor
Mário César dos Santos

Vice-Reitor
Valdir Cechinel Filho

Pró-Reitor de Pesquisa, Pós-Graduação e Extensão
Amândia Maria de Borba

Pró-Reitoria de Ensino
Mércio Jacobsen
Secretário Executivo
Carlos Alberto Tomelin

Diretor do Centro de Ciências Aplicadas – Comunicação, Turismo e Lazer
Silvia Regina Cabral

Coordenadora do Curso de Turismo e Hotelaria
Arno Minella
Responsável de Estágio – Curso de Turismo e Hotelaria
2008
5
DEDICATÓRIA
Dedico este trabalho, aos meus pais Francisco

e Lourdes, que fizeram o possível para que eu
cumprisse esta etapa da minha vida. Ao meu
irmão John, ao meu namorado Júnior que
sempre estiveram ao meu lado me
incentivando. E a professora Célia que sempre
esteve comigo, me assessorando e
incentivando para realização de trabalho.
6
AGRADECIMENTOS
Se finda neste momento mais uma etapa em minha vida, uma das mais
importantes que passei. Por este motivo agradeço primeiramente a Deus, que
durante o corre-corre da vida diária esqueci tantas vezes de agradecer e que
mesmo assim por várias vezes foi meu porto seguro. O mais sincero
agradecimento a Ti que confiou à vida. Agradeço por tudo que fui, que sou e
ainda serei, e principalmente, por nunca teres me deixado nos momentos mais
difíceis e por ter permitido chegar aqui.
A minha família em especial minha mãe, que esteve sempre presente, e que
confiou em mim, e não deixou que o desânimo tomasse conta de mim.
Ao meu namorado que muitas vezes ficou em segundo plano, mas sempre me
apoiando e escutando meus reclames.
Aos mestres que através de sabedoria, dedicação contribuíram de forma

significativa para minha formação.
As minhas orientadoras Jamille e Célia que me incentivaram para conclusão

da última etapa da minha vida acadêmica, acreditando no meu potencial, o
meu muito obrigada de coração.
Ao Hotel Ibis Navegantes Itajaí que oportunizou-me a realizar o estágio, aos

colaboradores que receberam-me com todo carinho, e sempre dispostos a
esclarecer minhas dúvidas.
Aos meus amigos, em especial Jerusa, que tanto escutou meus reclames, e
sempre me incentivando e me dando apoio.
Gostaria de agradecer também, a todos que me incentivaram de alguma forma
para conclusão deste curso.
Muito obrigada!
7
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 01: Nível de escolaridade das camareiras ....................................................46

Gráfico 02: O que as camareiras consideram mais importante para melhoria do seu
setor. .........................................................................................................................47
Gráfico 03: Para a praticidade das tarefas realizadas no setor, foi perguntado o que
as camareiras preferem. ..........................................................................................48
Gráfico 04: O grau de conhecimento do Programa de Operação Padrão (POP) ......49
8
LISTA DE FOTOS
Foto 01: Recepção do Hotel Ibis Navegantes/Itajaí. ...............................................109

Foto 02: Restaurante do Hotel Ibis Navegantes/Itajaí. ............................................114
Foto 03: Bar do Hotel Ibis Navegantes/Itajaí. ..........................................................117
Foto 04: Apartamento do Hotel Ibis Navegantes/Itajaí. ...........................................120
9
LISTA DE FIGURAS
Figura 01: Organograma do setor de Governança....................................................33

Figura 02:Manual de Procedimentos para o setor de Governança. ..........................77
Figura 03: Organograma da empresa. ....................................................................106
10
RESUMO
O projeto de ação de Conclusão de Curso foi desenvolvido para o empreendimento

Hotel Ibis Navegantes Itajaí, localizado na cidade de Itajaí-SC, com o objetivo de
implantar um Manual de Procedimento e uma proposta de treinamento para o setor
de governança, com intuito de inserir uma sistematização nas tarefas realizadas no
dia-dia, bem como melhorar a padronização dos serviços oferecidos aos hóspedes.
Através do convívio diário e dos questionamentos durante o período de estágio, foi
possível detectar os aspectos limitantes no setor de governança, que ferem
diretamente a qualidade dos serviços prestados. Para melhor investigar o setor,
aplicou-se um questionário com perguntas abertas e fechadas com as cinco
camareiras, perfazendo 100% da equipe e um questionário com perguntas abertas
para o gerente do hotel, via e-mail. Diante destas informações constatou-se a
necessidade de implantar algumas ações como: manual de procedimento,
implantação de uma planilha de limpeza semanal, premiação e treinamento. Visando
o aperfeiçoamento profissional que irá proporcionar qualidade nos serviços
prestados bem como aprimorar a padronização, pois visto que o empreendimento
em estudo trata-se de um hotel de rede. Em uma análise dos valores do projeto ficou
constatada a viabilidade econômica e financeira.
Palavra-chave: Hotel Ibis Navegantes Itajaí. Setor de Governança. Qualidade.

11
SUMÁRIO
PARTE I
PRODUÇÃO TÉCNICO-CIENTÍFICA DE ESTÁGIO
1 INTRODUÇÃO .......................................................................................................15
1.1 Objetivos ............................................................................................................18
1.1.1Objetivo geral ....................................................................................................18
1.1.2 Objetivos específicos......................................................................................18
2 FUNDAMENTAÇÂO TEÓRICA .............................................................................19
2.1 Turismo .............................................................................................................19
3 DESCRIÇÃO E ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL DA EMPRESA ......................43
4 PROPOSTA DE AÇÃO..........................................................................................52
4.1 Definição da proposta.......................................................................................52
4.2 Operacionalização ............................................................................................52
4.3 Ações/etapas .....................................................................................................53
4.3.1 Cronograma .....................................................................................................83
4.3.2 Orçamento........................................................................................................83
5 VIABILIDADE ........................................................................................................84
REFERÊNCIAS.........................................................................................................85
APÊNDICES .............................................................................................................87
12
PARTE II
RELATÓRIO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO
1 IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA E DO (A) ACADÊMICO (A)..............................99

1.1 Identificação da organização ...........................................................................99
1.2 Dados da acadêmica .........................................................................................99
2 JUSTIFICATIVA.....................................................................................................10
3 OBJETIVOS.........................................................................................................102
3.1 Objetivo geral ..................................................................................................102
3.2 Objetivos específicos......................................................................................102
4 CONTEXTUALIZAÇÃO DA EMPRESA ..............................................................103

4.1 Evolução histórica da empresa até sua organização atual .........................103
4.2 Infra-estrutura física atual ..............................................................................104
4.3 Infra-estrutura administrativa.........................................................................105
4.3.1 Organograma geral Hotel Ibis Navegantes Itajaí............................................106
4.4 Quadro de recursos humanos segundo o organograma.............................107
4.5 Serviços prestados ao cliente .......................................................................107
5 DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS POR SETOR ...................109

5.1 Recepção e Reservas .....................................................................................109
5.1.1 Funções do setor ...........................................................................................109
5.1.2 Infra-estrutura do setor ..................................................................................111
5.1.3 Atividades desenvolvidas pelo acadêmico no setor .......................................112
5.1.4 Conhecimentos técnicos adquiridos...............................................................112
5.1.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas ...........................113
5.2 Alimentos & Bebidas.......................................................................................114
5.2.1 Funções do setor............................................................................................114
5.2.2 Infra-estrutura do setor ...................................................................................117
5.2.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas............................119
13
5.3 Governança......................................................................................................119
5.3.1 Funções do setor............................................................................................120
5.3.2 Infra-estrutura do setor ...................................................................................121
5.3.5.Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas............................122
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS .................................................................................124

REFERÊNCIAS.......................................................................................................126
ASSESSORIAS TÉCNICAS E EDUCACIONAIS .................................................127
ANEXOS .................................................................................................................128
14
PARTE I
PRODUÇÃO TÉCNICO-CIENTÍFICA DE ESTÁGIO

15
1 INTRODUÇÃO
Com a globalização o mercado esta cada vez mais competitivo, com isso as
organizações estão introduzindo seus produtos e serviços, com evoluções
tecnológicas, diferenciais e preços competitivos, o que torna o mercado forte dentro
dos aspectos relacionados à qualidade, diversidade, praticidades, modernidades, e
demais avanços, coagindo a todos a uma nova estruturação.
No atual ambiente empresarial, que é de extrema competição, as organizações não

podem deixar de ficar atentas a detalhes tão importantes à sua sobrevivência. Nunca
é tarde lembrar que o sucesso empresarial, advém da total orientação da
organização para o mercado, baseada em análises, estudos, planejamentos e da
sintonia que deverá existir entre os setores, além dos colaboradores competentes
que estejam comprometidos com a sua missão e os seus objetivos.
Na hotelaria não é diferente, quando um cliente se hospeda em um hotel ele espera

automaticamente que estejam inclusos serviços básicos, ou seja, quanto mais os
serviços dos hotéis superarem as expectativas do cliente, mas ele irá se sentir
satisfeito e seu retorno será imediato. Segundo Petrocchi (2002, p.21):
Ao ingressar no hotel, o hóspede transforma-se em um fiscal de

qualidade: avalia tudo, durante todos os dias em que estiver
hospedado e durante 24 horas de cada dia. Avalia o prédio, sua
fachada, seus jardins, sua entrada, o piso, as cortinas, a decoração,
o tratamento que recebe, os espaços que o levam ao apartamento. E
no apartamento que lhe foi destinado, a inspeção continua,
detalhadamente. Enquanto permanecer hospedada, a pessoa estará
observando, analisando e julgando cada detalhe, cada peça do hotel,
cada resposta da equipe. E, ao sair, estará levando em sua mente
um completo relatório de auditoria de qualidade.
O hotel é uma empresa que sobrevive basicamente da sua imagem, formada pela
qualidade de sua infra-estrutura e principalmente dos seus serviços. Segundo o
SENAC (2005, p.60):
[...] o maior prejuízo para um hotel, entretanto, diz respeito aos

custos invisíveis, aqueles que produzem perda de imagem, pela má
16
qualidade do serviço prestado. Isso acontece quando o hóspede sai

falando mal de um determinado estabelecimento.
Atualmente a qualidade é pré-requisito para qualquer hotel que queira manter-se no

mercado, no caso específico de um hotel, a qualidade esperada esta nos serviços
oferecidos, principalmente no setor de governança, onde são executadas as
atividades de arrumação e higienização das UH’s, sendo este também o local onde o
hóspede passa o maior tempo de sua hospedagem, e possui contato direto com o
serviço prestado pelo setor.
Através do estágio realizado no Hotel Ibis Navegantes Itajaí, pode-se vivenciar os

aspectos teóricos citados anteriormente na prática, vivenciando o dia-dia de um hotel
econômico e de rede internacional, bem como oportunizando a acadêmica a
vivenciar situações impostas pela hotelaria até então nunca vivenciada, fazendo com
que buscasse na teoria aprendida ao longo do curso colocando-a na prática.
O Hotel Ibis Navegantes Itajaí localiza-se no município de Itajaí-SC, foi inaugurado

no dia 23 de janeiro de 2006, localizado próximo ao aeroporto de Navegantes, ao
porto de Itajaí e de várias cidades importantes da região sul do Brasil, trazendo para
cidade de Itajaí um hotel de categoria econômico e conhecido mundialmente. O
projeto do hotel levou aproximadamente um ano e meio para ficar pronto, desde os
aspectos físico-construtivos como administrativos, pois seus colaboradores foram
registrados com mais de um mês de antecedência à sua abertura.
O hotel dispõe de 105 unidades habitacionais seu público-alvo, são hóspedes de 25

a 35 anos, sendo em sua maioria executivos, profissionais liberais, vendedores,
consultores, representantes comerciais, professores e alunos, devido à proximidade
com a Universidade do Vale do Itajaí e ainda pessoas que vem à cidade em busca
de lazer. Por possuir um quadro de funcionário bastante reduzido, o setor de
governança conta somente com as camareiras, não possui uma governanta.
Durante o estágio foi possível detectar vários pontos limitantes no setor, fatores
estes que contribuíram de forma significativa para implantação de um Manual de
Procedimentos, e um Treinamento, visando à qualificação e a padronização do
setor.
17
O manual de procedimento será elaborado de acordo com o Procedimento

Operacional Padrão (POP) e com o Coração Ibis.1 Tendo como objetivo informar ao
colaborador o histórico da empresa, suas principais características e diferenças em
relação ao mercado, regras de procedimentos quanto ao uniforme, à padronização
dos apartamentos entre outros.
Já o treinamento busca o melhoramento nas atividades diárias das camareiras,

fazendo com que as mesmas mudem seus hábitos, atitudes e condutas,
proporcionando assim a qualificação constante e ainda melhorando
conseqüentemente a vida social do colaborador e estabelecendo uma cooperação
mútua e construtiva nas partes envolvidas.
O projeto de ação foi estruturado da seguinte forma:
Na primeira etapa compreende o objetivo geral e específico, fundamentação

teórica e a descrição e análise da situação atual, neste último, será realizado um
questionário com as camareiras in loco, utilizando se de perguntas abertas e
fechadas, e um questionário com a gerência com perguntas abertas, via e-mail. A
pesquisa ocorreu nos dias 19 à 20 de abril, no empreendimento obteve 100% da
participação das camareiras, sendo num total de cinco. Esta etapa foi de grande
importância, pois foi possível analisar e comprovar o título do projeto.
Na segunda etapa será apresentada a proposta de ação onde a primeira ação será
o manual de procedimento, que contará com os procedimentos corretos de
padronização, bem como a maneira correta de realizar a limpeza das UH’s entre
outros. A segunda ação será implantação de uma planilha de limpeza, com intuito de
apresentar as faxinas diárias a serem efetuadas cada dia em um determinado lugar.
Já a terceira será uma premiação para a camareira que melhor desempenhar sua
função, ou seja, elaborar de forma correta a padronização e a limpeza das UH’s. A
1
Coração Ibis um documento que estabelece os elementos que constituem a identidade da marca Ibis.
18
quarta e ultima ação será o treinamento com intuito de melhorar a qualidade e a

padronização dos serviços realizados pelas camareiras.
Na terceira etapa será apresentada a viabilidade para verificar os valores do projeto

e a viabilidade econômica e financeira.
1.1 Objetivos
1.1.2 Objetivo geral
Implantar um Manual de Procedimentos e uma proposta de treinamento para o setor

de governança do Hotel Ibis Navegantes Itajaí.
1.1.3 Objetivos específicos
• Buscar subsídios teóricos na literatura especializada para realização do

projeto;
• Reconhecer o setor de governança e seus aspectos operacionais;
• Implantar um Manual de Procedimentos voltado para o setor de governança,
de acordo com os princípios do Programa Operacional Padrão (POP);
• Propor treinamento operacional para o setor de governança, de acordo com
os princípios do Programa Operacional Padrão (POP);
• Apresentar indicadores que demonstram a viabilidade econômica, financeira e
técnica para implantação do projeto.
19
2 FUNDAMENTAÇÂO TEÓRICA
2.1 Turismo
O turismo tem sua essência no deslocamento levado por algum tipo de motivação,
então podemos dizer que ele tem sua origem nos primórdios da humanidade, onde o
homem ainda nômade, se deslocava e sua motivação era à busca de alimentos,
para sua sobrevivência. Com o desenrolar da História, suas motivações foram se
modificando e diversificando, passando por motivações de trocas mercantis, fé,
saúde, conhecimento, descobrimentos, dentre outras das mais diversas possíveis.
Conta a história que o turismo foi descoberto por acaso no século XIX, quando o
inglês Thomas Cook, em 1841, organizou uma viagem de um dia, reunindo 540
pessoas que iam participar de um congresso anti-álcool e cobrou pelos seus
serviços. ( DE LA TORRE, 2001)
O início do turismo pode ser analisado também, como relatam os autores Lickorish e
Jenkins (2000) através de quatro fases sendo elas:
Turismo pré-histórico,onde compreende a era medieval e o início do século

XVII,quando os primeiros sinais de crescimento industrial começaram a afetar o
modo de vida estabelecido durante séculos. O aumento gradual da riqueza, a
extensão das classes de comerciantes e profissionais, os efeitos da Reforma e a
secularização da educação estimularam o interesse por outros países e a aceitação
da viagem em si como um elemento educacional.
Transporte, a era das ferrovias representou o segundo estágio, quando os trens e

navios a vapor, se transformaram em oportunidades de viagens.
O período entre guerras, o terceiro estágio, é representado pelo período entre 1918
e 1939. A era próspera das ferrovias e do vapor foi interrompida abruptamente pela
Primeira Guerra Mundial em 1914. Como é sabido, a guerra impulsionou algumas
20
formas de desenvolvimento técnico muito úteis em um prazo maior, como a

expansão notável das rodovias e um considerável investimento na aviação.
A “decolagem” do turismo onde a partir de 1945, dos anos pós-guerra até o

presente momento representa o quarto estágio, o período de “decolagem” do
turismo. Marcado por uma era de revolução na tecnologia, de mudanças e
desenvolvimento industrial em massa, resultando em uma aceleração quanto à
criação de riquezas e ao escalonamento de rendas disponíveis. As mudanças de
grande projeção no estilo de vida individual e na comunicação pessoal e em grupo,
provaram ser novos fatores na formação da sociedade. Além disso, a velocidade e a
escala das mudanças aumentaram significativamente.
Pela diversidade dos ramos inerentes ao turismo, talvez fique difícil definir um
conceito único para ele. De acordo com o site da Organização Mundial do Turismo
– OMT define como: “O turismo compreende as atividades que realizam as
pessoas durante suas viagens e estadas em lugares distintos ao de seu entorno
habitual, por um período de tempo consecutivo inferior a um ano, com finalidades
de lazer, negócios e outros”.
Porém o mais importante, não é conceituar o turismo, e sim saber que está se
tornando mais firme para o progresso dos países principalmente em
desenvolvimento, como o Brasil.
Atualmente o turismo ocupa um papel relevante na economia mundial, sendo uma

das atividades com maior representatividade econômica. Considerado principal
gerador de riqueza, apresentando-se como uma alternativa ao crescimento
articulado de diversos setores de uma localidade.
A Organização Mundial do Turismo - OMT destaca o fato de que o turismo enriquece

indivíduos, famílias e comunidades inteiras tratando-se da maior atividade do
comércio internacional, empregando milhões de pessoas, direto ou indiretamente,
em hotéis, transportadoras, locadoras de veículos, lavanderias, agências turísticas,
restaurantes, artesanato entre outras.
21
Segundo Fernandez e Coelho (2002.p.4),
[...] atividade de viagem e turismo, colaboram também para

melhorar a qualidade de vida da população local, projetos de
desenvolvimento do turismo freqüentemente incluem aeroportos,
rodovias, sistemas de esgoto, tratamento de água, restauração de
monumentos culturais, museus e outros.
Para Likorish e Jenkins (2000. p.101) “Em termos econômicos o turismo pode gerar
muitos benefícios, inclusive emprego e receita, e ainda melhorias na infra-estrutura
como conseqüência do desenvolvimento do turismo.”
Segundo Oliveira (2005,p.45) complementa ainda que:
O turismo é uma força econômica das mais importantes do mundo.

Nele ocorrem fenômenos de consumo originam-se rendas, criam-se
mercados nos quais a oferta e a procura se encontram. Os resultados
do movimento financeiro decorrentes do turismo são por demais
expressivos e justificam que esta atividade seja incluída na política
econômica de todos os países. O turismo era para muitos uma
atividade secundária, passou a receber atenção especial em razão de
ser uma fonte geradora de receitas e a exigir metódica e delicada
manipulação.
No Brasil o turismo tem merecido destaque nas políticas públicas do governo

federal, primeiramente foi criado o Instituto Brasileiro de Turismo - EMBRATUR,
sua criação foi em 18 de novembro de 1966, onde seu principal objetivo era
fomentar a atividade turística, criando condições para geração de emprego, renda
e desenvolvimento em todo o país.
Com a criação do Ministério de Turismo em janeiro de 2003, estabeleceu-se, com

a missão de desenvolver o turismo como uma atividade econômica sustentável,
com papel relevante na geração de empregos e divisas, proporcionando a inclusão
social. A partir deste acontecimento a EMBRATUR concentra-se na promoção, no
marketing e no apoio à comercialização dos produtos, serviços e destinos
turísticos brasileiros no exterior.
Através dos órgãos competentes, o turismo se beneficia e contribui de forma

significativa para geração de empregos e renda. De acordo com a Ministra do
22
Turismo, Marta Suplicy, as metas para o Plano Nacional do Turismo para o ano de
2007 a 2010, é de gerar, 1,7 milhões de empregos. (MINISTÉRIO DO TURISMO,
2008).
Sabe-se que esta é uma atividade que vem crescendo de forma significativa ao
longo dos anos. No ano de 2007 o turismo movimentou cerca de US$ 4, 316
bilhões de acordo com o boletim de desempenho do turismo que prevê ainda US$
4,8 bilhões para o ano de 2008, dados estes que comprovam sua importância na
economia do país. (EMBRATUR, 2007).
Os produtos turísticos também movimentam o mercado, influenciado pelo diferencial,

quantidade e qualidade, cada produto ofertado no mercado, cada atrativo turístico
devem ser continuamente adaptados, para atender as necessidades e expectativas
dos consumidores-alvos. “O produto turístico é constituído por três serviços básicos:
o transporte, a hospedagem e o atrativo, como lazer ou qualquer outra motivação
para a viagem”. (PETROCCHI, 2005, p.19).
Segundo Lage e Milone (2000, p.51), para uma melhor compreensão dos produtos
turísticos é necessário analisar os três itens que o compõem: as atrações, as
facilidades e a acessibilidades dos mesmos.
• As atrações podem ser definidas como elementos do produto

turístico que determinam a escolha do turista para visitar um local
específico em vez de outro. São fatores que geram o fluxo de
pessoas para determinada região.
• As facilidades são os elementos do produto turístico que não
geram normalmente os fluxos do turismo, mas sua ausência pode
impedir os turistas de procurar as atrações.
• A acessibilidade, por sua vez, inclui transporte para as atrações e,
principalmente, as vias de comunicação para que o turismo possa
ser realizado com maior sociabilidade e integração.
Diante do avanço do turismo a hotelaria desponta como vetor fundamental de

expansão e consolidação do setor, pois visto que, uma atividade que é uma parte
fundamental do processo, trata do serviço de hospedagem, lazer, descanso,
comodidade e alimentação, além das facilidades que muitos hotéis oferecem aos
hóspedes.
23
Inserido no mercado turístico como um elemento determinante, a hotelaria vem

aperfeiçoando-se cada vez mais, no sentido de atender as necessidades e
expectativas de seus consumidores.
Embora a hotelaria apresenta-se extremamente evoluída, ainda não é possível citar

ao certo, quando e como teve início esta atividade, sabe-se que é uma palavra de
origem francesa, sendo que hotel significa a residência do rei.
Há indícios que esta atividade teve início em função da necessidade natural que os
viajantes tem em procurar abrigo, apoio e alimentação durante suas viagens.A
primeira notícia sobre a criação de um espaço destinado especificamente à
hospedagem, vem de alguns séculos antes da era cristã, quando a Grécia antiga, no
santuário de Olímpia eram realizados os jogos olímpicos. Para esse evento foi
construído o estádio, onde se homenageavam os vencedores e ficava a chama
olímpica. Mais tarde, foram acrescentados os balneários e uma hospedaria, com
cerca de 10 mil metros quadrados, com o objetivo de abrigar os visitantes. Essa
hospedaria teria sido o primeiro hotel que se tem notícia.
Nos primórdios da hotelaria, o conforto, a higiene e a privacidade não eram

requisitos essenciais como atualmente. Geralmente, os quartos das hospedarias
acomodavam em um único espaço diferentes pessoas. Os banheiros não eram
privativos e os hóspedes mesmo se serviam. Havia casos, entretanto, de
hospedarias com um conceito superior, que recebiam pessoas de classes mais
abastadas, oferecendo serviços de qualidade. Para se ter uma idéia, na época do
Império Romano existiam os "hostellum" espécie de palacetes em que rei e nobres
se hospedavam em suas viagens. A fama da hospedaria dependia do luxo e dos
serviços cerimoniais oferecidos a seus clientes. (DUARTE,1996).
Em seu processo natural de evolução através dos tempos, a hotelaria foi se

aprimorando, assimilando e aplicando novos conceitos. Leis de regulamentação de
preços, aumento na qualidade dos serviços, na higiene e na alimentação foram
apenas algumas das melhorias que foram acontecendo.
24
Foi na França, em 1407, onde criou-se a primeira lei para registro de hóspedes
visando aumentar a segurança das hospedarias. No ano de 1561, também na
França, as tarifas das pousadas foram regulamentadas e por conseqüência os
hóspedes passaram a exigir maior conforto. Por outro lado, na Inglaterra, no período
de 1750 a 1820, no bojo da Revolução Industrial, as estalagens foram substituídas
pelos Inns, que ofereciam diversidade de serviços, alto padrão de limpeza e
excelente alimentação. A Europa, que foi a pioneira na hotelaria, nos 50 anos
seguintes perdeu a sua liderança para os Estados Unidos, que após a Revolução
Industrial, já eram os maiores do mundo em números de albergues e ofereciam os
melhores serviços da época. No final do século XIX, a expansão da economia norte-
americana provocou aumento no turismo de negócios e lazer. (WALKER,2002)
O conceito de apartamentos "double" e "single", bem como a disponibilização de

utensílios para higiene pessoal e sabonete cortesia, remonta ao ano de 1829, numa
iniciativa do "Tremont House", de Boston, considerado o maior e mais caro hotel da
época. A continuidade das inovações veio com César Ritz, em 1870, ao construir o
primeiro hotel em Paris, considerado o marco inicial da hotelaria planejada, que além
de banheiro privativo, investiu na uniformização dos funcionários.
No Brasil a hotelaria só teve início no século XVIII que de acordo com Andrade, Brito
e Jorge, (2000, p.20) “[...] começaram a surgir na cidade do Rio de Janeiro
estalagens, ou casas de pasto, que ofereciam alojamento aos interessados,
embriões de futuros hotéis”. No fim deste século, surge o Hotel Pharoux, no Rio de
Janeiro sendo um marco da hotelaria no Brasil, conseqüentemente através desta
inauguração registrou-se o início da profissionalização hoteleira no país.
Momento de grande desenvolvimento da hotelaria foi à década de 40, graças ao

incentivo dos governos estaduais. Foram construídos os hotéis-cassinos como:
Parque Balneário em Santos; Grande Hotel de Poços de Caldas, Grande Hotel
Araxá e o Grande Hotel São Pedro, sendo este último restaurado e ocupa lugar
importante nos mercados de turismo e lazer e convenções. Este hotel abriga a maior
escola de hotelaria da América Latina e é administrada pelo SENAC de São Paulo.
Com a proibição do jogo, a hotelaria brasileira entrou em crise. (DUARTE, 1996).
25
Somente em 1966 que a hotelaria entra em uma nova fase. Inicialmente com a
criação da EMBRATUR - Instituto Brasileiro de Turismo e, junto com ela, o
FUNGETUR - Fundo Geral de Turismo que atua através de incentivos fiscais na
implantação de hotéis, promovendo uma nova fase na hotelaria brasileira,
principalmente no segmento de hotéis de luxo, os chamados cinco estrelas.
(ANDRADE, BRITO E JORGE, 2000)
O Brasil começa a ser incluído em roteiros alternativos internacionais, em função do

surgimento de grandes hotéis de categoria elevada. É exatamente neste período
que pode-se observar a ampliação significativa da indústria hoteleira no país em
função da implantação de novas tecnologias, diversificação de mercado entre
outros.
Com o avanço tecnológico e incremento dos transportes à hotelaria deixou de ser

apenas um ponto de parada para uma noite de sono e passou a ser um grande foco
de investimento e renda.
Segundo Cavassa, (2001, p.3) diz que a hotelaria como atividade subseqüente do
turismo e como sistema integral responde a vários conceitos e necessidades, a
saber:
• Para a União Internacional de Organismos Oficiais de Turismo, é o
serviço de hospedagem, alimentação e complementares
requeridos pelo turista, que são oferecidos num estabelecimento
com um mínimo de 10 habitantes.
• Para o público em geral, é um lugar de descanso por um breve
período em uso de seu tempo livre.
• Para o executivo e, em geral, para o homem de negócios, é ponto
de chegada com todas as facilidades e as comodidades que a sua
atividade requer situações de bem-estar e segurança, similares e
melhores que as do seu próprio escritório.
• Para qualquer indivíduo, em particular, é um lugar de hospedagem
com as melhores condições de bem-estar e segurança, em
situações de caráter temporal, ou quando se trata de um modo de
vida escolhido em caráter permanente.
Já Castelli (2003, p.23) complementa uma abordagem geral de um hotel como

sendo:
Uma organização constituída de pessoas, tecnologias e

procedimentos com o objetivo de satisfazer pessoas por meio de
26
produtos e serviços e, desse modo, obter o lucro que possibilite a

sua sobrevivência. Todo hotel enquanto empresa deve
necessariamente satisfazer aos desejos e necessidades das
pessoas. Pessoas essas que podem ser tanto hóspede quanto o
funcionário, os proprietários ou os acionistas. Além, é claro, das
pessoas da comunidade, na qual a empresa esta inserida.
Na hotelaria, verifica-se que o produto principal está completamente condicionado a

prestação dos serviços e com isso surge a necessidade das organizações em se
globalizarem e introduzirem alternativas voltadas ao mercado hoteleiro.
Em se tratando de serviços é importante salientar que a hotelaria enquadra-se na

categoria dos serviços de hospitalidade que de acordo com o dicionário “Aurélio”, é
uma característica pertinente a um determinado local ou uma pessoa que é
hospitaleira, por sua vez, hospitaleiro seria aquele que acolhe com satisfação as
pessoas. Este conceito aplica-se a todo e qualquer empreendimento que necessita
acolher seus clientes para vender seus produtos e/ou serviços.
Cobra (2001, p.16) define serviços “[...] como sendo o ‘conquistar e manter’ clientes
através de vantagens ou satisfações, geralmente com dominância intangível ou
sendo proporcionados em conexão com as vendas de bens tangíveis”. Conquista
que pode ser realizada por meio da venda ou ainda através da cessão gratuita das
vantagens e satisfações a um mercado específico.
Já Castelli (1996, p.127) define os serviços “[...] é o resultado de um conjunto de

ações que fazem com que o produto passe às mãos do consumidor. Através do
serviço, pode-se vender tanto um bem material (cardápio) quanto um bem imaterial
(dicas do guia turístico)”.
O hotel é uma empresa que sobrevive basicamente da sua imagem, formada pela
qualidade de sua infra-estrutura e principalmente dos seus serviços. Os serviços
oferecidos pela hotelaria são consumidos no instante em que são produzidos,
portanto merecem total comprometimento de quem esta o executando. Caso não
aconteça o hóspede pode sentir-se frustrado e com seus sonhos de consumo
destruídos.
27
O Brasil atravessa um momento notável no crescimento da indústria hoteleira. A

abertura da economia, a criação da EMBRATUR, da Associação Brasileira da
Indústria Hoteleira - ABIH e o Ministério do Turismo, contribuíram de forma
significativa para a entrada de grandes redes hoteleiras, que viram no país, um
mercado potencial.
A primeira rede nacional a se estruturar no Brasil foi à rede Othon, e somente em

1972, é que houve a primeira instalação de uma rede internacional no país,
representada pela Rede Hilton, que inaugura o São Paulo Hilton Hotel. De acordo
com Castelli (2003, p.39) outras como: “Sheraton, Intercontinental, Holiday Inn,
Méridien, Accor, etc. que juntamente com as nacionais fazem parte do
desenvolvimento turístico do Brasil”.
As redes hoteleiras buscam a padronização de suas instalações, produtos e serviços

oferecidos ao hóspede. Sua “marca” identifica tudo, desde a sua categoria até seu
público alvo. De acordo com Proserpio (2007, p.215):
A grande expansão e o desenvolvimento das “marcas” nos serviços

de hospedagem oferecidos por uma mesma rede hoteleira são
fenômenos recentes que fazem parte das informações
organizacionais promovidas na década de 1980 para atender à
expansão e a diversificação do mercado de viagens, com a
conseqüente diversificação das necessidades e expectativas da
clientela.
Cada hotel faz sua padronização dependentemente da política de cada companhia e

do nível de exigência de conformidade à marca. As redes hoteleiras precisam
detalhar especificações para seus sistemas técnicos e equipamentos de operação,
para que possam ter controle de qualidade, eficiência na operação e compatibilidade
em toda a rede. (LAWSON,2003).
Quando um cliente se hóspeda em um hotel de rede, em uma certa localidade e

posteriormente se hóspeda em uma outra unidade da rede, em local diferente, o
mesmo sempre encontrará serviços totalmente iguais independentemente da
localidade.
28
Buscando mapear os dados atualizados das redes hoteleiras encontramos

informações na revista Hotel On Line, que registra ás 6 redes entre nacionais e
internacionais, que mais possuem quantidades de estabelecimentos de hospedagem
no Brasil. Segue abaixo os dados:
Tabela 01:Tabela demonstrativa de redes hoteleiras que possuem maior quantidade

de estabelecimento de hospedagem no Brasil.
PAÍS DE
2007 2006 2005
GRUPO ORIGEM
HOTÉIS UH´S HOTÉIS UH´S HOTÉIS UH´S
Accor Hotels 139 21.195 133 21.134 131 21.166 França
Atlantica Hotels 59 9.205 57 9.511 50 8.489 E.U.A

International
Blue Tree Hotels 27 5.575 23 4.856 25 5.415 Brasil
Othon 26 3.258 29 3.513 28 3.442 Brasil
Nacional Inn/
Shelton Inn 21 2.647 22 2.655 13 1577 Brasil
Bristol Hotéis & 20 2.629 19 2.596 17 2181 Brasil

resorts
Fonte: Hotel On Line,2007.
A Tabela 01 demonstra que a rede Accor, possui uma liderança significativa em

relação às demais redes, visto que no ano de 2005 possuía, 21.166 UH´s, e 131
hotéis, já 2006 teve um aumento de 2 hotéis e diminuiu 32 UH´s, porém em 2007
manteu-se em equilíbrio possuindo 21.195 UH´s e 139 hotéis.
A rede Accor representa a maior rede hoteleira internacional em operação no Brasil.

Criada para melhor expressar a diversidade e a dimensão dos negócios do Grupo, a
empresa no Brasil reúne 28 marcas nos segmentos de Alimentação e Restaurantes,
Hotelaria e Viagens, Produtividade e Marketing.
29
Ligada ao grupo Accor Hotels a empresa de hospitalidade hoteleira, líder de

mercado no Brasil e na América do Sul, com maior oferta e opções de hospedagem
nos segmentos de turismo de negócios e lazer. Administra hoje 133 hotéis
implantados em 30 anos de Brasil e que juntos, somam mais 21,7 mil apartamentos
das marcas Sofitel, Novotel, Mercure, Ibis e Formule 1. (HOTEL ON LINE, 2006)
As atividades da Accor no Brasil se iniciaram em maio de 1976, logo após seu

fundador e presidente, Firmin António, desembarcar no país como representante do
Grupo francês Accor, para lançar o Ticket Restaurante, que hoje faz parte do dia-a-
dia de mais de 10 milhões de pessoas, em 26 países.
Em 1977 a Accor implantou a primeira marca de hotéis da rede, o Novotel,

inaugurado na cidade de São Paulo, no bairro Morumbi, possuindo categoria
superior voltado para o público executivo. Conta com 409 meio de hospedagem,
distribuídos em 56 países. No Brasil está localizado nas seguintes cidades: Campo
Grande, Manaus, Natal, Porto Alegre, Rondonópolis, São José, São Bento do Sul,
São Paulo (4 empreendimentos) e Vitória.
Já em 1980, o grupo Accor adquiriu a rede Sofitel hotéis de luxo, voltado para o
público internacional, presente em 40 países. No Brasil conta com sete hotéis
distribuídos nas seguintes localidades: São Paulo, Rio de Janeiro, Salvador,
Florianópolis, Guarujá e dois empreendimentos na Costa do Sauípe, na Bahia.
Depois veio a marca Mercure foi inaugurada em 1973 na Europa, é considerada a

marca da rede Accor com maior presença no país, conta hoje com 69 unidades e
mais de 9.700 unidades habitacionais presentes em 31 cidades brasileiras. Esta
posição, entretanto, somente foi atingida após uma conversão de todos os flats da
rede Parthenon para a marca Mercure. Sendo esta situação uma estratégia da rede
hoteleira francesa visando um alinhamento internacional. A fusão das marcas só
aconteceu no Brasil, onde existe a bandeira Parthenon, primeira e maior rede de
flats do país criada pela Accor nos 80. (HOTEL ON LINE, 2006).
No ano de 2001, onde a rede Accor, completou 25 anos de existência no Brasil, foi
inaugurada mais uma marca da rede, o Hotel Formule 1, sendo este de categoria
30
supereconômica, oferecendo aos seus hóspedes acomodações, de qualidade, pelo

menor preço. Todos os hotéis foram estrategicamente preparados para acomodar
até 3 pessoas no mesmo apartamento. Esta é uma maneira, inteligente de tirar
máximo proveito do orçamento, minimizando os custos da acomodação.
Outro empreendimento de grande prestígio da rede Accor é a marca IBIS, onde o

primeiro hotel foi inaugurado no ano de 1974, na cidade Bordeaux Lê Lac, na
França, e daí em diante teve um crescimento constante sendo símbolo de qualidade
e sucesso.
No Brasil o primeiro hotel foi inaugurado em 1990, na cidade de Fortaleza. No ano

de 1999, houve a expansão no Brasil, com 4 empreendimentos, sendo o Ibis São
Paulo Expo o primeiro da capital paulista. Em 2003, ocorre a expansão da rede na
região Sul do Brasil. Resultado da expansão da marca, atualmente possui mais de
40 unidades no país.
A marca Ibis transformou o conceito da hotelaria econômica no Brasil, oferecendo

produtos de qualidade e preço justo para serviços que presta, sem deixar de
considerar as expectativas do cliente.
Criado para atender as expectativas de um grande público em viagem de negócios

ou de lazer, os hotéis Ibis estão situados em locais estratégicos, nos centros das
grandes cidades, em área de intensa atividade econômica, nos principais centros
turísticos e nas proximidades dos aeroportos. Reconhecida pela melhor relação
custo versus benefício.
Por ser um hotel de categoria econômica, a marca Ibis oferece serviços básicos
como: um apartamento de dimensões e mobiliário adequado, com instalações
sanitárias completas, ar-condicionado, bancada para trabalho, telefone com
discagem direta, mini-bar, TV por assinatura, tomada para notebook, mensagem
eletrônica e despertar automático, uma recepção composta por recepcionistas,
dispostos a ajudar e prestar informações ao hóspede, cofre disponível no quarto ou
na recepção, estacionamento coberto e privativo com manobrista. Dispõe ainda de
um restaurante que serve o café da manhã e o jantar, um bar, serviços de lavanderia
31
e camareira, ainda para garantir total conforto do cliente conta, com o contrato de 15
minutos, onde os colaboradores possuem 15 minutos para resolver qualquer
problema que aconteça durante a estada do hóspede, caso não seja solucionado o
hóspede terá direito à isenção de sua diária entre outros.
De acordo com Andrade, Brito e Jorge (2000, p 65):
Para determinados tipos de hóspedes, são desnecessárias muitas

das instalações e dos serviços disponíveis nos hotéis convencionais
de diversas categorias. É o caso, por exemplo, de profissionais de
vendas ou de representação de empresas em suas viagens
rotineiras pelo interior dos estados.Esses profissionais necessitam
apenas de um bom apartamento, com boas instalações sanitárias,
no pouco tempo que permanecem no hotel, entre o fim de um
exaustivo dia de trabalho ou de viagem.restaurantes, ambientes de
lazer, saunas, piscina, serviço de quarto 24 horas,etc. São
perfeitamente dispensáveis para este tipo de hóspede, que,no
entanto,faz questão absoluta de conforto, higiene, café da manhã
completo e confiabilidade das instalações.
Não podemos confundir os hotéis de categoria econômica, com hotéis com

instalações mais ou menos diversificadas, porém de alguma forma precárias ou
decadentes, que procuram oferecer uma gama variada de serviços num arremedo
dos hotéis de categoria superior. O que esse tipo de hotel tem em comum com os
hotéis econômicos são apenas tarifas reduzidas que oferecem, oriundas da baixa
qualidades das suas instalações e dos seus serviços. Já as tarifas reduzidas dos
hotéis econômicos decorem fundamentalmente do fato de as instalações e os
serviços serem limitados ao que é essencial, sem prejuízo da qualidade e da
eficiência da operação.
Tratando-se da rede Accor, a marca Ibis é a primeira rede hoteleira a conquistar

certificação ambiental no Brasil, sendo esta considerada uma das mais importantes
normas internacionais e reconhecida em mais de 150 países,ISO 14001 que diz
respeito ao controle do impacto das atividades nas áreas de hotelaria e alimentação
sobre o meio ambiente.
Tomaremos como exemplo Hotel de Ibis Navegantes Itajaí, onde foi realizado o
estágio supervisionado. Este localiza-se no centro do município de Itajaí-SC,
possuindo, uma localização privilegiada por estar próximo do aeroporto de
32
Navegantes, das principais cidades da região Sul do Brasil e do porto da cidade.

Inaugurado no dia 23 de janeiro de 2006, o projeto do hotel levou aproximadamente
um ano e meio para ficar pronto, desde os aspectos físico-construtivos como
administrativos, pois seus colaboradores foram registrados com mais de um mês de
antecedência à sua abertura.
A estruturação da área de hospedagem dos hotéis Ibis, é composta pela

recepção/reservas e governança. Visto que o setor de recepção/reservas dos hotéis
da marca Ibis funciona geralmente no mesmo local, sendo que os próprios
recepcionistas são responsáveis tanto pela recepção que exercem funções de
atendimento ao cliente e ao telefone, check in check out, abertura e fechamento do
caixa entre outros, e pelas reservas que são feitas através do telefone, e-mail e no
próprio balcão de atendimento. A recepção dos hotéis Ibis oferece aos hóspedes
uma ambiente agradável quanto às dimensões, decoração, equipamentos e a
apresentação dos recepcionistas.
O outro setor que está na área de hospedagem é a governança, sendo este de

fundamental importância para um hotel. Cabe aqui destacar que às Unidades
Hoteleiras IBIS, até 200 UH´s não possuem a função de governanta, somente de
camareira, sendo estas subordinadas a gerência geral e assistente de gerência.
Caso este número ultrapasse, o setor de governança contará com a figura de
governanta liderando as camareiras. O trabalho da governanta e da sua equipe de
camareiras deve ser visto como um dos mais importantes dentro de um hotel. Motivo
este pelo fato de o apartamento ser o local onde o hóspede, passa o maior tempo da
sua estada, devendo este, estar impecável em relação à limpeza e a arrumação.
De acordo com De La Torre (2001,p.61) “[...] um quarto bem limpo e atraente

repercutirá no conceito que os hóspedes formarão do hotel. Isso implica que o
departamento de governança seja de vital importância em qualquer hotel, seja ele
modesto ou de alto luxo”.
Este setor exige um elevado nível de importância em relação ao comprometimento,

responsabilidade, integridade das pessoas que participam. Uma vez que este realiza
à efetiva manutenção da qualidade dos serviços oferecidos aos hóspedes.
33
Abaixo apresenta-se um exemplo de um dos organogramas que compõe o setor de

governança, para melhor entendimento explicaremos a seguir sobre cargos de maior
importância do setor.
Governanta
Executiva
Governanta Serviços Gerente de

Executiva Contratados Lavanderia
Assistente de Faxina
Supervisores Pessoa da
de Andar Lavanderia
Supervisor de
Camareiras Faxineiros Uniformes
Figura 01: Organograma do setor de Governança.

Fonte: Walker, 2002.
Uma governanta de hotel ocupa cargo de chefia e de confiança. Suas atividades

principais constituem em planejamento, organização e formação de equipe, algumas
delas ocorrerão concomitantemente. Em algumas organizações hoteleiras, a
Governanta reporta-se diretamente à gerência de hospedagem e em outras, reporta-
se ao Gerente Geral. Ela é responsável pelas camareiras, pelas limpadoras de
andares e pelo serviço de lavanderia, higiene e limpeza. (MARTIN,2004).
Ainda de acordo com Cândido (2001,p.15):
Para sintetizar a importância do cargo. A governanta é responsável

pela maior área física do hotel que abrange os quartos,
corredores,algumas áreas sociais e de serviço, a lavanderia e as
rouparias, além de atuar sobre as pessoas da higiene e
limpeza.Uma governanta deverá desempenhar, com competência,
as muitas atividades do seu departamento, com profundo
conhecimento e domínio de tudo o que necessita executar, pois
esse conhecimento profundo será motivo de sucesso tanto dela
como profissional como do hotel que ela representa.
34
Os grandes hotéis contam com um maior número de cargos no setor de governança,

perfeitamente organizado, dirigido muitas vezes por várias governantas
supervisoras, funcionários de serviços gerais e camareiras.
A governanta assistente de andares é responsável pelo andamento das tarefas de

andares, tendo como obrigação dirigir, coordenar e supervisionar. Dentre suas
principais atividades rotineiras destacam-se: supervisionar e, quando necessário,
ajudar na execução de limpeza e arrumação de apartamentos, das áreas sociais dos
andares. Efetuar e controlar, através de formulários, a entrega para as camareiras
de material de trabalho, entre outros.
A governanta assistente de higiene e limpeza é responsável por coordenar e

supervisionar os trabalhos de limpeza e higienização efetuados nas áreas sociais e
de serviços do hotel. Ainda complementa Vieira (2003, p.25) que:
É responsável pelo andamento dos serviços de higiene e limpeza de

toda a área social do hotel: hall de entrada, corredores, salas,
salões, banheiros sociais, escritórios, escadas, janelas, paredes e
demais áreas utilizadas por hóspedes e/ou clientes do hotel. É
responsável também pela limpeza das áreas de serviço do hotel,
exceto a área de cozinha.
Entre suas principais atividades realizadas destacam-se: supervisionar e coordenar

o serviço de limpeza, orientando seu pessoal para as principais técnicas e manuseio
de equipamentos, determinar as prioridades e elaborar uma escala de tarefas para
seu pessoal, preparar relatórios sistemáticos sobre o seu setor para governanta
geral, entre outros.
A governanta assistente de lavanderia, geralmente é responsável pelas atividades

na área de lavanderia e rouparia. Dentre suas principais atividades destacam-se:
profundo conhecimento técnico sobre os diversos produtos utilizados na lavanderia,
bem como o uso correto de todos os equipamentos, possuir noções sobre custo e
consumo de água e energia entre outros.
Para finalizar, um dos cargos mais importantes dentro do setor de governança é o

cargo de camareira, independente da categoria do hotel sempre será necessária a
35
contratação de uma camareira. De acordo Castelli (2003, p.217):
O apartamento é o principal produto vendido pelo hotel. Se o

apartamento estiver estragado ou desarrumado, não é vendido. Isso
repercute negativamente no faturamento da empresa. Diríamos até
que o hotel poderá passar algum tempo sem gerente, mas não
passaria sem a camareira. Daí a importância do seu serviço. Além
disso, o hóspede, que vai ao hotel, deseja encontrar um excelente
apartamento para poder repousar. Essa é uma das razões
fundamentais do porquê ele buscar um hotel.Daí a importância do
trabalho da camareira, pois ela é quem faz a “embalagem” final do
produto chamado apartamento.
A atividade da camareira de hotel é tão ou mais importante que as demais atividades

dos funcionários que têm contato direto com o hóspede, apesar de, na maioria dos
casos, ser uma função que parece anônima e que não se expõe perante o cliente.
Entretanto, dessas anônimas colaboradoras é cada vez mais exigida uma formação
especializada e voltada para o aprimoramento do seu trabalho, visando ao
atendimento com qualidade.(VIERA,2003).
Ainda de acordo com a autora a função principal da camareira “consiste em manter

em ordem e asseados os apartamentos”. Já Cândido (2001, p.105) define que as
camareiras “[...] tem por objetivo básico manter em perfeitas condições de limpeza e
arrumação, todos os apartamentos, corredores e todas as salas, pelos quais seja
responsável”.
Castelli (2003, p.217), descreve as seguintes atribuições e responsabilidades das

camareiras:
• Preencher os formulários pertinentes;
• Limpar e arrumar os apartamentos;
• Zelar pela boa aparência do seu andar;
• Cuidar pela segurança do seu andar, avisando imediatamente à
governanta quando algo estranho acontecer;
• Avisar imediatamente à governanta sobre objetos esquecidos
pelos hóspedes;
• Avisar imediatamente à governanta sobre artigos levados ou
danificados pelos hóspedes;
• Avisar à governanta sobre reparos que devam ser feitos nos
apartamentos do seu andar;
• Conferir diariamente o seu estoque de roupa;
• Recolher a roupa para lavar e passar dos apartamentos e levá-la
para lavanderia;
36
As camareiras devem ainda possuir normas e condutas responsáveis, como: ser

pontual, estar sempre disposta e otimista, ter conhecimento profundo de seu
trabalho, expressar-se com calma e segurança, respeitar colegas e chefias; ter
comportamento exemplar no serviço, porta-se corretamente perante o hóspede e os
superiores, entre outros.
Vale salientar ainda que é imprescindível a apresentação pessoal das camareiras,

pois visto que estas têm contato direto com os hóspedes, devendo sempre tomar
banhos diários, seus dentes devem ser apresentáveis e higiênicos, usar de maneira
correta seus devidos uniformes, mantendo-o sempre limpo e bem passado, os
cabelos devem estar presos por uma touca, sapatos devem ser confortáveis e
limpos, a maquiagem e a jóias devem ser discreta.
As camareiras possuem uma jornada de trabalho de 8 horas diárias, podendo ser

estender dependendo da demanda do hotel. A camareira deve chegar ao hotel para
iniciar suas atividades rotineiras, com antecedência, para poder tomar seu café e
colocar seu uniforme e marcar o ponto no horário certo, evitando atrasos.
Ao iniciar o trabalho, a camareira é informada pela governanta do número de

apartamento ocupados e dos que darão saída no dia, recebem ainda informações e
orientações. Depois abastece seu carrinho, com roupas e os materiais necessários
para arrumar os quartos. Com relação ao carrinho de serviço, cabe ressaltar a sua
importância para um maior rendimento do trabalho em questão. A camareira deve
seguir um caminho, o mais racional possível. Caso contrário, o entra e sai e o vai e
vem inútil ampliam o tempo que seria necessário para a execução do serviço.
Depois da preparação do carrinho, a camareira deve dirigir-se até o apartamento,

para sua arrumação, a mesma deve seguir um roteiro que de acordo com Cândido
(2001) deve ser:
a) Bater na porta do apartamento, mesmo quando não está ocupado;

b) Entrar anunciando-se: “Camareira”,
c) Acender todas as luzes, para testar as lâmpadas;
d) Abrir as cortinas e janelas;
37
e) Retirar as comidas deixadas pelos hóspedes;

f) Verificar se há objetos esquecidos, no caso de hóspedes haverem deixado o
hotel;
g) Desligar o ar condicionado, caso esteja ligado, ou ligá-lo para teste;
h) Retirar os lençóis da cama; guardar os cobertores, arrumar as camas;
i) Limpar o interior dos guarda-roupas e das gavetas; contar os cabides;
j) Limpar e higienizar o banheiro.Neste particular as camareiras devem:
• Recolher as toalhas sujas;

• Limpar paredes e pisos;
• Limpar vasos sanitários, pia, banheira, ralos, e outros acessórios;
• Colocar desinfetante no vaso sanitário ;
• Recolocar o material de limpeza no carrinho;
• Repor toalhas e demais objetos: sabonetes, papel higiênico,etc.
k) Tirar o pó e polir os moveis; passar aspirador de pó no carpete;

l) Recolocar os cinzeiros e cestos de papel;
m) Verificar e recolocar, se necessário, material promocional do hotel;
n) Dar uma verificada geral no quarto apagar as luzes e fechar a porta.
A ordem de trabalho, conforme esta relação, não é fixa e não tem uma seqüência
obrigatória. Compete à governanta estabelecer uma seqüência de trabalho, de
acordo com as características e necessidades do hotel.
Cabe as camareiras também, limparem e conservarem, os locais de serviços ligados

ao setor de governança, tais como sala da governanta, banheiro do pessoal de
serviço, rouparia de andar, copinha de andar e corredores de andar.
Depois da limpeza dos apartamentos, é comum as camareiras encontrarem após a

saída do hóspede, objetos esquecidos per ele, por isso esta deve encaminhar
imediatamente para a governanta geral, que tomará as providencias como: colocar
o objeto em um saco plástico acompanhado de uma etiqueta de referência,
preencher os dados adequados, e local, onde foi encontrado,e registrar no livro de
38
objetos esquecidos ou se for caso no próprio sistema do hotel, depois acondicionará

o objeto em local adequado e em ordem cronológica pelo número de referência,
depois disto enviará diariamente, no final do dia, uma relação com os objetos
encontrados para a gerência de hospedagem, para que essa possa avisar o
hóspede através de seu cadastro sobre seu objeto esquecido. (VIEIRA, 2003).
Cabe a camareira também enviar diariamente à governanta um informe sobre a

situação dos apartamentos que estão sob sua responsabilidade. De acordo com
Castelli (2003,p.237) eles devem possuir dupla finalidade:
• Servir de base para a governanta fazer o seu relatório e

encaminhá-lo à gerência(recepção), para assegurar o pagamento
adequado pelo apartamento: número de pessoas e eventuais
estragos feitos pelos clientes;
• Servir para a camareira, controlar se efetuou ou não a limpeza e a
vistoria no apartamento.
Esses relatórios podem ser agilizados através do uso do sistema informatizado,

sendo que não pode ser esquecido de ser entregue para a governanta diariamente
pelas camareiras.
Visto a importância do setor de governança, vale salientar que este deve funcionar
de maneira organizada, eficiente para poder conquistar o hóspede, pois este é a
razão da existência do hotel, merece toda atenção e cortesia possível, pois sem ele
o hotel não existiria.
Diante de um mundo cada vez mais globalizado, onde a qualidade dos serviços em
qualquer empreendimento está cada vez mais exigida e enfocada por parte dos
empreendedores.
Vale ressaltar a importância de um Manual do Colaborador e um treinamento para o

desenvolvimento eficaz do trabalho no setor de governança e também dos outros
setores, buscando assim um constante crescimento e desenvolvimento pessoal por
parte dos colaboradores, e automaticamente tendo condições de atender ás
exigências e os padrões de qualidade requeridas pelos hóspedes.
39
O funcionário do setor de governança, ao entrar no hotel deve receber uma cópia do

Manual do Colaborador do hotel, este deve lê-lo completamente. Sendo que o
Manual será de fundamental importância para o colaborador, visto que neste contará
com instruções adequadas sobre regras e normas do empreendimento. O manual
deve ser desenvolvido de forma clara, para inspirar o novo membro a tornar-se
participante ativo da organização. (MARTIN, 2004).
Os manuais têm como finalidade à integração e a ambientação, dos novos e antigos

funcionários da empresa, além disso, servem como base do acordo entre a empresa
e seu corpo de recursos humanos. Neles são apresentadas a filosofia da empresa,
seu histórico, suas principais características e diferenças em relação ao mercado,
também mostra as regras de procedimento quanto a uniformes, a padronização dos
apartamentos, relacionamento com clientes e com colegas e os direitos e deveres
dos mesmos entre outros.
Depois da apresentação do manual, o empreendimento deve ainda oferecer para os

seus colaboradores treinamentos, pois estes orientam o funcionário a realizar tarefas
para as quais foi contratado, ou ainda para ajudar o funcionário a melhorar seu
desempenho em um trabalho que já realiza.
Os treinamentos, visam o melhoramento nas atividades diárias, fazendo com que os

colaboradores mudem seus hábitos, atitudes e condutas. Proporcionando assim o
aperfeiçoamento e a qualificação constante dos mesmos. Melhorando
conseqüentemente a vida social do colaborador dentro e fora da empresa,
estabelecendo uma cooperação mútua e construtiva as partes envolvidas.
Os treinamentos possuem inúmeras vantagens, sendo algumas delas descritas por

Carvalho (2001, p. 13,):
[...] definir prioridades de formação objetivando os setores da
organização; caracterizar os mais diversos tipos e formas de
treinamento a serem aplicados, observando os custos, facilidades e
vantagens do mesmo; elaborar planos de capacitação profissional
visando às metas da empresa entre outros, aproveitando com isso
as potencialidades dos colaboradores; a economia dos custos; as
condições de competitividade mais vantajosas; o aprimoramento
dos serviços produzidos e dos produtos oferecidos, diminuindo os
acidentes e o desperdício pela melhoria das técnicas de trabalho
40
(inovação/tecnologia), e; definindo as características e atribuições

de cada colaborador, proporcionando maior estabilidade no
emprego, estímulo e fortalecimento da confiança no processo que
os envolve.
Treinamento é um processo educacional através do qual as pessoas aprendem

conhecimentos, habilidades e atitudes para o desempenho de seus cargos. É um
processo educacional porque visa a formação e preparação das pessoas. E está
voltado eminentemente para o desempenho do cargo, seja o atual, seja um cargo
futuro na empresa. Ele envolve três tipos de conteúdo, que são: transmissão de
informações e de conhecimento, desenvolvimento de habilidades e desenvolvimento
de atitudes. (CHIAVENATO, 2006).
Através da educação e do treinamento é possível levar as pessoas a um

comprometimento com a excelência do serviço, transmitir a estratégia de serviço,
explicar como a estratégia pode ser posta em prática no trabalho do dia-dia,
desenvolver as habilidades pertinentes para que cada pessoa possa realizar bem o
seu trabalho.
Os hotéis buscam oferecer treinamentos para seus colaboradores, muitas vezes

também para alcançar o objetivo da padronização dos serviços operacionais, ou seja
habilitar o seu colaborador a desenvolver maneiras corretas nas suas rotinas diárias.
Segundo Castelli (2003, p.97) explica que padronização:
O trabalho que as pessoas executam pode ser feito de inúmeras

maneiras. É o caso por exemplo, da arrumação de um apartamento,
feito pelas camareiras. Dentre os vários procedimentos existem
alguns que certamente são melhores do que outros.É preciso
descobrir qual é o certamente deles e, em seguida, adotá-lo. Este
passa a ser o Procedimento Operacional Padrão- POP, que deve
ser registrado e seguido por todas as pessoas envolvidas com a
tarefa em questão até descobrir uma outra maneira ainda melhor de
fazê-los. De modo semelhante, deve-se proceder com todas as
tarefas que compõem o sistema do hotel.Começar sempre pelos
processos ou pelas tarefas problemáticas. Uma vez definido o POP,
passa-se a treinar as pessoas para executá-lo com perfeição. Isso
exige muito investimento em treinamento. Um investimento com
retorno garantido pelo fato de capacitar a empresa à
competitividade.
41
A padronização busca a perfeição dos serviços operacionais do hotel, visto que

quanto mais treinados os colaboradores forem menos erros cometeram, na
execução do POP, garantindo, com isso a qualidade dos serviços.
Atualmente muito tem se falado de qualidade nos serviços prestados ao cliente, e

com certeza na hotelaria é de suma importância, tem ser tornado um grande desafio
para as empresas hoteleiras, pois dela depende a sobrevivência da empresa. Para
um melhor entendimento é preciso conhecer o significado das palavras serviço e
qualidade. De acordo com Vieira (2004), serviços são ações, atos que,
diferentemente dos produtos possuem um enfoque intangível, pois seu resultado ou
produto final é sempre um sentimento, seja ele de satisfação ou não. E isso varia de
pessoa para pessoa, isto é, cada cliente poderá ter uma reação diferente para um
mesmo tipo de serviço.
Qualidade é sempre uma melhoria constante, a qualidade em serviços é a

capacidade de satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer um
benefício a alguém.
Os serviços hoteleiros devem ser bem executados e com a máxima qualidade

possível, pois como já foi mencionado as pessoas são diferentes, e o serviço que
importa para um, às vezes não é importante para o outro.
Portanto visto a importância da qualidade nos serviços prestados pela hotelaria, não
poderíamos deixar de mencionar, a parte mais importante e fundamental para
alcançar tal objetivo, o colaborador da empresa. De acordo com Castelli (2003,
p.29):
As empresas prestadoras de serviços devem apostar
fundamentalmente na qualidade do elemento humano, já que a
excelência do serviço, condição da competitividade e sobrevivência
da empresa, depende de como o elemento humano está interagindo
com os clientes.
Pesquisa realizada pelo Sebrae que colabora para a importância do funcionário em

estabelecimento comercial é a que mostra como estas empresas perdem seus
clientes: 1% por falecimento, 4% por mudança de endereço, 15% por vantagens
42
oferecidas por concorrentes, 15% por reclamações não atendidas e 65% por
indiferença dos funcionários, ou seja, por mau atendimento. (MARICATO, 2005).
As empresas que buscam qualidade no atendimento vêm, cada vez mais, investindo
no seu quadro de funcionário que são responsáveis pelo contato direto com os
clientes. O funcionário irá refletir para o cliente como é tratado pela empresa. Assim,
se ele é reconhecido pelo que faz, o atendimento prestado tende a ser o melhor
possível, caso contrário o funcionário atenderá mal o cliente o que ocasionará a sua
perca. Vieira apresenta (2004,P.58):
Como atendimento qualificado não pode ser efetivado por uma

máquina, o desempenho humano é o que conta. Portanto, além da
qualificação profissional e da reciclagem, o colaborador é atingido
por outros fatores, que podem ser positivos ou negativos, e tudo terá
influência na sua maneira de agir. Os modernos procedimentos de
bom relacionamento entre direção e subordinados com
reconhecimento pelo seu empenho em prol da empresa têm
demonstrado altos índices de produtividade,principalmente em
hotéis que desenvolvem um programa de qualificação de pessoal
eficiente.
Portanto para uma empresa obter a satisfação total do cliente, precisa cada vez mais
buscar que seus colaboradores estejam motivados e engajados na qualidade total
dos serviços prestados, dispostos a mudança, a fazer a diferença. Pois as empresas
que visam à satisfação total do cliente estão no caminho certo, pois, se os clientes
estiverem apenas satisfeitos estarão dispostos a mudar quando aparecer uma oferta
melhor, enquanto que os plenamente satisfeitos estarão menos propensos a mudar
em virtude da afinidade emocional criada com a marca e/ou serviço, levando a à
lealdade desse cliente.(KOTLER,1998).
Diante da reflexão feita sobre a hotelaria, mais precisamente sobre o setor de

governança, percebeu-se a complexibilidade de lidar com a prestação de serviços e
quanto os colaboradores devem estar preparados para enfrentar, situações
diversificadas que poderão ocorrer no dia-a-dia.
43
3 DESCRIÇÃO E ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL DA EMPRESA
O estágio supervisionado realizou-se no Hotel Ibis Navegantes Itajaí, localizado no

centro da cidade de Itajaí – SC. Próximo de várias cidades importantes da região sul
do Brasil, como exemplo Balneário Camboriú, Florianópolis, Joinville entre outras.
Conhecido por ser um hotel de rede internacional, oferece aos seus clientes,
qualidade com preço acessível, sem deixar de considerar as expectativas do
mesmo.
O crescimento do município de Itajaí, que conta com um dos maiores portos do

Brasil, a chegada de empresas multinacionais, a recente construção do Píer
Turístico e a proximidade com Universidade do Vale do Itajaí, facilitou ao hotel de
categoria econômica, a captar o seu público alvo. Sendo eles em sua maioria
executivos, profissionais liberais, vendedores, consultores, representantes
comerciais, professores, alunos universitários e até mesmo o público que vem a
lazer para cidade, ou região próxima. Desta forma, com um período de apenas de
dois anos de funcionamento, já garante um taxa significativa de ocupação na
hospedagem e se tornou uma referência em hotelaria na cidade.
Com 105 apartamentos, o hotel tem a seguinte distribuição de suas instalações:

cinco andares com 21 apartamentos por andar, visto que no primeiro andar conta
com um apartamento adaptado para portadores de deficiência física, já o último
andar é composto somente por apartamentos para fumantes. Localiza-se na parte
térrea, uma recepção, dois banheiros, sendo um feminino e outro masculino para
uso do hóspede, dois elevadores, uma sala para o setor administrativo e outra para
gerência, restaurante, bar, cozinha, almoxarifado, refeitório, dois banheiros/vestiário
para os colaboradores, lavanderia, sala de manutenção e uma sala para o arquivo
morto.
Oferece aos seus hóspedes apartamentos modernos e compactos, um restaurante

onde é servido o café da manhã e o jantar, bar 24 horas, serviço de camareira, de
lavanderia terceirizado e estacionamento coberto privativo com manobrista.
44
O empreendimento conta com 27 colaboradores, sendo divididos entre: gerência,

assistente de gerência, administrativo, recepção, alimentos e bebidas, manutenção e
governança.
No período de estágio onde cumpriu-se 543 horas a fim de se interar com o mercado
de trabalho e os procedimentos adotados pelo hotel, foram realizadas atividades nos
seguintes setores: recepção, alimentos e bebidas e governança.
Em todos os setores foram observados aspectos positivos e limitantes, mas o que

mais chamou a atenção da acadêmica foi o setor de governança onde foram
cumpridas 185 horas. Neste setor, foi possível acompanhar e desenvolver todas as
atribuições das camareiras e ver como era o funcionamento interno do mesmo.
Após essas horas de estágio, analisou-se como ponto limitante à grande falta de
enxovais, provocando muitas vezes a não liberação do quarto para os clientes, pelo
fato da lavanderia ter atrasado na entrega, outro problema com a lavanderia, diz
respeito às roupas de camas não higienizadas adequadamente. Vale ressaltar ainda
à falta do uso dos Equipamentos de Segurança Individual (EPI´s), por parte das
camareiras. Estas alegam atrapalhar o seu trabalho diário, porém, nos dias
vivenciados no hotel foi observado a mão de uma camareira com cortes,
ocasionados por produtos de limpeza.
Há uma grande quantidade de apartamentos para serem limpos diariamente,

causando falhas na higienização e padronização das UH´s. Observou-se também
que somente as camareiras com mais tempo de trabalho receberam treinamentos
específicos da rede, já as camareiras com menos tempo no hotel, consideradas a
maioria, não possuem treinamento. Há falta de supervisão gerencial, visto que o
hotel não possui uma governanta, por motivo de que a rede Accor não disponibiliza
o mesmo para hotéis que não possuem menos de 200 apartamentos.
Fatores estes, citados acima, e juntamente com a resposta da gerência via e-mail,
(APÊNDICE A) onde foi perguntado se o Hotel Ibis disponibilizava de um
treinamento para as camareiras, ou se possuía um manual de procedimentos, sua
45
resposta foi que: “[...] a rede tem o Programa Operacional Padronizado(POP) de

governança, que é um procedimento, mas acho válido você desenvolver um manual,
que fosse bem completo, com procedimentos, boas práticas, cuidados, EPI`s,
informações sobre a empresa, enfim completo, que pudesse ser utilizado como um
“boas vindas” quando a arrumadeira é contratada”1 (RECH, 2008).
Com esta resposta em mãos a acadêmica embasou o seu ponto de vista em relação
à necessidade de elaborar e implantar um Manual de Procedimento e propor uma
proposta de treinamento para o setor de governança, buscando a qualificação dos
serviços prestados e a padronização adequada para as atividades realizadas pelo
setor.
Para obter dados mais concretos a respeito do setor de governança do hotel Ibis
Navegantes Itajaí, realizou-se um questionário com perguntas abertas via e-mail
com o gerente do hotel, e uma pesquisa com a aplicação de um questionário,
estruturado com perguntas abertas e fechadas, para as camareiras in
locco.(APÊNDICE B).
A pesquisa aplicada ocorreu nos dias 19 à 20 de abril de 2008, no empreendimento,

obteve-se 100% da participação das camareiras, sendo num total de cinco.
Em relação à faixa etária, os dados apresentados demonstram que a grande maioria

(60%) das camareiras possui 33 anos ou mais, seguidos de (40%) que se
enquadram entre 18 a 27 anos. Conforme as informações identificadas na análise
dos questionários constatou-se que o hotel apresenta uma equipe em idade
produtiva e na sua maioria de maturidade.
Foram questionadas se as mesmas possuem filhos e respectivamente á quantidade,

visto que a maioria (80%) afirmam possuir filhos, sendo que (60%) possuem 2 filhos,
(20%) possuem 4 filho e outros (20%) possui somente 1. Através destes dados
comprova-se que a maioria das camareiras, não possuem muito filhos, motivo esse
1
Informações concedidas pelo Gerente Geral do Hotel Íbis Navegantes Itajaí.
46
que leva acreditar, que as mesmas possuem uma maior rentabilidade e

produtividade nos serviços prestados para hotel.
Quando questionadas sobre o grau de escolaridade a grande maioria com 40%

possuem de 5º à 8º. Observa-se no gráfico abaixo que as camareiras possuem um
nível básico de conhecimentos, através deste podemos diagnosticar o tipo de
linguagem que se utilizará no Manual de Procedimentos.
Qual seu grau de escolaridade?

45% 40%
40%
35%
30%
25% 20% 20% 20%
20%
15%
10%
5% 0% 0%
0% o
o
o
ie
ie
to
et
et
et
ér
ér
pl
pl
pl
pl
s
m
m
m
4º
8º
co
co
co
co
à
in
in
au
2º
1º
5º
au
au
gr
gr
gr
3º
3º
2º
Gráfico 01: Nível de escolaridade das camareiras.

Fonte: Souza, 2008.
Dando continuidade à pesquisa perguntou-se para as mesmas se já possuíam

experiência em outra área antes de começar a trabalhar no hotel, em resposta
constatou-se que 80% delas trabalhavam de auxiliar de serviços gerais, e 20% em
outras funções, onde através destas informações pode-se detectar que nenhuma
camareira possuía experiência na área.
Em relação ao tempo de trabalho 80% trabalham apenas 1 a 6 meses no

empreendimento, e somente 20% trabalham 19 a 24 meses. Verificou-se a grande
rotatividade deste setor, motivos estes, observado no período de estágio,
47
relacionado à grande quantidade de apartamentos a serem limpos diariamente, a

falta de supervisão geral entre outros.
Em relação ao grau de importância para melhoria do setor, o Gráfico 02 apresenta

que a grande maioria com 80% consideram mais importante um treinamento
comportamental e operacional, já 20% acham mais importante um acompanhamento
da gerência.
Dados estes que comprovam as observações registradas, durante o período de

estágio, pois visto que as camareiras não possuíam um treinamento específico do
seu setor, no qual ocasionava várias limitações técnica e comportamentais das
mesmas, comprometendo assim os serviços oferecidos diretamente aos hóspedes.
90% 80%
80%
70%
60%
50%
40%
30% 20%
20%
10% 0% 0
0%
Sugestão
conhecimentos
comportamental e
Acompanhamento
Palestra de
Treinamento
operacional
da gêrencia
gerais
Gráfico 02: O que as camareiras consideram mais importante para melhoria do seu setor.
Fonte: Souza, 2008.
Analisando os aspectos anteriores perguntou-se sobre o que as camareiras

preferem para facilitar as suas atividades rotineiras. Verificou-se que 60% das
camareiras consideram importante uma manual de procedimentos para facilitar suas
atividades no setor, já 40% consideram importante painéis ilustrativos nas rouparias
centrais, como demonstra o Gráfico 03.
48
Dados estes que comprovam a ocorrência de falhas na operação do hotel,

observadas durante o período de estágio, devido à carência de material orientador
voltado para as camareiras utilizados no dia-dia.
70%
60%
60%
50%
40%
40%
30%
20%
10%
0%
0%
Manual de Painéis Outros
Procedimentos ilustrativos nas
rouparias
centrais
Gráfico 03: Para a praticidade das tarefas realizadas no setor, foi perguntado o que as
camareiras preferem.
Fonte: Souza, 2008.
Constatou-se no Gráfico 04 que 80% das camareiras desconhecem o POP,

comprovando assim que não há um desenvolvimento de um trabalho intensivo no
setor de governança, quanto à apresentação do POP e socialização do material.
Pois se este foi apresentado somente para funcionários que estão desde a
inauguração do empreendimento, analisa-se que nenhuma camareira atualmente se
beneficiou com apresentação e socialização do POP, pois não há registro de
nenhuma no setor, desde o momento da implantação do empreendimento.
49
90% 80%
80%
70%
60%
50%
40%
30% 20%
20%
10% 0%
0%
Já ouvir falar, mas não Já ouvir falar, e Não ouvir falar
manusiei manusiei
Gráfico 04. O grau de conhecimento do Programa de Operação Padrão (POP).

Fonte: Souza, 2008.
Finalizando o questionário perguntou-se sobre os recursos materiais e

Equipamentos de Segurança Individual, disponibilizados pelo hotel. Pode se
averiguar que as camareiras estão satisfeitas com o mesmo, pois através dos dados
60% das camareiras consideram ótimos, visto que 20% consideram excelentes.
Através das informações pode se analisar que o hotel disponibiliza devidamente os

recursos materiais e os Equipamentos de Segurança Individual, porém foram
percebidos o não uso do último pelas camareiras, que alegam atrapalhar as
atividades realizadas, no cotidiano, fato este enfatiza a implantação de um Manual
de Procedimentos, explicando a importância do mesmo.
Ainda em continuidade do processo de investigação, realizou-se um questionário

com perguntas abertas para o gerente geral do Hotel Ibis Navegantes Itajaí.
Inicialmente perguntou-se qual a filosofia de trabalho da rede Accor mais

especificamente para marca Ibis, em resposta o gerente deixa claro a preocupação
50
da empresa em alcançar a padronização dos serviços na área de governança da

rede Ibis.
Partindo do princípio que a empresa busca padronização, foi oportuno questionar de

como é socializado o POP, para as camareiras, o gerente informou que o material
fica a disposição na sala da administração, e este treinamento é feito por alguém da
gerência ou um instrutor externo. Porém o conteúdo do POP é aplicado diariamente,
através de lembretes em suas áreas de trabalho e áreas de convivência, através de
reuniões periódicas, e inspeções de apartamentos. Cruzando os dados com essa
resposta a cima e a questionada para as camareiras sobre o grau de conhecimento
do POP, entra em contradição, pois visto que elas alegam em sua maioria o
desconhecimento do mesmo.
Por se tratar do setor de governança, visto por muitos a alma do hotel, procurou-se
saber como é realizado o processo de recrutamento das camareiras, o gerente
responde que o hotel possui um banco de dados bastante grande, porém quando
não conseguem o perfil desejado utilizam-se também de uma empresa de
recrutamento e seleção, após a seleção dos candidatos são feitas duas entrevistas,
uma com assistente de gerência e outra com o gerente geral.
Após a etapa de contratação, buscou-se através do questionário, saber quais os

treinamentos que as camareiras recebem antes de assumirem suas atividades no
hotel. O gerente explica que as camareiras recebem sim treinamentos e as “boas
vindas”, conhecem toda a unidade, seu fluxo de funcionamento e seus colegas de
trabalho, em seguida ganham uma “madrinha”, que é sempre uma arrumadeira mais
experiente, e que tem facilidade em repassar conhecimentos específicos da função
no dia-a-dia, que vai acompanhá-la até que ela tenha os conhecimentos necessários
para trabalhar sozinha, e sempre que tiver alguma dúvida ou dificuldade a
“madrinha” deve estar à disposição para ajudar no que for necessário, normalmente
neste período de adaptação, quando a madrinha ainda está acompanhando a
colaboradora, é feito o POP, por alguém da gerência ou um instrutor externo.
Finalizando o processo de investigação, veio comprovar e firmar a necessidade de

elaborar e implantar um Manual de Procedimento e um treinamento para o setor de
51
governança do Hotel Ibis Navegantes Itajaí, que no primeiro momento foi detectado
no período de estágio.
Este projeto deverá minimizar os aspectos limitantes encontrados no setor de

governança do empreendimento.
52
4 PROPOSTA DE AÇÃO
4.1 Definição da proposta
A proposta de ação sugerida para o Hotel Ibis Navegantes Itajaí, localizado na

cidade de Itajaí-SC, refere-se à implantação de um Manual de Procedimentos e uma
proposta de treinamento para o setor de governança, objetivando comprometer e
articular os colaboradores do empreendimento.
O projeto de ação consiste em buscar melhorias no setor de governança, do Hotel

Ibis Navegantes Itajaí, visto que o manual de procedimentos e o treinamento,
específico para o setor, tende a valorizar o colaborador, para que o mesmo eleve a
produtividade, aprimore a padronização e a qualidade nos serviços prestados.
Optou-se em desenvolver o projeto neste setor em virtude de apresentar dificuldades

na sua operacionalização, conforme descrita no item anterior.
4.2 Operacionalização
Os envolvidos na implantação do presente projeto serão a Gerência, Assistente de

Gerência, as camareiras do Hotel Ibis Navegantes Itajaí, além de um profissional de
turismo para realizar o treinamento.
Tendo em vista ser um projeto que visa melhorar os pontos limitantes detectados no
setor de governança, ele terá finalidade a curto, médio e longo prazo. Pode se
mencionar que o os aspectos a curto prazo, será o aperfeiçoamento das tarefas
diárias realizadas pelas camareiras, ou seja depois de ganharem o Manual de
Procedimentos e realizarem o treinamento, elas automaticamente adotaram uma
apresentação pessoal e comportamental desenvolvida, sentiram-se seguras para
cumprir de forma correta sua função, melhorando assim a limpeza das UH’s e a
padronização exigida pelo hotel.
53
Já a médio prazo está ligado a buscar a satisfação e o comprometimento do cliente

interno em trabalhar no Hotel Ibis Navegantes Itajaí.
Os efeitos ao longo prazo, pretendidos com este projeto para o empreendimento é

buscar a satisfação plena do cliente externo, que ao chegar ao hotel com certeza
depois de colocado em prática o projeto, perceberá as mudanças positivas ocorridas
no setor.
Abaixo são apresentadas ações que visam padronizar o setor, bem como capacitar
às camareiras e estabelecer o aumento no desempenho de suas funções, para
poder alcançar os prazos estabelecidos acima.
4.3 Ações/etapas
AÇÃO 01 – Manual de Procedimentos para o setor de Governança
O Manual de Procedimentos será entregue para cada camareira, onde contará com
os procedimentos corretos de padronização da marca Ibis, bem como a maneira
correta de realizar a limpeza dos apartamentos, como se comportar perante os
colegas de trabalho e com o hóspede, entre outros. O Manual de Procedimentos
será desenvolvido de acordo com os princípios do Procedimento Operacional
Padrão (POP) e do Coração Ibis, já existentes no Hotel, será escrito de forma clara,
objetiva e com linguagem simples, para facilitar o total entendimento por parte de
seus usuários, e se transformar em um material de uso diário.
Vale salientar ainda que um dos enfoques principais do Manual será a sensibilização
plena dos colaboradores do quanto o hóspede é importante para empresa, e o
quanto é primordial satisfazer as suas necessidades.
O manual será confeccionado de papel couchê, com aproximadamente 14.85

centímetro de comprimento e 10 centímetro de largura, possuindo aspiral para
melhor manuseio das camareiras, e sempre utilizando-se da logomarca do Hotel
Ibis, e com algumas observações em negrito para chamar atenção das camareiras.
54
Vale ressaltar que este deverá estar sempre ao lado da camareira, auxiliando no
momento de dúvida da operacionalização das tarefas. A seguir será apresentado o
Manual de Procedimentos.
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
Figura 02:Manual de Procedimentos para o setor de Governança.

Fonte: Souza, 2008.
78
AÇÃO 02 – Implantação de uma planilha de limpeza semanal
A planilha de limpeza será elaborada com intuito de apresentar as faxinas diárias a

serem efetuadas cada dia em um determinado lugar, tendo como objetivo principal à
organização das atividades, fazendo com que todas as áreas do empreendimento
estejam limpas e higienizadas adequadamente. Esta planilha será impressa, num
papel colorido de forma que chame a atenção (APÊNDICE C), e será fixado na
rouparia central, e nas rouparias de andares, para que as camareiras possam estar
informadas de suas faxinas diárias.
LOCAL SEGUNDA- AÇÕES

FEIRA
Faxina no • Retirar os produtos deixados pelo hóspede;
minibar • Descongelar o minibar;
X • Fazer uma limpeza profunda tanto por dentro
quanto por fora;
• Depois ligá-lo novamente, sendo este sempre
mantido na temperatura mínima.
LOCAL TERÇA-FEIRA AÇÕES
Faxina nos • Lavar e desinfetar o vaso sanitário, pia ralos, e os
banheiros outros acessórios, limpar tetos e paredes;
das UH’s, e • Aplicar produto adequado nas fugas;
nos X • Limpar o espelho, passando produto específico
banheiros para retirada de gordura e demais resíduos;
das áreas • Por fim repor as toalhas e demais objetos:
sociais sabonetes, papel higiênico, etc.
OBS: Antes de realizar a faxina fazer uma breve
leitura do Manual de Procedimentos, onde fala da
limpeza do banheiro.
LOCAL QUARTA-FEIRA AÇÕES
Faxina nos • Os corredores por possuírem carpetes, devem ter
corredores cuidados especiais por isso neste dia deve ser bem
X aspirado e usar a escova “feiticeira” que removerá
sujeiras mais graúdas e a remoção imediata de
79
sujeiras líquidas (refrigerante, café,etc).

• Após aspirado deverá ser aplicado o limpa carpete.
LOCAL QUINTA-FEIRA AÇÕES
Faxina nas • Começar a limpeza das rouparias pelo teto, em
rouparias seguida as paredes, janelas, prateleiras e o piso;
de andares • Manter a rouparia abastecida com enxoval de
e nos seus acordo com o número de apartamentos do andar.
carrinhos Colocar os itens de reposição, produtos e material
de serviços X de limpeza nas prateleiras conforme etiquetas de
identificação.
• Os carrinhos devem ser limpos com um pano
úmido e produto adequado. E organizado conforme
apresenta o Manual de Procedimento
LOCAL SEXTA-FEIRA AÇÕES
Faxina nas • A faxina das áreas sociais deve ser realizada
áreas primeiramente com uma boa varrida, depois lavar o
sociais e chão e passar um pano seco, tirar o pó de todos os
nos móveis inclusive ilustrando-o;
elevadores X • Já os elevadores devem ser varridos e lavados,
depois este deve ser bem enxuto, e deve ainda
passar um pano úmido no teto e nas paredes
Quadro 01: Planilha de limpeza semanal.
Fonte: Souza,2008
AÇÃO 3- Premiação- Você poderá ser Hóspede por “Um Dia”
Para concretização desta ação o setor contará com uma planilha de check list,
(APÊNDICE D), onde é estruturado com todos os itens que compõe a UH. Serão
destinados ainda no check list espaços para observações, data, nome da camareira
e o resultado final. A assistente de gerência deverá fazer revisões gerais nas UH’s,
de acordo com sua disponibilidade, em relação à limpeza, a padronização, condutas
e normas das camareiras bem como a organização das rouparias e dos carrinhos.
80
Depois a mesma deve acrescentar no lugar determinado no check list o conceito ou

seja se o apartamento esta: Ótimo, Bom, Satisfatório ou Ruim.
Após dados os conceitos a assistente deverá passar para o excel onde neste estará
registrado a nota de cada conceito.
A camareira que durante seis meses conseguir maior pontuação ou seja elaborar de
forma correta todos os itens citados acima, será beneficiada com um final de
semana no Hotel Mercure em Balneário Camboriú
AÇÃO 04- Treinamento para o setor de Governança
O treinamento é a parte indispensável e fundamental para prover o

desenvolvimento educacional e proporcionar qualidade e segurança para as
camareiras realizarem suas rotinas diárias. Através deste os colaboradores do setor
irão adquirir conhecimentos de extrema importância para desenvolver de forma
correta suas atividades.
No presente caso, o objetivo deste treinamento é melhorar a qualidade e a

padronização dos serviços realizados pelas camareiras do Hotel Ibis Navegantes
Itajaí, buscando o contínuo aperfeiçoamento do setor e a satisfação do cliente.
O treinamento será realizado com as camareiras e terá duração de um mês, sendo

realizado uma vez na semana, nos dias de menor ocupação no hotel, no período
vespertino. Ao término do treinamento será feito um questionário (APÊNDICE E) de
avaliação, com as camareiras, para analisar o nível de satisfação.
Abaixo apresenta-se a proposta de treinamento constando objetivos, duração,

recursos materiais, envolvidos e conteúdo.
81
PRIMEIRO DIA
Objetivo: Apresentar o Manual de Procedimento para as camareiras, bem como
refletir sobre as condutas e maneiras comportamentais que devem possuir perante o
hóspede.
Duração: 3h30min
Recursos Materiais: Manual de procedimento, data show, TV, DVD.
Envolvidos: Assistente de gerência, profissional de turismo e hotelaria e as
camareiras.
Conteúdo: Primeiramente começaremos com a apresentação do Manual de
Procedimento (POP), neste momento será relatado, a importância do mesmo, depois
iremos falar do histórico da empresa, público alvo, organograma da empresa, bem
como o objetivo do treinamento. Logo após teremos “Cinema no Setor de
Governança” será passado um filme chamado “Encontro de Amor”, onde relata as
normas e condutas de uma camareira, com intuito de mostrar a importância do setor
de governança, de maneiras e condutas que devem e não devem possuir perante o
hóspede. No decorrer do filme serão oferecidas pipocas e refrigerantes. Para
finalizar o nosso primeiro dia de treinamento será falado, sobre as
responsabilidades, missão, comportamento, apresentação e postura profissional que
a camareira deve ter perante o hotel.
SEGUNDO DIA
Objetivo: Praticar os procedimentos corretos para a organização das rouparias e
dos carrinhos de serviço.
Duração: 3 horas
Recursos Materiais: Manual de Procedimento, rouparia e os carrinhos.
camareiras
Conteúdo: Neste momento será abordada a importância da comunicação com os
demais setores, atendimento profissional com hóspede, será mostrado a maneira
correta da arrumação do carrinho e das rouparias. Depois faríamos um coffe break,
e retornaríamos ao nosso treinamento, no segundo momento iríamos nos dirigir até
a rouparia de andar para colocar na prática o aprendizado quanto à arrumação do
carrinho e das rouparias.
82
TERCEIRO DIA
Objetivos: Treinar, informar e educar as camareiras sobre o procedimento a serem
seguidos na limpeza e padronização UH’s (quartos e banheiros), e em situações em
que o hóspede esquece seus pertences.
Duração- 4 horas
Recursos Materiais: Manual de Procedimento e as UH’s.
camareiras.
Conteúdo: Neste dia iremos à prática, primeiramente exercitar, a limpeza e a
padronização correta das UH’s (quartos e banheiros), aprenderemos também como
agir nas situações em que o hóspede esquece seus pertences.
QUARTO DIA
Objetivos: Apresentar a planilha de limpeza, bem como avaliar se o treinamento foi
positivo profissionalmente para as camareiras e sua aplicação ocorreu de forma
satisfatória.
Duração: 3 horas
Recursos Materiais: Manual de Procedimento, planilha de limpeza semanal,
questionário de Avaliação
Envolvidos: Assistente de gerência, acadêmica de turismo e hotelaria e as
camareiras.
Conteúdo: Para finalizar o treinamento, será relatado sobre a planilha de limpeza
semanal e ainda da importância de seguir o Manual de Procedimento, depois será
entregue o questionário de avaliação para as camareiras responderem, para verificar
o nível de satisfação em relação ao treinamento. Será anunciado também sobre a
premiação, que ganhará a camareira destaque. Encerraremos o treinamento
entregando uma caixa de bombom juntamente com cartão, salientado o quanto à
função de camareira é importante para o empreendimento.
Quadro 02: Proposta de treinamento para o setor de Governança.
Fonte: Sousa, 2008.
83
4.3.1 Cronograma
Este cronograma terá como base um período de seis meses, com início em junho
2008 e término em novembro do mesmo ano. Após esta etapa de avaliação a
gerência deverá fazer uma análise do mesmo para futuras mudanças ou inserções
para uma nova etapa de um treinamento denominado retroalimentação.
AÇÃO JUNHO JULHO AGOSTO SETEMBRO OUTUBRO NOVEMBRO

Elaboração do
Manual de X X
Procedimento
Treinamento
X
Planilha de
limpeza X X X
Premiação X X X X X X
Quadro 03: Cronograma das ações para o setor de Governança.
Fonte: Souza, 2008.
4.3.2 Orçamento
Tabela 02: Orçamento das ações / valores apresentados em reais.

FERRAMENTA QUANTIDADE VALOR UNITÁRIO VALOR TOTAL
(R$) (R$)
Manual de Procedimento 10 35,00 350,00

Aluguel do data show e do 1 115,00 115,00
DVD
Alimentos Diversos 10 2,00 20,00
Coffe Break 1 60,00 60,00
Caixa de Bombom 8 4,75 38,00
Profissional de Turismo e 1/h 21,6 302,40
Hotelaria
TOTAL 885,40
Fonte: Cópia & Cia, Marcos aluguéis de data show, supermercado Xande, Gestão e Eventos
da Univali, 2008.
84
5 VIABILIDADE
O presente projeto de ação tem como prioridade melhorar o setor de governança do

hotel, através de ações objetivas e com resultados breves, buscando o
aperfeiçoamento da padronização bem como a qualidade dos serviços prestados
pelo setor.
O investimento para sua implantação é de R$ 885,45, para o período de seis meses,

que corresponde a 14 diárias, considerando apenas a margem de contribuição, o
que equivale a aproximadamente 0,5% da ocupação mensal do hotel, valor este
relativamente baixo se considerar os benefícios que as ações propostas trarão para
o hotel.
Vale salientar que ações deste projeto têm como objetivo educar, orientar, transmitir
conhecimentos para que os colaboradores do setor de governança possam
desenvolver suas atividades rotineiras de maneira segura, evitando desperdícios de
tempo, aumentando a produtividade e conseqüentemente reduzindo custos para o
empreendimento. A proposta também busca garantir a qualidade e o
aperfeiçoamento na padronização dos serviços prestados, buscando atingir a
satisfação do cliente em relação à limpeza e arrumação das UH’s.
Portanto, com argumentos teóricos e situacionais e através da análise dos valores

envolvidos no projeto de Implantação de um Manual de Procedimentos e um
treinamento para o Hotel Ibis Navegantes Itajaí, comprovou-se a viabilidade
econômica e financeira desse projeto, por apresentar custos relativamente baixos e
por trazer inúmeros benefícios à empresa.
85
REFERÊNCIAS
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86
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WALKER, J, R. Introdução à hospitalidade. 2º ed. São Paulo: Manole,2002.

87
APÊNDICES
88
APÊNDICE A – Entrevista com o Gerente do Hotel Ibis Itajaí Navegantes – Sr.

Evandro Rech
1. Qual a filosofia de trabalho da rede Accor para marca Ibis, referente ao

setor?
R: Alcançar a padronização dos serviços na área de governança dentro da
rede Ibis.
2. Como o POP é socializado com as camareiras no Hotel Ibis Navegantes

Itajaí?
R: O material fica a disposição na sala da administração, e este treinamento é
feito por alguém da gerência ou um instrutor externo. Porém o conteúdo do
POP é aplicado diariamente, através de lembretes em suas áreas de trabalho
e áreas de convivência, através de reuniões periódicas, e inspeções de aptos.
3. Como é realizado o recrutamento das camareiras?

R: Possuímos um banco de dados bastante grande, porém se não
conseguimos o perfil desejado utilizamos também uma empresa de
recrutamento e seleção, após a seleção dos candidatos são feitas duas
entrevistas com gerente e assistente.
4. Todas as camareiras antes de assumirem suas funções no hotel

recebem treinamentos específicos para trabalhar no seu setor?
R: Sim, recebem as “boas vindas”, conhecem toda a unidade, seu fluxo de
funcionamento e seus colegas de trabalho, em seguida ganham uma
madrinha, que é sempre uma arrumadeira mais experiente, e que tem
facilidade em repassar conhecimentos específicos da função no dia-a-dia,
que vai acompanhá-la até que ela tenha os conhecimentos necessários para
trabalhar sozinha, e sempre que tiver alguma dúvida ou dificuldade a
madrinha deve estar à disposição para ajudar no que for necessário,
normalmente neste período de adaptação, quando a madrinha ainda está
acompanhando a colaboradora é feito o POP, por alguém da gerência ou um
instrutor externo.
89
5. Espaço aberto para colocações que sejam pertinentes.

90
APÊNDICE B – Questionário realizado com as camareiras
Prezado (a) Senhor (a):
Sou acadêmica do curso de Turismo e Hotelaria da Univali, estou em fase de

término do curso. Neste momento desenvolvo o meu trabalho de conclusão, que
será realizado no setor de governança do hotel Ibis Navegantes Itajaí.
Este trabalho consiste em conhecer detalhes das atividades realizadas pelas

camareiras, gostaria de contar com sua colaboração para responder meus
questionamentos, pois visto que será de grande valia para meu projeto final.
1. Antes de ser admitida no Hotel Ibis Navegantes Itajaí você já tinha

experiência em que área?
( ) Camareira ( ) Doméstica
( ) Auxiliar de serviços gerais ( ) Outros.____________.
2. Há quanto tempo você trabalha no hotel?

( ) 1 à 6 meses ( ) 19 à 24 meses
( ) 7 à 12 meses ( ) 25 ou mais
( ) 13 à 18 meses
3. Como o Hotel preparou você para exercer sua função?

( ) 1 à 4 dias de treinamento
( ) 14 dias ou mais
( ) Acompanhei a camareira mais experiente por 1 semana
4. Você considera importante que o hotel ofereça, formas de preparação para

o desempenho das suas atividades?
( ) Sim ( ) Não
91
5.Caso a resposta for sim, assinale abaixo a que considera mais importante.
( ) Treinamento comportamental e operacional
( ) Palestra de conhecimentos gerais ( AIDS, drogas, motivacionais entre outras)
( ) Acompanhamento da gerência.
6. Para tornar seu trabalho mais fácil você considera importante á obtenção de
um:
( ) Manual de procedimento ( ) Outros_________________
( ) Painéis ilustrativos de procedimentos nas rouparias centrais
7. Você conhece o ( Programa de Operação Padrão) POP?

( ) Já ouvir falar mas não manuseei
( ) Já ouvir falar e manuseei
( ) Não ouvir falar
8. Como você classifica os recursos materiais e Equipamentos de Segurança

Individual ( EPI’s), disponibilizados pelo hotel?
( ) Ruim ( )Ótimo
( ) Bom ( ) Excelente
9. Em que faixa de idade você se encontra?

( )18 à 22 anos
( ) 23 à 27 anos
( 28 à 32 anos
( ) 33 ou mais
10.Qual seu grau de escolaridade?

( ) 1º à 4º série (ensino fundamental)
( ) 5º à 8º série (ensino fundamental)
( ) 2º grau incompleto (ensino médio)
( ) 2º grau completo (ensino médio)
( ) 3º grau incompleto
( ) 3º grau completo
92
10.Você possui filhos?

( ) Sim ( ) Não
11.Caso a resposta for sim, aponte á quantidade.

( )1 filho ( ) 4 filhos
( ) 2 filhos ( ) 5 filhos ou mais
( ) 3 filhos
12.Como funcionaria deste setor o que você deixaria de sugestão para o setor
de governança?___________________________________.
93
APÊNDICE C – Planilha de Limpeza Semanal

APÊNDICE D – Check list para o setor de Governança
O= ÓTIMO DATA:
B= BOM FICHA DE CONTROLE DE INSPEÇÃO CAMAREIRA:
S= SATISFATÓRIO DAS UH’S RESULTADO:
R= RUIM
ITENS/UH’S 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 167
Condutas e normas das
camareiras.
Organização das rouparias e
dos carrinhos.
Entrada, porta, moldura, e
fechadura da UH’s.
Espelho e quadro decorativo.
Montagem e arrumação das
camas
Armário.
Limpeza do Minibar, TV e
rack.
Cortinas.
95
O= ÓTIMO DATA:
B= BOM FICHA DE CONTROLE DE INSPEÇÃO CAMAREIRA:
S= SATISFATÓRIO DAS UH’S RESULTADO:
R= RUIM
ITENS/UH’S 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 167
Bandô das cortinas e
janelas.
Bancadas, telefone, e
luminária.
Criado- mudo e cabeceira da
cama.
Ar- condicionado e o piso da
UH.
Banheiro, Box
Teto,paredes chuveiro.
Vaso sanitário e pia.
Espelho, molduras e
luminárias.
Paredes, rejuntes e o piso.
Reposição do banheiro.
APÊNDICE E – Questionário de avaliação para as camareiras
1. Qual sua avaliação em relação ao treinamento?

( ) Excelente ( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Regular
2. O conteúdo do treinamento atendeu suas necessidades?

( ) Sim ( ) mais ou menos ( ) Não
3. O treinamento ampliou seus conhecimentos?

4. Os recursos utilizados para o treinamento foram suficientes?

5. Você achou de válido para sua função o treinamento?

6. Quanto ao conteúdo e temas abordados?

( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Satisfeito ( ) Ruim
Sugestões:
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
97
PARTE

HOETL IBIS NAVEGANTES ITAJAÍ
98

HOTEL IBIS NAVEGANTES ITAJAÍ
Relatório do Estágio Supervisionado apresentado

como requisito parcial para a obtenção do título de
Bacharel em Turismo e Hotelaria, na Universidade
do Vale do Itajaí, Centro de Educação Balneário
Camboriú.
Orientadora: Profª. MSc. Jamille de Freitas Machado
2008
99
1 IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA E DO (A) ACADÊMICO (A)
1.1 Identificação da empresa
• Razão Social: ADH Hotelaria LTDA

• CGC/MF:06.015.748/0003-06
• Inscrição Estadual: 255.072.864
• Registro na Embratur: SC 20.06.015748/0003-06
• Nome Fantasia: Hotel Ibis Navegantes Itajaí
• Endereço: Rua Vereador Abrahão João Francisco, 587 Centro
• 88302-101 Itajaí-SC
• Tel. 55 (47) 3249 6800
• Fax. 55 (47) 3249 6801
• Home Page: www.ibis.com.br
• Proprietário: Aurélio Palladini
• Supervisor de Estágio: Evandro Rech
1.2 Dados da acadêmica
• Nome: Joice Anacleto de Souza

• RG: 304609-7
• CPF: 037199991-06
• Endereço: Rua Anísio Costa nº101 São João
• Cep: 88305-170 Itajaí – SC.
• Telefone: (47) 33446261/ (47) 84211606
• Endereço Eletrônico:joiceanacleto@hotmail.com
• Filiação: Universidade do Vale do Itajaí – Curso de Turismo e Hotelaria
100
2 JUSTIFICATIVA
O estágio supervisionado é uma obrigatoriedade legal fundamentado na Lei nº

6.494, de 07/12/1977, regulamentada pelo Decreto nº 87.497, de 18/08/1982,
Pareceres normativos CST nº 326, de 06/05/1971, Resolução nº
062/CONSUN/CaEn/02, da Universidade do Vale do Itajaí e pelas normas
administrativas aprovadas pela Coordenação do Curso de Turismo e Hotelaria.
O estágio supervisionado do curso de Turismo e Hotelaria ocorre no oitavo período,

onde o acadêmico deve optar por uma área de seu interesse para realizá-lo, sendo
esta decisão de extrema importância para sua habilitação ao mercado de trabalho,
pois permite ao aluno vivenciar na prática os conhecimentos técnicos e teóricos
adquiridos durante o curso, oferecendo ao mesmo segurança, conhecimento e
oportunidade para atuar nas mais diversas áreas do setor turístico e hoteleiro.
Numa época de grande competitividade e na busca de um profissional capacitado, o

estágio busca facilitar ao acadêmico sua adequação ao mercado, pois neste
momento, consegue expor seus conhecimentos, experiências, interesse e dedicação
nas atividades realizadas, onde muitas vezes consegue despertar na empresa o
interesse por sua atividade, facilitando sua efetivação.
Em função de preferências pessoais, pelo grande interesse no período acadêmico

pelas disciplinas relacionadas à hotelaria e acreditando que o segmento oportuniza a
vivência das mais variadas situações de um hotel, foram aspectos que determinaram
a escolha do estágio supervisionado nesta área.
A escolha do Hotel Ibis Navegantes Itajaí, surgiu da curiosidade em conhecer o

procedimento de trabalho de um hotel de rede internacional, renomado no mundo,
com normas e formas de trabalho bastante singulares, com a finalidade de oferecer
melhores serviços pelo menor preço.
O crescimento do município de Itajaí, que conta com um dos maiores portos do

Brasil, a chegada de empresas multinacionais e a recente construção do Píer
101
Turístico, facilitou ao hotel de categoria econômica, a captar o público desejado,

aquele que visita a cidade em viagem de negócios ou a lazer. Desta forma, em tão
pouco tempo de suas instalações, um período de dois anos, já garante um taxa
significativa de ocupação na hospedagem.
Frente às exigências da demanda, onde cada vez mais buscam-se serviços de

qualidade, o hotel preocupa-se de forma bastante saliente com o bem estar de seus
27 colaboradores, oferecendo treinamentos e palestras, visando sua adequação à
função exercida, proporcionando assim, habilidade, segurança e conhecimento para
execução de seus serviços.
Tal procedimento vem apresentar ao estagiário uma visão de quão importante é a

prestação de serviços, aprimorada e exercida por profissionais devidamente
treinados e qualificados. Deste modo, o estágio supervisionado além de
proporcionar a aprendizagem, garante ao estagiário uma boa referência mediante o
trade turístico.
102
3 OBJETIVOS
3.1 Objetivo geral
Desenvolver atitudes e hábitos profissionais, bem como adquirir, exercitar e

aprimorar conhecimentos técnicos nos campos do Turismo e da Hotelaria.
3.2 Objetivos específicos
• Identificar na literatura especializada os fundamentos teóricos de hotelaria.

• Identificar a estrutura administrativa e organizacional do hotel Íbis Navegantes
Itajaí.
• Empregar os conhecimentos teóricos nos diferentes setores a serem
percorridos durante a realização do estágio.
• Reunir a informações observadas e vivenciadas no campo de estágio para
fins de relatório e compreensão.
• Processar o relatório de estágio.
• Identificar uma situação com potencial de mudança ou melhoria a ser
planejada no projeto de ação, exigência parcial para obtenção do título de
bacharel em Turismo e Hotelaria.
103
4 CONTEXTUALIZAÇÃO DA EMPRESA
4.1 Evolução histórica da empresa até sua organização atual1
A marca Ibis de hotéis pertence ao grupo francês Accor, que atua em diversos
segmentos de serviços, como: hotelaria, alimentação, gestão de pessoas, gestão de
frotas, viagens e produtividade das empresas. O grupo disponibiliza diversos
produtos e serviços que são divididos em Accor Hotels e Accor Services.
A Accor Hotels, possui hotéis com as mais variadas bandeiras, que vai desde a
categoria super-econômica até a categoria super luxo. Ibis é uma das marcas
mundiais de categoria econômica da Accor Hotels com uma proposta de eficiência, a
marca oferece uma rede de hotéis com qualidade e preço justo, para os serviços que
presta, sem deixar de considerar as expectativas de seus clientes. O conceito da
marca Ibis se baseia na funcionalidade dos serviços prestados e na inovação como
parte de sua identidade.
Criado para atender as expectativas de um grande público em viagem de negócios

ou de lazer, os hotéis Ibis estão situados em locais estratégicos, nos centros das
grandes cidades, em área de intensa atividade econômica, nos principais centros
turísticos e nas proximidades dos aeroportos. Reconhecida pela melhor relação
custo versus benefício, o Ibis está presente em 36 países, somando mais de 82 mil
apartamentos.
No Brasil, a marca Ibis é responsável pela maior expansão da Accor Hotels, onde já
conta com 41 unidades em funcionamento.O primeiro estabelecimento foi
inaugurado em 1990, na cidade de Fortaleza, quando surgiu como renovador no
estilo de hospedagem e passou a impulsionar o grande desenvolvimento da
hotelaria econômica.
1
Texto retirado de Oldiges (2007) e adaptado por Souza (2008).
104
O hotel Ibis Navegantes/Itajaí foi inaugurado no dia 23 de janeiro de 2006, localizado

próximo ao aeroporto de Navegantes, ao porto de Itajaí e de várias cidades
importantes da região sul do Brasil, trazendo para cidade de Itajaí um hotel de
categoria econômica e conhecido mundialmente. O projeto do hotel levou
aproximadamente um ano e meio para ficar pronto, desde os aspectos físico-
construtivos como administrativos, pois seus colaboradores foram registrados com
mais de um mês de antecedência à sua abertura.
O hotel dispõe de 105 unidades habitacionais, oferecendo opções de uma cama de

casal, duas de solteiro, ou uma cama de casal e uma de solteiro para crianças até
12 anos, seu quadro de funcionário é bastante reduzido, mas são extremamente
qualificados para suas devidas funções.
O público-alvo do hotel são hóspedes de 25 a 35 anos, sendo em sua maioria

executivos, profissionais liberais, vendedores, consultores, representantes
comerciais, professores e alunos, devido à proximidade com a Universidade do Vale
do Itajaí e ainda pessoas que vem à cidade em busca de lazer.
4.2 Infra-estrutura física atual
O hotel Ibis Navegantes/Itajaí, possui partido arquitetônico horizontal, com 7

andares, sendo que o primeiro andar conta com a recepção, dois banheiros, um
feminino e outro masculino para uso do hóspede, dois elevadores, uma sala para o
setor administrativo e outra para gerência, um restaurante, um bar, uma cozinha, um
almoxarifado, um refeitório, dois banheiros/vestiários para os colaboradores, um
feminino e outro masculino, uma lavanderia, uma sala de manutenção e uma sala
para o arquivo morto.
No segundo andar, encontram-se as garagens do hotel, onde o serviço de

estacionamento é terceirizado. Do terceiro ao último andar estão as unidades
habitacionais compostas por 105 apartamentos, 10 apartamentos com cama de
solteiro, contendo 02 para fumantes, 10 apartamentos com uma cama de casal
acompanhado de uma cama extra para crianças até 12 anos, sendo 02 para
105
fumantes e 85 somente com uma cama de casal, sendo 01 adaptado para

portadores de deficiência física, e 17 para fumantes.
As unidades habitacionais são padronizadas, possuem uma TV à cabo, mini-bar, um

telefone com discagem direta, ar-condicionado central, um roupeiro, um quadro
decorativo, um espelho, uma bancada para trabalho e um banheiro.
4.3 Infra-estrutura administrativa
A empresa possui um quadro funcional composto por 27 colaboradores, a assistente

de gerência, cabe assumir a responsabilidade de todos os setores operacionais
como: recepção, alimentos e bebidas, manutenção e governança. O setor
administrativo assume funções administrativas, financeiras e recursos humanos. No
hotel, os serviços de lavanderia, contabilidade e estacionamento são terceirizados.
106
4.3.1 Organograma geral Hotel Ibis Navegantes Itajaí
Gerente Geral
Assistente de
Gerência
Administrativo Recepção A&B Manutenção Governança Lavanderia Contabilidade Estacionamento
Figura 03: Organograma da empresa.

Fonte: Elaborado por Souza (2008), a partir de informações obtidas com assistente de gerência.
107
4.4 Quadro de recursos humanos segundo o organograma
O hotel Ibis conta com 27 colaboradores, distribuídos de acordo com o Quadro 04

abaixo.
NÚMERO DE
CARGOS
COLABORADORES
Gerente Geral 01
Assistente de Gerência 01
Administrativo 01
Recepcionista 06
Auxiliar de Cozinha 03
Atendente de A& B 05
Manutenção 01
Camareiras 08
Auxiliar de Serviços Gerais 01
TOTAL 27
Quadro 04: Número de colaboradores do hotel Ibis Navegantes/Itajaí.
Fonte: Hotel Ibis Navegantes/Itajaí, 2008.
4.5 Serviços prestados ao cliente
O hotel Ibis oferece aos seus hóspedes serviços básicos de um hotel econômico,
como: unidade habitacional acolhedora, moderna, ampla e confortável, ambiente
climatizado, banheiro funcional, mini bar, internet wi-fi, TV a cabo, bancada para
trabalho, telefone com discagem direta, mensagem eletrônica, despertar automático
ou pela recepção, cofre disponível na recepção, estacionamento coberto privativo
com manobrista, um bar, restaurante com ambiente aconchegante para recepcionar
o hóspede que deseja saborear um jantar ou tomar café da manhã com as mais
variadas opções. Como diferencial, o hotel oferece aos hóspedes alternativas de
diferentes horários de café da manhã como: o café da manhã fora de hora ou
madrugador, serviço de camareira, serviço de lavanderia terceirizado, uma sala
contendo um ferro de passar roupa para hóspede que não deseja pagar o serviço de
lavanderia.
108
Para garantir o conforto total aos seus hóspedes a marca Ibis oferece um programa
de satisfação denominado “Contrato 15 Minutos” onde os colaboradores possuem
15 minutos para resolver qualquer problema que aconteça durante a estada do
hóspede, caso não seja solucionado o hóspede terá direito à isenção de sua diária.
A marca Ibis ainda oferece uma série de produtos e serviços que garantem maior
comodidade e entretenimento para os hóspedes do sexo feminino, a iniciativa
recebe o nome de “Compromisso Ibis com a Mulher”, durante a vigência do
programa, as mulheres encontrarão disponíveis na recepção de todos os hotéis da
rede, secadores de cabelos, as últimas edições das principais revistas femininas, no
quesito alimentação, contam com cardápios e bebidas light, especialmente
elaborado para garantir a boa forma das hóspedes, além disso cada unidade fechou
uma parceria com um salão de beleza que dá direito a uma promoção especial para
cuidar dos cabelos e da pele da hóspede, o hotel dispõe um kit básico que inclui
todos os acessórios como: condicionador, produtos dentais, aparelho para
depilação, cotonetes, touca para banho, lixa de unha, absorvente íntimo, esmalte,
acessório para costura e pinça, tudo isso para que a hóspede se sinta plenamente
segura em sua viagem de negócio ou a lazer.
O hotel oferece o cartão fidelidade “Compliments”, que foi criado especialmente para
retribuir a fidelidade do hóspede ao escolher os hotéis da rede para sua
hospedagem, com o cartão suas diárias viram pontos que se transformam em
hospedagem grátis nas marcas Sofitel, Novotel, Mercure e Ibis. A rede possui
diversas promoções que são encontradas no site como: “Clic! Clic!” tarifas de R$
49,00 em feriados e datas comemorativas, “Final de Semana Ibis”, preços especiais
no final de semana, “Programa Vitabis”, tarifas promocionais para esportistas, além
de várias parcerias Ibis.
109
5 DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS POR SETOR
5.1 Recepção e Reservas
Responsável pelo Setor: Evandro Rech

Período: 10/12/2007 à 31/01/08
Nº de horas: 186
Foto 01: Recepção do Hotel Ibis Navegantes/Itajaí.

Fonte: Souza, 2008.
5.1.1 Funções do setor
No hotel Ibis, os setores de recepção e reservas funcionam juntos na mesma

unidade, sendo que o funcionamento destes é de 24h divididos em três turnos, o
turno matutino inicia-se às 07h e termina às 15h.20min, o vespertino das 15h às 23h,
já o noturno das 23h às 07 h.
As principais funções destes setores são: atendimento ao cliente e ao telefone,

responder os e-mails dos clientes, prestar informações do hotel sobre tarifas,
110
promoções, serviços oferecidos, fazer o check in, walk in e check out, abertura e
fechamento de caixa.
No início de cada turno, os recepcionistas se comunicam para se atualizar do que

aconteceu no turno anterior, fazem a leitura do livro de ocorrências do hotel, onde
neste são registrados afazeres a serem cumpridos, recados a serem passados aos
hóspedes, solicitações especiais, manutenções a serem providenciadas, entre
outros.
O recepcionista do turno da manhã faz a conferência do caixa, realiza o check out,

que encerra ao12h, limpa as pastas dos hóspedes, verificam os que ainda não
saíram, e posteriormente entram em contato com o mesmo, caso eles não saiam é
cobrado o late check out, no turno da tarde são realizados o check in , a partir do
12h, o recepcionista da noite faz toda auditoria do dia.
As reservas são feitas pelos próprios recepcionistas, e realizadas através do

telefone, por e-mail e até mesmo no balcão de atendimento, sendo que ao elaborar
a reserva o recepcionista tem que identificar o hotel, e a si mesmo, depois saudar o
cliente e perguntar no que pode ajudar, responder positivamente suas dúvidas,
informar preços e formas de pagamento, havendo interesse do cliente em realizar a
reserva deixar bem claro que o não comparecimento no dia da reserva até às 18h,
será imediatamente cancelada.
Com a chegada do hóspede no hotel, o recepcionista o recebe com saudações de

boas vindas, verifica sua reserva, realiza o check in, cobra a primeira diária,
pergunta ao hóspede se prefere quarto fumante ou não-fumante, informa ao
hóspede o número do seu apartamento, o horário de café, o ramal da recepção,
avisa-o que o mini-bar não é abastecido, e caso precise de uma água ou refrigerante
orienta-o a descer até o bar para buscar e lhe entrega as chaves do apartamento. O
hóspede mesmo vai até o seu quarto levando a sua bagagem, pois o hotel não
disponibiliza mensageiro. O recepcionista arquiva toda a documentação do hóspede
em uma pasta reservada aos apartamentos ocupados.
111
Em caso de o hóspede solicitar a troca de apartamento, a recepção deve

providenciar esta troca, verificando a disponibilidade de apartamentos, e caso tenha,
esse procedimento deve ser obrigatoriamente registrado no sistema.
O procedimento de walk in é realizado com a chegada do hóspede no balcão, que

não possui reserva, o recepcionista consulta à disponibilidade no sistema e a
situação das UH’s, informa os tipos de apartamentos, as tarifas e efetua o check in.
No procedimento de check out, o recepcionista retira os documentos e as comandas

da pasta, faz a conferência da data de saída com o sistema, imprime o extrato onde
contém o saldo restante das outras diárias ainda não pagas, e suas despesas
extras, sendo esta lançada no sistema durante sua estada e entrega para o
hóspede. Caso o hóspede tenha dúvida, o recepcionista apresenta a comanda
assinada pelo mesmo, e em caso de necessidade faz o estorno, recebe o
pagamento do hóspede que pode ser efetuado em dinheiro, cartão de débito ou
crédito, e faz o fechamento da conta do hóspede no sistema, entrega a 1º via da
nota fiscal, sendo que a 2º fica no hotel. Caso a empresa fature para o hóspede,o
recepcionista deverá também conferir os documentos, analisar o voucher para ver se
confere com data de entrada e saída, confere o que vai ser pago pela empresa, se é
somente a diária ou também o café da manhã, salientando que o hotel só fatura a
diária e o café da manhã, sendo assim tem que cobrar o extra do hóspede como
estacionamento, bebidas, jantar etc.O hóspede assina a nota fiscal e o hotel fica
com as 2 vias, pois uma é encaminhada para a empresa juntamente com o voucher
para cobrança e a outra fica no hotel para a auditoria.
5.1.2 Infra-estrutura do setor
O setor de recepção e reservas conta com os seguintes recursos materiais.
• 01 balcão com armários internos;

• 03 computadores;
• 02 telefones;
• 02 impressoras;
112
• 02 calculadoras comuns;
• Livro de ocorrências;
• Livro de caixa;
• 01 quadro branco;
• 04 máquinas de cartões de crédito e débito;
• 01 máquina de cadastramento de chave;
• Materiais de expediente diversos: canetas, lápis, corretivos, etiquetas,
grampeador, clips,entre outros.
5.1.3 Atividades desenvolvidas pelo acadêmico no setor
Durante o estágio, no setor de reservas e recepção foram desenvolvidas as

seguintes atividades:
• Atendimento ao hóspede e telefone;

• Realização de reservas através de telefone, e-mail e no balcão;
• Realização de check in, check out, walk-in;
• Impressão de relatórios para camareiras;
• Informações prestadas aos hóspedes sobre os serviços do hotel e a região;
• Arquivamento de documentos e comandas dos hóspedes;
• Limpeza das pastas dos hóspedes;
• Serviço de despertar;
• Mensagens para hóspedes;
• Organização das notas fiscais;
• Realização do faturamento;
• Bloqueio ou liberação dos apartamentos no sistema;
• Consultas, lançamentos no sistema.
5.1.4 Conhecimentos técnicos adquiridos
Por ser a primeira experiência numa recepção de hotel, todas as atividades citadas
acima foram de suma importância, complementando a teoria transmitida em sala de
aula.
113
Dentre as mesmas, destacam-se: os recursos do sistema Fidelio, sendo este

utilizado em todos os hotéis da rede, realização do check in, check out, walk-in,
reservas, consultas de disponibilidade, entre outras. Além da oportunidade de
conhecer o sistema de trabalho de uma rede internacional, com um quadro de
recursos humanos reduzidos, mas que trabalham de maneira eficiente.
Observou-se a importância de aspectos como a comunicação, a qualidade e

presteza no atendimento, postura profissional, ética para o bom funcionamento do
setor e no contato direto com hóspede.
5.1.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas
Como aspectos positivos destacam-se o bom funcionamento do sistema de

informatização utilizado pelo hotel que atende a todas as necessidades dos setores
de reservas, recepção, bem como daqueles que estão diretamente ligados a estes.
Ainda a forma gentil dos recepcionistas ao receber os hóspedes, a facilidade para
os procedimentos de check in, check out e walk-in, são aspectos que merecem
destaque.
Quanto aos aspectos limitantes, constatou-se que o setor de reservas não possui
uma pessoa responsável diretamente pelo setor, ou seja todos os recepcionistas
podem efetuar reserva, fator este que causa falhas em algumas reservas, outro fator
limitante é o fato de alguns recepcionistas não possuírem o domínio de idiomas,
tendo que chamar o gerente em situações com os hóspedes estrangeiros.
Sugere-se a seleção de um recepcionista para coordenar as atividades e

responsabilidades do setor de reservas e em relação ao outro fator limitante, sugere-
se um incentivo com um desconto para seus colaboradores freqüentarem cursos de
idiomas.
114
5.2 Alimentos & Bebidas

Período: 12/12/2007 à 31/01/2008
Nº de horas: 172
Foto 02: Restaurante do Hotel Ibis Navegantes/Itajaí.

Fonte: Souza,2008.
O setor de alimentos e bebidas do hotel Ibis Navegantes/Itajaí está dividido em três

modalidades de atendimento ao hóspede que são: o café da manhã, o restaurante
Café Picanha e Cia. e o Bar Menu Express, e as refeições dos colaboradores.
• Café da manhã
A produção do café da manhã inicia-se às 6h, na cozinha do hotel, contando com

uma auxiliar de cozinha e três atendentes, sendo elas responsáveis pela
preparação, montagem e decoração do café da manhã, servido este a partir das
06h: 30min.
115
As funções realizadas no café da manhã são: preparo do café e aquecimento do

leite, sendo estes colocados respectivamente, quando prontos, na cafeteira e
leiteira, em seguidas são colocados nas jarras os sucos naturais, leite frio, água
mineral e iogurtes, as frutas do dia são higienizadas, cortadas e colocadas em
travessas de vidro, os frios são cortados e distribuídos em bandejas, os pães e bolos
são cortados e dispostos em cestos de pães ou pratos de bolos, os sachês de
margarina, geléias, manteigas e mel, são organizados em uma cestinha, já os de
açúcar e adoçantes são colocados sobre a mesa. Todos os alimentos, quando
prontos, são colocados devidamente no buffet, pela auxiliar de cozinha ou pelas
atendentes de A & B.
O atendimento do café da manhã é realizado no restaurante, onde, conforme a

saída do hóspede para entrada de outro é feita à reposição do buffet, limpeza e
recolhimento das louças e utensílios das mesas, levados depois para a área de
lavação. Neste momento também é realizada a tarefa de anotar o número do
apartamento do hóspede para o controle e lançamento no sistema PDV, para mais
tarde ser cobrado no chek-out, pois lembrando que o café da manhã não é incluso
na diária.
A produção e o atendimento do café da manhã encerram às 10h, nos dias de

semana, e às 11h, nos finais de semana, véspera de feriados e feriados. No
fechamento do café são retirados todos os produtos, e realizados os
armazenamentos que poderão ser consumidos no dia seguinte, sendo
obrigatoriamente etiquetados, datados e assinados pelo manipulador, sendo que
neste momento a auxiliar de cozinha começa a preparar o almoço para os
colaboradores, este servido no refeitório, logo após começa o processo de
higienização da área de produção e atendimento como: retirada do lixo, lavação das
louças e talheres, higienização com álcool 70% das bancadas, talheres, bandejas e
mesas, limpeza e lavação do chão, das mesas entre outros.
A verificação da previsão de ocupação é feita pela atendente que então realiza o

pedido direto com os fornecedores, depois arquiva para que no dia seguinte seja
feita a conferência dos produtos.
116
• Restaurante Café Picanha e Cia.
A produção do jantar inicia às 15h contando com dois auxiliares de cozinha e duas
atendentes de A & B, sendo elas responsáveis pelo jantar do hotel, servido a partir
das 19h.
As funções realizadas no jantar são: preparação do mise en place das mesas,

abastecimento das bebidas no bar, higienização no bar e restaurante. Na cozinha
são preparados os devidos alimentos que serão oferecidos no jantar, assim como a
escolha e preparo do prato e legumes do dia, e o couvert oferecido aos clientes.
O atendimento acontece no restaurante onde o hóspede solicita seu pedido através

da comanda deixada anteriormente na mesa, entrega à atendente, onde ela vai até
a cozinha e entrega para cozinheira que prepara o prato, enquanto isso leva as
bebidas solicitadas na comanda, após o preparo do mesmo leva juntamente com o
couvert.
O fechamento do jantar acontece às 10h:30min, onde inicia a higienização e limpeza

do restaurante, bar e da cozinha, seguindo o mesmo procedimento já mencionado
no café da manhã.
• Bar Menu Express
O bar do hotel Ibis funciona 24horas, neste ambiente são servidos: café expresso,
salgadinhos, chopp, refrigerantes, águas, cervejas, entre outros. O hóspede solicita
seu pedido no bar, pois o hotel não dispõe de serviço de quarto, a atendente faz a
comanda, entrega ao hóspede, ele assina e recebe o seu pedido, depois é lançado
no sistema PDV, que cai automaticamente na conta do hóspede.
117
Foto 03: Bar do Hotel Ibis Navegantes/Itajaí.

Fonte: Souza, 2008.
O setor de alimentos e bebidas do hotel Ibis Navegantes/Itajaí, possui uma cozinha

central contendo equipamentos modernos, um refeitório para a alimentação dos
colaboradores, um restaurante com decoração rústica e com capacidade para 75
pessoas e um bar.
a) Cozinha Central
• 01 Suqueira elétrica;
• 03 Coifas;
• 01 Batedeira doméstica;
• 01 Liquidificador industrial;
• 01 Fogão;
• 01 Máquina industrial de lavar louça;
• 01 Pia de higienização das mãos;
• 01 Pia de higienizaçao dos alimentos;
• 04 Geladeiras;
• 01 Exaustor;
• 01 Freezer;
118
• 01 Mural para recados de um turno para outro.
b) Refeitório
• 01 Televisão;
• 4 mesas, contendo 4 cadeiras em cada uma;
• 01 rechaud;
• 01 bebedouro com água mineral.
c) Restaurante e Bar
• 02 televisores;
• 01 Choperia;
• 01 Máquina de café expresso;
• 01 Pequena adega
No setor de alimentos e bebidas, o estágio ocorreu na cozinha, restaurante e no bar,

onde foram realizadas as seguintes atividades:
• O lançamento do número do apartamento no sistema PDV;

• Atendimento aos hóspedes no bar;
• Lançamento das comandas do bar, no sistema PDV;
• Higienização das bandejas e talheres;
• Polimento dos talheres;
• Colocação do laminado nas bandejas;
• Limpeza e higienização das mesas;
• Recolhimento das louças e talheres das mesas;
• Abastecimento dos açucares e adoçantes;
• Reposição do buffet;,
• Disposição dos pães em cestinhas;
• Recolhimento dos produtos do buffet;
• Foram etiquetados, datados, e assinados os alimentos.
119
Com a realização do estágio na área de alimentos e bebidas, foi possível conhecer o

sistema informatizado PDV, utilizado por toda a rede, o processo de
operacionalização deste, bem como vivenciar as normas e condutas da empresa.
5.2.5.Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas.
Como aspectos positivos destacam-se o fato dos equipamentos estarem em pleno

funcionamento e condições de uso, bem como a preocupação dos colaboradores em
ficarem atentos aos fornecedores, fazendo sempre a conferência de mercadorias,
verificando o prazo de validade dos alimentos. O restaurante e o bar possuem um
ambiente agradável, muito bem conservados e limpos.
Como ponto limitante destaca-se o não controle do café da manhã, pois muitas
vezes os hóspedes passam despercebidos, pelas atendentes do setor em questão,
sem mencionar seu número de apartamento, resultando em prejuízos para o hotel.
Como sugestão para sanar este problema, seria um cartão com número do
apartamento onde o cliente passaria o código de barra num sistema informatizado, e
automaticamente seria lançado na sua conta.
5.3 Governança

Período: 02/02/2008 à 29/02/2008
Nº de horas: 185
120
Foto 04: Apartamento do Hotel Ibis Navegantes/Itajaí.

Fonte: Souza, 2008.
O setor de governança do hotel Ibis é responsável pela limpeza, arrumação,

higienização dos apartamentos, das áreas de circulação e sociais do hotel, sendo de
suma importância o bom funcionamento dos mesmos. Conta com oito camareiras
subordinadas pela assistente de gerência, que iniciam das 08h às 16h.20min de
segunda a sábado, sendo que aos domingos os horários são diferenciados iniciando
às 09h até 17h.20min.
Ao chegar, as camareiras tomam o café da manhã disponibilizado pelo hotel,

colocam o uniforme e dirigem-se para a recepção, retiram o relatório de ocupação, e
distribuem os apartamentos para limpeza conforme o número de camareiras do dia,
sendo que as mais antigas possuem seu próprio andar, mesmo assim participam da
distribuição. As camareiras vão até a lavanderia para pegar o enxoval limpo,
produtos de limpeza e dirigem-se até seus andares, abastecem seus carrinhos e
começam as arrumações das UH`s. Antes da entrada neste, verifica-se a situação
das UH`s, ou seja, se está ocupada, vaga ou com saída prevista, bate-se na porta e
não havendo resposta entra e começa a limpeza, primeiramente com a abertura da
janela, retirando o lençol da cama caso seja solicitado, pois o hotel dispõe de um
display, indicando ao cliente se ele deseja a troca ou não de lençol, sendo que esta
121
situação só é válida para hóspede que permanece no hotel por vários dias, pois em
outras situações a troca é realizada obrigatoriamente, faz a arrumação da cama,
limpa o banheiro, tira pó dos móveis, repõe os amenities, retira o lixo, passa pano
no chão, antes de sair faz toda uma vistoria para ver se esta de acordo com o
padrão do hotel, caso algum objeto ou aparelho esteja quebrado, com defeito faz a
solicitação para a manutenção, se for caso interdita o quarto. Depois de todos os
apartamentos limpos, cada camareira fica responsável pela limpeza dos corredores,
a organização dos carrinhos e da sua copa, bem como efetuar a liberação das Uh`s
no sistema.
O setor de governança conta com um espaço físico que acomoda a lavanderia e a

rouparia central que disponibilizam dos seguintes recursos:
• 01 Rádio;
• 01 Rouparia central;
• 05 Rouparias sendo uma em cada andar;
• 03 Aspiradores de pó;
• 01 Ferro;
• 01 Tábua de passar roupa;
• 01 Lavanderia terceirizada;
• 05 Carrinhos de camareiras.
Durante o estágio no setor de governança foram desenvolvidas as seguintes

atividades:
• Limpeza dos apartamentos e corredores;

• Divisão dos apartamentos para limpeza;
• Impressão do relatório;
• Revisão dos apartamentos;
122
• Liberação dos apartamentos no sistema;

• Abastecimento do carrinho da camareira;
• Cadastramento de toalhas.
O conhecimento adquirido neste setor foi de grande valia, sendo possível observar
que pequenos detalhes esquecidos refletem muito no descontentamento do
hóspede, a discrição é de grande importância, bem como o valor do treinamento que
as camareiras recebem, para padronização dos serviços do hotel.
5.3.5.Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas.
Como aspectos positivos destacam-se a comunicação entre os setores, realizado

através de um rádio, quando a recepção está precisando de um quarto já entra em
contato com a camareira, acelerando e simplificando o processo.
Os uniformes das camareiras são confortáveis, e lavados na lavanderia do próprio

hotel, facilitando para as mesmas. Vale salientar aspectos pessoais como simpatia e
cortesia, por parte das camareiras, sempre prontas para bem atender ao hóspede.
Como limitante foi possível presenciar a grande falta de enxovais, sendo que muitas
vezes o apartamento não podia ser liberado, pelo fato de a lavanderia ter atrasado a
entrega.Outro problema com a lavanderia,diz a respeito às roupas de camas não
higienizadas adequadamente.
Outro ponto limitante detectado foi a falta dos Equipamentos de Segurança

Individual (EPI`s), por parte das camareiras, as quais alegam atrapalhar o seu
trabalho, inclusive foi observado a mão de uma camareira com cortes, ocasionados
por produtos de limpeza.
Foi possível observar como ponto limitante a grande quantidade de apartamentos

para serem limpos diariamente, causando falhas na higienização e padronização
das UH´s. Observou-se também que somente as camareiras com mais tempo de
123
trabalho receberam treinamentos específicos da rede, já as camareiras com menos

tempo de trabalho consideradas a maioria não possuem treinamento.
Sugere-se, em relação à lavanderia, rever os serviços terceirizados de lavanderia, já

na falta dos EPI`s, uma solução seria a confecção de um manual de procedimento,
explicando a grande importância do uso do mesmo, já na grande quantidade de
apartamentos a serem limpos sugere-se a contratação de mais uma camareira, e no
último fator limitante a gerência deveria agendar um treinamento relacionado à
higienização e padronização das UH’s para as camareiras.
124
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
O estágio supervisionado proporciona ao acadêmico segurança e conhecimento

para o mercado de trabalho, ampliando sua visão em relação a sua profissão.
Possibilita ainda um confronto direto com as mais variadas situações sejam elas
embaraçosas ou prazerosas, fazendo com que o acadêmico possa apresentar seus
conhecimentos técnicos e teóricos adquiridos durante o período acadêmico.
Ao iniciar o estágio buscou-se informações através de bibliografias especializadas

como o “Administração Hoteleira” de “Geraldo Castelli”, que descreve e esclarece
detalhadamente cada setor hoteleiro, a internet, orientações dos professores, assim
como materiais relacionados a hotelaria adquiridos pela acadêmica ao longo do
curso.
Num período aproximado de três meses, totalizando 543 horas, procurou-se analisar
o funcionamento nos setores de alimentos e bebidas, recepção e governança, na
tentativa de se adequar a cada setor e integrar-se à equipe de trabalho.
O hotel Ibis Navegantes/Itajaí, oportunizou à estagiária o envolvimento direto com os

procedimentos e normas adotadas por um hotel padronizado, de categoria
econômica e conhecido mundialmente. Vale ressaltar a receptividade dos
colaboradores que sempre estiveram dispostos a responder as dúvidas e auxiliar na
realização das tarefas, sendo estes fatores essenciais para que a acadêmica
sentisse total liberdade de resposta frente as suas dúvidas e segurança no
desenvolvimento de suas atividades.
Procurou-se ainda reconhecer toda a estrutura operacional do hotel, oferecendo um

serviço de total comprometimento, responsabilidade e profissionalismo,
conseqüentemente, ampliando conhecimentos e contribuindo para um futuro
profissional, oferecendo confiança e segurança em um mercado atual tão
competitivo.
125
É oportuno dizer que a realização do estágio supervisionado é uma etapa

engrandecedora na formação acadêmica e na vida profissional, contribuindo ainda
para o aperfeiçoamento na prestação de serviços da empresa, pois se relatou
alguns pontos limitantes, que poderão vir agregar melhorias e valores a empresa.
Conclui-se portanto, que o estágio foi uma experiência singular para a acadêmica,
oferecendo situações até então não vivenciadas na prática, conseqüentemente de
grande valia para formação de um futuro profissional. Entretanto, o curso de Turismo
e Hotelaria foi fator primordial, presente em todos os momentos, esclarecendo
dúvidas e habilitando o acadêmico no período de transição do estágio,
proporcionando uma oportunidade única de se auto-avaliar e ser avaliado
profissionalmente pelo mercado de trabalho, que busca cada vez mais profissionais
capacitados.
126
REFERÊNCIAS
ACCOR HOTELS. Disponível em: <http://www.Accorhotels.com.br>. Acesso em 15

de fevereiro de 2008.
127
ASSESSORIAS TÉCNICAS E EDUCACIONAIS
Coordenadora do Curso de Turismo e Hotelaria

Profª MSc Sílvia Regina Cabral
Professor Responsável pelo Estágio:

Prof. MSc Arno Minella
Professora Orientadora
Profª MSc Jamille de Freitas Machado
Profª MSc Célia Denise Uller
Supervisor de Estágio na Empresa:

Evandro Rech
128
ANEXOS
129
ANEXO A – Termo de Compromisso de Estágio Supervisionado

130
ANEXO B – Carta de Autorização para o Estágio Supervisionado

131
ANEXO C – Programa de Estágio Supervisionado

132
ANEXO D- Controle de carga horária do Estagio Supervisionado

133
ANEXO E – Avaliação do Estágio Supervisionado

134
ANEXO F – Declaração de Estágio Supervisionado

135

Manual de Procedimento de Gorvenança de Hotel

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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ

JOICE ANACLETO DE SOUZA

PROPOSTA DE IMPLANTAÇÃO DE UM MANUAL DE PROCEDIMENTO E

JOICE ANACLETO DE SOUZA

PROPOSTA DE IMPLANTAÇÃO DE UM MANUAL DE PROCEDIMENTO E

Produção Técnica-Científica apresentada como

Orientadora: Profª. MSc Célia Denise Uller.

JOICE ANACLETO DE SOUZA

PROPOSTA DE IMPLANTAÇÃO DE UM MANUAL DE PROCEDIMENTO E

Área de Concentração: Ciências Sociais Aplicadas

Balneário Camboriú, 26 de junho de 2008.

Profª. MSc Célia Denise Uller

Profª MSc Silvia Regina Cabral

Profª MSc Mirian Terezinha Pinheiro

Sr: Evandro Rech

UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ

José Roberto Provesi

Mário César dos Santos

Valdir Cechinel Filho

Amândia Maria de Borba

Carlos Alberto Tomelin

Silvia Regina Cabral

Dedico este trabalho, aos meus pais Francisco

Aos mestres que através de sabedoria, dedicação contribuíram de forma

As minhas orientadoras Jamille e Célia que me incentivaram para conclusão

Ao Hotel Ibis Navegantes Itajaí que oportunizou-me a realizar o estágio, aos

Gráfico 01: Nível de escolaridade das camareiras ....................................................46

Foto 01: Recepção do Hotel Ibis Navegantes/Itajaí. ...............................................109

Figura 01: Organograma do setor de Governança....................................................33

O projeto de ação de Conclusão de Curso foi desenvolvido para o empreendimento

Palavra-chave: Hotel Ibis Navegantes Itajaí. Setor de Governança. Qualidade.

PRODUÇÃO TÉCNICO-CIENTÍFICA DE ESTÁGIO

3 DESCRIÇÃO E ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL DA EMPRESA ......................43

RELATÓRIO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO

1 IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA E DO (A) ACADÊMICO (A)..............................99

4 CONTEXTUALIZAÇÃO DA EMPRESA ..............................................................103

5 DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS POR SETOR ...................109

6 CONSIDERAÇÕES FINAIS .................................................................................124

PRODUÇÃO TÉCNICO-CIENTÍFICA DE ESTÁGIO

No atual ambiente empresarial, que é de extrema competição, as organizações não

Na hotelaria não é diferente, quando um cliente se hospeda em um hotel ele espera

Ao ingressar no hotel, o hóspede transforma-se em um fiscal de

[...] o maior prejuízo para um hotel, entretanto, diz respeito aos

qualidade do serviço prestado. Isso acontece quando o hóspede sai

Atualmente a qualidade é pré-requisito para qualquer hotel que queira manter-se no

Através do estágio realizado no Hotel Ibis Navegantes Itajaí, pode-se vivenciar os

O Hotel Ibis Navegantes Itajaí localiza-se no município de Itajaí-SC, foi inaugurado

O hotel dispõe de 105 unidades habitacionais seu público-alvo, são hóspedes de 25

O manual de procedimento será elaborado de acordo com o Procedimento

Já o treinamento busca o melhoramento nas atividades diárias das camareiras,

O projeto de ação foi estruturado da seguinte forma:

Na primeira etapa compreende o objetivo geral e específico, fundamentação

quarta e ultima ação será o treinamento com intuito de melhorar a qualidade e a

Na terceira etapa será apresentada a viabilidade para verificar os valores do projeto

1.1.2 Objetivo geral

Implantar um Manual de Procedimentos e uma proposta de treinamento para o setor

1.1.3 Objetivos específicos

• Buscar subsídios teóricos na literatura especializada para realização do

Turismo pré-histórico,onde compreende a era medieval e o início do século

Transporte, a era das ferrovias representou o segundo estágio, quando os trens e

formas de desenvolvimento técnico muito úteis em um prazo maior, como a

A “decolagem” do turismo onde a partir de 1945, dos anos pós-guerra até o

Atualmente o turismo ocupa um papel relevante na economia mundial, sendo uma