Minutos de inspiración

-¿Qué hay de nuevo desde la última clase?

-¿Pasó algo relevante en el trabajo/estudio que quisiera compartir?

-Comentarios/preguntas de las tareas o foros abiertos

-Ideas y experiencias relacionados a la materia

Moderación de RRSS
El equilibrio entre atención al cliente y crear conversación
Rompe con la distancia
empresa - usuario/cliente
Crea un Crear una estrategia en redes sociales
cohesionada el canal público y privado, usando
recorrido los contenidos públicos para conducir a tus
clientes a tus canales privados.
fluido entre Además, estar presentes en ambos canales.
lo público y Fuente: Hootsuite 2020

lo privado
 Actualmente las personas y las empresas intercambian más de 20.000 millones de
mensajes cada mes en Facebook Messenger (diez veces más que en 2016), y

Automatizar responder a estos men- sajes individuales con un volumen así supone un desafío para
las empresas, cualquiera que sea su tamaño.

lo sencillo
Los bots de mensajería pueden reducir la carga de trabajo, sin embargo, una
automatización excesiva puede tener consecuencias negativas. Los usuarios siguen
prefiriendo interacción humana, personalizada.

Usa tanto la conexión automatizada como la humana para establecer relaciones

profundas en los canales privados. Los bots son más adecuados para responder a las
consultas más habituales de los clientes, las que se reiteran, pero debes contar con
personas de carne y hueso para gestionar las preguntas más sutiles de tus clientes.

Fuente: Hootsuite 2020

 ● Documento que incluye las preguntas
Q&A frecuentes que se hacen a la empresa, incluyen
comentarios recurrentes.

Preguntas y ● Además se incluye el estilo de comunicación

de la marca y buenas prácticas que por lo
respuestas general desarrolla la empresa, el Community
Manager adapta a las RRSS para poder
responder.
 -Saludo: Hola, buenos días, ¿cómo estás?, nombre personal

-Despedida: quedamos atentos.

Protocolo de
-Agradecimiento por los comentarios, que las personas vean que
estamos atentos, involucrar sentimientos en las respuestas de
forma honesta y de acuerdo los valores de la marca.

moderación -¿Se habla de usted o de tú?

-Siempre responder - no dejar en visto - aunque no tengamos

respuesta siempre responder : danos un momento, espera que
revisamos

-Comentarios neutrales o negativos: agradecer la mención, invitar a

conocer, compartir datos positivos.
 1. Implementar un código de conducta en la
Comentarios atención a clientes (Q&A)
2. Mantener la calma
negativos o 3. Escuchar bien
4. Reconocer el problema (si es necesario)
quejas 5. Disculparse (de ser necesario)
6. No tomar las cosas personalmente
7. Conseguir los datos y entender la
situación antes de actuar
8. Personalizar las respuestas
 El 52% de los consumidores confesaba
sentirse frustrado cuando las marcas no
ofrecían ninguna interacción humana

Fuente: INVOCA, NUEVA INVESTIGACIÓN DE INVOCA DIRIGIDA POR HARRIS POLL

 1. Queja por producto
2. Queja por mal servicio
Ejercitemos 3.
4.
Comentario por buen producto
Emojis
5. Comentario por precio alto
6. Comentario en contra de la filosofía de la empresa
Guía sencilla para
responder
¡Repasemos!
 V = (C+H) * A
Valor = (Conocimiento + Habilidad) * Actitud
Victor Kuppers
Todo está en constante cambio y
transformación, abrir la mente y
estar dispuesto aprender
Cuando hablamos de tecnología
y actualización digital toda
debilidad siempre es una
OPORTUNIDAD
Lo humano no se reemplazará por las
máquinas, nosotros tenemos que
aprovechar a las máquinas
 URGENTE NO URGENTE

IMPORTANTE
HACER AHORA PLANEAR
NO IMPORTANTE

DELEGAR DEJAR
 ● Google Drive
○ Documentos
○ Hojas de Cálculo
○ Presentaciones
○ Formularios
Herramientas ● Trello
● Google Keep
● Google Calendar
● RRSS
○ Facebook
○ Linkedin
○ Whatsapp Business
○ Instagram
● Newsletter - Mailchip -Doppler
● Blog - Wordpress - Blogger
Rol Estratégico

● Comenzar con el por qué

● Definir prioridades - objetivos
● Organizarnos
● Apoyarnos en herramientas
¿Preguntas? ¿Comentarios?
Para ● Recuerden que solo los miembros de un

compartir ●
tablero pueden editarlo
El tablero debe estar en modo público
● Utilizar la opción invitar

un tablero ● Utilizar la opción Mostrar Menú - Más -

enlazar tablero - copiar el link

de TRELLO
¡Muchas gracias por este mes!
 Fechas Trabajo Final
Presentación hasta el lunes 19/10 a las 22:30 hs
importantes Micro evaluación #4
Abierta desde el sábado 17/10 al lunes 19/10 a las 22:30