AEA-ME-026-AN03-R13
Información sobre los derechos de los pasajeros aéreos en la
Unión Europea
Los derechos de pasajeros en la Unión Europea están regulados por el Reglamento europeo (CE) 261/2004.
Aquí puede encontrar un resumen de sus derechos como pasajero en función del incidente que haya tenido
en su viaje.
ÁMBITO DE APLICACIÓN
La legislación comunitaria sobre los derechos de los
pasajeros, establecida en el Reglamento 261/2004, es
aplicable a todos los vuelos que salgan de aeropuertos de la
Unión Europea, además de Islandia, Noruega y Suiza, así
como para todos aquellos vuelos operados por compañías
aéreas comunitarias aunque partan de aeropuertos no
comunitarios hacia un destino comunitario.
El Reglamento 261/2004 regula los derechos de los
pasajeros para los casos de denegación de embarque,
cancelación gran retraso y cambio de clase.
El Reglamento 261/2004 solo es aplicable a la compañía
aérea que opera el vuelo o es la encargada de efectuar el
vuelo.
El Reglamento no se aplicará si viaja gratuitamente o con un
billete de precio reducido que no esté directa o
indirectamente a disposición del público.
1. DENEGACION DE EMBARQUE:
Es la negativa a transportar al pasajero en un vuelo, pese a
haberse presentado al embarque cumpliendo los requisitos
establecidos en las Condiciones de Transporte, salvo que
haya motivos razonables para dicha denegación, tales como
razones de salud, seguridad, la presentación de documentos
de viaje inadecuados.
En un caso de una denegación de embarque, por ejemplo por
overbooking, la compañía deberá preguntar por voluntarios
y acordar con ellos las contraprestaciones, pero si finalmente
no hay voluntarios suficientes y se deniega el embarque
contra la voluntad del pasajero los derechos que asisten son:
• Derecho a la información, que consiste en la
entrega por parte de la compañía aérea de un impreso con
las condiciones de asistencia y compensación.
• Derecho a asistencia. La compañía aérea debe
proporcionar la asistencia necesaria: comida y bebida
suficiente, dos llamadas telefónicas o acceso al correo
electrónico y, si fuese necesario, a una o más noches de
alojamiento así como al transporte entre el aeropuerto y el
lugar de alojamiento.
• Derecho al reembolso o a transporte
alternativo, donde el pasajero podrá elegir una de las
siguientes 3 opciones que debe ofrecer la compañía:
- El reembolso del billete dentro de los siete días siguientes,
correspondiente a la parte del viaje no efectuada y a la parte
del viaje efectuada si el vuelo ya no tiene razón de ser.
Cuando proceda, además, un vuelo de vuelta al primer punto
de partida lo más rápidamente posible.
- El transporte hasta destino final lo más rápidamente
posible y en condiciones de transporte comparables, o
- El transporte hasta destino final en una fecha posterior que
convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles
• Derecho a ser compensado inmediatamente,
entre 250€ y 600€, dependiendo de la distancia del vuelo,
aunque estas cantidades se pueden reducir en un 50% si la
compañía aérea le ofrece transporte alternativo y cumple el
retraso en la llegada a destino.
Reducción 50% por
Distancia del vuelo Compensación retraso en la llegada es
menor de
Hasta 1.500 km 250 € 2 horas
Todo vuelo intra-
comunitario de más de
1.500 km y todo vuelo
400 € 3 horas
entre 1.500 y 3.500 km
Más de 3.500 km 600 € 4 horas
La compensación a que hace referencia podrá efectuarse en
metálico, por transferencia bancaria electrónica,
transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado
por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios.
2. CANCELACION DE UN VUELO:
Es la no realización del vuelo programado para el cual ha
comprado un billete.
Los derechos en caso de una cancelación son los siguientes:
• Derechos a información, a asistencia y al
reembolso o a transporte alternativo en los mismos
términos que la denegación de embarque.
• Derecho a ser compensado, en términos
similares a la denegación de embarque a no ser que:
- se le haya informado de la cancelación con una
antelación de 14 días o más con respecto al vuelo previsto, o
- se le haya informado de la cancelación con una
antelación de entre 14 y 7 días con respecto a la hora de salida
prevista y se le ofrezca un transporte alternativo que les
permita salir con no más de dos horas de antelación con
respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final
con menos de cuatro horas de retraso con respecto a la hora
de llegada prevista, o
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- se le haya informado de la cancelación con menos de 5. CAMBIOS DE CLASE:

7 días de antelación con respecto a la hora de salida prevista
y se les ofrezca tomar otro vuelo que les permita salir con no Cuando la compañía aérea acomoda al pasajero en una clase
más de una hora de antelación con respecto a la hora de inferior por aquella por la que pagó, esta está obligada a
salida prevista y llegar a su destino final con menos de dos reembolsar un porcentaje del precio del billete adquirido por
horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista, o el pasajero. Consulte el porcentaje en la tabla:
- si la compañía aérea puede probar que la
cancelación fue causada por circunstancias Distancia vuelo en Km Intracomunitarios Extracomunitarios
extraordinarias, como casos de inestabilidad política, 0-1500 km 30% 30%
condiciones meteorológicas incompatibles con la realización 1500-3500 km 50% (*) 50%
del vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas + 3500 km 50% (*) 75%
en la seguridad del vuelo, huelgas que afecten a las
operaciones de un transportista aéreo encargado de efectuar
(*) Excepto vuelos entre el territorio europeo y los territorios
un vuelo y repercusiones de una decisión de gestión de
franceses de ultramar que se les reembolsará el 75% del
tránsito aéreo en relación con una aeronave determinada y
importe del billete.
una fecha determinada.

3. GRANDES RETRASOS EN SALIDAS:

Es el retraso del vuelo en el aeropuerto de origen en relación Si usted se encuentra con uno de los supuestos que
a la hora inicialmente programada en su reserva. Los se tratan en este folleto debería preguntar
derechos que se pueden invocar en caso de retraso en salidas inmediatamente al representante de la línea aérea
son: responsable de su vuelo para gestionar su situación.

• Derecho a información, en los mismos términos

que los dos casos anteriores. DIRECCIONES DE INTERÉS:

 AIR EUROPA
• Derecho a la asistencia, derecho que está www.aireuropa.com
condicionado a los siguientes límites temporales en función
de la distancia del vuelo. Información y reservas.
Teléfono: (+34) 911 401 501 (24 horas)
Derecho a asistencia si el
Distancia del vuelo Dpto. Relaciones con los Clientes
retraso en la salida es mayor de
Hasta 1.500 km 2 horas
Fax: +34 971 178 439
Página Web: www.aireuropa.com > ¿Necesitas ayuda? >
Todo vuelo intra-comunitario de
Reclamaciones, felicitaciones, sugerencias.
más de 1.500 km y todo vuelo entre 3 horas
1.500 y 3.500 km Air Europa
Dpto. Relaciones con los Clientes
Más de 3.500 km 4 horas
Apartado de Correos 132.
07620 Llucmajor (Illes Balears) España
• Derecho al reembolso, cuando el retraso sea de
cinco horas o más, y el pasajero decida no viajar, tendrá Equipajes (demora, extravío o dañado)
derecho al reembolso del billete en las condiciones descritas Teléfono 911 360 190 (de lunes a domingo, de 08:00 a 24:00
horas).
en el párrafo de reembolso del apartado 1. Teléfono internacional (34) 911 360 190
Air Europa. Servicio de Equipajes
Apdo. Correos 430
4. RETRASOS EN LLEGADAS: 07080 – PALMA DE MALLORCA (Baleares). España

Cuando se llegue al destino final tres o más horas después de
la hora de llegada inicialmente prevista por la compañía
aérea, el pasajero puede tener derecho a una compensación
idéntica a la que le correspondería en caso de cancelación de
un vuelo, salvo que la línea aérea puede demostrar que el
retraso ha sido provocado por una circunstancia
extraordinaria.
Las compensaciones económicas previstas se establecerán
en función de la distancia al destino, siempre que el retraso
sea al menos de tres horas o más.
 MINISTERIO DE FOMENTO
Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA)
División de Calidad y Protección al Usuario
Paseo de la Castellana, 112
28046 Madrid. España.
Teléfono: +34 913 968 210
www.seguridadaerea.es
El organismo encargado de velar por el cumplimiento del
Reglamento 261 depende del país de salida del vuelo.
Consulte la lista de contactos de Organizaciones de otros Países de
la UE a través de este enlace:
https://transport.ec.europa.eu/transport-themes/passenger-
rights/national-enforcement-bodies-neb_en