Dirección de Asuntos Aeronáuticos

Agosto de 2021

De acuerdo con los interrogantes planteados nos permitimos dar respuesta de los siguientes
países: Colombia, Brasil, Ecuador, Salvador, Estados Unidos y Europa.

 Colombia:

- ¿Con cuá nto tiempo de antelació n debo avisar al pasajero sobre la modificació n y/o
cancelació n de un vuelo para evitar cualquier clase de compensació n?

De acuerdo con el RAC 3 y la resolució n 2591 de 2013, en caso de producirse algú n

cambio en cuanto al vuelo, el horario o en general cualquier aspecto que afecte la
reserva acordada, la aerolínea o la agencia de viajes por cuyo conducto se haya
efectuado la reserva (Si esta ú ltima hubiese tenido conocimiento), deberá informarlo
al pasajero por el medio má s rá pido posible (teléfono, fax, correo electró nico, etc.) a
má s tardar con veinticuatro (24) horas de antelació n al vuelo.

Se exceptú an de lo anterior, los cambios repentinos e imprevistos originados en

situaciones como las de orden meteoroló gico, fallas técnicas, condiciones
operacionales u otras ocurridas con menos de veinticuatro (24) horas de antelació n al
vuelo, que impidan su normal y puntual ejecució n, los cuales pese a todo deberá n ser
informados al pasajero a la mayor brevedad que sea posible.

- ¿Existiría algú n tipo de compensació n si se notifica al pasajero de alguna modificació n

y/o cancelació n con una anterioridad de 9 días o má s a la fecha de ejecució n original
del vuelo? ¿Cuá les serían estas compensaciones?

La ley no prevé algú n tipo de compensació n específica para cambias realizados con
una anterioridad de 9 días o má s a la fecha de ejecució n original del vuelo.

- Adicional a las compensaciones que se deban otorgar al pasajero ¿cuál sería la posible
sanció n y/o multa que enfrentaríamos al no cumplir los plazos de notificació n de
modificaciones/cancelaciones a pasajeros? 

De acuerdo con el RAC 13 numeral 13.540, las sanciones provistas por una indebida
notificació n al pasajero por cambios y/o modificaciones en el vuelo programado, ello
es que la empresa de transporte pú blico regular que por causa imputable a ella
cancele un vuelo, sin informar al pasajero con la antelació n suficiente segú n lo
previsto en el RAC 3 será de 740 UVT.

Está se agravará de acuerdo con lo siguiente:

 En un veinte por ciento (20%) adicional, si el nú mero de pasajeros afectados del

mismo vuelo, con respecto a los cuales la empresa resulte responsable, fuera igual
o superior a diez (10) y menor de veinte (20).
 En un treinta por ciento (30%) adicional, si el nú mero de pasajeros afectados del
mismo vuelo, con respecto a los cuales la empresa resulte responsable, fuera igual
o superior a veinte (20) y menor de cincuenta (50).
  En un cincuenta por ciento (50%) adicional, si el nú mero de pasajeros afectados
del mismo vuelo, con respecto a los cuales la empresa resulte responsable, fuera
igual o superior a cincuenta (50) y menor a cien (100)
 En un cien por ciento (100%) adicional, si el nú mero de pasajeros afectados del
mismo vuelo, con respecto a los cuales la empresa resulte responsable, fuera igual
o superior a cien (100) Si la empresa no adoptase ninguna medida compensatoria
en favor del pasajero o pasajeros afectado(s) conforme a la Ley y a los presentes
Reglamentos, dentro de los cinco (5) días há biles siguientes a la fecha prevista
para el vuelo, la sanció n total correspondiente se incrementará en un (cincuenta)
50% adicional.

 Brasil:

- ¿Con cuá nto tiempo de antelació n debo avisar al pasajero sobre la modificació n y/o
cancelació n de un vuelo para evitar cualquier clase de compensació n?

De acuerdo con la reglamentación de la Agencia Nacional de Aviación Civil (Resolución

400/2016 de ANAC), las modificaciones programadas deben ser informadas a los pasajeros
con antelación de 72h en relación con el horario del vuelo contratado. Pero, este previo
aviso no exime la compañía de la obligación de ofrecer al pasajero opciones de
reubicación y el reembolso integral, siendo que la opción por uno u otro será del pasajero
cuando él no sea comunicado del cambio en su contrato con la antelación mínima
establecida o cuando la modificación implicar en un cambio superior a 1 hora en relación
con la hora originalmente contratada.
La ANAC ha flexibilizado en carácter excepcional y temporario este punto de la Resolución,
debido a la pandemia, estableciendo antelación mínima de 24h para que el pasajero sea
comunicado de la modificación en su contrato de transporte. Pero, si la modificación es un
cambio mayor que 1h, permanece la obligación de ofertar al pasajero la reubicación en
otro vuelo y/o el reembolso integral.

- ¿Existiría algú n tipo de compensació n si se notifica al pasajero de alguna modificació n

y/o cancelació n con una anterioridad de 9 días o má s a la fecha de ejecució n original
del vuelo? ¿Cuá les serían estas compensaciones?

En Brasil no hay un monto establecido para compensación financiera a los pasajeros que
tengan sus vuelos modificados/cancelados. Así que una notificación con 9 días o más de
antelación a la fecha del vuelo o con 24h, como establece la norma actual, tiene el mismo
efecto. La compañía solo estará desobligada de reubicar el pasajero en otro vuelo o
ofrecer en reembolso integral en el caso de que no sea el cambio superior a 1h, en
relación con el vuelo originalmente contratado.

- Adicional a las compensaciones que se deban otorgar al pasajero ¿cuál sería la posible
sanció n y/o multa que enfrentaríamos al no cumplir los plazos de notificació n de
modificaciones/cancelaciones a pasajeros? 

La multa prevista para el caso de no cumplir el plazo de notificación es de 35.000 BRL por
pasajero (aprox. 6.600 USD). Esto en el ámbito regulatorio, sin considerar las posibles
sanciones de entidades de protección al consumidor y las indemnizaciones judiciales.
  Ecuador:

- ¿Con cuá nto tiempo de antelació n debo avisar al pasajero sobre la modificació n y/o
cancelació n de un vuelo para evitar cualquier clase de compensació n?

Cuando la cancelació n del vuelo sea imputable al transportista aéreo y éste haya
informado al usuario con un mínimo de 15 días de antelació n con respecto a la fecha y
hora de salida prevista; o, haya informado de la cancelació n o cambio de itinerario con
menos días y haya ofrecido otro vuelo sustitutivo, el transportista aéreo quedará
liberado de responsabilidades.

En casos de cancelaciones, interrupciones o demoras en que no haya tenido lugar el

reembolso o ante cualquier otro evento que sea imputable al transportista aéreo, así
como en los de sobreventa de cupos, se procurará el transporte alternativo y de ser
posible se compensará al pasajero.

- ¿Existiría algú n tipo de compensació n si se notifica al pasajero de alguna modificació n

y/o cancelació n con una anterioridad de 9 días o má s a la fecha de ejecució n original
del vuelo? ¿Cuá les serían estas compensaciones?

Si no se cumpliese lo anterior existen derechos ante cancelació n de vuelos por causas

imputables al transportista aéreo.- En caso de cancelació n de un vuelo por causas
imputables al transportista aéreo, dicho transportista otorgará a los usuarios
afectados: a) Asistencia b) Embarque en el siguiente vuelo que cuente con espacio
disponible o un transporte alternativo, preferentemente aéreo, o el reembolso del
valor total del billete sin penalidad, conforme al artículo 11 de esta Decisió n; y,
compensació n conforme a los literales a) y e) del artículo 8 de esta Decisió n, segú n
corresponda.  En este caso, el transportista quedará exonerado de las compensaciones
establecidas en el artículo siguiente. 
Derecho a compensació n. - En los casos de cancelaciones, interrupciones o demoras en
que no haya tenido lugar el reembolso, o ante cualquier otro evento que sea imputable
al transportista aéreo, así como en los de sobreventa de cupos, se procurará el
transporte alternativo y, de no ser posible, se compensará al pasajero conforme a lo
siguiente:   c) Cancelació n. En los casos que el transportista aéreo decida cancelar el
vuelo teniendo el pasajero reserva confirmada, sin que se le hubiese reintegrado el
valor neto del billete ni se le hubiese conseguido vuelo sustitutivo para el mismo día,
se le sufragará n los gastos de hospedaje en los que sea necesario pernoctar y de
traslado. Ademá s, si se presenta demora antes de la cancelació n del vuelo, el usuario
recibirá las compensaciones previstas en el literal a) precedente, segú n corresponda.
d) Sobreventa. Si el embarque es denegado por sobreventa, teniendo el usuario
reserva confirmada y habiéndose presentado oportunamente en el aeropuerto, el
transportista aéreo deberá proporcionar el viaje del usuario a su destino final en el
siguiente vuelo que cuente con espacio disponible de la propia aerolínea, en la misma
fecha y ruta. En caso de no disponer de vuelo, el transportista aéreo deberá hacer las
gestiones necesarias por su cuenta, para el embarque del usuario en otro transportista
aéreo en la mayor brevedad posible. e) Compensació n adicional. El transportista aéreo
deberá compensar al pasajero con una suma mínima equivalente al 25% del valor del
trayecto incumplido, pagadera en efectivo o en cualquier otra forma aceptada por el
pasajero, como billetes en las rutas del transportista aéreo, bonos para adquisició n de
billetes, reconocimiento de millas, etc., en los siguientes casos: - Sobreventa, si no
 media acuerdo directo con el usuario por el cual éste acepte no viajar voluntariamente
en el vuelo previsto. - especiales y sus acompañ antes, así como los menores no
acompañ ados, tendrá n derecho a recibir atenció n prioritaria. Artículo 11.- Derecho al
reembolso por causas imputables al transportista. - Los transportistas aéreos
reembolsará n a los usuarios el costo pagado del billete en la parte proporcional del
viaje no efectuada; o la totalidad de lo pagado por el billete si el vuelo ya no tiene
razó n de ser en relació n con el plan de viaje inicial del usuario, caso en el cual deberá
proporcionar un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo má s rá pidamente
posible. El referido reembolso se efectuará dentro de los cinco (5) días há biles
siguientes al hecho en el lugar señ alado por el usuario.

- Adicional a las compensaciones que se deban otorgar al pasajero ¿cuál sería la posible
sanció n y/o multa que enfrentaríamos al no cumplir los plazos de notificació n de
modificaciones/cancelaciones a pasajeros? 

Ademá s de las compensaciones no habría ninguna otra sanció n por vía administrativa
en lo que tiene que ver a los derechos del usuario, salvo que se presenten demandas
por parte de los pasajeros, pero pues dependerá de las sentencias de los jueces. Eso sí
hay que tomar en cuenta desde el punto de vista regulatorio cualquier cambio de este
tipo de ser notificado a la autoridad aeroná utica y obtener los permisos
correspondientes, casos contrarios si puede haber sanciones que van desde los USD
5000 hasta los USD 10.000

 Salvador:

La ley de protecció n al consumidor no regula de forma específica compensaciones en

materia aeroná utica.
Así que no aplican compensaciones bajo dicha normativa en las situaciones
planteadas.

 Estados Unidos:

Las regulaciones del DOT (Departamento de Transporte) no requieren que los

transportistas proporcionen ninguna compensació n adicional o má s allá de los
reembolsos descritos a continuació n.
La respuesta breve es que, si bien hay reglamentos que regulan el tipo de notificació n
que los transportistas deben proporcionar en relació n con los vuelos cancelados o
modificados significativamente, el cumplimiento de esos requisitos no exime a la
compañ ía de su obligació n de proporcionar reembolsos cuando un vuelo se cancela o
se modifica significativamente.

Existen dos requisitos pertinentes para notificar a los pasajeros de los vuelos con
destino u origen en los Estados Unidos que se cancelan o modifican de forma
significativa:

- Se exige que las compañ ías aéreas notifiquen a los pasajeros cuando su vuelo se
cancele, se desvíe o se retrase 30 minutos o má s. Esta norma só lo se aplica a los
cambios realizados en los 7 siete días antes de la fecha de salida del vuelo. Los
 transportistas deben proporcionar el siguiente aviso a los consumidores en un plazo
de 30 minutos después de que el transportista tenga conocimiento de un cambio:
o A través de correo electró nico o mensajes de texto si la compañ ía aérea ofrece un
sistema de este tipo para notificar los cambios a los pasajeros;
o En cualquier pantalla del estado del vuelo que esté bajo el control del transportista;
o En el sitio web del transportista; y
o A través de la línea telefó nica de reservas del transportista, a petició n de una
persona.

- Se exige a los transportistas que adopten un compromiso con el cliente de informar

"oportunamente" a los pasajeros de los cambios en sus itinerarios de viaje. Esto se
aplica a los cambios en los itinerarios de viaje que no está n cubiertos por el literal
anterior. El Departamento de Transporte ha notificado que esta notificació n debe
realizarse "tan pronto como sea posible" y utiliza un plazo de 48 horas a partir de la
fecha en que el transportista realiza el cambio.

Reembolsos o compensaciones:

El DOT exige a los transportistas que proporcionen reembolsos a los pasajeros en la

forma de pago original cuando el transportista cancele un vuelo o cambie
significativamente el horario de operaciones y el pasajero no acepte un transporte
alternativo. Los transportistas pueden definir en su contrato de transporte lo que
constituye un cambio de horario "significativo". A falta de una definició n contractual,
el Departamento de Transporte probablemente consideraría "significativo" cualquier
cambio de má s de cuatro horas. Decimos "probablemente" porque el propio DOT no
lo ha definido. El DOT estableció este requisito en virtud de su autoridad que permite
al DOT prohibir las prá cticas desleales y engañ osas. El DOT ha declarado
anteriormente que es claramente injusto cancelar o cambiar significativamente un
vuelo y no proporcionar un reembolso.

Ademá s, también se exige a los transportistas que adopten un compromiso de servicio

al cliente para efectuar los reembolsos con prontitud, cuando sean debidos. La rapidez
se define como la realizació n de reembolsos con tarjeta de crédito en un plazo de siete
días há biles a partir de la fecha de recepció n de una solicitud de reembolso completa y
de 20 días há biles para otras formas de pago (por ejemplo, efectivo, cheque).
Los requisitos anteriores se aplican independientemente del momento en que el
transportista proporcione la notificació n exigida por la normativa del DOT.

Si el pasajero cancela su itinerario, el derecho al reembolso se rige por el Contrato de

Transporte de Avianca.

Por ú ltimo, debe conocer otro requisito de reembolso, este requisito exige que los
transportistas permitan a un pasajero mantener una reserva con la tarifa cotizada
durante 24 horas, o bien cancelar una reserva pagada y recibir un reembolso
completo, si el pasajero cancela dentro de las 24 horas siguientes a la realizació n de la
reserva y el vuelo está programado para salir una semana o má s antes de la salida
programada del vuelo.

El incumplimiento de cualquiera de las normas mencionadas anteriormente podría

someter a Avianca a importantes sanciones civiles. El Departamento de Transporte
tiene la autoridad de imponer sanciones civiles por violaciones de sus reglamentos de
protecció n al consumidor a razó n de 35.188 dó lares por día de violació n continua.

 Europa: