FACULTAD DE QFB

Universidad Veracruzana

1. Calidad
Conceptos

Gestión de la calidad Dra. Carmen Bulbarela Sampieri

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Productividad
• Es la relación entre la
cantidad de productos
obtenida por un sistema
productivo y los recursos
utilizados para obtener
dicha producción.
Factores que
influyen en la
productividad
• Atribuibles a los diseños y los
insumos no laborales
• Atribuibles a la organización del
trabajo
• Atribuibles a los trabajadores
• Atribuibles a condiciones
externas

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Atribuibles a los
diseños y los insumos
no laborales

• Diseño de los productos o

servicios.
• Estabilidad de los diseños.
• Calidad de las materias
primas.
• Calidad y mantenimiento
de la maquinaria.
• Calidad del producto “per
se”.
Atribuibles a la
organización del trabajo

• Disposición y utilización del

espacio.
• Método de trabajo.
• Planificación de los insumos.
• Entorno.
• Tiempos de trabajo.
• Riesgo de accidentes.
• Dependencia tecnológica.

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Atribuibles a los
trabajadores
• Formación.​
• Estado físico de los
trabajadores.
• Motivación.
• Responsabilidad
social corporativa.
• Absentismo.
• Puntualidad.​
Atribuibles a
condiciones
externas
• Mercadotecnia.
• Internacionalización.
• Tamaño relativo de la empresa.
• Entorno económico.
• Formalidad.
• Competencia.​
• Calentamiento mundial.

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 Proceso: conjunto de recursos y
actividades interrelacionados que
posibilitan la transformación de
elementos de entrada en resultados.

Producto: resultado de un conjunto de actividades

mutuamente relacionadas o que interactúan, las
cuales transforman entradas en salidas.
Productos tangibles (bienes)
Productos intangibles (servicios)
Cliente:
• Es una persona o grupo de
personas que recibe el
trabajo que hacemos. Este
trabajo puede ser un
producto o un servicio.
• El cliente que recibe el
producto o servicio puede
ser:
• Cliente interno.
• Cliente externo.

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Cliente interno:

• Es alguien que trabaja en la

empresa y que depende del
trabajo de otros empleados
para hacer su propio trabajo.

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 • Es alguien que no
trabaja para la
organización,
pero que recibe o
es impactado por
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servicio

Cliente externo:
Calidad Total
• Sistema de gestión de la organización que busca
mejorar resultados, incluyendo los financieros,
garantiza la supervivencia a largo plazo a través de
un enfoque coherente con el incremento de la
satisfacción del cliente y que cumple las necesidades
de todos los grupos de interés.
• Grupos de interés: clientes, trabajadores,
suministradores, sociedad y socios.

José Manuel Sánchez Rivero, 2016

 ¿Qué es un Sistema de Gestión
de Calidad?
Es una herramienta que le permite a cualquier organización
planear, ejecutar y controlar las actividades necesarias para el
desarrollo de la misión, a través de la prestación de servicios
con altos estándares de calidad, los cuales son medidos a
través de los indicadores de satisfacción de los usuarios.

Comprende actividades mediante las que la organización

identifica sus objetivos y determina los procesos y recursos
requeridos para lograr los resultados deseados.

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Calidad de producto
• La percepción que el cliente tiene del mismo.
• Es una fijación mental del consumidorque assume conformidad con dicho
product y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.

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 Servicios públicos
• Son funciones ejercidas por las
instituciones públicas adscritas o
conformadas por el gobierno los cuales
son realizados con el fin de generar una
estabilidad y comodidad en la sociedad.
• Hospitales, acueductos y drenajes, el
servicio eléctrico, la recolección de basura,
etc.

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Servicios
especializados
Funciones o acciones más
selectas, se fundamentan en una
necesidad más específica del
cliente.
INDICADORES DE
CALIDAD DE UN
PRODUCTO O SERVICIO

• Satisfacción del cliente

El grado de cobertura
del mercado
El precio
Proceso de producción
Seguridad
La eficiencia o el rendimiento
Factores que un cliente evalúa de un servicio

FIABILIDAD CAPACIDAD SEGURIDAD, EMPATÍA EVIDENCIAS

DE RESPUESTA TANGIBLES
 • Instalaciones físicas
Evidencias • Herramientas
•
tangibles •
Equipamiento
Uniforme del personal
• así como todo aquello que sea útil para continuidad al flujo
del proceso de brindar el servicio
Intangibilidad
• los servicios no se pueden ver,
probar, tocar, oír, ni oler antes de
la compra

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variabilidad
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Inseparabilidad
los servicios no se pueden separar de sus proveedores.

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Caducidad
• los servicios no pueden almacenarse para su venta o uso
posterior en el momento que se entregan perecen.
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• Momentos en los que se tiene contacto con el cliente y

que en esa misma breve cantidad de tiempo es la
Momentos de verdad oportunidad que tiene una empresa de entregar la
promesa detrás de su marca.
Los 3 niveles de
evaluación de la
calidad de los
momentos de verdad
• Calidad buscada
• Calidad experimentada
• Calidad admitida
Calidad
buscada
• es el resultado de las
características fáciles
de evaluar antes de la
compra o del servicio.
 Calidad experimentada

Es el resultado de la
satisfacción después de
haber vivido el proceso de
servicio.

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Calidad admitida

• Recae en las
características de la
comparación entre
aquello que los
clientes esperaban y
lo que reciben en
realidad .

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Grado de Abandonar en cierto nivel su expectativa por la
sacrificio necesidad de solución.

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Actividad 1.
Eminus 4
 ¿Qué servicios al cliente puedo identificar?

INSTRUCCIONES
1. En equipos de trabajo identifica los aspectos abordados en esta presentación
de alguna de las marcas seleccionadas.
2. Colocándote en el papel de cliente, reflexiona qué medidas, programas,
actividades, han implementado estas empresas para satisfacer a sus clientes.
Utiliza las preguntas siguientes para tu reflexión.
3. Discute con tus compañeros de equipo sus reflexiones y redacta un reporte

Actividad con sus comentarios y respuestas. El formato es libre de máx. 3 cuartillas.

4. Entrega tu trabajo en el canal de Teams indicado.

ALGUNAS PREGUNTAS PARA REFLEXIONAR

• ¿Eres cliente de esta marca? ¿Cuál ha sido tu experiencia con ella?
• ¿Conoces algún aspecto de su sistema de Aseguramiento de calidad? ¿Y de sus
procesos operativos?
• ¿Qué han hecho para satisfacer a sus clientes? ¿Conoces algunos de sus
programas de atención a clientes?
• ¿Cómo mejoraron su producto o servicio? ¿Qué los hace ser reconocidos y
preferidos con sus clientes?
https://echaloasuerte.com/dice
• https://controlinventarios.wordpress.com/2021/01/19/el-ciclo-de-
deming-la-gestion-y-mejora-de-procesos/
• https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2019/11/calidad-total-
definicion-y-conceptos-fundamentales/
• https://elevaciondigital.pe/blog/diferencia-entre-productos-y-
servicios/
• https://www.master-malaga.com/empresas/criterios-nivel-calidad-
producto/#1_Satisfaccion_del_cliente
• https://www.diariovasco.com/gastronomia/despensa/sabes-cafe-
caro-20201114084629-nt.html