Tema 5 Incidencias Servicio Transporte

30/5/2020 https://educacionadistancia.juntadeandalucia.es/cursos/blocks/recopila/recopila.php?
id=1263&dopt=1
Reclamaciones e incidencias en el servicio de

transporte.
Caso práctico
-Esta vez he comenzado por ti, Carlos, como responsable del área de mercancías, porque es una de las áreas prioritarias para
la empresa. Creo Carlos que sería muy bueno para nosotros no empezar la casa por el tejado. Ir al origen.
—No te entiendo, María. Creo que aquí se trabaja de forma consecuente y no se hacen locuras. No sé a que te refieres cuando
dices que no te gustaría empezar la casa por el tejado. Da la impresión de que entonces hacemos las cosas a la ligera.
—No, Carlos, no es eso. Cuando hablo del origen, de ir al principio, es porque me gustaría conocer cómo se generan las
necesidades de nuestros clientes, cuáles son esas necesidades.
—Creo que ya te voy entendiendo, María. Tú quieres conocer qué necesidades tienen nuestros clientes, pero no solo eso,
quieres llegar a conocer cómo se generan esas necesidades, si están cubiertas o no por el mercado. ¿Voy bien?
—Vas muy bien, Carlos. Me has comprendido perfectamente. Quiero saber detectar esas necesidades. Qué instrumentos y
métodos tengo que utilizar para detectarlas. Únicamente así me puedo anticipar.
—Es cierto María, llevas razón. De esta forma podemos atender a nuestros clientes. Crear ese departamento de atención al
cliente, pero que preste una atención integral, que no sea solo una persona que tramita las quejas y reclamaciones sino que sea
un Departamento que oriente a la empresa hacia la calidad en la prestación de sus servicios.
—Creo que nos hemos entendido muy bien esta vez, Carlos.
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30/5/2020 https://educacionadistancia.juntadeandalucia.es/cursos/blocks/recopila/recopila.php?id=1263&dopt=1
1.- Reconocimiento de las necesidades del

cliente/usuario: fundamentos teóricos.
Caso práctico
—Sabes, Fernando, que hemos puesto mucho cuidado y dinero en determinados aspectos como medir la satisfacción de
nuestros clientes, cuidar la comunicación en nuestra organización, tanto interna como externa, pero hemos olvidado el principio
de las cosas. ¿Qué necesidades tienen nuestros clientes? Y lo que es más importante, me gustaría saber cómo se generan
estas necesidades. Este es el principio de una demanda de servicio.
Atendiendo a los muchos modelos teóricos que tratan de explicar por qué tenemos necesidades, y
cómo se estructuran y satisfacen, nos centramos en el modelo de Maslow.
Maslow considera que las necesidades humanas están ordenadas en una jerarquía de las más
básicas a las menos básicas y las clasifica en una escala de cinco tipos de necesidades: fisiológicas,
de seguridad, sociales o de pertenencia, de estima o categoría y de actualización del yo o
autorrealización. Resumen textual alternativo
Y considera este autor que únicamente cuando tenemos cubiertas las necesidades de un determinado nivel podemos buscar la
satisfacción de necesidades de otro nivel. Evidentemente cuando tenemos cubiertas las necesidades básicas como seres humanos
(alimento, vestido, vivienda, educación, sexo, etcétera) podremos buscar satisfacer las necesidades de seguridad (salud, financiera y
económica, laboral, etcétera) y así sucesivamente.
Estas necesidades que aparentemente operan en el ámbito personal también tienen su reflejo en la empresa.
Debes conocer
Es interesante que veas esta presentación donde se detallan las distintas necesidades que pertenecen a cada uno de los
niveles de la escala de Maslow, tanto desde el ámbito personal como desde el ámbito de una organización.
https://www.slideshare.net/slideshow/embed_code/key/6zsw5x7nfUeJzK
Pirámide de maslow from rafauhi

Resumen textual alternativo
Ejercicio resuelto
¿A qué necesidades, según la clasificación de Maslow, responde el hecho de invitar a comer en un famoso restaurante
de tres tenedores a tu inmediato superior en la empresa?
Mostrar retroalimentación
En primer lugar a las necesidades fisiológicas: invitar a comer.

En segundo lugar a las necesidades de estima: invitar a comer a tu superior.
En tercer lugar a las necesidades de autorrealización: invitar a comer en un restaurante de cuatro tenedores.
1.1.- Reconocimiento de necesidades de

clientes/usuarios: ¿cómo detectarlas? (I).
Atendiendo a la teoría económica, los clientes y usuarios adquieren determinados productos y servicios porque obtienen de ellos un
beneficio en base a la utilidad que tienen. Pero no podemos olvidar que esta compra se genera porque estos productos y servicios
satisfacen determinadas necesidades.
Así, este proceso de compra de un producto o contratación de un servicio responde al siguiente esquema:
Luego es cierto que el proceso de compra tiene lugar porque el cliente/usuario siente unas necesidades, entendiendo éstas como una
sensación de carencia y evidentemente actuamos para paliar esta carencia. Desde este punto de vista el proceso de compra, y siguiendo a
los autores J.Paul Peter y James Donnally Jr., en su obra "Marketing Management" responde a la siguiente secuenciación de actos.
Debes conocer
Visita este interesante artículo donde profundizas en los motivos que nos llevan a comprar según la regla SABONE.
Motivaciones de compra
Autoevaluación
De entre las siguientes opciones, marca las que corresponden a una influencia del grupo en el reconocimiento de una
necesidad.
Mi novia sabe esquiar.
Consulto el saldo de mi cuenta corriente y veo el importe que me puedo gastar en un móvil.
Busco qué móvil me puedo comprar.
Todos mis amigos tienen móvil.
Solución
1. Correcto
2. Incorrecto
3. Incorrecto
4. Correcto
1.1.1.- Reconocimiento de necesidades de

clientes/usuarios: ¿cómo detectarlas? (II).
Caso práctico
—María, en cuanto al análisis de necesidades de nuestros clientes y usuarios, me gustaría centrarme en la detección de las
necesidades no cubiertas. Son necesidades que como clientes y usuarios tienen pero que nadie cubre. Si logramos
identificarlas, podríamos diseñar servicios que las cubran. Seríamos los primeros —le comenta Julia.
Centrándonos en las necesidades de nuestros usuarios, debemos pensar no solo en descubrir qué necesidades podemos satisfacerles sino
también qué necesidades tienen insatisfechas. El marketing se ha definido como el arte o ciencia de satisfacer las necesidades de los
clientes y obtener ganancias al mismo tiempo, pero cada día más, también se ocupa de las necesidades no cubiertas o satisfechas de
nuestros usuarios o clientes. Ahí está el éxito de una organización, en ser capaz de analizar y encontrar esas necesidades
insatisfechas y tratar de cubrirlas.
Pero la pregunta es ¿Cómo lo puedo hacer? ¿Cómo identificar las necesidades actuales y a partir de ahí determinar cuáles están siendo
satisfechas y cuáles no? Para dar respuesta a esta pregunta vamos a seguir la metodología propuesta por el ISMI. Para dar respuesta a las
preguntas anteriores, esta institución crea cuatro categorías de necesidades en lo que llama una primera matriz de análisis: esta matriz
recoge estas cuatro categorías clasificadas según sea una necesidad reconocida por los usuarios o no.
Primera matriz de análisis
Satisfecha por los servicios existentes en el mercado.

Necesidad reconocida por los usuarios
No satisfecha por los servicios existentes en el mercado.
Conocida por la empresa.

Necesidad aún no reconocida por los usuarios (latentes)
Aún no conocida por la empresa.
Debes conocer
Visita este enlace que te proponemos donde profundizaras en las necesidades no reconocidas por los usuarios.
Necesidades latentes.
Autoevaluación
Las necesidades reconocidas por los usuarios pueden ser:
Satisfechas por los servicios existentes en el mercado y conocidas por la empresa.
No satisfecha por los servicios existentes en el mercado y conocida por la empresa.
Satisfechas por los servicios existentes en el mercado o no satisfechas por los servicios existentes en el mercado.
No satisfecha por los servicios existentes en el mercado y aún no conocida por la empresa.
No. Deberías haber leído mejor.
No es correcto. Vuelve a leer los contenidos de este punto.
Sí. Estás en lo cierto.
No es la respuesta correcta. Esta es una comunicación directa e individual.
Solución
1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Opción correcta
4. Incorrecto

clientes/usuarios: ¿cómo detectarlas? (III).
Y en base a la primera matriz de análisis, descrita en el punto anterior, y tomándola como un primer marco de trabajo, propone el ISMI
distintas estrategias encaminadas a buscar el servicio capaz de satisfacer esa necesidad que acabamos de descubrir y que no está
cubierta.
Las estrategias las recogemos en la siguiente tabla:
Matriz de estrategias
Categorías Opciones estratégicas
A.- Descartarla como vía para el desarrollo de un nuevo servicio.

Necesidad reconocida por los usuarios y satisfecha
por los servicios existentes
B.- Seguir la estrategia de "productos/servicios yo también" (me too).
A.- Modificar/reposicionar los servicios actuales de la empresa.

Necesidad reconocida por los usuarios y no satisfecha
por los servicios existentes
B.- Desarrollar servicios totalmente nuevos.
A.- Mejorar la actual tecnología para satisfacer la necesidad.

Necesidad no reconocida por los usuarios y conocida
por la empresa B.- Desarrollar servicios totalmente nuevos a partir de tecnologías totalmente
nuevas.
Necesidad no reconocida por los usuarios y no Investigar con detenimiento el mercado para identificar las posibles
conocida por la empresa necesidades insatisfechas antes de hacer nada.
La interpretación de esta tabla es bastante evidente. Lógicamente si detecto por ejemplo una necesidad que está reconocida por los usuarios
como tal y además esta satisfecha por servicios que ya ofrecen otras empresas del sector, la descarto como posibilidad para desarrollar en mi
empresa nuevos servicios, ya que este desarrollo me supondría un esfuerzo importante de recursos humanos, materiales y financieros
importante y con el único objeto de ofrecer algo que ya está en el mercado. Esta sería la interpretación de la opción A.
Para saber más

No dejes de visitar este enlace que te proponemos donde podrás reflexionar sobre la importancia de dar un servicio de calidad
para no perder clientes.
Dar un servicio extraordinario vale la pena.
Autoevaluación
Relaciona cada categoría de necesidades que aparece en la primera columna, con su estrategia que aparece en la
tercera columna, escribiendo el número en el hueco correspondiente.
Ejercicio de relacionar
Categoría Relación Estrategia
Reconocida por los usuarios y satisfecha 1. Investigar con detenimiento el mercado para identificar las
por los servicios existentes. posibles necesidades insatisfechas antes de hacer nada.
Reconocida por los usuarios y no

2. Descartarla como vía para el desarrollo de un nuevo servicio.
satisfecha por los servicios existentes.
Categoría Relación Estrategia
No reconocida y conocida por la empresa. 3. Desarrollar servicios totalmente nuevos.
No reconocida y no conocida por la

4. Mejorar la actual tecnología para satisfacer la necesidad.
empresa.
Enviar
Hay que conocer las categorías de necesidades y sus estrategias.

clientes/usuarios: ¿cómo detectarlas? (IV).
Caso práctico
—Julia, una vez que ya tenemos perfectamente estructuradas las necesidades que tenemos que estudiar, que sabemos qué
estrategias debemos seguir para cada una de ellas, sigo sin saber qué tengo que hacer para detectar cada una de esas
necesidades. ¿Qué técnicas hay que utilizar para detectarlas y actuar en consecuencia? —pregunta Antonio.
Continuando con la metodología del ISMI, una vez que somos conscientes de que es necesario tratar de detectar esas necesidades tanto
cubiertas como no cubiertas para que oriente el desarrollo de nuevos servicios con éxito, vamos a conocer con qué instrumentos y técnicas
contamos para tratar de detectarlas, en base al siguiente esquema donde agrupamos los métodos de análisis en función del aspecto del
proceso de compra/uso que estemos estudiando.
Y con la aplicación de estos métodos pretendemos estudiar qué percepciones y actitudes tienen los clientes y usuarios respecto a los
servicios que existen en el mercado y sobre todo sus posibles motivos de insatisfacción así como las necesidades insatisfechas o no cubiertas
por el mercado.
Debes conocer
Visita este enlace que te proponemos donde vas a conocer la técnica del cliente ficticio que es uno de los métodos propuestos
en el esquema visto anteriormente para tratar de mejorar o descubrir aspectos que se pueden mejorar en las transacciones
habituales de una empresa.
Técnica del comprador misterioso
Autoevaluación
¿Con qué métodos o técnicas tratarías de medir el grado de satisfacción de tus clientes por el uso de tus servicios?
Sesiones de grupo.
Investigación de problemas.
Índices de satisfacción de los usuarios.
Análisis de quejas y reclamaciones.
Solución
1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Correcto
4. Correcto
2.- Aplicación de procedimientos de calidad en la

atención al cliente.
Caso práctico
—Julia, tanto Jaime como responsable del área de Servicios y Operaciones Logísticas, Fernando como responsable del área
de Viajeros y yo como responsable de Mercancías, creemos que es fundamental mejorar la percepción que tienen nuestros
clientes de nosotros —le indica Carlos.
Si atendemos a los resultados del último barómetro de la Calidad del Servicio 2011, realizado por IPSOS,
observamos que el servicio que prestan las compañías españolas a sus clientes es en general "deficitario" con
una puntuación media del 6,5. Acercándose más al suspenso que a la excelencia.
El estudio de IPSOS se realiza sobre una muestra representativa de 1000 individuos mayores de 15 años de toda
la geografía nacional, sobre las compañías más importante que operan en nuestro país y mide tres parámetros
fundamentales:
Opinión del cliente sobre el servicio.

Percepciones globales sobre la calidad del servicio ofrecido.
Facilidad para cambiarse de compañía.
Si nos centramos en el II Barómetro Círculo Logístico SIL, realizado en base a la opinión de 653 Directores de Logística de España, la
conclusión es que servicio y calidad son las principales variables que preocupan más en el sector logístico.
La conclusión es clara: servicio y calidad o calidad y servicio. ¡Cómo ustedes quieran! Hay que mejorar la calidad en la prestación de
nuestros servicios. ¿Cómo? Una forma razonable de comenzar es detectar las anomalías, detectar qué hago mal y en base a estas anomalías
diseñar acciones correctoras.
Debes conocer
Vista este enlace donde podrás conocer con más detalle las conclusiones del Barómetro de la Calidad del Servicio 2011.
IPSOS.
Para saber más

En este enlace que te proponemos se detallan las conclusiones del II Barómetro Círculo Logístico SIL.
SIL.
Ejercicio resuelto
Señala en base al Barómetro de la Calidad del servicio 2011 qué líneas aéreas son las mejor valoradas.
La compañía de bajo coste Vueling es la marca más valorada por sus clientes, seguida por Iberia, Air Europa, Spanair y
Ryanair.
2.1.- Tratamiento de anomalías producidas en la

prestación del servicio.
Caso práctico
—María, creo que es fundamental detectar las anomalías de cada una de las áreas y tomar medidas que nos lleven a mejorar
esos aspectos deficitarios en la prestación de los servicios que ofrecemos —aclara Fernando.
Cuando nos planteamos la mejora de un servicio tenemos que proceder con cierto orden, es decir, no me puedo
plantear mejorar de una sola vez todos los parámetros que componen un servicio o que regulan la relación de mi
empresa con el mercado. Si lo hago así, corro el riesgo de focalizar todos mis esfuerzos en tantos aspectos que
al final es prácticamente imposible conseguir avances significativos en alguno de ellos. Lo correcto es priorizar, es
decir detectar áreas de mejora y en función de unos criterios de prioridad llevar a cabo mis acciones correctoras.
Esta metodología se conoce como modelo PRIMA, este modelo se aplica a partir de la información recabada de
los clientes y para aplicarlo de forma correcta necesito tres tipos de información:
Expectativas específicas: son las expectativas que tienen los clientes sobre el servicio que queremos
mejorar. Le preguntamos sobre atributos y características específicas del servicio.
Niveles de importancia: aquí se recoge el nivel de importancia que los clientes asignan a las diferentes expectativas.
Evaluación: se recoge la evaluación general que hacen los clientes de los diferentes servicios que presta la compañía. Es decir, cómo
estamos satisfaciendo sus expectativas.
Hay que tener en cuenta que todo cliente evalúa la calidad de un servicio en base a sus expectativas, es decir, convierte sus
expectativas en un parámetro de medición, comparando lo que reciben con lo que esperaban recibir.
El modelo PRIMA se basa básicamente en esta conversión de las expectativas , llegando así a la ecuación de calidad:
C= P -E
Siendo C igual a la calidad, P la prestación y E las expectativas.
En conclusión este modelo nos dice que si queremos mejorar la prestación de un servicio debemos centrarnos en aquellas acciones que nos
permitan mejorar aquellas expectativas que los clientes consideran más importantes y estas son las áreas de acción prioritarias.
Debes conocer
Esta presentación debes estudiarla con detenimiento ya que se explica cómo se aplica el modelo PRIMA y en qué consiste.
Modelo Prima
Autoevaluación
¿Qué información necesito para poder aplicar el modelo PRIMA?
Información sobre la facturación del servicio en los últimos cuatro años.
Información sobre las expectativas específicas.
Información sobre niveles de importancia y evaluación.
Información sobre la composición de mi cartera de servicios.
Solución
1. Incorrecto
2. Correcto
3. Correcto
4. Incorrecto
2.2.- Evaluación y control del servicio (I).

Si nos detenemos a analizar la naturaleza de los servicios, nos damos cuenta que están constituidos por una
serie de etapas o fases, en definitiva son procesos y como tales pueden ser descritos, medidos, evaluados y
controlados con precisión.
Para llevar acabo esta evaluación y control tenemos que realizar lo que se denomina un plano del servicio o
blueprint, es decir, plasmar de manera gráfica toda la secuencia de etapas.
A continuación vamos a describir cada una de las fases necesarias para realizar un plano del servicio pero antes hay que tener en cuenta las
siguientes recomendaciones:
Elaborar en primer lugar un plano simplificado de todo el proceso mediante el cual se desarrolla la prestación del servicio: en este
plano inicial no tenemos que incluir todos los detalles del servicio. Esto ya lo haremos posteriormente.
En segundo lugar y una vez que tenemos el plano simplificado, incluimos, ahora sí, todas las tareas y relaciones que tienen lugar para
la prestación del servicio. Aquí tenemos que completar el plano con todos los detalles.
En tercer lugar, si es el caso, tenemos que elaborar un plano para cada una de las versiones del servicio: por ejemplo, si hablamos
de líneas aéreas, elaboraremos un plano general para el servicio de una línea (de origen a destino) y un plano sectorial para cada una
de las clases que existan en el vuelo, por ejemplo turista, negocios, primera, etcétera.
Es recomendable que los planos los elaboremos trabajando en equipo, de esta forma el plano contendrá el punto de vista de más de
una persona y será más difícil olvidar tareas que se consideran importantes para la prestación del servicio.
Por último, en la elaboración del plano, debemos utilizar símbolos que estén consensuados por todo el equipo, por ejemplo, símbolos
concretos que marquen el momento en le que se debe tomar una decisión, otros símbolos para marcar las zonas críticas, etcétera.
Debes conocer
No dejes de leer esta monografía en la que se detalla lo que es un sistema de verificación de un servicio, es decir cómo verificar
y controlar si la prestación de un servicio es óptima para el cliente.
Sistema de verificación de servicios.
Autoevaluación
Relaciona cada acción a realizar a la hora de diseñar un plano de un servicio que va en la primera columna con su
recomendación que aparece en la tercera columna, escribiendo el número en el hueco correspondiente.
Acción Relación Recomendación
1. En primer
Completar el plano con todos los detalles.
lugar.
Realizar un plano simplificado de todo el proceso mediante el cual se desarrolla la 2. En segundo

prestación del servicio. lugar.
3. En tercer
Trabajar en equipo y que lo símbolos usados en el plano estén consensuados.
lugar.
Elaborar un plano para cada una de las versiones del servicio. 4. Por último.
Enviar
Hay que relacionar cada acción con el momento en el que se desarrolla a la hora de elaborar el plano de un servicio. En
primer lugar hay que realizar un plano simplificado, en segundo lugar completar ese plano, en tercer lugar elaborar un
plano para cada una de las versiones y en cuarto lugar trabajar en equipo y con símbolos consensuados.
2.2.1.- Evaluación y control del servicio (II).
Caso práctico
−Julia, debes poner mucho cuidado en la elaboración de los planos de cada uno de los servicios. Puede ser un buen
instrumento de gestión, sobre todo para evaluar y controlar la calidad que ofrecemos en nuestros servicios −indica María.
Una vez atendidas las recomendaciones previas para realizar un plano de un servicio, procedemos a detallar las
fases para elaborarlo:
Identificar el servicio: debemos identificar el servicio, si es actual o nuevo.

Desglosar el servicio en todas sus tareas elaborando una lista de tareas inicial.
Distribuir las actividades que componen el servicio en un plano comenzando siempre desde el punto de
vista del cliente.
Señalar en el plano las líneas de interacción con otros elementos (por ejemplo con el cliente) y la línea de
visibilidad.
Establecer mediante líneas, los vínculos y relaciones que existen entre las tareas y actividades comenzando con las que se producen
en la línea de interacción.
Unir con líneas las actividades de interacción con las tareas y actividades que se producen en la línea de visibilidad.
Señalar en el plano la línea de interacción interna y establecer el vínculo entre las tareas que se realizan en la misma con las de la
línea de visibilidad.
Incluir donde corresponda, la indicación de los elementos físicos que intervienen en la prestación del servicio.
Siguiendo estos pasos habremos concluido la elaboración del plano del servicio y también el diseño del mismo. Con esta herramienta la
empresa dispondrá de todos los elementos que necesita para estructurar y diseñar (si el servicio es nuevo) o rediseñar (si el servicio ya se
está prestando) un servicio y conseguir de esta forma una prestación del mismo que satisfaga al cliente.
El tiempo que dediquemos a la elaboración del plano y los esfuerzos correspondientes, tanto humanos como materiales, tendrán su
recompensa en forma de:
Menos problemas.
Mayor eficiencia de costes.
Menos reclamaciones y quejas de los clientes.
Mayores niveles de satisfacción de clientes y del propio personal de la empresa.
Debes conocer
Consulta este enlace que te proponemos con mucha atención porque en él se detalla lo que es un blueprint de forma
esquemática y práctica.
Blueprint
Autoevaluación
Son ventajas de tener implantado el plano de servicios para el diseño de los servicios que presto:
Rediseñar de forma automática mis servicios cuando se encuentran en la fase madurez.
Conocer perfectamente la facturación de cada uno de mis servicios.
Menos reclamaciones de clientes y mayor grado de satisfacción.
Tener menos problemas y mayor eficiencia de costes.
Solución
1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Correcto
4. Correcto
3.- Sistemas de gestión de la calidad.
Caso práctico
−María, debemos poner orden en todos los procesos que tenemos abiertos y centrarnos en establecer unos criterios o
requisitos definitivos que nos permitan ofrecer nuestros servicios siempre con la misma calidad −indica Fernando.
Vamos a tratar de ver de forma simple lo que es un sistema de gestión de la calidad
En primer lugar vamos a tratar de definir la calidad. De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades o requisitos inherentes a un
objeto o servicio que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un
producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con
dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté
considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etcétera.
Si he sido capaz de definir la calidad con la que debo prestar mis servicios, ahora lo lógico es que quiera controlar esa calidad, es decir debo
ser capaz de establecer una serie de mecanismos o herramientas para medir que esa calidad sea siempre la misma, que no cometa errores
en la calidad de la prestación de mis servicios. Luego ya tengo dos elementos importantes: calidad y control de la calidad.
Y llegados hasta aquí ahora tengo que procurar el saber gestionar esa calidad y ese control de calidad, es decir, que esa implantación de
la calidad (que mis servicios tengan y cumplan siempre con los mismos requisitos) sea duradera en el tiempo. Esto es gestionar la calidad,
establecer mi política de calidad y para ello se debe implicar todo el personal de la empresa y esto requiere planificación,
organización y control.
Y ya tengo los tres elementos fundamentales en todo sistema de gestión de la calidad:
Debes conocer
No dejes de ver esta presentación que te proponemos donde entrarás en contacto con el mundo de la calidad a través de su
definición. Trata de decirnos ¿Qué es la calidad? a través de un caso práctico como es el Servicio de Salud del Perú.
https://www.slideshare.net/slideshow/embed_code/key/3gAkacwq2HNX4e
Introduccion A La Calidad from Ruth Vargas Gonzales

Ejercicio resuelto
Señala qué tres elementos fundamentales tienen que coexistir para poder hablar de un Sistema de Gestión de la
Calidad.
1.- Calidad. 2.- Control de la calidad. 3.- Gestión de la calidad.
3.1.- Sistemas de calidad más importantes: ISO.

Antecedentes históricos.
Entre la 2ª mitad del s. XVIII y principios del s. XIX, tiene lugar la Revolución Industrial. En base a ésta la producción en
masa de bienes manufacturados se hace posible. Pero esto planteó algunos problemas a los consumidores de la época,
acostumbrados a que sus productos fuesen a medida.
En el s.XIX Frederick Winslow Taylor introduce la organización Científica del Trabajo, que da lugar a la Administración
Científica, ésta pone la responsabilidad de la planificación del trabajo en manos de ingenieros, responsabilidad que hasta la
fecha había estado en manos de los trabajadores más experimentados.
En 1924 el matemático Walter A. Shewhart de la Western Electric Corporation,E.U.A., introdujo el concepto de calidad. La
Western Electric creó un departamento de Inspección que se ocupaba de los problemas creados por los productos
defectuosos y también de los problemas de descoordinación entre los departamentos. Al frente de este departamento se
encontraba Walter A. Shewhart y George Edwards.
En 1935 se crea la Oficina Británica de Normas y edita su "Aplicación de los métodos estadísticos para la normalización industrial" basada en
los trabajos de W.A. Shewhart.
Desde 1926 hasta 1939 se crea la Federación Internacional de Asociaciones Nacionales para la Normalización. Durante la Segunda
Guerra Mundial es la ONU la que toma la iniciativa en este movimiento a favor de la normalización y crea el Comité Coordinador de las
Naciones Unidas para la Normalización. Este Comité será el embrión de la futura Organización Internacional para la Normalización (ISO).
En 1946, en Londres y por acuerdo de 25 países nace la Organización Internacional para la Normalización. Celebró su primera reunión en
1947 en Zúrich y tiene su sede actual en Ginebra y su fin primordial es el de promover el desarrollo de estándares internacionales y su
implantación para promover el comercio internacional y conseguir una calidad uniforme en todos los países.
Debes conocer
Visita este enlace donde te mostramos unas interesantes reseñas históricas sobre el nacimiento y evolución que ha tenido la
ISO desde su creación.
Normalización y normas ISO.
Autoevaluación
Relaciona cada hecho en la historia de la normalización que va en la primera columna con su fecha que va en la tercera
columna, escribiendo el número en el hueco correspondiente.
Hechos Relación Fechas
Se crea el Comité Coordinador de las Naciones Unidas para la Normalización. 1. 1924.
Nace la Organización Internacional para la Normalización. 2. 1935.
Walter A. Shewhart introduce el concepto de calidad. 3. Segunda Guerra Mundial.
Se crea la Oficina Británica de Normas. 4. 1946.
Enviar
En 1924 se introduce el concepto de calidad, en 1935 se crea la Oficina Británica de Normas, en la Segunda Guerra
Mundial se crea el Comité de la ONU y en 1946 nace la ISO.
3.2.- Sistemas de calidad más importantes: ISO. ISO

9000. Evolución.
Como bien sabemos ISO es un organismo internacional que se encarga de desarrollar una serie de familias de normas del mismo nombre (las
normas están clasificadas por familias), normas que pretenden normalizar y estandarizar los procesos de producción y prestación de servicios
así como la organización de organismos, instituciones y empresas, orientándolas hacia la calidad con el objetivo de satisfacer al cliente.
Las distintas normas ISO se elaboran en base al trabajo desarrollado por comités técnicos. Por ejemplo del desarrollo de la familia de normas
9000 se encargó el Comité 176 (ISO TC/176). Las normas ISO 9000 son un conjunto de normas que especifican los requisitos para
implantar un sistema de gestión de la calidad en una empresa. Estas normas deben ser revisadas en teoría cada cinco años y en estas
revisiones se trata de ver si la norma debe mantenerse, revisarse o anularse principalmente debido al desarrollo tecnológico y de las
relaciones comerciales.
La Norma original data de 1987 y ha sufrido sendas modificaciones en 1994, 2000 y 2008. Hay que decir que la Norma que actualmente está
vigente es la de 2008.
La última revisión, que ha dado lugar a la Norma ISO 9000/ 2008, tenía los siguientes objetivos:
Mejorar la Norma ISO 9000/ 2000.

Proporcionar mayor claridad en los conceptos y facilidad de uso.
Ser mucho mas compatible con la Norma 14001/2004 que trata sobre Sistemas de Gestión Ambiental. A nadie se le escapa que hoy día
si buscamos un sistema de gestión de la calidad, este debe ser respetuoso con el Medio Ambiente.
La norma ISO 9000 como Norma para implantar un sistema de gestión de la calidad se basa en 8 principios que son los Principios de la
Gestión de la Calidad y se representan en el esquema.
Debes conocer
Visita este enlace que te proponemos donde profundizaras en los 8 principios de la Gestión de la Calidad.
Los 8 principios de la gestión de la calidad.
Ejercicio resuelto
Enumera los 8 principios que rigen los sistemas de gestión de calidad basado en las Normas ISO 9000.
1.- Enfoque al cliente.

2.- Liderazgo.
3.- Participación del personal.
4.- Procesos.
5.- Gestión basada en sistemas.
6.- Mejoramiento continuo.
7.- Decisiones basadas en hechos.
8.- Relación beneficiosa con el proveedor.
3.3.- Sistemas de calidad más importantes: familia ISO

9000.
La familia de NORMAS ISO 9000 se estructura de la siguiente forma:
De entre todas las normas la más significativa es la ISO 9001, sobre sistemas de gestión de calidad. En esta norma se establecen los
requisitos necesarios para que una empresa implante un sistema de gestión de la calidad que nos va a permitir poner en evidencia nuestra
capacidad para satisfacer los requisitos de nuestros clientes y además aquí radica la importancia de esta norma, el poder acreditar esta
capacidad ante cualquier parte interesada.
En general las Normas ISO 9000 presentan requisitos genéricos y aplicables a todas las organizaciones sin tener en cuenta el tipo y tamaño y
será la propia empresa la que aplicando estas normas deberá definir y gestionar los procesos necesarios para conseguir que sus productos y
servicios sean conformes a los requisitos que plantean sus clientes tal y como ilustra este esquema.
Debes conocer
Visita este interesante enlace donde te proponemos una presentación teórico-práctica sobre la Norma ISO 9001:2008 con
interesantes plantillas de documentos que puedes aplicar a tu empresa.
https://www.slideshare.net/slideshow/embed_code/key/6AEgzwV47kk0Ut
Taller ISO 9001 2008 from Guadalupe Leonardo Morales

Autoevaluación
La Norma ISO 9001 se ocupa de:
Dar orientaciones para auditar un Sistema de Gestión de la Calidad.
Establecer los requisitos para los Sistemas de Gestión de Calidad.
Fijar el objetivo de aumentar la satisfacción de los clientes.
Establecer los fundamentos y la terminología a emplear en un SGC.
Solución
1. Incorrecto
2. Correcto
3. Correcto
4. Incorrecto
Citas para pensar
Calidad significa hacer lo correcto cuando nadie está mirando. Henry Ford
3.4.- Sistemas de calidad más importantes: origen del

Modelo EFQM de Calidad y Excelencia.
Caso práctico
−Fernando, como propietarios al 50 % de T&L,S.A., creo que todos estos esfuerzos no se verán recompensados si no los
orientamos hacia la excelencia. Estamos camino de implantar un Sistema de Gestión de Calidad y creo que ahora nos
corresponde buscar la excelencia en nuestra empresa. Tenemos que lograr ser un referente en nuestros mercados −puntualiza
María.
Debido a las altas exigencias competitivas de los mercados actuales, a determinadas empresas y organizaciones
no les basta con conseguir un sistema que les permita mejorar de forma continua (la mejora continua recordamos
que era uno de los ocho principios en los que se basaban los Sistemas de Gestión de la Calidad que podíamos
conseguir implantar a través de la NORMA ISO 9000) sino que tratan de buscar la excelencia en esa mejora. Y
esto lo pueden hacer a través de muchos sistemas siendo uno de los más implantados el Modelo EFQM.
El modelo EFQM es el modelo de calidad definido por la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad. La
Fundación Europea para la Gestión de la Calidad fue creada en el año 1988 por catorce grandes corporaciones
europeas con el apoyo de la Comisión Europea y tiene su sede en Bruselas.
El porqué de esta fundación hay que buscarlo en el auge que en la década de los 80 tienen los modelos que buscan la excelencia en la
gestión de calidad como por ejemplo el modelo Malcolm Baldrige en Estados Unidos o el premio Deming en Japón. Europa necesitaba un
modelo de Excelencia Empresarial adaptado a las características de sus grandes empresas y es así como surge, como ya hemos dicho con el
apoyo de la Comisión Europea, la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad que además cada año otorga el prestigioso Premio
Europeo a la Calidad entre aquellas empresas que siguen el Modelo EFQM de Excelencia.
Debes conocer
Visita este enlace que te proponemos donde podrás profundizar en lo que es el Modelo EFQM.
Modelo EFQM.
Autoevaluación
La EFQM fue creada con el objetivo de ayudar a las empresas europeas a mejorar su posición competitiva:
Tratando de descifrar qué hace la competencia mejor que ellos.
Acelerando la aceptación de la calidad como estrategia y estimulando y ayudando al desarrollo de actividades de mejora.
Mejorando la cifra de ventas de forma continua y por extensión los beneficios.
Cuidando que la cartera de servicios esté equilibrada y contemple el mismo número de servicios en cada etapa del ciclo
de vida.
Sí. Estas en lo cierto.
No es correcta. Debes volver a repasar el material propuesto.
Esto no es cierto.
Solución
1. Incorrecto
2. Opción correcta
3. Incorrecto
4. Incorrecto
3.5.- Sistemas de calidad más importantes: Modelo

EFQM de Calidad y Excelencia.
Caso práctico
−María, me pregunto si el implantar el Modelo EFQM de Excelencia no es demasiado para el tamaño de nuestra empresa. Creo
que deberíamos hacer un ejercicio de reflexión antes de intentar implantarlo en nuestra organización − indica Fernando.
En primer lugar y antes que nada hay que tener claro que el modelo EFQM es un modelo flexible y que
se puede aplicar a todo tipo de empresas y organizaciones independientemente de su tamaño o
de que sean públicas o privadas.
Es un modelo no prescriptivo, es decir no es obligatoria su implantación en una empresa, y se basa

en nueve criterios:
1. Liderazgo: los líderes deben fomentar el desarrollo de los valores necesarios con la misión y visión
de la empresa y que nos garanticen el éxito a largo plazo. Resumen textual alternativo
2. Política y estrategia: toda organización o empresa debe llevar a cabo su misión y visión a través de estrategias y políticas que no
olviden a nadie, es decir, estas variables deben contemplar a todos los grupos de interés.
3. Personas: efectivamente una vez planificada mi actividad los resultados van a depender en un alto grado de la motivación de mi
personal. Debo ser capaz de sacar de ellos sus mejores cualidades.
4. Alianzas y Recursos: debo ser capaz de administrar mis recursos internos y de gestionar bien las alianzas externas. No podemos
olvidar el enfoque del beneficio mutuo.
5. Procesos: debo gestionar la organización de todos los procesos que tienen lugar en mi empresa de forma que cada vez aporten más
valor a todos los grupos de interés, sobre todo a clientes.
6. Resultados en los clientes: debo orientar mi empresa hacia el conocimiento de las necesidades tanto actuales como futuras de mis
clientes. Esto me va a permitir aumentar mi cuota de mercado y fidelizar a mis clientes.
7. Resultados en las personas: ¿Qué política estoy llevando a cabo con mi personal? ¿Me preocupo de conocer sus opiniones? ¿Cuido
su motivación? ¿Están integrados en sus puestos y en la empresa en general? Bueno, son muchos frentes abiertos que tengo que
cuidar.
8. Resultados en la sociedad: ¿Me preocupo de que mi organización tenga un enfoque ético? Ahorro energético, política de reciclaje,
etcétera. Debo considerar al planeta en el que vivo no como una herencia sino como un préstamo que me hacen las generaciones
futuras y como todo préstamo hay que devolverlo como mínimo en las mismas condiciones en que me lo concedieron (esto es
devolviendo solo el principal de un préstamo) y si puedo en mejores condiciones (devolver principal más los intereses). Si lo considero
como una herencia, un enfoque totalmente inapropiado, puede ser que me dedique a mal gastarla y después esto tenga consecuencias
nefastas para todos.
9. Resultados clave: Aquí trato de medir los resultados obtenidos en comparación con los inicialmente previstos.
Debes conocer
Visita este enlace de EFQM en España y accederás a toda la información sobre qué es un modelo EFQM y cómo se puede
implantar en una empresa. Además tienes dos ejemplos reales de un Modelo EFQM.
Modelo EFQM.
Ejercicio resuelto
Enumera los 9 criterios en los que se basa el Modelo EFQM de Excelencia.
1. Liderazgo.
2. Política y estrategia.
3. Personas.
4. Alianzas y recursos.
5. Procesos.
6. Resultados en los clientes.
7. Resultados en las personas.
8. Resultados en la sociedad.
9. Resultados clave.
3.6.- Sistemas de calidad más importantes: La

Normalización en España.
En nuestro país toda la actividad normalizadora y hasta 1986 estaba en manos del Instituto de Racionalización y
Normalización (IRANOR), entidad creada en 1945 y dependiente del Centro Superior de Investigaciones Científicas.
IRANOR operó hasta el año 1986, año en el que aprovechando nuestra incorporación a la entonces Comunidad
Económica Europea y valorando el reto que suponía para los productos y servicios españoles esa apertura de fronteras
se crea la Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR).
Así, AENOR, era reconocida como la única entidad para elaborar las NORMAS españolas y para representar a España
en los diferentes organismos de normalización europeos e internacionales. AENOR representa los intereses de España
en los siguientes organismos internacionales de normalización:
Organización Internacional de Normalización (ISO).

Comisión Electrónica Internacional (IEC).
Comisión Panamericana de Normas Técnicas (COPANT).
Comité Europeo de Normalización (CEN).
Comité Europeo de Normalización Electrotécnica (CENELEC).
Instituto Europeo de Normas de Telecomunicación (ETSI).
Las normas que emanan de AENOR se denominan normas UNE. Las normas se elaboran en AENOR de forma similar a como se desarrollan
en la ISO, es decir, a través de Comités Técnicos de Normalización, siguiendo el siguiente proceso:
Debes conocer
Visita este enlace que te dirige al sitio web oficial de AENOR y podrás comprobar toda su actividad normalizadora.
AENOR.
Autoevaluación
Son funciones de AENOR desde su creación en 1986:
Preguntar a las empresas sobre qué quieren normalizar.
Elaborar las normas españolas de normalización.
Medir el grado de satisfacción de los clientes en general.
Representar a nuestro país en organismos europeos e internacionales de normalización.
Solución
1. Incorrecto
2. Correcto
3. Incorrecto
4. Correcto
4.- La atención al cliente.
Caso práctico
−Julia, creo que es muy importante en nuestra nueva política de excelencia la atención al cliente. Es un Departamento que va a
tener un peso muy importante y tú como responsable de Comercialización de Servicios y de Calidad creo que ya tienes
suficiente. Voy a proponer a Fernando contratar a Anne de forma indefinida para que sea la responsable del nuevo SAIC de
T&L,S.A −propone María.
La atención al cliente la podemos definir como aquel proceso a través del cual intentamos satisfacer los
requerimientos y necesidades de nuestros clientes.
Y este proceso lo podemos resumir en el siguiente esquema.
Por un momento nos detenemos en el concepto de cliente. Tradicionalmente entendemos por cliente toda
aquella persona que adquiere un bien o servicio, este es el concepto de cliente externo. Este concepto
evoluciona y se hace más global y desde entonces consideramos a un cliente a aquella persona que solicita,
sin necesidad de comprar, un servicio. Es el concepto de cliente interno (por ejemplo aquella persona que
entra a la empresa y solicita solo información, aquel compañero que me pide que le ayude a llevar unos
archivadores, etcétera). Todos somos clientes de todos. De aquí que nuestro esquema presente esa doble Resumen textual alternativo
ambivalencia Atención al Cliente/Servicio al Cliente.
Con esto queremos decir que un trabajador nuestro puede prestar una buena atención sin necesidad de servir y viceversa puede prestar un
buen servicio sin necesidad de relacionarse o tratar con las personas. Si por un momento tengo que atender a un cliente sobre un producto o
servicio que no conozco, yo le puedo administrar el mejor trato (recibirlo con una sonrisa, respeto, amabilidad) pero si me preguntan por las
características del producto o por las condiciones de contratación del servicio, aquí no puedo servir a este cliente. Porque no es mi
competencia. Y por lo tanto para alcanzar la excelencia en atención y servicio al cliente tendré que desarrollar habilidades no solo
personales sino también técnicas.
Debes conocer
Visita este enlace que te proponemos donde profundizarás en las distintas variables que operan en la atención al cliente.
Atención al cliente.
Autoevaluación
Para desarrollar con calidad la atención y servicio al cliente:
Tengo que aplicar mis mejores habilidades personales que me hagan entrar en contacto con el cliente de forma
satisfactoria.
Únicamente mostrarle al cliente mi perfecto conocimiento del producto o servicio.
Tengo que hacerle ver al cliente los beneficios de adquirir el bien o servicio.
Tengo que aplicar dos tipos de habilidades, unas relacionadas con la comunicación entre las personas y otras
relacionadas con los conocimientos técnicos de mi trabajo.
No es correcta. No has comprendido bien los contenidos.
Incorrecta. Debes volver a repasar el material propuesto.
Sí. Has comprendido muy bien el esquema.
Solución
1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Incorrecto
4. Opción correcta
4.1.- El departamento de atención al cliente. Funciones.

(I).
Al hablar de un departamento de atención al cliente, no podemos olvidar que el primer objetivo de cualquier empresa
es obtener la satisfacción de sus clientes, lo que se denomina STC.
Es importante llegar a conocer las necesidades de nuestros clientes y sus expectativas, pero si queremos ser
excelentes, si queremos distinguirnos del resto ya no nos vale con “satisfacer las necesidades”.
Tenemos que buscar distinguirnos de los demás a través del valor añadido. Buscar ese “algo más”. Hoy día un
cliente satisfecho es aquel cuyas expectativas son superadas por el producto o servicio.
Para que esto ocurra, para que nuestros servicios rebasen los requerimientos de nuestros clientes tenemos que
lanzarnos a la búsqueda de nuevas expectativas. Esta búsqueda se vertebra en una doble dirección: una interna y otra externa. La vertiente
externa la constituyen los propios clientes con sus demandas, sus comportamientos y costumbres. La interna se encuentra en la
propia empresa, nuestro personal con la información que tiene y una adecuada formación puede extraer conclusiones muy valiosas que
aporten nuevos valores a sus productos y servicios.
Por lo tanto, y teniendo en cuenta todo lo expuesto estamos en condiciones de afirmar que un departamento de atención y servicio al
cliente, como departamento propio se puede convertir en una útil y potente herramienta en nuestra estrategia de marketing ya que
puede actuar como un elemento de control, suministrador y difusor de información para la propia empresa y también para nuestros clientes y
jugando también un papel primordial en la previsión de ventas y en el control de la propia red de ventas.
La estructura y funciones de este departamento dependerá de las características de los productos o servicios a comercializar, del tamaño de
la empresa y de la política y de la estructura que tenga la organización de la misma. Pero con carácter general podemos decir que un
departamento de atención y servicio al cliente debe tener al menos las siguientes funciones:
Emisión de pedidos. También su seguimiento y control.

Atención a aquellos clientes que solicitan información sobre nuestra empresa y sus servicios.
Recepción de las quejas y reclamaciones planteadas por clientes y su tramitación.
Todas las acciones encaminadas a captar nuevos clientes.
La política de fidelización de clientes con sus respectivas actuaciones.
Debes conocer
Visualiza este enlace que te proponemos donde encontrara cómo implantar y cuales son las funciones de un departamento de
atención al cliente.
implantar un departamento de calidad y atención al cliente
Ejercicio resuelto
Identifica en el documento incluido en el "Debes conocer" anterior qué funciones del departamento de atención al
cliente se reflejan en él.
En el punto 4.1.-Servicio de atención integral al cliente como vía para establecer reclamaciones o sugerencias.
Se corresponde con el punto "Recepción de las quejas y reclamaciones planteadas por clientes y su tramitación".
En los puntos 4.2 y 4.3 se analizan datos para obtener valiosa información que nos puede servir para "la política de
fidelización de clientes con sus respectivas actuaciones".
4.1.1.- El departamento de atención al cliente.

Funciones. (II).
Caso práctico
−María, creo que el SAIC de T&L,S.A. , puede tener un peso específico y una carga de trabajo importante y no sé si Anne es la
persona más apropiada. Quizás sea bueno que la enviemos a realizar alguna formación donde se especialice en Relaciones
con Clientes −comenta Fernando.
Otro aspecto de vital importancia en un Departamento de Atención y Servicio al Cliente es cómo se desenvuelve y se comporta el personal
que forma parte de este departamento en sus actuaciones ante los clientes.
Debes conocer
Visita este enlace de marketing siglo XXI donde se profundiza en las funciones de un departamento de atención al cliente.
Atención al cliente.
Autoevaluación
Informar de forma diligente de las actuaciones en un Departamento de Atención al Cliente consiste en:
Establecer una relación de confianza con el cliente.
Hacer que el cliente se sienta importante.
Mantener puntualmente informado al cliente.
Informar sobre las incidencias que puedan tener lugar.
Solución
1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Correcto
4. Correcto
4.2.- Valoración del cliente de la atención recibida:

reclamación, queja, sugerencias, felicitación. (I).
Según el autor Humberto Domínguez Collins:
Un cliente satisfecho comunica su satisfacción acerca de un buen servicio solamente a 6 personas.

Un cliente insatisfecho comunicará su insatisfacción por un mal servicio por lo menos a 11 personas.
Si seguimos a K. Douglas Hoffman y John E.G. Bateson en su libro "Fundamentos de Marketing":
El 70 % de los clientes que se van de una empresa, se van y no regresan por un mal servicio, por un servicio
defectuoso o porque la relación cliente y empleado no funcionó.
De cada 100 clientes insatisfechos con el servicio sólo se quejan 4, y 96 ¡Se van y no se quejan!
Es más probable que una persona que se queja vuelva a la empresa que la que no lo hace en la siguiente
proporción: de un 54 a un 70 por ciento si la queja es resuelta y en un 95 por ciento si se maneja rápidamente.
Evidentemente, lo que peor le puede suceder a una empresa es que la mayoría de sus clientes insatisfechos adquieran ese rol activo de
comunicar su insatisfacción al mercado. Esto puede ocasionar serios problemas de imagen en el mercado en el que operamos.
Es necesario que para que el cliente nos valore y nos devuelva su confianza tenemos que dar el tratamiento adecuado a la reclamación.
Vamos tratar de esquematizar cómo se comportan los clientes ante un error o fallo en la prestación de un servicio:
Debes conocer
Visita este interesante enlace que te enseña a convertir las reclamaciones en nuevas oportunidades.
Cómo convertir las reclamaciones en oportunidades
Autoevaluación
Identifica cada una de estas fases en el tratamiento de una reclamación con su acción correspondiente, escribiendo el
número en el hueco correspondiente.
Fase Relación Hechos
Observa. 1. Analiza.
Concéntrate. 2. Muestra atención.
Organiza probabilidades. 3. Presenta varias alternativas de solución.
Solución. 4. Escucha activamente.
Enviar
Hay que relacionar cada fase con su acción deforma que la acción de analizar se corresponde con la fase de Organizar
probabilidades, mostrar atención se corresponde com la observación, presentar varia alternativas , esto sucede en la
solución y escuchar activamente es en la fase de concentración.
4.2.1.- Valoración del cliente de la atención recibida:

reclamación, queja, sugerencias, felicitación. (II).
Caso práctico
−Carlos, tenemos que intentar saber tratar las quejas o reclamaciones de forma que no se conviertan en una bola de nieve
contra nosotros. Y para ello es fundamental saber qué piensan los clientes del servicio recibido cuando presentan una
reclamación −indica Julia.
Una vez visto cómo se puede comportar un cliente cuando le prestamos un mal servicio, tenemos que saber qué
espera un cliente cuando reclama o se queja:
Un cliente cuando se queja lo primero que espera es que resolvamos su problema de forma rápida.
Esperan también que les compensemos por los inconvenientes que han podido sufrir por la prestación de
un mal servicio.
Y fundamental, esperan un buen trato cuando efectúan una reclamación.
Así en función del nivel de perjuicio que le hayamos podido causar, un cliente insatisfecho puede:
Presentar una sugerencia: propuesta que presenta el cliente con el objeto de corregir, mejorar o agilizar la
calidad de un servicio. Normalmente suele ser verbal aunque también se puede dejar constancia por escrito de una sugerencia.
Presentar una queja: en este caso el cliente manifiesta expresamente su insatisfacción. Este grado de insatisfacción es algo más
elevado que en el caso de una sugerencia. Es una acción de desagrado que presenta quien adquiere un bien o contrata la prestación de
un servicio. Se presenta normalmente por escrito y ante un empleado de mayor responsabilidad.
Presentar una reclamación: es la acción por la cual el consumidor o usuario pide la restitución, reparación o indemnización en relación
a la prestación de un servicio que el considera insatisfactorio. Normalmente se ejerce ante terceras personas y siempre por escrito
(administración, juzgado, mediación y arbitraje).
Si el cliente queda totalmente satisfecho en lugar de las figuras anteriores podremos obtener una felicitación.
Debes conocer
En este interesante artículo encontrarás información sobre como establecer un servicio de atención al cliente de calidad.
Estrategias para una atención de calidad
Autoevaluación
Señala qué caso se corresponde con una reclamación:
Le sugiero al operario que me atiende cómo puede mejorar su atención cuando habla por teléfono.
Pido información en la Oficina Municipal de Información al Consumidor sobre como cumplimentar una hoja de quejas y
reclamaciones y la cumplimento y la presento.
Felicito a la operaria por toda la información que me ha prestado.
Dejo constancia verbal ante el empleado que ha atendido de mi disconformidad.
Sí. Has entendido muy bien el contenido propuesto.
No es correcta. Debes volver a repasar el material propuesto.
No es la respuesta correcta.
Solución
1. Incorrecto
2. Opción correcta
3. Incorrecto
4. Incorrecto
4.2.2.- Valoración del cliente de la atención recibida:

reclamación, queja, sugerencias, felicitación. (III).
Caso práctico
−Carlos, lo verdaderamente importante en la atención a los clientes que presentan quejas está en el personal que los atiende.
Ahí se concentran todas las posibilidades de poder transformar una reclamación en una nueva oportunidad de negocio para la
empresa −indica Jaime.
Una vez que ya sabemos cómo se comportan los clientes ante un servicio mal prestado y qué esperan de una queja
o reclamación, tengo que estar preparado, tengo que tener mi departamento de atención al cliente en condiciones de
saber tratar ese malentendido y convertirlo en una nueva oportunidad de negocio.
Antes de perder a un cliente y de que este pueda contar esta mala experiencia acontecida en mi empresa debemos
transformar la situación para:
Llegar a conocer la opinión del cliente: ya hemos visto anteriormente que de los clientes insatisfechos el 96
por ciento no se quejan. El que un cliente lo haga es una oportunidad que no puedo desaprovechar para tratar
de conocer que hago mal y mejorarlo.
Tenemos que reforzar nuestra relación con este cliente: Una reclamación o una queja es una oportunidad para que el cliente se
sienta importante. Tenemos que mostrar el máximo interés en atenderlo y satisfacer su petición. Él se sentirá útil y nosotros tendremos
una nueva oportunidad de cumplir e incluso exceder sus expectativas.
Para que esto suceda, nuestro departamento de atención al cliente debe transmitir una sensación de absoluta transparencia y convertirse en
aliado del cliente. Debemos facilitarle y ayudarle en su reclamación.
En una serie de sencillos pasos como son hacerle frente al problema, escuchar los razonamientos de nuestro cliente atentamente,
inmediatamente debemos ofrecerle disculpas y a continuación nos planteamos resolver el problema. Si seguimos esta metodología para que
nuestro cliente salga satisfecho después de presentar una reclamación o queja o sugerencia solo nos queda administrarle un cuestionario que
nos permita medir la calidad de la atención prestada ante su problema.
Únicamente con esta línea de trabajo conseguiremos tener más felicitaciones que reclamaciones.
Debes conocer
En este artículo que te recomendamos conocerás algunas pautas a seguir para tratar las quejas de forma óptima.
Quejas.
Autoevaluación
¿Qué dos acciones podemos llevar a cabo en el tratamiento de quejas antes de perder a un cliente?
Intentar conocer lo que piensa.
Obsequiarle con la asistencia a un evento de la empresa.
Revisar la tarifa y ofrecerle un descuento importante sobre el precio de tarifa.
Reforzar nuestra relación con el.
Solución
1. Correcto
2. Incorrecto
3. Incorrecto
4. Correcto
4.3.- Elementos de una queja o reclamación.
Caso práctico
−Julia, me preocupa que con esta política de comunicación tan abierta a nuestros clientes todos se quejen o protesten y a mí
me gustaría saber quién puede y quién no puede −se preocupa Anne.
En primer lugar, antes de determinar qué componentes tiene una reclamación, tenemos que definir quién puede
reclamar,
¿Quién puede reclamar? Solo los consumidores y usuarios finales pueden reclamar interponiendo la
hoja de quejas y reclamaciones contra empresas y profesionales.
Pero claro, la pregunta siguiente es: ¿Quién es un consumidor o usuario final? Son las personas físicas o
jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales bienes o servicios. No tienen esta
consideración las personas físicas o jurídicas que, sin constituirse en destinatarios finales, adquieran, utilicen o disfruten bienes o servicios
con el fin de integrarlos en la organización o ejercicio de una actividad empresarial, profesional o de prestación de servicios, incluidos los
públicos.
Y una vez visto quién puede reclamar vamos a intentar describir la estructura, los componentes o elementos de una reclamación:
1. Forma de presentación: la reclamación deberá presentarse por escrito por cualquier medio admitido por la legislación que la regule.
2. Contenido de la queja o reclamación. Este apartado deberá contener como mínimo lo siguiente:
Identificación del reclamante.
Descripción de la forma más completa posible los hechos que han dado lugar a la queja.
Formulación de la petición del reclamante de forma clara.
Identificación de la empresa o en su caso del departamento u oficina a la que se refiere la reclamación.
Por último la firma del reclamante y la fecha lugar.
3. Pruebas documentales que justifiquen la reclamación.
Al margen de estos elementos toda reclamación tendrá un plazo de presentación, deberá ser gratuita y lo más objetiva posible.
Debes conocer
Visita este enlace que te proponemos donde conocerás la estructura de una hoja de reclamación.
Hoja de reclamación.
Ejercicio resuelto
Una vez visitado el material propuesto señala en qué se diferencia una instancia de una reclamación.
En una instancia, a continuación de los datos personales, se incluye una exposición de motivos por la que nos
dirigimos a ese organismo.
En una reclamación, a continuación de los datos personales identificativos, se incluye la descripción de los hechos
que dan lugar a la queja.
Al final, en la instancia se detalla la persona a la que va dirigida, es decir el destinatario y esto no es necesario en la
reclamación.
4.4.- Las fases de la resolución quejas y reclamaciones.

Un consumidor que acaba de adquirir un bien o contratar un servicio y ha tenido algún problema o
insatisfacción debe formalizar su reclamación y esta formalización consta de dos fases:
En una primera fase se presenta una reclamación ante la empresa suministradora del bien o
servicio y se presenta ante el Servicio de Atención al Cliente. En caso de que la empresa no tenga
dicho Servicio se presentará ante el empleado responsable de atender quejas y reclamaciones.
En el caso de que la reclamación anterior, ante la empresa, sea desestimada cabe reclamar ante el
organismo administrativo competente en el control del sector de bienes o servicios que
corresponda, cumplimentando la hoja de quejas y reclamaciones. Resumen textual alternativo
Tenemos que tener presente que todas las personas titulares de actividades que comercialicen bienes o presten servicios en la
Comunidad Autónoma de Andalucía deberán tener las hojas de quejas y reclamaciones a disposición de las personas consumidoras
y usuarias.
En Andalucía, tradicionalmente la Consejería competente en materia de Consumo ha sido la Consejería de Gobernación pero a partir de la
restructuración de Consejerías realizada por el Decreto del Presidente 3/2009, de 23 de abril, se le atribuye a la Consejería de Salud las
competencias relativas a Consumo que venían siendo ejercidas por Gobernación.
Como consumidores y usuarios no podemos olvidar las ventajas de reclamar:
Es un servicio gratuito.
En la mayoría de los casos se permite la presentación de la reclamación por vía telemática.
Y por cumplimento de la normativa que la regula tenemos la seguridad de obtener una respuesta en un periodo de tiempo determinado.
Debes conocer
Visita este enlace donde conocerás la normativa que regula en Andalucía las hojas de quejas y reclamaciones.
DECRETO 72/2008, de 4 de marzo. (0.51 MB)
Autoevaluación
Según la normativa propuesta ¿Qué se entiende por denuncia?
Manifestación dirigida a la persona física o jurídica que comercializa o presta un bien o servicio, en el que, de forma
expresa o tácita, pide una restitución, reparación o indemnización, la rescisión de un contrato, anulación de una deuda, en
relación con la solicitud de prestación de un bien o un servicio que considera insatisfactoriamente atendida.
Manifestación de desagrado dirigida hacia la persona física o jurídica que comercializa o presta un bien o servicio,
mostrando sólo disconformidad, sin efectuar reclamación alguna.
Escrito en el que se pone en conocimiento de la Administración Pública la posible comisión de una infracción
administrativa en materia de consumo.
Manifestación verbal de mi desacuerdo con amenaza de acudir a los Tribunales de Justicia.
No. Debería haber leído mejor.
Incorrecto. No es lo correcto.
Si. Estás en lo cierto.
No es la respuesta correcta.
Solución
1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Opción correcta
4. Incorrecto
4.5.- La Trazabilidad I. La importancia de un sistema de

seguimiento GPS.
Caso práctico
- Anne le comenta a Julia la posibilidad de implantar un sistema de seguimiento y de gestión de

flota mediante GPS. Este sistema nos permitirá posteriormente aplicar un seguimiento de cada uno
de los envíos mediante etiquetas RFID.Esto mejoraría bastante nuestra atención al cliente.
- Julia acepta la propuesta de Anne como muy interesante y le pide que comience a buscar
información sobre sistemas de gestión de flotas y de seguimiento de expediciones.
Según la Asociación de Fabricantes y Distribuidores (AECOC)
“Se entiende trazabilidad como el conjunto de aquellos procedimientos preestablecidos y autosuficientes que permiten conocer el
histórico, la ubicación y la trayectoria de un producto o lote de productos a lo largo de la cadena de suministros en un momento
dado, a través de unas herramientas determinadas.”
Una empresa de transportes que pretenda ser competitiva hoy día, necesita la última tecnología en la gestión diaria de sus vehículos y en el
control y seguimiento de cada uno de los paquetes que pasan por la empresa. Para la gestión de la flota, normalmente se opta por un sistema
basado en la tecnología GPS o GPRS.
Ventajas de establecer un sistema inteligente de gestión de flotas
Mayor control de la localización de flotas en tiempo real.

Mejora de las rutas a través de recorridos de la flota sobre cartografía.
Ahorros de combustible: conexión y obtención del estilo de conducción.
Control de tiempos de conducción y descarga de ficheros de tacógrafo en tiempo real.
Mayor información sobre los servicios: km,tiempos,velocidades,conductores, etc...
Mejor eficiencia en comunicación de servicios: envío de servicios y rutas a cabina mediante navegador integrado.
Debes conocer
Visita este enlace donde se muestran las distintas pposibilidades de un sistema de control de flotas mediante gps.
https://www.youtube.com/embed/GLqc-0owmBg
Para saber más

Visita ese enlace y lee el artículo propuesto denominado "La tecnología GPS y su importancia en la gestión de flotas de una
empresa".
Autoevaluación
Con la implantación de un sistema GPS de seguimeinto de flotas se obtiene una mayor eficiencia en el envío de servicios.
Verdadero Falso
Verdadero
4.6.- La Trazabilidad II: Seguimiento de las expediciones

mediante etiquetas RFID
Caso práctico
- Julia le comenta a Anne que está deseando tener implantado el sistema de seguimiento de la
paquetería mediante las "famosas" etiquetas RFID y pode ver en nuestra web donde se encuentra
cada paquete en cada momento. De esta forma nuestros clientes tendrán la mejor atención posible
ya que podrán consultar en que fase del proceso se encuentra su pedido.
Las etiquetas RFID (del inglés Radio Frequency Identification) son unos dispositivos pequeños, similares a una
pegatina, que pueden ser adheridas o incorporadas a un producto, un animal o una persona. Contienen antenas
para permitirles recibir y responder a peticiones por radiofrecuencia desde un emisor-receptor RFID. Las etiquetas
pasivas no necesitan alimentación eléctrica interna, mientras que las activas sí lo requieren. Una de las ventajas del
uso de radiofrecuencia (en lugar, por ejemplo, de infrarrojos) es que no se requiere visión directa entre emisor y
receptor.
Hoy en día la cadena de suministro es extraordinariamente dinámica, donde las mercancías y las transacciones fluyen en ambos
sentidos; donde lo que se busca es proporcionar al cliente lo que desea, cuando lo desea tener y dónde el quiera.
El RFID dinamiza la cadena de suministro, al conseguir una entrega más rápida, personalizando los pedidos, disminuyendo stocks y con la
cadena inversa preparada. Hoy por hoy, el RFID da respuesta a los retos planteados en una economía global, sin olvidar cumplir con las
legislaciones vigentes en materia de trazabilidad.
Para saber más

Visita este interesante enlace y podrás conocer como aplican la última tecnología empresas como SEUR, MRW y Logista entre
otros.
Suppliers 4.0: Tecnología, Seguimiento y Trazabilidad Logísticap
Debes conocer
Visualiza este video en el que se te muestra las nuevas tendencias de la logística a través de lo que se conoce como logística
4.0.
https://www.youtube.com/embed/TwMK6r8_tcc
Autoevaluación
Las etiquetas RFID se utilizan para un mayor control de la localización de flotas en tiempo real.
Verdadero Falso
Falso
5.- Tratamiento de las incidencias y reclamaciones.
Caso práctico
−Julia, en todo este proceso hay que cumplir con la legislación, tener disponibles los modelos de hojas y reclamaciones bien
visibles y a disposición de los clientes que lo soliciten y por supuesto conocer los distintos tratamientos que se le pueden dar a
estas reclamaciones −indica María.
Cuando hablamos de quejas y reclamaciones, hay que pensar en las posibles vías de resolución de conflictos en materia de consumo.
Fundamentalmente hay cuatro posibilidades de resolución de un conflicto en materia de consumo:
1. En la empresa: si no se consigue alcanzar una solución dialogando con la empresa, podremos obtener en la misma una hoja de
reclamaciones y gestionarla en la misma empresa.
2. En la OMIC: si no decidimos gestionar la hoja de reclamaciones directamente en la empresa la podemos realizar en una OMIC.
3. También podemos gestionar nuestra reclamación solicitando un arbitraje ante la JAC.
4. Si finalmente no optamos por ninguna de las vías anteriores, siempre podemos acudir al Juzgado, es decir a los Tribunales de Justicia.
Debes conocer
Visita este interesante enlace que te proponemos de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) para profundizar en
las diferentes formas de reclamar.
Reclamar como consumidor.
Autoevaluación
Según el material propuesto de la OCU señala en cada caso el lugar en el que tengo que reclamar, escribiendo el
Caso Relación Lugar de reclamación
Me compro una
1. Defensor del Cliente y/o Departamento de Reclamaciones del Banco de España.
vivienda.
Problemas en mi 2. Servicio de Atención al Cliente de la compañía aérea, AENA, Servicio de Inspección y

cuenta corriente. Relaciones a Usuarios de la Dirección General de Aviación Civil.
He ido de viaje en
3. Juzgado.
autobús.
He ido de viaje en 4. Juntas Arbitrales de Transporte y/o Dirección General de Turismo de tu Comunidad
avión. Autónoma.
Enviar
En base a los distintos casos propuestos, tengo que saber determinar en que lugar debo presentar mi reclamación.
5.1.- Tramitación y gestión. En la empresa.

Si ocurre un problema y no se alcanza la solución con la empresa a la cual le hemos adquirido un bien o contratado un servicio, podrá obtener
y gestionar la Hoja de Reclamaciones según este esquema, sabiendo que nos podemos encontrar con cuatro situaciones distintas:
Que la empresa sea un establecimiento.

Que tratemos con un profesional, como es el caso de un técnico que acude a nuestro domicilio a reparar un electrodoméstico.
Que hagamos la reclamación online.
Y que compremos a distancia o en máquinas expendedoras.
Debes conocer
Visita este enlace de la Consejería de Salud de la Junta de Andalucía donde profundizarás en el trámite y gestión de una hoja
de reclamaciones.
Hojas de quejas y reclamaciones en formato papel.
Autoevaluación
Según lo estudiado hasta ahora, cuando cumplimento una hoja de reclamaciones, esta consta de tres ejemplares cuyo
reparto es el siguiente:
El reclamado se queda con todos los ejemplares y los entrega directamente en la Administración Pública competente en
materia de Consumo.
El reclamante conserva el ejemplar "para la Administración" y "para la parte reclamante" y el reclamado conserva el
ejemplar "para la parte reclamada".
El reclamante se queda con los tres ejemplares y los tramita directamente ante la Administración Pública.
El organismo competente en materia de Consumo de la Junta de Andalucía administra los tres ejemplares.
Si. Lo has comprendido muy bien.
Incorrecto. Debes comprender mejor el esquema.
No es así. No es la respuesta correcta.
Solución
1. Incorrecto
2. Opción correcta
3. Incorrecto
4. Incorrecto
5.2.- Tramitación y gestión. En la OMIC.
Caso práctico
-María, creo que es necesario que Anne y yo asistamos al Aula de Formación que tiene la OMIC de nuestro Ayuntamiento y nos
formemos en "Trámites y Gestión de una Reclamación". La semana que viene empieza un seminario de formación sobre estos
aspectos de 20 horas de duración- indica Julia.
Cuando tengo un problema, si decido tramitar la Hoja de Reclamaciones en una OMIC los pasos a seguir en esta gestión son los siguientes:
Debes conocer
Visita este enlace donde encontrarás toda la información que necesitas para hacer una reclamación.
Cómo y dónde hacer una reclamación.
Autoevaluación
Una vez que opto por acudir a una OMIC para gestionar mi reclamación y no alcanzo un acuerdo satisfactorio puedo:
Acudir a la Consejería de Gobernación como organismo competente en materia de Consumo.
Solicitar Arbitraje de Consumo.
Revisar las condiciones por las que he contratado el servicio y tratar de llegar a un acuerdo con la empresa.
Acudir a los Tribunales de Justicia.
Solución
1. Incorrecto
2. Correcto
3. Incorrecto
4. Correcto
5.3.- Tramitación y gestión. En la JAC.

En este apartado vamos a tratar de describir cómo se gestiona una reclamación en la Junta Arbitral de Consumo.
Debes conocer
Visita este interesante enlace donde conocerás cómo nacieron las Juntas Arbitrales de Consumo de la Comunidad Autónoma
de Andalucía y qué papel desempeñan en la resolución de conflictos.
JAC.
Ejercicio resuelto
Decidido a gestionar mi reclamación ante la Junta Arbitral de Consumo y una vez concluida la mediación, si esta
resulta negativa, ¿qué pasos hay que dar para solucionar el conflicto?
En primer lugar la JAC comprueba si la empresa esta adherida al Sistema Arbitral de Consumo.
Si la empresa no está adherida, la JAC solicita ala empresa que se adhiera al Sistema Arbitral de Consumo para
resolver el conflicto:
Si la empresa no acepta adherirse la JAC archiva el expediente y comunica al consumidor o usuario la
posibilidad de acudirá los TRIBUNALES DE JUSTICIA.
Si la empresa acepta la adhesión al Sistema, se inicia el procedimiento arbitral de consumo y se emite el Laudo
Arbitral.
Si la empresa si está adherida se inicia el procedimiento arbitral de consumo y se emite el Laudo Arbitral.
5.4.- Tramitación y gestión. En el Juzgado.
Caso práctico
−María, creo que sería bueno que la empresa se adhiriese al Sistema Arbitral de Consumo. Nunca lo hemos hecho y esto
facilitaría la resolución de conflictos con nuestros clientes. Aunque siempre se puede acudir al Juzgado pero esta vía es mucho
más cara y larga en el tiempo −indica Fernando.
Cuando evitamos el Sistema Arbitral de Consumo, ya únicamente nos queda la vía tradicional de resolución de conflictos y es acudir a los
Tribunales de Justicia.
Antes de acudir al los Tribunales, debo saber que el procedimiento a seguir está en función de la cuantía de la reclamación:
Debes conocer
En el siguiente enlace tenéis información sobre el Servicio Municipal de Consumo del Ayuntamiento de Córdoba.
Servicio Municipal de Consumo
Autoevaluación
¿Dónde debe solicitar el consumidor o usuario la celebración de Juicio Verbal para resolver su reclamación?
En la OMIC del Ayuntamiento de la ciudad donde haya adquirido el bien o contratado el servicio.
En el Ayuntamiento de la ciudad donde haya contratado la prestación del servicio.
En el lugar donde tenga el domicilio fiscal la empresa a la cual el usuario le ha contratado el servicio.
Debe presentar el escrito de demanda en el juzgado de 1ª Instancia de su domicilio o del lugar de cumplimiento de la
obligación.
No es correcto. Deberías haber leído mejor.
No. No es cierto.
Incorrecto. Debes comprender mejor el esquema.
Sí. Lo has entendido muy bien.
Solución
1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Incorrecto
4. Opción correcta
6.- Instituciones y organismos de protección al

consumidor.
Caso práctico
−Carlos, debemos conocer qué organismos ampara al consumidor y le ayudan a defender sus derechos no solo en el ámbito
nacional o autonómico sino también en el ámbito europeo −indica Jaime.
El 12 de junio de 1985, España firmaba el Acta de Adhesión a la Comunidad Económica Europea, que entraría
en vigor el 1 de enero de 1986. Evidentemente esta adhesión da a nuestro país una dimensión que trasciende
más allá de nuestras fronteras. Y a partir de ese momento ya tenemos instituciones y normativas que
corresponden al ámbito europeo además de las nuestras propias. Y el consumo, como actividad económica, y el
consumidor como persona que desarrolla esta actividad, no pueden escapar a esta dimensión transnacional.
Así cuando hablamos de Instituciones y Organismos que defienden al consumidor, nos encontraremos
Instituciones que pertenecen al ámbito de la Unión Europea, al ámbito del estado como nación, al ámbito autonómico y al ámbito local.
Así según esta tabla nos encontramos con los siguientes Organismos que velan por la protección del consumidor:
Debes conocer
En el siguiente enlace se explica cómo se elabora una encuesta de satisfacción de clientes.
Encuestas de satisfacción de clientes
Autoevaluación
Indica a que ámbito pertenece cada uno de los Organismos que tratan de proteger al consumidor, escribiendo el
Organismo Relación Ámbito
Consejo Andaluz de Consumo. 1. Europeo.
Centro Europeo de Consumidores. 2. Estatal.
Oficina Municipal de Consumo. 3. Autonómico.
Instituto Nacional de Consumo. 4. Local.
Enviar
Es necesario conocer los distintos Organismos que velan por los derechos de los consumidores y el ámbito en el que
operan, así a nivel Europeo tenemos el Centro Europeo de Consumidores, en el ámbito estatal tenemos el Instituto
Nacional de Consumo, en el autonómico tenemos el Consejo Andaluz de Consumo y en el local la Oficina Municipal de
Consumo.
6.1.- Derechos y deberes de los consumidores y usuarios

I. Normativa que los regula. Ámbito Estatal.
Las Administraciones Públicas, a través de su política de consumo, establecen la defensa de los Derechos de
los Consumidores. Evidentemente estos Derechos están regulados en el ámbito Nacional, Autonómico y Local.
La Constitución de 1978 recoge la protección de los consumidores y usuarios como uno de los principios
rectores de la política social y económica. Así, en su Art. 51 dice:
"Art. 51. 1.- Los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios protegiendo,
mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los
mismos.
2.- Los poderes públicos promoverán la información y la educación de los consumidores y usuarios, fomentarán sus organizaciones
y oirán a estas en las cuestiones que puedan afectar a aquellos, en los términos que la ley establezca.
3.- En el marco de lo dispuesto por los apartados anteriores, la ley regulará el comercio interior y el régimen de autorización de
productos comerciales."
Efectivamente la Constitución recoge la defensa de los consumidores y para hacer efectiva esta defensa, Las Cortes aprobaron la Ley
General para la defensa de consumidores y usuarios, Ley 26/84 y publicada en el BOE núm. 176, de 24 de julio.
La Ley 26/84, en su artículo 2, recogía los derechos básicos de consumidores y usuarios que son:
Derecho a la protección contra los riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad.
Derecho a la protección de sus intereses económicos y sociales.
Derecho a la indemnización o reparación de los daños y perjuicios sufridos.
Derecho a la información correcta sobre los diferentes productos o servicios y la educación y divulgación para facilitar el conocimiento
sobre su adecuado uso, consumo o disfrute.
La audiencia en consulta, la participación en el procedimiento de elaboración de las disposiciones generales que les afectan
directamente y la representación de sus intereses, todo ello a través de las asociaciones, agrupaciones o confederaciones de
consumidores y usuarios legalmente constituidas.
La protección jurídica, administrativa y técnica en las situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión.
Esta Ley que fue la primera en recoger la defensa de los derechos de los consumidores y usuarios necesitaba una actualización y fue
derogada por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprobó el texto refundido de la Ley General para la
Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. Y este Real Decreto en su Art. 8 recoge los derechos básicos de los
consumidores que son prácticamente son los mismos que recogía en su Art. 2 la Ley de 1984.
Debes conocer
Visita este enlace al BOE que recoge el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y
otras leyes complementarias y lee el Capítulo II y Capítulo III.
Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.
Ejercicio resuelto
¿Qué ley regula en España los derechos de consumidores y usuarios? Enumera los derechos básicos del consumidor
que recoge esta ley.
La ley que regula en nuestro país la defensa de los derechos de los consumidores y usuarios es el Real Decreto
Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprobó el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los
Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
Y los derechos básicos reconocidos a consumidores y usuarios en su art. 8 son:
La protección contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad.

La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales; en particular frente a las prácticas comerciales
desleales y la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos.
La indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios sufridos.
La información correcta sobre los diferentes bienes o servicios y la educación y divulgación para facilitar el
conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute.
La audiencia en consulta, la participación en el procedimiento de elaboración de las disposiciones generales que les
afectan directamente y la representación de sus intereses, a través de las asociaciones, agrupaciones, federaciones
o confederaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas.
La protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, en especial ante situaciones de inferioridad,
subordinación e indefensión.
6.2.- Derechos y deberes de los consumidores y usuarios

II. Normativa que los regula. Ámbito Autonómico.
Caso práctico
−Anne, tenemos que conocer qué leyes regulan los derechos de los consumidores en todos los ámbitos, comenzando por el
Estado como nación y terminando en nuestra localidad, considerando también el nivel autonómico −indica Julia.
Evidentemente una vez que tenemos el marco legal que regula los derechos de consumidores y usuarios a nivel
estatal y desde que en nuestro país se estableció el estado de las Autonomías, se traslada las competencias en
materia de consumo y de protección de los derechos del consumidor a las distintas Comunidades Autónomas, así
en el Estatuto de Autonomía para Andalucía se establece en su artículo 27:
“Se garantiza a los consumidores y usuarios de los bienes y servicios el derecho a asociarse, así como a
la información, formación y protección en los términos que establezca la ley. Asimismo, la ley regulará los
mecanismos de participación y el catálogo de derechos del consumidor.”
Y para hacer efectivo el ejercicio de los derechos recogidos anteriormente, se redacta y aprueba la Ley 13/2003,
de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía, donde se establece como derechos de los
consumidores y usuarios, los siguientes:
La efectiva protección frente a las actuaciones que por acción u omisión ocasionen riesgos o daños que puedan afectar a la salud, al
medio ambiente, o a la seguridad de los consumidores.
La protección, reconocimiento y realización de sus legítimos intereses económicos y sociales.
La indemnización y reparación efectiva de daños y perjuicios producidos en los bienes, derechos o intereses que esta Ley tutela, de
conformidad con la legislación vigente.
La constitución de organizaciones y asociaciones de consumidores a través de las cuales ejercerán:
La participación en las actividades de las instituciones públicas andaluzas que directamente les afecten.
La audiencia en consulta para la elaboración de las disposiciones de carácter general que puedan interesarles o afectarles.
La representación de los derechos e intereses reconocidos y protegidos en esta Ley.
La información veraz, suficiente, comprensible, inequívoca y racional sobre las operaciones y sobre los bienes y servicios susceptibles
de uso y consumo, de acuerdo con la normativa vigente.
La educación y formación en relación con todas las materias que puedan afectarles como consumidores.
La especial protección en aquellas situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión en que puedan encontrarse individual o
colectivamente.
Debes conocer
Visita este enlace que te proponemos donde podrás comprobar el marco normativo que regula los derechos de los
consumidores y usuarios en Andalucía.
Consumo en Andalucía.
Ejercicio resuelto
¿Qué ley regula en Andalucía los derechos de consumidores y usuarios?
La Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía.
Anexo.- Licencias de recursos.
Licencias de recursos utilizados en la unidad de t

Recurso Recurso
Datos del recurso (1)
(1) (2)
Autoría: Stockbyte.
Autoría: Photodisc.
Licencia: Uso educativo no comercial para plataformas públicas de
Licencia: Uso educativo no comercial para
Formación Profesional a distancia.
Procedencia: CD-DVD Num. V07.
Procedencia: CD-DVD_Num._EP006.
Autoría: Photodisc.
Autoría: Desconocido.
Autoría: ISO.
Licencia: Dominio público.
Licencia: Copyright (cita).
Procedencia:
Procedencia: Web oficial ISO http://norma
http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Frederick_Winslow_Taylor.JPG
Procedencia: CD-DVD Num. IE008.
Procedencia: CD-DVD_Num._EP006.
Procedencia: CD-DVD Num. CD233.
Autoría: Stockbyte. Autoría: Rafael Urbano Hidalgo.

Licencia: Uso educativo no comercial para plataformas públicas de Licencia: Uso educativo no comercial para
Formación Profesional a distancia. Procedencia: Captura de pantalla de la ho
Procedencia: CD-DVD Num. V43. http://www.juntadeandalucia.es/salud/sites
Autoría: Rafael Urbano Hidalgo.

Autoría: Karn G. Bulsuk.
Licencia: Copyright (cita).
Licencia: CC BY.
Procedencia: Captura de pantalla del logo de la página
Procedencia: http://commons.wikimedia.o
http://www.consumo.ayuncordoba.es/secundarias/omic/Marcoreclamar.aspx
Autoría: Stocklib.
Procedencia: CD-DVD Num. IE008.
Procedencia: CD-DVD_Num._ECD001.
Condiciones y términos de uso de los materiales
Materiales desarrollados inicialmente por el Ministerio de Educación, Cultura y Deporte y actualizados por el profesorado
de la Junta de Andalucía bajo licencia Creative Commons BY-NC-SA.
Antes de cualquier uso leer detenidamente el siguente Aviso legal
Historial de actualizaciones
Versión: 01.01.02 Fecha de actualización: 20/02/20
Actualización de materiales y correcciones menores.
Versión: 01.01.00 Fecha de actualización: 06/06/19 Autoría: Rafael Urbano Hidalgo
Ubicación: A lo largo de la unidad

Mejora (tipo 1): Actualizada.
Ubicación: Incluir los siguientes nuevos contenidos como adaptación a los contenidos mínimos de la Orden de 11
Mejora (tipo 2): Aplicaciones de seguimiento de las operaciones GPS y otras.
Ubicación: Unidad 5
Mejora (Mapa conceptual): Actualizado
Ubicación: Unidad 5
Mejora (Orientaciones del alumnado): Actualizadas
Versión: 01.00.00 Fecha de actualización: 01/11/14
Versión inicial de los materiales.

Tema 5 Incidencias Servicio Transporte

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30/5/2020 https://educacionadistancia.juntadeandalucia.es/cursos/blocks/recopila/recopila.php?

Reclamaciones e incidencias en el servicio de

1.- Reconocimiento de las necesidades del

Pirámide de maslow from rafauhi

En primer lugar a las necesidades fisiológicas: invitar a comer.

1.1.- Reconocimiento de necesidades de

Resumen textual alternativo

Resumen textual alternativo

Busco qué móvil me puedo comprar.

Todos mis amigos tienen móvil.

1.1.1.- Reconocimiento de necesidades de

Primera matriz de análisis

Satisfecha por los servicios existentes en el mercado.

Conocida por la empresa.

No. Deberías haber leído mejor.

No es correcto. Vuelve a leer los contenidos de este punto.

Sí. Estás en lo cierto.

No es la respuesta correcta. Esta es una comunicación directa e individual.

1.1.2.- Reconocimiento de necesidades de

Las estrategias las recogemos en la siguiente tabla:

Categorías Opciones estratégicas

A.- Descartarla como vía para el desarrollo de un nuevo servicio.

A.- Modificar/reposicionar los servicios actuales de la empresa.

A.- Mejorar la actual tecnología para satisfacer la necesidad.

Para saber más

Dar un servicio extraordinario vale la pena.

Categoría Relación Estrategia

Reconocida por los usuarios y no

Categoría Relación Estrategia

No reconocida y conocida por la empresa. 3. Desarrollar servicios totalmente nuevos.

No reconocida y no conocida por la

Hay que conocer las categorías de necesidades y sus estrategias.

1.1.3.- Reconocimiento de necesidades de

Resumen textual alternativo

Técnica del comprador misterioso

Índices de satisfacción de los usuarios.

Análisis de quejas y reclamaciones.

2.- Aplicación de procedimientos de calidad en la

Opinión del cliente sobre el servicio.

Para saber más

2.1.- Tratamiento de anomalías producidas en la

Siendo C igual a la calidad, P la prestación y E las expectativas.

Información sobre las expectativas específicas.

Información sobre niveles de importancia y evaluación.

Información sobre la composición de mi cartera de servicios.

2.2.- Evaluación y control del servicio (I).

Sistema de verificación de servicios.

Acción Relación Recomendación

Realizar un plano simplificado de todo el proceso mediante el cual se desarrolla la 2. En segundo

2.2.1.- Evaluación y control del servicio (II).

Identificar el servicio: debemos identificar el servicio, si es actual o nuevo.

Conocer perfectamente la facturación de cada uno de mis servicios.

Menos reclamaciones de clientes y mayor grado de satisfacción.

Tener menos problemas y mayor eficiencia de costes.

3.- Sistemas de gestión de la calidad.

Vamos a tratar de ver de forma simple lo que es un sistema de gestión de la calidad

Resumen textual alternativo

Resumen textual alternativo

Y ya tengo los tres elementos fundamentales en todo sistema de gestión de la calidad:

Resumen textual alternativo

Introduccion A La Calidad from Ruth Vargas Gonzales

1.- Calidad. 2.- Control de la calidad. 3.- Gestión de la calidad.

3.1.- Sistemas de calidad más importantes: ISO.