TAREA Nº7 DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE.

Enunciado.

A lo largo de la Unidad hemos hablado de la importancia de la fidelización del cliente para la

ampliación y mantenimiento del proceso de venta. Este ejercicio consiste en descubrir cómo se
genera la valoración que el cliente hace del producto o servicio vendido y en qué afecta a su
fidelización. Te proponemos empezar por la lectura de este extracto de un caso práctico:

"En realidad las chocolatinas eran de la misma marca que las que su madre le compraba y sin
embargo ¡cómo podían tener un sabor tan especial! Manolo, así se llamaba aquel niño, era
muy amable y atento, y cada vez que traía una golosina al colegio, la suya era la más codiciada
de todo el patio. Manolo había conseguido ganar, quizá sin saberlo, la confianza de todos en
que su golosina siempre sería la mejor".

1. ¿Qué es eso de fidelización del cliente? ¿Qué factores influyen en la fidelización?

_ La fidelización del cliente es la confianza que el comprador deposita en la marca, la

empresa o el servicio y/o el producto ya conocido. Suele ser fruto de una buena
valoración.

_ Los factores que influyen son lo que el cliente espera y lo que recibe. Cuanto más se
aproximen, mayor calidad percibirá el cliente, cuanto más se alejen la sensación del
cliente empeorará.

2. ¿Qué es el valor del producto para el cliente? ¿Qué elementos determinan su

configuración?

_ El valor del producto es la media entre lo que paga y lo que recibe por ello en
términos de utilidad. De este modo, podemos diferenciar entre: valor de compra, valor
de uso y valor final.

 Valor de compra.

El valor de compra de un producto o servicio está asociado a la inversión que el cliente

realiza para la obtención del mismo. El precio del bien o servicio determina, pues, su
valor de compra, en relación, por supuesto, con el esfuerzo, por parte del usuario, que
tenga que realizar en el desembolso de la compra.

 Valor de uso.

El valor de uso se determina por la satisfacción que causa en el consumidor tal producto
o servicio durante su uso. La utilidad de un bien, como valor de uso, está directamente
vinculada al manejo que de él se hace y a la mejora que representa tal producto en
relación a la satisfacción con los productos de la misma gama usados con anterioridad.

 Valor final.
 El valor final será la satisfacción del cliente tras el consumo total del producto o
servicio. El valor final que incluye el valor de compra y el valor de uso, es el resultado
de la relación entre ambos más la atención recibida en el servicio post-venta. El valor
final del producto para el cliente es el valor más duradero y perdurable. El usuario
realizará una valoración definitiva tras el consumo total del bien, una valoración que
recordará y, sin duda, difundirá.

_ Los elementos que lo determinan son:

- El producto mismo y sus características propias.

- La atención recibida en el momento de la venta y con posterioridad a ella.
- El precio del producto, dependiente de las condiciones mercantiles y del ciclo vital
de dicho producto.

3. ¿Por qué crees importante el valor del producto para el cliente? ¿Qué consecuencias
tendría una mala valoración del producto por parte del cliente?

_ Porque para el cliente es importante pensar que lo que está comprando es de buena
calidad, que ha recibido un buen trato durante la compra y que ha pagado un precio
razonable.

_ La consecuencia que puede tener una mala valoración es que el cliente puede ser que
no vuelva a comprar otro producto del negocio, e incluso que influencie a otras
personas de su entorno a no hacerlo.

"El cliente preguntó inquisitivamente sobre la garantía y hablaba de leyes como si

fuera un abogado. El amigo de Luna tuvo que buscar toda la información referente al
artículo en cuestión, así como garantías, disponibilidad de piezas y legislación vigente.
Tuvo que hablar con proveedores, técnicos, e incluso con un taller vecino que se
encargó de la instalación, ya que justo ese día se habían puesto enfermos los técnicos
habituales de su empresa. Después de todo, tuvo que ofrecer un precio inferior al justo
por ser un buen cliente y porque la competencia se había vuelto feroz en los últimos
años".

4. Analiza el texto desde los elementos principales de lo aprendido en el apartado referente

a la Información de Entrada procedente de otros procesos.

_ El vendedor ha dado un trato muy bueno y exclusivo al cliente, ya que le ha ofrecido

un producto preocupándose de encontrar toda la información necesaria para él, como
por ejemplo preguntando a los proveedores por la garantía, la disponibilidad de piezas,
etc.

Además, como el vendedor no tenia recursos porque se habían puesto enfermos los
técnicos, se encargó de hablar con un taller para solucionar el problema.
5. ¿Qué información destacarías tú de este ejemplo para la segunda de las fases en la
gestión de la calidad? Enumera los elementos que componen la Fase de Aplicación
comparándolos con la información que extraigas del fragmento del caso práctico
propuesto.

o Capacitación del personal laboral: Siempre es más fácil tener un grupo de personal
laboral ya formado que uno que tenga que ser instruido. De hecho, es imprescindible
que, al menos parte del equipo tenga, además de la titulación necesaria, la experiencia
suficiente para poder hacer frente a la toma de decisiones. Cada vez las empresas
dedican más esfuerzos a formar al personal propio.  En este ejemplo, el trabajador ha
sabido encontrar la información que el cliente estaba pidiendo para obtener esa venta.

o Adquisición de los recursos: En este mercado encontraremos el

personal necesario, los elementos materiales y
las herramientas que pudieran ser requeridos para la puesta en
práctica del plan de calidad.  Se han adquirido los recursos ya que al
estar los técnicos enfermos se ha recurrido a los servicios de un taller
vecino para poder realizar el trabajo de ese día.

o Aplicación de dispositivos que sirvan para la comprensión de las necesidades de cada

servicio: esta será la primera aproximación real al cliente. Recuerda, su primera
impresión puede ser definitoria de la relación futura.

o Aplicación del modo de proceder antes diseñado: ya tendremos dispuestos los

documentos para cada servicio, si fueran necesarios. El personal laboral quedará
debidamente informado de los procedimientos acordados para cada caso.

o Utilización de documentos y recursos diseñados en la primera fase: la puesta en práctica

del plan de calidad incorpora desde su origen los documentos y los recursos que se
deberán complementar en cada servicio y se utilizarán para el control y mejora del
proceso total de la venta.

6. Hablando de la gestión de la calidad ¿Qué tipo de herramienta utilizarías para registrar

los datos? Una vez registrados, ¿qué posibles gráficos podemos aplicar? Describe
brevemente las herramientas que usarías.

_ Con el registro de datos se persigue constatar la frecuencia con la

que se produce un fenómeno. Los datos almacenados se representan
en gráficos que indican la concurrencia de un problema. Mediante los
resultados que nos ofrece esta herramienta se pueden tomar
decisiones para solventar los problemas desde su raíz. Los gráficos
más usuales son los de: registro, localización y marcado.

_ Tipos:

Gráficos e histogramas.
- Los gráficos son útiles para la representación de
la información recogida. Los gráficos más sencillos son: poligonal,
de barras o circular, según la figura que describan.
- El histograma marca la frecuencia con la que se distribuye la
repetición de un problema. Hay dos tipos de histogramas:
de repetición de datos y de agrupación de datos.

Gráficos de control.

- Por variables: para mostrar el comportamiento de una característica aislada,

utilizaremos el gráfico de control por variables. Las variables pueden ser
representadas por un valor. Generalmente se hacen coincidir dos tipos de gráficos:
uno con el comportamiento más frecuente de la característica elegida y otro que
muestre su variabilidad para, así, hacer saltar las diferencias.

- Por atributos: si queremos reflejar en un gráfico varias cualidades, en lugar de una

sola como en el caso precedente, utilizaremos los gráficos de control por atributos.
Con ellos podremos controlar el comportamiento de la calidad de un modo más
amplio.