UNIDAD 2.

Gestión de conflictos y toma de decisiones

2.1.¿Qué son los conflictos?
Los conflictos son situaciones en las que dos o más personas (0 partes) entran en oposición o
desacuerdo a causa de la incompatibilidad entre sus intereses, necesidades, deseos o valores.
➢ 2.1.1.¿Por qué surgen los conflictos?
-Existencia de intereses percibidos como incompatibles por las partes.
-Problemas estructurales y relaciones de poder.
-Problemas de valores y principios.
-problemas de información.
-Problemas de relaciones entres personas.
➢ 2.1.2.Tipos de conflictos
-Según su visibilidad, latente, manifiesto, enmascarado, invisible, endémico.
-Según las partes enfrentadas, intrapersonal, interpersonal, intragrupal, intergrupal.
➢ 2.1.3.Fases de los conflictos
1. Incubación, no se manifiesta, pero hay indicios para que surja, latente.
2. Manifestación, surgen los primeros indicios.
3. Explosión, se muestra abiertamente y se manifiesta enfrentando las dos partes.
4. Gestión, conflicto se aborda, dialogando o enfrentándose para un desenlace.
5. Desenlace, de resolución ( acuerdos acordados) y de estancamiento o ruptura ( no se
resuelve)
➢ 2.1.4. Vías para la gestión de conflictos
-La confrontación, representa la ley más fuerte.
-Las vías dialogadas, negociación y mediación.
-Las vías adversariales, intervenciones externas; El arbitraje o La justicia.

2.2. La gestión de conflictos dialogada

La negociación y mediación se presentan como las dos vías más habituales de gestión de conflictos
basadas en el diálogo.
➢ 2.2.1. Premisas para abordar los conflictos
-Reconocer el conflicto, es el primer paso, después ambas partes deben compartir voluntad
de solucionarlo, si no cualquier negociación va al fracaso
-Las posiciones son aquello que cada parte trata de conseguir. Es constituir la causa del
conflicto.
-Los intereses son las razones por las cuales se desea satisfacer el tivo. Se refieren alos
motivos personales.
-Para facilitar la fluidez y eficacia de el proceso de resolución en necesario disponer de
habilidades y actitudes:
Respeto, escucha activa, autocontrol, tolerancia, humildad.
-NO favorecen nada, la ignorancia o evitar conflictos, demorar la situación, respuestas
agresivas…
➢ 2.2.2. La negociación
La negociación es una técnica que intenta encontrar, a través del diálogo y el acuerdo, un
interés común en las partes implicadas en el conflicto para llegar al mejor acuerdo posible
para todas ellas.
-Estrategias:
Estrategia competitiva. Se basa en un estilo de negociación de confrontación en el que una
parte procura maximizar sus intereses en detrimento de la otra.
Estrategia comprometida. Persigue la negociación y obtención de acuerdos parcialmente
favorables para ambas partes, a pesar de que supongan la renuncia a algunos beneficios.
Estrategia cooperativa o integradora. Las partes asumen el principio de que la negociación es
un proceso integrador y que se debe trabajar para la consecución de beneficios comunes y
compartidos
-El proceso negociador:
En primer lugar hay una exposición de las partes de los individuos, un intercambio de
argumentos, comprensión del punto de vista de la parte contraria, búsqueda de opciones en
las que ambas partes se beneficien, valoraremos las alternativas beneficiosas, para la
resolución de conflicto, consecución de un acuerdo equilibrado, y finalizamos o cerraremos
el conflicto.
-Habilidades y técnicas de negociación:
H. de escucha, activamente aporta una información de una gran calidad que facilitará la
generación de alternativas integradoras.
H. de exposición. Estas habilidades están relacionadas con la competencia comunicativa de la
persona.
H. de interrogación. Las preguntas ayudarán a clarificar posiciones e identificar intereses. Es
aconsejable, en especial al principio de la negociación, que las preguntas no sean cerradas (
preguntas de clarificar o ampliar información, para desbloquear, sugerentes)
H. para generar alternativas. La cantidad de alternativas propuestas y su calidad serán
determinantes en la consecución de acuerdos satisfactorios.
H. para gestionar las cesiones. En el abordaje de un conflicto, de partida, hay que estar
dispuesto a ceder en algunas cosas, incluso es posible tener que hacer algunas concesiones
no previstas para desbloquear la negociación o para conseguir determinadas contrapartidas.
Realizar propuestas condicionales. Es una herramienta muy útil para explorar posibilidades
de acercamientos y acuerdos.
H. para gestionar situaciones tensas.hacer pausas, aplazar para enfriar el tema.
H. para el cierre.
H. de gestión del tiempo. Deben tener en cuenta que el tiempo es limitado, por lo que se
tiene que aprovechar.
 ➢ 2.2.3. La mediación
La mediación es una vía de resolución de conflictos que se caracteriza por la participación de
una tercera parte, neutral, que actúa como facilitadora de la comunicación que ayuda a
canalizar los intereses de las partes en conflicto para alcanzar acuerdos.
-Es importante destacar que la función de la mediadora o mediador no es tomar decisiones
sobre qué parte tiene razón ni decirles cómo tienen que actuar, sino que su papel se limita a
crear las condiciones necesarias para que las partes, mediante un proceso dialogado, lleguen
a acuerdos que estimen como satisfactorios.
-La mediación comunitaria. Atiende los conflictos de convivencia que se dan entre la
ciudadanía y ayuda a resolverlos de forma pacífica y dialogada.
-La mediación intercultural. Gestiona conflictos derivados de la diversidad, de los procesos
de inmigración.
-La mediación familiar
-La mediación escolar
El proceso de mediación
1. Preparación de la negociación ( recopila información, planificar actuaciones, y
organizar la mediación)
2. Presentación del mediador y las partes ( se explicara las funciones que tiene el
mediador que NO es juez, establecerá las normas , explicara el proceso de negociación.
Exposición de las partes
En esta fase cada parte explicará su propia versión completa del conflicto: su origen,
evolución y estado actual. También debe explicar cómo le afecta emocionalmente y cuáles
son sus aspiraciones. Mientras una parte habla, la otra escucha sin interrumpirla y
procurando que la escucha sea empática.
El proceso de negociación
En el caso de no haber acuerdo, el mediador debe buscar estrategias, ayudar a buscar
verdaderos intereses, compartidos, diferentes, excluyentes entre las partes…
La finalización de la negociación
-El conflicto es resuelve positivamente, ya sea en su totalidad o por haber alcanzado un
principio de acuerdo o unos acuerdos parciales
-El conflicto no se resuelve, pues no se han alcanzado acuerdos.
2.3. La toma de decisiones
La toma de decisiones es el proceso mediante el cual, de todas las opciones posibles, se opta por la
más acertada, es decir, la que conlleva mayores beneficios con los mínimos riesgos.
1. Definición del problema.
2. Búsqueda de alternativas
3. Valoración de las consecuencias de cada alternativa.
4. Elegir la mejor alternativa posible.
5. Aplicar las alternativas y evaluar los resultados.