TELECOMUNICACIONES,

CONECTIVIDAD Y REDES

Vodafone
Enhanced Telecom Operations Map

NOMBRE: Diego Cáceres, Keith Jamett, Bastián Jaramillo

CARRERA: Ingeniería en telecomunicaciones, conectividad y redes
ASIGNATURA: Gestión y calidad de servicio
PROFESOR: Alfonso Núñez
FECHA: 24-06-2023
Contenido
Vodafone...........................................................................................................................1
Enhanced Telecom Operations Map..................................................................................1
1 Introducción.................................................................................................................3
2 Objetivos (Aplicación de eTOM en la empresa)..........................................................4
3 Desarrollo.................................................................................................................... 5
3.1 ¿Cuáles serían los motivos para implementar eTOM en la empresa?.............................5
3.2 Niveles de aplicación de eTOM................................................................................6
3.3 ¿Se aplica ITIL, 6 Sigma u otros marcos de trabajo?...................................................7
3.4 Año de implementación............................................................................................7
3.5 Antes y después de la implementación de eTOM........................................................8
3.6 Indicadores............................................................................................................. 9
4 Conclusión.................................................................................................................10
5 Bibliografía.................................................................................................................11
1 Introducción
La implementación de eTOM en una empresa de telecomunicaciones como Vodafone
tiene múltiples objetivos estratégicos y beneficios potenciales. Entre estos objetivos se
incluye la mejora de la eficiencia operativa mediante la estandarización y optimización de
los procesos clave, la mejora de la calidad del servicio al establecer procesos más
eficientes y estandarizados para la entrega y soporte de servicios, el aumento de la
agilidad y capacidad de respuesta ante los cambios del mercado y las necesidades del
cliente, y la facilitación de la interoperabilidad y colaboración con otros proveedores de
servicios de telecomunicaciones.

La implementación de eTOM en Vodafone permite establecer estándares comunes y

facilitar la colaboración con otros actores de la industria, lo que conduce a una mejor
colaboración en la prestación de servicios, la resolución de problemas y el intercambio
de mejores prácticas. Además, Vodafone utiliza marcos de trabajo como ITIL y Six
Sigma para mejorar la calidad de sus servicios de TI y la eficiencia de sus operaciones.
Estos marcos se utilizan juntos para definir los procesos y procedimientos para gestionar
los servicios de TI y para identificar y eliminar defectos en los procesos de TI.

Vodafone adoptó eTOM en 2003 con el objetivo de estandarizar y mejorar sus

operaciones. Al implementar eTOM, Vodafone pudo alinear sus procesos de negocio
con las mejores prácticas de la industria, mejorar la eficiencia operativa y ofrecer
servicios más consistentes y de calidad a sus clientes. Antes de la implementación de
eTOM, Vodafone enfrentaba desafíos como la falta de estandarización en los procesos
de negocio, mayor variabilidad y falta de consistencia en la prestación de servicios,
dificultades para alinear los procesos de negocio con las mejores prácticas de la
industria, y falta de una estructura común y un lenguaje compartido para la gestión de
operaciones. Sin embargo, después de la implementación de eTOM, Vodafone logró
estandarizar los procesos de negocio de telecomunicaciones, mejorar la eficiencia
operativa al alinear los procesos.
2 Objetivos (Aplicación de eTOM en la empresa)
La implementación de eTOM por parte de Vodafone tiene varios objetivos estratégicos.
Entre ellos se incluyen la mejora de la eficiencia operativa mediante la estandarización y
optimización de los procesos clave, la mejora de la calidad del servicio al establecer
procesos más eficientes y estandarizados para la entrega y soporte de servicios, el
aumento de la agilidad y capacidad de respuesta ante los cambios del mercado y las
necesidades del cliente, y la facilitación de la interoperabilidad y colaboración con otros
proveedores de servicios de telecomunicaciones. Estos objetivos buscan impulsar la
productividad, reducir costos, mejorar la experiencia del cliente y fomentar la innovación
conjunta en la industria.
3 Desarrollo
3.1 ¿Cuáles serían los motivos para implementar eTOM en la empresa?
Existen múltiples razones por las que empresas como Vodafone deciden implementar
eTOM. Las razones más comunes para implementar eTOM en las organizaciones de
telecomunicaciones son:

Estandarización de procesos: eTOM proporciona un marco estructurado y estandarizado

para los procesos comerciales en la industria de las telecomunicaciones. Con la
implementación de eTOM, Vodafone sería capaz de aumentar la consistencia y
coherencia en sus operaciones, facilitar la comunicación interna y mejorar la eficiencia
operativa.

Aumentar la eficiencia y reducir los costes: con el despliegue de eTOM, Vodafone podrá
identificar y eliminar redundancias, lagunas e ineficiencias en los procesos. Esto le
permite mejorar la eficiencia operativa, reducir costos y optimizar recursos.

Gestión eficaz de servicios: eTOM se centra en la gestión de servicios de

telecomunicaciones, lo que permite a las organizaciones adoptar un enfoque más
estructurado e integral para la prestación y el soporte de servicios. Con la
implementación de eTOM, Vodafone podrá mejorar la calidad del servicio, acortar los
tiempos de entrega y aumentar la satisfacción del cliente.

Flexibilidad y agilidad: eTOM proporciona un marco escalable que se adapta a las

necesidades cambiantes de la industria de las telecomunicaciones. Al adoptar eTOM,
Vodafone será más ágil y receptivo a los cambios del mercado, se adaptará rápidamente
a las nuevas tecnologías, lanzará nuevos servicios y responderá de manera más
efectiva a las demandas de los clientes.

Colaboración e interoperabilidad: eTOM se usa ampliamente en la industria de las

telecomunicaciones para facilitar la interoperabilidad y la colaboración entre diferentes
proveedores de servicios. Al implementar eTOM, Vodafone podrá establecer estándares
comunes y facilitar la colaboración con otros actores de la industria, lo que conducirá a
una mejor colaboración en la prestación de servicios, la resolución de problemas y el
intercambio de mejores prácticas.
3.2 Niveles de aplicación de eTOM
El marco ETOM permite a Vodafone hacer un seguimiento del rendimiento de su red en
los cuatro niveles de aplicación. Esta información se utiliza para identificar áreas en las
que la red puede mejorar. Por ejemplo, si aumenta el número de llamadas perdidas,
Vodafone puede investigar el problema y tomar medidas para mejorar el rendimiento de
la RAN.

Nivel 1: Este nivel se refiere a la infraestructura física de la red, como la red de acceso
radioeléctrico (RAN) y la red central.

Nivel 2: Este nivel se ocupa de los servicios que se prestan a través de la red, como voz,
datos y mensajería.

Nivel 3: Este nivel se ocupa de la gestión de la red, como la gestión de fallos, la gestión
del rendimiento y la gestión de la seguridad.

Nivel 4: Este nivel se ocupa de los procesos de negocio soportados por la red, como la
atención al cliente, la facturación y el marketing.

Cada nivel de aplicación tiene su propio conjunto de métricas que pueden utilizarse para
medir su rendimiento. Por ejemplo, las métricas del Nivel 1 pueden incluir el número de
llamadas perdidas, el tiempo medio de establecimiento de llamada y el caudal de datos.
Las métricas del Nivel 2 pueden incluir el número de usuarios activos, la cantidad de
tráfico de datos y el número de reclamaciones de los clientes. Las métricas para el Nivel
3 podrían incluir el número de fallos, el tiempo medio de reparación (MTTR) y los
incidentes de seguridad. Las métricas para el Nivel 4 podrían incluir el número de
encuestas de satisfacción del cliente, el número de errores de facturación y el número de
clientes potenciales de marketing.
3.3 ¿Se aplica ITIL, 6 Sigma u otros marcos de trabajo?
Vodafone utiliza ITIL y Six Sigma. Vodafone utiliza estos marcos para mejorar la calidad
de sus servicios de TI y la eficiencia de sus operaciones.

En 2012, Vodafone lanzó un programa llamado "Excelencia Operacional de Vodafone"

(VOX) que se basa en ITIL y Six Sigma. El objetivo de VOX es mejorar la calidad de los
productos y servicios de Vodafone, reducir costes y mejorar la satisfacción del cliente.

Algunas de las formas específicas en las que Vodafone usaría el framework de ITIL o de
Six Sigma serían las siguientes:

Con ITIL definirían los procesos y procedimientos para gestionar los servicios de TI.

Con Six Sigma identificarían y eliminarían defectos en los procesos de TI.

ITIL y Six Sigma se utilizan juntos para mejorar la calidad de los servicios de TI y la
eficiencia de las operaciones de TI.

3.4 Año de implementación

Vodafone, como importante proveedor de servicios de telecomunicaciones a nivel
mundial, adoptó eTOM en 2003 para estandarizar y mejorar sus operaciones. La
implementación de eTOM en ese momento fue un hito significativo para la empresa, ya
que les permitió alinear sus procesos de negocio con las mejores prácticas de la
industria y mejorar la eficiencia operativa.

Desde entonces, Vodafone ha continuado utilizando eTOM como marco de referencia

para sus operaciones y ha realizado actualizaciones y mejoras a lo largo de los años. La
implementación de eTOM ha sido un proceso continuo y en constante evolución para
adaptarse a los cambios en la industria de las telecomunicaciones y las necesidades
cambiantes de los clientes.

A medida que la tecnología y las demandas de los clientes han evolucionado, Vodafone
ha seguido implementando eTOM para mantenerse al día con las mejores prácticas y
garantizar la eficiencia y calidad en sus operaciones. La empresa ha realizado ajustes y
personalizaciones en su implementación de eTOM para adaptarse a su entorno
específico y garantizar una alineación óptima con sus objetivos estratégicos.
En resumen, la implementación de eTOM en Vodafone comenzó en 2003 y ha sido un
proceso continuo y en constante evolución a lo largo de los años. La empresa ha
utilizado eTOM como marco de referencia para estandarizar y mejorar sus operaciones,
y ha realizado ajustes y actualizaciones para adaptarse a los cambios en la industria y
las necesidades de los clientes.

3.5 Antes y después de la implementación de eTOM

El impacto que tiene eTOM en el área de telecomunicaciones es sumamente
trascendental, por ende, existe una amplia diferencia entre el antes y después de la
implementación de el marco de procesos. En base al aprendizaje obtenido respecto a
cómo funciona eTOM, se ha determinado el antes y después de la siguiente manera:

Antes de la implementación de eTOM:

 Posible falta de estandarización en los procesos de negocio.

 Mayor variabilidad y falta de consistencia en la prestación de servicios.
 Dificultades para alinear los procesos de negocio con las mejores prácticas de la
industria.
 Falta de una estructura común y un lenguaje compartido para la gestión de
operaciones.

Después de la implementación de eTOM:

 Estandarización de los procesos de negocio de telecomunicaciones.

 Mejora en la eficiencia operativa al alinear los procesos con las mejores prácticas
de la industria.
 Mayor consistencia y calidad en la prestación de servicios a los clientes.
 Mayor claridad y comprensión de los procesos de negocio a través de una
estructura común y un lenguaje compartido.
3.6 Indicadores
Los indicadores eTOM de Vodafone son una herramienta importante para que la
empresa haga un seguimiento de su rendimiento e identifique las áreas en las que
puede mejorar.

Estos indicadores también se utilizan para comparar la cantidad usuarios promedios de

Vodafone con el de otras empresas de telecomunicaciones.

Por ejemplo, el tiempo de comercialización ha disminuido de 12 meses en 2008 a 1 mes

en 2011. Esto significa que Vodafone ahora puede lanzar nuevos productos y servicios
al mercado mucho más rápido que en el pasado. Se trata de una mejora significativa, ya
que permite a Vodafone mantenerse por delante de la competencia y satisfacer más
rápidamente las necesidades de sus clientes.

El costo por cliente también ha disminuido significativamente en los últimos años. Esto
significa que ahora es menos costoso para Vodafone adquirir y retener clientes. Esta es
una buena indicación de que Vodafone es más eficiente en sus esfuerzos de marketing y
ventas.

La satisfacción del cliente también ha aumentado significativamente en los últimos años.

Esto significa que los clientes están más satisfechos con los productos y servicios de
Vodafone. Esta es una buena indicación de que Vodafone está brindando un servicio de
alta calidad a sus clientes.
4 Conclusión
En conclusión, la implementación de eTOM en una empresa de telecomunicaciones
como Vodafone tiene un impacto significativo en la eficiencia operativa, la calidad del
servicio, la agilidad y capacidad de respuesta, la estandarización de procesos y la
colaboración con otros actores de la industria.

La adopción de eTOM por parte de Vodafone en 2003 permitió estandarizar y mejorar

sus operaciones, alineando sus procesos de negocio con las mejores prácticas de la
industria. Antes de la implementación de eTOM, Vodafone enfrentaba desafíos como la
falta de estandarización en los procesos de negocio, mayor variabilidad y falta de
consistencia en la prestación de servicios, dificultades para alinear los procesos de
negocio con las mejores prácticas de la industria, y falta de una estructura común y un
lenguaje compartido para la gestión de operaciones. Sin embargo, después de la
implementación de eTOM, Vodafone logró estandarizar los procesos de negocio de
telecomunicaciones, mejorar la eficiencia operativa al alinear los procesos con las
mejores prácticas de la industria, y ofrecer servicios más consistentes y de calidad a sus
clientes.

La implementación de eTOM también ha permitido a Vodafone mejorar la gestión de

servicios de TI mediante la adopción de marcos de trabajo como ITIL y Six Sigma. Estos
marcos se utilizan para definir los procesos y procedimientos para gestionar los servicios
de TI y para identificar y eliminar defectos en los procesos de TI. Vodafone ha utilizado
ITIL y Six Sigma de manera conjunta para mejorar la calidad de sus servicios de TI y la
eficiencia de sus operaciones, reduciendo costos y mejorando la satisfacción del cliente.

Además, la implementación de eTOM ha permitido a Vodafone establecer estándares

comunes y facilitar la colaboración con otros proveedores de servicios de
telecomunicaciones. Esto ha llevado a una mejor colaboración en la prestación de
servicios, la resolución de problemas y el intercambio de mejores prácticas.
5 Bibliografía

https://www.slideshare.net/torus/vodafone-business-performance-measures-6170743#23
https://www.oecd-ilibrary.org/sites/eco_surveys-tur-2018-3-en/index.html?itemId=/
content/component/eco_surveys-tur-2018-3-en
https://investors.vodafone.com/reports-information/key-performance-indicators