¿Qué hago si un Cx amenaza con autolesionarse / suicidarse?

Lo primero que hay que tener en cuenta es que, independientemente de lo veraz que nos
pueda parecer el discurso de alguien que indica su intención de poner deliberadamente en
riesgo su vida o la de otros, debemos priorizar la seguridad y el bienestar del individuo.

Debemos evitar realizar juicios de valor, ignoramos la situación psicológica y social del
individuo, por lo que hemos de actuar siguiendo el protocolo establecido por la empresa
para este tipo de situaciones.

Es preferible ser víctimas de una broma que negligentes ante una tragedia que podría
haberse evitado.

GESTION INTERNA DE LA EMPRESA:

● Para gestionar internamente un caso en el que alguien amenaza con suicidarse, es

esencial seguir un protocolo claro y eficaz. Además debe tener un enfoque
compasivo y centrado en la seguridad de la persona.
● Capacitación del personal: Considera la posibilidad de proporcionar capacitación
adicional a tu personal para abordar situaciones de crisis y prevención del suicidio.
● Protocolos de emergencia: Establece protocolos claros y detallados para casos de
amenazas de suicidio. Asegúrate de que todos en la organización estén al tanto de
estos procedimientos y sepan cómo seguirlos.
● Comunicación interna: Fomenta una cultura de comunicación abierta y apoyo
mutuo. Alienta a los empleados a informar inmediatamente a los superiores o a los
recursos humanos en caso de que se presente una situación de emergencia.
● Confidencialidad con límites: Promueve la confidencialidad, pero también enfatiza
la importancia de priorizar la seguridad y el bienestar del individuo. Establece límites
claros sobre cuándo y cómo compartir información confidencial con profesionales de
la salud mental o autoridades pertinentes.
● Recursos de apoyo: Proporciona información detallada sobre líneas de ayuda,
servicios de asesoramiento y recursos de salud mental a los empleados para que
puedan derivar a las personas afectadas a fuentes de apoyo adecuadas.

GESTION DESDE ATT TELEFONICA

Cuando recibimos la llamada de alguien que hace amenazas de suicidio, tanto si debido a
una mala gestión en el desarrollo de su caso, como si el motivo es ajeno a la empresa, es
crucial que se tomen las medidas inmediatas para abordar esta delicada situación.

Recuerda que la prioridad número uno es la seguridad y el bienestar del

individuo.
No intentes manejar esto solo.
 Tratar con amenazas de suicidio es una responsabilidad seria y debe
manejarse con la mayor sensibilidad y cuidado posible.

Propuesta de protocolo a seguir:

● Mantén la calma: Es fundamental mantener la calma y no reaccionar con enojo o

frustración. La empatía y la comprensión son esenciales en esta situación.

● Escucha activamente: Permite que la persona se desahogue y exprese sus

sentimientos. Escucha atentamente sin interrumpir. Esto puede ayudar a calmar su
angustia inicial.

● Habla con empatía: Muéstrate comprensivo con su frustración y, si es necesario,

dile que lamentas la mala gestión de su caso. Reconoce su sufrimiento y valida sus
sentimientos.

● No minimices: Evita minimizar su angustia o hacer juicios. No le digas que "todo

estará bien" de inmediato, ya que esto puede parecer insensible. Recuerda que la
magnitud de un problema no es como la consideramos nosotros, mas como afecta a
la persona que lo sufre.

● Mantén la comunicación: Asegúrate de mantener al teléfono a la persona afectada y

muéstrale apoyo continuo. No finalices la llamada a menos que un supervisor te lo
indique.

● Comunicación interna: Alerta lo antes posible a tus supervisores o al equipo que

gestione este tipo de casos. La confidencialidad debe mantenerse, pero la seguridad
es primordial y es una de las pocas excepciones donde la LOPD permite que los
datos sean tratados por terceros sin consentimiento explícito de la persona..

● Recopilación de información: Registra toda la información relevante de la

conversación, incluyendo la fecha, hora y detalles específicos de lo que el cliente
expresó.

● Ofrece ayuda profesional: Sugiere al cliente que busque ayuda. Proporciona

números de teléfono y recursos que puedan ser útiles.

● Seguimiento: Después de la llamada, sigue el caso de cerca y, en caso de que haya

relación directa entre lo sucedido y la gestión del caso del cliente, asegúrate de que
se aborden las preocupaciones del cliente en relación con la gestión del caso.

● Apoyo continuo: manten una comunicación abierta y actualiza al cliente sobre la

resolución de su caso. Muestra un compromiso real para mejorar la situación.
WHAT DO I DO IF A CX THREATENS SELF-HARM/SUICIDE?

The first thing to consider is that, regardless of how truthful the discourse of someone
indicating their intention to deliberately endanger their life or that of others may seem to us,
we must prioritize the safety and well-being of the individual.

We should avoid making value judgments; we are unaware of the psychological and social
situation of the individual, so we must act according to the protocol established by the
company for these types of situations.

It is preferable to be the victim of a joke than to be negligent in the face of a tragedy that
could have been avoided.

COMPANY INTERNAL MANAGEMENT:

To manage internally a case in which someone threatens to commit suicide, it is essential to

follow a clear and effective protocol. Additionally, it should have a compassionate approach
focused on the person's safety.

● Staff Training: Consider providing additional training to your staff to address crisis
situations and suicide prevention.
● Emergency Protocols: Establish clear and detailed protocols for cases of suicide
threats. Ensure that everyone in the organization is aware of these procedures and
knows how to follow them.
● Internal Communication: Foster a culture of open communication and mutual
support. Encourage employees to immediately report to supervisors or human
resources in the event of an emergency.
● Confidentiality with Limits: Promote confidentiality but also emphasize the
importance of prioritizing the individual's safety and well-being. Set clear boundaries
on when and how to share confidential information with mental health professionals
or relevant authorities.
● Support Resources: Provide detailed information about helplines, counseling
services, and mental health resources to employees so that they can refer affected
individuals to appropriate support sources.

MANAGEMENT FROM CX ASSISTANT :

When we receive a call from someone making suicide threats, whether it is due to poor
management in the development of their case or for reasons unrelated to the company, it is
crucial to take immediate action to address this delicate situation.

Remember that the number one priority is the safety and well-being of the
individual.
Do not try to handle this alone.
 Dealing with suicide threats is a serious responsibility and must be handled with
the utmost sensitivity and care.

Below, I present a proposed protocol to follow in these cases:

● Stay Calm: It is essential to remain calm and not react with anger or frustration.
Empathy and understanding are crucial in this situation.

● Listen Actively: Allow the person to vent and express their feelings. Listen carefully
without interrupting. This can help calm their initial distress.

● Speak with Empathy: Show understanding of their frustration and, if necessary,

express regret for the mishandling of their case. Acknowledge their suffering and
validate their feelings.

● Don't Minimize: Avoid minimizing their distress or making judgments. Don't tell them
that "everything will be fine" right away, as this can seem insensitive. Remember that
the magnitude of a problem is not how we perceive it, but how it affects the person
experiencing it.

● Maintain Communication: Make sure to keep the affected person on the line and
show them continuous support. Do not end the call unless instructed by a supervisor.

● Internal Communication: Alert your supervisors or the team that handles these
types of cases as soon as possible. Confidentiality must be maintained, but safety is
paramount, and it is one of the few exceptions where the GDPR allows data to be
processed by third parties without explicit consent from the individual.

● Gathering Information: Record all relevant information from the conversation,

including the date, time, and specific details of what the client expressed.

● Offer Professional Help: Suggest to the client that they seek help. Provide telephone
numbers and resources that may be helpful.

● Follow-up: After the call, monitor the case closely, and if there is a direct relationship
between what happened and the customer's case management, make sure to address
the customer's concerns regarding case management.

● Continued Support: Maintain open communication and update the client on the
resolution of their case. Show a real commitment to improving the situation.