UNIVERSIDAD PERUANA UNIÓN

Facultad de ciencias empresariales

Optimización de la Experiencia del Paciente y Colaborador: Implementación

Efectiva de Normas ISO 9001 en la Clínica Dental Top Smile para Mejorar la
Calidad de Atención y Fortalecer la Gestión de Calidad Interna
Integrantes:
Huaquisto Castro Jhosmell Jhamill
Ojeda Nina Percy Anthony
Quispe Paco Luz Mayely
Curso:
Sistemas de calidad internacional
Docente:
German Alex Vizcarra Ugarte
Grado:
VIII “B”
 INDICE
Introducción ...................................................................................................................................1
Contenido de la primera parte......................................................................................................2
Presentación de la empresa...........................................................................................................2
Cuadro de datos informativos .....................................................................................................3
Sinopsis histórica..........................................................................................................................4
Misión...........................................................................................................................................5
Visión ...........................................................................................................................................5
Principios de la organización .......................................................................................................5
Valores .........................................................................................................................................6
Políticas de la organización ..........................................................................................................7
Contenido de la segunda parte .....................................................................................................8
Diseño del mapa de procesos de la empresa Top Smile .............................................................8
Procesos estratégicos ..................................................................................................................8
Procesos operacionales ...............................................................................................................9
Procesos de apoyo ....................................................................................................................10
Diseño de un plan estratégico .....................................................................................................12
Foda ..........................................................................................................................................13
Pestel ........................................................................................................................................13
Smart ........................................................................................................................................14
KPI ...........................................................................................................................................15
Diseño de una política de seguridad ...........................................................................................16
Método Hoshin Kanri ................................................................................................................17
Contenido de la tercera parte .....................................................................................................21
Trilogía de Juran.........................................................................................................................22
The house of quality ..................................................................................................................33
Las 7 siete herramientas de la Calidad ......................................................................................34
Diagrama de Ishikawa .............................................................................................................34
Diagrama de pareto .................................................................................................................39
Contenido de la cuarta parte ......................................................................................................40
Implementación de la Iso 9001 ..................................................................................................41
Identificación de procesos .......................................................................................................41
Formato de procedimiento .......................................................................................................42
 Convocatoria de los actores a una reunión de documentación ................................................47
Levantar el flujograma matricial normativo .............................................................................48
Validar el flujograma ...............................................................................................................49
Redactar el proyecto en playscript ...........................................................................................51
Validar la redacción en playscript ............................................................................................52
Identificar si se requieren instrucciones de trabajo ..................................................................53
Redactar las instrucciones de trabajo ......................................................................................54
Validar las instrucciones de trabajo .........................................................................................60
Identificar los registros requeridos. ..........................................................................................61
Conclusión ...................................................................................................................................64

INDICE DE TABLAS

Tabla 1: Información relevante de la Clínica Dental Top Smile ...............................................3

Tabla 2: Indicadores para el control de la colocación de las coronas dentales ........................26

Tabla 3: Indicadores para evaluar la calidad de la colocación de coronas dental con la tecnología
CAD/CAM .................................................................................................................................32

Tabla 4: Procesos que se deben de llevar acabo para la atención del cliente. ..........................41

Tabla 5: Control de procesos para la recepción del paciente. ..................................................42

Tabla 6: Control de procesos para la evaluación clínica. ..........................................................43

Tabla 7: Control de procesos para la explicación de tratamiento a realizar ..............................45

Tabla 8: Control de procesos para la planificación de citas. .....................................................45

Tabla 9: Control de procesos para la gestión de historias clínicas ...........................................46

Tabla 10: Control de procesos para la realización de tratamientos ...........................................46

Tabla 11: Control de procesos para el seguimiento Post - Tratamiento ...................................47

Tabla 12: Control de procesos para las encuestas de satisfacción del paciente. .......................47

Tabla 14: Actores que intervienen en el procedimiento ...........................................................47

Tabla 15: Responsables para el Proyecto playscript. ................................................................51

Tabla 16: Registro de Pacientes y Comunicación .....................................................................52

Tabla 17: Registro de Atención al Cliente ................................................................................52

Tabla 18: Registro Financiero. ..................................................................................................62

Tabla 19: Registro de Cierre Diario y Checklist .......................................................................62

Tabla 20: Identificación de los documentos..............................................................................63

INDICE DE FIUGRAS

Figura 1: Presentación de la clínica DentaL Top Smile .............................................................2

Figura 2: Organigrama de la empresa Top Smile .......................................................................3
Figura 3: Macroproceso de la clínica Dental Top Smile ..........................................................12
Figura 4: Diagrama Gantt para que se lleve a cabo los objetivos estratégicos ........................ 18
Figura 5: Diagrama de flujo de procesos de la clínica dental Top Smile para la colocación de
coronas dentales ....................................................................................................................... 25
Figura 6: Diagrama Gantt para la supervisión de la calidad en el servicio de colocación de
coronas dentales. ....................................................................................................................... 27
Figura 7: Relación de los objetivos con cada indicador. ......................................................... 28
Figura 8: Resultados del control de calidad ............................................................................. 29
Figura 9: Mejora del diagrama de procesos para la colocación de coronas dentales............... 30
Figura 10: La casa de calidad en referencia al servicio de bracktes invisaling ....................... 33
Figura 11: Diagrama de Ishikawa para la clínica dental Top Smile ....................................... 38
Figura 12: Datos para la elaboración del Diagrama Pareto ..................................................... 39
Figura 13: Presentación grafica del diagrama Pareto................................................................39
Figura 14: Flujograma de las operaciones en la clínica Dental Top Smile ............................. 48
Figura 13: Presentación grafica del diagrama Pareto................................................................39