UNIDAD 3:

QUÉ SON LOS CONFLICTOS

• Interacción entre dos personas que

perciben:
Incompatibilidades entre sus intereses,
necesidades, objetivos, deseos…
¿Por qué surgen los Conflictos?

• Múltiples factores, pero existen causas centrales:

- Intereses percibidos como incompatibles por las partes.
- Problemas estructurales y relaciones de poder.
- Problemas de valores y principios.
- Problemas de información.
- Problemas de relaciones entre personas.
 TIPOS DE CONFLICTOS
SEGÚN MANERA SE MANIFIESTEN:

- C. Manifiesto: se manifiesta abiertamente.

- C. Latente: Se esconde o evita.

-
- C. Enmascarado: Solo aflora 1 parte del conflicto.

- C. Invisible: Difícil de reconocer

- C. Endémico: Enquistado
 SEGÚN PARTES ENFRENTADAS

- INTRAPERSONAL:

- INTERPERSONAL:

- INTRAGRUPAL:

- INTERGRUPAL:
 FASES DE LOS CONFLICTOS
• FASE I: Incubación: Empieza a gestarse.
• FASE II: Manifestación: Primeros indicios,
y no siempre se identifica la existencia.
• FASE III: Explosión: Se muestra
abiertamente.
• FASE IV: Se aborda.
• FASE V: Desenlace. Podrá ser…
– De resolución.
– Estancamiento o ruptura.
 VIAS PARA LA GESTIÓN DE
CONFLICTOS
• VIAS PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS:
 CONFRONTACIÓN:

VIAS ADVERSARIALES:
 Arbitraje:
 Justicia:

VIAS DIALOGADAS:
Negociación:
Mediación:
 ¿ De qué manera NO nos tenemos que
enfrentar a un conflicto?
• Ignorar o evitar los conflictos.
• Demorar la situación:
• Responder agresivamente.
• Afrontarlo con ligereza.
 LA GESTIÓN DE CONFLCITOS
DIALOGADA
- HABILIDADES PARA AFORNTAR LOS
CONFLICTOS:
- Reconocer el conflicto:
- Predisposición por parte de las partes.
- Respeto y tolerancia.
- Autocontrol.
- Asertividad.
- Empatía.
- Escucha activa.
- Habilidades especificas para gestionar conflictos.
DEFINIR POSICIONES E INTERESES:

POSICIONES: Lo que cada parte trata conseguir

INTERESES: Razones por los cuales se desea satisfacer el

objetivo. Motivos personales
GESTION DEL DIÁLOGO:
Recomendaciones: ( Habilidades y
actitudes)
Respeto y empatía:
Propuestas condicionales: “Si tu…yo…”
Evitar el uso del pero: Utilizar + el “y”.
Escucha activa.
Autocontrol y tolerancia.
Humildad.
 LA NEGOCIACIÓN

• ¿ QUÉ ES? Técnica a través del dialogo y el

acuerdo, intenta encontrar interés en las
partes implicadas en el conflicto.
ESTRATEGIAS NEGOCIADORAS:
COMPETITIVA: Responde a la estrategias “yo
gano tu pierdes”.
COMPROMETIDA: Estrategia “yo cedo un
poco y tu también”.
COOPERATIVA O INTEGRADORA:
“Estrategia yo gano tú ganas”.
 HABILIDADES DE NEGOCIACIÓN
 MANEJO DE LA NEGOCIACIÓN:
 Manejar las cesiones: (Toma y Daca)
- Cesiones previstas: Son de poco valor de los intereses
personales.
- Cesiones NO previstas: Algo a cambio.
 Propuesta de alternativas: Cuantas + mejor.
 Manejo de propuestas inaceptables: Asertividad.
 Actuación ante situaciones tensas: Asertividad o
Plantear pausa o aplazar reunión.
 Acciones que se han de evitar en las negociaciones:
- Ser ratón. (Ceder)
- No comprometerse desde principio. (
- No dejar lo + importante para el final.
- - No mostrar actitud de ganador. (Todos ganan)
 FASES DEL PROCESO NEGOCIADOR.

1. EXPOSICIÓN DE LAS PARTES: Describir/Enumerar y exponer lo

que cada parte quiere; con total sinceridad. (sentimientos y cómo le
afecta conflicto).
2. INTERCAMBIO DE ARGUMENTOS: Comunicar los verdaderos
intereses de sus posiciones.
3. COMPRENSIÓN DEL PUNTO DE VISTA DE LA PARTE
CONTRARIA. Con empatía y escucha activa.
4. BÚSQUEDA DE OPCIONES EN LAS QUE AMBAS PARTES SE
BENEFICIEN. De forma conjunta.
5. VALORACIÓN DE LAS ALTERNATIVAS:
Solo se llegará acuerdo si hay ZPA
(Zona posible Acuerdo)
6. CONSECUCIÓN DE UN ACUERDO
EQUILIBRADO:
7. FINALIZACIÓN O CIERRE: Si es conflicto
formal, el compromiso se plasma en un documento.

* Facilitará el proceso negociador, que se desarrolle

momento adecuado y en lugar imparcial, partes
cómodas y se pueda negociar con tranquilidad.
 HABILIDADES Y TÉCNICAS DE
NEGOCIACIÓN
• Habilidades de escucha. Escuchar activamente facilita la
generación de alternativas integradoras y predispone
favorablemente a la otra persona.
• Habilidades de exposición. Relacionadas con la competencia
comunicativa.
• Habilidades de interrogación. Las preguntas
clarifican posiciones e identifican intereses.
Tipos:
- Preguntas para clarificar o ampliar la información: ¿podrías
explicármelo un poco más extensamente?, ¿a qué te refieres
con...?
- Preguntas para desbloquear: ¿qué deberíamos modificar para
que la aceptases? o ¿qué necesitarías para que fuese posible?
- Preguntas sugerentes. Permiten explorar
alternativas: Imaginemos que...
• Habilidades para generar alternativas. La comprensión
del conflicto facilitará la generación de alternativas.
• Habilidades para gestionar las cesiones. Se debe ceder
en los aspectos de poco valor para nosotros y de alto valor
para la parte contraria.
• Realizar propuestas condicionales. Sirve para explorar
posibilidades de acercamientos y acuerdos (si tú cedes
en..., yo podría ceder en...).
• Habilidades para gestionar situaciones tensas. Evitar
perder el control de las emociones. Hacer una pausa o
aplazar la reunión será útil.
• Habilidades para el cierre. Puede pasar:
- Si no ha habido acuerdos, dejar abierta la vía del diálogo.
- Si ha habido acuerdos, felicitarse por las soluciones
compartidas.
- Habilidades de gestión del tiempo. El tiempo es limitado
por lo que hay que saber gestionarlo y repartirlo
equitativamente entre las partes.
 ¿QUÉ ES?
• Intervención de una tercera persona neutral
que facilita y asiste la negociación de las
partes en conflicto, sin cuya intervención el
acuerdo hubiese sido difícil de alcanzar
• Las partes participan voluntariamente.
DOC. 2.2
Pág 57
PRINCIPIOS DE LA MEDIACIÓN:
 ÁMBITOS DE LA
MEDIACIÓN
• La mediación comunitaria. Conflictos de
convivencia entre la ciudadanía, por
ejemplo en el ámbito vecinal o municipal.
• La mediación intercultural. Conflictos
derivados de la diversidad, como la
inmigración.
• La mediación familiar. Conflictos surgidos
en el seno de la familia: de pareja o entre
padres e hijos, herencias, etc.
• La mediación escolar. Conflictos dentro de
la comunidad educativa.
EL PROCESO DE MEDIACIÓN
FASES MEDIACIÓN:
1. PREPARACIÓN DE LA NEGOCIACIÓN:
Recoger información de las partes.
2. INICIO DE LA MEDIACIÓN:
- Presentación , funciones y bases: Aceptar que
tienen conflicto, los 2 quieren solución.
- Normas a cumplir durante mediación.
3. POSICIONAMIENTO DE LAS PARTES: Cada
parte explica su versión
4. NEGOCIACIÓN E INTERCAMBIO: Canalizar
intereses.
5. FINAL DEL PROCESO:
- Conflicto se resuelve: Documento
- No se resuelve:
 TOMA DE DECISIONES

La toma de decisiones es el proceso mediante el cual, de

todas las opciones posibles, se opta por la más acertada, es
decir, la que conlleva mayores beneficios con los mínimos
riesgos.
FASES QUE SUELE SEGUIR:
1.Definición del problema.
2.Establecer plan de acción: Búsqueda de alternativas.
3.Conocer quien soy y aclarar valores. Valoración de las
consecuencias de cada alternativa.
4. Investigar diferentes alternativas. Elección de la mejor
alternativa posible.
5.Aplicación de la alternativa y comprobación ( Descubrir
riesgos y
6. Eliminar alternativas y decidir)
FIN