Identificacin rpida del cliente Sonrisa Aspecto (presentacin) Seguridad Lenguaje Identificar como viste el cliente o Visuales: Visten

isten bien y utiliza frases como: quisiera ver, puede mostrarme o Auditivos: viste tradicionalmente, personalidad pausada y utiliza frases como: me puede explicar como funciona esto o Kinestsicos: viste cmodamente y probablemente va a querer toca el producto

Crear empata Ponerse en los zapatos de la otra persona Si el cliente es reservado, t imtalo tambin tranquilo, si el cliente habla de prisa, habla igual que l, si se mete la mano al bolsillo, haz lo mismo. Adems sguelo en el lenguaje que usa, si usa trminos visuales, hblale en trminos visuales del producto.

Comparaciones y anlisis Comparaciones conocidas y con otros productos Ventajas y desventajas Beneficios Hay que ser honesto: este es ms caro que los dems, sin embargo, ofrece mayor rendimiento y garanta y esto ayuda a crear confianza

Mediacin estoy de acuerdo con ud. El precio es elevado, admito que el color podra ser ms atractivo, respeto su opinin al respecto y fluir con el cliente para que no sienta que entr en una pelea callejera

Cierre

En otras palabras cmo interactuar con l. Lo ms sorprendente de esto es que l nos estar enviando toda la informacin que necesitamos saber sin darse cuenta, pues el lenguaje corporal es inconsciente Basta con identificar 3 gestos que se reproducen siempre instintivamente de la misma manera y revelan la personalidad de cualquiera. No obstante, antes de continuar es necesario aclarar que los 3 gestos que se describen a continuacin nada tienen que ver con que el individuo sea diestro o zurdo. Cules son los 3 gestos que traicionan a cualquiera? 1) La manera en que la persona cruza los brazos. 2) La manera en que cruza los pulgares al entrelazar las manos. 3) La oreja que utiliza para or cuando habla por telfono. Es tu cliente ofensivo o defensivo? La accin de cruzar los brazos se asemeja a la funcin de una armadura que protege nuestro territorio mental. Dicha armadura gestual puede significar confianza en s mismo o estima de s mismo, todo depende cul de los dos brazos quede encima del otro, es decir, cul brazo es el dominante. Si al cruzarte de brazos tu mano derecha queda sobre el brazo izquierdo entonces eres una persona ofensiva que se afirma y se sabe imponer al grupo, pues basa su confianza en sus prioridades. Los ofensivos, como su nombre lo dice, tienen una actitud ofensiva, son proactivos no reactivos, individualistas y autnomos. Si por el contrario, al cruzarte de brazos tu mano izquierda queda sobre tu brazo derecho entonces eres una persona defensiva que necesita ser aceptado por los dems para alimentar la estima de s mismo. Los defensivos poseen una actitud mental defensiva, son reflexivos, prudentes, sedentarios y atados a su trabajo y a la continuidad. Pueden ser excelentes comerciantes; sin embargo, hay menos defensivos en ambientes donde se requiere de audacia. Es cognitivo o afectivo? La dinmica de los sentimientos puede evaluarse mediante la manera en que se cruzan los pulgares de la mano. Nuevamente observar cul de los dos queda sobre el otro brinda un significado, siendo el individuo cognitivo (cuando el pulgar derecho queda sobre el izquierdo) o afectivo (cuando el pulgar izquierdo queda sobre el derecho) para demostrar sus sentimientos. Es introvertido o extrovertido?

Identificar si alguien es una persona introvertida o extrovertida se reconoce al observar si coloca el telfono en la oreja izquierda (introvertido, ojo no confundirlo con tmido) o derecha (extrovertido), adems esta accin ofrece informacin para averiguar el tipo de inteligencia que posee el individuo (social o interpersonal, creativa o emprica, funcional o prctica, lgica o especulativa); la forma en que se adapta a su entorno (individualista, solidario, autnomo o dependiente del grupo); y su rol profesional en el mbito sociolgico (proactivo, animador o lder, revelador o compasivo, coordinador u organizador.). Los 8 grupos psicogestuales Existen 8 grupos o perfiles psicogestuales que definen la personalidad de cada individuo. Todos pertenecemos a uno de ellos y en ocasiones existe la posibilidad de ser una mezcla de dos grupos. 1) Intuitivo 2) Sensitivo 3) Narcisista 4) Cerebral 5) Retador 6) Relacionista 7) Idealista 8) Tribal o Grupal Conocer a qu grupo pertenecemos nos ayuda a conocernos ms a nosotros mismos y el identificar a qu grupo pertenecen los dems nos ofrece informacin invaluable para entender a nuestro interlocutor y, en consecuencia, poder ganar su aceptacin, confianza, construir mejores relaciones de negocios o hasta personales. La credibilidad y el cierre de una venta depende en un 93% de la comunicacin no verbal, en donde se encuentra, por supuesto tu lenguaje corporal mediante tus gestos.

A continuacin te presento algunas tcnicas de lenguaje corporal que te pueden ayudar a mejorar al mximo tus ventas: El Saludo de Manos T puedes casi de inmediato analizar la personalidad de un prospecto al estudiar su estilo al saludar de manos. Un individuo asertivo toma tu mano firmemente al saludarte. Por otra parte, una persona con poca o ninguna confianza en s misma a menudo te ofrece un saludo ms bien frgil. Una persona que quiere ganarse tu confianza puede ser que cubra su mano y la tuya con su mano izquierda o que te tome por el codo. En tu caso personal, adopta un saludo de mano que sea firme, pero no demasiado apretador. Demuestra confianza y profesionalismo, no un intento dominante. La Postura La postura es otro aspecto del lenguaje corporal. Tener los hombros encogidos con los ojos mirando al piso puede indicar una falta de inters. Estar de pie con tu peso balanceado sobre cada pie te da una proyeccin de mayor seguridad y tranquilidad. Siempre mantn el cuerpo derecho, ya sea que ests sentado o de pie. La Mirada Al mismo tiempo que tienes tu postura erguida, complemntala con una genuina expresin facial. Qutate los lentes oscuros (s, ya s que pueden estar de moda, pero no en el interior, ni cuando hables con alguien, a pesar de estar el da muy iluminado). Tus clientes pueden pensar que ests escondiendo algo, ya que no pueden verte los ojos. Cuando t miras de frente, ojo a ojo, la otra persona puede darse cuenta si ests diciendo la verdad, as que s transparente. Muestra tus cartas y deja los lentes oscuros. Pero tambin asegrate de evitar las miradas demasiado penetrantes. Tu cliente puede sentir que ests tratando de intimidarle. Al Hacer Visitas de Venta Cuando ests haciendo visitas de venta y presentaciones, asegrate de realizar movimientos sinceros y abiertos todo el tiempo. No cruces los brazos, porque sto puede arruinar la confianza que te tiene tu cliente potencial. Son recomendables los movimientos hacia fuera y hacia arriba con las manos. Si te recargas sobre el respaldo de la silla y colocas las manos por detrs de la nuca, sto seguramente alejar a tus prospectos (o por lo menos la posibilidad de la venta), ya que ste es un signo seguro de arrogancia y de un falso sentido de confianza. Al mismo tiempo, si colocas las manos sobre la cintura, ests proyectando una sensacin de confianza positiva.

No seales con el dedo. Apuntar con el dedo a tu cliente es equivalente al suicidio en ventas. Es como si te estuvieras despidiendo de tus oportunidades para vender. Apuntar es un acto tan agresivo que puede incluso interpretarse como hostilidad. Por tanto, elimina por completo este gesto si realmente quieres vender. En ventas, estas son las seales que negociacin y que ests dispuesto a un compromiso:

indican

que

ests

abierto

la

Desabrocharte el saco significa que ests listo para hablar y para escuchar un contraofrecimiento. Quitarte el saco, si eres hombre y si primero solicitas permiso para ello, indica confianza y que ests en una situacin cmoda con tu cliente o prospecto. Enrollarte las mangas de la camisa es un muy buen signo para el cliente, pues esto significa que ests listo para decidir o acordar sobre el precio final.

Lenguaje no verbal en la venta Lo que no decimos con palabras pesa mucho ms que las palabras mismas. Te has preguntado por qu a veces en una negociacin, a pesar de que estamos plenamente convencidos de que lo que vamos a decir es irrefutable y que nuestra propuesta es la mejor en todo sentido y no se puede rechazar, pero al terminar la reunin quedamos estupefactos cuando nuestro cliente ha dicho no a lo que le decamos como si lo que dijimos ni siquiera lo hubiese escuchado. Si esto pasa a veces! Por qu en ciertas ocasiones se da esto? Lo cierto es que cuando transmitimos un mensaje a otra persona es una combinacin por un parte de lo que decimos con palabras y por otra de lo que no decimos. Lo que acompaa a nuestras palabras juega un papel muy importante en nuestra comunicacin. Una buen parte del mensaje que llega a nuestro interlocutor es por medio del contacto visual, el tono de voz, la entonacin, el ritmo de voz, la expresin facial, los gestos, ademanes y movimientos corporales. El mero hecho de dejar de tener sincronicidad y armona entre la parte verbal y la no verbal es suficiente para que la comunicacin pierda efectividad. El lenguaje no verbal En el mbito de las relaciones humanas, y por ende, en las relaciones comerciales adquiere un especial relieve e importancia, dentro del concepto general de la comunicacin, el lenguaje no verbal. El lenguaje no verbal se puede definir como un medio de comunicacin, producido mediante gestos faciales, movimientos corporales o posturas, las cuales no se organiza en base a reglas establecidas pero si hay ciertos patrones o caractersticas dependiendo del perfil de comunicacin predominante que tenga cada persona. Hay una creencia generalizada a creer que en una conversacin lo que ms relevante son las palabras pues se cree que las personas prestamos tendemos a dirigir la atencin a las palabras ms que a los gestos o lenguaje no verbal. Sin embargo, basados en los estudios de Robert BirdWistle (1970), las palabras representa solo un 7% de la comunicacin, 38% la cualidad de voz y 55% el lenguaje corporal. En otras palabras, la comunicacin entre dos personas, se centran en un 93 por ciento en el lenguaje no verbal!!! El lenguaje no verbal se muestra mediante los movimientos corporales y las expresiones faciales. La disciplina que se encarga del movimiento corporal origina la cinsica. Esta se basa en la observacin y anlisis de los movimientos del cuerpo, as como de las manos, los brazos, las piernas, los pies y el tronco. El objetivo es deducir, partiendo de los cambios musculares que caracterizan al cuerpo, los movimientos que sean significativos para el proceso de comunicacin.

Adems, hay que tener en cuenta otros medios de expresin de la comunicacin sin que exista conexin con el lenguaje oral, estos son el tacto, el olfato, el espacio o el tiempo. Los gestos pueden verse como un subsistema de la cultura, entendida como un sistema de comunicacin. A lo largo de los siglos, se ha estudiado este fenmeno, comentndose la representacin de gestos de respeto, sumisin, oracin, silencio, desesperacin, etc., representados en pinturas de la poca. En la actualidad, estudiosos de la conducta humana, han estudiado el gesto, aportando una clasificacin que puede ser de utilidad. Pueden clasificarse en: Gestos convencionales. Gestos espontneos. Entre las diferentes culturas, tambin se dan diferentes gestos o significados de gestos, ya que por ejemplo en determinadas culturas mirar fijamente a alguien mientras habla puede resultar amenazante, mientras que si se realiza en nuestra cultura puede indicar inters. 3 factores importantes en la comunicacin no verbal En el mbito de la comunicacin hay que tener en cuenta tres factores como son el visual, el auditivo y el cenestsico. Teniendo en cuenta esos tres factores, as sern las claves de acceso o los indicadores del lenguaje corporal (OConnor y Lages):

Lenguaje no verbal y emociones El lenguaje verbal, adems, necesita aprendizaje. Sin embargo, el lenguaje no verbal, puede considerarse como natural, ya que viene innato. Desde el nacimiento se tiene la capacidad de expresar emociones. Por ejemplo cuando un bebe recin nacido cuando tiene hambre o esta a disgusto con algo lo comunica con sus emociones y lenguaje no verbal.

Las emociones estn estrechamente relacionadas con un repertorio de expresiones faciales y corporales que van a ayudar en la comunicacin no verbal. En otros nuestro artculo la psicologa de la negociacin hablamos del role e importancia que tiene el saber manejar las emociones. A mayor emotividad mayor es el grado de expresiones corporales y no verbales. Es decir el 7% que tienen las palabras en la comunicacin se ve drsticamente reducido cuando nuestras emociones estn a flor de piel. De ah que no es sorprendente que cuando actuamos emocionalmente nuestros interlocutores se queden con el lenguaje no verbal y no con lo que dijimos en palabras. Lenguaje no verbal y cultura El lenguaje no verbal, a pesar de ser compartido por todas las personas de este mundo, no siempre utiliza las mismas claves, es decir, lo que para unos puede significar algo, para otros no significa nada o significa cosas muy distintas. Por ejemplo en la cultura occidental, cuando una persona se encuentra a otra en la calle, es comn detenerse, darse un beso o dos o estrechar la mano sonriendo a la vez. Sin embargo, en la cultura maor (etnia polinesia de las islas de Nueva Zelanda), es normal saludar agitando la mano y oprimiendo la nariz con la de la otra persona. En la obra de Matsamuto (1997), se expone un ejemplo de las diferencias culturales en situaciones que pueden resultar embarazosas: Los japoneses manifiestan que alguien est enojado cuando eleva verticalmente el ndice de ambas manos a los lados de la cabeza (a modo de cuernos). Pero en Brasil y otros pases sudamericanos tal gesto significa que uno quiere sexo. Imagine que pasara si un japons trata de decirle a un brasileo que est enojado y ste interpreta la seal como que aqul est excitado (Worchel y Cooper, 2002). Esto ocurre tambin con la distancia personal. En la sociedad occidental se utilizan por lo general cuatro planos de espacio personal. Estas distancias se determinan en parte por la naturaleza de las relaciones entre las personas. Cuando se invade el espacio de una persona sta se siente incmoda, por lo que intenta colocarse de forma que recupere su espacio. La clasificacin de distancia interpersonal que se ha establecido segn estudios es la siguiente: Distancia ntima: se sita entre 0 a 0,5 metros. Es la que se establece con familiares ms cercanos, pareja o amigos ntimos. Tambin es la distancia cuando se dicen secretos, conversaciones en tonos bajos, es decir, cuando el contacto no est permitido. Distancia personal: se sita entre 0,5 a 1,20 metros. El contacto disminuye en cierto modo y gana mayor importancia el aspecto visual. Se da en conversaciones entre amigos (de 46 a 76 centmetros) o el trato social entre personas conocidas sin demasiada confianza ms de 76 centmetros).

 Distancia social: se sita entre 1,20 a 3,60 metros. Es sta la que se produce en el intercambio social cara a cara. En este caso, toma mayor importancia tanto la visin como la voz. En el caso de entrevistas y conversaciones se suele dar en el intervalo de 1,20 a 2,10 metros. Superando los 2,10 hasta los 3,60 metros, se utiliza en los negocios formales y los discursos sociales. Distancia pblica: se sita de 3.60 metros en adelante. En este caso, tanto la mirada como la audicin toman mayor relevancia. Cuando existe de 3,60 a 4,50 metros, puede indicar tratos formales y ms de 4,50 se refiere a la distancia alrededor de figuras pblicas de importancia. Segn los estudios realizados sobre las distancias en diferentes culturas o pases, los latinoamericanos, franceses y rabes se relacionan a distancias menores que estadounidenses, suecos, ingleses o japoneses. El lenguaje no verbal y los canales de comunicacin predominantes Finalmente, para concluir, la distancia no solo cambia con la cultura sino tambin del canal de comunicacin preferente que se use. Por dar un ejemplo los cenestsicos estn ms cmodos con comunicacin en distancias cortas, auditivos distancias intermedias, los visuales a una distancia que est en su campo de visn en el que puedan observar en detalle al interlocutor y los lgicos suelen preferir una mayor distancia que todos los anteriores. Esto mismo aplica para las claves de comunicacin no verbal como las posturas, por decir, para una persona lgica la postura de estar con los brazos cruzados es cmoda, pero esto puede ser interpretado por una persona cenestsica como que no est cmo que est cerrado recibir el mensaje que le quiere dar.

El LENGUAJE NO VERBAL APLICADO A LA VENTA - LA VIDA DIARIA

Un gesto, una mirada dice ms que mil palabras. La vida de las ventas es la vida misma, ya que vendemos y/o compramos a personas. En el proceso de la comunicacin est demostrado que ms de la mitad de la comunicacin se efecta por gestos o lenguaje corporal, siempre habr seales de lo que sentimos, pensamos o si estamos de acuerdo en lo que escuchamos, etc. Esto aplica al vender porque el prospecto sin darse cuenta puede indicarnos cuando no est de acuerdo en algo, le interesa, est listo para comprar, tiene dudas, etc. Para tomar en cuenta un lenguaje negativo:

Si se toca su oreja, se siente inseguro de una decisin. Si no le interesa o se aburre, mirarn al suelo o recargarn su cabeza con sus manos. Si se toca la boca o labios como tapndola o si se rascan cerca al ojo. Cuidado no hay sinceridad. Si apartan la vista o cierran los puos, cuidadito y otros

Para tomar en cuenta un lenguaje positivo:

Cuando asienten con la cabeza seguido y tienen los ojos expresivos y acercando su cuerpo a ti. Si hablan y manejan algo entre sus manos.(la documentacin y/o producto).

Cuando se endereza en su asiento, se pone en postura de escucha y otros.

Para ambos casos escucha los tonos de voz, te darn el indicativo de que si le convence o no le gusta. Y si juntas lo que Escuchas con lo que Observas tendras la realidad.

Que requiere tener el vendedor : Habilidad para darse cuenta de las seales de venta, desde un comentario aparentemente simple hasta el lenguaje corporal .

Cmo poseer esta habilidad?

Se hace camino al andar, es decir empieza aObservar a las personas; aquello que sientes ser lo que te quieren decir, quizs al principio falles, pero es la forma en que aprenders. La prctica hace al maestro

A continuacin les presento algunos pequeos indicios de la actitud de nuestro interlocutor: Confianza / comodidad - Estar de pie con los hombros ligeramente hacia atrs - Contacto visual slido y sonriente. - Hacer un toque en el brazo o el hombro - Reforzar nuestras propias palabras con nuestras manos. - Hablamos de manera clara y sin prisas. - Un tono de voz moderado, acorde a las circunstancias. Estar a la defensiva: - Los gestos de manos y brazos son cortos y sin separarse mucho del cuerpo. - Las expresiones faciales son reducidas a un mnimo - El cuerpo se orienta hacia otro lugar (falta de inters) - Se cruzan los brazos - Los ojos rehyen el contacto visual, o se mantienen hacia abajo. Falta de sinceridad: - Los ojos rehyen el contacto visual, las pupilas se contraen, los ojos podran moverse nerviosamente. - Las manos y dedos tienden a obstruir la boca al hablar. - Se aprecian gestos poco naturales. - Aumenta la velocidad de la respiracin; tambin se vuelve ms superficial. - Aumenta la transpiracin. - La voz cambia, tanto en volumen como en fluidez.