MATERIAL DE APOYO ATENCIÓN Y SEVICIO AL

CLIENTE

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TALLER N° 2

1. Por medio de un esquema, explique las técnicas para la resolución de

conflictos que se pueden presentar con un cliente en el momento que
este orientando respuestas.
2. En la orientación de respuestas el concepto “El momento de verdad
con el cliente”. ¿Por qué es importante?
3. Explique con un ejemplo que pueda simular el en aula que es un
momento de verdad y como se clasifica en el contexto Laboral.
4. Defina los tipos de clientes que existen.
5. Redacte 1 caso donde se evidencie cada clase de cliente. Una vez
cuente con la información anterior, mencione la manera como
abordaría a este tipo de cliente y la manera como no se debe hacer,
explique dos estrategias de manejo y ofrezca dos soluciones alternas
para cada uno de los clientes. (Prepare la socialización en el aula).
6. De acuerdo al Artículo 14. Ley 1755 de 2015 Términos para
resolver las distintas modalidades de peticiones. ¿Cuál es
tiempo máximo para responder peticiones?
7. Describa las modalidades de participación ciudadana.
8. Consulte 2 ejemplos de empresas con buen servicio y atención al
cliente, analícelos y responda como han logrado su objetivo y cuales
han sido sus estrategias.
9. Consulte 2 ejemplos de empresas con mal servicio y atención al
cliente, analícelos y proponga estrategias para cambiar la imagen y la
mala percepción del público.
10. Resuelva la situación problema que se plantea:
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SITUACIÓN PROBLEMA:

OMAR MURILLO, un joven estudiante de Gestión Turística de Cedenorte,

quien trabaja en una agencia de viajes, además de ser asesor comercial,
también, labora en el área de atención al cliente.

Sucede que un día, en el que la agencia se encontraba saturada de clientes,

tuvo que atender casi al mismo tiempo a dos clientes. El primero un cliente
que ya conocía la empresa y quería hacer unas recomendaciones y
preguntar por un plan de turismo; el segundo cliente es nuevo, no tenía
conocimiento del portafolio de servicios y productos de la agencia y se
quejaba porque nadie lo atendía.

OMAR MURILLO, al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues
nota que es el más ofuscado y piensa que atenderlo lo tranquilizara.
Mientras se le atiende, este comienza a realizar una serie de preguntas
sobre planes turísticos que OMAR, desconoce.

El cliente al verse sin respuestas claras, insulta a OMAR y le resalta la poca

información que tiene de estos paquetes turísticos.

Visiblemente molesto, OMAR, le dice al cliente que abandone el lugar,

amenazándolo con el personal de seguridad. El cliente acepta irse por sí
mismo, no sin antes decirle a OMAR, que en todas las pautas publicitarias
de la agencia, le prometían un buen servicio, buen trato al cliente y que eso
no fue lo que el encontró en esta empresa.
Una vez el cliente se va, OMAR se calma y busca al otro cliente que no
atendió, pero es demasiado tarde, él ya se había ido porque nadie lo atendió
en la compañía.

Analice la situación enfocado desde la atención y servicio al cliente y resuelva:

✔ Cuáles son las posibles fallas que tuvo OMAR, al momento de atender a
los clientes.
✔ Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió OMAR.
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✔ Que es lo primero que se debe hacer al momento de atender a un cliente.