UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE NEZAHUALCÓYOTL

DIVISIÓN DE ADMINISTRACIÓN

LICENCIATURA EN GESTIÓN DEL CAPITAL HUMANO

EMPRESA: VOLKSWAGEN S.A DE C.V.

EQUIPO:

 CERCAS MORALES SAUL

 DELGADO GUERRERO MARISOL

 FUENTES MOSQUEDA MIGUEL ANGEL

 GONZÁLEZ RAMIREZ STACEY KARELI

 RAMIREZ MARTINEZ LEONARDO DANIEL

 Representantes de la organización
Con base al alcance de la auditoría se tomó en consideración todos los procesos de toda la
organización por lo que los representantes son:

Alta Dirección

Departamento de logística y
gestión de calidad

Departamento de Departamento de Departamento de

Finanzas Recursos Humanos Marketing

Auxiliares contable Auxiliares

Vendedores
administrativo
 Idioma de trabajo de la auditoria
Vocabulario Definición
Repuesto de maquinaria Es el conjunto de piezas que forman un todo
funcional. Estas piezas pueden ser de diferentes
materiales, como el acero inoxidable, el aluminio
y otros
Equipo de venta Un equipo de ventas es un grupo de personas
con la habilidad de asesorar y orientar el proceso
de compra de un cliente, el cual trata de influir en
su decisión de consumo.
Post venta Actividad de seguimiento que una compañía
desarrolla después de la compra.
Concesionario Local comercial en el que una marca de
vehículos expone y vende vehículos.
Chasis (Estructura del automóvil) Se trata de aquella en la que tienen más
injerencia los procesos de Soldadura, pues ahí
se ensamblan las piezas de la carrocería
Terminación de exteriores Es lo mismo, la etapa del proceso de producción
de un automóvil que se trata de terminar de
“vestir” al carro, la cual, a su vez, se realiza a
través de 3 fases principales:
El armado de la empresa de las piezas plásticas
que completan la carrocería tal como las facias (
defensa frontal y trasera)
Instalación de sistema de iluminación( faros ) y
ruedas
Escáner Se utiliza para leer la unidad de control
electrónica del vehículo y otros códigos de
errores que arrojan los diferentes sistemas que
lo componen
Elevador de Vehículos Es equipo de elevación de soportes de carga
guiados mediante una estructura para la
elevación de todo tipo de vehículos, diseñados
para trabajar sobre o bajo la carga y que
permiten realizar trabajos de mantenimiento,
reparación y verificación.
Compresor de aire Es una herramienta imprescindible para tu taller.
Sea un taller de mantenimiento, diagnóstico,
motores, mecánica rápida o especializada,
carrocería, pintura, instalación o reparación de
vidrios, entre otros
 Temas del informe de la auditoría

Los temas a tratar dentro del informe son:

El clima organizacional dentro de la sucursal de VOLKSWAGEN; los cuales se llevaran a cabo
conforme l siguiente estructura.

La propuesta para planificar las actividades de la auditoría se deben verificar con el cumplimiento y
la estructura que se llevará a cabo en el informe en los que primeramente se desarrollaron los
aspectos preliminares en donde el auditor debe de tratar los siguientes puntos:

1-. Propósito y objetivo de la auditoría

2-. Alcance
3-. Enfoque
4-. Métodos y procedimientos técnicos

Después se expondrán las características como lo es:

 Marco regulatorio en donde contendrá todas las normas legales vigente

 Se dará a conocer las opciones derivadas del análisis en esta sección, se incluirán los
resultados preliminares, así como la observación, hallazgo que se den dentro de la auditoría

 Por último se dará las conclusiones y recomendaciones finales para así tener un seguimiento
en donde se cumplan las siguientes auditorias
 Los preparativos logísticos y de comunicaciones

Se especifica dentro de la auditoría que la planificaciones logística se llevara a cabo dentro de la

misma organización, físicamente en donde los auditores junto con el departamento de gestión de
calidad llevaran a cabo los informes pertinentes dentro de su tiempo y forma

La apertura de la auditoría se llevara a cabo en la sala de conferencia de la sucursal en donde los

responsables será la alta dirección, departamento de gestión de calidad

El desarrollo de la auditoria se llevara a cabo en la misma sala de conferencia en donde los temas a
tratar son la verificación de los registros del proceso de compra y venta

Riesgos Acción para mitigar el riesgo Oportunidades

Establecer objetivos que no estén
alineados con los objetivos del SGC
Definir un alcance que no permita
validar el cumplimiento de los
requisitos de la norma NTC ISO
19011:2018
Falta de comunicación en el equipo
de auditoría
Mala selección de los métodos de
auditoria
Falta de gestión del programa de
auditoria
No se cuenta con espacio físico
para el almacenamiento de los
registros
No programar auditorías de
seguimiento
Definir los objetivos del programa
junto con el líder del SGC y la alta
dirección
Definir un alcance que sea
correspondiente al alance del SGC
Dar a conocer el programa de
auditoría a los procesos auditados con
antelación (al menos 2 semanas antes
de la auditoría)
Evaluar los recursos y las necesidades
de la organización para determinar el
mejor método de auditoria
Asignar a un responsable del
programa de auditoría
Digitalizar los documentos y utilizar
servicios de almacenamiento en la
nube
Realizar auditorías internas a cada
proceso del SGC semestralmente
 Temas relacionados con la confidencialidad y la seguridad de la información

Procedimientos establecidos en la organización

De acuerdo con la organización la confidencialidad de los documentos son principalmente los de

todos los procesos que hace que funcione toda la empresa. Por lo que se determina para que haya
una seguridad de esta información se evitará que los integrantes dentro de la reunión tengan uso de
cámaras, celulares en donde puedan hacer plagio de los documentos.

Estos documentos estarán resguardados dentro de la misma sucursal en donde solo la alta
dirección tendrá acceso a ello.
 Acciones de seguimiento de auditorías previas, conforme la Norma 9001:2018 y el
Manual de Servicio de WOLKSWAGEN S.A. de C.V.

Auditoría de clientes concesionarios y operaciones de WOLKSWAGEN

Descripción de la auditoría previa:

De acuerdo a la investigación previa en la sucursal de la empresa se obtuvo que la fuerte y estrecha

integración entre los concesionarios así como su equipo de ventas, servicio, repuestos y los
ingenieros de servicio de VW, sean la llave del éxito en el negocio. Ya que dentro de esta auditoría
que se aplicó en la sucursal debidamente mandado por la dirección general de la organización se
llevó a cabo hacia el área de mercadeo ya que hubo una disminución de productividad y de
ganancias para la empresa por lo que se tomó en cuenta estas principales acciones ya que hay
accionistas directos en el negocio Volkswagen S.A de C.V que dependen de esa productividad.

Auditoría del clima organizacional en el área de marketing

Descripción de la auditoría previa:

Las acciones de seguimiento que ha tomado la empresa de VOLKSWAGEN S.A de C.V conforme el
análisis que se realizó en la sucursal y por los límites de confidencialidad solo se obtuvo que se han
realizado auditorías internas en el área de marketing dentro de la organización por lo que conforme
las fuentes obtenidas se dirigieron a esa área en específico en donde existe un riesgo del clima
laboral ya que las características del Personal de Posventa en la empresa VOLKSWAGEN no son
las óptimas en todos los aspectos y eso afecta en la productividad de la organización y que en
ocasiones no se realicen las ventas de los distintos automóviles por lo que se recomiendo con la
auditoria que se realizó el año pasado que el CONCESIONARIO ofrezca una estructura de servicio
con personal dedicado y con facilidad de trabajar en equipo de acuerdo con los estándares y
requisitos y que se llevarían acciones de seguimiento para observar que se esté llevando a cabo de
forma correcta el manejo de las post-ventas.

Conforme el análisis que se obtuvo y las observaciones que se realizaron en la sucursal solo se
obtuvieron que se han realizado estos 2 tipos de auditoria, que es en el área de marketing ya que en
esa área es donde se sufre más el clima organizacional por lo que se recomienda, que siga habiendo
un análisis de seguimiento dentro de esta área, pero teniendo en cuenta los demás departamentos
de la sucursal.