1. Que es Customer Journey Map o Mapa de Experiencia del Cliente?

Es una de las mejores herramientas que nos puede ayudar a comprender la experiencia de
cliente, se trata de un diagrama que muestra los pasos extremos a extremo que sigue tu
cliente al relacionarse con la empresa, ya sea a través de un servicio o producto.

Pero lo que lo hace único es que este análisis no se basa en un frio diagrama que describe de
forma racional qué hacemos nosotros para relacionarnos con él, sino justo lo contrario: cómo
se relaciona él con nosotros y sobre todo, cómo se siente.

Lo podemos utilizar para:

· Entender y rediseñar la experiencia de nuestros clientes.

· Alinear la visión externa y la interna

· Diseñar los embudos de relación con el cliente

2. Como impacta en la relación de una marca con su cliente?

Impacta de una manera positiva, dependiendo de lo efectivo que sea nuestro mapa y de cómo
manejemos las oportunidades de mejora, todo esto nos hace tomar conciencia de la
importancia de diseñar una gran experiencia de cliente, de comprender no sólo los aspectos
medibles de nuestro modelo de negocio sino la percepción del mismo que tiene el cliente, de
entender realmente al cliente y empatizar con el…. porque como personas lo que recordamos
son las emociones, la visión subjetiva de cómo nos han hecho sentir y no la parte objetiva.

3. Dentro de mi trabajo ¿Cómo podría implementarlo? En el caso en que su compañía ya

se cuente con un proceso de Customer Journey Map mencione brevemente un ejemplo.

En nuestra empresa manejan un sistema que pienso se adecua a las características de este
mapa ya que permite la interacción con el cliente de una manera directa, cuando el cliente
compra en algunos de nuestros almacenes diligencia una encuesta de satisfacción y
dependiendo de esta que puede ser de un rango de 1 hasta 10 de calificación y permite
contactar telefónicamente es allí donde el cliente nos da la oportunidad de conocer su
experiencia de compra y en que debemos mejorar.