CUSTOMER

SERVICE
EXPORT

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Introducción.

En este proyecto voy a explicar que es y en que consiste el departamento de

Export Customer Service de una naviera como es MSC Spain, que además
es donde he realizado mis prácticas.
También expondré un caso práctico que consistirá en el proceso que realiza
el departamento de customer service desde que un cliente le solicita un
contenedor, hasta que este es cargado en el barco y la documentación que
ello conlleva.

Introduction.

In this project I will explain that is and that is the Export Customer Service
department of a shipping company such as MSC Spain, which is also where I
have done my internship.
I will also present a practical case that will consist of the process that the
customer service department carries out from the moment a customer
requests a container until it is loaded on the ship and the documentation that
this entails.

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PRESENTACION DE LA EMPRESA.

MSC Mediterranean Shipping Company es una empresa internacional que

trabaja en el sector del transporte marítimo y la logística. Presente en 155
países, MSC facilita el comercio internacional entre las principales
economías del mundo y los mercados emergentes de todos los continentes.
Fundada en 1970 y con sede en Ginebra (Suiza) desde 1978, MSC es una
compañía privada dirigida por la familia Aponte. Líder mundial en transporte
de contenedores por barco, empezó con un único buque y ha evolucionado
hasta convertirse en una compañía reconocida a nivel mundial, con una flota
de 570 barcos y más de 100.000 empleados.
MSC transporta bienes y ofrece servicios a comunidades locales, clientes y
socios internacionales. Con acceso a una red integrada de medios de
transporte por carretera, tren y mar, la empresa se enorgullece de ofrecer un
servicio mundial con experiencia local.
Gracias a la red de 524 oficinas, los exportadores pueden hablar
directamente con los representantes de MSC, así como utilizar diversas
soluciones de comercio electrónico para reservar los cargamentos de forma
digital. En respuesta a las necesidades de los clientes, MSC es una de las
principales fuerzas impulsoras en el desarrollo smart contenedores en su
sector, y está contribuyendo a sentar las bases del transporte digital.
MSC hace escala en 500 puertos a lo largo de 230+ rutas comerciales, y
transporta anualmente alrededor de 23 millones de TEU («unidades
equivalentes a veinte pies», por sus siglas en inglés) en su moderna flota,
equipada con la tecnología ecológica más avanzada.
A lo largo de los años, MSC ha diversificado su actividad para incluir el
transporte terrestre, la logística y el desarrollo de terminales portuarias. Hoy,
nuestro enfoque permanece fiel a nuestras raíces, y continuamos
estableciendo y manteniendo colaboraciones a largo plazo basadas en la
confianza con clientes de todos los tamaños.
Fuente: (msc.com)

ENTORNO SOCIOECONOMICO.
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El entorno socioeconómico es el análisis de la situación económica y social
de la zona en la que está instalada la empresa y las zonas con las que
interactúa.
Conocer el entorno socioeconómico en el que está enmarcada la empresa,
ayudara a fijar objetivos y estrategias.
El análisis se puede dividir en dos secciones: la parte económica y la parte
sociocultural.
Análisis económico
Analizando la situación económica del entorno de la empresa. Para ello
tendremos que tener en cuenta todas las variables macroeconómicas que
evalúan la situación actual de la economía, así como la futura. Dentro de
estas variables algunas de las más destacadas son:

Crecimiento actual y esperado del PIB

Consumo interno
Tasa de ahorro
Tasa de inversión
Inflación
Evolución de los tipos de interés
Tasa de desempleo
Tasa de exportación e importación

Análisis sociocultural
Además de controlar las variables económicas, también es importante hacer
un análisis sociocultural de la población.
Teniendo en cuenta los siguientes aspectos.

Evolución de la pirámide de población.

Densidad de población por zonas geográficas.
Tasas de inmigración y emigración.
Tasa de natalidad y mortalidad.
Esperanza de vida.
Nivel educativo.
Valores sociales, éticos y morales.
Costumbres.
Uso de tecnologías.
Fuente: (retos-operaciones-logistica.eae.es)

 Factores políticos y económicos:

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España termina con una inflación 2021 en el 6,7%, el nivel más alto en 29
años.

Para 2022 se espera un crecimiento que se va a apoyar en gran medida por

la recuperación del sector turístico, el impacto de los fondos europeos y la
demanda embalsada, pero aun así se espera una rebaja de las previsiones
del PIB que baja del 5,9% al 5,4%.

El mercado laboral ha continuado mejorando, a pesar de un crecimiento del

PIB, el número de ocupados se sitúa en 20,03M de personas en el 3T 2021
(+4,45% a/a)

 Factores sociales:

La descripción del método PESTEL debe incluir cuestiones como la cultura,

la religión, las creencias compartidas, los imaginarios, las clases sociales y
los papeles asignados en función del género. En algunos casos, son
complementarios a los factores económicos. Entre mejor esté definida la
sociedad en la que se insertará la nueva empresa, mayores posibilidades de
éxito tendrá ésta.

 Factores tecnológicos:

España presenta una distribución bastante homogénea entre los factores

tecnológicos de alta y media-alta tecnología. Las energías renovables han
ido creciendo más allá de la energía eólica y solar, para poder abarcar otros
muchos subsectores, lo cual supone la creación de numerosos puestos de
empleo.
Por otra parte, cada vez son más las empresas que introducen nuevas
tecnologías en sus procesos y rutinas, con el fin de mejorar la producción y
obtener mayores beneficios, reduciendo los costes y el tiempo empleado en
la fabricación. El uso de las TIC supone acelerar estos procesos,
automatizando la cadena productiva.
En España podemos encontrar gran variedad de industrias que deciden
trasladar sus fabricar a nuestro país por ser puntero en ciertas tecnologías.

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  Factores jurídico-legales:

Para este año 2022 se esperan, entre otras, la Ley de Eficiencia Procesal.
El sistema de Justicia de nuestro país padece desde hace décadas de
insuficiencias estructurales, algunas de las cuales, sin justificación, que han
dificultado que ocupe plenamente el lugar que merece en una sociedad
avanzada. No hay duda de que en algunos puntos del sistema puede haber
déficit de recursos que haya que corregir, pero no parece que esta sea la
causa principal de nuestros problemas derivados más bien de la escasa
eficiencia de las soluciones que sucesivamente se han ido implantando para
reforzar la Administración de Justicia como servicio público.

 Factores ambientales:

El modo de producción y consumo energético está generando una alteración

climática global.
En concreto, la emisión de gases como el dióxido de carbono, el óxido
nitroso y el metano a la atmósfera, derivados de la industria, la agricultura y
la combustión de combustibles fósiles, genera el efecto invernadero, que
está provocando la elevación de la temperatura de nuestro planeta. Al
mismo tiempo, la producción industrial está conduciendo al agotamiento o la
inutilización de los recursos naturales.

CASO PRACTICO.

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Mucha gente cree que el departamento de Customer Service es el típico
departamento de atención al cliente para atender quejas y reclamaciones,
pero es mucho más que eso.

El término se toma directamente del inglés y significa «servicio al cliente».

Se refiere a los servicios que se proveen a los clientes antes, durante y
después de una compra. Siempre que hay una interacción entre el
consumidor y un representante de ventas, se habla de customer service.

Un buen customer service puede convertirse en la verdadera ventaja que

una empresa tiene frente a la competencia.

Ahora que ya conocemos lo que es un departamento de Customer Service,

vamos a realizar un caso práctico que se llevara en el departamento de
Export Customer Service de la naviera MSC Spain.
Como comenté en la introducción, el caso práctico consistirá en el proceso
que se realiza en el departamento desde que el cliente solicita un
contenedor hasta que este es cargado en el buque.
En cada paso, primero hare una pequeña explicación de lo que significa
cada proceso y luego comentare como el agente realiza esa función.

1º BOOKING.

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Un booking o reserva de espacio es el primer proceso que marca el inicio de
las gestiones para la exportación o importación de carga por medio marítimo.
En el primer paso, el cliente solicita un booking al departamento de customer
service de la naviera que lleve la zona donde este quiera exportar.
Normalmente este paso se suele hacer a través de la página web de la
naviera, pero si se suele trabajar mucho con el mismo agente de customer
service, se puede realizar la gestión solicitando el booking directamente por
email.
En la reserva del booking, el cliente tiene que mencionar la cantidad y el tipo
de contenedores que quieren, al igual que la fecha y el buque en el que
quieren cargar.
El agente una vez recibe los datos, los inserta en el sistema informático de la
empresa y genera un número de booking donde aparece también la cantidad
el tipo de contendedores con su respectiva numeración. (Anexo 1)
La mayoría de los clientes de las navieras son transitarios, que hacen de
intermediarios entre los exportadores y las navieras.
También un cliente con un alto volumen de mercancía para exportar, puede
negociar directamente con la naviera.
Fuente: Elaboración propia, 2021.

2º ORDEN DE CARGA / TRANSPORTE.

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Una orden de carga es un documento contractual que detalla el trabajo a
realizar por un profesional del transporte. Es, por tanto, un contrato de
prestación de servicios para el transporte de las mercancías.
Además de actuar como contrato de prestación de servicios para el
transporte de las mercancías, es recomendable incluirlo en todas las
operaciones de transporte, con el objetivo de evitar los daños a las
mercancías, a través de un conjunto de indicaciones específicas para los
conductores, y facilitar la tramitación de los siniestros que se hayan
producido.
No existe un documento unico, cada empresa debe adaptar, tanto su diseño
como la información detallada que contiene, a sus procedimientos, al tipo de
actividad que realiza y a la mercancía que transporta. (Anexo 2)
Es recomendable que incluya la siguiente información:
Fecha y referencia de la Orden de carga.
Información de la empresa que emite la Orden de carga.
Información de la empresa de transporte y logística a la que va
dirigida la Orden de carga.
Información de la carga, la descarga y la estiba: empresa que realiza
la carga, la descarga y la estiba, fecha de realización de la carga, la
descarga y la estiba, y tipo de mercancía transportada.
Condiciones del transporte, incluyendo indicaciones, para la carga y la
descarga de las mercancías, en caso de mercancía refrigerada, y
ante cualquier incidencia de transporte.
Medidas de seguridad para todo tipo de cargas y para aquellas de
elevado valor, y durante la realización de paradas.
Es recomendable que, la Orden de carga, sea firmada por el
conductor del vehículo.
Fuente: (blog.llerandi.com)

Los contenedores, dependiendo de donde se carguen y el puerto de salida

elegido, pueden entrar al puerto por diferentes medios de transporte.

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Principalmente, los contenedores entran al puerto en camiones, pero
también tienen la posibilidad usar el transporte intermodal y los diferentes
corredores ferroviarios para llegar al puerto.
La naviera también ofrece ese servicio de transporte, ya que los
contenedores tienen que salir de sus depósitos repartidos por todo el país.

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FIGURA 1: TRANSPORTE POR CARRETERA

Fuente: (msc.com)

FIGURA 2: TRANSPORTE INTERMODAL.

Fuente: (msc.com)

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3º INSTRUCCIONES DE EMBARQUE.

La instrucción de embarque es emitida por el exportador y entregada al

agente de aduanas y de carga. Indica el producto, las condiciones de la
operación, el termino Incoterms, el puerto de destino, peso, empaque y
demás detalles para la elaboración de la Declaración Aduanera de
Mercancías.
Los agentes de carga utilizan este documento como instrucción del
exportador de carácter mandatorio, es decir la información contenida en este
documento es sobre la cual se rigen.
Fuente: (diariodelexportador.com)

Estas instrucciones, tienen que tener como mínimo el siguiente contenido:

Puerto de carga, descarga y destino final (si es diferente al puerto de
descarga).
Razón social y dirección completa del embarcador.
Razón social y dirección completa del receptor en destino.
Razón social y dirección completa del notificante.
Descripción del producto.
Código arancelario.
Numero de contenedor y precinto.

El departamento de Customer Service, cuando reciben las instrucciones de

embarque, la introducen en su sistema informático y genera un borrador,
conocido como Draft que envía al cliente para su revisión y confirmación.

4º EL DRAFT.
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Antes de que el departamento de Customer Service, emita el Bill of Lading
orignal, crea y envía a los clientes un Draft, un borrador de una versión
preliminar de un BL real.
Normalmente el BL se prepara en el Lugar de Origen que es desde donde se
exporta la carga.
Un borrador típico de BL contiene los detalles de la carga como el tipo, la
dimensión, el peso, los cargos (según lo acordado), el nombre del
consignatario y del expedidor, el puerto de carga y el puerto de descarga,
etc. También incluye los detalles de la Carta de Crédito si la hubiera.
Como el propio nombre indica que se trata de un documento aproximado y
que puede editarse como el cliente desee. Se utiliza como muestra para
confirmar el BL real. Una vez realizado el borrador, se enviará al cliente para
que lo confirme.
El vendedor comprueba los detalles del borrador y una vez que está
satisfecho con el borrador, lo confirma y entonces se prepara el BL real.
(Anexo 4)
A partir de aquí (después de preparar el BL real), si hay que hacer algún
cambio, se le cobrará al cliente, incluyendo los errores de ortografía.
Fuente: (quora.com)

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5º LEVANTE DE EXPORTACION.

Una vez que el cliente ha repasado y dado el visto bueno al draft, el

departamento de Customer Service, le requiere al cliente una copia del
Levante de Exportación, para verificar que esa mercancía ha sido
despachada puede ser exportada.
La aduana de exportación concederá el levante de las mercancías para
exportación. Al conceder el levante de las mercancías, la aduana de
exportación transmitirá los datos necesarios de la operación de exportación
a la aduana de salida declarada, cuando sea distinta de la aduana de
exportación, incluyendo los resultados de los controles en su caso.
Cuando la aduana de exportación y la aduana de salida sean distintas, la
aduana de exportación autorizará el levante de las mercancías y expedirá al
declarante un Documento de Acompañamiento de Exportación (DAE).
Fuente: (agenciatributaria.es)

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FIGURA 3: ADUANA VALENCIA

Fuente: (fakolith.es)

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6º Bill of Lading

También conocido como B/L, el Bill of Lading es uno de los documentos más
importantes del transporte marítimo internacional. Se trata de un contrato
que emite la empresa naviera, con el fin de acreditar o confirmar que la
mercancía se ha recibido correctamente a bordo para ser transportada a su
destino.

Este documento podría considerarse un certificado/prueba de propiedad de

las mercancías transportadas. Por ello, deberá reflejar con claridad ciertos
datos relevantes como: quién es el expedidor, cuál es la compañía naviera,
qué mercancías se transportan, en qué buque han sido cargadas y quién es
el consignatario, entre otras cosas.

Además, una vez en el destino, el Bill of Lading Original deberá ser

presentado para que la empresa naviera pueda liberar la mercancía. Se
convierte, por tanto, en una prueba clara de que las mercancías han sido
recibidas en el destino.

Tipos de Bill of Lading.

Cuando hablamos del Bill of Lading, nos referimos al Bill of Lading original.
Pero existen distintas variantes de BLs originales y varios tipos de Bill of
Lading.

Es muy importante entender los diferentes tipos de Bill of Lading y

especialmente, qué tipo de Bill of Lading es el que tienes entre manos. Esto
ayudará a evitar malentendidos y a prevenir errores de comunicación.

Comparación de los distintos tipos de Bill of Lading.

Los diferentes tipos de Bill of Lading se distinguen en función de muchos
factores, incluyendo quién emite el Bill of Lading, la finalidad del Bill of
Lading, su forma de transmisión, la relación que existe entre el vendedor y el
comprador o la protección que ofrece al expedidor.

A continuación, muestro un desglose de los diferentes tipos de Bill of Lading

que te ayudará a entender sus diferencias:

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 Master BL vs Master Emitido por la naviera al
House BL transitario/NVOCC, que aparece listado
como shipper, consignee y notify.

House Emitido por el transitario/NVOCC al

exportador real de las mercancías.

BL original vs BL original Emitido en un juego de originales

Telex Release (habitualmente 3). El consignee necesita
presentar uno de los 3 originales en
destino para liberar la mercancía.

Telex Variante virtual del BL original. El

Release consignee puede presentar una copia
para liberar la mercancía en destino.

Sea No existe un Bill of Lading original. Normalmente se

Waybill/Express emite en casos en los que shipper y consignee
BL forman parte de la misma compañía, por lo que no
se requieren negociaciones.

Switch BL Segundo set de BLs originales emitido por la naviera

o su agente para sustituir a un Bill of Lading original
emitido anteriormente. La información del Switch BL
no es idéntica a la del BL original, pero funciona
como un sustituto a efectos prácticos.

TABLA 1: TIPOS DE BILL OF LADING.

FUENTE: (Icontainers.com)

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18
CONCLUSION Y VALORACION PERSONAL.

Pues como comenté al principio del caso práctico, mucha gente cree que el
departamento de Customer Service es el típico departamento de atención al
cliente para atender quejas y reclamaciones, pero una vez dentro,
compruebas que es mucha más.

Desde dentro, he podido comprobar que el departamento de Customer

Service, en todo momento interactúa en el proceso de exportación ya que
como he mostrado en este proyecto, realiza varias actividades relacionadas
con la exportación, a la vez que maneja y genera diferentes documentos
como los mencionados anteriormente.

Respecto a MSC Mediterranean Shipping, como naviera y empresa que se

puede decir cuando este año ha conseguido convertirse en la naviera
número uno a nivel mundial por capacidad llegando a los 4.3 millones de
TEU.

Por mi parte, como alumno en prácticas en MSC, solo puedo decir que
desde el primer día me han tratado como uno más de la empresa, que llegue
como todo becario con ganas de aprender y hacer de todo, y siendo eso
prácticamente imposible, pude comprobar de primera mano, el
funcionamiento de uno de los departamentos con mas movimiento dentro de
la empresa, que pude ver y confeccionar documentos estudiados durante el
ciclo, que tanto mi tutor como mis compañeros se han involucrado en mi
formación, ayudándome y resolviéndome cualquier duda o problema que
tuviera.

Para finalizar, solo puedo decir que en un futuro no me importaría trabajar en

el departamento de Customer Service de MSC.

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 ANEXOS.
Anexo 1 BOOKING.
Anexo 2 ORDEN DE CARGA.
Anexo 3 INSTRUCCIONES DE EMBARQUE.
Anexo 4 DRAFT.

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Anexo 1: BOOKING.

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Anexo 3: CONOCIMIENTO DE EMBARQUE.

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Anexo 4: DRAFT

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7. Bibliografía
Presentación y características de la empresa.
https://www.msc.com/esp/about-us
Entorno Socioeconómico.
https://retos-operaciones-logistica.eae.es/marco-socioeconomico-como-
afecta-a-las-empresas
Orden de carga:
https://blog.llerandi.com/orden-de-carga-que-es-y-que-debe-incluir
Instrucciones de embarque:
https://www.diariodelexportador.com/2018/03/la-instruccion-de-embarque-
definicion.html
Draft:
https://www.quora.com/What-is-a-draft-bill-of-lading
LEVANTE DE EXPORTACION.
https://www.agenciatributaria.es/static_files/AEAT/Aduanas/
Contenidos_Privados/Procedimientos_aduaneros/
Exportacion_y_salida_de_mercancias/Guia_export_no.pdf
Bill of Lading
https://jcvshipping.com/los-6-documentos-imprescindibles-del-transporte-
maritimo/

FIGURA 1 Y 2
https://www.msc.com/esp/our-services/intermodal
foto aduana

https://www.fakolith.es/sistemas-el%C2%B7lite-en-restauracion-
edificio-aduanas-valencia_noticia_54.html

24
TABLA 1 BILL OF LADING.
https://www.icontainers.com/es/2011/07/07/bl-bill-of-lading/

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