TFG Grupo 21 - Onix S.A 2

UNIVERSIDAD NACIONAL DE ASUNCIÓN
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

CARRERA DE CONTADURÍA PÚBLICA
TRABAJO FINAL DE GRADO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE

CONTADOR PÚBLICO
PROPUESTA DE SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA

ADMINISTRACIÓN DE LA EMPRESA CONSTRUCTORA ONIX
S.A. UBICADA EN LA CIUDAD DE ASUNCIÓN.
AUTORAS
DELCIA ZENAIDA BOGADO ALEGRE
MARTA RAQUEL GUERREÑO ROJAS
MICAELA ARACELI LÓPEZ MORA
MARÍA GABRIELA RIVEROS IMAS
MARÍA CRISTINA RIVEROS IMAS
SAN LORENZO – PARAGUAY
2022
DECLARACIÓN JURADA
Las estudiantes:
N° CIC N° Apellidos y Nombres Matrícula TFG N°

1 6.135.163 Bogado Alegre, Delcia Zenaida
2 5.314.605 Guerreño Rojas, Marta Raquel
3 5.113.223 López Mora, Micaela Araceli
4 4.552.696 Riveros Imas, Maria Cristina
5 4.552.698 Riveros Imas, Maria Gabriela
De la Sede: San Lorenzo Carrera: Contaduría Pública

Turno: Noche Sección: “C”
de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Asunción,
declaramos bajo juramento; que el TFG titulado “Propuesta de sistema de gestión de
calidad para la administración de la empresa Constructora Onix S.A. ubicada en la ciudad
de Asunción” es de nuestra autoría y que no lo hemos plagiado total o parcialmente; para
que así conste a los efectos oportunos de su evaluación y defensa, firmamos la presente
declaración en fecha ………………
………………………………… …………………………………
Bogado Alegre, Delcia Zenaida Guerreño Rojas, Marta Raquel
CIC N° 6.135.163 CIC N° 5.314.605
………………………………… …………………………………
López Mora, Micaela Araceli Riveros Imas, Maria Cristina
CIC N° 5.113.223 CIC N° 4.552.696
…………………………………
Riveros Imas, Maria Gabriela
CIC N° 4.552.698
ii
Trabajo de Fin de Grado presentado

y defendido para la obtención del
título de Contador Público
Delcia Zenaida Bogado Alegre
Marta Raquel Guerreño Rojas
Micaela Araceli López Mora
María Gabriela Riveros Imas
María Cristina Riveros Imas
Tutor Metodológico: Prof. Mag. Juan Ramón Meza Gómez.
Tutor Técnico: Prof. Lic. Gerónimo David Cáceres.
SAN LORENZO – PARAGUAY

2022
iii
Propuesta de sistema de gestión de calidad para la administración de la empresa constructora
Onix S.A. ubicada en la ciudad de Asunción / Delcia Zenaida Bogado Alegre [Et all]… San
Lorenzo: Facultad de Ciencias Económicas, UNA, 2022.
58 p.; 30 cm.
Tesis (Carrera de Contaduría Pública). -- Universidad Nacional de Asunción, Facultad de

Ciencias Económicas.
1. Empresas constructoras - Paraguay. 2. Gestión de calidad. 3. Controles. 4. Propuesta.

5. Tesis y Disertaciones Académicas – Paraguay. I. Título. II. Marta Raquel Guerreño Rojas. III.
Micaela Araceli López Mora. IV. María Gabriela Riveros Imas. V. María Cristina Riveros Imas.
CDDPY 658.568
iv
HOJA DE APROBACIÓN
Este Trabajo Final de Grado fue evaluado y aprobado para la obtención del Título de Contador
Público en la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Asunción – FCE
– UNA.
Autor/ Autores Calificación Final
Bogado Alegre, Delcia Zenaida ____________

Guerreño Rojas, Marta Raquel ____________
López Mora, Micaela Araceli ____________
Riveros Imas, Maria Cristina ____________
Riveros Imas, Maria Gabriela ____________
Fecha: ____ / _____ / ____
Tribunal Examinador:
Presidente: _______________________________ ………………………

Miembro: _______________________________ ………………………
Miembro: _______________________________ ……………………….
Tutores:
Tutor Metodológico: Prof. Mag. Juan Ramón Meza Gómez ……………………
Tutor Técnico: Prof. Lic. Gerónimo David Cáceres. ……………………
Directora de la Escuela
Prof. Mag. Eva Adelina Pitta de Piñánez ……………………
v
DEDICATORIA
A Dios, por ser el inspirador y darnos las fuerzas para

continuar en este proceso de obtener uno de nuestros
más grandes anhelos.
A nuestros padres, por su amor, sacrificio e

incondicional apoyo, gracias a ustedes hemos logrado
llegar hasta aquí́ y convertirnos en lo que somos.
A nuestros hermanos y amigos por estar siempre

presentes, acompañándonos y por el apoyo moral, que
nos brindaron a lo largo de esta etapa de nuestras
vidas.
A todas las personas que de alguna manera han

ayudado a que el trabajo se realice con éxito, en
especial a aquellos que nos abrieron las puertas y
compartieron sus conocimientos.
vi
AGRADECIMIENTO
A la Facultad de Ciencias Económicas de la

Universidad Nacional de Asunción, por darnos la
bienvenida a este mundo de oportunidades y así poder
formarnos y crecer en lo profesional como en lo
personal.
A nuestros maestros y compañeros, gracias a ellos

supimos sobrellevar el día a día académico.
A nuestros padres, por creer en nosotros y brindarnos

su apoyo incondicional para lograr llegar a la meta.
vii
AUTORAS
Bogado Alegre, Delcia Zenaida

Guerreño Rojas, Marta Raquel
López Mora, Micaela Araceli
Riveros Imas, Maria Cristina
Tutor Metodológico: Prof. Mag. Juan Ramón Meza Gómez.

Tutor Técnico: Prof. Lic. Gerónimo David Cáceres.
RESUMEN
El proceso de implementación de un sistema de gestión de calidad, es clave para que una organización sea
competitiva, para cualquier empresa, la única forma de mantenerse de manera competitiva es ofrecer un
compromiso serio con la calidad, cualquier organización sin importar su tamaño o sector industrial puede
hacerse de un futuro efectivo en el mercado, utilizando un sistema administrativo de calidad bien planeado
y documentado, razón por la cual la investigación plantea el siguiente objetivo general: “Proponer la
implementación de un sistema de gestión de calidad para la empresa Constructora Onix S.A.” Los objetivos
específicos: describir la situación de calidad de la gestión de la empresa Constructora Onix S.A, analizar la
fortalezas y debilidades de la gestión de la empresa Constructora Onix S.A. y sugerir los lineamientos de
calidad para la administración la empresa Constructora Onix S.A. La metodología utilizada fue el de la
investigación de campo y documental, la recolección de datos fue mediante la medición trasversal, se utilizó
un nivel descriptivo con un enfoque cuantitativo; la población estuvo compuesta por 18 empleados de la
empresa Constructora Onix S.A. Se concluye que no existe un sistema debidamente documentado, se
muestra la necesidad de establecer estrategias de calidad que optimicen el trabajo en las áreas, no se lleva
a cabo una adecuada gestión de los recursos, no se han implementado acciones correctivas o preventivas,
entre otros, y que la implementación de los lineamientos garantizará a la empresa que su servicio será de
calidad si existe un compromiso real de todas y cada una de las partes de la organización.
Palabras clave: Gestión de calidad, controles, propuesta.
viii
PROPOSAL FOR A QUALITY MANAGEMENT SYSTEM FOR THE
ADMINISTRATION OF THE ONIX S.A. CONSTRUCTION
COMPANY LOCATED IN THE CITY OF ASUNCION.
AUTHORS
Bogado Alegre, Delcia Zenaida

Guerreño Rojas, Marta Raquel
López Mora, Micaela Araceli
Riveros Imas, Maria Cristina
Methodological Tutor: Prof. Mag. Juan Ramón Meza Gómez.

Technical Tutor: Prof. Lic. Gerónimo David Cáceres.
SUMMARY
The process of implementing a quality management system is key for an organization to be competitive,
for any company, the only way to stay competitive is to offer a serious commitment to quality, any
organization regardless of its size or sector An industrial future can be made effective in the market, using
a well-planned and documented quality management system, which is why the research raises the following
general objective: "Propose the implementation of a quality management system for the company
Constructora Onix SA” The specific objectives: describe the quality situation of the management of the
company Constructora Onix SA, analyze the strengths and weaknesses of the management of the company
Constructora Onix SA and suggest quality guidelines for the administration of the company Constructora
Onix SA. methodology used was that of field and documentary research, data collection was e through
cross-sectional measurement, a descriptive level was obtained with a quantitative approach; the population
was composed of 18 employees of the company Constructora Onix SA It is concluded that there is no
properly documented system, the need to establish quality strategies that optimize the work in the areas is
shown, an adequate management of the resources, no corrective or preventive actions have been
implemented, among others, and that the implementation of the guidelines will guarantee the company that
its service will be of quality if there is a real commitment from each and every one of the parts of the
organization.
Keywords: Quality managemen, controls, proposal.
ix
ÍNDICE Página
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................ 1
CAPÍTULO I................................................................................................................................. 5
MARCO TEÓRICO ...................................................................................................................... 5
1.1 Marco Referencial ................................................................................................. 5
1.2 Marco Conceptual ............................................................................................... 10
1.3 Marco Legal .......................................................................................................... 12
CAPÍTULO II ............................................................................................................................. 15
MARCO METODOLÓGICO ..................................................................................................... 15
2.1 Hipótesis de Trabajo y Variables Identificadas .................................................. 15
2.2 Enfoque de la investigación ................................................................................ 15
2.3 Tipo, Alcance o Nivel de investigación .............................................................. 16
2.4 Diseño de la investigación .................................................................................. 16
2.5 Métodos de la investigación ................................................................................ 16
2.6 Población, muestra y Muestreo ........................................................................... 16
2.7 Técnicas e instrumentos de recolección de datos. ............................................... 17
2.8 Técnicas de procesamiento y análisis de resultados. .......................................... 17
2.9 Consideraciones éticas ........................................................................................ 17
2.10 Matriz metodológica ........................................................................................... 18
CAPITULO III ............................................................................................................................ 19
SITUACIÓN DE LA GESTIÓN DE CALIDAD DE LA EMPRESA ....................................... 19
3.1 Situación organizacional e infraestructura .......................................................... 20
3.1.1 Recursos Humanos ................................................................................... 20
3.1.1.1 ¿Considera usted que podría aportar más a la empresa desde su
posición?............... ................................................................................................. 20
3.1.1.2 ¿Se siente conforme con la asignación salarial para su posición? ........ 21
3.1.1.3 ¿Estaría dispuesto a realizar otras actividades en beneficio de la
empresa?........... ..................................................................................................... 22
3.1.2 Clima organizacional ................................................................................ 23
3.1.2.1 De los siguientes ítems, señale que beneficios posee actualmente la
empresa… .............................................................................................................. 23
x
3.1.2.2 ¿Considera el ambiente de trabajo cómo? ............................................. 24
3.1.2.3 ¿Cree usted que sus compañeros de trabajo hacen su mejor esfuerzo? 25
3.1.3 Métodos y herramientas de trabajo ........................................................... 26
3.1.3.1 ¿Las actividades que realiza le fueron notificadas de una forma? ........ 26
3.1.3.2 ¿Los altos mandos de la empresa se involucran o preocupan por el
trabajo de los empleados? ...................................................................................... 27
3.1.3.3 ¿Considera usted que en la empresa se trabaja en equipo? ................... 28
3.1.3.4 ¿Las herramientas de trabajo que utiliza le permiten desarrollar su labor
satisfactoriamente? ................................................................................................ 29
3.2 Situación de gestión de la calidad ....................................................................... 30
3.2.1 Capacitación.............................................................................................. 30
3.2.1.1 ¿Qué entiende por calidad? ................................................................... 30
3.2.1.2 ¿Alguna vez ha recibido alguna capacitación o curso referente a
calidad?.......... ........................................................................................................ 31
3.2.2 Controles administrativos ......................................................................... 32
3.2.2.1 ¿Cree usted que la empresa cuenta con algunas deficiencias en la parte
adminsitrativa? ...................................................................................................... 32
3.2.2.2 ¿Sabe si se realiza algún tipo de control estadístico de calidad en la
empresa?........... ..................................................................................................... 33
3.2.2.3 ¿Cree usted que en la empresa se trabaja con calidad en la parte
administrativa? ...................................................................................................... 34
3.2.3 Normas ISO de calidad ............................................................................. 35
3.2.3.1 ¿Sabe lo que son las normas ISO-9000? ............................................... 35
3.2.3.2 ¿Sabe lo que es un Sistema de Gestión de Calidad? ............................. 36
CAPITULO IV ............................................................................................................................ 37
FORTALEZAS Y DEBILIDADES DE LA GESTIÓN DE LA EMPRESA ............................. 37
4.1 Asignación de ponderación ................................................................................. 37
4.2 Descripción de resultados ................................................................................... 39
4.3 Interpretación ...................................................................................................... 39
4.4 Análisis globales ................................................................................................. 40
CAPITULO V ............................................................................................................................. 43
LINEAMIENTOS DE CALIDAD SUGERIDOS PARA LA ADMINISTRACIÓN DE LA
EMPRESA .................................................................................................................................. 43
xi
5.1. Alternativas de calidad para una gestión administrativa ..................................... 43
5.1.1 Pautas para la implantación del sistema documental ................................ 43
5.1.2 Proceso de auditoría, acciones correctivas y soluciones........................... 45
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .......................................................................... 47
Conclusiones ............................................................................................................... 47
Recomendaciones ........................................................................................................ 49
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ........................................................................................ 51
APÉNDICES ............................................................................................................................... 53
Apéndice 1. Instrumento de recolección de datos ....................................................... 53
Apéndice 2. Lista de chequeo...................................................................................... 57
Apéndice 3. Ficha documental .................................................................................... 58
xii
ÍNDICE DE TABLAS Página
Tabla 1. Capacidad laboral ............................................................................................. 20

Tabla 2. Sueldo ............................................................................................................... 21
Tabla 3. Disposición colaborador ................................................................................... 22
Tabla 4. Comodidad laboral............................................................................................ 23
Tabla 5. Ambiente laboral .............................................................................................. 24
Tabla 6. Esfuerzo laboral ................................................................................................ 25
Tabla 7. Notificación actividades ................................................................................... 26
Tabla 8. Involucración altos mandos .............................................................................. 27
Tabla 9. Trabajo en equipo ............................................................................................. 28
Tabla 10. Herramientas de trabajo .................................................................................. 29
Tabla 11. Definición calidad ........................................................................................... 30
Tabla 12. Capacitación calidad ....................................................................................... 31
Tabla 13. Deficiencias en la empresa ............................................................................. 32
Tabla 14. Control estadístico calidad .............................................................................. 33
Tabla 15. Trabajo con calidad......................................................................................... 34
Tabla 16. Normas ISO-9000 ........................................................................................... 35
Tabla 17. Sistema de Gestión de Calidad ....................................................................... 36
Tabla 18. Situación actual ............................................................................................... 39
xiii
ÍNDICE DE CUADROS Página
Cuadro 1. Operacionalización de Variables ................................................................... 18

Cuadro 2. Matriz de ponderación. .................................................................................. 38
xiv
ÍNDICE DE FIGURAS Página
Figura 1. Capacidad laboral ............................................................................................ 20

Figura 2. Sueldo .............................................................................................................. 21
Figura 3. Disposición colaborador .................................................................................. 22
Figura 4. Comodidad laboral .......................................................................................... 23
Figura 5. Ambiente laboral ............................................................................................. 24
Figura 6. Esfuerzo laboral ............................................................................................... 25
Figura 7. Notificación actividades .................................................................................. 26
Figura 8. Involucración altos mandos ............................................................................. 27
Figura 9. Trabajo en equipo ............................................................................................ 28
Figura 10. Herramientas de trabajo................................................................................. 29
Figura 11. Definición calidad ......................................................................................... 30
Figura 12. Capacitación calidad...................................................................................... 31
Figura 13. Deficiencias en la empresa ............................................................................ 32
Figura 14. Control estadístico calidad ............................................................................ 33
Figura 15. Trabajo con calidad ....................................................................................... 34
Figura 16. Normas ISO-9000.......................................................................................... 35
Figura 17. Sistema de Gestión de Calidad ...................................................................... 36
Figura 18. Situación actual ............................................................................................. 39
Figura 19. Gestión........................................................................................................... 40
Figura 20. Ambiente laboral ........................................................................................... 40
Figura 21. Mercado ......................................................................................................... 41
Figura 22. Inventarios ..................................................................................................... 41
Figura 23. Clientes .......................................................................................................... 42
xv
LISTA DE SIGLAS, ABREVIATURAS Y SÍMBOLOS
ISO International Organization for Standardization
INTN Instituto Nacional de Tecnología, Normalización y Metrología
ONC Organismo Nacional de Certificación
SGC Sistema de Gestión de Calidad
f Frecuencia
% Porcentaje
RB Riesgo bajo
RM Riesgo medio
RA Riesgo alto
xvi
INTRODUCCIÓN
En esta época de globalización en donde las empresas deben tener establecidos
una serie de requisitos que se deben cumplir para proporcionar servicios de calidad, es
primordial contar con las herramientas necesarias que nos permitan alcanzar los niveles
óptimos de satisfacción de los clientes. La empresa que hoy en día no logra implementar
un sistema de gestión de calidad en sus sistemas o procesos, se enfrenta a la problemática
de no poder competir con las empresas que han optado por adoptar una filosofía de
calidad.
Las empresas que no cuentan con una adecuada metodología de calidad

establecida en sus sistemas o procesos, se enfrentan a la problemática de que presentan
inconsistencias y fallas, presentan deficiencias en la optimización de su tiempo y sus
recursos y en general no cuentan con algún tipo de control.
El proceso de implementación de un sistema de gestión de calidad, es clave para

que una organización sea competitiva, para cualquier empresa, la única forma de
mantenerse de manera competitiva es ofrecer un compromiso serio con la calidad, de
hecho, cualquier organización sin importar su tamaño o sector industrial puede hacerse
de un futuro efectivo en el mercado, utilizando un sistema administrativo de calidad bien
planeado y documentado.
En este contexto, la empresa Constructora Onix S.A. ubicada en la ciudad de

Asunción, teniendo como giro principal construcción de productos prefabricados de
hormigón, planteado la iniciativa de establecer un sistema de gestión de la calidad que le
permita establecer planes permanentes de mejora en sus procesos, así como adoptar una
adecuada filosofía de calidad, situación de la que no dispone en la actualidad.
Detallando todo lo anterior, la siguiente pregunta general de investigación es como

sigue: ¿Qué sistema de gestión de calidad se puede sugerir en la empresa Constructora
Onix S.A.?
Para lograr responder esta pregunta, se formulan otras secundarias:
1. ¿Cuál es la situación de la calidad de la empresa Constructora Onix S.A.
1
2. ¿Cuáles son las fortalezas y debilidades de la gestión de la empresa
Constructora Onix S.A.?
3. ¿Qué lineamientos de calidad se puede sugerir para la gestión de la empresa
Constructora Onix S.A.?
La presente investigación se centra en el enfoque de la gestión de la calidad que

posee una orientación proactiva y un carácter sistémico, a la vez que incorpora principios
y conceptos clave cada vez más acordes con el contexto de la competitividad actual. La
gestión de la calidad ha evolucionado desde sus orígenes hacia una visión cada vez más
global, apoya en mayor número las técnicas operativas de la calidad y aplica en mayor
número las técnicas relacionadas con la gestión de los recursos humanos y con todo lo
que tiene que ver con la cultura organizativa.
La calidad de hoy, por muy buena que sea, puede no ser suficiente para enfrentarse
a la competencia del mañana. Este solo hecho ha motivado a Constructora Onix SA a
esforzarse en competir por el reconocimiento, lo que le permitirá crecer como empresa y
ampliar su mercado, lo cual se puede lograr a través de la implementación de un sistema
de gestión de la calidad.
El propósito de este trabajo es el de realizar una propuesta para el establecimiento

de un sistema de aseguramiento de gestión de la calidad total en la empresa, analizando
los principios y las prácticas existentes en esta empresa. Por tanto, la principal aportación
de la presente tesis es la consideración del papel de las competencias de las diferentes
áreas de la empresa y el análisis efectuado para la posterior implantación del sistema de
gestión de la calidad.
Por lo tanto, el objetivo general de este estudio fue: Proponer la implementación

de un sistema de gestión de calidad para la empresa Constructora Onix S.A.
Para lograr este objetivo general, es importante comenzar con otras específicas
directamente relacionadas con él, tales como:
1. Describir la situación de calidad de la gestión de la empresa Constructora

Onix S.A.
2. Analizar la fortalezas y debilidades de la gestión de la empresa
2
Constructora Onix S.A.
3. Sugerir los lineamientos de calidad para la administración de la empresa

El estudio se realizó a nivel descriptivo, por lo que no se plantearon hipótesis. El

objetivo general de la investigación permite escribir las siguientes variables:
Variable de caracterización: Propuesta de sistema de gestión de calidad
Variable de interés: Situación actual, fortalezas y de debilidades de la calidad de

gestión de la empresa Constructora Onix S.A.
La investigación presenta la siguiente estructura en base a los delineamientos

metodológicos propuestos por la Facultad de Ciencias Económicas, considerando las tres
partes fundamentales: la preliminar, central y la final.
La sección introductoria presenta lineamientos para la investigación: formulación

de problemas, formulación de preguntas generales y específicas, junto con objetivos
generales y específicos, justificación y propósito del estudio, así como una presentación
de los hallazgos del trabajo autoestructurado.
El capítulo I, muestra resultados relacionados con las ideas centrales expresadas

en el problema de investigación, tales como premisas teóricas, marcos teóricos y
definiciones de conceptos clave que sustentan la investigación.
En el marco metodológico de la investigación se pueden observar aspectos como

el enfoque de investigación, el tipo de conocimiento, el diseño del estudio, la población
y descripción de la muestra, los métodos y herramientas de recolección de datos y los
procedimientos analíticos utilizados, detallados en capítulo II.
La situación actual de la gestión en la empresa queda detallada en el capítulo III.
En el Capítulo IV, describe las fortalezas y debilidades de la gestión de la empresa

Por otro lado, luego de identificar las debilidades de la empresa, los investigadores
brindan pautas de calidad para la gestión de la empresa, dentro del Capítulo V.
3
El trabajo se finaliza dando a conocer los resultados y conclusiones relacionadas
con los objetivos de la investigación, dando así respuestas al problema del estudio, así
como recomendaciones realizadas a la empresa.
Por último, una adenda presenta las referencias bibliográficas consideradas como
base teórica del estudio y en el apéndice se presentan las instrumentaciones utilizadas
para la recolección de los datos.
4
CAPÍTULO I
MARCO TEÓRICO
Este capítulo presenta el desarrollo de las ideas centrales expresadas en el

problema de investigación dividido en tres partes: marco referencial, conceptual y legal
con el propósito de describir los lineamientos que fundamentan la investigación.
1.1 Marco Referencial
Para sustentar esta investigación se tomaron en cuenta como antecedentes,

diversos estudios previos, tesis de grado y opiniones de algunas teorías relacionadas a la
implementación de controles internos de inventarios. Los antecedentes que a
continuación se citan, proporcionan a la investigación una base teórica que sustenta el
problema planteado.
Berovides y Fernández (2013), en su estudio titulado “la gestión de la calidad en

una empresa de pastas alimenticias”, la presente investigación tuvo como objetivo
elaborar un procedimiento para el diseño e implementación del Sistema de Gestión de la
Calidad en una empresa de pastas alimenticias. Para el cumplimiento de este objetivo se
emplearon técnicas y herramientas como la encuesta.
Con este estudio se elaboró y aplicó el procedimiento, lo que permitió crear el

equipo de mejora continua de la empresa, definir la política de la calidad-inocuidad y los
objetivos para darle cumplimiento, elaborar el mapa de procesos y el manual de la
calidad-inocuidad. Además, se tomaron acciones correctivas y preventivas para lograr la
eficacia de los procesos y eliminar las no conformidades detectadas.
5
Gallo y Miranda (2014), en su estudio titulado “Descentralización fiscal, calidad
de gestión de gobierno y disparidades regionales en Uruguay”, se analiza el rol mediador
de la calidad de gestión de gobierno en la relación entre descentralización fiscal y
disparidades regionales. Trabajos previos han argumentado que la descentralización fiscal
cuenta con el potencial para reducir los diferenciales de ingresos entre regiones, aunque
este efecto puede verse obstaculizado por la existencia de problemas de gobernabilidad
asociados a las autoridades a nivel sub-nacional.
De la Hoz, Carrillo & Gómez (2012), en su estudio titulado “Gestión de la calidad

y del conocimiento: dos enfoques complementarios”, la gestión de la calidad aplicada en
las organizaciones genera mejores productos y servicios, reducción de costos, más
clientes y empleados satisfechos, y mejor rendimiento financiero que a su vez conlleva
ventajas competitivas. Sin embargo, en muchas ocasiones los esfuerzos realizados
resultan en vano debido a que las organizaciones no cuentan con una cultura
organizacional madura que las guíe para mantener las mejoras continuas, satisfacer las
necesidades de los clientes, reducir la duplicidad de esfuerzos, o en el rediseño de
procesos, el trabajo en equipo y las relaciones cercanas con los proveedores.
La gestión del conocimiento entendida como las actividades relativas a la

creación, almacenamiento, transferencia y aplicación del conocimiento en las
organizaciones surge como una posible solución a las dificultades adquiridas por la
aplicación de la gestión de calidad. En este artículo se muestran las dificultades y
oportunidades generadas por la gestión de la calidad y cómo estas pueden ser sorteadas y
aprovechadas por la implementación de estrategias de gestión del conocimiento.
Garza, Jiménez, Koelliker, Martínez & Salinas (2012), en su estudio titulado

“Mejorando la satisfacción del cliente en una empresa de promoción de ventas a través
de la implementación de un sistema de calidad basado en las dimensiones relevantes del
servicio”, la mercadotecnia promocional se ha erigido como la segunda más grande
inversión de mercadotecnia, principalmente debido a que las compañías tienden con más
frecuencia a subcontratar la responsabilidad de los aspectos operativos de la
mercadotecnia. Las empresas contratantes exigen cada vez más la garantía de seguridad
y certidumbre en la prestación de los servicios, por lo que la calidad de éste se ha
6
convertido en un factor determinante en la elección de una agencia de promociones.
Moliner y Berenguer (2011), en su estudio titulado “El efecto de la satisfacción

del cliente en la lealtad: aplicación en establecimientos minoristas”, Este trabajo analiza
el papel de la satisfacción en la formación de la lealtad del cliente. Identifica los
antecedentes más relevantes de la satisfacción y determina su influencia en la lealtad a
través de los juicios de satisfacción, la performance y la des confirmación.
Distingue entre lealtad actitudinal, intenciones positivas o negativas, y lealtad

conductual, o compra efectiva. Estudia una muestra de compradores en establecimientos
minoristas de ropa y alimentos empleando la metodología del efecto mediador.
Los resultados de las regresiones muestran que la satisfacción es un elemento

mediador entre los efectos de la performance y sobre las intenciones positivas, así como
la lealtad conductual. No se encontró ninguna relación entre la satisfacción y las
intenciones negativas.
Mejías y Manrique (2011), en su estudio titulado “Dimensiones de la satisfacción

de clientes bancarios universitarios: una aproximación mediante el análisis de factores”,
el objetivo es identificar las dimensiones que determinan la satisfacción de los clientes de
las entidades bancarias ubicadas dentro de la Universidad.
Se diseñó y aplicó una encuesta para medir la satisfacción de los clientes. Con
base en el Análisis de Factores, se identificaron cinco dimensiones: Calidad Técnica,
Calidad Funcional, Expectativas, Valor percibido y Confianza; las cuales explican más
del 68% de la varianza total. De acuerdo con las pruebas estadísticas realizadas
(significativas al 5%) el modelo de encuesta es fiable y válido para medir la satisfacción
en el caso en estudio.
Candelas, Gurruchaga, Mejías, & Flores (2013), en su estudio titulado “Medición

de la satisfacción estudiantil universitaria: un estudio de caso en una institución
mexicana”, el objetivo de la investigación es medir la satisfacción de los alumnos en una
Institución de Educación Superior mexicana usando un instrumento de medición de
satisfacción del cliente a nivel universitario SEU.
Isique y Palma (2009), en su tesis titulada “Propuesta gerencial basada en el
7
modelo americano de calidad, para mejorar el transporte público de Sol y Mar S.R.L. de
Chiclayo, 2009”. Cuyo objetivo general es Diseñar una propuesta general basada en el
modelo americano de calidad de servicio, en el modelo Zener y en la teoría de
expectativas, para mejorar la calidad del servicio de transporte público urbano de “Sol y
Mar” S.R.L, de Chiclayo, 2009.
Llegando a determinar que la empresa requiere de una propuesta gerencial para

mejorar la calidad del servicio, posicionarse en el mercado y aumentar su rentabilidad,
llegando a las conclusiones: Se ha comprobado que la empresa “Sol y Mar Pimentel”
S.R.L, en sus años de funcionamiento, nunca se preocupa en ejecutar capacitaciones,
talleres o seminarios para su personal, esto debido a que el gerente es una persona
empírica.
Rojas (2008), investigación denominada; “Clima organizacional y satisfacción

laboral del personal de salud del Hospital Daniel Alcides Carrión de Huancayo 2007”.
(Tesis para obtener el Grado de Maestría de Enfermería en la Universidad Alas Peruanas).
La cual tuvo como objetivo general: Determinar la relación entre el clima organizacional
y la satisfacción laboral del personal de salud del hospital Daniel Alcides Carrión de
Huancayo.
De la cual concluimos que los resultados evidencian que el clima organizacional

en los servicios de hospitalización es poco favorable para el trabajador de salud lo cual
determina que su satisfacción laboral sea poco satisfecho e insatisfecho.
Herrera, Miriam. (2008) “Diseño de un sistema de Gestión de la Calidad para una

Microempresa”. Para obtener el Grado Académico en Gestión en la Calidad. Llego a la
conclusión siguiente:
Este manual deberá manejarse como documento controlado y únicamente se

distribuirá a trabajadores de la empresa involucrados en la prestación de servicios
de calidad. Cada trabajador tiene una copia controlada de este manual; éstas se
controlan por número de copia distribuida. Es responsabilidad del administrador
distribuir y asegurar que cada área de Refaccionaria Mastermotor dispone una
copia actualizada del manual de calidad; esta distribución se hace de acuerdo con
el procedimiento para control de documentos internos y externos
8
Natividad, I (2017). Sistema de Gestión de Calidad bajo la norma ISO 9001:2015
en la empresa Elecin S.A. – Lima, 2017. Para optar el Grado Académico de Maestro en
Administración de Negocios. Llego a la conclusión siguiente:
Después de revisar los resultados se concluye que, en la primera, existe un mayor

porcentaje de percepción de los trabajadores en el rango regular del nivel de sistema de
gestión de calidad de migración a la norma ISO 9001:2015 del proceso mejora continua
de la calidad del producto y servicios en la empresa Elecin S.A.
Castellanos, M (2009). “Diseño de sistema de gestión de calidad para la empresa

Editorial Retina Ltda”. Para optar el Título de Administradora de Empresas, llega a la
siguiente conclusión:
Los sistemas de gestión de calidad no sólo son para grandes empresas, los sistemas
de gestión de la calidad tienen que ver con el modo como se dirige la empresa, éstos
pueden aplicar a empresas de todos los tamaños y a todos los aspectos de la dirección.
Tal es el caso de la empresa Editorial Retina Ltda., que a través de la implementación del
SGC será más competitiva en el amplio sector de las artes gráficas.
La Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil (U.A.E.A.C.) de

Colombia, elaboró un manual de calidad, la misma describe la estructura y
funcionamiento del sistema de gestión de calidad de la actividad de inspección,
seguimiento y vigilancia de aeronavegabilidad y operaciones a nivel central de la
secretaria de seguridad aérea, siguiendo el modelo de gestión de calidad según la norma
ISO 9001:2000, (www.aerocivil.gov.co, 2005)
La tesis doctoral “De la calidad de vida laboral a la gestión de la calidad. Una

aproximación psicosocial a la calidad como práctica de sujeción y dominación” de
Joaquin Navajas (2003) de la Universidad Autónoma de Barcelona, pretende analizar los
programas de calidad en la vida laboral; como están conformados los programas
colaborativos dentro de las organizaciones y su vinculación como antecedentes de los
círculos de calidad. También se analiza la gestión de la calidad como una herramienta
poderosa y con la suficiente capacidad para sujetar y envolver a las personas en las
organizaciones para poder cumplir con los requisitos y estándares necesarios que
9
permitan ofrecer productos y servicios de calidad.
Rosas E. (2017). En su tesis denominada “Relación entre el enfoque de Gestión

de Calidad y el desempeño organizativo” de la Universidad de Valencia en España, se
abordan situaciones relacionadas a la calidad en las organizaciones. La línea de
investigación se basa en los recursos y capacidades como fuentes de ventajas competitivas
para el logro de la calidad. En este trabajo de investigación se pretendió determinar si
existen diferencias entre los dos principales enfoques actuales de la gestión de la calidad,
el aseguramiento de la calidad y la gestión de la calidad total, analizando los principios y
las practicas o técnicas de cada uno.
1.2 Marco Conceptual
Se considera importante revisar el concepto de calidad, desde diversas

perspectivas; así como comprender su evolución histórica con la finalidad de ir generando
sus aportes a los procesos de gestión organizacional.
En este orden de ideas, Roncalli (2011), explica que la calidad desde una
perspectiva general, es el grado de perfección de un objeto determinado; a partir de esta
conceptualización, abstracta por demás, a juicio del citado autor, el grado de perfección
vine dado por una comparación con otros objetos, o bien con un cumulo de cualidades y
características deseables en el mencionado objeto. Explica el citado autor, que la
definición de calidad ha dado cabida a muchas conceptualizaciones, diversas y
significativas; de las cuales, enumera las siguientes:
1. Significa conformidad con los requisitos (Crosby, P.).
2. Medida en que un producto específico se ajusta a un diseño o especificación

(Gilmore, H.).
3. Aptitud para el uso (Juran, J.).
4. Satisfacer las expectativas del cliente. El proceso de mejora de la calidad es un

conjunto de principios, políticas, estructuras de apoyo y practicas destinadas a mejorar
continuamente la eficiencia y la eficacia de nuestro estilo de vida (A.T.T.).
5. Grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un

10
costo aceptable (Broh, R.).
6. Conjunto de características de una entidad que le confieren la aptitud para

satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas. (ISO 9000-2000).
La calidad no es un fenómeno abstracto, sino que está definida concretamente

mediante las características o especificaciones técnicas del producto o servicio. De lo
anterior se desprende la necesidad de definir claramente la calidad específica.
Para Deming (1993), la calidad no es otra cosa más que "Una serie de
cuestionamientos hacia una mejora continua”. Los logros de Deming son reconocidos
mundialmente, sus principales contribuciones son el círculo Deming (Plan-Do-Check-
Act) y los 14 puntos de Deming; se ha logrado establecer que al utilizar los principios de
Deming la calidad aumenta y por lo tanto bajan los costos y los ahorros se le pueden pasar
al consumidor; cuando los clientes obtienen productos de calidad las compañías logran
aumentar sus ingresos y al lograr esto, la economía crece.
Para Juran (1998) la calidad es "La adecuación para el uso satisfaciendo las
necesidades del cliente". El considera que la calidad como atributo de toda empresa, no
debe ser relegada a las acciones que contemple un departamento que sea creado con el fin
de asegurarla.
El control de la calidad total como un sistema eficaz para coordinar el

mantenimiento de calidad y los esfuerzos de mejora de calidad de los diversos grupos en
una organización para permitir la producción en los niveles más económicos que permitan
la plena satisfacción del cliente (Feigenbaum, 1951)
Armand Feigenbaum considera como calidad total como el análisis en todas las
fases de los procesos de producción en la industria, desde la especificación del cliente
hasta la venta del producto al mismo, considerando la satisfacción con el servicio
Según Coll Morales (2020) los recursos humanos (RRHH) son el conjunto de
trabajadores, así como cualquier persona física que se encuentran dentro (o vinculado
directamente) de una organización, sector o economía. También, en la administración de
empresas, hace referencia a la gestión que se hace de los trabajadores dentro de una
organización determinada.
11
El concepto de ambiente laboral para Niebhur (2018) se emplea en el momento
que surgen imprevistos o problemas, incluso conflictos laborales, es entonces cuando ese
entorno del que hablamos puede verse influido negativamente durante un tiempo o hasta
que se solucione el problema.
Los elementos de trabajo para Vázquez (2019) constituye la base del trabajo diario
que se lleva a cabo en las diferentes empresas y organizaciones. Son las herramientas
básicas con las que los trabajadores podrán desempeñar sus funciones de una manera
óptima y ahorrando el máximo tiempo posible.
Para Vargas (2008) la capacitación laboral como aquella actividad enfocada a la

constante preparación y formación de nuestros recursos humanos. En este sentido, es una
permanente, y planificada, actividad basada en la preparación del personal que va a
desempeñar una determinada actividad laboral.
Sánchez Galán (2021) define al control administrativo es la etapa de la gestión

administrativa que se refiere a la evaluación de procesos y del rendimiento administrativo,
así como de la identificación de desviaciones y posibles anomalías.
Según la página Isotools.org (2015) las normas ISO son un conjunto de normas
orientadas a ordenar la gestión de una empresa en sus distintos ámbitos. La alta
competencia internacional acentuada por los procesos globalizadores de la economía, el
mercado y el poder e importancia que ha ido tomando la figura, la opinión de los
consumidores, ha propiciado que dichas normas, pese a su carácter voluntario, hayan ido
ganando un gran reconocimiento y aceptación internacional.
Para Gavilán (2012) la auditoría interna es una modalidad de auditoría basada en

el control y la vigilancia interna de una empresa o institución. Su realización busca la
identificación de puntos de mejora y el correcto funcionamiento dentro de un marco
normativo determinado.
1.3 Marco Legal
En cuanto a las leyes, reglamentaciones o normas que afectan a la investigación,

se mencionan:
12
Según la ISO (International Organization for Standardization) un sistema de
gestión de calidad o también conocido como SGC, es una herramienta perfecta para
aquellas organizaciones que desean que sus productos y servicios cumplan con los
máximos estándares de calidad y así lograr y mantener la satisfacción de sus clientes.
Los Sistemas de Gestión de la Calidad se basan en la familia, actualmente la

familia de normas de la serie ISO 9000 (2015) está compuesta por:
 ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad. Principios y vocabulario:

utilizados en el proceso de investigación debido a que contiene los
fundamentos de los SGC, términos y definiciones.
 ISO 9001 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos: utilizados en el

proceso de investigación ya que incluye los requisitos en los que se debe
basar y cumplir un Sistema de Gestión de Calidad.
 ISO 9004 Gestión para el éxito sostenido de una organización. Enfoque de

gestión de la calidad: utilizados en el proceso de investigación debido a
que comprende las directrices para mejorar el desempeño de una
organización y garantizar el éxito sostenido.
Ley 2575/2005 de la reforma de la carta orgánica del Instituto Nacional de

Tecnología y Normalización:
El Instituto Nacional de Tecnología, Normalización y Metrología (INT) a través de la

Dirección del ONC establece el compromiso de gestionar procesos de certificación que
satisfagan las necesidades de sus clientes; mediante la implementación de un proceso de
mejora continua del SGC, para lo cual se asumen los siguientes compromisos:
a. Revisar permanentemente el SGC buscando la mejora continua de los servicios

de certificación en respuesta a las exigencias del mercado,
b. Motivar y capacitar a los funcionarios para que desarrollen sus habilidades y
conocimientos que le permiten mejorar los servicios,
c. Cumplir con eficiencia con las leyes, normas y resoluciones emanadas de las
13
autoridades competentes,
d. Mantener una gestión caracterizada por la efectividad y la eficiencia en un
marco de respeto y cordialidad.
e. Seleccionar las contrataciones externas en base a la competencia técnica de sus
servicios,
f. Asegurar permanentemente la confidencialidad y la imparcialidad del personal,
g. Proveer los servicios de certificación en los plazos establecidos.
h. Establecer criterios para asegurar el contenido de las evaluaciones utilizadas
con los candidatos.
Ley N° 2279/16 Modifica artículos y amplia Ley de General de Ciencia y
tecnología;
Artículo 3° - Definiciones;
Gestión de la Calidad: Conjunto de actividades de la función empresarial que

determinan la política de la calidad, los objetivos y las responsabilidades y se llevan a
cabo por medios tales como la planificación de la calidad, el control de calidad, el
aseguramiento de calidad y el mejoramiento de la calidad en el marco de un sistema de
calidad.
14
CAPÍTULO II
MARCO METODOLÓGICO
En este capítulo se describe en detalle la manera en la que se efectuó el estudio,

incluyendo la operacionalización de variables, los sujetos de la investigación, las
herramientas y procedimientos adoptados.
2.1 Hipótesis de Trabajo y Variables Identificadas
El estudio se realizó a nivel descriptivo, por lo que no se plantearon hipótesis. El

propósito general del estudio permitió registrar las siguientes variables:
Variable de caracterización: Propuesta de sistema de gestión de calidad
Variable de interés: Situación actual, fortalezas y debilidades de la calidad de

gestión de la empresa Constructora Onix S.A.
2.2 Enfoque de la investigación
En cuanto al proceso de recolección de datos, éste se realizó a través de la

medición trasversal para el análisis de campo.
15
2.3 Tipo, Alcance o Nivel de investigación
En la presente investigación se detalló la situación actual en la que se encuentra

la gestión de calidad de la empresa Constructora Onix S.A., por lo tanto, el nivel de
investigación que se utilizó es el descriptivo.
2.4 Diseño de la investigación
El diseño de esta investigación fue no experimental en el sentido de que no se

manipularon las variables, simplemente se observaron, caracterizaron y se hicieron sus
respectivas recomendaciones.
También se utilizaron diseños transversales descriptivos y propositivo, el primero

porque se describieron las variables de manera realista, y el último porque se realizaron
recomendaciones para mejorar la situación actual de la empresa a partir de los hechos
encontrados y descritos.
2.5 Métodos de la investigación
Este estudio está diseñado de forma cuantitativa, explicando un problema a la vez

y los resultados tienen una aplicación específica. Se utiliza para estudiar propiedades y
fenómenos cuantitativos y sus relaciones para proporcionar los medios para establecer,
construir, fortalecer y modificar una teoría existente.
El método de investigación documental se utilizó para revisar leyes y reglamentos

relacionados con la gestión de calidad a modo de analizar las recomendaciones para la
empresa.
2.6 Población, muestra y Muestreo
Para la presente investigación se consideró la población total de Constructora

Onix S.A. con 18 trabajadores, utilizando la técnica de muestreo no probabilístico.
16
Los datos recolectados fueron utilizados únicamente para el desarrollo de la
investigación, por lo tanto, la identidad de los colaboradores fue mantenida en anonimato.
2.7 Técnicas e instrumentos de recolección de datos.
Teniendo en cuenta las medidas restringidas por la pandemia COVID-19, se

complementó el trabajo con la aplicación de cuestionarios de elaboración propia para la
obtención de información cuantitativa, las mismas contenían preguntas cerradas que
fueron enviadas a los encuestados por correo electrónico.
2.8 Técnicas de procesamiento y análisis de resultados.
Los datos recolectados fueron ordenados, clasificados, sistematizados, tabulados

y analizados cualitativa y cuantitativamente con métodos estadísticos, a fin de
proporcionar los resultados obtenidos.
2.9 Consideraciones éticas
Al igual que con la recolección de datos secundarios, los derechos de autor fueron
respetados éticamente a través de citas apropiadas, de acuerdo con las disposiciones de la
norma APA.
17
2.10 Matriz metodológica
Cuadro 1. Operacionalización de Variables
Técnicas
Instrumento de de
Propósito Variables Dimensión Indicadores
recolección datos recolecció
n datos
Recursos humanos
Situación
organizacional e Clima organizacional
infraestructura
Situación de la
gestión de Elementos de trabajo
calidad de la
-Cuestionario -Encuesta
empresa
Constructora Capacitación
Onix S.A.
Sistema de
gestión de la Controles administrativos de
calidad
Proponer la Normas ISO de calidad
implementació
n de un sistema Fortalezas y
de gestión de Gestión
debilidades de la
calidad para la Análisis FODA Ambiente laboral
gestión de la -Lista de
empresa de la situación de Mercado -Observación
empresa chequeo
Constructora gestión Inventarios
Constructora
Onix S.A.. Clientes
Onix S.A.
Pautas para la implantación del
sistema documental
Lineamientos de Proceso de auditoría, acciones

calidad correctivas y soluciones
Alternativas de
sugeridos para la
calidad para una Auditoria interna -Análisis -Ficha
administración
gestión documental documental
la empresa
administrativa Revisión documental, pre
Constructora
Onix S.A. auditoria y auditoria de
certificación
Certificación de calidad
Fuente: Elaboración propia
18
CAPITULO III
SITUACIÓN DE LA GESTIÓN DE CALIDAD DE LA EMPRESA

En la actualidad una de las principales necesidades de conocer la situación actual
de una empresa es tener un claro entendimiento del entorno de actuación, o y las posibles
mejoras que se pudieran adoptar para evolucionar constantemente.
El análisis situacional es un estudio que se realiza con la finalidad de conocer

cómo se encuentra la empresa en un momento determinado, para ello se analiza el entorno
interno y externo en el que se desenvuelve, sobre todo, para realizar este análisis es
necesario contar con datos pasados, presentes y futuros. Estos datos son muy importantes,
puesto que pueden servir de base para poder seguir con el desarrollo del proceso de la
planificación estratégica correspondiente, que le indicarán a la empresa las acciones a
seguir.
El análisis de esta herramienta permite determinar la situación actual de la

empresa en cuanto a organización, procedimientos y controles administrativos.
Los datos fueron recolectados a través de una encuesta a 18 empleados de

Constructora Onix S.A. El método de análisis de datos es estadístico, los datos obtenidos
se presentan a continuación:
19
3.1 Situación organizacional e infraestructura
3.1.1 Recursos Humanos
3.1.1.1 ¿Considera usted que podría aportar más a la empresa desde su posición?
Tabulación
Tabla 1. Capacidad laboral

Alternativas f %
a) Si. 12 67%
b) No. 1 5%
c) No me interesa. 5 28%
Total 18 100%
Fuente: Elaboración propia en base a encuesta
Análisis de datos
Figura 1. Capacidad laboral
c) No me
interesa.
28%
b) No.
5% a) Si.
67%
Descripción de los resultados
Se observa que el 67% de los empleados manifestaron que ellos si pueden hacer
más y dar más a la empresa, el 28% dijeron que no les interesa dar más a la empresa y el
5% dijeron que ellos consideran que no pueden dar más por la empresa.
Interpretación de los resultados
De los resultados generados por la pregunta anteriormente planteada, se puede

deducir que los empleados de la empresa cuentan con la predisposición necesaria para
mejorar la forma de trabajo.
20
3.1.1.2 ¿Se siente conforme con la asignación salarial para su posición?
Tabulación
Tabla 2. Sueldo
Alternativas f %
a) Si. 5 28%
b) No. 8 45%
c) Creo que debería ganar más. 5 27%
Total 18 100%
Análisis de Datos
Figura 2. Sueldo
c) Creo que a) Si.
debería ganar 28%
más.
27%
b) No.
45%
Se puede apreciar que el 28% de los empleados dijeron que, si se sienten a gusto
o conformes con su sueldo, el 45% de ellos manifestaron que no se sienten a gusto con el
sueldo que perciben y el 27% restante dijeron quisieran ganar más.

deducir que el plantel de empleados actualmente no se encuentra conforme con el salario
que percibe, hecho que podría afectar la productividad de la misma.
21
3.1.1.3 ¿Estaría dispuesto a realizar otras actividades en beneficio de la empresa?
Tabulación
Tabla 3. Disposición colaborador

Alternativas f %
a) Si. 5 25%
b) No. 10 53%
b) Tal vez. 4 22%
Total 18 100%
Análisis de Datos
Figura 3. Disposición colaborador

b) Tal vez. a) Si.
22% 25%
b) No.
53%
Se aprecia que un 25% de los empleados dijeron si estar dispuestos a realizar

alguna otra actividad en beneficio de la empresa. El 22% de ellos dijeron que tal vez
estarían dispuestos a hacerlo y el 53% restante dijeron no estar dispuestos a realizar
ninguna otra actividad por la empresa.
Se puede interpretar que los funcionarios en su gran mayoría no están dispuestos

a realizar ninguna otra actividad por la empresa, entendiendo que no recibirían
compensación o retribución alguna.
22
3.1.2 Clima organizacional
3.1.2.1 De los siguientes ítems, señale que beneficios posee actualmente la empresa
Tabulación
Tabla 4. Comodidad laboral

Alternativas f %
a) Horario flexible 3 17%
b) Días hábiles libres o por cumpleaños 2 11%
b) Bonos o incentivos por productividad 3 17%
c) Seguro médico privado. 0 0%
c) Ninguno 10 56%
Total 18 100%
Análisis de Datos
Figura 4. Comodidad laboral
a) Horario
flexible b) Días
17% hábiles libres
o por
cumpleaños
11%
c) Ninguno
55%
b) Bonos o
incentivos por
c) Seguro productividad
médico 17%
privado.
0%
Se observa que en un gran porcentaje representado por el 56% de los empleados

no cuentan con beneficios en la empresa, el 17% considera que el horario es flexible, así
como poseer incentivos por productividad, y en minoría, señalado por el 11% manifiestan
poseer días hábiles libres al año.

deducir que, en la empresa no cuenta actualmente con una comodidad laboral.
23
3.1.2.2 ¿Considera el ambiente de trabajo cómo?
Tabulación
Tabla 5. Ambiente laboral

Alternativas f %
a) Bueno. 8 45%
b) Regular. 7 38%
c) Malo. 2 11%
d) Difícil. 1 6%
Total 18 100%
Análisis de Datos
Figura 5. Ambiente laboral
c) Malo. d) Difícil.
11% 6%
a) Bueno.
45%
b) Regular.
38%
Se observa que un 45 % de los empleados opinaron que el ambiente de trabajo es

bueno, el 38% dijeron que es regular, un 11% piensan que el ambiente es malo y el 6%
de ellos piensan que el ambiente de trabajo es difícil.
Debido a un mayor porcentaje de los empleados que manifestaron tener un buen

ambiente laboral, se deduce que el ambiente de trabajo es bueno, no obstante, también un
gran porcentaje que solo lo considera regular.
24
3.1.2.3 ¿Cree usted que sus compañeros de trabajo hacen su mejor esfuerzo?
Tabulación
Tabla 6. Esfuerzo laboral

Alternativas f %
a) Si. 3 17%
b) No. 10 53%
c) No lo sabe. 5 30%
Total 18 100%
Análisis de Datos
Figura 6. Esfuerzo laboral
a) Si.
c) No lo sabe.
17%
30%
b) No.
53%
El 53% de los empleados considera que sus compañeros de trabajo no realizan su

mejor esfuerzo, el 30% opinaron que no saben si sus compañeros realizan su mejor
esfuerzo y el 17% restante piensan que sus compañeros si realizan su mejor esfuerzo a la
hora de realizar el trabajo.
Evaluando las respuestas de los empleados deducimos que los funcionarios no

trabajan al 100% de sus capacidades.
25
3.1.3 Métodos y herramientas de trabajo
3.1.3.1 ¿Las actividades que realiza le fueron notificadas de una forma?
Tabulación
Tabla 7. Notificación actividades

Alternativas f %
a) Escrita. 2 13%
b) Verbal. 11 61%
c) Gráfica. 1 6%
d) Otras. 4 20%
Total 18 100%
Análisis de Datos
Figura 7. Notificación actividades
d) Otras. a) Escrita.
20% 13%
c) Gráfica.
6%
b) Verbal.
61%
Se aprecia que el 61% de los empleados manifestó que las actividades que realiza
le fueron notificadas de manera verbal, el 20% dijeron que les fueron notificadas de más
de una forma, el 13% dijeron que les notificaron de manera escrita y el 6% de manera
gráfica por medio de diagramas o imágenes.
Se interpreta que los procedimientos de trabajo actualmente no están

estructurando a través de manuales o normas.
26
3.1.3.2 ¿Los altos mandos de la empresa se involucran o preocupan por el trabajo de
los empleados?
Tabulación
Tabla 8. Involucración altos mandos

Alternativas f %
a) Si. 2 13%
b) No. 8 42%
c) Algunas veces. 5 25%
d) Nunca. 4 20%
Total 18 100%
Análisis de Datos
Figura 8. Involucración altos mandos
d) Nunca. a) Si.
20% 13%
c) Algunas
veces. b) No.
25% 42%
La figura 8 muestra que un 13% de los entrevistados manifestaron que los altos
mandos de la empresa si se involucran en el trabajo de los empleados, el 43% dijeron que
los altos mandos no se involucran, el 25% opinaron que algunas veces si se involucran y
el 20% restante dijeron que los altos mandos nunca se han involucrado o interesado en su
trabajo.

deducir que en la empresa los altos mandos no se involucran en un gran porcentaje en los
trabajos de los empleados.
27
3.1.3.3 ¿Considera usted que en la empresa se trabaja en equipo?
Tabulación
Tabla 9. Trabajo en equipo

Alternativas f %
a) Si. 5 27%
b) No. 8 44%
Total 18 100%
Análisis de Datos
Figura 9. Trabajo en equipo
c) Algunas a) Si.
veces. 26%
30%
b) No.
44%
Se aprecia que el 26% de los empleados considera que en la empresa si se trabaja

en equipo, el 44% opinaron que no existe el trabajo en equipo en la organización y el 30%
dijeron que solo en algunas ocasiones se trabaja en equipo.
El trabajo en equipo en la empresa es un punto a mejorar teniendo en cuenta las

respuestas de los empleados.
28
3.1.3.4 ¿Las herramientas de trabajo que utiliza le permiten desarrollar su labor
satisfactoriamente?
Tabulación
Tabla 10. Herramientas de trabajo

Alternativas f %
a) Si. 13 72%
b) No. 1 8%
Total 18 100%
Análisis de Datos
Figura 10. Herramientas de trabajo
c) Algunas
veces.
20%
b) No.
8%
a) Si.
72%
Se observa que el 72% de los empleados dijeron contar con las herramientas
necesarias para poder desarrollar satisfactoriamente su trabajo, el 20% de ellos
manifestaron que algunas veces carecen de ellas y solo el 8% restante dijeron no contar
con las herramientas necesarias.
Debido a que en un gran porcentaje los empleados confirmar tener las

herramientas para desarrollar satisfactoriamente su trabajo, se interpreta que la empresa
cuenta con la capacidad necesaria en cuanto a infraestructura tecnológica.
29
3.2 Situación de gestión de la calidad
3.2.1 Capacitación
3.2.1.1 ¿Qué entiende por calidad?
Tabulación
Tabla 11. Definición calidad

Alternativas f %
a) Hacer las cosas a la primera. 7 41%
b) Cubrir las necesidades de un cliente. 1 8%
c) Trabajar en equipo. 2 11%
d) No tener desperdicios. 3 19%
e) Que el producto vaya bien. 4 21%
Total 18 100%
Análisis de Datos
Figura 11. Definición calidad
e) Que el
producto vaya a) Hacer las
bien. cosas a la
21% primera.
41%
d) No tener
desperdicios.
19%
b) Cubrir las
c) Trabajar en necesidades
equipo. de un cliente.
11% 8%
Se puede apreciar que el 41% de los empleados en esta empresa piensan que la
calidad es hacer las cosas a la primera, 21% de ellos opinan que calidad es que el producto
se entregue bien, el 19% de ellos dijeron que la calidad es no tener desperdicios, el 11%
piensan que la calidad es trabajar en equipo y el 8% definen a la calidad como el cubrir o
satisfacer las necesidades de un cliente.
La interpretación de los resultados generados, demuestra que la empresa no tiene

una idea clara de la calidad como definición.
30
3.2.1.2 ¿Alguna vez ha recibido alguna capacitación o curso referente a calidad?
Tabulación
Tabla 12. Capacitación calidad

Alternativas f %
a) Una vez. 5 27%
b) Más de una vez. 8 44%
c) Nunca. 5 30%
Total 18 100%
Análisis de Datos
Figura 12. Capacitación calidad
a) Una vez.
c) Nunca.
26%
30%
b) Más de una
vez.
44%
La Figura 12 muestra que el 26% de los empleados han recibido solo una vez
alguna capacitación o curso referentes a calidad, el 44% de ellas han recibido en más de
una ocasión cursos o capacitación y 30% restante nunca han recibido cursos o
capacitación sobre calidad.
La interpretación de los resultados arrojados sugiere que la empresa necesita

realizar capacitaciones internas en temas relacionados con la calidad.
31
3.2.2 Controles administrativos
3.2.2.1 ¿Cree usted que la empresa cuenta con algunas deficiencias en la parte
adminsitrativa?
Tabulación
Tabla 13. Deficiencias en la empresa

Alternativas f %
a) Si. 10 58%
b) No. 5 25%
c) No lo sabe. 3 17%
Total 18 100%
Análisis de Datos
Figura 13. Deficiencias en la empresa
c) No lo sabe.
17%
b) No. a) Si.
25% 58%
El 58% de los empleados opinaron que, si existen deficiencias en la empresa, el

25% piensan que no las hay y el 17% dijeron no saber si existen deficiencias en la
empresa.
Según un mayor porcentaje de encuestados, la explicación es que las operaciones

o actividades de la empresa son de hecho defectuosas.
32
3.2.2.2 ¿Sabe si se realiza algún tipo de control estadístico de calidad en la empresa?
Tabulación
Tabla 14. Control estadístico calidad

Alternativas f %
a) Si. 4 22%
b) No. 12 66%
Total 18 100%
Análisis de Datos
Figura 14. Control estadístico calidad
c) Algunas a) Si.
veces. 22%
12%
b) No.
66%
En la Figura 14 se puede ver que el 66% de los empleados no tienen conocimiento

sobre algún tipo de control estadístico de calidad que se realice en la empresa, el 22% de
ellos opinan que si se realiza algún tipo de control estadístico y el 12% piensan que solo
algunas veces se realiza algún tipo de control estadístico de calidad.
La interpretación de los resultados generados, demuestra que la empresa no cuenta

con un control estadístico periódicamente establecido.
33
3.2.2.3 ¿Cree usted que en la empresa se trabaja con calidad en la parte
administrativa?
Tabulación
Tabla 15. Trabajo con calidad

Alternativas f %
a) Si. 10 53%
b) No. 5 30%
Total 18 100%
Análisis de Datos
Figura 15. Trabajo con calidad
c) Algunas
veces.
17%
a) Si.
53%
b) No.
30%
Se puede ver que el 53% de los empleados en esta empresa considera que, si se
trabaja con calidad, el 30% opinaron que en la empresa no se trabaja con calidad y el 17%
restante piensan solo algunas veces los trabajos que se hacen son de calidad.
La interpretación de los resultados generados muestra que los empleados perciben

razonablemente que su trabajo es de buena calidad, pero que hay áreas de mejora.
34
3.2.3 Normas ISO de calidad
3.2.3.1 ¿Sabe lo que son las normas ISO-9000?
Tabulación
Tabla 16. Normas ISO-9000

Alternativas f %
a) Si. 5 28%
b) No. 10 55%
c) Tengo una liguera idea. 3 17%
Total 18 100%
Análisis de Datos
Figura 16. Normas ISO-9000

c) Tengo una a) Si.
liguera idea. 28%
17%
b) No.
55%
Se puede ver en la Figura 16 que el 55% de los empleados de la compañía no sabe

lo que son las Normas ISO-9000, el 28% si tienen conocimiento sobre dichas normas de
calidad y el 17% de los empleados restantes solo tienen una ligera idea de lo que son estas
normas.
La interpretación de los resultados generados muestra que los empleados en su

mayoría no saben de qué se tratan los estándares de calidad, y, por lo tanto, faltarían
prácticas de las mismas.
35
3.2.3.2 ¿Sabe lo que es un Sistema de Gestión de Calidad?
Tabulación
Tabla 17. Sistema de Gestión de Calidad

Alternativas f %
a) Si. 3 14%
b) No. 11 59%
c) Tengo una liguera idea. 5 27%
Total 18 100%
Análisis de Datos
Figura 17. Sistema de Gestión de Calidad
c) Tengo una a) Si.

liguera idea. 14%
27%
b) No.
59%
Se observa que el 59% de los empleados de la empresa no saben lo que es un

sistema de gestión de calidad, el 14% dijeron si conocer lo que es un sistema de calidad
y el 27% de los empleados restantes tienen una ligera idea de lo que es un sistema de
gestión de calidad.
La interpretación de los resultados obtenidos muestra que los empleados no son

conscientes de lo que es un sistema de gestión de la calidad, lo que lleva a confirmar la
necesidad generalizada de implantar un sistema de gestión de la calidad.
36
CAPITULO IV
FORTALEZAS Y DEBILIDADES DE LA GESTIÓN DE LA

EMPRESA
La aplicación del plan estratégico ayudara a la empresa a aprovechar las ventajas

competitivas dentro del mercado en el cual se maneja, por medio de este plan se analiza
el entorno de la empresa, así como los aspectos internos de la misma, este análisis llevara
a determinar las estrategias adecuadas para llegar a la consecución de sus objetivos.
Exponer el estado actual de la empresa en cuanto a fortalezas y debilidades en

todo el sistema de gestión de calidad, permitiendo conocer las oportunidades de mejora
que se deben realizar en estos procesos se logra a través del análisis de esta herramienta.
4.1 Asignación de ponderación
Para cada una de las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, listadas

de acuerdo a una escala establecida de 1 a 3, donde el 3 denota el nivel mayor de
actuación, el 2 el nivel medio y el 1 el nivel más bajo.
37
Cuadro 2. Matriz de ponderación.
Items Fortalezas Oportunidades Debilidades Amenazas Totales
*Difundir
*No se promueven
*Proactividad en la organigrama y *Reactividad en la
Gestión los objetivos de la 9
gestión. (3) responsabilidades. gestión(1)
empresa(2)
(3)
*Crecer sin la
* Mayor
Ambiente *Buen ambiente *Falta de debida supervisión
capacitación del 9
Laboral laboral. (2) capacitación.(3) de las áreas de
personal. (2)
trabajo. (2)
*Tendencias
*Conocimiento del *Equipamiento *Competencia muy
Mercado favorables en el 7
mercado. (3) obsoleto(1) agresiva(2)
mercado.(1)
*Falta de
*Portafolio amplio *Crecimiento de la *Aumento de precio
Inventarios seguimiento a 8
de productos.(2) empresa. (2) de insumos.(1)
cotizaciones(3)
*Incapacidad para
*Satisfacción de los *Pensamiento
Clientes corregir y aprender *Entorno social. (1) 8
clientes(3 ) positivo y unión. (2)
de los errores. (2)
Total 41
Total 13 - 32% Total 10 - 24% Total 10 - 24% Total 8 - 20% - 100%
Fuente: Elaboración propia.
38
4.2 Descripción de resultados
Conforme a la matriz de ponderación, el factor de optimización (F + O) la suma

entre las fortalezas y las oportunidades dan un total de 56 %; por otro lado, el factor
de riesgo (D + A) la suma de las debilidades + las amenazas 44 %.
Factor de optimización: 56 %
Factor de riesgo: 44%
La situación actual de la empresa Constructora Onix S.A se describe con la siguiente

tabla;
Tabla 18. Situación actual

F+O Factor de optimización 56%
D+A Factor de riesgo 44%
Total 100%
Figura 18. Situación actual
44%
56% Factor de optimización
Factor de riesgo
4.3 Interpretación
En este caso, se puede observar que el balance, aunque sea positivo, la

diferencia es de sólo 12%, debido a que el factor de oportunidad (fortalezas y
oportunidades) tiene un 56% contra las debilidades y amenazas que representa un 44%,
lo que supone un factor de riesgo muy alto en conjunto, y por tanto se deberá centrar
atención en todos los indicadores verificados para que los lineamientos que se
propongan contribuyan en el mejoramiento del sistema de gestión.
39
4.4 Análisis globales
Figura 19. Gestión
33%
Factor de optimización
67%
Factor de riesgo
Descripción de resultados: El factor de optimización 67% supera

considerablemente al factor riesgo que representa el 33%, por ende, representa no
representa un riesgo para la empresa.
Figura 20. Ambiente laboral
44%
Factor de riesgo
40
Descripción de los resultados: entre (F+O) suman 56 %. Por otro lado, entre
(D+A) suman 44 %; estos resultados representan que el factor riesgo es mayor,
señalizado principalmente por la falta de capacitación al personal.
Figura 21. Mercado
43%
Factor de riesgo
Descripción de los resultados: entre (F+O) suman 57 %, la cual representa una

alta optimización en el nivel mercado, reflejado por el buen posicionamiento de la
organización. Por otro lado, entre D+A suman 43%, al cual representa un riesgo bajo.
Figura 22. Inventarios
50% 50%
Factor de riesgo
41
Descripción de los resultados: entre (F+O) suman 50%, la cual representa una
buena optimización en cuanto a optimización de inventarios. Por otro lado, entre D+A
suman50%, el cual representa un riesgo relativamente normal.
Figura 23. Clientes
38%
63%
Factor de riesgo
Descripción de los resultados: entre (F+O) suman 63 %, la cual representa una

buena optimización en cuanto a la fidelización de la clientela. Por otro lado, entre D+A
suman 37%, el cual representa un riesgo muy bajo.
42
CAPITULO V
LINEAMIENTOS DE CALIDAD SUGERIDOS PARA LA

ADMINISTRACIÓN DE LA EMPRESA
El centro primordial de la investigación se detalla en el presente capítulo, ya
que esta presenta la alternativa de solución al problema planteado.
Para acudir a reglamentos y normas acerca de la calidad en la gestión para la

propuesta a la empresa, se utilizó la técnica de análisis documental para la recolección
de datos.
5.1. Alternativas de calidad para una gestión administrativa
5.1.1 Pautas para la implantación del sistema documental
Una vez que se ha recopilado, evaluado y analizado toda la información, se

deberá ver reflejado en un documento que contendrá las actividades, políticas y
control, para que el Sistema de Gestión de Calidad sea funcional, es momento de llevar
a cabo la planificación y programación del sistema documental, para que nos permita
valorar los indicadores.
La fase de implantación es sin duda alguna la que requiere de mayor esfuerzo

por parte de todo el personal, ya que se deberá llevar a cabo todo lo documentado. Esta
fase se facilitará si existe adecuada comunicación y colaboración del personal dentro
de la empresa, ya que todos y cada uno debe participar para su correcta implantación.
El reto de implantar el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2000 es lograr

una cultura de calidad y compromiso de todos los empleados, además de la
capacitación y disciplina que esto requiere, para ello es importante que:
43
a) Todo el personal involucrado debe comprometerse a realizar todas las
actividades y responsabilidades que para el Sistema de Gestión de Calidad
requiere.
b) Programar y realizar la primera inducción al personal
c) Programar y realizar cursos para mejorar el ambiente de trabajo.
d) Generar los registros que el Sistema de Gestión de Calidad implica
Todos los documentos se firman luego de su revisión y aprobación
Capacitar a todo el personal de la empresa Constructora Onix S.A.
44
5.1.2 Proceso de auditoría, acciones correctivas y soluciones
El objetivo del procedimiento es definir las responsabilidades y requisitos para
la planeación y realización de auditorías, e informar los resultados y mantener los
registros. A continuación, se muestran los pasos a seguir para ejecutar;
5.1.2.1 Auditoria Interna
45
5.1.2.2 Revisión documental, pre auditoria y auditoria de certificación
46
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
En este apartado se presentan las conclusiones finales de la investigación,

seguido de las recomendaciones de los investigadores.
Conclusiones
Esta parte del trabajo está dedicada a presentar los principales resultados
relacionados con los objetivos iniciales del estudio.
El primer objetivo de la investigación “describir la situación de calidad de la

gestión de la empresa Constructora Onix S.A.”, se pude concluir con los datos
obtenidos en esta investigación que fue posible obtener un panorama preliminar de la
situación actual de la empresa, la cual no fue muy alentador debido a que no existe un
sistema debidamente documentado, se muestra la necesidad de establecer estrategias
de calidad que optimicen el trabajo en las áreas; también es importante que aunque el
personal realiza sus actividades de manera segura, es preocupante el hecho de que no
estén debidamente capacitados, por lo que es necesario establecer un plan periódico
de capacitación, ya que no basta con la capacitación inicial que se les proporciona al
ser contratados
Se determina en cuanto al segundo objetivo “fortalezas y debilidades de la

gestión de la empresa Constructora Onix S.A.”, que los elementos evaluados fueron
analizados según su nivel de impacto, constituyendo de esta manera una base para
establecer estrategias de solución y desarrollo, destacándose con esta herramienta de
planeación estratégica la necesidad de proponer e implementar un sistema de gestión
de calidad.
En todos los puntos evaluados, se mostraron carencias de información y

documentación, debido a que no existe ningún procedimiento documentado, no hay
ningún compromiso formal de la dirección, no se lleva a cabo una adecuada gestión
de los recursos, no se han implementado acciones correctivas o preventivas, entre
otros.
47
Teniendo en cuenta el tercer y último objetivo de sugerir “lineamientos de
calidad para la administración la empresa Constructora Onix S.A.”, se concluye que la
implementación de la misma le garantizará a la empresa que su servicio será de calidad
si existe un compromiso real de todas y cada una de las partes de la organización para
cumplir con todos los requisitos y programas establecidos para tal fin, y por otro lado
se debe estar consciente de que cuando se quiere establecer un SGC se deberá estar
dispuesto a pagar los costos que esto conlleva, esto con el propósito de mejorar las
carencias existentes.
48
Recomendaciones
La norma presenta un adecuado enfoque para todas las empresas por el buen
manejo de recursos y mejora de los procesos; por lo que se recomienda su
implementación.
El proceso de investigación llevado a cabo para la obtención de resultados pudo

revelar diversas fortalezas y debilidades relacionadas con el tema de investigación, por
lo que se recomienda;
Realizar la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad, involucra la

definición de metas para luego elaborar el plan que permita alcanzarlas, todo bajo el
enfoque de optimización del proceso de mejoramiento continuo.
Dirección administrativa debe promover el involucramiento del personal para

fortalecer el proceso de mejoramiento continuo y que contribuyan a todas las
actividades de calidad que se implanten.
Poner en práctica este modelo, se deben redefinir los procesos del mismo, en
términos de procedimientos y técnicas, asignando para su ejecución a un equipo de
trabajo específico.
 Cada proceso debe contar con un indicador que sirva para medir su eficiencia
en la contribución del desempeño esperado de la organización.
 Estos indicadores deben representar valores cuantitativos relacionados con

cada una de las salidas de los procesos, y se deben utilizar para evaluar el
desempeño del Sistema en General.
Se recomienda el uso de un índice en el que se combinen varios aspectos como

son: el costo de la mala calidad, la satisfacción de los clientes, la preparación de los
empleados, indicadores de calidad; con el objetivo de abarcar más ampliamente el
grado de cumplimiento de la misión de la empresa.
Se recomienda al término de la implementación, una pre auditoría externa antes

de la certificación, para ver su real adecuación a los requisitos de las Normas.
49
Se recomienda para la mejora continua realizar auditorías internas cada 4
meses, de esta manera encontrar evidencias que permita estar preparados para las
auditorías externas de seguimiento
50
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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alimenticias. Cuba: Universidad de Cienfuegos. Facultad de Ciencias Económicas y
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Vargas. (2008). Citación. Capacitación laboral.
Vázquez. (2019). Citación. Elementos de trabajo.
52
APÉNDICES
Apéndice 1. Instrumento de recolección de datos

UNIVERSIDAD NACIONAL DE ASUNCIÓN
Facultad de Ciencias Económicas
Contaduría Pública
Estimado/a Propietario/ Oficial de Cumplimiento:
En el proceso de investigación realizada para obtención del título de Contador

Público de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad de Asunción, se
realiza un trabajo de investigación bajo la premisa “Propuesta de sistema de gestión de
calidad para la administración de la empresa Constructora Onix S.A. ubicada en la ciudad de
Asunción” y en la etapa de recolección de datos se recurre a su gentileza para facilitar
datos relevantes y confiables para la exitosa culminación de la investigación.
Los datos obtenidos serán manejados con cautela y discreción al solo efecto de
esta investigación.
Tipo de empresa : ………………………………………………….
Cargo : ………………………………………………….
Una vez leída atentamente cada uno de los indicadores marcar con una
“X” cada una de las categorías que se ajustan a cada una de las opciones, según
su realidad:
a- ¿ Considera usted que podría aportar más a la empresa desde su posición?
Opciones Marque
a) Si.
b) No.
c) No me interesa.
b- ¿Se siente conforme con la asignación salarial para su posición?

Opciones Marque
a) Si.
b) No.
c) Creo que debería ganar más.
53
c- ¿Estaría dispuesto a realizar otras actividades en beneficio de la empresa?
Opciones Marque
a) Si.
b) No.
b) Tal vez.
d- De los siguientes ítems, señale que beneficios posee actualmente la empresa

Opciones Marque
a) Horario flexible
b) Días hábiles libres o por cumpleaños
b) Bonos o incentivos por productividad
c) Seguro médico privado.
c) Ninguno
e- ¿Considera el ambiente de trabajo cómo?

Opciones Marque
a) Bueno.
b) Regular.
c) Malo.
d) Difícil.
f- ¿Cree usted que sus compañeros de trabajo hacen su mejor esfuerzo?

Opciones Marque
a) Si.
b) No.
c) No lo sabe.
g- ¿Las actividades que realiza le fueron notificadas de una forma?

Opciones Marque
a) Escrita.
b) Verbal.
c) Gráfica.
d) Otras.
¿Los altos mandos de la empresa se involucran o preocupan por el trabajo de los

h-
empleados?
Opciones Marque
a) Si.
b) No.
c) Algunas veces.
d) Nunca.
54
i- ¿Considera usted que en la empresa se trabaja en equipo?
Opciones Marque
a) Si.
b) No.
c) Algunas veces.
¿Las herramientas de trabajo que utiliza le permiten desarrollar su labor

j-
satisfactoriamente?
Opciones Marque
a) Si.
b) No.
c) Algunas veces.
k- ¿Qué entiende por calidad?

Opciones Marque
a) Hacer las cosas a la primera.
b) Cubrir las necesidades de un cliente.
c) Trabajar en equipo.
d) No tener desperdicios.
e) Que el producto vaya bien.
l- ¿Alguna vez ha recibido alguna capacitación o curso referente a calidad?

Opciones Marque
a) Una vez.
b) Más de una vez.
c) Nunca.
m- ¿Cree usted que la empresa cuenta con algunas deficiencias en la parte administrativa?
Opciones Marque
a) Si.
b) No.
c) No lo sabe.
n- ¿Sabe si se realiza algún tipo de control estadístico de calidad en la empresa?

Opciones Marque
a) Si.
b) No.
c) Algunas veces.
55
ñ- ¿Cree usted que en la empresa se trabaja con calidad en la parte administrativa?
Opciones Marque
a) Si.
b) No.
c) Algunas veces.
o- ¿Sabe lo que son las Normas ISO-9000?

Opciones Marque
a) Si.
b) No.
c) Tengo una liguera idea.
p- ¿Sabe lo que es un Sistema de Gestión de Calidad?

Opciones Marque
a) Si.
b) No.
c) Tengo una liguera idea.
¡Gracias por su colaboración!
56
Apéndice 2. Lista de chequeo
# Items analizados Puntuación

a Gestión RB RM RA
a.1 *Proactividad en la gestión. ●
a.2 *Buen ambiente laboral. ●
a.3 *Conocimiento del mercado. ●
a.4 *Portafolio amplio de productos. ●
a.5 *Satisfacción de los clientes ●
b Ambiente Laboral RB RM RA
b.1 *Difundir organigrama y responsabilidades. ●
b.2 * Mayor capacitación del personal. ●
b.3 *Tendencias favorables en el mercado. ●
b.4 *Crecimiento de la empresa. ●
b.5 *Pensamiento positivo y unión. ●
c Mercado RB RM RA
c.1 *Reactividad en la gestión ●
c.2 *Falta de capacitación. ●
c.3 *Equipamiento obsoleto ●
c.4 *Falta de seguimiento a cotizaciones ●
c.5 *Incapacidad para corregir y aprender de los errores. ●
d Inventarios RB RM RA
d.1 *No se promueven los objetivos de la empresa ●
d.2 *Crecer sin la debida supervisión de las áreas de trabajo. ●
d.3 *Competencia muy agresiva ●
d.4 *Aumento de precio de insumos. ●
d.5 *Entorno social. ●
Referencias:
RB: Riesgo bajo
RM: Riesgo medio
RA: Riesgo alto
57
Apéndice 3. Ficha documental
MODALIDAD DE TRABAJO: Trabajo Final de Grado

FACULTAD: Facultad de Ciencias Económicas
CARRERA: Contaduría Pública
AUTORES:
Delcia Zenaida Bogado Alegre
Marta Raquel Guerreño Rojas
Micaela Araceli López Mora
María Gabriela Riveros Imas
María Cristina Riveros Imas
TUTORES:
Prof. Mag. Juan Ramón Meza Gómez
Prof. Lic. Gerónimo David Cáceres.
TÍTULO: “Propuesta de sistema de gestión de calidad para la administración de la empresa Constructora Onix
S.A. ubicada en la ciudad de Asunción.”
 Importancia de un Sistema de Gestión de la Calidad. Fuente: Norma ISO

9001:2015.https://www.colmayor.edu.co
 Atkinson, F. (1990). Creating Culture Change: The Key to Successful Total Quality
Management. IFS Pyblications.
 Evans, J. R. (2005). Administración y Control de la Calidad. International Thomson

Editores, México.
 Guajardo, G. (1996). Administración de la Calidad Total, Concepto y Enseñanzas.

Pax, México.
 http://www.afsl.es/castellano/calidad/manualdecalidad.html (2000). Manual de

Calidad de Alberto Fontana, Transportes Internacionales.
58

TFG Grupo 21 - Onix S.A 2

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UNIVERSIDAD NACIONAL DE ASUNCIÓN

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

TRABAJO FINAL DE GRADO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE

PROPUESTA DE SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA

SAN LORENZO – PARAGUAY

N° CIC N° Apellidos y Nombres Matrícula TFG N°

De la Sede: San Lorenzo Carrera: Contaduría Pública

Trabajo de Fin de Grado presentado

Delcia Zenaida Bogado Alegre

Marta Raquel Guerreño Rojas

Micaela Araceli López Mora

María Gabriela Riveros Imas

María Cristina Riveros Imas

Tutor Metodológico: Prof. Mag. Juan Ramón Meza Gómez.

Tutor Técnico: Prof. Lic. Gerónimo David Cáceres.

SAN LORENZO – PARAGUAY

Tesis (Carrera de Contaduría Pública). -- Universidad Nacional de Asunción, Facultad de

1. Empresas constructoras - Paraguay. 2. Gestión de calidad. 3. Controles. 4. Propuesta.

Autor/ Autores Calificación Final

Bogado Alegre, Delcia Zenaida ____________

Fecha: ____ / _____ / ____

Presidente: _______________________________ ………………………

Tutor Metodológico: Prof. Mag. Juan Ramón Meza Gómez ……………………

Tutor Técnico: Prof. Lic. Gerónimo David Cáceres. ……………………

Prof. Mag. Eva Adelina Pitta de Piñánez ……………………

A Dios, por ser el inspirador y darnos las fuerzas para

A nuestros padres, por su amor, sacrificio e

A nuestros hermanos y amigos por estar siempre

A todas las personas que de alguna manera han

A la Facultad de Ciencias Económicas de la

A nuestros maestros y compañeros, gracias a ellos

A nuestros padres, por creer en nosotros y brindarnos

Bogado Alegre, Delcia Zenaida

Tutor Metodológico: Prof. Mag. Juan Ramón Meza Gómez.

Palabras clave: Gestión de calidad, controles, propuesta.

Bogado Alegre, Delcia Zenaida

Methodological Tutor: Prof. Mag. Juan Ramón Meza Gómez.

Keywords: Quality managemen, controls, proposal.

Tabla 1. Capacidad laboral ............................................................................................. 20

Cuadro 1. Operacionalización de Variables ................................................................... 18

Figura 1. Capacidad laboral ............................................................................................ 20

ISO International Organization for Standardization

INTN Instituto Nacional de Tecnología, Normalización y Metrología

ONC Organismo Nacional de Certificación

SGC Sistema de Gestión de Calidad

Las empresas que no cuentan con una adecuada metodología de calidad

El proceso de implementación de un sistema de gestión de calidad, es clave para

En este contexto, la empresa Constructora Onix S.A. ubicada en la ciudad de

Detallando todo lo anterior, la siguiente pregunta general de investigación es como

Para lograr responder esta pregunta, se formulan otras secundarias:

1. ¿Cuál es la situación de la calidad de la empresa Constructora Onix S.A.

La presente investigación se centra en el enfoque de la gestión de la calidad que

El propósito de este trabajo es el de realizar una propuesta para el establecimiento

Por lo tanto, el objetivo general de este estudio fue: Proponer la implementación

1. Describir la situación de calidad de la gestión de la empresa Constructora

2. Analizar la fortalezas y debilidades de la gestión de la empresa

3. Sugerir los lineamientos de calidad para la administración de la empresa

El estudio se realizó a nivel descriptivo, por lo que no se plantearon hipótesis. El

Variable de caracterización: Propuesta de sistema de gestión de calidad

Variable de interés: Situación actual, fortalezas y de debilidades de la calidad de

La investigación presenta la siguiente estructura en base a los delineamientos

La sección introductoria presenta lineamientos para la investigación: formulación

El capítulo I, muestra resultados relacionados con las ideas centrales expresadas

Fecha: __ / _ / __