PROTOCOLO DE

SERVICIO AL CLIENTE
Carlos Alberto Urueta Gonzalez

PROTOCOLO DE
SERVICIO AL CLIENTE
 ¿Qué es un protocolo de
servicio al cliente?
Un protocolo de servicio al cliente es una guía
detallada que describe la forma en que los
empleados deben actuar con el cliente al
momento de establecer contacto; contiene la
visión y criterios de la empresa con respecto a
lo que es un buen servicio al cliente y garantiza
una interacción y comunicación eficaces.

¿Para qué sirve tener un

protocolo de servicio al
cliente?
Incrementa la rapidez en las respuestas
En ocasiones los clientes tienen quejas que
pueden resolverse de manera rápida. El
protocolo de servicio al cliente ayudará a tus
empleados a identificar estas quejas y
abordarlas de inmediato.
 ¿Para qué sirve tener un
protocolo de servicio al
cliente?
Favorece el diálogo fluido
El protocolo de servicio al cliente no es un
guion que hay que seguir al pie de la letra,
sino una guía que les ofrece a los representantes
de servicio al cliente todas las herramientas
necesarias para establecer un diálogo fluido
entre la empresa y el cliente.

¿Para qué sirve tener un

protocolo de servicio al
cliente?
Fortalece a los representantes de atención al
cliente
Esta herramienta permite a los representantes de
servicio al cliente reforzar sus conocimientos
sobre las áreas y los procedimientos de la
empresa, ya que contiene información útil
para resolver cualquier conflicto que presente el
cliente en cualquier momento.
 ¿Para qué sirve tener un
protocolo de servicio al
cliente?
Garantiza la interacción positiva con los
clientes
El protocolo de servicio al cliente es una
herramienta que contiene una guía que a su vez
contiene múltiples escenarios que pueden
presentarse durante la interacción con un
cliente. Garantiza que la comunicación se
desarrolle sin problemas.

¿Para qué sirve tener un

protocolo de servicio al
cliente?
Estandariza la calidad del servicio al cliente.

El protocolo de servicio al cliente permite

estandarizar los procedimientos de la empresa
de manera precisa y crear un flujo de trabajo
estable.
 Ventajas de desarrollar los
protocolos de servicio al cliente
Estandarización
La presencia de protocolos de atención al
cliente asegura que todos los procedimientos y
operaciones se realicen de manera estándar. Los
protocolos mejoran la eficiencia interna, ya que
todos los empleados trabajan de la misma
forma.

Ventajas de desarrollar los

protocolos de servicio al cliente

Coherencia
Cada vez que se replica el mismo tipo de
servicios se hace de forma coherente,
independientemente de quién sea el empleado
que se encargue de la tarea.
 Ventajas de desarrollar los
protocolos de servicio al cliente

Facilita los procesos de capacitación y

desarrollo de recursos humanos
Al tener por escrito y al alcance de todos los
empleados el conjunto de instrucciones que
deben seguir se favorece la transmisión de
instrucciones y la capacitación.

Ventajas de desarrollar los

protocolos de servicio al cliente
Suministra ayuda en los procesos de
auditoría
Dado que los protocolos de atención al cliente
están bien pensados, permite a la empresa
generar pistas de auditoría, ya que la
información se registra de forma rigurosa y los
canales de comunicación funcionan sin
contratiempos y con excelencia.
 Que elementos contiene un
protocolos de servicio al cliente

1. Objetivo y alcance del manual.

2. La misión, visión y valores
institucionales.
3. Promesa de servicio.
4. Atributos de la buena atención.
5. Canales de interacción

Que elementos contiene un

protocolos de servicio al cliente

6. Protocolo general de atención.

7. Protocolo de los diferentes medios de
interacción.
8. Manejo de PQRS