PROCEDIMIENTO

Caída enlaces locales

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29/05/2023

1. Antecedentes

Servicio: Conectividad enlace MPLS.

Objetivo: Visibilizar, hacer seguimiento e informar a las áreas sobre la caída del enlace en un local,
haciéndose cargo de además de reportar la reposición del servicio.

Incidente: Caída de enlace en locales.

Solución: Se configuran trigger con alertas del PRTG en el sensor de ping del switch del local, en donde
se enviará un correo inicial a todos en infraestructura cuando el sensor de ping se detecte
inactivo por más de 60 segundos, si el sensor supera los 15 minutos inactivo empezará a
mandar un correo cada 3 minutos a la persona de soporte encargado de supervisar ese local,
hasta que el sensor quede operativo nuevamente. Finalmente, este estado gatillará un tercer
procedimiento en el sensor que es enviar un correo a todos en infraestructura, informando
que el sensor vuelve a tener conexión.

2. Procedimiento

Para este procedimiento se ha definido la siguiente distribución de locales, la persona a cargo debe estar
pendiente del monitor de PRTG y de los correos de alerta de caída de enlace:

Profesional Locales a cargo

Nelson Baeza 201 202 203 204 205 206 208 209 210 211 212 213 214 215
Juan Sepúlveda 302 303 304 305 306 307 308 309 310 311 312 313 314 315
Francisco Canales 401 403 404 405 406 407 408 409 410 411 412 413 414 415
Enrique Bustamante 250 LGM2 316 317 318 319 320 321 322 416 417 418

Según el local asignado, el procedimiento, basado en el estado del sensor de ping del switch del local, ante
caídas de enlaces es el siguiente:
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Etapa 1:

Tiempo de activación: 1 minuto.

Si transcurre 1 minuto con el sensor con falla, se activará la primera alerta, esta llegará a todos en
infraestructura.

Etapa 2:

Tiempo de activación: 30 minutos.

Si transcurren 30 minutos con el sensor con falla, se activará la segunda alerta, que será reenviada cada 30
minutos, esta llegará sólo a la persona a cargo de supervisar el local.

Acción: La persona a cargo de supervisar el local, tiene la responsabilidad de ejecutar las siguientes validaciones:

1. Si transcurren 30 minutos, como es el caso, si no se ha resuelto la falla, se debe contactar a sala de

monitoreo para consultar si se generó ticket a GTD, si no se ha hecho lo debe generar llamando a la
mesa técnica de GTD 800 381 300-800 390 800.

Se debe enviar un correo informativo, dirigido al local: ZZZ@liquimax.cl, para informar de la caída del
enlace al jefe y encargado del local y también a David Calfil y Anna Gomez.

2. Si transcurre 1 hora sin reposición, se debe llamar a la mesa técnica de GTD para conocer el estado del
ticket y enviar un correo al jefe de mesa Nivel 1 y copia a infraestructura, indicando el número del ticket,
el estado de avance y que tenemos un local sin enlace, recalcando lo importante para la empresa que es
la pronta regularización del enlace, por las perdidas en ventas asociadas y los clientes que se dejan de
atender.

3. Si transcurren 2 horas sin reposición, se debe llamar a la mesa técnica de GTD para conocer el estado
del ticket y enviar un correo al Director Mesa Técnica, manteniendo en copia a todos los anteriores,
consultando por el estado del ticket del correo de arrastre y el tiempo estimado para la reposición (copia
a infraestructura).

4. Si transcurren 3 horas sin reposición, se debe llamar a la mesa técnica de GTD para conocer el estado
del ticket y enviar un correo al Subgerente de Soporte Técnico, manteniendo en copia a los anteriores,
consultando por el estado del ticket del correo de arrastre y el tiempo estimado para la reposición,
enfatizando la importancia de la pronta solución a este problema.

5. Si transcurren 4 horas sin reposición, se debe llamar a la mesa técnica de GTD para conocer el estado
del ticket y enviar un correo al Gerente de Atención a Clientes, con copia al Gerente Corporativo
Segmento Corporaciones y manteniendo en copia a los anteriores, consultando por el estado del ticket
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del correo de arrastre y el tiempo estimado para la reposición, enfatizando la importancia de la pronta
solución a este problema.

6. Si transcurren 6 horas sin reposición, se debe llamar a la mesa técnica de GTD para conocer el estado
del ticket y enviar un correo al Gerente Corporativo Segmento Corporaciones y manteniendo en copia a
los anteriores, consultando por el estado del ticket del correo de arrastre y el tiempo estimado para la
reposición, enfatizando la importancia de la pronta solución a este problema.

Etapa 3:

Tiempo de activación: Se activará cuando el sensor vuelva a estar disponible, enviando correo de aviso a
infraestructura.

Acción: Enviar correo a ZZZ@liquimax.cl, David Calfil y Anna Gómez, avisando de la reposición del enlace en el
local afectado. Se debe solicitar a la mesa técnica de GTD información sobre el motivo de la falla y enviar esta
información a infraestructura, en donde le jefe de Operaciones TI se encargará de documentarlo en la bitácora
de caída de enlaces, para su documentación.