Modulo 1, Ges

TÉCNICAS DE GESTIÓN DE CALIDAD
Y ACREDITACIÓN EN SALUD, 120 HRS
MÓDULO 1
Historia, dimensiones y
componentes.
Introducción y conceptos de gestión.
HISTORIA, DIMENSIONES Y COMPONENTES
íNDICE DE CONTENIDOS
LA REALIDAD DE LA REFORMA Y EL ACTUAL CONTEXTO DE SALUD.........................3

Ley de Autoridad Sanitaria y Gestión: (Ley N°19.937)................................................3
Ley AUGE: (Ley N° 19.966).........................................................................................4
HISTORIAD DE LA CALIDAD........................................................................................5
CONCEPTO DE CALIDAD EN SALUD Y SUS DIMENSIONES.........................................6
ACCESIBILIDAD Y EQUIDAD........................................................................................8
Competencia Profesional ........................................................................................10
SATISFACCIÓN USUARIO EXTERNO..........................................................................12
EFECTIVIDAD, EFICIENCIA, EFICACIA, SEGURIDAD...................................................14
COMODIDADES, AMENIDADES O CONFORT..............................................................15
CONTINUIDAD, OPORTUNIDAD, PRIVACIDAD, CONFIDENCIALIDAD..........................15
BIBLIOGRAFÍA..........................................................................................................18
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LA REALIDAD DE LA REFORMA Y EL ACTUAL CONTEXTO DE SALUD
Durante el mandato del presidente Ricardo Lagos se gestó la Reforma Sanitaria, la

cual buscaba cambiar el paradigma que existía, en donde el dinero dictaba la calidad
de la atención en salud que recibiría. Su ambicioso propósito era lograr la disminución
de las brechas de equidad existentes (Viñals, 2020).
Dicha reforma (año 2000) se centró en objetivos sanitarios, más que en temas de
gestión. Para su elaboración se consideró un documento del Ministerio de Salud que
formulaba metas para el bicentenario (año 2010) y que dejó los temas de estructura y
de gestión sanitaria sujetos a las necesidades que surgieran para alcanzar dichas
metas (Ministerio de Salud, 2002). En función de estos objetivos, las principales metas
de la reforma fueron mejorar la equidad del sistema, reduciendo la brecha en los
niveles de salud entre grupos socioeconómicos; ajustar las prioridades sanitarias al
cambio epidemiológico de la población hacia enfermedades crónicas; responder a las
necesidades expresadas por la población; y, finalmente, mejorar los indicadores
sanitarios.
La reforma contempló leyes que vinieron a renovar el sistema de salud, entre ellas las
más importantes son:
Ley de Autoridad Sanitaria y Gestión: (Ley N°19.937)
La Autoridad Sanitaria es la institucionalidad permanente del Estado, encargada de

llevar a cabo estos objetivos (rectoría, regulación y fiscalización) con ejercicio de su
autoridad en todo el territorio nacional y sobre todos y cada uno de los actores del
sistema, de manera de asegurar la conducción política integral del sector salud y
ejercer el liderazgo estratégico técnico del sistema. (Burrow, 2014).
Durante el proceso de reforma se reconoció la debilidad del Ministerio de Salud como

ente rector de las políticas sanitarias. Con el objetivo de restarle importancia a la
coyuntura asistencial dentro de las funciones ministeriales y privilegiar la formulación
de políticas públicas preventivas con impacto poblacional, se propuso crear la Ley de
Autoridad Sanitaria que estableció la separación de diferentes funciones asignadas.
Para ello, se crearon dos organismos. Por un lado, la Subsecretaría de Salud Pública
con responsabilidad sobre la formulación de políticas, regulación y fiscalización de las
mismas y, por otro, una Subsecretaría de Redes Asistenciales encargada de regular y
coordinar el correcto funcionamiento de las redes asistenciales sanitarias públicas,
concepto incorporado con la reforma.
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Adicionalmente, se impulsó un fortalecimiento de la atención primaria y se estableció

la autogestión de un conjunto de hospitales, con un nivel relativamente alto de
autonomía en la administración de los recursos, pero que debían responder a los
objetivos sanitarios definidos por la red asistencial del Servicio de Salud al que
pertenecieran. La reforma, también consolidó la separación del área financiera del
Ministerio que se había logrado en 1997 con la reforma a la Ley de Fonasa, que le
otorgó atribuciones de seguro público de salud. Para resguardar que tanto el seguro
público como los privados cumplieran los contratos con sus afiliados, se creó la
Superintendencia de Salud, sobre la base de la antigua Superintendencia de Isapres,
pero con funciones adicionales.
Su misión era fiscalizar la calidad de la red de prestadores públicos y privados en

establecimientos acreditados y con médicos debidamente certificados en sus
especialidades.
Ley AUGE: (Ley N° 19.966)
Es la búsqueda de equidad a través de garantías obligatorias exigibles para un

conjunto priorizado de problemas de salud. Aunque la Ley de Autoridad Sanitaria y
Gestión fue fundamental desde el punto de vista institucional y organizativo, la
llamada Ley AUGE constituye el núcleo de la reforma. Esta ley seleccionó un
subconjunto de problemas sanitarios, los más importantes en términos de carga
epidemiológica y/o en términos de percepción ciudadana, y les otorgó garantías de
acceso (toda persona que cumpla con los requisitos puede acceder a esta Ley),
oportunidad (tiempos de espera máximo), calidad (en términos de acreditación de
establecimientos y certificación de médicos) y protección financiera (desembolso
anual máximo por familia con estos problemas de salud). Estas garantías son
universales, es decir se encuentran disponibles tanto para los beneficiarios del seguro
público como del privado, de allí el nombre de AUGE: Acceso Universal. con Garantías
Explícitas. Un punto importante es que no eliminó la cobertura de los seguros de las
patologías no garantizadas. En este sentido, tanto Fonasa como las Isapres, deben
seguir cumpliendo los contratos de aseguramiento originales para las patologías sin
garantías. (Infante, 2010 p1-2).
La reforma fue posible debido a varios factores, el más importante: la voluntad

política y posteriormente las decisiones estratégicas, como aislar el diseño de la
reforma de presiones externas, dotarla de un componente técnico robusto y basado en
evidencia científica, y enfatizar los mecanismos de coordinación de la red nacional de
salud.
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La estrategia de gradualidad en la implementación posibilitó también, que tanto en el

sector público como en el privado se pudiesen anticipar desafíos que al momento del
diseño inicial no habían sido considerados. Hoy, el cumplimiento en la solución de
garantías en los tiempos establecidos supera el 99% a nivel nacional.
Por otra parte, cabe destacar, que la reforma AUGE también ha tenido efectos
positivos para toda la red de salud más allá de la propia reforma, principalmente por
la inversión en herramientas diagnósticas y terapéuticas. Sin embargo, un problema
mayor, ya anticipado, es la generación de listas de espera en problemas no
garantizados, tanto en el área de consultas de especialidad como en cirugías y
procedimientos. Este es un desafío del sistema de salud chileno, sumado a la
necesidad de implementar políticas públicas preventivas, que mejoren la calidad de
vida de la población. (Urriola C, Infante A, Aguilera I, Ormeño H, 2016 p515).
HISTORIA DE LA CALIDAD
La búsqueda por la calidad en la atención en salud es tan antigua como la medicina.

Desde tiempos antiguos se ha normado la atención sanitaria para evitar errores que
pudieran producir un daño a los pacientes atendidos. A continuación, algunas de las
normas más relevantes:
Código de Hammurabi 1200 a.c: es el conjunto de leyes más antiguo que se ha
encontrado, proviene de la antigua Mesopotamia y fue el primer código legal en
contener la presunción de inocencia. En el área de Salud contemplaba sanciones
por errores médicos por malos resultados.
Juramento Hipocrático 460 a.c: código de conducta presumiblemente hecho por

Hipócrates o uno de sus discípulos, y que contiene patrones de conducta a los
cuales el futuro médico se compromete a desempeñar en su profesión. Uno de
sus preceptos es “Estableceré el régimen de los enfermos de la manera que les
sea más provechosa, según mis facultades y a mi entender, evitando todo mal y
toda injusticia”.
Florence Nightingale (1820-1910): enfermera y estadística inglesa considerada la

precursora de la enfermería moderna. Luego de la guerra de Crimea descubrió
que la falta de condiciones higiénicas en los hospitales de campaña incidía
directamente en el aumento de la mortalidad.
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Joseph Juran (1904-2008): fue un consultor de gestión del siglo XX, que es
principalmente recordado como un evangelista de la calidad y la escritura de
varios libros influyentes sobre esos temas. Juran considera que la calidad
consiste en dos conceptos diferentes, pero relacionados entre sí: una forma de
calidad está orientada a los ingresos, y consiste en aquellas características del
producto que satisfacen necesidades del consumidor y, como consecuencia de
eso producen ingresos. En este sentido, una mejor calidad generalmente cuesta
más. Una segunda forma de calidad estaría orientada a los costes y consistiría en
la ausencia de fallas y deficiencias. En este sentido, una mejor calidad
generalmente cuesta menos.
Avedis Donabedian (1980): “Padre de la calidad de la atención en salud” médico

de la Universidad Americana de Beirut, propuso una definición de calidad
asistencial que formulaba de la siguiente manera: "calidad de la atención es
aquella que se espera que pueda proporcionar al usuario el máximo y más
completo bienestar después de valorar el balance de ganancias y pérdidas que
pueden acompañar el proceso en todas sus partes".
CONCEPTO DE CALIDAD EN SALUD Y SUS DIMENSIONES
La raíz del término calidad es de origen griego Kalos, venía a significar

conjuntamente bueno y bello y de ambos modos fue trasladado al latín como Qualitas,
la cual los diccionarios la definen como el conjunto de cualidades que contribuyen en
la manera de ser de una persona o cosa.
A pesar de las dificultades para encontrar una definición universalmente aceptada, el

concepto de Calidad de la Atención en Salud está vinculado a la satisfacción de las
necesidades y exigencias del paciente individual, de su entorno familiar y de la
sociedad como una totalidad. Se basa en la organización de un cambio cuyo objetivo
es lograr niveles de excelencia en las prestaciones, eliminando errores y mejorando el
rendimiento de las instituciones. De acuerdo con el MINSAL, este concepto se define
como: “es la que identifica las necesidades de salud de los individuos o de la población
de una forma total y precisa; y destina los recursos necesarios (humanos y otros) a
estas necesidades de forma oportuna y tan efectiva como el estado actual del
conocimiento lo permite”. (Asociación Médica Argentina, p1).
Según el autor Donabedian, son tres los componentes de la calidad asistencial a tener
en cuenta:
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El componente técnico, el cual es la aplicación de la ciencia y de la tecnología

en el manejo de un problema de una persona, de forma que rinda el máximo
beneficio sin aumentar con ello sus riesgos.
El componente interpersonal, el cual está basado en el postulado de que la

relación entre las personas debe seguir las normas y valores sociales que
gobiernan la interacción de los individuos en general. Estas normas están
modificadas en parte por los dictados éticos de los profesionales y las
expectativas y aspiraciones de cada persona individual.
El componente sobre los aspectos de confort, los cuales son todos aquellos
elementos del entorno del usuario que le proporcionan una atención más
confortable.
Sin embargo, buscando una manera más clara del término y relacionándolo con la
salud pública tenemos que calidad se refiere a diferentes aspectos de la actividad de
una organización: el producto o servicio, el proceso, la producción o sistema de
prestación del servicio o bien. Es el grado 4 de satisfacción que ofrecen las
características del producto con relación a las exigencias del cliente. La calidad de
atención se basa en ofrecer un servicio o producto de acuerdo a los requerimientos del
paciente más allá de los que éste puede o espera. (Suñol, p1).
Lo más importante en este tema es que la Calidad y Seguridad de la Atención de los

pacientes es un pilar fundamental de los sistemas sanitarios modernos, que permite
garantizar a las personas un conjunto de condiciones mínimas y comunes con relación
a las prestaciones de salud que reciben cuando son atendidos en el sistema sanitario
nacional, tanto para el ámbito público como para el privado. Por lo tanto, podemos
decir que la Calidad es un conjunto de acciones que busca cubrir las necesidades de
salud de la comunidad, y para ello será necesario trazar objetivos y crear protocolos
que ayuden a la eliminación de errores en la atención, dando una atención segura y
con altos niveles de excelencia.
Para poder lograr cumplir con las exigencias planteadas, es necesario conocer algunos
conceptos que van a ayudar a profundizar en el entendimiento de la Calidad y que se
describen a continuación.
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ACCESIBILIDAD Y EQUIDAD
La accesibilidad es la posibilidad que tiene el usuario para utilizar los servicios de

salud. Esto es en referencia tanto a las barreras geográficas que pudieran existir entre
el centro de salud y la comunidad, como también las barreras socioculturales que
limitan la interacción y el entendimiento entre los equipos de salud y los usuarios.
Chile es un país que presenta importantes diferencias espaciales, económicas,

culturales, étnicas, educacionales, entre otras, que se expresan también en
diferencias en el acceso a servicios, generando importantes desigualdades en las
oportunidades de las personas y conglomerados humanos. La función del sistema de
salud se hace especialmente relevante a través del acceso a la atención, que
incorpora las diferencias en la exposición a riesgos y la vulnerabilidad de la población.
El sistema de salud puede abordar directamente las diferencias en la exposición y la
vulnerabilidad, no sólo mejorando el acceso equitativo a la atención, sino también en
la promoción de la acción intersectorial para mejorar el estado de salud y de las
acciones preventivas.
En Chile, un primer análisis que define el acceso de las personas a los servicios de
salud, es el seguro de salud al cual están afiliadas. En el año 2009, el 73,5% de la
población pertenecía al Seguro Público (FONASA), el 16,3% a los seguros privados
ISAPRES y un 10,2% ya sea a las FF.AA. o particulares. Ese mismo año, del total de
beneficiarios FONASA, el 49,1% corresponde a beneficiarios de los tramos A y B de
ingresos (25,2% y 23,9% respectivamente).
Esta distribución de la población en los distintos grupos, determina su forma de

acceder a las atenciones de salud. En el caso de los beneficiarios FONASA, la
Modalidad de Atención Institucional (MAI) implica la entrada a través del consultorio
de APS y desde ahí la referencia a los otros niveles en caso de ser necesario. A la
Modalidad Libre Elección (MLE), se accede a partir de la compra de un bono para la
atención correspondiente y está disponible sólo para los beneficiarios de los grupos B,
C y D, no así los A. La MLE permite elegir al profesional, acelerar la atención, y muchas
veces, acceder a horarios vespertinos, sin embargo, va acompañado de un desembolso
no sólo en bono de atención sino también en medicamentos y o bonos para exámenes
diagnósticos que se requiere. Es decir, el costo de mejorar la oportunidad es en
términos de accesibilidad financiera, con lo cual no todos pueden optar. En el caso de
las ISAPRES, la atención funciona también a través de la libre elección de los
prestadores en convenio con la aseguradora. Por otra parte, las FF.AA. y de orden,
cuentan con servicios de atención de salud independientes, no integrados a la red de
salud pública.
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Sin duda, el gran paso en el tema de acceso y oportunidad a la salud en Chile viene
dado por la ley de garantías de Acceso, Oportunidad, Calidad y Protección Financiera
(ley 19.966). En este ámbito se constituye como derecho legal para los beneficiarios
de FONASA y las ISAPRES, la atención de los problemas de salud para los cuales la Ley
define Garantías Explícitas de Acceso, Oportunidad, Calidad y Protección Financiera.
(MINSAL, 2010 p195).
Por otro lado, la equidad se refiere al derecho a la salud, en donde la justicia es el

principio ético. De acuerdo con este principio, existen varias teorías que han definido
la equidad: la teoría del derecho, la igualitaria, la basada en necesidades y la
utilitaria. Todas ellas se basan en el principio de justicia, en el derecho que los
individuos tienen al acceso a los servicios de salud.
El concepto de equidad aduce también a que los recursos en salud se distribuyan entre
los grupos de población de tal forma que se minimicen las diferencias en los estados
de salud. Las principales metas de la equidad de acceso a los servicios de salud
incluyen:
Maximizar la elección del consumidor.
Ofrecer los mismos servicios a todos, independientemente de su condición social

y disponibilidad de pago.
Asegurar estándares mínimos para todos.
Dar respuesta a las necesidades de salud de la población.
Asegurar la calidad de la atención.
La equidad en los servicios de salud se puede analizar en dos dimensiones, desde una
perspectiva económica:
La equidad horizontal, en donde las premisas son: igual gasto para igual necesidad, por
ejemplo, igual costo de enfermera por tasa de camas en todos los hospitales. Igual
utilización para igual necesidad, por ejemplo, igual número de días de ocupación por
condición de salud. Igual acceso para igual necesidad, por ejemplo, igual tiempo de
espera para tratamiento para pacientes con similares condiciones.
La equidad vertical considera: diferente tratamiento para diferente necesidad, por

ejemplo, diferente tratamiento para aquellos pacientes con eventos triviales versus
condiciones serias de enfermedad. Financiamiento progresivo basado en la
disponibilidad para pagar, por ejemplo, gastos de bolsillo.
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Estas dimensiones tienen que ser analizadas con cuidado y enmarcadas de acuerdo con
cada sistema de salud. Lo que es indiscutible, es que la equidad debe enfocarse en
alcanzar las menores diferencias posibles entre las personas y los grupos. (Torres
Arreola, 2002, p360).
Competencia Profesional
La competencia es una capacidad desarrollada, mediante un proceso que integra y
moviliza los componentes para una acción que la persona realiza en una serie de
“operaciones mentales complejas” para generar una solución específica, de forma
consciente y oportuna, para cada situación. Los componentes de una competencia son
los conocimientos (saber, conceptos) que el estudiante aprende para aplicarlos, saber
qué y por qué.
Una destreza es una habilidad o propiedad con que se hace algo: saber hacer, saber
cómo y cuándo hacer en la vida y para la vida. Estas competencias se utilizan para la
acción del profesional, para su desempeño al resolver problemas particulares,
diversos e impredecibles, con diferente complejidad. Además, son dinámicas porque
se va desarrollando desde la educación formal y continúa durante la práctica
profesional.
Por lo tanto, podemos definir la competencia profesional, como todas aquellas

habilidades y aptitudes que tienen las personas que les permiten desarrollar un
trabajo de forma exitosa.
Un profesional puede acreditar el ser competente, pero ante una situación real no
demostrar el saber hacer y el buen juicio, no respondería al nivel profesional de
calidad exigible en aquella situación. El autor Kane, define la competencia profesional
como “el grado de utilización de los conocimientos, las habilidades y el buen juicio
asociados a la profesión, en todas las situaciones que se pueden confrontar en el
ejercicio de la práctica profesional”. En esta definición que es una de las más
dinámicas y completas, se encuentra una dimensión que es fundamental: la capacidad
de un profesional de utilizar su buen juicio, es decir, de razonar para tomar
decisiones.
La competencia profesional depende de tres componentes: el perfil profesional

determinado por las aptitudes y rasgos de personalidad, los conocimientos,
habilidades y actitudes adquiridas en la formación y las desarrolladas en la práctica
profesional. Esto implica conocimientos y acciones unidas a las actitudes y valores
personales.
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La competencia clínica se considera como la parte esencial de la formación

profesional de Salud tanto a nivel de pregrado como de postgrado, ya que es básica
para una atención de calidad e integral. La importancia de la competencia clínica se
pone de manifestó en las expectativas que tiene la sociedad actual:
Un profesional de la Salud debería ser técnicamente competente en términos de

conocimientos y habilidades, como también para comunicarse con los pacientes
y con otros profesionales de la salud.
Debería entender y contribuir a todas las metas de la atención de la salud:

prevención, curación, rehabilitación y cuidados de apoyo; y debería reconocer
que su principal contribución es aumentar la calidad de vida de sus pacientes.
Debería estar informado de los conocimientos validados científicamente, de la

efectividad de las nuevas terapias o pruebas diagnósticas y usar solo los
procedimientos diagnósticos y terapéuticos que han mostrado ser efectivos en
situaciones clínicas apropiadas.
Debería reconocer cuando la información requerida para las decisiones clínicas

es incompleta y contribuir al desarrollo de nuevo conocimiento.
Cualquier actividad compleja como la competencia clínica, se enfrenta a la

búsqueda de una clasificación satisfactoria o tipología. Una forma simple,
basada en la literatura educacional tradicional, divide la competencia en los
dominios cognoscitivo, afectivo y psicomotor. Otros esquemas utilizan los
componentes del encuentro clínico: toma de historia clínica, examen físico,
órdenes de exámenes, diseño de un plan de manejo y seguimiento del paciente.
Algunos otros esquemas van más allá del encuentro médico-paciente para incluir
autoeducación, enseñanza y actividades de dirección.
* Según el autor Norman, la competencia clínica es un conjunto de atributos

multidimensionales; y hace la siguiente categorización:
-Habilidades clínicas: habilidad para adquirir información al interrogar y
examinar pacientes e interpretar el significado de la información
obtenida.
-Conocimientos y comprensión: habilidad para recordar conocimiento
relevante acerca de condiciones clínicas que lleven a proveer atención
médica efectiva y eficiente para los pacientes.
-Atributos interpersonales: la expresión de aquellos aspectos de carácter
profesional del médico que son observables en las interacciones con
pacientes.
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-Solución de problemas y juicio clínico: aplicación del conocimiento

relevante, habilidades clínicas y atributos interpersonales para el
diagnóstico, investigación y manejo de los problemas de un paciente
dado.
-Habilidades técnicas: habilidad para usar procedimientos y técnicas
especiales en la investigación y manejo de pacientes.
* Para Hull, la competencia comprende muchas y diversas áreas, incluyendo

la base de conocimientos, la habilidad para aplicar el conocimiento, para
obtener nuevo conocimiento, para adquirir información (por el
interrogatorio, el examen físico, las pruebas de laboratorio), para
sintetizar la información clínica (formular y probar hipótesis y resolver
problemas), para desarrollar e implementar planes de manejo
(diagnóstico, tratamiento, educación del paciente, interconsulta,
seguimiento) y las características personales (los hábitos y conductas
profesionales, la responsabilidad y las actitudes).
* Southgate ha descrito una extensa definición de competencia que se

refiere no solamente a la habilidad, sino además a lo que se debería
seleccionar y ejecutar consistentemente: tareas clínicas relevantes en el
contexto del ambiente social para resolver problemas de salud
individuales y grupales de una manera eficiente, efectiva, económica y
humana. Incluye aspectos de comportamiento, la demostración
consistente de una moral y atributos de personalidad apropiados, por lo
que el desarrollo moral y ético del estudiante es relevante para su futuro
desempeño clínico. (Larios Mendoza, 2006).
SATISFACCIÓN USUARIO EXTERNO
Una de las premisas básicas ampliamente difundida por años, ha sido que el
paciente sólo valora sanarse como resultado de una hospitalización. Sin embargo, esta
idea ha quedado atrás, pues se ha descubierto que existen elementos asociados a la
satisfacción o calidad que están incorporados en el proceso de evaluación que los
usuarios hacen de la atención de salud.
Hoy en día, el concepto de satisfacción toma en cuenta cómo es la atención del

paciente, pero también valora sus expectativas de cómo debería haber sido atendido
y a su vez, otras dimensiones que van más allá de salir sano de su hospitalización.
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Diversos autores han sostenido que la percepción positiva de la calidad en la atención

de salud se traduce en mejores resultados médicos. En ese sentido, la mayoría de ellos
señala que para los pacientes el proceso de curación no es lo único. Otro aspecto
relevante es que el comportamiento del usuario orienta a pensar que éste no concibe
la lógica de insatisfacción en la atención de salud, es más, es el resultado menos
deseable para él. En una serie de estudios, incluyendo uno que incorpora a los
miembros de la Sociedad Española de Atención al Usuario de la Sanidad, llegan a la
conclusión que los españoles reclaman, cada vez más y con mayor insistencia,
respecto a la accesibilidad a información de los resultados, mayor comunicación con
los profesionales, desean confidencialidad e intimidad, quieren saber quién les
atiende y desean participar más activamente.
Adicionalmente, enfatizan que la satisfacción alude a la atención sanitaria en general,

tanto al trabajo técnico como a la relación interpersonal. Conocer la satisfacción del
paciente puede predecir, entre otras cosas, el cumplimiento terapéutico y el retorno
al mismo centro asistencial en otro episodio. Por lo tanto, la mirada de los usuarios de
servicios de salud, tal como ya lo han comprobado países desarrollados, no es solo de
resolución clínica, sino que consideran aspectos que son valorados por las personas en
sus beneficios psicológicos como respuesta a sus beneficios emocionales, y que se
experimentan desde la entrada hasta la salida del hospital o clínica. Lo anterior se
expresa en percepciones, sentimientos y decisiones que se conjugan con valores
importantes que aplican en su cotidianidad y que definen su vida.
Actualmente, en nuestro país, recién se comienza a explorar en la implementación de

una encuesta única que mide satisfacción y calidad percibida, la que se ha probado en
un piloto con usuarios de hospitales públicos y clínicas privadas. Hasta el momento, el
principal esfuerzo está puesto en garantizar que las prestaciones de salud alcancen la
calidad y las condiciones técnicas requeridas para la seguridad de los pacientes, lo
que significa cumplir con los estándares mínimos para el logro de la acreditación del
prestador y la certificación de sus profesionales. Por lo tanto, contar con un
instrumento que permita identificar los atributos sensibles para las personas al
evaluar la calidad percibida en la atención sanitaria y satisfacción, contribuiría aún
más con el mejoramiento de este proceso.
La entrada en vigencia de la Ley de Derechos y Deberes de las personas en relación

con las acciones vinculadas a la atención de salud establece una nueva exigencia para
los prestadores en su relación con el paciente. En términos generales, los aspectos
que se deben cumplir sobre los derechos de las personas, es un ámbito que también
influye de alguna manera en su satisfacción (Superintendencia de Salud de Chile,
2013).
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EFECTIVIDAD, EFICIENCIA, EFICACIA, SEGURIDAD
Los primeros tres conceptos (efectividad, eficiencia y eficacia), tienen un origen

económico que están relacionados con el rendimiento, beneficio o provecho de una
actividad que tienen connotaciones diferentes.
La eficacia en nuestro sector, hace referencia al impacto o efecto de una acción sobre
el nivel de salud o bienestar de la población, llevada a cabo en condiciones óptimas.
Respondería a la cuestión sobre cuál es la capacidad esperada de un curso o acción
sanitaria (bajo condiciones de uso y de aplicación ideales) para mejorar el nivel de
salud de un individuo o colectivo.
La efectividad hace referencia al impacto que se alcanza a causa de una acción lleva-
da a cabo en condiciones habituales. Se refiere a la posibilidad de que un individuo o
colectivo se beneficie de un procedimiento farmacológico o de cualquier práctica
médica. En el ámbito sanitario, responderá al análisis del efecto de un curso de acción
sanitaria, bajo condiciones habituales de práctica médica, sobre el nivel de salud de
un colectivo.
La eficiencia se refiere a la producción de los bienes o servicios más valorados por la

sociedad al menor coste social posible. Responde por tanto a la medida en que las con-
secuencias del proyecto son deseables desde la perspectiva económica (Maldonado,
2009).
El concepto de seguridad a su vez, es el sentimiento de protección frente a carencias

y peligros externos que afecten negativamente la calidad de vida; en tanto y en
cuanto se hace referencia a un sentimiento, los criterios para determinar los grados de
seguridad pecarán de tener algún grado de subjetividad. La seguridad del paciente es
un principio fundamental de la atención sanitaria. Hay un cierto grado de peligrosidad
inherente a cada paso del proceso de atención de salud. Los eventos adversos pueden
estar en relación con problemas de la práctica clínica, de los productos, de los proce-
dimientos o del sistema. La mejora de la seguridad del paciente requiere por parte de
todo el sistema un esfuerzo complejo que abarca una amplia gama de acciones dirigi-
das hacia la mejora del desempeño; la gestión de la seguridad y los riesgos ambienta-
les, incluido el control de las infecciones; el uso seguro de los medicamentos, y la
seguridad de los equipos, de la práctica clínica y del entorno en el que se presta la
atención sanitaria (Organización Mundial de la Salud).
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Estos cuatro conceptos están relacionados entre sí ya que es imposible dar Atenciones
de Salud de Calidad solo considerando la eficacia, eficiencia y efectividad de un
tratamiento o de un procedimiento aplicado a un usuario, ya que, así como la materia
prima de un panadero es la harina, para los profesionales de la salud nuestra materia
prima son las personas que tienen en algún grado deteriorada su salud; y cualquier
acción insegura que realicemos en su atención va a impactar negativamente.
COMODIDADES, AMENIDADES O CONFORT
Las comodidades se refieren a las características de los servicios de salud que no

están directamente relacionadas con la eficacia clínica, pero que acrecientan la
satisfacción del cliente y su deseo de volver al establecimiento para recibir atención
médica en el futuro. Las comodidades son también importantes porque pueden influir
en las expectativas que tiene el paciente y la confianza que siente con relación a otros
aspectos del servicio o producto. Además, cuando se considera la recuperación de
costos, las comodidades pueden servir para que los pacientes estén más dispuestos a
pagar por los servicios.
Las comodidades a menudo se relacionan con el aspecto físico del establecimiento, el

personal y los materiales; así como con las comodidades físicas, la limpieza y la
privacidad. Como, por ejemplo, una sala de espera que es confortable, que tiene
asientos cómodos, una decoración agradable, baños limpios, de fácil acceso y salas de
consulta que proporcionan privacidad. Todos estos representan algunas comodidades
que pueden ser importantes para los pacientes. Otras comodidades pueden incluir las
características que tornan la espera más placentera, como por ejemplo música, videos
educativos y materiales de lectura. Si bien algunas se consideran lujos en los
establecimientos de salud de muchos países en desarrollo, no obstante, son
importantes para atraer clientes y mantener la relación con los mismos, así como para
asegurar la continuidad y cobertura de los servicios (DiPrete Brown, p6).
CONTINUIDAD, OPORTUNIDAD, PRIVACIDAD, CONFIDENCIALIDAD
La coordinación asistencial es la capacidad de los servicios sanitarios para ofertar

sincronizadamente un objetivo asistencial común sin que se produzcan desencuentros
que perjudiquen al paciente. La continuidad asistencial según la definición clásica es
la percepción que tiene el usuario sobre la coherencia de esta asistencia coordinada,
que recibe a lo largo del tiempo.
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El autor Freeman, posteriormente, introdujo varios conceptos operativos que deben

integrarse en esta definición, como son el ámbito de la existencia identificada de
responsabilidad asistencial, de la longitudinalidad del seguimiento en el tiempo, de la
flexibilidad para adaptarse a los cambios personales, sociales y finalmente de la
información efectiva con el paciente, cuidadores y otros profesionales.
La coordinación asistencial está identificada como herramienta de gestión clínica

generadora de mejor calidad de vida y satisfacción de los usuarios. Esto ha hecho que
los sistemas sanitarios la integren en los distintos planes de calidad para
enfermedades crónicas complejas, de forma que figuren transversalmente en sus
formas de trabajo y se incluya en la formación de los profesionales. (Fernández
Moyano, 2009).
La oportunidad, es la posibilidad que tiene el usuario de obtener los servicios que

requiere sin que se presenten retrasos que pongan en riesgo su vida o su salud. La
oportunidad es una característica exigible por la Ley GES, la cual hace referencia al
plazo máximo para el otorgamiento de las prestaciones de salud garantizadas.
El diccionario de la Real Academia Española de la lengua define intimidad en su

segunda acepción como "zona espiritual íntima y reservada de una persona o de un
grupo, especialmente de una familia" y privacidad como “ámbito de la vida privada
que se ene derecho a proteger de cualquier intromisión".
Respecto a la confidencialidad, se define como "que se hace o se dice en confianza o

con seguridad recíproca entre dos o más personas". Hablando en términos de bioética,
podemos ver principalmente dos principios comprometidos en lo referente a la
preservación del secreto: la autonomía y la no maleficencia.
El paciente que acude a un centro sanitario establece una relación quid pro quo en la
que deberá ceder información a cambio de una adecuada atención. Atendiendo a su
principio de autonomía es libre de revelar la cantidad de datos que estime oportuna,
pero esta autonomía se ve limitada por el deber de dar información veraz y suficiente.
Debemos considerar la información privada del paciente un don, en tanto que entrega
una parte de sí mismo, en cierto modo único, que ha de ser tratada con lealtad sin
compartirla con otros. Es solo el propio interesado quien puede decidir qué
información pertenece a su más estricta intimidad, según sus propios criterios.
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Existe además un deber moral de fidelidad para con el paciente. Se deben respetar los
acuerdos a que se llegan y esto incluye el acuerdo implícito acerca de la
confidencialidad de la información que se maneja en la actuación sanitaria. La
relación de los pacientes con los profesionales de la salud se basa necesariamente en
la confianza. El usuario debe revelar datos que pertenecen a la esfera de lo íntimo
para que quién le atiende cuente con la información necesaria para abordar su
proceso. Si esa confianza se quiebra la relación se deteriorará. Esta es la razón básica
de carácter práctico que nos impele a mantener el secreto profesional. Debe tenerse
en cuenta que la obligación de secreto no solo abarca la información referente al
estado de salud del paciente, sino a cualquier dato sobre su vida privada que se
conozca durante la atención en salud. Si el profesional no respeta la reserva de lo
revelado por el paciente y difunde información privada del mismo, puede provocarle
graves daños en diferentes esferas de su vida que serán como mínimo de tipo moral,
quebrantando el principio de no maleficencia (J. Antomás, S. Huarte del Barri, 2011).
Página 17 | 19
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