“AÑO DE LA UNIDAD, LA PAZ Y EL DESARROLLO”

I.E.P CIENCIAS E INGENIERIA

“AÑO DE LA UNIDAD, LA PAZ Y EL DESARROLLO”

ESTUDIANTE: Yuriko
I.E.P CIENCIAS E INGENIERIA
Yesenia Tocto Molocho

“AÑO DE LA UNIDAD, LA PAZ Y EL DESARROLLO” Lady

Charlene Rojas Sanz

I.E.P CIENCIAS E INGENIERIA

MAESTRO:

GRADO: 4º y 5º de

secundaria

SECCION: U

CURSO: Gestión

empresarial

GESTION DE CALIDAD TOTAL

particular

PERU-
PUCALLPA

2023
 INTRODUCCIÓN

La calidad es el factor básico de decisión del cliente para un número de

productos y servicios que hoy crece en forma explosiva. La calidad ha llegado a
ser la fuerza más importante y única que lleva al éxito organizacional y al
crecimiento de la compañía en
mercados nacionales e internacionales. Los rendimientos de programas de
calidad fuerte y eficiente están generando excelentes resultados de utilidades
en empresas con estrategias de calidad eficientes. Esto está demostrado por
los
importantes aumentos en la penetración del mercado, por mejoras importantes
en la productividad total, por los costos muchos menores de calidad y por un
liderazgo competitivo más fuerte. Cuando se menciona el término "calidad", por
lo general lo asociamos con productos o servicios excelentes, que satisfacen
nuestras expectativas y, más aún, las rebasan. Tales expectativas se definen
en función del uso que se le dará al producto o servicio en cuestión y de su
respectivo precio de venta. Cuando un producto mejora nuestras expectativas
estamos hablando de calidad. Es decir, se trata de una cualidad cuya
valoración dependerá de lo que se perciba. De acuerdo a la norma A3 – 1987
ANSI / ASQC, Calidad es la totalidad de aspectos y características de un
producto o servicio que permiten satisfacer necesidades implícita o
explícitamente formuladas. Estas últimas se definen mediante un contrato, en
tanto que las primeras se definen según las condiciones que imperen en el
mercado, aunque es necesario también determinarlas y definirlas. Debido a la
gran variación de resultados de calidad, la búsqueda genuina del éxito en la
calidad se ha convertido en un asunto de gran interés en la administración de
las compañías de todo el mundo. Y la experiencia está abriendo una base
fundamental para lograr ese éxito. La calidad es en esencia una forma de
administrar a la organización. Como finanzas y mercadotecnia, la calidad ha
llegado a ser ahora un elemento esencial de la administración moderna. Y la
eficiencia en la administración de la calidad se ha convertido en una condición
necesaria para la eficiencia de la administración industrial en sí. El presente
trabajo no pretende ser una recopilación completa respecto a lo que son los
sistemas de calidad y los costos que ella involucra; solo es un breve resumen
de algunos puntos de importancia que las empresas hoy en día deberían tomar
en cuenta con la finalidad de ser más competitivas en el mercado mundial
cambiante.

1
HISTORIA DE GESTION DE CALIDAD TOTAL
La calidad total tiene sus raíces en la década de 1920, cuando W. Shewhart desarrolló
la aplicación de métodos estadísticos para la gestión de calidad. En la década de
1950, William Deming, un consultor de administración, llevó la idea a Japón, donde
tuvo un gran impacto en la fabricación japonesa. En la década de 1980, la calidad total
disfrutó de una atención generalizada antes de verse eclipsado por ISO 9000,
manufactura esbelta y Six Sigma.

Inspección

En 1911, Frederick Taylor publicó Los principios de la gestión científica. Uno de los
conceptos de Taylor era que las tareas estuvieran claramente definidas y realizadas
bajo condiciones estándar.

La inspección era una de estas tareas y estaba destinada a garantizar que ningún
producto defectuoso saliera de la fábrica. Una idea importante surgida de la inspección
fue prevenir defectos, llevando al control de calidad.

Calidad en Japón

En la década de 1940, los productos japoneses se percibían de mala calidad. Los

líderes industriales japoneses reconocieron este problema y buscaron fabricar
productos de alta calidad.

Invitaron a algunos gurús de calidad, como Deming, Juran y Feigenbaum para

aprender cómo lograr este objetivo. Tomaron sus consejos y en la década de 1950 se
desarrolló el control de calidad rápidamente, convirtiéndose en el tema principal de la
gerencia japonesa.

Los círculos de calidad comenzaron a principios de los 60s. Estos son grupos de
trabajadores que discuten mejoras en el lugar de trabajo, haciendo presentaciones a la
gerencia con sus ideas.

Un resultado de los círculos de calidad fue la motivación de los empleados. Los

trabajadores sintieron que estaban involucrados y también eran escuchados.

Otro resultado fue la idea de mejorar no solo la calidad de los productos, sino también
de todos los aspectos organizativos. Este fue el comienzo de la idea de calidad total.

Calidad total

El término “calidad total” se usó por primera vez en 1969 en un artículo de

Feigenbaum en la primera conferencia internacional sobre control de calidad en Tokio.

Ishikawa también discutió el “control de calidad total” en Japón. Según su explicación,

significaba control de calidad en toda la compañía, involucrando a todos, desde la alta
dirección hasta los trabajadores.

2
Gestión de calidad total

En las décadas 80 y 90, comenzó la calidad total, conocida también como Total
Quality Management (TQM). Las compañías occidentales comenzaron a presentar sus
propias iniciativas de calidad.

Etapas de la calidad total

1. PRIMERA ETAPA: Control de Calidad por Inspección (siglo XIX)
Esta etapa se caracterizó por la detección y solución de los problemas generados por
la falta de uniformidad de los productos, puesto que las empresas comenzaron con la
producción masiva de bienes con un alto grado de ineficiencia en los sistemas
productivos. Esto selló como resultado los primeros desarrollos de la teoría de la
administración y las contribuciones generadas por Frederick W. Taylor y Henri Fayol.
Las ideas de Taylor, conocidas bajo el nombre de “Administración Científica del
trabajo” e influidas fuertemente por los conceptos que Adam Smith, habían volcado
previamente (1776) en su libro “La Riqueza de las Naciones”, la separación conceptual
entre la ejecución del trabajo y su planificación, inspección y mejora.

La inspección, en particular, se utilizaba como herramienta de control para la detección

de errores, siendo esta función desempeñada por alguien diferente al operario que
ejecutaba la actividad. Entonces, la caracterización de esta etapa estuvo dada por un
enfoque hacia la resolución de problemas por medio de la herramienta de Calidad, por
tratar sólo de uniformizar la Calidad de los productos, por utilizar métodos para medir y
detectar variaciones en las partes del producto y por estar los responsables de Calidad
en los departamentos de inspección realizando sorteos y conteo de defectos, todo,
dentro de establecer el principal interés en la detección de errores por medio de la
inspección (Bounds, 1976).

Estas ideas tenían sentido en el contexto y época en las que fueron pensadas. De
hecho, fueron responsables de los grandes aumentos de productividad que tuvieron
lugar durante la primera mitad del siglo pasado. Sin embargo su aplicación hoy, en los
mismos términos planteados por su desarrollo original, carece de sentido y resulta en
fuente de desperdicio del recurso más valioso que una organización puede tener: la
experiencia y competencias desarrolladas a lo largo del tiempo por sus recursos
humanos. (Bounds, 1994).

De la misma forma, esta etapa puede estar identificada como aquella en dónde las
empresas empiezan a concientizarse sobre la importancia de la Calidad, determinando
que ésta podía estar sujeta a una mensura y control. Lo que se buscaba básicamente

3
era el asegurar que el cliente no recibiera productos defectuosos y que la Calidad se
orientara hacia el producto terminado.

Asimismo, se introduce por primera vez el departamento de control de Calidad, el cual,

auxiliado por la inspección, examina de cerca los productos terminados o una muestra
representativa de ellos para detectar sus defectos y evitar que los clientes reciban
productos defectuosos. Este departamento de Calidad se convierte en “el policía” y se
responsabiliza de todos los problemas de Calidad de la empresa (Valdés, 1995 citado
por Barroso, 1999). Por último, podemos resumir que fue la etapa en dónde sólo se
enfocaba la atención de la Calidad en el “producto”.

2. SEGUNDA ETAPA: Control estadístico del proceso (década del treinta)

La etapa estuvo enfocada al control de los procesos y a la aparición de métodos

estadísticos para ese fin, además de servir para la reducción de los niveles de
inspección del producto. Este nuevo enfoque se efectúa con el objetivo de reducir los
costos de inspección, pero el principio seguía siendo el mismo; detectar problemas de
Calidad en los productos que ya habían sido manufacturados. Es decir, el control solo
puede evitar que el producto fallado llegue al cliente (en el mejor de los casos), pero
es incapaz de evitar los costos generados por su reparación. La Calidad avanzó en
este sentido cuando Walter Shewhart introduce el denominado Control Estadístico de
Procesos, entendiendo a la Calidad como un problema de variación que podía ser
controlado y prevenido mediante la eliminación a tiempo de las causas que lo
provocaban y que de esta forma la producción pudiese cumplir con la tolerancia
especificada en el diseño. Es de destacar que Shewhart es considerado como el padre
del control estadístico de procesos, unió por primera vez la estadística con la
ingeniería y la economía, expresando sus ideas en el libro: “Control económico de la
Calidad de los productos manufacturados”, primer texto estadístico enfocado a la
Calidad.

Entonces, a diferencia de la etapa anterior en dónde el objetivo de la Calidad era el

producto, esta etapa tenía como objetivo central el control de la variación del proceso,
basándose la visión de la Calidad como un problema a resolver en dónde se enfatiza
en la uniformidad de los productos con un mínimo de inspección. Asimismo, una
sustancial diferencia con la etapa anterior es que los profesionales responsables de
Calidad se sitúan en los departamentos de manufactura e ingeniería, introduciendo el
uso de herramientas y técnicas estadísticas para resolver los problemas. De la misma
forma éstos profesionales enfocan sus esfuerzos a la investigación de aplicar controles
para llegar a la Calidad (Bounds 1976).

4
Es de destacar que otros autores como Valdés 1995, citado por Barroso 1999, llaman
a esta etapa como la de aseguramiento de la Calidad, la cual se tratará en el siguiente
punto y, visualizan que el concepto de Calidad en esta etapa deja de pensarse como
un sistema correctivo para convertirse en uno preventivo. De la misma forma,
caracteriza a la etapa como en la cual se empieza a capacitar al personal de
producción para que realice un autocontrol sobre los procesos que les corresponden,
se instrumentan los puntos de control sobre el proceso y se reduce la variabilidad del
mismo y, por último, se empiezan a utilizar las siete herramientas de estadísticas de
control junto con el ciclo PHVA. Asimismo, expone que las empresas empiezan a
dominar la mayoría de los factores que afectan la variación de los procesos y la
Calidad de los productos. Por último, menciona que esta etapa estuvo signada por un
cambio conceptual importante, la Calidad deja de ser una herramienta para convertirse
en una estrategia de negocios (Valdés 1995, citado por Barroso, 1999).

3. TERCERA ETAPA: El proceso de la Calidad total – Aseguramiento de la

Calidad (años 50 a 70)

Las primeras etapas descritas sobre la evolución del concepto de Calidad no

involucraban a todos los departamentos de la empresa, como el de diseño,
planificación y el de la propia ejecución de las políticas de Calidad. El enfoque
predominante de las dos etapas anteriores se orientaba sólo hacia el proceso de
manufactura (operaciones industriales) y no se aplicaba al resto de los procesos
indirectos, de soporte y de servicio.

El nuevo concepto que prevalece en esta etapa viene fundamentado por el hecho de
que el propio proceso de producción, considerado central y único en términos de
Calidad hasta ese momento, requiere de servicios de soporte y de la coordinación de
esfuerzos de todas las áreas de la empresa.

Es así que Juran impulsa el concepto de aseguramiento de la Calidad por medio de

esta fundamentación y por idealizar, además, que a través de la idea de “costos de la
no Calidad” o “fábrica oculta” (según Juran), se trata de dar una justificación
económica a la necesidad de implementar procesos de mejora.

De la misma forma, además de Juran, otros autores como Feigenbaum (1951) (quien
enuncia la primera definición de Calidad Total) y Crosby (1961) (que en su libro
“Quality is free” categoriza y determina con claridad el impacto de los costos de la no
Calidad), refuerzan el concepto en el sentido de crear la aplicación global que hoy
aceptamos como lógica para un sistema de gestión de la Calidad.

5
Siguiendo con la evolución del concepto de Calidad, Deming y Juran, a principios de
los años sesenta, empiezan a introducir ideas en Japón a partir de la Segunda Guerra
Mundial. Se empiezan a conocer conceptos como kaizen (mejoramiento continuo
desde un enfoque global) y el despliegue de las políticas de Calidad que aseguran que
las estrategias de Calidad se conviertan en metas y objetivos en todas las áreas
funcionales de la organización. Este proceso genera su primer impacto económico
importante durante la década del '70, cuando los productos japoneses comienzan a
invadir mercados occidentales mostrando mejores prestaciones y menores costos.

Otros autores, (Garvin, 1988), conceptualizan a esta etapa como a la de la evolución

del concepto de Calidad desde una perspectiva inicialmente en manos de
especialistas a una gestión más extensa donde las mejoras no podrían tener lugar sin
el compromiso de todos los trabajadores de planta. De esta forma, se desarrolla un
sistema interno que genera información e indica si el producto ha sido fabricado de
acuerdo a especificaciones.

Por último, esta etapa es también llamada como la del proceso de la Calidad total por
otros autores y agregan conceptos como que la Calidad pasa de ser una herramienta
de control para ser una estrategia de toda la organización. Asimismo, marcan el
liderazgo que asume el director general de la organización en el proceso,
convirtiéndose en el principal responsable de Calidad de la empresa. De la misma
forma, visualizan que en esta etapa se adecúan los productos y los servicios al uso
que les dará el consumidor, estando sus respectivos diseños alineados a las
expectativas de éstos, se establece el trabajo en equipo en sus distintas formas y
estructuras, y se establecen los sistemas de premios y reconocimientos, dando todo
como resultado el desarrollo de las habilidades en toda la empresa.

Consideran, además, que en esta etapa se optimiza el proceso mediante técnicas

avanzadas, las cuales reducen el tiempo de respuesta al cliente y los costos de los
procesos productivos. La Calidad cambia su esencia de la administración tradicional
por la de administración total de la Calidad, siendo que el planear, organizar, dirigir y
controlar migran hacia la orientación al cliente, la medición, el mejoramiento, el
facultamiento (Empowerment) y liderazgo respectivamente. Por último, la planificación
estratégica y operativa de la Calidad hace su aparición como uno de sus principales
factores críticos, generándose una de las definiciones más importantes de los
procesos de Calidad. “ Solo hay una definición de Calidad y esa definición la da el
cliente” (Valdés 1995, citado por Barroso, 1999).

6
4. CUARTA ETAPA: Administración Total de la Calidad – Los procesos de
mejora continua de la Calidad – (Década del 80)

Etapa en donde se considera el mercado y las necesidades del consumidor,

reconociendo el efecto estratégico de la Calidad como una oportunidad competitiva.
En esta década, se buscó garantizar la Calidad de los productos por la vía de asegurar
la Calidad de los procesos. Es decir, si el proceso funciona correctamente, su
resultado, el producto, deberá ser el esperado. Con esta idea desplegada a todos los
procesos de la empresa, los productos generados (finales o intermedios), deberán
satisfacer a sus respectivos clientes (externos o internos). La administración para la
Calidad Total, introduce y profundiza además, otros dos elementos de gran valor para
el sistema: los conceptos de objetivos y mejora continua. La visión de la Calidad se
enfoca a realizar productos competitivos en el mercado, mediante programas de
mercadotecnia, enfatizando cubrir la producción del mercado y las necesidades de los
consumidores. De la misma forma, se introduce el uso de la planificación estratégica
enfocada a la del cumplimiento de las metas de la organización, cumpliendo los
profesionales de la Calidad el rol del aseguramiento, el entrenamiento, capacitación
para el logro de las mismas. Se hace más énfasis en que los responsables de Calidad
es cada trabajador de la organización, bajo un esquema administrativo y ejerciendo un
liderazgo adecuado (Bounds 1976).

Siguiendo la línea de los autores, Valdés, 1995 citado por Barroso 1999, agregan que
en esta etapa la efectividad con que se comunican la misión y la visión de la empresa
alineará a todos los integrantes de la organización hacia un fin común. Asimismo,
añade que al aumentar la madurez de los trabajadores y de los líderes se reducen
continuamente los costos en todas las áreas de la empresa. Luego afirma que es en
esta etapa en la que los grupos naturales de trabajo forman equipos de mejora
continua, los sueldos y salarios comienzan a incluir un componente variable sujeto a
los resultados globales de la empresa, a los resultados del área o del equipo de
trabajo y al esfuerzo individual de cada colaborador. De la misma forma, en línea con
los otros autores, menciona el enfoque estratégico de la planificación, en el que la
empresa alinea a la gente, las tareas y los procesos hacia sus metas y hacia el cliente
externo, utilizando herramientas como la administración Hoshin o despliegue de
política. Por último, destaca como los otros autores, que en esta etapa en los países
orientales surge el proceso de la mejora de la Calidad, que se llamó pensamiento
Kaizen. Es decir, no es suficiente conformarse con una situación estable, sino que hay
que aprovechar esa estabilidad para pasar a situaciones cada vez mejores. Las
empresas más avanzadas no se conforman con cambios pequeños, sino que buscan

7
herramientas más poderosas para optimizar el proceso, apareciendo técnicas
avanzadas como la Manufactura de Clase Mundial o el Justo a Tiempo (Valdés 1995,
citado por Barroso,1999).

5. QUINTA ETAPA: Reingeniería y Calidad Total

En esta etapa la empresa se basa en procesos completos más fragmentados y

divididos por departamentos, teniendo más responsables de los mismos en su
totalidad, obteniendo como consecuencia un aumento en el grado de pertenencia y
responsabilidad redefiniendo así el concepto de trabajo. Las estructuras y los sistemas
aumentan su flexibilidad, se eliminan y reducen las áreas que no agregan valor y la
empresa se estructura por unidades estratégicas de negocios.

PERSONAJES MAS INFLUYENTES DE LA

GESTION DE CALIDAD TOTAL
1. W. Edwards Deming:

El Dr. Deming es el estadístico más famoso por haber logrado encaminar la industria
japonesa a ocupar el primer lugar en calidad del mundo. En 1950 viajó a Japón, con el
fin de realizar un censo de población y fue invitado a dictar conferencias a los
principales dirigentes industriales sobre el control estadístico de la calidad.

Deming afirma: "El 94 % de los problemas de calidad son responsabilidad de la alta

gerencia" y señala que es un deber de ésta ayudar a las personas a trabajar con más
astucia y no a trabajar más". Las empresas que desean cumplir metas y objetivos de
muy corto plazo en el campo económico, político o social pueden poner en peligro la
permanencia de la organización en el largo plazo.

La inspección según el autor, bien sea de los materiales, o insumos que entran o de
los bienes que salen, es tardía, ineficiente y costosa. "La inspección no mejora la
calidad ni la garantiza".

Los siguientes 14 principios que debe cumplir la gerencia constituyen la columna

vertebral del enfoque de Deming:

1. Mejoramiento permanente del producto y del servicio.

2. No seguir conviviendo con niveles aceptables de errores, retrasos y materiales

defectuosos.

3. Abandonar la dependencia de la inspección masiva.

4. Abolir la práctica de hacer los negocios solamente basados en el precio, "se debe
comprar calidad".

8
5. Detectar los problemas mejorando constantemente el sistema.

6. Entrenar a los trabajadores, enseñándoles como hacer mejor el trabajo.

7. Instituir métodos modernos de supervisión del personal de producción, haciendo

que la responsabilidad de los empleados cambie de las cifras a la calidad.

8. Erradicar el temor para que todo el mundo pueda trabajar eficientemente en la

empresa.

9. Derribar las barreras que existen entre los departamentos.

10. Eliminar metas numéricas, lemas y slogans para la fuerza laboral.

11. Eliminar las cuotas numéricas. En lugar de definir niveles de productividad es

necesario precisar los niveles de calidad.

12. Derribar los obstáculos que impiden hacer bien un trabajo.

13. Instituir un vigoroso programa de capacitación y reentrenamiento.

14. Tomar medidas para la transformación

2. Joseph Juran:

Al señor Juran al igual que Deming, se le debe gran parte del éxito del control de
calidad en el Japón. Fue invitado por la unión de científicos e ingenieros japoneses
(UCIJ) en 1954 para dictar seminarios a gerentes altos y medios. Las charlas del señor
Juran crearon un nuevo ambiente entre los empresarios japoneses, en el cual se
reconoció al control de calidad como un instrumento de gran utilidad para la gerencia.

De acuerdo con Juran existen dos clases de calidad: La adecuada para utilización o
uso" y "conformidad con especificaciones". Es decir que un producto puede estar
fabricado de acuerdo con las especificaciones técnicas, pero su uso puede llegar a
representar un grave riesgo para la población.

En los años 40 Juran afirmó que los aspectos técnicos del contro de calidad estaban
bien definidos y revisados, pero que las empresas no sabían administrarlos. En su
opinión, menos del 20% de los problemas de calidad se deben a los trabajadores y el
resto es atribuible a la gerencia".

Juran afirmaba que al igual que algunos gerentes requieren de entrenamiento y

capacitación en finanzas, todos ellos debían capacitarse en calidad a fin de conocer,
manejar y controlar la presentación de proyectos de mejoramiento por parte del
personal de la organización.

El mismo autor "está a favor de los círculos de calidad porque mejoran la

comunicación entre la gerencia y los empleados".

Para Juran representa un peligro que la empresa dependa de una sola fuente de
suministro cuando se trata de compras importantes (materia prima o componentes).

9
Según él, "en compras importantes es sano tener fuentes múltiples de suministro. Una
sóla fuente puede fácilmente descuidar su función competitiva de calidad, costo y
servicio".

Las siguientes son las 10 etapas claves para el mejoramiento de la calidad:

1. Crear conciencia sobre la necesidad y oportunidad de mejoramiento.

2. Fijar metas para el mejoramiento.

3. Organizar la obtención de metas.

4. Establecer programas de capacitación.

5. Ejecutar proyectos para solucionar problemas.

6. Informar sobre los progresos.

7. Dar reconocimiento.

8. Comunicar resultados.

9. Llevar un registro.

10. Mantener el "impulso" generado por el programa de mejoramiento.

3. Philip b. Crosby:

El señor Crosby, ha sido uno de los principales promotores del concepto de calidad
durante más de 36 años. Su gran experiencia dentro del mundo empresarial como ex-
vicepresidente de ITT, consultor y catedrático en administración y presidente de la
firma "Philip Crosby Associataes, Inc." lo consagra como una de las mayores
autoridades en el campo del control de calidad a nivel internacional.

"Todo el mundo está en favor de la calidad, nadie está en contra de ella, sin embargo
rara vez se da por sí misma".

La calidad no es algo para controlar solamente, es necesario crearla, fabricarla,

asegurarla y mejorarla permanentemente. Para lograr el mejoramiento de la calidad se
requiere del compromiso y el esfuerzo de todos los miembros de una organización.

El "primer paso" para mejorar la calidad es obtener el compromiso de la alta dirección.

La calidad se debe ver positivamente como una forma de mejoramiento continuo en

todos los niveles de la organización. No puede ser considerada como algo de
exclusiva responsabilidad del personal técnico, requiere el liderazgo, el respaldo y la
motivación de la alta gerencia y de los mandos medios.

Según Crosby, "todo trabajo es un proceso". Todo trabajo que realizamos es un

proceso, es decir una serie de acciones que producen un resultado. Estos resultados

10
son los productos (bienes o servicios) que satisfacen las necesidades y deseos de los
clientes.

Para cumplir con las expectativas de los clientes se necesita primero identificar sus
requisitos.

Crosby afirma, "el conocer y entender los requisitos de nuestro trabajo nos ayuda a
satisfacer las necesidades de los clientes y a prevenir problemas".

Los cuatro principios absolutos de la calidad son:

1. Definición: ¿Cómo definimos Calidad?

2. Sistema: ¿Cómo podemos lograr la Calidad?

3. Estandar de realización: ¿Qué estandar de desempeño utilizamos?

4. Medición: ¿Cómo podemos medir la Calidad?

Finalmente, Crosby define la Calidad como: "el cumplimiento de los requisitos y no

como algo bueno o aceptable".

4. Kauro Ishikawa:

En 1939 el Dr. Ishikawa se graduó en química aplicada de la Universidad de Tokio.

Siendo profesor de ingeniería en esta Universidad, comprendió la importancia de los
métodos estadísticos como herramienta en el campo de la calidad industrial. Desde
1949 ha ayudado a muchas compañías japonesas y extranjeras a alcanzar niveles
destacados mediante la aplicación del control de calidad.

El control de calidad japonés en esencia se puede considerar como una revolución en

el pensamiento de la gerencia. Según la definición del propio Ishikawa: "practicar el
control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de
calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el
consumidor".

La esencia misma del control de calidad es la GARANTIA DE CALIDAD lo que

significa que calidad del producto o servicio se debe asegurar desde sus primeras
etapas de desarrollo. Lo anterior, unido al concepto de la participación de todos los
miembros de la organización es lo que ha dado origen al llamado "control de calidad
de toda la empresa".

Las principales características del control de calidad japonés se reúnen en los

siguientes seis puntos:

1. Control de calidad en toda la empresa, participación de todas las divisiones y sus

empleados.

2. Educación y capacitación en control de calidad.

3. Actividades de círculos de calidad.

11
4. Auditoría de control de calidad.

5. Utilización de métodos estadísticos.

6. Actividades de promoción del control de calidad a la escala nacional.

A diferencia del enfoque norteamericano propuesto por Fegelbaum en donde el control

de calidad debe estar en manos de especialistas respaldados en una función gerencial
bien organizada, la modalidad japonesa insiste en que todas las divisiones y todos los
empleados de una compañía deben participar en el estudio y promoción del control de
calidad a través de la operacionalización de los siguientes postulados básicos:

1. Primero la calidad: no las utilidades a corto plazo.

2. Orientación hacia el consumidor. Es decir, pensar desde el punto de vista de los

demás.

3. El proceso siguiente es su cliente: se deben derribar la barreras del seccionalismo.

4. Utilizar datos y números en las presentaciones, emplear métodos estadísticos.

5. Respeto a la Humanidad como filosofía administrativa, mediante el empleo de una

administración participativa.

6. Administración interfuncional.

Las principales ventajas de la aplicación del control de calidad en las empresas

generan los siguientes efectos en cadena. "Al aumentar la calidad de aceptación,
paulatinamente disminuirán los defectos de los productos y aumentará el porcentaje
de piezas de "paso-directo". Disminuirá el número de rechazos, en la correción de
piezas. Esto dará como resultado una mayor economía de costos, acompañada de
una productividad más alta, lo cual se verá reflejado en el aumento de las utilidades".

12
CALIDAD TOTAL
Es un método de gestión empresarial el cual esta decidido en que cada área de la
empresa adquiera un trabajo de calidad garantizando la satisfacción de los clientes ,
primeramente una organización tiene que instalar y crear un ambiente ideal para los
empleados así puedan mejorar su capacidad en ventas y en promocionar los
productos para que puedan dar una buena atención al cliente.

Durante el proceso continuo se van ha ir eliminando los errores cotidianos durante el

proceso de las ventas de productos, la mejora de la atención al cliente se basa en las
capacitaciones brindadas al empleado, en ello también nos garantiza que habrá una
atención de calidad.

Todo enfoque durante el proceso nos garantiza una mejora de calidad de productos
en tu organización, dentro de ello incluimos bienes y servicios, y también va estar
basada en la mejoría interna de los empleados.

Dentro de la calidad total se trata de involucrar a todos los miembros dando

responsabilidades para que haya un mejor desenvolvimiento y mejores resultados.

Características de la calidad total

Dentro de la calidad total mayormente se enfoca en revalorar las normas internas y
mediante eso reducir los errores constantes que se cometen en una organización.

El total enfatiza a los demás departamentos de producciones, como contabilidad,

finanzas, marketig, ventas, mayormente esto obliga a que haya una mejoría dentro de
la organización.

Los activos normalmente se ven obligados a gestionar activamente atreves de las

finanzas, capacitaciones, dotaciones del personal y estableciendo metas y objetivos.
La calidad total disfruto la atención generalizada en los años 80 y a principios de los
años 90.

Los esfuerzos de calidad total se encuentran basadas en herramientas y técnicas de

control de calidad desarrolladas previamente

•VALOR DE LOS EMPLEADOS INTERNOS . La gran relevancia al papel que cumplen

de los trabajadores y trabajadoras de la propia organización. Así como la opinión de
estos como su crecimiento, personal y profesional, y su propio desarrollo se convierten
en elementos claves y centrales para la compañía ayudando así a llegar al objetivo
planificado por la propia empresa

•VALOR DE LOS EMPLEADOS EXTERNOS . Es decir ,hace referencia a la

importancia que obtengan o obtienen , tanto los proveedores así como cualquier otro
empleado externo a la empresa u organización. La calidad total predomina la mejora
constante para conservar el patrón deseado.

•FOCO SOBRE LOS CLIENTES . En este sentido, la compañía brindara importancia

a la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus clientes. Del mismo modo
se sedimentara este interés sobre los productos y servicios ofrecidos por la empresa .

13
•LIDERAZGO EN LÍNEA CON LOS OBJETIVOS . la empresa u organización tendrán
que ir alineados con la filosofía de la compañía, es decir, apegarse a los conceptos
básico y planteados , materializada en un liderazgo que tiene sobre la mejora
continua.

•MEJORA CONTINUA. Tanto como la gestión y la toma de decisiones de la compañía

comulgarán con la mejora continua, priorizando las cuestiones y análisis preliminar
en todos los casos posibles.

PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL

1.- Es medible y mejorable: Este método se puede calcular para obtener
indicadores diversos que te pueden ayudar a optimizar tus acciones . Así puedes
sostener en ellos un análisis profundo para saber qué corregir y mejorar.
Separadamente del departamento, equipo, proyecto o proceso en el que quieras
expandir la calidad total, podrás tener datos contables que te permitan optimizar tus
acciones.

2.- Es constante y continua: Un principio fundamental es la constancia,es decir,

permanencia porque las estrategias y esfuerzos se realizan de manera homogénea ,
escalable y ininterrumpido, de igual forma que puedas crear un entorno de mejora
continua.
3. Se enfoca en los procesos: Proceso fundamental para impulsar la calidad total, ya
que ahí están los lineamientos, los ajustes y las acciones que deben realizarse para
que algo se haga bien, estructura, calidad , tiempo y forma.

4. Depende del factor humano: Respeta el factor humano; esto ocasiona que las
empresas opta que cada uno de sus colaboradores como una parte fundamental para
la operación y el crecimiento de la organización.

5. Tiene un sentido estratégico: La calidad no se puede lograr sin estrategia y

cuando se emplea el sentido estratégico planifica, ordena, optimiza y busca resultados
, fundamentales que son los pilares de una calidad total.

6. Busca la innovación: Calidad dinámica y el movimiento constante significa

cambio. Es crucial para que una empresa se mantenga vigente o sea estable y sea
creativa para explorar nuevos procesos, tecnologías, herramientas y demás aspectos
que la ayuden a buscar la excelencia y mejoría de la empresa o organización .

7. Es amplia y de largo alcance: La calidad no se puede limitar y encapsular; sino

expandirse mas halla de los objetivos así cuando se inicia un proceso de este tipo los
resultados y las mejoras serán amplios y extensos con un mayor alcance de estas
acciones.

14
RESUMEN:

La estrategia de mejora continua conocida como Calidad Total tiene como objetivo

primordial la satisfacción del cliente al incorporar elevados estándares de calidad en

todos los niveles y áreas de una empresa. Su origen se remonta a la implementación

de métodos estadísticos en la década de 1920, y su notoriedad creció

significativamente en Japón gracias a las contribuciones de William Deming en la

década de 1950. Aunque alcanzó un reconocimiento destacado en la década de 1980,

posteriormente fue superada por otras metodologías. Este enfoque no se limita

exclusivamente a la producción, sino que implica a múltiples departamentos, exigiendo

una gestión activa por parte de los líderes empresariales.

La Calidad Total ha demostrado ser un método eficaz para alcanzar la excelencia en

todos los aspectos de una organización. Desde sus modestos comienzos en Japón

hasta su expansión a nivel global, ha transformado la manera en que las empresas

abordan la calidad, fomentando la innovación, la eficiencia y la satisfacción del cliente.

En resumen, la Calidad Total no se limita a ser simplemente un conjunto de prácticas,

sino que se trata de una filosofía que impulsa el éxito sostenible a largo plazo

mediante la búsqueda constante de la optimización de procesos y recursos, con el

objetivo de reducir costos y ofrecer productos o servicios de alta calidad.

15
APRECIASION DEL GRUPO:

En mi propia investigació, la calidad total es una estrategia empresarial que constituye

principal mente en el estudio y valoración del concepto teniendo lugar encada una de
las fases de un proceso de producción , teniendo como finalidad ofertar bienes y
servicios consiguiendo así la satisfacción de cada un de los clientes y que todos los
relacionados con la empresa contribuyan para lograr los mejores resultados que
quiere el cliente interno y externo ya que son los que deciden si el producto elaborado
satisface sus expectativas y conseguir el mejoramiento de aquellas áreas que
necesiten un manejo continuo.

Aplicando los principios de la gestión de calidad al conjunto de la organización, no solo

a la realización del producto o servicio que se entrega al cliente.

ANEXO:
16
 W. Edwards Deming:
Fue un estadístico estadounidense,
profesor universitario, autor de
textos,consultor y difusor del
concepto de calidad total.
Philip b. Crosby:
hombre de negocios y autor
estadounidense que contribuyó a la
teoría de la gestión y las prácticas de
gestión de la calidad en el mundo
corporativo
Joseph Juran:
fue un consultor de gestión del que es
principalmente recordado como un
evangelista de la calidad y la gestión de la
calidad.
Kauro Ishikawa:
Educado en una familia con extensa
tradición industrial, Ishikawa se licenció en
química en la Universidad de Kumpao en
1939. De 1939 a 1947 trabajó en la industria
y en el ejército. A partir de 1949, participó
en la promoción del control de calidad.
17
18
19