Documento de Mapeo de Procesos: Gestión de

Solicitudes de Clientes
1. Introducción

Breve descripción del proceso y su importancia dentro de la empresa.

2. Objetivo del Proceso

Definición clara de lo que se espera lograr con la gestión de solicitudes de clientes.

3. Alcance

Indicación de las áreas y funciones involucradas en el proceso.

4. Símbolos Utilizados

Explicación de los símbolos empleados en el mapeo (rectángulos para actividades,

rombos para decisiones, etc.).

5. Mapa del Proceso

5.1. Inicio

 Actividad: Recepción de solicitud de cliente.

 Entradas: Formulario de solicitud del cliente.
 Salidas: Registro de solicitud de cliente.

5.2. Evaluación Inicial

 Actividad: Revisión de la solicitud para determinar la viabilidad.

 Entradas: Formulario de solicitud del cliente.
 Salidas: Evaluación de la viabilidad de la solicitud.

5.3. Autorización

 Actividad: Obtención de aprobación para proceder con la solicitud.

 Entradas: Evaluación de la viabilidad.
 Salidas: Solicitud autorizada o rechazada.
5.4. Proceso Principal

 Actividad: Ejecución del servicio o entrega del producto según la solicitud.

 Entradas: Solicitud autorizada.
 Salidas: Servicio/producto entregado.

5.5. Seguimiento

 Actividad: Realizar un seguimiento post-servicio para garantizar la

satisfacción.
 Entradas: Confirmación de entrega del servicio/producto.
 Salidas: Retroalimentación del cliente.

5.6. Cierre

 Actividad: Finalizar el proceso y archivar la documentación.

 Entradas: Retroalimentación del cliente y confirmación de servicio/producto
entregado.
 Salidas: Proceso cerrado y archivado.

6. Indicadores de Desempeño

Establecimiento de KPIs para medir la eficiencia y efectividad del proceso.

7. Responsabilidades

Detalle de las funciones y roles asociados con cada actividad del proceso.

8. Anexos

Inclusión de documentos adicionales o formularios utilizados en el proceso.

Esta estructura proporciona una guía detallada del proceso de gestión de

solicitudes de clientes, desde el inicio hasta el cierre, y puede adaptarse según las
necesidades específicas de la empresa. Recuerda que la claridad y la simplicidad
son clave en la creación de documentos de mapeo de procesos.

Una bitácora de mejoras en un mapeo de procesos es un registro que documenta

los cambios, ajustes y mejoras realizadas en un proceso empresarial. Su objetivo es
mantener un historial de las iniciativas de mejora continua, permitiendo un
seguimiento y análisis efectivo de los cambios implementados. Aquí hay elementos
clave que se suelen incluir en una bitácora de mejoras en el contexto de mapeo de
procesos:

Información General:

1. Fecha: Fecha en que se registra la mejora.

2. Número de Mejora: Identificador único para cada mejora registrada.
3. Responsable: Persona o equipo responsable de la mejora.

Descripción de la Mejora:

4. Descripción del Problema: Una descripción clara y concisa del problema o

área de mejora identificado en el proceso.
5. Objetivo de la Mejora: Declaración de lo que se espera lograr con la
implementación de la mejora.

Planificación:

6. Plan de Acción: Detalles sobre cómo se planea implementar la mejora,

incluyendo pasos específicos y responsabilidades.
7. Recursos Necesarios: Lista de recursos, ya sea en términos de personal,
tecnología o tiempo, necesarios para llevar a cabo la mejora.

Evaluación de Impacto:

8. Análisis de Viabilidad: Evaluación de la viabilidad y factibilidad de la

mejora propuesta.
9. Impacto Esperado: Pronóstico de cómo se espera que la mejora afecte al
proceso.

Implementación:
 10. Fecha de Implementación: Registro de cuándo se llevó a cabo la
implementación.
11. Desafíos o Problemas Encontrados: Cualquier contratiempo o desafío
encontrado durante la implementación.

Evaluación Post-implementación:

12. Resultados Esperados vs. Resultados Reales: Comparación entre los

resultados esperados y los reales después de la implementación.
13. Lecciones Aprendidas: Reflexiones sobre lo que funcionó bien y las áreas
que podrían mejorarse para futuras implementaciones.

Cierre:

14. Comunicación de Resultados: Cómo se comunicaron los resultados a los

interesados, si corresponde.
15. Cierre del Proceso: Registro de que la mejora se considera completa y
exitosa.

Documentación Adicional:

16. Documentos Adjuntos: Inclusión de documentos, informes u otros archivos

relevantes relacionados con la mejora.

Seguimiento a Largo Plazo:

17. Monitoreo Continuo: Si hay actividades de monitoreo continuo para

evaluar la sostenibilidad de la mejora en el tiempo.

Esta bitácora proporciona una visión integral del proceso de mejora continua,
permitiendo a los equipos aprender de las experiencias pasadas y tomar decisiones
informadas sobre futuras mejoras. La precisión y la consistencia en el registro son
esenciales para maximizar la utilidad de la bitácora de mejoras.
En un mapeo de procesos, los "registros" se refieren a la documentación que se
crea y mantiene a lo largo del proceso para proporcionar un historial de las
actividades, decisiones y resultados. Estos registros son esenciales para realizar un
seguimiento, evaluar el rendimiento del proceso y garantizar la trazabilidad. Los
registros pueden ser en formato físico o digital, y su contenido puede variar según
la naturaleza del proceso. Aquí hay algunos aspectos clave sobre los registros en
un mapeo de procesos:

1. Propósito:
o Los registros sirven como una evidencia documentada de lo que ha
sucedido en cada etapa del proceso. Permiten a los equipos y a la
gestión revisar, auditar y mejorar continuamente las operaciones.
2. Ejemplos de Registros:
o Los registros pueden incluir formularios completados, informes,
documentos de autorización, correos electrónicos, registros de
tiempo, entre otros. Por ejemplo, en un proceso de adquisiciones, los
registros podrían incluir solicitudes de compra, órdenes de compra,
facturas y recibos.
3. Momentos Clave de Registro:
o Los registros se crean en momentos clave del proceso, como al recibir
una solicitud, al tomar una decisión, al realizar una acción o al
completar una tarea. Cada etapa crítica debe generar algún tipo de
documentación.
4. Consistencia y Estándares:
o Es importante establecer estándares claros para la creación y el
mantenimiento de registros. La consistencia en la documentación
facilita la comprensión del proceso y la resolución de problemas.
5. Auditoría y Conformidad:
o Los registros juegan un papel crucial en auditorías internas y externas.
También son esenciales para demostrar la conformidad con
regulaciones y estándares específicos.
6. Trazabilidad:
o La trazabilidad se refiere a la capacidad de rastrear un producto o
servicio desde su origen hasta su destino. Los registros facilitan la
trazabilidad al proporcionar una secuencia de eventos y decisiones.
7. Almacenamiento y Archivado:
o Los registros deben almacenarse de manera segura y estar
disponibles cuando sea necesario. El archivado adecuado garantiza
 que la información esté disponible para referencia futura y cumple
con requisitos legales.
8. Integración con Tecnología:
o En la era digital, los registros suelen mantenerse en sistemas de
gestión de documentos o en plataformas específicas para facilitar el
acceso, la búsqueda y la gestión eficiente de la información.

Ejemplo práctico de registros en un proceso de reclutamiento:

 Registro de Entrevistas:
o Incluye notas de entrevistas, evaluaciones de candidatos y decisiones
sobre la selección.
 Registro de Documentos de Contratación:
o Almacena contratos, formularios de incorporación, copias de
identificación, etc.
 Registro de Comunicaciones con Candidatos:
o Registra correos electrónicos, mensajes y cualquier comunicación
escrita con los candidatos.

La creación y el mantenimiento efectivos de registros contribuyen a la eficiencia y

eficacia de los procesos y respaldan la mejora continua.

Información adicional:

https://www.processmaker.com/es/blog/process-mapping-examples/

https://softgrade.mx/como-hacer-un-mapeo-de-procesos/