MAESTRÍA EN DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

MÓDULO VII - DIRECCIÓN DE MARKETING

Lic. JORGE DAVID MAMANI OSCO

2023
 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Es el análisis de los diferentes factores que influyen en la conducta de una persona o grupo de
personas, al momento de realizar la compra de un producto o servicio. En un sentido un poco más
amplio, se trata de entender cómo una persona decide utilizar sus recursos disponibles.

Modelos del comportamiento del cliente

 Modelo económico del comportamiento del consumidor

El modelo económico del comportamiento del consumidor se centra en la idea de que el patrón de
compra de un consumidor está en obtener los mayores beneficios minimizando los costes.

 Jerarquía de necesidades de Maslow

El modelo de jerarquía de las necesidades de Maslow plantea que el comportamiento del

consumidor se basa en satisfacer necesidades básicas y aprendidas. Maslow afirmaba que las
personas basan sus acciones en la satisfacción de determinadas necesidades, y que primero tienen
que satisfacer las necesidades de nivel inferior antes de alcanzar las superiores.

 Modelo sociológico del comportamiento del consumidor

Este modelo considera que el patrón de compra de un consumidor está influenciado por su papel
e influencia en su sociedad. Es decir, tanto por las personas con las que se relaciona, como en la
cultura en la que está inmerso.

 Modelo psicoanalítico del comportamiento del consumidor

El modelo psicoanalítico tiene en cuenta el hecho de que el comportamiento del consumidor está
influido tanto por la mente consciente como por el inconsciente. Los tres niveles de conciencia de
los que habla Sigmund Freud (el id, el ego y el superego) influyen en los tipos de comportamiento
de compra.

Factores que influyen en el comportamiento del consumidor

 Estilo de vida.
 Cultura.
 Motivación.
 Edad.
 Personalidad.
 Percepción de marca.
 Calidad del producto.
 Precio.
 PROCESO DE TOMA DE DECISIONES DEL CONSUMIDOR

Este es el proceso mediante el cual los consumidores evalúan la toma de una decisión de compra.

 Reconocimiento del problema

El primer paso del proceso de toma de decisiones del consumidor es reconocer la necesidad de un
servicio o producto. El reconocimiento de una necesidad, ya sea que ocurra por causas internas o
externas, da como resultado la misma respuesta: un deseo. Una vez que los consumidores
reconocen un deseo, necesitan recopilar información para comprender cómo pueden satisfacer
ese deseo, lo que lleva al paso 2.

 Búsqueda de información

Al investigar sus opciones, los consumidores se basan nuevamente en factores internos y externos,
así como en interacciones pasadas con un producto o marca, tanto positivas como negativas. En el
paso de búsqueda de información, pueden explorar opciones en una ubicación física o consultar
recursos en línea, como Google o reseñas de clientes.

 Evaluación de alternativas

En este punto del proceso de toma de decisiones, los posibles compradores han desarrollado
criterios sobre lo que quieren de un producto. Ahora evalúan sus posibles elecciones frente a
alternativas comparables.

 Decisión de compra

Este es el momento que el consumidor ha estado esperando: la compra. Una vez que haya
recopilado todos los datos, incluidos los comentarios de clientes anteriores, el consumidor debe
llegar a una conclusión lógica sobre el producto o servicio que quiere comprar.

5. Evaluación posterior a la compra

Esta parte del proceso de toma de decisiones del consumidor implica la reflexión tanto del
consumidor como del vendedor. Como vendedor, debes tratar de evaluar lo siguiente:

La compra satisfizo la necesidad que el consumidor identificó

El cliente está satisfecho con la compra

Cómo puedes mantener la interacción con este cliente