PRODUCTOS DEL SECTOR ASEGURADOR

Código
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PRODUCTOS DE ESTABLECIMIENTOS DE CRÉDITO Y SOCIEDADES ESPECIALIZAD
PAGOS ELECTRÓNICOS (SEDPE)

Código
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PRODUCTOS DEL SECTOR DE PENSIONES

Código
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PRODUCTOS DEL SECTOR FIDUCIARIO

Código
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PRODUCTOS SOCIEDADES COMISIONISTAS DE BOLSA DE VALORES Y SOCIEDADE

BOLSA MERCANTIL

Código
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PRODUCTOS PARA OPERADORES DE PILA

Código
601
 PRODUCTOS DEL SECTOR ASEGURADOR

Producto
Seguro de automóviles
Seguro Obligatorio de Accidentes de Tránsito (SOAT)
Seguro de cumplimiento
Seguro de responsabilidad civil
Seguro de incendio
Seguro de terremoto
Seguro de sustracción
Seguro de transporte
Seguro de corriente débil
Seguro todo riesgo contratista
Seguro de manejo
Seguro de lucro cesante
Seguro de montaje y rotura de máquina
Seguro de aviación
Seguro de navegación y casco
Seguro de minas y petróleos
Seguro de vidrios
Seguro de crédito comercial
Seguro de crédito a la exportación
Seguro agropecuario
Seguro de desempleo
Seguro de hogar
Seguro de exequias
Seguro de accidentes personales
Seguro colectivo de vida
Seguro educativo
Seguro de vida grupo
Seguro de salud
Seguro de enfermedades de alto costo
Seguro de vida individual
Seguro previsional de invalidez y sobrevivencia
Seguro de riesgos laborales
Seguro de pensiones Ley 100 de 1993
Seguro de pensiones voluntarias
Seguro de pensiones con conmutación pensional
Seguro de rentas voluntarias
Seguro de Beneficios Económicos Periódicos (BEPS)
Otros productos de seguros
TOS DE ESTABLECIMIENTOS DE CRÉDITO Y SOCIEDADES ESPECIALIZADAS EN DEPÓSITOS Y
PAGOS ELECTRÓNICOS (SEDPE)

Producto
Cuenta de ahorro
Cuenta corriente
CDT
CDAT
Depósitos de bajo monto (Capítulo I del Título 15 del Decreto 2555 de 2010)
Depósitos de bajo monto inclusivos (Capítulo I del Título 15 del Decreto 2555 de 2010)
Depósitos ordinarios (Capítulo II del Título 15 del Decreto 2555 de 2010)
Cuenta AFC
Microcrédito
Créditos comerciales
Leasing financiero diferente de habitacional
Leasing operativo
Créditos de vivienda
Leasing habitacional
Tarjetas de crédito
Creditos de consumo
Créditos de consumo de bajo monto
Títulos de Ahorro Educativo (TAE)
Otros productos de Establecimientos de Crédito y SEDPE

PRODUCTOS DEL SECTOR DE PENSIONES

Producto
Pensiones obligatorias - Vejez
Pensiones obligatorias - Invalidez
Pensiones obligatorias - Sobrevivencia
Pensiones voluntarias
Cesantías
Beneficios Económicos Periódicos (BEPS)
Programa Subsidio al Aporte en Pensión (PSAP)
Otros Productos de Pensiones y Cesantías

PRODUCTOS DEL SECTOR FIDUCIARIO

Producto
Fiducia de inversión
 Fiducia inmobiliaria
Fiducia de administración
Fiducia en garantía
Negocios fiduciarios con entidades públicas
Fiducia con recursos del sistema general de seguridad social y otros relacionados
Fondos de Inversión Colectiva (FIC)
Fondos de Capital Privado
Custodia de Valores
Fondos de Pensiones Voluntarias
Otros productos de Fiduciarias

OS SOCIEDADES COMISIONISTAS DE BOLSA DE VALORES Y SOCIEDADES COMISIONISTAS DE

BOLSA MERCANTIL

Producto
Intermediación de valores (renta variable, renta fija, derivados y apalancamiento)
Colocación de valores
Administración de valores
Corresponsalía
Administración de portafolio de terceros
Fondos de inversión colectiva
Otros productos de Sociedades Comisionistas de Bolsa de Valores y Agropecuaria

PRODUCTOS PARA OPERADORES DE PILA

Producto
Planilla integrada de liquidación de aportes
N DEPÓSITOS Y
OMISIONISTAS DE
Código

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MOTIVOS DE QUEJAS O RECLAM

Código
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Código
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MOTIVOS DE QUEJAS O REC

Código
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MO

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604
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Código
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 MOTIVOS DE QUEJAS

Motivo

Demora o no emisión de la póliza

Demora en el servicio requerido para emisión de póliza

Demora o no entrega de recibo de pago
Error en la facturación o cobro no pactado

Demora o no realización de modificación de financiación de póliza

Error en modificación de financiación de póliza

Demora o no confirmación de pago
Demora o error en devolución de prima o aporte
Demora o no aplicación del recaudo
Error en la aplicación del recaudo
Cambios no informados en coberturas
Incrementos no pactados o informados de la prima
Inconformidad por cobros de terceros
Cobros a póliza terminada
Demora en atención del siniestro
No atención del siniestro
Fallas en el registro del siniestro

Asesoría incorrecta o imprecisa en la atención del siniestro

Demora en la definición de indemnización

Demora en la autorización de servicios
Demora en dictamen de calificación de pérdida de capacidad laboral o enfermedad grave

Inconformidad con la definición, autorización, dictamen o diagnóstico

Inconformidad con el valor de indemnización o suma asegurada

Demora en el pago de la indemnización o suma asegurada

Demora en el pago de mesada

Error en el pago de la indemnización o suma asegurada
Error en el pago de la mesada
Inconformidad con documentos exigidos para presentar reclamación
Rescisión del título sin autorización
Error en la nivelación de títulos
Fallas en la asignación de posición para sorteo
Demora en la prestación del servicio
No prestación del servicio

Inconformidad con el servicio prestado por el proveedor

Incumplimiento de obligaciones en prestación del servicio
Mal trato por parte el proveedor
No cumplimiento con los servicios de valor agregado ofrecidos
Cambio de asesor
Demora o no modificación de la póliza

Error en la modificación de la póliza

Póliza terminada sin justificación
No devolución de contragarantías
Error en la emisión de la póliza
Envío erroneo de cobro o factura
Demora o no cancelación de la póliza
Emisión poliza de la seriedad de la candidatura
Otros motivos

MOTIVOS DE QUEJAS O RECLAMOS ESTABLECIMIENTOS DE CRÉ

Motivo
Incumplimiento con oferta del paquete de servicios básicos (Ley 2009 de 2019)
Revisión proceso de aplicación de alternativas de normalización de créditos
Falsificación de comprobantes y/o títulos valores (CDT, cheques, pagarés, comprobantes)
Incumplimientos en la negociación y acuerdos de pago
Incumplimiento en entrega y activación de tarjetas
Descuentos no autorizados para el pago de obligaciones
Retiro completo del depósito
Inconformidad en proceso de embargos
Inconformidad con tasas de interés
Revisión y/o liquidación de productos
Cobro de costos o tarifas en productos inactivos
Incumplimiento beneficios ley de víctimas (inconvenientes por el otorgamiento de contrato, no
reconocimiento categoría especial, sin recalificación categoría especial)

Inconformidades relacionadas con el proceso de cobranza

Inconsistencia en seguros
Inconsistencias en el pago o negociación de cheques

Penalidad por pago anticipado

Información incompleta sobre VTU
Apertura de cuenta única de campañas políticas
Cobro por operaciones fallidas en cajeros electrónicos
Cobros por operaciones de consulta de saldo o descarga de extractos realizados en plataformas
electrónicas (página web, apps, etc)
Inconvenientes con la dación en pago
Otros motivos

MOTIVOS DE QUEJ

Motivo
Afiliación - Inconsistencias en el proceso de afiliación
Afiliación - Presunta afiliación fraudulenta
Afiliación - Inconformidad en el proceso de afiliación
Afiliación - Inconformidad en la Afiliación en cabeza del empleador (V.E)
Afiliación - Error en la captura de la información en la afiliación
Afiliación - Inconsistencias en el historial de vinculaciones
Afiliación - Inconformidad o demora en la definición de la Multivinculación

Asesoría - Demora agendamiento de la doble asesoría

Asesoría - Inconformidad con el proceso de doble asesoría

Asesoría - Falta de asesoría sobre modalidades de pensión
Pago de aportes - Aportes inconsistentes o pendientes de acreditar en la cuenta o en la historia
laboral
Pago de aportes - Inconformidad en la acreditación de aportes
Pago de aportes - Falta de identificación de aportes (rezagos)
Pago de aportes - Aportes pagados erradamente a otra AFP (no vinculados)
Aportes en mora - Deficiencias en los procesos de acciones cobro de aportes
Aportes en mora - Inconformidad en la acreditación de aportes en mora
Aportes en mora - Inconformidad o demora en la entrega del cálculo actuarial

Aportes voluntarios en pensiones obligatorias - Inconformidad en la acreditación de aportes

voluntarios

Aportes voluntarios en pensiones obligatorias - Demora en el retiro de aportes voluntarios

Aportes voluntarios en pensiones obligatorias - Tratamiento tributario de los aportes voluntarios

Historia Laboral - Inconsistencias en el reporte de tiempos por parte de los empleadores
Historia Laboral - Faltantes de periodos o ciclos en la historia laboral
Historia Laboral - Demoras o no entrega de la historia laboral al afiliado
Bono Pensional - Errores en el proceso de cargue de información para el bono pensional
Bono Pensional - Demoras o inconsistencias en el proceso del bono pensional o cuota parte

Reconocimiento de prestaciones económicas - Error o no marcación del estado pensional en la

AFP
Reconocimiento de prestaciones económicas - Inconformidad frente a la definición o cálculo de
la mesada pensional
Reconocimiento de prestaciones económicas - Negación de la radicación de la solicitud
pensional
Reconocimiento de prestaciones económicas - Demora en la definición del trámite de la
prestación económica

Reconocimiento de prestaciones económicas - Demora en la notificación del reconocimiento

Reconocimiento de prestaciones económicas - Inconformidad frente al pago de la prestación

económica
Reconocimiento de prestaciones económicas - Inconformidad con la negación, cálculo o pago
de excedentes de libre disponibilidad
Reconocimiento de prestaciones económicas - Inconformidad con la asignación de la modalidad
de pensión
Reconocimiento de prestaciones económicas - Inconformidad en el cambio de modalidad de
pensión

Traslados - Inconsistencias en traslados de entrada o salida

Traslados - Inconvenientes en el proceso de traslado por sentencia SU 062

Retractos - Inconvenientes con el proceso de retracto
Retractos - Falta de información del derecho de retracto

Anulaciones - Solicitud de anulación de afiliación

Anulaciones - Solicitud de anulación del traslado

Pago de prestaciones - Inconformidad con el cálculo o recálculo de la mesada pensional
Pago de prestaciones - No pago, pago tardío o suspensión de la mesada pensional

Pago de prestaciones - No aplicación de descuentos de ley o descuentos injustificados

Pago de prestaciones - No procesamiento oportuno de novedades
Calificación del estado de invalidez - Fallas o deficiencias en el proceso de valoración de pérdida
de capacidad laboral
Calificación del estado de invalidez - Demora en el trámite ante las Juntas de calificación
Incapacidades - Inconformidad o demora en el trámite de reconocimiento o pago de
incapacidades
Auxilio funerario - Inconformidad o falla en el proceso de reconocimiento o pago del auxilio
funerario
Afiliación y Traslados - Inconsistencias en traslados de entrada o salida
Afiliación y Traslados - Error de captura de información en la afiliación
Recaudo de aportes - Demora o inconsistencias en el proceso de acreditación de aportes
Retiro de aportes - Fallas o inconsistencia en el proceso de retiro de cesantías
Retiro de aportes - Demora en el pago solicitado
Retiro de aportes - Presunta falsificación en el retiro de aportes
Rentabilidades - Inconsistencia en recomposición aplicada
Rentabilidades - Inquietudes en relación con la información contenida en los extractos
Beneficio tributario - Inconformidad con la aplicación del beneficio tributario
Vinculación - Inconformidad con proceso de afiliación
Vinculación - Error de captura de información en la afiliación
Recaudo de aportes - Demora o inconsistencias en el proceso de acreditación
Retiro de aportes - Fallas o inconsistencia en el proceso de retiro
Retiro de aportes - Demora en el retiro solicitado
Rentabilidades - Inconformidad con la rentabilidad
Extractos - Inquietudes en relación con la información contenida en los extractos,
inconsistencias y/o demoras en el envío de extractos
Vinculación - Inconformidad en el proceso de vinculación
Asesoría - Falta o fallas en el proceso de asesoría en la vinculación
Asesoría - Inconformidad en el proceso de asesoría para el traslado de recursos o saldos a
BEPS
Devolución ahorro y/o otorgamiento del beneficio - Fallas o inconsistencias en el proceso de
devolución del ahorro y/o otorgamiento del beneficio
Devolución ahorro y/o otorgamiento del beneficio - Demora en el pago del beneficio o devolución
del ahorro

Devolución ahorro y/o otorgamiento del beneficio - Presunta falsificación o suplantación

Traslado de recursos - Inconformidad en el traslado de recursos o saldos a BEPS
Extractos - Inconsistencias y/o demoras en el envío de extractos
Cobro del subsidio al aporte en pensión - Inconformidad o ausencia del proceso de cobro del
subsidio
Acreditación del subsidio al aporte en pensión- Inconformidad o ausencia del proceso de
acreditación del subsidio
Distribución de portafolios

Demora y/o inconformidad con la liquidación de sentencia Judicial (por reintegro o cálculo
actuarial)
Demora y/o inconformidad en la Recuperación de Semanas (Acuerdo 027 de 1993).
Traslado de cuenta

Traslado PSAP Asesoría fuente de financiación

Estado programa BEPS y Colombia Mayor
Inconformidad y/o Demora en respuesta al Traslado PSAP

Reconsideración Destinación de recursos BEPS

Otros motivos

MOTIVOS D

Motivo
Cobro de penalidad por desistimiento
Inconsistencia o falta de pago de la cláusula penal por incumplimiento o demora del proyecto
inmobiliario
Incumplimiento de inversiones con políticas definidas
Inconsistencia en el cálculo y /o cobro de penalizaciones
Inconsistencias en la aplicación de aportes, retiros y cancelaciones
Inconsistencia en el valor de rendimientos
Redención de derechos o participaciones - cancelacion del producto o servicio
Incumplimiento del deber legal de rendición de cuentas (información periódica)
Otros motivos

MOTIVOS DE QUEJAS O RECLAMOS SOCIEDADES COMISION

Motivo
Inconsistencia en la compra, intercambio, transferencia, traspaso y/o redención
Desvalorización por riesgos del mercado
Inconvenientes con pago de dividendos
Errores en la colocación y adjudicación de valores
Incumplimiento en instrucción del cliente (ejecución operación)
Operaciones sin orden del cliente
Indebida clasificación del perfil de riesgo
Prácticas y conductas inapropiadas del mercado
Retención por parte del emisor
Negativa o demora en el pago
Perdida o desvalorización unidad
Incumplimiento de inversiones con políticas definidas
Inconsistencia en el cálculo y /o cobro de penalizaciones
Inconsistencias en la aplicación de aportes, retiros y cancelaciones.
Inconsistencia en el valor de rendimientos
Otros motivos

MOTIVOS DE QUEJAS O RECLAMO

Motivo
Inconformidad con novedades en la actualización del ingreso o retiro
Inconformidad por el no registro en el sistema
Reporte de pago desactualizado
Error en la liquidación o pago erróneo
Inconformidad con el proceso de dispersión de aportes
Inconformidad con el proceso de cobranza de aportes
Inconformidad con el proceso de solicitud de información histórica
Otros motivos

MOTIVOS G

Motivo
Publicidad engañosa

Dificultad en el acceso a la información

Información o asesoría incompleta y/o errada

Información inoportuna
Dificultad en la comunicación con la entidad
Mal trato por parte de un funcionario
Mal trato por parte del asesor comercial o proveedor
Presunta actuación fraudulenta o no ética del personal
Incumplimiento de los términos del contrato
Presunta suplantación de personas
Cotización errada
Demora o no entrega de la cotización y/o simulación
Demora o no entrega del contrato o de la póliza

Error o falta de claridad en las cláusulas del contrato o de la póliza

Diferencia del producto expedido con el solicitado o cotizado o simulado

Vinculación no autorizada
Condicionamiento a la adquisición de productos o servicios
No cancelación o terminación de los productos

Fallas en débito automático

No entrega de paz y salvo
Demora o no devolución de saldos, aportes o primas
Presuntos timbres, sellos, adhesivos o billetes y/o monedas falsos
Negación injustificada a la apertura del producto

Negación a la apertura de productos por condiciones de segmentos particulares de la población

No recepción de billetes y/o monedas

No disponibilidad o fallas de los canales de atención
Obstáculo para la interposición de quejas, reclamos o peticiones
Demora en la respuesta a quejas, reclamos o peticiones
Errores en la resolución de quejas, reclamos o peticiones.
No resolución a quejas, peticiones y reclamos
Reporte injustificado a centrales de riesgo
No levantamiento de reporte negativo a centrales de riesgo
Demora o no modificación de datos personales
Actualización equivocada de datos personales
Inadecuado tratamiento de datos personales

Información incompleta y/o errada en la ejecución

No aplicación de los protocolos especiales de atención
Inconsistencias en los pagos a terceros
Transacción mal aplicada
Transacción no reconocida

Cobro por transacciones en internet

Demora o no aplicación del pago
Error en la aplicación del pago
Inconformidad por cobros de terceros

Dificultad o imposibilidad para realizar transacciones o consulta de información por el canal

Demora en la atención o en el servicio requerido

Seguridad en canales
Omisión o envío tardío o inoportuno de informes, extractos o reportes a los que esté obligada la
entidad.
Errores en el contenido de la información en informes, extractos o reportes.
Limitación en la expedición de certificaciones
Inconformidad en procesos - Constitución, Modificación y Levantamiento - de garantía
Producto terminado o cancelado sin justificación
Inconformidad por bloqueo de productos
Incrementos de tarifas no pactadas o informadas
Error en la facturación o cobro no pactado
Modificación de condiciones en contratos
Inconsistencia en el cobro de comisiones - Descuentos injustificados
Inconsistencia en el cobro de gastos
Inconsistencia en el cálculo y/o aplicación de impuestos
Inoportunidad en la aplicación o cobro de comisiones o gastos bancarios
Inconsistencias en el movimiento y saldo total del producto
Inconformidad con procesos internos de conocimiento del cliente y SARLAFT
Fallas o inoportunidad en el proceso de vinculación
Información sujeta a reserva
Indebido deber de asesoría
Fallas en operaciones en moneda extranjera
Diferencias en monetización
Distribución de portafolio
Remesas
MOTIVOS DE QUEJAS O RECLAMOS PARA EL SECTOR ASEGURADOR
ABLECIMIENTOS DE CRÉDITO Y SOCIEDADES ESPECIALIZADAS EN DEPÓSITOS Y PAGOS ELECTRÓNICO
MOTIVOS DE QUEJA O RECLAMO PARA EL SECTOR PENSIONAL
 MOTIVOS DE QUEJAS O RECLAMOS FIDUCIARIAS

SOCIEDADES COMISIONISTAS DE BOLSA DE VALORES Y SOCIEDADES COMISIONISTAS DE BOLSA MERC

DE QUEJAS O RECLAMOS PLANILLA INTEGRADA DE LIQUIDACIÓN DE APORTES PILA

MOTIVOS GENERALES DE QUEJAS O RECLAMOS

S DE QUEJAS O RECLAMOS PARA EL SECTOR ASEGURADOR

Descripción
Se presenta retraso o no generación de la póliza contratada/título de ahorro en los respectivos sistemas de informa
ejemplo proveedores de servicio y asistencia. Así mismo, en los casos de seguros colectivos, este motivo incluye cu
figura como parte de ella
La prestación de los servicios que son prerrequisito para la contratación de la póliza, se da de manera tardía respec
El asegurado no recibe o recibe de forma tardía, el cobro o factura para la realización del pago
El cobro de la prima facturado por la aseguradora no corresponde con lo establecido contractualmente o se realiza
pactados
Se presenta retraso, respecto al tiempo acordado, en la modificación en el esquema de financiación de la póliza, af
que debe efectuar el asegurado
Se presenta omisión o equivocación en la modificación en el esquema de financiación de la póliza, afectando el pla
efectuar el asegurado
La confirmación sobre la aplicación del pago de la prima no se realiza o es recibida por el asegurado, dentro del tiem
Se presentan demoras o fallas en las condiciones efectivas de la devolución de primas o aportes
La aseguradora no registra el pago de la prima de forma oportuna, aún cuando el asegurado ha realizado dicho pag
El pago de la prima no fue aplicado correctamente a la póliza, aún cuando se efectuó a través de los medios y cana
capitalización, el monto del ahorro depositado es herrado, por lo cual no obtiene lo correspondiente al finalizar el tie
La aseguradora aplica cambios a la cobertura de la póliza sin informar, previamente, al consumidor financiero
La aseguradora aplica incrementos no pactados o no informados, previamente, al consumidor financiero
Los cobros realizados por un tercero que ha prestado el servicio o asistencia, de acuerdo con la póliza contratada, s
los términos contractuales
La aseguradora genera el cobro asociado a una póliza ya terminada o cuya vigencia ya finalizó y no tiene renovació
El consumidor financiero no recibe, oportunamente, la atención por parte de la aseguradora en la ocurrencia del sin
El asegurado no recibe la atención por parte de la aseguradora en la ocurrencia del siniestro, bien sea por negación
Se presenta omisión o equivocación durante el registro de la información relacionada con el siniestro por parte de la
momento de presentar la reclamación por parte del consumidor financiero
Se presentan falencias en el proceso de atención del siniestro, incluyendo en una asesoría incorrecta o imprecisa p
siniestro

La aseguradora se tarda en emitir una respuesta frente al pago de la indemnización, de acuerdo con la reclamación
La aseguradora se tarda en emitir una respuesta frente a la autorización de servicios, de acuerdo con las cobertura
La aseguradora se tarda en emitir el dictamen relacionado con la pérdida de capacidad laboral o enfermedad grave
documentación exigida para el análisis del caso
El consumidor financiero no está de acuerdo con la definición, autorización, dictamen o diagnóstico dado por la ase
nueva revisión

El consumidor financiero no está de acuerdo con el monto calculado o pactado por la aseguradora con motivo de la

Se presenta retraso en el pago de la indemnización o suma asegurada (aplica reembolsos) después de haber trans
que el asegurado haya entregado todos los documentos e información solicitada por la aseguradora
La aseguradora presenta retraso, respecto al plazo señalado contractualmente, en el pago de la mesada por pensio
consumidor financiero o su beneficiario, haya presentado la documentación exigida
Se presentan errores en el pago de la indemnización o suma asegurada (aplica reembolsos), pese a que ya se aco
Se presentan errores en el pago de la mesada por pensiones o rentas vitalicias, pese a que ya se acordó el valor
 Falta de claridad, inconsistencia o exceso de documentación que debe presentar el consumidor financiero al mome
póliza contratada
La aseguradora efectúa la rescisión del título de forma automática, sin previa autorización del cliente
Se presenta un error en la nivelación del valor mensual a pagar, una vez que el consumidor financiero decidió conti
dejado de pagar el monto de las cuotas mensuales, lo que conlleva a no recuperar los derechos a participar en los
La aseguradora no asigna posición al cliente para participar en el sorteo, aún cuando cumple los requisitos para ello
Se presentan retrasos en la prestación del servicio o asistencia al consumidor financiero y/o su beneficiario por part
El tercero subcontratado por la aseguradora para la prestación de servicios y asistencia, no presta dicho servicio al
éste es requerido
El asegurado y/o beneficiario no se encuentra satisfecho con los aspectos esenciales de la prestación del servicio p
procedimientos ejecutados y calidad de los mismos
La aseguradora no da cumplimiento a las diferentes obligaciones frente al asegurado y/o beneficiario, en relación co
La actitud del proveedor durante la prestación del servicio, no genera agrado al consumidor financiero y/o beneficia
El asegurado no ha recibido, por parte de la aseguradora, los beneficios señalados como de "valor agregado" por la
Se presenta cambio, sin previo aviso, de la persona que apoya en la asesoría y/o contratación del producto entre e
Se presenta retraso o no aplicación de las modificaciones a la póliza del consumidor financiero, ya sea por ajuste en
solicitud del consumidor financiero
Se presenta error o falla por parte de la aseguradora en la aplicación de las modificaciones a la póliza del consumid
y/o renovación de la vigencia
La aseguradora finaliza la vigencia del contrato de seguro sin haberlo informado al consumidor financiero
No se realiza la devolución de las contragarantías, una vez cumplida la vigencia de la póliza
Se presentan datos erróneos en la emisión de la póliza del consumidor financiero, por parte de la aseguradora
El consumidor financiero no realiza compra y recibe factura o cobro de la aseguradora
Demora o no confirmación de la cancelación de la póliza solicitada por el consumidor financiero a la aseguradora
Inconformidad con la emisión de la póliza de seriedad de la candidatura a que se refiere el artículo 9 de la Ley 130
sustituyan o adicionen
Registre la suma de las quejas o reclamos relacionadas con otros motivos, que no se encuentren relacionados en e

NTOS DE CRÉDITO Y SOCIEDADES ESPECIALIZADAS EN DEPÓSITOS Y PAGOS ELECTRÓNICOS (SEDPE)

Descripción
La entidad está incumpliendo en la demanda, costos y masividad que no corresponden al paquete de servicios bási
2009 de 2019
El consumidor no está de acuerdo con el resultado del proceso de aplicación de alternativas de normalización de cr
Casos que tienen que ver con falsificación de los títulos valores mencionados y soportes de transacción.
La entidad no cumple con las condiciones pactadas con el cliente para el pago de su deuda.
Inconvenientes en los procesos de entrega y activación de tarjetas crédito y débito.
Descuento no autorizado por el consumidor para pagar obligaciones con la misma entidad
La entidad impide que el consumidor retire la totalidad del dinero de su depósito, en contravía de lo establecido en l
Situaciones derivadas de una medida de embargo por no cumplimiento de la misma, por cumplimiento tardío, por c
por el no giro de los recursos, por la marcación errada del producto.
Insatisfacción con la liquidación de la tasa, el cobro o pago de los intereses, por el no ajuste o por condiciones difer
Inconformidad con la liquidación de los créditos
 La entidad cobra algún monto en cuentas de ahorro con más de 60 días de inactividad
Requerimientos relacionados con víctimas de la violencia, de acuerdo con lo dispuesto en la Ley 1448 de 2011, el D
modifiquen y/o adicionen.
Inconformidades relacionadas con el proceso de cobranza que realizan las entidades y/o las empresas contratadas
en el pago de sus obligaciones (deudores morosos). Incluyendo inconformidades generadas por honorarios.
Inconformidad por la aplicación de seguros en los productos financieros Voluntarios y Obligatorios
Inconsistencias en los procesos de pago o negociación de cheques. Procesos como canje, habilitación de saldo por
devuelto, servicio de caja, devolución, pagos de otra plaza, etc.

La entidad cobra una suma de dinero como penalidad por el pago adelantado de la obligación o impide el pago anti
El establecimiento de crédito no reportó el VTU en los términos del Decreto 1854 de 2015
Inconformidad con la apertura de la cuenta única para el manejo de los recursos de las campañas políticas a que se
demás normas que lo modifiquen, sustituyan o adicionen.
Inconformidad con la entidad vigilada por el cobro por operaciones fallidas en cajeros electrónicos.
Inconformidad por el cobro por la consulta de consulta de saldo o descarga de extractos realizados en plataformas
cualquier otra que se disponga para tal fin.
Inconvenientes en el proceso de dación en pago.
Registre la suma de las quejas o reclamos relacionadas con otros motivos, que no se encuentren relacionados en e

VOS DE QUEJA O RECLAMO PARA EL SECTOR PENSIONAL

Descripción
El afiliado solicita aclarar porque no se ha procesado la solicitud de vinculación, si cumplió con todos los requisitos d
la solicitud.
El afiliado indica que nunca ha solicitado afiliarse al Fondo de Pensiones en el que aparece actualmente vinculado.
El afiliado indica no estar conforme con la información suministrada al momento de recibir la asesoría en su proceso
El afiliado manifiesta no estar de acuerdo con la decisión del empleador de haber realizado los aportes a pensión e
El afiliado solicita corregir algún tipo de inconsistencia que se presenta con su información general, personal o de s
El ciudadano indica que la AFP no reportó una vinculación con dicha entidad.
El afiliado solicita que se corrija su estado de afiliación, conforme al proceso de multivinculación ya definido y /o se
solicita aclaración ya que se encuentra activo en dos administradoras.
El afiliado informa que la administradora asigna la cita para la doble asesoría en un tiempo muy lejano a la fecha de
la edad límite para trasladarse.
El afiliado manifiesta que la información dentro del proceso de doble asesoría, fue incompleta o no fue lo suficientem
administradora no carga en SIAFP la información para que se le realice la segunda asesoría.
El afiliado manifiesta no haber recibido información completa y/o clara respecto a las modalidades de pensión en el
El afiliado indica que no ve reflejado en su historia laboral algunos aportes o solicita la verificación de la cotización p
inconsistencias.
El afiliado manifiesta no estar de acuerdo con el valor del aporte, indicando que su salario era mayor o diferente.
El afiliado se queja por cuanto la AFP no ha registrado algunos aportes pensionales, dado que presentan alguna inc
El afiliado se queja porque sus aportes se pagaron a una AFP diferente a la que se encuentra afiliado, y esta no los
correspondiente.
El afiliado se queja porque la AFP no ha requerido a su empleador para el pago de los aportes en mora.
El afiliado se queja que a pesar de que el empleador efectuó el pago de sus aportes en mora, la AFP no los ha acre
El afiliado manifiesta inconformidad por la demora y/o resultado del cálculo actuarial por la omisión de la afiliación y

El afiliado se queja en razón de que la AFP no ha acreditado de manera correcta sus aportes voluntarios.

El afiliado se queja por cuanto la AFP no atiende dentro de los términos legales, su solicitud de retiro.

El afiliado se queja en razón de que la AFP no aplicó de manera correcta, el beneficio tributario de sus aportes.
El afiliado informa que no concuerda el tiempo registrado en la historia laboral con el tiempo laborado.
El afiliado solicita verificar los tiempos que se encuentran reportados por las AFP ya que no se ven reflejados en su
El afiliado manifiesta que la administradora no atiende la solicitud de envío de la historia laboral o se presentan prob
El afiliado se queja porque no ve reflejado en su historia laboral para bono, algunos tiempos o salarios, por errores
El afiliado se queja porque no ha recibido información sobre el proceso de trámite del bono pensional o cuota por pa

El afiliado que se encuentra pensionado o con una devolución de saldos, informa que no se ha reportado al RUAF d

El afiliado manifiesta no estar de acuerdo con la definición y/o valor de la mesada reconocida.

El afiliado se queja por cuanto la AFP no le recibió la solicitud de prestación económica.

El ciudadano se queja por cuanto la AFP no ha definido en el término legal, la prestación pensional.

El afiliado o beneficiario se queja por cuanto la administradora no le ha notificado la decisión de la prestación econó

El afiliado manifiesta no estar de acuerdo con el pago de la prestación económica.

El afiliado o pensionado manifiesta estar en desacuerdo con la negación, cálculo o pago de los excedentes de libre

El afiliado manifiesta que no está de acuerdo con la modalidad de pensión reconocida (ausencia de oferentes de la

El afiliado no está de acuerdo en el cambio de modalidad de pensión de retiro programado a renta vitalicia por parte

El afiliado manifiesta su inconformidad por el rechazo de la solicitud de traslado por el no cumplimiento de los requis
proceso de traslado de régimen pensional.
El afiliado manifiesta su inconformidad por el rechazo de la solicitud de traslado por sentencia unificada por el no cu
administradora en el proceso de traslado de régimen pensional.
El afiliado manifiesta que no se aprobó la solicitud de retracto, el cual se solicitó después de 5 días o menos despué
El afiliado solicita se procese la solicitud de retracto por fuera del término legal establecido, indicando que no le sum
derecho.
El afiliado solicita anular su afiliación indicando que no le suministraron la debida información. El afiliado solicita el c
anulación de una afiliación.
El afiliado solicita anular su traslado indicando que no le suministraron la debida información. El afiliado solicita el cu
anulación del traslado.
El pensionado se queja por el monto pagado de su mesada pensional.
El pensionado se queja que la administradora no ha efectuado el pago de su mesada pensional dentro de la fecha e

El pensionado se queja por cuanto la administradora no ha aplicado a su mesada, los descuentos de ley y los autor
la administradora realiza a su mesada descuentos injustificados.
El pensionado se queja por cuanto la administradora no ha aplicado un reporte de novedades que afectan la redistr
El afiliado manifiesta estar en desacuerdo con el proceso de valoración de pérdida de capacidad laboral.
El afiliado manifiesta demora en el trámite ante las Juntas de Calificación y/o ausencia del pago de los honorarios a
El afiliado se queja por cuanto la administradora no ha atendido su solicitud de pago de subsidio de incapacidad, o

El afiliado se queja por cuanto la administradora no ha atendido su solicitud de pago del auxilio, o por no estar de a
El afiliado manifiesta su inconformidad por no haberse aplicado su solicitud de traslado a pesar de cumplirse los req
El afiliado solicita corregir algún tipo de inconsistencia que se presenta con su información personal o de sus benefi
El afiliado indica que sus cesantías no se encuentran acreditadas en su cuenta, o existen diferencias o errores con
El afiliado se queja toda vez la AFC no verificó de forma correcta la solicitud de retiro.
El afiliado se queja por cuanto la AFC no ha reconocido en el término legal, el pago solicitado.
El afiliado presenta inconformidad por un persunto retiro fraudulento de sus aportes de cesantías
El afiliado manifiesta su inconformidad por cuanto la AFC no efectuó la recomposición en los términos solicitados.
El afiliado manifiesta no entender el contenido de la información suministrada.
El afiliado se queja en razón de que la AFP no aplicó de manera correcta, el beneficio tributario de sus aportes.
El afiliado indica no estar conforme con la información suministrada al momento de recibir la asesoría en su proceso
El afiliado solicita corregir algún tipo de inconsistencia que se presenta con su información general, personal o de s
El afiliado indica que sus aportes no se encuentran acreditados en su cuenta, o existen diferencias o errores con el
El afiliado se queja toda vez la AFP no verificó de forma correcta la solicitud de retiro.
El afiliado se queja por cuanto la AFP no ha reconocido en el término legal, el retiro solicitado.
El afiliado manifiesta su inconformidad con las rentabilidades obtenidas.
El afiliado manifiesta no entender el contenido de la información suministrada. El afiliado presenta inconformidad po
inconsistencias en la información registrada.
El ciudadano solicita aclarar porque no se ha procesado la solicitud de vinculación, si cumplió con los requisitos de
El ciudadano indica no estar conforme con la información suministrada al momento de recibir la asesoría en su proc
El ciudadano indica que no recibió la información necesaria sobre el traslado del saldo o ahorro del SGP (devolució

El ciudadano se queja toda vez que no ha recibido por parte del administrador del programa el estado de la solicitud
ahorro.

El ciudadano manifiesta que el administrador del programa no ha otorgado el beneficio o no ha realizado devolución

El ciudadano manifiesta no haber efectuado la solicitud del beneficio o devolución del ahorro o que el mismo le fue
derecho.
El ciudadano manifiesta que no está de acuerdo con el traslado de recursos o saldo del SGP para la contratación d
El vinculado presenta inconformidad por la no remisión de extractos o por inconsistencias en la información registra
El beneficiario solicita a la administradora aclarar porque no se ha realizado el cobro del subsidio al consorcio que a

El beneficiario solicita a la administradora aclarar la razón por la cual el subsidio al aporte en pensión no se encuen
 El consumidor financiero manifiesta inconformidad por incumplimiento de la entidad vigilada de las ordenes emitidas
portafolios

El ciudadano se encuentra inconforme por la demora en la respuesta a su solicitud o con el contenido de la misma.
Solicitud que se presenta cuando el consumidor se encuentra inconforme por la demora en la respuesta a su solicit
Demora en el traslado de cuenta cuando el consumidor ya haya gestionado su solicitud ante el banco y no se vea r

El consumidor manifiesta su inconformidad porque no recibió información sobre el traslado de los recursos PSAP co
El consumidor presenta inconformidad con la respuesta a la petición, relacionada con su novedad en BEPS y/o Col
El consumidor manifiesta demora de su traslado PSAP – BEPS o inconformidad por la respuesta emitida por la enti

Inconformidad que presenta un ciudadano respecto a la Anualidad Vitalicia BEPS otorgada (monto del BEP, sin ace
Aplica cuando ya fue destinada su Anualidad Vitalicia BEPS y solicita la devolución de sus ahorros o cuando se le d

Registre la suma de las quejas o reclamos relacionadas con otros motivos, que no se encuentren relacionados en e

MOTIVOS DE QUEJAS O RECLAMOS FIDUCIARIAS

Descripción
El consumidor financiero está inconforme con el cobro de la penalidad cuando desiste del negocio fiduciario.
El consumidor financiero reclama por el incumplimiento o la demora en el pago de la cláusula por incumplimiento.
El consumidor financiero está inconforme por el incumplimiento de las políticas pactadas.
Inconformidad con la liquidación y/o cobro de las penalizaciones.
El consumidor manifiesta inconformidad con el cobro de alguno de estos conceptos.
El consumidor financiero está inconforme con los rendimientos obtenidos.
Inconfomidad con algun aspecto del proceso de redención de derechos y/o participaciones o con la cancelación de
El consumidor financiero no recibe la información periódica de manera completa y/o oportuna o no la recibe
Registre la suma de las quejas o reclamos relacionadas con otros motivos, que no se encuentren relacionados en e

ES COMISIONISTAS DE BOLSA DE VALORES Y SOCIEDADES COMISIONISTAS DE BOLSA MERCANTIL

Descripción
Inconformidad con aspectos relacionados los aspectos de compra, intercambio, transferencia, traspaso y/o redenció
Inconformidad por la desvalorización de los activos
Inconformidad con la liquidación o pago de los dividendos
Inconformidad con la colocación y la adjudicación de valores
El consumidor financiero reclama por el incumplimiento en el deber de ejecución de las órdenes
El consumidor financiero manifiesta inconformidad por la celebración de operaciones sin su autorización.
Desacuerdo con el perfil de riesgo asignado por la entidad vigilada por parte del consumidor financiero
El consumidor financiero manifiesta prácticas inapropiadas en el mercado.
 El consumidor esta inconforme por la retención del título por parte del emisor de valores
La entidad retiene o demora, de manera injustificada, el pago al consumidor financiero del título valor.
El consumidor financiero está inconforme con la pérdida o desvalorización de la unidad
El consumidor financiero está inconforme por el incumplimiento de las políticas pactadas.
Inconformidad con la liquidación y/o cobro de las penalizaciones.
El consumidor manifiesta inconformidad con el cobro de alguno de estos conceptos.
El consumidor financiero está inconforme con los rendimientos obtenidos.
Registre la suma de las quejas o reclamos relacionadas con otros motivos, que no se encuentren relacionados en e

S O RECLAMOS PLANILLA INTEGRADA DE LIQUIDACIÓN DE APORTES PILA

Descripción
El consumidor financiero manifiesta inconformidad con el proceso de actualización de novedades sobre ingreso o re
El consumidor manifiesta inconformidad por no aparecer en el registro del sistema.
Inconformidad por la no actualización del pago
Inconformidad por errores en la liquidación o pago
El consumidor financiero está inconforme con aspectos del proceso de dispersión de aportes
El consumidor financiero está inconforme con aspectos del proceso de cobranza de aportes
El consumidor financiero está inconforme con aspectos del proceso de cobranza solicitud de información histórica

MOTIVOS GENERALES DE QUEJAS O RECLAMOS

Descripción
Se transmite información, a través de cualquier medio de divulgación, que no corresponde con la realidad o que no
engaño o confusión del consumidor financiero.
No resulta fácil para el consumidor financiero consultar o acceder a la información dispuesta por la entidad vigilada,
gestión de procesos asociados al producto.
Los asesores comerciales u otros funcionarios de la entidad vigilada, no brindan la orientación requerida por el cons
proceso de vinculación, transmitiendo información con poca claridad, equivocada o incompleta y generando inconfo
La información emitida por la entidad vigilada y recibida por el consumidor financiero, está por fuera del tiempo o de
El consumidor financiero no logró establecer comunicación con la entidad vigilada oportunamente, con el propósito
La actitud o atención brindada por un funcionario de la entidad vigilada (diferente a los asesores comerciales o prov
La actitud o atención brindada por un asesor comercial de la entidad vigilada o uno de sus proveedores no agradó a
Se presenta incumplimiento del principio básico de veracidad y transparencia por parte de algún colaborador de la e
suministrar información sensible o lleve a cabo actuaciones incorrectas, con el fin de favorecer intereses particulare
La entidad vigilada incumple con lo establecido en el contrato
El consumidor financiero manifiesta que sus datos personales han sido utilizados por terceros para adquirir product
La información suministrada en la cotización del producto no corresponde con las características solicitadas por el c
La cotización y/o simulación solicitada del producto no es recibida o no se recibe durante el tiempo establecido por
El contrato o la póliza y sus documentos asociados no se entregan al consumidor financiero ni a sus beneficiarios, e
señalado por la entidad vigilada.
Se presentan errores o contradicciones en las condiciones del contrato o de la póliza, desencadenando ambigüeda
parte del asegurado.
Las características del producto adquirido, contenidas en el contrato o en la póliza y/o en sus anexos, difieren de lo
financiero y acordado, en términos de tasas, plazos, costos, tarifas, primas e indemnizaciones, entre otros.
El consumidor financiero no autorizó, expresamente, la adquisición del producto financiero.
La entidad vigilada obliga al consumidor financiero a adquirir productos o servicios para el acceso a otro producto o
La entidad vigilada no realiza o dilata, injustificadamente, la terminación o cancelación de contratos o pólizas, una v
decisión.
Se presentan anomalías en la inscripción de débito automático para la realización de pagos de obligaciones, costos
o no aplicación del mismo.
La entidad vigilada no entrega el paz y salvo de la cancelación de productos cuando éste es requerido por el consu
No se realiza la devolución acordada de saldos, aportes o primas, o ésta no se realiza dentro del tiempo establecido
La entidad vigilada entregó billetes o monedas falsas al consumidor financiero
La entidad vigilada rechaza al consumidor la solicitud de adquisición de productos financieros. Incluye la negación d
reporte negativo.

La entidad vigilada rechaza al consumidor la solicitud de adquisición de productos financieros por pertenecer a un g
particular. Incluye desmovilizados de grupos alzados en armas, migrantes, juegos de suerte y azar, cannabis medic
de minerales y piedras preciosas, casas de compraventa con pacto de recompra, zonas francas, agencias de viajes

La entidad vigilada no recibe billetes y/o monedas.

Los canales de atención dispuestos por la entidad vigilada, no prestan el servicio de acuerdo con el horario informa
o presentan fallas técnicas.
La entidad vigilada no facilita la interposición de quejas, reclamos o peticiones al consumidor financiero.
La entidad vigilada no cumple con el término máximo informado al consumidor financiero para resolver peticiones, q
La entidad vigilada cometió errores o imprecisiones en la resolución de peticiones, quejas o reclamos, del consumid
La entidad vigilada no da solución de las peticiones, quejas o reclamos interpuestos por el consumidor financiero.
La entidad reportó de manera injustificada al consumidor financiero a centrales de riesgo
La entidad vigilada no realiza el procedimiento de levantamiento del reporte negativo a centrales de riesgo.
La entidad vigilada demora, no realiza o no permite al consumidor financiero modificar sus datos personales
La entidad vigilada realizó, de manera equivocada, la actualización de los datos personales del consumidor financie
No existe autorización de tratamiento de datos personales por el consumidor financiero o éste señala estar en desa
entidad vigilada.
Los asesores comerciales u otros funcionarios de la entidad vigilada, no brindan la orientación requerida por el cons
transmitiendo información con poca claridad, equivocada o incompleta y generando inconformidad en este último.
Aplica para personas en condición especial
Operaciones que fueron mal aplicadas por la entidad, no aplicadas, duplicadas o abonadas a otros productos. Aplic
Para operaciones propias usar tipología 39.
Incluye transacciones reconocidas y autorizadas por el cliente, pero mal aplicadas.
Transacciones repudiadas por el cliente, donde se incluyan presuntos eventos de fraude o uso no autorizado de su
suplantación que permitan transacciones (transferencias, pagos, descuentos) que el consumidor no reconoce.

Los precios y tarifas que cobran a sus clientes por consultas de saldo y transacciones a través de internet son supe
La entidad no registra el pago del producto o servicio de forma oportuna, aun cuando el consumidor ha realizado di
El pago no fue aplicado correctamente al producto o servicio, aun cuando se efectuó a través de los medios y cana
Los cobros realizados por terceros que han prestado servicios o asistencias, son injustificados o no cumplen a caba

El canal opera sin fallas técnicas, sin embargo, no resulta fácil para el consumidor financiero consultar, transar o ac
vigilada.
La entidad tarda en atender las solicitudes del consumidor financiero o en suministrar los servicios financieros. Aplic
relacionadas con demoras en la prestación de servicios.
Fallas de seguridad en canales, incluyendo deficiente vigilancia, iluminación, ventilación o dispositivos alterados.
Envío tardío o inoportuno de informes, extractos o reportes a los que esté obligada la entidad.
Errores en el contenido de la información en informes, extractos o reportes.
Fallas u obstáculos en la expedición o entrega de certificaciones.
La entidad demora u omite pasos en el procedimiento de modificación, constitución o levantamiento de garantías.
La entidad cancela el producto sin tener en cuenta criterios objetivos e informados al consumidor
La entidad, de manera injustificada, bloquea o limita la disponibilidad al consumidor financiero de sus productos y s
La entidad aplica incrementos no pactados o no informados previamente al consumidor
El cobro efectuado no corresponde con lo pactado o establecido en el contrato, o se realiza cobro adicional
La entidad aplica cambios en el contrato sin informar previamente al consumidor financiero
Errores en la aplicación de descuentos o comisiones
La entidad financiera aplica cobros de gastos de manera errónea o injustificada
La entidad financiera liquida y aplica, de manera errónea, impuestos.
La entidad financiera aplica inoportunamente los gastos y/o comisiones bancarias.
Movimientos y saldos no reconocidos por el cliente, sin incluir fraudes o uso no autorizado de sus productos. Incluy
y otros conceptos asociados a la operación.
Descontento del consumidor financiero con los procesos de conocimiento del cliente de la entidad vigilada.
La entidad vigilada comete errores o demoras en los pasos del proceso de vinculación del consumidor financiero.
El consumidor financiero evidencia fallas en la custodia de la información reservada.
El consumidor financiero evidencia fallas, limitaciones, errores y omisiones en la asesoría brindada por la entidad vi
Inconformidad frente a la tasa de cambio aplicada, el valor abonado, demora en el proceso, falta de notificación
Inconsistencias en procesos de monetización.
Incumplimiento en la ejecución de las órdenes emitidas por los consumidores financieros respecto al cambio en la d
El consumidor financiero manifesta inconformidad con algún aspecto del proceso de recepción o envío de remesas
Código Estado de la queja o reclamo

1 Recibida

2 Abierta
4 Cerrada
Descripción
Queja o reclamo formulada por el consumidor financiero recibida por la entidad vigilada, el defensor del consumidor
Superintendencia Financiera de Colombia. Deberá registrarse todas las quejas o reclamos, independientemente de
tiempo de resolución
Queja o reclamo en gestión por parte de la entidad vigilada
Queja o reclamo con respuesta final dada al consumidor financiero
Código Instancia de recepción
1 Superintendencia Financiera de Colombia
2 Entidad vigilada
3 Defensor del consumidor financiero

9 Otra (remisión por competencia)

Descripción

Aplica cuando la queja o reclamo se traslada por competencia desde una entidad
pública
Código Puntos de recepción
1 Internet
2 Aplicación móvil
3 Correo electrónico
4 Oficina
5 Call center
6 Audio respuesta
7 Redes sociales
99 Otros Puntos de recepción
Código Admisión
1 Queja o reclamo inadmitida y/o rechazada por el DCF

2 Queja o reclamo admitida por el DCF

9 No Aplica
Descripción
Queja o reclamo que por naturaleza no puede ser
gestionada por el defensor del consumidor financiero
Código Favorabilidad del cierre
1 Favorable

2 Parcialmente favorable

3 No favorable
Descripción
Cuando la respuesta resuelva o atienda favorablemente la queja o reclamo del
consumidor financiero
Cuando la respuesta resuelva o atienda favorablemente parte de la queja o reclamo
del consumidor financiero
Cuando la respuesta resuelva desfavorablemente la queja o reclamo del consumidor
financiero
Código
1

2
Aceptación
Respuesta final a favor del consumidor financiero aceptadas por la
entidad
Respuesta final a favor del consumidor financiero no aceptadas por
la entidad
Descripción
Quejas o reclamos resueltas o atendidas por el defensor del consumidor financiero
cuya decisión fue aceptada por la entidad vigilada
Quejas o reclamos resueltas o atendidas por el defensor del consumidor financiero
cuya decisión no fue aceptada por la entidad vigilada
Código
1

4
Rectificación
Queja o reclamo rectificada por la entidad vigilada antes de la decisión del DCF

Queja o reclamo no rectificada por la entidad vigilada antes de la decisión del

DCF
Queja o reclamo rectificada por la entidad vigilada después de la decisión del
DCF
Queja o reclamo no rectificada por la entidad vigilada después de la decisión del
DCF
Descripción
La respuesta a la queja o reclamo es corregida por la entidad vigilada previo a que el
defensor del consumidor financiero (DCF) se haya pronunciado sobre ella
La respuesta a la queja o reclamo no es corregida por la entidad vigilada antes de la decisión
del DCF
La respuesta a la queja o reclamo es corregida por la entidad vigilada después que el DCF
se hubiere pronunciado sobre ella
La respuesta a la queja o reclamo no es corregida por la entidad vigilada después que el
DCF se hubiere pronunciado sobre ella
Código Desistimiento
1 Queja o reclamo desistida por el CF

2 Queja o reclamo no desistida por el CF

Descripción
Queja o reclamo que tras ser recibida, el consumidor decide no continuar con el trámite y/o gestión
de la misma
Código

9
Marcación

Si la queja o reclamo corresponde a una réplica, es decir, si el consumidor

financiero solicita reabrir la queja o reclamo por inconformidad con la respuesta
dada por la entidad vigilada y/o el defensor del consumidor financiero, dentro de los
dos (2) meses siguientes a la fecha final de cierre de la última respuesta

Si la queja o reclamo fue reclasificada por la entidad vigilada respecto de lo que fue
remitido a la superintendencia Financiera de Colombia a través del Formato
“Smartsupervision - Interposición de queja o reclamo”
Si el caso fue cerrado por la entidad vigilada por no ser una queja o reclamo sino
otro tipo de petición ante la entidad vigilada

Si la queja o reclamo fue cerrada por falta de competencia

Si la queja o reclamo fue cerrada por falta de documentación a ser aportada por el
consumidor financiero
Si la queja o reclamo está en proceso de completar su documentación por parte del
consumidor financiero

Si la queja fue cerrada por estar repetida en Smartsupervision

Si para la queja o reclamo se encuentra en curso una conciliación

Si el caso fue cerrado por la entidad vigilada por no ser una queja o reclamo sino
una demanda
Descripción

Aplica solo para quejas o reclamos abiertas

Aplica solo para quejas o reclamos abiertas

Aplica solo para quejas o reclamos abiertas

Aplica solo para quejas o reclamos abiertas