TRIBUNAL ARBITRAL UNIPERSONAL

Junta Arbitral de Consumo Piloto adscrita

a la Sede Central del Indecopi

LAUDO

EXPEDIENTE : 185-2020/JAC-INDECOPI
DEMANDANTE : CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
DEMANDADO :
CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
CCCCCCCC

Lima, 28 de diciembre de 2020

I. ANTECEDENTES:

1. El 16 de julio de 2020 la señora CCCCCCCCCC (en adelante, “la señora

Ccccccccc” o “la demandante”, o “parte demandante”) presentó una solicitud1
de inicio de Arbitraje de Consumo contra
CccccccccCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC (en adelante,
“CccccccccC” o “el demandado“, o “parte demandada”), ante la Junta Arbitral de
Consumo Piloto adscrita a la Sede Central del Indecopi, señalando lo siguiente:

- El 17.02.2020 sufrió un asalto y le su cartera, celular y tarjetas de entidades

financieras, entre ellas la de cccccccccC. Se dirigió a la comisaría e interpuso
la denuncia respectiva e hizo el bloqueo de tarjetas de otras entidades
financieras en la rotonda del centro bancario Fiori, ya que estas contaban en
sus cajeros con banCa telefónica en físico. Sin embargo, en el caso de la
tarjeta de CccccccccC de la agencia de Habich no contaban con la banca
telefónica en físico en su agencia y no pudo realizar dicho bloqueo.
- Agrega que no se encuentra conforme con lo resuelto por el seguro ya que
ellos afirman que hizo el bloqueo de sus tarjetas después de la fecha de dicho
robo. Añade que CccccccccC nunca le envió una alerta a su celular o la
llamaron avisándole que estaban realizando compras y retiros con dicha
tarjeta.
2. En la solicitud de arbitraje de consumo la señora Ccccccccc solicita la
devolución del dinero sustraído de su tarjeta y una indemnización de S/
5,000.00.
3. Mediante carta de fecha 17 de julio de 2020, la Secretaría Técnica de la Junta
Arbitral de Consumo Piloto comunicó a la CccccccccC sobre la solicitud de
arbitraje presentada por la señora Ccccccccc otorgando un plazo de 5 días
hábiles para comunicar si acepta participar en el arbitraje propuesto por la parte
demandante, siendo aceptada por CccccccccC mediante comunicación del
03.08.2020.
4. Al haberse verificado que la parte demandante omitió proponer al árbitro único
a cargo de resolver el conflicto de consumo presentado en su solicitud de

1
Documento que obra en el expediente arbitral.
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arbitraje, mediante carta del 05.08.2020 la Junta Arbitral de Consumo Piloto

requirió a la parte demandada que, en el plazo improrrogable de tres (3) días
hábiles contado desde el día siguiente a la fecha de notificación, acuerde con la
señora Ccccccccc la elección del árbitro entre los profesionales propuestos por
el Indecopi que integran el Registro Único de Árbitros e informe sobre dicha
elección a esta Junta Arbitral.
5. Al vencer el plazo y sin que las partes eligieran árbitro la Junta Arbitral de
Consumo Piloto procedió a designar al abogado Moisés Arturo Rejanovinschi
Talledo como el árbitro institucional encargado de resolver el presente caso,
mediante correo electrónico de fecha 12 de agosto de 2020, quien aceptó el día
13 de agosto de 2020, a través del mismo medio, tal como consta en el
expediente arbitral. Posteriormente, mediante cartas de fecha 14 de agosto de
2020, ambas partes fueron informadas de la designación del árbitro institucional
encargado de resolver la controversia suscitada, a fin de que pudieran ejercer
su derecho a recusar de considerarlo pertinente, sin embargo, las partes no han
presentado recusación alguna por que correspondió al árbitro continuar con las
actuaciones arbitrales.
6. Mediante Resolución Nº 1, de fecha 20 de agosto de 2020, el Tribunal Arbitral
Unipersonal admitió a trámite la solicitud de arbitraje presentada por la señora
Ccccccccc, y corrió traslado de la misma a CccccccccC, a fin de que cumpla con
contestarla en el plazo de cinco (5) días hábiles. Dicha resolución fue notificada
a la parte demandada el 27 de agosto de 2020, quien con fecha 03 de setiembre
de 2020 cumplió con presentar su escrito de contestación, dentro del plazo legal
otorgado.
7. CccccccccC, al contestar su demanda, manifestó lo siguiente:

- La señora Ccccccccc procedió a la cancelación de su tarjeta débito (plástico)

recién el día 21 de febrero del año 2020, es decir 04 días después de
suscitados los hechos, situación que trajo consigo que el proveedor que brinda
el seguro protección tarjetas rechacé su solicitud de cobertura por no cumplir
con los términos y condiciones del mismo.
- Sus cajeros instalados en las agencias a nivel nacional no cuentan con banca
por teléfono física, en tanto ello, no es una obligación establecida ni por el
INDECOPI ni la SBS.
- A efecto cumplir con el deber de información, los espacios donde se
encuentran instalados los cajeros automáticos en agencias cuentan con
letreros que consignan los números telefónicos para el bloqueo de tarjetas
débito en caso de pedida o robo, ello conforme se detalla en vistas fotográficas
de su Agencia San Martin de Porras ubicada en Habich.
- Cuentan con un sistema de alertas a número celular, siendo que la Sra.
Ccccccccc se ha afiliado al mismo en fecha 21 de febrero de 2020. La señora
refiere que habría sufrido el robo de sus pertenencias, entre ellos su celular,
por tal motivo sostienen que ese fue el motivo por el que no pudo visualizar las

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alertas emitidas por la CCCCCCCCCC respecto a los consumos realizados

por las personas que robaron su tarjeta de débito.

8. Mediante Resolución Nº 2 del 07 de setiembre de 2020 el Tribunal Arbitral

Unipersonal tuvo por contestada la petición de arbitraje, corre traslado de la
misma al demandante, y citó a las partes a la audiencia única programada para
el 11 de setiembre de 2020 a la 10:30 horas.
9. El 11 de setiembre de 2020, se llevó a cabo la audiencia única con asistencia
de la parte demandante, teniendo la oportunidad de expresar sus argumentos
de defensa. Se procedió a fijar los siguientes puntos controvertidos:
(i) Determinar si corresponde ordenar a la
CccccccccCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC devuelva a
favor de la señora CccccccccC, la suma ascendente a S/ 4,800.00 (Cuatro
mil ochocientos con 00/100 soles) por no contar su agencia de Habich
con banca telefónica para realizar el bloqueo de su tarjeta de crédito
sustraída.
(ii) Determinar si corresponde ordenar a la
CccccccccCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC, pague a favor
de la señora CccccccccC, la suma ascendente a S/ 5,000.00 (Cinco mil
con 00/100 soles), en calidad de indemnización de daños y perjuicios
ocasionados.

Asimismo, el Tribunal Arbitral Unipersonal procedió a admitir los medios

probatorios ofrecidos por las partes. Así tenemos que los medios probatorios
admitidos de la señora Ccccccccc fueron los siguientes:

- Fotografía de la fachada del local de la

CccccccccCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
- Fotografía de la denuncia policial de fecha 17 de febrero de 2020.
- Fotografía de la puerta de ingreso de local de la
CccccccccCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
- Captura de pantalla de la denuncia policial de fecha 17 de febrero de 2020.
- Tres fotografías que muestran el espacio donde se encuentra ubicado el cajero
automático de la entidad financiera.

De otra parte los medios probatorios admitidos de la CccccccccC fueron los

siguientes:
- Carta de respuesta de MAPFRE SEGUROS a la Sra. Ccccccccc
- Póliza de Seguro Protección de Tarjeta - Certificado N° 0215367.
- Solicitudes y declaraciones adicionales del cliente del 21.02.2020

Adicionalmente se requirió a las partes, dentro del plazo de cinco (5) días
hábiles, los estados de cuenta en que se encuentren los consumos no
reconocidos del mes de febrero de 2020 de la señora CccccccccC, y el informe
final de FGAR Infinity indicado en la carta de MAPFRE del 13 de marzo de 2020.

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Como consecuencia del requerimiento, se suspendió el proceso conforme a lo

estipulado en el literal a. del artículo 42 del Reglamento del Sistema de Arbitraje
de Consumo.

10. Mediante Resolución No. 03 del 05 de octubre de 2020 se resolvió lo siguiente

siguiente:
10.1. Se tuvo por cumplido el requerimiento efectuado a la parte demandante;
y a su vez se tuvo por cumplido parcialmente el requerimiento solicitado a parte
demandada, y se corrieron traslado de los documentos presentados por las
partes.
10.2. Se requirió Requerir, a la parte demandante, conforme al numeral 4 de la
presente resolución, en un plazo de 5 días hábiles, contados a partir del día
siguiente de la notificación, cumpla con precisar las operaciones realizadas en
la tarjeta de crédito que la demandante no reconoce indicando la fecha, hora,
concepto y monto conforme al estado de cuenta alcanzado.
103. Se requirió a la parte demandada, conforme al numeral 4 de la presente
resolución, en un plazo de 5 días hábiles, para que remita: i) el contrato de tarjeta
de crédito suscrito con la parte demandante vinculado a la presente controversia;
ii) alcanzar de manera completa anexo o cláusulas adicionales de la Póliza de
Seguro Protección de Tarjeta - Certificado N° 0215367 en la que se encuentra
el procedimiento en caso de siniestro al que hace referencia en el numeral 1.7
del escrito de contestación de demanda; iii) alcanzar Resolución de la
Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de
Pensiones, que le autoriza a emitir tarjetas de crédito y débito vigente a la
emisión de la tarjeta de crédito emitida a la demandante, así como las
resoluciones actuales.
10.4 Continuar con la suspensión del proceso arbitral.

11. Mediante Resolución No. 4 del 02 de noviembre de 2020 se resolvió lo siguiente:

11.1. Se precisó que en el presente proceso arbitral los consumos no
reconocidos por la parte demandante corresponden a su tarjeta de débito.
11.2. Se corrió traslado a las partes de los siguientes documentos presentados:
a) Documento presentado por la parte demandante: estado de cuenta
G106412321000026751-H del mes de febrero de 2020 del mes de febrero de
2020 encerrando en un recuadro de color rojo las operaciones que no reconoce;
b) documentos presentados por la parte demandada: i) el documento
“condiciones generales y específicas aplicables a los contratos de cuenta de
ahorros y servicios complementarios” suscrito entre las partes el 26.04.17 con
número de cuenta 106412321000026751 presentado por la pare demandada; ii)
la cartilla de información de cuenta de ahorros 106-41-232-1000026751 del
26.04.17 suscrita entre las partes, presentado por la parte demandada; iii) anexo
1 tarifario de comisiones pasivas asociadas a una cuenta de ahorro, cuentas de
ahorros con órdenes de pago y cuenta juvenil; iv) impresión CCCCCCCCCC
S.A. Agencia San Martín de usuario RRJA de fecha 26.04.17; v) solicitud de
duplicado de tarjeta visa débito de la demandante del 21.02.2020 presentado
por la parte demandada; vi) solicitudes y declaraciones adicionales del cliente
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del 21.02.2020; vii) Certificado No. 0215367 – Seguro para usuarios de cajeros
automáticos de CccccccccC – Póliza No. 20477 del 21.02.2020; viii) Oficio No.
29945-2018 la Resolución No. 3270-2018 del 23.08.18 que en su primer artículo
aprueba modificación de cláusulas generales de contratación del modelo de
contrato denominado “condiciones generales y específicas aplicables a los
contratos de cuentas de ahorro y servicios complementarios”, con anexo 1
denominado “cláusulas aprobadas administrativamente”.
11.3. Se requirió a la parte demandante, en un plazo de 5 días hábiles, que
cumpla con informar si las operaciones no reconocidas corresponden o no a su
comportamiento habitual de consumo, debiendo sustentar documentariamente
su respuesta.
11.4. Se requirió a la parte demandada, en un plazo de 5 días hábiles, contados
a partir del día siguiente de la notificación de la presente, informar si las
operaciones que no reconoce la parte demandante corresponden o no al
comportamiento habitual de consumo de la demandante, debiendo sustentar
documentariamente su respuesta. En el caso que no sean operaciones
habituales sustentar las medidas mínimas de seguridad respecto al monitoreo y
realización de operaciones, de acuerdo al artículo 17 de la Resolución SBS No.
6523-2013.
11.5. Se requirió a la parte demandada, en un plazo de 5 días hábiles, alcanzar
la Resolución de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras
Privadas de Fondos de Pensiones, que le autoriza a emitir tarjetas de débito,
vigente a la emisión de la tarjeta de débito emitida a la demandante, así como
las resoluciones actuales.
11.6. Se requirió a la parte demandada, en un plazo de 5 días hábiles, contados
a partir del día siguiente de la notificación de la presente, el contrato denominado
“Términos y Condiciones Generales para el uso de la Tarjeta Visa Débito”
suscrito con la demandante, así como sus anexos y modificaciones.
11.7 Se requirió a la parte demandada, en un plazo de 5 días hábiles, informar
con sustento documentario el cumplimiento con la parte demandante de la
obligación referida al numeral 4 del artículo 16 de la Resolución SBS No. 6523-
2013.
11.8. Continuar con la suspensión del proceso arbitral.

12. Mediante Resolución No. 05 del 17 de noviembre de 2020 se resolvió lo

siguiente:
12.1. Se tiene por cumplido de forma parcial el requerimiento solicitado a la parte
demandante, al presentar un extracto de estado de cuenta del periodo
26/04/2017 al 14/10/2020.
12.2 Se otorga, a través de la secretaría técnica de esta Junta Arbitral, las copias
simples de los actuados arbitrales solicitados por la demandada, consistentes
en la Resolución Nro. 2 y acta de audiencia única.
12.3. Se tiene por cumplido de forma parcial el requerimiento solicitado a la parte
demandada, al remitir el extracto de estado de cuenta de la señora Jessica
Beatriz Ccccccccc Méndez, del periodo 26/04/2017 al 14/10/2020.

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12.4. Se otorga a la parte demandada, por única vez, el plazo adicional de tres
(3) días hábiles, para que cumpla con remitir los documentos pendientes de
entrega, esto es: i) Contrato denominado “Términos y Condiciones Generales
para el uso de la Tarjeta Visa Débito” suscrito con la demandante, así como sus
anexos y modificaciones; ii) Resolución de la Superintendencia de Banca,
Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, que le autoriza a
emitir tarjetas de débito, vigente a la emisión de la tarjeta de débito emitida a la
demandante, así como las resoluciones actuales”.
12.5. Se corre traslado a las partes de los documentos que presentaron.
12.6. Continuar con la suspensión del proceso arbitral.

13. Mediante Resolución No. 06 del 30 de noviembre de 2020 se tiene por cumplido,
de forma parcial, el requerimiento efectuado a la demandada, remitiendo copia
del Contrato denominado “Términos y Condiciones Generales para el uso de la
Tarjeta Visa Débito” suscrito con la demandante, así como sus anexos y
modificaciones. Adicionalmente, en la misma resolución se trasladan los
documentos presentados por la parte demandada a la parte demandante, se
levanta la suspensión del proceso arbitral y reanudar el plazo legal de las
actuaciones arbitrales, y se declara que el proceso arbitral se encuentra expedito
para laudar.

14. En atención a lo expuesto y antes de analizar la materia controvertida,

corresponde confirmar lo siguiente: (i) que el Tribunal Arbitral Unipersonal fue
designado de acuerdo con lo establecido en el numeral 36.4 del artículo 36 del
Reglamento del Sistema de Arbitraje de Consumo; (ii) que no se recusó al
Tribunal Arbitral Unipersonal; (iii) que todos los medios probatorios -tanto los
aportados por la parte demandante y requeridos por el Tribunal Arbitral a la parte
demandada - han sido admitidos y actuados; (iv) que las partes han tenido la
oportunidad de presentar sus alegatos escritos e informar oralmente y, (iv) que
el Tribunal Arbitral Unipersonal ha procedido a laudar dentro del plazo de ley.

15. A su vez, se ha cumplido con el debido proceso, ya que se han notificado todas
las actuaciones arbitrales, garantizando el pleno ejercicio del derecho a la
defensa de las partes, y se ha permitido a ambas partes exponer sus argumentos
ante el Tribunal Arbitral Unipersonal.
II. ANÁLISIS:

2.1 Acerca del arbitraje de consumo

16. El artículo 65 de la Constitución Política del Perú establece que “el Estado
defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el
derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su
disposición en el mercado. Asimismo vela, en particular, por la salud y la
seguridad de la población”. Este no es el único precepto de orden constitucional
en beneficio de los consumidores, pues también existen derechos
fundamentales reconocidos - en virtud de la teoría de los derechos
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innominados2 - como el derecho a la reparación por daños y perjuicios, es decir,

el derecho a ser indemnizado3.

17. Tan importante como el derecho sustantivo de los consumidores es el contar

con herramientas que canalicen el respeto de estos derechos al encontrarse
ante una vulneración. Esta inquietud se refleja, a manera de ejemplo, en las
Directrices de Naciones Unidas para la Protección del Consumidor, debiendo
alentar los Estados mecanismos que permitan a los consumidores ser
compensados: “los Estados Miembros deben alentar el establecimiento de
mecanismos justos, efectivos, transparentes e imparciales para atender las
reclamaciones de los consumidores, por medios administrativos, judiciales y
alternativos de solución de controversias (…) establecer o mantener medidas
legales o administrativas para permitir que los consumidores (…) obtengan
compensación mediante procedimientos oficiales o extraoficiales que sean
rápidos, justos, transparentes, poco costosos y accesibles”4.

18. Asimismo, en la Unión Europea ha existido inquietud acerca de las herramientas

que pueden utilizar los consumidores en defender sus derechos, resaltando la
importancia entre el derecho sustantivo y el instrumento para hacerlo efectivo:
“En un "Estado de Derecho” la legislación debe establecer por medio de normas
jurídicas generales un equilibrio entre los derechos y las obligaciones de cada
cual; en caso de que se lesionen los derechos reconocidos por el Ordenamiento
Jurídico así creado por la violación de una de dichas normas, debe existir un
procedimiento (judicial o administrativo) para "hacer Justicia" al particular y, al
mismo tiempo, restablecer el equilibrio de intereses deseado por el legislador. Si
no existiera tal procedimiento o éste no fuera "accesible" a los titulares de un
interés protegido por el Ordenamiento Jurídico, evidentemente existiría un
desfase entre el marco ideado por el legislador y la realidad vivida por los
ciudadanos: el problema que, de manera sintética, se resume a continuación
bajo el título de "acceso a la Justicia" no es sino el de dicho desfase entre
Derecho y realidad”5 6.

2 Contenida en el artículo 3 de la Constitución Política del Perú: “Artículo 3.- La enumeración de los derechos establecidos
en este capítulo no excluye los demás que la Constitución garantiza, ni otros de naturaleza análoga o que se fundan en
la dignidad del hombre, o en los principios de soberanía del pueblo, del Estado democrático de derecho y de la forma
republicana de gobierno”
3
Tribunal Constitucional del Perú. Sentencia recaída en el Expediente No. 008-2003-AI-TC, Fundamento Jurídico No. 32:
“Por ello, los derechos de acceso al mercado, a la protección de los intereses económicos, a la reparación por daños y
perjuicios y a la defensa corporativa del consumidor, se erigen también en derechos fundamentales reconocidos a los
consumidores y usuarios”.
4
NACIONES UNIDAS, Directrices para la Protección del Consumidor, 2016, Nueva York y Ginebra, Numeral 37.
http://unctad.org/es/PublicationsLibrary/ditccplpmisc2016d1_es.pdf Consulta: 15.01.17
5
Comisión de las Comunidades Europeas, Libro Verde Acceso de los consumidores a la justicia y solución de litigios en el
mercado único, COM (93) 576 Final, Bruselas, 16.11.93, p.4.
6
Si bien en el marco de la Comunidad Andina existen Decisiones Andinas que regulan la protección al consumidor de
manera indirecta y sectorial (a manera de ejemplo la Decisión No. 486, Decisión No. 608, Decisión No. 638, Decisión No.
619), actualmente no existe una Decisión Andina que regula expresamente la protección general de los consumidores.
Sin embargo, esto no ha sido obstáculo para que el Estado Peruano implemente mecanismos en la defensa de los
derechos de los consumidores.
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19. El consumidor se encuentra actualmente con la preocupación de acudir a la vía

administrativa sin obtener una reparación íntegra7. Entonces, el arbitraje de
consumo, como alternativa que está implementando el Estado, permite otorgar
a un consumidor la indemnización plena - a diferencia de la vía administrativa8
- siempre que el consumidor acredite la reparación del daño que invoque en la
controversia concreta.

20. El Arbitraje de Consumo es un mecanismo alternativo – a la vía judicial y

administrativa9 - cuya finalidad es resolver las controversias entre consumidores
y proveedores de manera sencilla, gratuita, rápida, vinculante10 y con efectos
de cosa juzgada11.

21. Una de las principales características del arbitraje de consumo es la

voluntariedad, por la cual “las partes renuncian voluntariamente a la tutela
judicial efectiva”12, es decir, tanto consumidor como proveedor han decidido de
manera deliberada someter su controversia a este mecanismo alternativo.

22. En nuestro sistema la voluntariedad se manifiesta mediante tres maneras. La

primera es que el proveedor se encuentre adherido previamente al Sistema de
Arbitraje de Consumo, debiendo presentar una solicitud por escrito ante la

7
REJANOVINSCHI TALLEDO, Moisés, “Los dilemas para consumir justicia: algunos alcances de la tutela procesal del
consumidor en la vía administrativa y el arbitraje de consumo” En: DERECHO PUCP, No. 75, 2015, p. 239 y siguientes.
8
CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR – LEY 29571
“Artículo 115.7 Las medidas correctivas reparadoras como mandatos dirigidos a resarcir las consecuencias patrimoniales
directas e inmediatas originadas por la infracción buscan corregir la conducta infractora y no tienen naturaleza
indemnizatoria; son dictadas sin perjuicio de la indemnización por los daños y perjuicios que el consumidor puede solicitar
en la vía judicial o arbitral correspondiente. No obstante se descuenta de la indemnización patrimonial aquella satisfacción
patrimonial deducible que el consumidor haya recibido a consecuencia del dictado de una medida correctiva reparadora
en sede administrativa”.
9
CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR – LEY 29571
“Artículo 145. Arbitraje. El sometimiento voluntario del consumidor al arbitraje de consumo excluye la posibilidad de que
éste inicie un procedimiento administrativo por infracción a las normas del presente Código o que pretenda beneficiarse
con una medida correctiva dictada por la autoridad de consumo en los procedimientos que ésta pueda seguir para la
protección del interés público de los consumidores”.
10
CÓDIGO DE PROTECCION Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR – LEY 29571.
“Artículo 137.- Creación del Sistema de Arbitraje de Consumo. Créase el Sistema de Arbitraje de Consumo con el
objetivo de resolver de manera sencilla, gratuita, rápida y con carácter vinculante, los conflictos entre consumidores y
proveedores”.
11
DECRETO SUPREMO No. 103-2019-PCM.
“Artículo 2.- Finalidad del Sistema de Arbitraje de Consumo. El Sistema de Arbitraje de Consumo tiene por finalidad
resolver con carácter vinculante y produciendo efectos de cosa juzgada, los conflictos surgidos entre consumidores y
proveedores, en el marco de una relación de consumo”.
Si bien en el artículo 4 del Decreto Supremo No. 103-2019-PCM se indica que en lo no regulado por el Código de
Protección y Defensa del Consumidor ni en el mencionado Decreto Supremo se rige por el Decreto Legislativo norma el
Arbitraje – Decreto Legislativo No. 1071 o norma que lo sustituya, cabe precisar que también el artículo 59.2 del Decreto
Legislativo No. 1071 señala que el laudo produce efectos de cosa juzgada.
12
GUILLÉN CARAMÉS, Javier, El arbitraje y el derecho de los consumidores y usuarios. En COLLANTES GONZÁLES,
Jorge Luis (dir.), El arbitraje en las distintas áreas del derecho. Primera parte. Volumen 3. Lima: Palestra, 2007, p. 376.
También se puede afirmar que el consumidor, mediante el arbitraje de consumo, renuncia a la tutela administrativa, tal
como señala el art. 145 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, citado anteriormente.

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Autoridad Nacional de Protección del Consumidor13, “por lo que basta la

presentación de la solicitud de inicio de arbitraje de un consumidor para
demostrar la voluntad de ambas partes de someter su controversia al arbitraje
de consumo”14.

23. La modalidad por adhesión cuenta con las siguientes características 15: i) la
vigencia mínima de adhesión es de un año y si la solicitud no limita la adhesión
se entenderá que es por tiempo indefinido; ii) limitación a determinados
productos y/o servicios o al análisis de indemnización por daño emergente o
lucro cesante y por un monto máximo; iii) se entiende realizada a todas las
Juntas Arbitrales de Consumo; iv) la renuncia a la adhesión se puede realizar a
partir del año de adhesión y surte efectos desde la fecha de su presentación
ante la Dirección de la Autoridad Nacional de Protección al Consumidor, salvo
que el proveedor u organización empresarial adherida requiera que la renuncia
surta efectos en un plazo mayor al señalado; v) la renuncia no afecta a los
procesos arbitrales válidamente iniciados ni a los convenios arbitrales
debidamente suscritos con anterioridad a la fecha en que surte efectos.

24. La segunda manera de resolver una controversia mediante un arbitraje de

consumo es a través de una cláusula o convenio arbitral: “El convenio arbitral
debe constar por escrito en un anexo del contrato de consumo o en un acuerdo
independiente convenido por las partes, que contenga la voluntad expresa del
proveedor y el consumidor de resolver sus conflictos a través del arbitraje de
consumo (…)”.

25. La tercera circunstancia para resolver una controversia a través del arbitraje de
consumo, ante la inexistencia de un convenio arbitral o ausencia de adhesión
indicada anteriormente, se produce mediante la aceptación expresa del
proveedor: “Cuando el consumidor solicite el inicio de un arbitraje de consumo
contra un proveedor que no se encuentre adherido al Sistema de Arbitraje de
Consumo o con el cual no ha suscrito un convenio arbitral, el Secretario Técnico
de la Junta Arbitral de Consumo comunica dicha solicitud al proveedor
demandado para que la acepte o rechace, en un plazo no mayor de cinco (5)
días hábiles de recibida la notificación. Transcurrido el plazo, sin aceptación del
proveedor al arbitraje de consumo, el Secretario Técnico de la Junta Arbitral de
Consumo rechaza la solicitud y ordena su archivamiento, notificando
únicamente al consumidor demandante”16.

26. La presente controversia se inició ante inexistencia de convenio arbitral o

ausencia de adhesión. Tratándose de esta tercera vía de acudir a este
mecanismo alternativo de solución de controversias, el Tribunal Arbitral

13
Conforme el artículo 23.1 del Decreto Supremo No. 103-2019-PCM
14
Conforme al artículo 26.1 del Decreto Supremo No. 103-2019-PCM
15 Conforme a los artículos 23 y 26 del Decreto Supremo No. 103-2019-PCM
16
Conforme el artículo 31.3 del Decreto Supremo No. 103-2019-PCM.
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Unipersonal agradece la confianza que las partes han delegado al Sistema de

Arbitraje de Consumo.

27. Como consecuencia de la característica de sencillez del arbitraje de consumo

no se exige patrocinio legal o intervención obligatoria de abogado 17. Sin
embargo, siendo un arbitraje de derecho18 y el laudo que emita el Tribunal
Arbitral – sea Colegiado o Unipersonal - es vinculante ya que tiene calidad de
cosa juzgada, se recomienda que las partes cuenten con asesoría legal. Esta
sugerencia es indicada en las Reglas de Arbitraje de Consumo de la American
Arbitration Association19.

28. Habiéndose cumplido con las etapas del proceso arbitral, y valorándose los
medios probatorios admitidos por el Órgano Arbitral Unipersonal o Tribunal
Arbitral Unipersonal que han sido debidamente actuados, estando dentro del
plazo para laudar se emite este laudo en concordancia con lo establecido en la
legislación de la materia, el cual es vinculante para las partes y pondrá fin al
proceso de manera definitiva.

2.3. Análisis del Primer Punto controvertido

Determinar si corresponde ordenar a la
CccccccccCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC devuelva a favor
de la señora CccccccccC, la suma ascendente a S/ 4,800.00 (Cuatro mil
ochocientos con 00/100 soles) por no contar su agencia de Habich con
banca telefónica para realizar el bloqueo de su tarjeta de crédito sustraída.

Posición de la parte demandante

29. La parte demandante señala que en el caso de CccccccccC de la agencia de
Habich no cuentan con la banca telefónica en físico en su agencia y el cliente
no puede realizar dicho bloqueo y por tal motivo hizo el bloqueo después de la
fecha de la sustracción de su tarjeta.

Posición de la parte demandada

30. La parte demandada señala que sus cajeros instalados en las agencias a nivel
nacional, no cuentan con banca por teléfono física, es decir, no cuentan con
teléfonos disponibles para acceder a este, en tanto ello, no es una obligación
establecida ni por el INDECOPI ni la SBS.
Agregan que los espacios donde se encuentran instalados los cajeros
automáticos en agencias cuentan con letreros que consignan los números
telefónicos para el bloqueo de tarjetas débito en caso de pérdida o robo.

Posición del Tribunal Arbitral

17
De acuerdo al artículo 34.5 del Decreto Supremo No. 103-2019-PCM.
18
De acuerdo al artículo 33 del Decreto Supremo No. 103-2019-PCM.
19
AMERICAN ARBITRATION ASSOCIATION, Consumer Arbitration Rules, p 21.
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31. El numeral 1 del artículo IV del Título Preliminar del Código de Protección y
Defensa del Consumidor (en adelante, el Código)20 considera como
consumidores a aquellas personas, naturales o jurídicas, que adquieren
productos y/o servicios, o los utilizan o disfrutan como destinatarios finales, en
un ámbito ajeno a una actividad empresarial.

32. A su vez, el numeral 2 del artículo IV del Código21 considera como proveedores
a aquellas personas naturales o jurídicas, de derecho público o privado, que de
manera habitual fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan,
envasan, almacenan, preparan, expenden, suministran productos o prestan
servicios de cualquier naturaleza a los consumidores, considerando dentro de
esta definición también a los distribuidores o comerciantes que venden o
proveen de otra forma al por mayor, al por menor, productos o servicios
destinados finalmente a los consumidores.

33. En tal sentido, puede observarse que la definición de consumidor es aplicable

a la señora Ccccccccc y, a su vez, CccccccccC se encuentra dentro de la
calidad de proveedor.

34. Ahora bien, en atención a la controversia surgida, el artículo 18 del Código22

define a la idoneidad de los productos y servicios como la correspondencia entre
lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a la
naturaleza de estos, las condiciones acordadas y a la normatividad que rige su
prestación. Y, esta debe ser evaluada en función a la propia naturaleza del
producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido
puesta en el mercado. Por su lado, el artículo 19 del Código 23 establece la

20
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. “Artículo IV. Definiciones. (…) 1.
Consumidores o usuarios. 1.1 Las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales
productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, actuando así en un ámbito
ajeno a una actividad empresarial o profesional. No se considera consumidor para efectos de este Código a quien adquiere,
utiliza o disfruta de un producto o servicio normalmente destinado para los fines de su actividad como proveedor (…)”
21
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. “Artículo IV.- Definiciones (...) 2.
Proveedores.- Las personas naturales o jurídicas, de derecho público o privado, que de manera habitual fabrican,
elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan, expenden, suministran productos o prestan
servicios de cualquier naturaleza a los consumidores. En forma enunciativa y no limitativa se considera proveedores a:
1. Distribuidores o comerciantes.- Las personas naturales o jurídicas que venden o proveen de otra forma al por mayor, al
por menor, productos o servicios destinados finalmente a los consumidores, aun cuando ello no se desarrolle en
establecimientos abiertos al público.
2. Productores o fabricantes. - Las personas naturales o jurídicas que producen, extraen, industrializan o transforman
bienes intermedios o finales para su provisión a los consumidores.
3. Importadores.- Las personas naturales o jurídicas que importan productos para su venta o provisión en otra forma en el
territorio nacional.
4. Prestadores.- Las personas naturales o jurídicas que prestan servicios a los consumidores”.
22
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.
“Artículo 18°. – Idoneidad. Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que
efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones
y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores,
atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad
para la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un
servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor”.
23
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.
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responsabilidad de los proveedores por la idoneidad y calidad de los productos

y servicios que ofrecen en el mercado.

35. La expectativa, tal como la ha descrito la norma, se crea mediante diversos

factores, respondiendo el proveedor por la calidad e idoneidad de los productos
y servicios ofrecidos. A manera de ejemplo, mediante la confianza o prestigio
del proveedor se envían señales sobre las características de un producto o
servicio: “Las empresas envían señales a fin de distinguir sus servicios, así por
ejemplo, un nombre con trayectoria ayuda a resolver el problema de la
desinformación del consumidor acerca de la calidad de su servicio; el
consumidor puede presumir el nombre o marca como una señal de calidad” 24,
es decir, “la idea central reside en la expectativa del comportamiento (…)
aquella que sea razonable y objetivamente justificada conforme a los
antecedentes generados por factores introducidos por el sujeto portante. La
confianza se construye a partir de situaciones objetivas y se independiza
también de los motivos individuales”25.

36. En aplicación de estas normas, los proveedores tienen el deber de brindar los
productos y servicios ofrecidos en las condiciones acordadas o en las
condiciones que resulten previsibles, atendiendo a la naturaleza de los mismos,
a los términos del contrato, la publicidad y a la normatividad que rige su
prestación.

37. La carga de la prueba supone “un imperativo del propio interés de cada litigante;
es una circunstancia de riesgo que consiste en que quien no prueba los hechos
que ha de probar pierde el pleito”26.

38. Tal como se indicó al mencionar el artículo 18 del Código de Protección y

Defensa del Consumidor la idoneidad es esa brecha, configurada en la
expectativa entre lo que el consumidor espera y lo que recibe. Ahora bien, el
artículo 196 Código Procesal Civil, de aplicación supletoria 27, y en referencia a
la carga de la prueba, establece que “salvo disposición legal diferente, la carga
de probar corresponde a quien afirma hechos que configuran su pretensión, o
a quien los contradice alegando nuevos hechos”.

39. Sobre el particular debe tenerse en cuenta, que en la jurisdicción arbitral quien
alega una afirmación que sustente su pretensión debe acreditarla con medios
probatorios. De acuerdo a lo anterior “es responsabilidad de aquel que pretende

“Artículo 19º.- Obligación de los proveedores. El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y
servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al
prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así
como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda”.
24
WEINGARTEN, Celia, “La confianza como elemento superador de la asimetría para consumidores y usuarios”, En: GHERSI,
Carlos A. y Celia WEINGARTEN (Directores) Manual de los Derechos de Usuarios y Consumidores, Buenos Aires, La Ley,
2011, p. 81
25
WEINGARTEN, Celia, Op. Cit. P. 83
26
COUTURE, Eduardo. Fundamentos del Derecho Procesal Civil. Buenos Aires. Ediciones Depalma. 1985. p. 242.
27
Conforme a su Primera Disposición Complementaria Final: “Las disposiciones de este Código se aplican supletoriamente
a los demás ordenamientos procesales, siempre que sean compatibles con su naturaleza”.
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se declare un derecho, el aportar los medios probatorios que acrediten la

existencia de ese derecho, habida cuenta de que si no lo hace, la pretensión
irremediablemente será desestimada. Así, la obtención de un resultado
favorable para una pretensión procesal deberá pasar por una actividad
probatoria lo suficientemente sólida como para que el tribunal la llegue a
declarar fundada (…) En otras palabras, no debería obtenerse un resultado
favorable a una pretensión si esta no es probada de modo fehaciente”28.

40. En otras palabras cada una de las partes debe acreditar sus afirmaciones, en
el caso de una vulneración al deber de idoneidad el consumidor debe acreditar
cómo la expectativa de un producto o servicio ha sido defraudada. Para ello
las partes pueden ofrecer medios probatorios, sea en la demanda o en la
contestación a la misma29. A esto se suma el artículo 39 del Reglamento de
Arbitraje de Consumo, en el cual “las partes solamente pueden ampliar sus
escritos o presentar nuevos medios probatorios hasta tres (3) días hábiles antes
de llevarse a cabo la audiencia única o, cuando no se lleve a cabo la audiencia,
hasta la comunicación que el expediente se encuentra expedito para ser
resuelto por el Tribunal Arbitral”.

41. Adicionalmente, “La valoración de la prueba deberá establecer la suficiencia del

material probatorio admitido para corroborar las alegaciones de las partes,
cumpliendo con el estándar de la carga de la prueba que el tribunal determine
como aplicable”30. Conforme a lo antes indicado, resulta necesario hacer el
análisis de las afirmaciones de las partes, y valorar los medios probatorios que
obran en el expediente.

42. De acuerdo a lo señalado en el artículo 20º del Código las características,

condiciones o términos que el proveedor ha señalado, son denominadas
garantías31 y constituyen los parámetros que para evaluar la idoneidad de un
producto y/o servicio Estas garantías pueden ser legales, explícitas o implícitas.

28
CASTILLO FREYRE, Mario. “La prueba en el arbitraje” En: Lex No. 21, Año XVI, 2018, p. 401
29
Decreto Supremo No. 103-2019-PCM. “Artículo 35.1 La solicitud de inicio de arbitraje se presenta por escrito ante la Junta
Arbitral de Consumo a través de un formulario en el que se incluye lo siguiente: (…) f. Medios probatorios que sustenten los
hechos expuestos. Si el consumidor solicitante no dispone de medios probatorios, debe describir su contenido e indicar el
lugar donde se encuentra para que puedan ser incorporados o solicitados”.
“Artículo 38.- Trámite de la petición de arbitraje. 38.1 Una vez conformado el Tribunal Arbitral, este debe calificar la solicitud
de inicio de arbitraje. De ser admitida, se corre traslado de la misma al proveedor demandado para que conteste dentro del
plazo de cinco (5) días hábiles, contados desde el día siguiente de la notificación de la petición de arbitraje (…)”
30
MEREMINSKAYA, Elina. Valoración de la prueba en el arbitraje internacional. En: BULLARD, Alfredo (Editor). Destrezas
legales en el litigio arbitral. Lima. Palestra Editores. 2018, p. 233.
31
CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR – LEY 29571
Artículo 20.- Garantías
Para determinar la idoneidad de un producto o servicio, debe compararse el mismo con las garantías que el proveedor
está brindando y a las que está obligado. Las garantías son las características, condiciones o términos con los que cuenta
el producto o servicio.
Las garantías pueden ser legales, explícitas o implícitas:
a. Una garantía es legal cuando por mandato de la ley o de las regulaciones vigentes no se permite la comercialización
de un producto o la prestación de un servicio sin cumplir con la referida garantía. No se puede pactar en contrario respecto
de una garantía legal y la misma se entiende incluida en los contratos de consumo, así no se señale expresamente. Una
garantía legal no puede ser desplazada por una garantía explícita ni por una implícita.
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43. Del artículo 20º citado podemos mencionar que en el caso de las garantías
legales es el Estado mediante la ley o regulaciones quien determina el
parámetro de idoneidad, no permitiendo “la comercialización de un producto o
la prestación de un servicio sin cumplir con la referida garantía”. La garantía se
considera explícita cuando se derivan de los términos y condiciones
expresamente ofrecidos por el proveedor, y la garantía implícita se configura,
ante el silencio del proveedor o del contrato, cuando el producto o servicio
cumplen con los fines y usos previsibles para los que ha sido adquirido,
considerando los usos y costumbres del mercado, entre otros aspectos. Estas
garantías se encuentran jerarquizadas: la garantía legal prevalece ante la
garantía expresa e implícita, y la garantía expresa no puede ser reemplazada
con una garantía implícita.

44. Ahora bien, el Código establece que se debe verificar si la información que omite
brindar el proveedor cambia las condiciones en que se realizó la oferta, pues,
de ser así, el consumidor no tendría la información suficiente para poder tomar
una decisión de consumo adecuada y/o seguir los pasos necesarios para hacer
efectiva la adquisición del producto o servicio.

45. No se ha controvertido que la señora Ccccccccc le robaron su tarjeta de débito

de CccccccccC el 17 de febrero de 2020, conforme a la copia de la denuncia
policial que efectuó en dicha fecha. Tampoco es un tema controvertido que el 21
de febrero de 2020 procedió a realizar el bloqueo de su tarjeta de débito,
conforme obra en los documentos presentados por la parte demandada con
título “Duplicado de Tarjeta Visa Débito”, suscrito por la demandante el
21.02.2020, y documento denominado “Solicitudes y Declaraciones Adicionales
del Cliente” del 21.02.2020.

46. Obra en el expediente copia de las Condiciones Generales y Especificas

aplicables a los contratos de cuenta de ahorro y servicios complementarios
correspondiente a la Cuenta con No. 106412321000026751, suscrito el 26 de
abril de 2017 entre la señora Ccccccccc y CccccccccC. También obra en el
expediente la Cartilla de Cuenta de Ahorro suscrita el 26 de abril de 2017 entre
la señora Ccccccccc y CccccccccC, así como el Anexo 1 denominado tarifario
de comisiones pasivas asociadas a una cuenta de ahorros, cuenta de ahorros
con órdenes de pago y cuenta juvenil.

b. Una garantía es explícita cuando se deriva de los términos y condiciones expresamente ofrecidos por el proveedor al
consumidor en el contrato, en el etiquetado del producto, en la publicidad, en el comprobante de pago o cualquier otro
medio por el que se pruebe específicamente lo ofrecido al consumidor. Una garantía explícita no puede ser desplazada
por una garantía implícita.
c. Una garantía es implícita cuando, ante el silencio del proveedor o del contrato, se entiende que el producto o servicio
cumplen con los fines y usos previsibles para los que han sido adquiridos por el consumidor considerando, entre otros
aspectos, los usos y costumbres del mercado.
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47. En el numeral 1 de las Condiciones Generales y Especificas aplicables a los

contratos de cuenta de ahorro y servicios complementarios correspondiente a la
Cuenta con No. 106412321000026751 se indica que la CccccccccC es una
empresa supervisada por la Superintendencia de Banca, Seguros y
Administradora Privada de Fondo de Pensiones. En tal sentido, teniendo en
cuenta la suscripción del contratado con la parte demandante, son aplicables a
la CccccccccC el Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito, aprobado por
Resolución SBS No. 653-2013.

48. Así tenemos que el artículo 17 del Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito
señala las medidas de seguridad mínima respecto al monitoreo y realización de
las operaciones de las empresas autorizadas por la SBS a expedir y administrar
tarjetas de crédito y débito. En el presente caso, la controversia se encuentra
relacionada a la tarjeta de débito de la demandante.

49. Las medidas de seguridad mínimas que establece el artículo 17 son las
siguientes: “1. Contar con sistemas de monitoreo de operaciones, que tengan
como objetivo detectar aquellas operaciones que no corresponden al
comportamiento habitual de consumo del usuario. 2. Implementar
procedimientos complementarios para gestionar las alertas generadas por el
sistema de monitoreo de operaciones. 3. Identificar patrones de fraude,
mediante el análisis sistemático de la información histórica de las operaciones,
los que deberán incorporarse al sistema de monitoreo de operaciones. 4.
Establecer límites y controles en los diversos canales de atención, que permitan
mitigar las pérdidas por fraude. 5. Requerir al usuario la presentación de un
documento oficial de identidad, cuando sea aplicable, o utilizar un mecanismo
de autenticación de múltiple factor. La Superintendencia podrá establecer,
mediante oficio múltiple, montos mínimos a partir de los cuales se exija la
presentación de un documento oficial de identidad. 6. En el caso de operaciones
de retiro o disposición de efectivo, según corresponda, u otras con finalidad
informativa sobre las operaciones realizadas u otra información similar, deberá
requerirse la clave secreta del usuario, en cada oportunidad, sin importar el canal
utilizado para tal efecto”.

50. De otra parte, el numeral 4 del artículo 16 del Reglamento de Tarjetas de Crédito
y Débito señala lo siguiente: “Para las operaciones de disposición o retiro de
efectivo, compras y otras operaciones que la empresa identifique con riesgo de
fraude en perjuicio de los usuarios, deberá otorgar a estos la opción de habilitar
un servicio de notificaciones que les informe de las operaciones realizadas con
sus tarjetas, inmediatamente después de ser registradas por la empresa,
mediante mensajes de texto a un correo electrónico y/o un teléfono móvil, entre
otros mecanismos que pueden ser pactados con los usuarios”.

51. De las normas citadas anteriormente se puede concluir que, en el supuesto de

las empresas autorizadas por la SBS a expedir y administrar tarjetas de crédito
y débito, el sistema de monitoreo opera cuando existen operaciones que no
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corresponden al comportamiento habitual de consumo de un usuario, y en el

caso de operaciones con riesgo de fraude deben habilitar a los usuarios un
servicio de notificaciones.

52. La parte demandante indica los consumos no reconocidos de su tarjeta de débito

como consecuencia del robo ocurrido el 17.02.2020. Cabe precisar que
mediante la Resolución No. 04 se requirió a la parte demandante que informara
si las operaciones no reconocidas corresponden o no a su comportamiento
habitual de consumo, debiendo sustentar documentariamente su respuesta. En
este extremo la parte demandante no cumplió con el requerimiento solicitado por
el Tribunal Arbitral Unipersonal.

53. De otra parte, en la Resolución No. 04 se requirió a la parte demandada informar

si las operaciones que no reconoce la parte demandante corresponden o no al
comportamiento habitual de consumo de la demandante, debiendo sustentar
documentariamente su respuesta. En el caso que no sean operaciones
habituales sustentar las medidas mínimas de seguridad respecto al monitoreo y
realización de operaciones, de acuerdo al artículo 17 de la Resolución SBS No.
6523-2013.

54. En este extremo la parte demandada cumplió con informar que las operaciones
no reconocidas por la demandante sí se encontraban dentro de las operaciones
habituales. Para ello en su escrito del 10.11.2020 adjuntó un cuadro ubicado en
el numeral 4.3 detallando las operaciones realizadas por la demandante en su
tarjeta de débito, el cual es complementado con el extracto de cuenta de la parte
demandante correspondiente al periodo del 26.04.17 al 05.11.2020, adjuntado
en el mismo escrito.

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55. A manera de ejemplo, de lo que afirma CccccccccC en el mes de enero de 2020

la demandante retiró en efectivo el monto de S/ 12,600.00 y realizó retiros en
ATM Externo por S/ 400.00, supuesto que no ha sido refutado por la demandante
pese a haberse trasladado dichos documentos mediante Resolución No. 05.

56. Lo anterior se verifica con el extracto de cuenta de la parte demandante

correspondiente al periodo del 26.04.17 al 05.11.2020. En el mes de enero de
2020 se verifican los siguientes retiros:

57. De lo anterior se puede concluir que las operaciones materia de controversia son
habituales y no implicaban operaciones que la CccccccccC identificara como
riesgosas.

58. Obra también en el expediente documento de solicitud de vinculación de cuentas

del 26.04.17, suscrito por la demandante, en la que no requiere envío de alertas
ni contar con el seguro de riesgos operativos, transacciones con tarjeta de débito
ofrecido por CccccccccC, correspondiente a la cuenta No.
106412321000026751. Cabe precisar que el Certificado No. 0215367 – Seguro
para Usuarios de Cajeros Automáticos CccccccccC – Póliza No. 20477, y
suscrito por la demandante, es del 21.02.2020, fecha posterior a la sustracción
de la tarjeta de débito.

59. Obra en el expediente los “Términos y condiciones generales para el uso de la

tarjeta visa débito”. En la parte pertinente del literal a) del numeral 5 titulado “De
la Responsabilidad en caso de pérdida, extravío, hurto o robo de la tarjeta” se
indica lo siguiente: “(…) En caso de pérdida, extravío, hurto o robo de LA
TARJETA, EL CLIENTE se obliga a lo siguiente: A) Comunicar bajo su exclusiva
responsabilidad a LA CAJA utilizando los medios que esta entidad haya
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dispuesto para ese efecto, la pérdida, el extravío o sustracción de LA TARJETA

o el hecho que hubiere trascendido a terceros su clave secreta, oportunidad en
la que se proporcionará AL CLIENTE un código de bloqueo o cancelación
registrando el día y hora de dicha comunicación (…)”.

60. Al haber revisado los mecanismos legales citados anteriormente en el

Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito, cabe analizar cómo actuaría un
consumidor razonable o con la diligencia ordinaria ante el robo de una tarjeta de
débito.

61. Si bien la definición de consumidor en el Código de Protección y Defensa del

Consumidor no se encuentra expresamente indicada en el artículo IV.1.1, se
puede deducir de una interpretación sistemática de los artículos 29 e) y 104
segundo párrafo de la misma base legal32, que se protege legalmente a un
consumidor que actúan con la diligencia ordinaria33.

62. Obran en el expediente fotografías del cajero de CccccccccC ofrecido por las
partes. En las fotografías se encuentra un número telefónico para realizar los
bloqueos de tarjetas de débito. Es decir, nos encontramos mediante un canal
ofrecido por el proveedor para que sea el mismo consumidor quien denuncie el
robo de la tarjeta de débito con la finalidad de bloquear la misma.

63. En la opinión del presente Tribunal Arbitral Unipersonal, un consumidor

razonable debe comunicar a la entidad financiera en un plazo inmediato o de
manera breve el robo de su tarjeta, con la finalidad de obtener el correspondiente
bloqueo de la misma, pues peligra su patrimonio.

64. En ese sentido, el que no se cuente con banca telefónica en el cajero no es un

obstáculo para que el consumidor se comunique con la entidad supervisada por
la SBS. La parte demandante no acreditó, pese a contar con el número telefónico
de CccccccccC, que se comunicó en un tiempo breve o razonable para
comunicar el bloqueo. El robo de la tarjeta de débito ocurrió el 17.02.2020, y
cuatro días después, el 21.02.2020 la consumidora solicita el bloqueo de la
tarjeta de débito respectiva. De acuerdo a lo anterior, y teniendo en cuenta el
peligro del patrimonio del consumidor en una tarjeta de débito, cuatro días
después de ocurrido el robo no es un plazo inmediato o breve de comunicación
por el consumidor al proveedor del bloqueo de su tarjeta, no existiendo una
defraudación a las expectativas del consumidor.

32
Código de Protección y Defensa del Consumidor. “Artículo 29. La advertencia de los riesgos y peligros que normalmente
tienen ciertos productos o servicios […] debe realizarse cumpliendo con los siguientes criterios: (…) e) debe utilizarse un
lenguaje accesible y entendible por un consumidor que actúa con la diligencia ordinaria”.
Código de Protección y Defensa del Consumidor. “Artículo 104. (…) El proveedor es exonerado de responsabilidad
administrativa si logra acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible que configure ruptura del nexo
causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho determinante de un tercero o de la imprudencia del propio consumidor
afectado”.
33
REJANOVINSCHI TALLEDO, Moisés. Hacia la Protección al Consumidor en la Comunidad Andina. En: Anuario de
Investigación del CICAJ 2016, del Centro de Investigación, Capacitación y Asesoría Jurídica – CICAJ del Departamento
Académico de Derecho de la Pontificia Universidad Católica del Perú”. 2017, p.226.
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65. Por las consideraciones anteriores, ante el primer punto controvertido, referido
a determinar si correspondiente ordenar a la
CccccccccCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC devuelva a favor de
la señora CccccccccC la suma de S/ 4.800.00 por la sustracción del dinero de
su tarjeta de débito, este Tribunal Arbitral Unipersonal considera que se debe
ser declarar INFUNDADA.

2.4. Análisis del Segundo Punto controvertido

Determinar si corresponde ordenar a la
CccccccccCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC, pague a favor de
la señora CccccccccC, la suma ascendente a S/ 5,000.00 (Cinco mil con
00/100 soles), en calidad de indemnización de daños y perjuicios
ocasionados

Posición de la parte demandante

66. La señora Ccccccccc solicitó la suma de S/ 5,000.00 en calidad de
indemnización de daños y perjuicios ocasionados.

Posición de la parte demandada

67. CccccccccC señaló que sus cajeros instalados en las agencias a nivel nacional,
no cuentan con banca por teléfono física, es decir, no cuentan con teléfonos
disponibles para acceder a este, en tanto ello, no es una obligación establecida
ni por el INDECOPI ni la SBS.
68. Agregan que los espacios donde se encuentran instalados los cajeros
automáticos en agencias cuentan con letreros que consignan los números
telefónicos para el bloqueo de tarjetas débito en caso de pérdida o robo.

Posición del Tribunal Arbitral

69. Anteriormente se declaró infundada la pretensión de la devolución a favor de la

señora CccccccccC la suma de S/ 4.800.00 por la sustracción del dinero de su
tarjeta de débito.

70. El artículo 1331 del Código Civil señala que “la prueba de los daños y perjuicios
y de su cuantía también corresponde al perjudicado por la inejecución de la
obligación, o por su cumplimiento parcial, tardío o defectuoso”. A lo anterior debe
añadirse la cita realizada previamente del artículo 196 del Código Procesal Civil,
en la cual “salvo disposición legal diferente, la carga de probar corresponde a
quien afirma hechos que configuran su pretensión, o a quien los contradice
alegando nuevos hechos”.

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71. El literal i. del artículo 1 del Código34 establece que los consumidores tienen derecho a
la indemnización por daños y perjuicios. Sobre la base de dicha disposición, los
consumidores pueden solicitar el pago de una indemnización a través de la vía arbitral
o judicial cuando en el marco de una relación de consumo, el proveedor le ha
ocasionado daños y perjuicios.

72. Adicionalmente, el artículo 103 del Código indica que la indemnización comprende
“todas las consecuencias causadas por el defecto, incluido el daño emergente, el lucro
cesante, el daño a la persona y el daño moral”.

73. Indemnizar, de acuerdo al Diccionario de la Real Academia, significa “resarcir de un

daño o perjuicio, generalmente mediante compensación económica”35 o “poner a una
persona, en cuanto sea posible, en la misma situación en que se encontraría si no se
hubiese producido el acontecimiento que obliga la indemnización”36. Defecto, de
acuerdo al Diccionario de la Real Academia, consiste en la “carencia de alguna cualidad
propia de algo”37. Dañar se define como la acción de “causar detrimento, perjuicio,
menoscabo, dolor o molestia”38.

74. Por lo tanto, a fin de determinar si procede el pago de una indemnización al consumidor
se debe analizar si la conducta del proveedor le ha causado un perjuicio39.

75. El daño “incide más bien en las consecuencias, aquellos efectos (negativos) que
derivan de la lesión del interés protegido”40. Se encuentra conformado por el daño
patrimonial y extrapatrimonial. El primero se refiere a “la lesión de derechos de
naturaleza económica”41 y se clasifica en daño emergente y lucro cesante. El daño
emergente se define como la “pérdida que sobreviene en el patrimonio del sujeto
afectado por el incumplimiento de un contrato o por haber sido perjudicado por un acto
ilícito”42 (…) y el lucro cesante “se manifiesta por el no incremento en el patrimonio del

34 CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR – LEY 29571

Artículo 1.- Derechos de los consumidores
1.1 En los términos establecidos por el presente Código, los consumidores tienen los siguientes derechos:
(…)
i. Derecho a la reparación y a la indemnización por daños y perjuicios conforme a las disposiciones del presente Código y a la
normativa civil sobre la materia.
35 http://dle.rae.es/?id=LMrZNIo consulta: 15.01.17
36 OSTERLING PARODI, Felipe, La indemnización por daños y perjuicios, En: Libro homenaje a José León Barandiarán -- Lima:
Cultural Cuzco, 1985, p. 397.
37 http://dle.rae.es/?id=C1g7xcE consulta: 15.01.17
38 http://dle.rae.es/?id=BrdY6Ro consulta: 15.01.17
39 OSTERLING señala que para la procedencia de una indemnización es necesario la concurrencia de tres elementos: la inejecución
de la obligación, la imputabilidad del deudor y el daño. OSTERLING PARODI, Felipe, Op. Cit. pp. 398-400.

40
ESPINOZA ESPINOZA, Juan, Derecho de la Responsabilidad Civil, Lima, Gaceta Jurídica, 2002, p. 157.
41
Ibidem.
42
ESPINOZA ESPINOZA, Juan, Op. Cit. pp. 157 – 158.
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 TRIBUNAL ARBITRAL UNIPERSONAL
Junta Arbitral de Consumo Piloto adscrita
a la Sede Central del Indecopi

dañado”43. El daño extrapatrimonial “es el que lesiona a la persona en sí misma,

estimada como un valor espiritual, psicológico, inmaterial”44.

76. En este extremo también se recoge como motivación lo señalado desde el

numeral 31 hasta el numeral 65 del presente laudo.

77. Tal como se estableció anteriormente el consumidor tiene la carga de la prueba

de sus afirmaciones. En la presente controversia la señora Ccccccccc no ha
acreditado cuál es la causal atribuible para el resarcimiento por la suma de S/
5,000.00. teniendo en cuenta que en el primer punto controvertido se declaró
infundada la solicitud de la devolución por el robo de su tarjeta de débito

78. De lo que puede deducirse, en cuanto a la pretensión indemnizatoria, no se acredita

que el consumidor sufrió un daño que corresponda resarcir conforme a la pretensión
solicitada.

79. En ese sentido, este Órgano Arbitral Unipersonal considera que no corresponde
ordenar indemnización alguna, debiendo declarar INFUNDADO el pedido de
indemnización por daños y perjuicios solicitado por la señora Ccccccccc.

III. LAUDO:

Por las consideraciones expuestas, el Árbitro Unipersonal emite el presente laudo,

y RESUELVE:

PRIMERO: Declarar INFUNDADA la solicitud arbitral presentada por la señora

CccccccccC contra CccccccccCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
respecto de la devolución del dinero sustraído de su tarjeta de débito.

SEGUNDO: Declarar INFUNDADA la solicitud arbitral presentada por la señora

CccccccccC contra CccccccccCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
respecto a la solicitud de indemnización por daños y perjuicios de S/ 5,000.00.

Moisés Rejanovinschi Talledo

Árbitro Unipersonal

43
Ibidem.
44
Ibidem.
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