Procesos Operativos y Comerciales

del Sistema Financiero

 Ruta de la Actividad de Aprendizaje 3 (AA3)

IL3. Ejecuta la venta

efectiva de productos
aplicando la Hoja de
ruta de atención al
cliente.

Semana 12

Semana 11 Práctica en SIAF

Comercial
Presentación de la
Semana 10 Solicitudes en SIAF evidencia 3
Comercial
Proceso de venta
Semana 9

Protocolo de atención
al cliente
Proceso de venta
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

¿Qué entienden por protocolo de atención al cliente?

¿En qué sectores se aplica un protocolo de atención?

Fuente: freepik.es
 01 CONÉCTATE

Logro de aprendizaje: Al finalizar la semana los estudiantes

apliquen el protocolo de atención al cliente y reconocen las
fases proceso de venta según modelos de empresas del SF.
Semana 9

Hoy hablaremos sobre:

1. Protocolo de atención al cliente

2. Proceso de venta
1. Protocolo de atención al
cliente
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Perfil del personal de atención al cliente: Promotor de Servicios

Es el primer punto de contacto con el cliente. Lleva a cabo

un gran número y variedad de transacciones financieras
garantizando que la interacción con los clientes sea
productiva y cordial.
Además, busca que los productos sean de máximo
provecho para los clientes y minimiza el riesgo con el
cumplimiento de las medidas de seguridad establecidas
Imagen 1. Promotor de servicios.
(BCP, 2015). Recuperado de https://cutt.ly/WL9jm7G
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Perfil del personal de atención al cliente: Asesor de Ventas y Servicios

Encargado de atender a los clientes que visitan la agencia

bancaria, ofreciendo la combinación de productos y
servicios de acuerdo a sus necesidades, y garantizando
un elevado nivel de satisfacción con su experiencia en el
banco (BCP, 2015).

Imagen 2. Asesor de ventas y servicios.

Recuperado de https://cutt.ly/WL9jm7G
 Actividad Grupal – 25 minutos

• En grupo elaboran un organizador gráfico donde enumeran las funciones y

el perfil que debe tener el Promotor de Servicios y un Asesor de Ventas y
Servicios de una agencia bancaria.

Fuente: freepik.es
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Preguntas

• ¿Qué opinan de la
atención al cliente de este
video?
• ¿Todos los clientes son
iguales? ¿Qué tienen en
común?
• ¿Por qué es importante la
calidad en la atención al
cliente?
Video 1. Escena de Atención al cliente (Universidad Corporativa Farmaenlace, 2020). Recuperado de
https://youtu.be/mtkEDjwX_6Q
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Protocolo de atención al cliente

Un protocolo es la forma de plasmar el modo de

actuar deseado frente al cliente buscando
unificar los criterios, conceptos, creencias e ideas
diversas que se puedan tener respecto a qué es
una buena atención (Da Silva, 2020).

Un protocolo es un acuerdo en el cual se define

la forma en la que la red de agencias resuelve los
contactos con los clientes a través de sus Imagen 3. Aprueban medidas para promover una mayor competencia en el
sistema financiero. Recuperado de https://cutt.ly/TL2OCo9

múltiples canales (BCP, 2012).

 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Protocolo de atención al cliente

De cara al cliente, un protocolo de atención,

permite brindar la imagen de un banco orientado
a satisfacer las expectativas de servicio, invita al
cliente a profundizar la relación y extenderla en
el tiempo y referenciar su experiencia con el
banco a sus conocidos (BCP, 2012).

Imagen 4. 3 razones que demuestran la importancia del buen servicio bancario.

Recuperado de https://cutt.ly/OL2Zt12
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Importancia del protocolo de atención

• Para compartir buenas prácticas.

• Para trabajar de la misma manera en todas las
agencias.
• Predictibilidad, permite estimar los resultados de
la gestión y planificar acciones.
• Eficacia, optimizando tiempos y liberando
recursos.
• Gobierno del negocio, contar con información
certera permite tomar decisiones correctas. Imagen 5. Bancos peruanos: horario de atención de BCP, Interbank, BBVA y otros
durante cuarentena focalizada. Recuperado de https://cutt.ly/EL2LYTF
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

• ¿Cómo generas confianza en

el contacto inicial con el
cliente?

• ¿Cuáles son las claves del

buen servicio?

Video 2. Protocolo de Atención al cliente (Banco de la Nación, 2021).

Recuperado de https://youtu.be/zDr2yQjqLlg
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Fases del protocolo de atención

Apertura Desarrollo Cierre

• Dar la • Sondear perfil • Procesar

bienvenida del cliente operación
• Indagar el • Despertar • Vender
motivo de la interés producto
visita • Argumentar adicional
• Actualizar datos • Manejar • Solicitar
del cliente objeciones referidos
• Atender el • Intentar cierre • Despedirse
trámite
Fuente: (BCP, 2012)
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Protocolo de apertura

Imagen 6. Protocolo de apertura.

Tomado de https://cutt.ly/8L106Ab
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Protocolo de apertura

Esta fase supone el inicio del contacto con el

cliente, en el cual se debe dar respuesta efectiva y
eficiente a su solicitud, a fin de predisponerlo de
manera positiva para la ejecución de acciones
comerciales, ya sean de venta, retención o
fidelización (BCP, 2012).

Imagen 7. El 52% de los usuarios se mantendría fiel a su banco si le dieran una

buena experiencia de cliente. Recuperado de https://cutt.ly/xL2NzbS
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Objetivos de protocolo de apertura

Satisfacer necesidades del cliente

¿?
¿Qué necesitas para
Generar una primera buena impresión lograr esos objetivos?

Generar confianza y empatía con el

cliente
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Pautas de atención durante la apertura

Disposición para Claridad en la

Cordialidad, amabilidad
resolver los problemas información
y buena imagen.
del cliente. suministrada.

Demostrar un
Resolución rápida y
Actualizar los datos del conocimiento profundo
eficiente al pedido o
cliente. de procedimientos y
solicitud del cliente.
aplicativos.

Fuente: (BCP, 2012)

 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Protocolo de Desarrollo

Imagen 8. Protocolo de desarrollo.

Recuperado de https://cutt.ly/8L106Ab
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Protocolo de desarrollo

Esta fase supone indagar el perfil del cliente para

determinar las oportunidades comerciales
disponibles y la viabilidad de las mismas a fin de dar
cumplimiento a las metas de colocación de
productos (BCP, 2012).

Imagen 9. El 52% de los usuarios se mantendría fiel a su banco si le dieran una

buena experiencia de cliente. Recuperado de https://cutt.ly/xL2NzbS
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Pautas de atención durante el desarrollo

Realizar el cruce de Conocer las ventajas

Identificar Despertar el interés
información que y beneficios de los
oportunidades del cliente con el
permita perfilar al productos y las
comerciales. ofrecimiento.
cliente. pautas crediticias.

Encontrar el
Demostrar habilidad momento adecuado
Argumentar en base a
para el manejo de las para dejar la
ventajas y beneficios.
objeciones. conversación de
ventas.

Fuente: (BCP, 2012)

 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Protocolo de Cierre

Imagen 10. Protocolo de cierre.

Recuperado de https://cutt.ly/8L106Ab
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Protocolo de cierre

Esta fase supone dar inicio al cierre de la operación

para que el cliente comience a utilizar los beneficios
del producto adquirido y aprovechar su buena
predisposición para intentar la venta cruzada y
solicitud de referidos. (BCP, 2012)

Fuente: freepik.es
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Pautas de atención

Demostrar agilidad y
simplicidad en el Hacer sentir al cliente No presionar al cliente
procesamiento de las qua ha tomado una con la colocación de un
operaciones e ingreso de buena decisión. producto adicional.
solicitudes

Dejar en el cliente una

Animarse a solicitar
impresión, tan buena
referidos.
como al inicio.

Fuente: (BCP, 2012)

 Actividad en parejas – 25 minutos

• Prepararán un Juego de Roles donde aplicarán todas las pautas de atención

siguiendo los pasos del protocolo de atención.
• Al finalizar el tiempo presentarán el juego de roles.

Fuente: freepik.es
2. Proceso de venta
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Preguntas
• ¿Qué entienden por Venta
Efectiva?
• ¿Qué estrategias puedes
rescatar de este ejemplo?
• ¿Consideras que las
estrategias utilizadas fueron
las mejores?
• ¿Cómo actuarías tú?
Video 3. Ejemplo de venta con persuasión (EFIPSA, 2014). Recuperado de
https://www.youtube.com/watch?v=DEUrSwVdn4o
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

La venta
La venta es el “proceso personal o
impersonal por el que el vendedor
comprueba, activa y satisface las
necesidades de comprador para el
mutuo y continuo beneficio de ambos
(del vendedor y comprador)”.
Imagen 11. 10 claves para mejorar la atención al cliente en las entidades
bancarias y financieras. Recuperado de https://cutt.ly/GL1BXGf
(American Marketing Asociation, s.f. en
Diario Uno, 2015, párr. 2).
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

La venta

La venta no sólo es hacer un buen negocio,

vender también es valorar y mejorar la forma
de vida de los demás, brindando momentos
de felicidad, cubriendo necesidades o
enseñando algo a los clientes (Klaric, 2014).

Fuente: freepik.es
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

El proceso de venta
El proceso de venta es la sucesión de
pasos que una empresa realiza desde el
momento en que intenta captar la
atención de un potencial cliente hasta
que la transacción final se lleva a cabo, es
decir, hasta que se consigue una venta
Imagen 12. ¿Qué es el modelo AIDA y cómo se aplica a las ventas?
Recuperado de https://cutt.ly/bL9c4ra
efectiva del producto o servicio (Valdés,
2019).
 02
CONSTRUYAMOS JUNTOS

Pasos del proceso de venta

SEGUIMIENTO /POST - VENTA
O
B
CIERRE J
E
ARGUMENTACION DE BENEFICIOS C
Y MANEJO DE OBJECIONES
I
DETECCION DE NECESIDADES O
N
CONTACTO/SALUDO E
S
PLANIFICACION

PROSPECCION
02
CONSTRUYAMOS JUNTOS

Imagen 13. Protocolo de ventas BCP.

Recuperado de https://cutt.ly/8L106Ab
 02
CONSTRUYAMOS JUNTOS

Fases de la Venta de un producto

Despertar Realizar Intentar

Argumentar
interés ofrecimiento cierre
02
CONSTRUYAMOS JUNTOS

Despertar interés

Ejemplo: Tarjeta de Crédito

Realizar preguntas para despertar
¿Quisiera contar con un medio de
el interés del cliente en pago que le permita realizar
gastos cuando ya se haya
determinado producto.
quedado sin efectivo?

La pregunta debe estar relacionada con las ventajas que queremos

destacar del producto que deseamos ofrecer.
02
CONSTRUYAMOS JUNTOS

Realizar ofrecimiento

“Muy bien Sr(a)., le comento que por su perfil, podemos ofrecerle

una tarjeta de crédito clásica, que podrá apoyarlo para cubrir sus
gastos cuando se quede sin efectivo”.
02
CONSTRUYAMOS JUNTOS

Argumentar

Solicitar el
Destacar Realizar Informar al
acuerdo del
beneficios y preguntas de cliente la
cliente con la
ventajas. necesidad. propuesta.
propuesta.
02
CONSTRUYAMOS JUNTOS

Intentar el cierre

Identificar el momento
adecuado para el
Resumir el acuerdo
cierre prestando Proponer el cierre.
con el cliente.
atención a las señales
del cliente.
02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

¿Existen “tipos” de vendedores?

¿Cuál crees que es el perfil de un

vendedor efectivo?

Fuente: freepik.es
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Tipos de personalidad en las ventas

Fuente: CERTUS (2016)

 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Perfil vendedor efectivo

• Demostrar compromiso y
determinación
• Actitud de excelencia
• Paciencia, dinamismo y sinceridad
• Saber escuchar, tener buena memoria
y ser creativo
• Conocimientos de la empresa, los
productos y servicios

Fuente: freepik.es
02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Video 4. Soy un vendedor profesional (Cristian Velarde - Método Madrid, 2010).

Recuperado de https://youtu.be/NIfoW0GChWI
 Evaluación de la UD

Fuente: freepik.es
 Entregas de evidencias de la UD al finalizar cada AA

01 02 03 04

Evidencia 1 Evidencia 2 Evidencia 3 Evidencia 4

Productos pasivos y activos
financieros:
Exposición de mapa conceptual
y entrega de informe.
Ejecución de operaciones y Aplicación de protocolo de Aplicación de pautas de Atención
transacciones financieras: atención y técnicas de ventas: de Quejas y Reclamos:
Dramatización y entrega de
Dramatización y entrega de Dramatización y entrega de informe
informe informe

*Ingresar al campus digital de Certus al documento descripción del problema asignado.

 Explicación de la Evidencia
Evidencia AA3
Aplicación de protocolo de atención y técnicas de ventas

Descripción: Dramatización y entrega de un informe que contiene el guión elaborado de la

dramatización que evidencia la aplicación del protocolo de atención al cliente, el proceso de
venta, manejo de objeciones, cierre de venta (a través del ingreso de solicitudes en el SIAF
comercial) y el ingreso de transacciones básicas para el producto seleccionado.

La estructura del informe Se subirá al campus digital

Se presenta en la
Será en equipos está en el documento de en la tarea creada por el
semana 12 evaluación AA3 docente

*Ingresar al campus digital de Certus “Lineamientos de evaluación AA3”

 PONTE EN ACCIÓN- Avance de la evidencia
Etapas Descripción Semana de
ejecución

Primera Agregar al guión elaborado en la actividad de

aprendizaje anterior el protocolo de atención al cliente. 9
Actividad en equipos- 35
minutos Agregar al guión elaborado en la actividad de
Segunda
aprendizaje anterior el protocolo de atención al cliente, 10
● Realizar el avance de la proceso de venta y manejo de objeciones.

semana. Tercera ● Agregar al guión elaborado en la actividad de

aprendizaje anterior el protocolo de atención al
● Recibir la cliente, proceso de venta, manejo de objeciones y
retroalimentación del 11
cierre de venta.
docente. ● Realizar solicitudes de cierre de venta en el SIAF
comercial.

Cuarta ● Ensayar la dramatización 12

● Realizar la dramatización y entregar el informe.
 Reflexionemos juntos…

● ¿Por qué es importante un protocolo de atención?

● ¿Qué es más importante, las características o los beneficios de

un producto?

● ¿Cuál es la fase más importante en el proceso de venta de un

producto?

● ¿Qué crees que te servirá más de todo lo aprendido?

Fuente: freepik.es
 Recuerda, las ideas principales de hoy son:

•Un protocolo de atención permite estandarizar la manera de hacer las cosas, optimizar

tiempos y recursos, compartir buenas prácticas, alinear el desempeño con los objetivos de

desarrollo del negocio.

•Vender es descubrir o identificar una necesidad en otra persona, y satisfacer esa necesidad

a través de un producto o servicio mío o de terceros. Creando antes, durante y después una

relación de confianza, amistad y credibilidad que dura para toda la vida.

 04 REFERENCIAS

• Banco de Crédito BCP. (2012). Protocolo de venta. Protocolo de venta Asesor de Ventas
y Servicio. Lima. Recuperado de https://cutt.ly/kLpphb4
• Banco de Crédito BCP. (2015). Roles y Responsabilidades- División Comercial BCP. Lima.
Recuperado de https://cutt.ly/ALpEHjW
• CERTUS (2016). Atención al cliente financiero. Diapositivas sesión N° 6 A 8
• Da Silva, D. (2020). Protocolo de atención y servicio al cliente: ¿qué es, por qué es
importante para tu empresa, cómo hacerlo y cuáles son sus ventajas? Recuperado de
Blog de Zendesk: https://cutt.ly/8L2I5Y7
• Diario Uno (2015). ¿Cuál es la definición de venta?. Recuperado de
http://diariouno.pe/columna/cual-es-la-definicion-de-venta/
 04 REFERENCIAS

• Klaric, J. (2014). Véndele a la mente, no a la gente. Lima: BiiA International Pulishing.

Recuperado de https://cutt.ly/sL4xJ97

• Valdés, P. (2019). Proceso de Venta: ¿Qué es y cómo funciona?. Recuperado de

https://www.inboundcycle.com/proceso-de-venta-que-es-y-como-funciona
¡Gracias!