MANUAL DE ECOTURISMO PARA PEQUEOS EMPRESARIOS

Para qu sirve este manual? Este manual ha sido promovido por el INGUAT para ser utilizado por centros de capacitacin y ONGs, para formar y asesorar a los pequeos empresarios guatemaltecos que deseen poner en marcha una Posada Maya o Ecocampamento. El manual ha sido concebido con un enfoque prctico, y recoge muchas recomendaciones y procedimientos para que los empresarios lo puedan utilizar como gua de referencia en la puesta en marcha, y en la gestin diaria de sus empresas. Tambin se han incluido numerosas referencias y reflexiones sobre el funcionamiento de la actividad turstica a nivel internacional, porque el empresario debe ser consciente del entorno en que se integra y compite su empresa. Aunque una parte del manual se ha enfocado principalmente hacia el turismo en reas naturales, que es el que ha mostrado mayor crecimiento en los ltimos aos, la mayora de su contenido se adapta al tipo de turismo vacacional que recibe Guatemala y puede ser aplicado a establecimientos situados en cualquier rea del pas. El turismo es un sector que ofrece muchas posibilidades para desarrollar pequeas empresas, pero slo tendrn xito aquellas que sean capaces de administrar profesionalmente su negocio. Les animamos a intentarlo, y confiamos en que este manual les resulte til en su difcil pero estimulante tarea como empresarios.

Agradecemos la asistencia financiera de la Unin Europea que ha hecho posible la redaccin de este manual. EL PAPEL DE LA MUJER EN EL DESARROLLO TURSTICO

Aunque por cuestiones prcticas utilicemos el gnero masculino al referirnos a los empresarios, desde un principio invitamos, y animamos, a las mujeres guatemaltecas para que se integren en la 1

economa productiva, y lideren proyectos empresariales en el sector turstico. El turismo es un sector que ofrece muchas oportunidades de trabajo a las mujeres. El turismo implica establecer un trato directo con personas de diferentes culturas y formas de pensar para lo cual es necesario tener sicologa, capacidad de comunicarse, intuicin,....aspectos todos ellos en los que las mujeres suelen estn bien dotadas. A las mujeres tambin les resulta relativamente fcil entrar en la industria turstica, ya que pueden aplicar al mundo de la empresa los conocimientos y habilidades que utilizan en su vida familiar, y en la administracin de su hogar: economa domstica, capacidad de organizacin, aprovisionamiento, preparacin de comidas, produccin de artesanas..... De hecho, es comn, a nivel internacional, que las mujeres ocupen puestos de trabajo, incluso a nivel directivo, en alojamientos, restaurantes, comercios.... Adems, suelen existir programas de apoyo al desarrollo empresarial que se dirigen especialmente a ayudar a las mujeres que desean iniciar aventuras empresariales. Infrmese al respecto, ya que puede conseguir algunas ventajas tales como capacitacin, asesoramiento y financiacin en condiciones especiales.

NDICE

1. EL TURISMO Y SUS OPORTUNIDADES El Turismo: Actividad ldica y sector de desarrollo El turismo en Guatemala 2. EL ECOTURISMO Qu es el ecoturismo? Qu ventajas ofrece el ecoturismo en relacin con otros tipos de turismo? En qu consiste la oferta de ecoturismo? 3. LAS POSADAS MAYAS Y ECOCAMPAMENTOS: Un proyecto ecoturstico Aspectos tcnicos y legales: Qu son las Posadas Mayas y Ecocampamentos? Quin puede operar una Posada Maya o Ecocampamento? Qu administraciones se deben realizar para poner en marcha una Posada o Ecocampamento? La visin personal: Me interesa operar una Posada Maya o Ecocampamento? Qu consecuencias puede tener iniciarse en la actividad turstica? Qu debo hacer antes de decidirme? 4. QUIENES SON LOS CLIENTES? Quines son los ecoturistas? Qu buscan los ecoturistas? Cmo y qu compran? 5. LAS INSTALACIONES Los accesos Las reas comunes Los alojamientos Los baos El comedor La cocina Los sistemas de comunicacin 6. LAS OPERACIONES DE ALOJAMIENTO Como organizar un sistema de reservas Como actuar a la llegada del husped Aspectos clave durante la estancia El registro de entrada 3

Servicio de informacin La seguridad El cambio de moneda La facturacin y el cobro de los servicios La salida del husped 7. OPERACIONES DE LIMPIEZA La importancia de la limpieza La organizacin de la limpieza El lavado de la ropa 8. EL SERVICIO DE COMIDAS El aprovisionamiento La preparacin y elaboracin de comidas El equipamiento del comedor Las fases del servicio de comidas El servicio de desayuno Los servicios de almuerzo y cena El servicio de bebidas y refrescos Comidas para llevar (Pic-nic) Cmo calcular los precios de venta de los servicios de alimentacin Cmo vender ms? 9. MANIPULACIN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS Origen y conservacin de las intoxicaciones Como evitar el riesgo 10. OFERTA DE ACTIVIDADES Actividades recreativas para los huspedes El papel del gua 11. MEDIDAS PARA LA ADMINISTRACIN AMBIENTAL La responsabilidad del empresario Recomendaciones para respetar el medioambiente 12. CMO LLEVAR LAS CUENTAS Cuenta de previsin de resultados Como fijar los precios de venta Como controlar ingresos y gastos da a da 13. LOS RECURSOS HUMANOS Las personas, elemento clave de su negocio Qu personal necesitar para operar su establecimiento Qu cualidades y conocimientos deber tener el personal

14. EL CONTROL DE CALIDAD Qu es la calidad? Cmo controlar y mejorar la calidad? Cmo responder ante las reclamaciones? 15. CMO CONSEGUIR CLIENTES? Las funciones de la comercializacin Quin vende qu en turismo? Las relaciones entre el empresario y el tour operador Qu ms debo hacer para promocionar mi empresa? 16. DNDE PUEDO CONSEGUIR MS INFORMACIN? En Guatemala Direcciones de inters en pases emisores

1. EL TURISMO Y SUS OPORTUNIDADES

Este es un captulo introductorio en el que se hace un breve repaso de la evolucin del turismo. Si Usted desea beneficiarse de las posibilidades que ofrece el turismo, es lgico que sepa cmo y por qu surgi, y cmo ha ido evolucionando hasta llegar a ser ese gran fenmeno de nuestros das.

Despus de leer este captulo Usted:

- Entender el turismo como actividad econmica y recreativa - Sabr cules han sido las principales etapas de la evolucin del turismo - Valorar la importancia econmica que tiene el turismo para Guatemala - Comprender por qu Guatemala tiene gran potencial para el desarrollo turstico

EL TURISMO: Actividad Ldica y Sector Econmico Qu es el turismo? El turismo es un fenmeno del siglo XX que podra definirse como: el movimiento temporal de personas hacia destinos ... fuera de su lugar habitual de residencia... las actividades que realizan durante su viaje y ... los equipamientos creados para dar respuesta a sus necesidades. Este concepto incluye todos los viajes, sean de placer o por motivo de trabajo, que tienen una duracin superior a un da, sin contar los viajes de personas que emigran a trabajar a otro pas. La industria turstica es la que presta los servicios que requieren los turistas, y est formada por los diferentes tipos de empresas: -Grandes compaas de transporte 6

-Grandes cadenas hoteleras internacionales -Canales de comercializacin (tour operadores, agencias de viajes, centrales de reservas...) algunos de los cuales son grupos internacionales. La mayora operan en los pases de origen de los turistas. -Una multitud de pequeas y medianas empresas independientes que operan en los pases de destino (alojamientos diversos, restaurantes, operadores de actividades recreativas, artesanas, ....) Hay pases emisores y pases receptores Como el turismo implica movimiento de un lugar a otro podemos distinguir dos tipos de pases: EMISORES, son aquellos en los que reside la gente que viaja RECEPTORES, son los destinos visitados por los turistas Aunque todos los pases pueden tener ambas condiciones, normalmente, hay una que domina. As, los pases ms desarrollados son importantes mercados generadores de turistas, mientras que los pases en vas de desarrollo, que suelen ser clidos y exticos, son principalmente destinos receptores. El auge del turismo. Un fenmeno del SXX Hasta mediados del siglo XX los viajes estaban reservados a las clases privilegiadas. El aumento espectacular del turismo como fenmeno social tiene su origen en los aos 50, despus de la Segunda Guerra Mundial, cuando se reconoce el derecho de los trabajadores a disfrutar de vacaciones pagadas y de su tiempo libre. La generalizacin del automvil privado, y el abaratamiento del transporte areo, contribuyeron al gran auge del turismo. El turismo de masas Los primeros viajes vacacionales tenan como destino el mismo pas de residencia, o pases vecinos. Los destinos de sol y playa del Mediterrneo fueron los ms favorecidos por el mercado europeo, y los del Caribe por el mercado norteamericano. Los pases receptores eran clidos, baratos y ofrecan contraste cultural en relacin con los pases de residencia de los turistas. La gran demanda hacia dichos destinos propici la construccin de grandes centros tursticos costeros y el desarrollo de una industria preparada para mover grandes cantidades de personas a unos precios relativamente bajos. 7

La oferta principal de este tipo de viajes ha consistido en estancias en hoteles, junto a una playa, ofrecidas normalmente en PAQUETES, con transporte incluido, normalmente en vuelo charter, por los que el turista paga un precio nico. Se trata de una oferta estandarizada de vacaciones pasivas, enfocadas al descanso y la diversin, en la que las inquietudes intelectuales tienen poco lugar. Es lo que se ha llamado el turismo de masas, que an mueve buena parte del trfico turstico a nivel internacional. Cada vez se viaja ms lejos Con el abaratamiento del viaje areo se abri la posibilidad de visitar nuevos destinos lejanos. Adems, habiendo ganado experiencia en viajes a destinos cercanos, los turistas fueron perdiendo el miedo sicolgico a los viajes largos, y se animaron a descubrir nuevos pases y culturas que, por otro lado, se les presentaban como parasos naturales y exticos a travs de campaas de promocin. Viajar ha pasado a formar parte de un estilo de vida En la actualidad, los viajes de placer forman parte del estilo de vida de buena parte de la poblacin en los pases desarrollados. Al mismo tiempo, el nmero de personas que viajan crece rpidamente en otros pases a medida que mejoran sus condiciones econmicas y sociales. Como consecuencia, se prev que, en el futuro, la actividad turstica aumente. De hecho, el turismo lleva el camino de convertirse en el primer sector econmico a nivel mundial. El turismo, una oportunidad para el desarrollo econmico Muchos pases en vas de desarrollo han visto en el turismo una forma de dinamizar su economa. Por ello, desde los gobiernos y el sector privado, se ha fomentado el desarrollo de una oferta turstica y se han llevado a cabo acciones de promocin a nivel internacional para incrementar la llegada de visitantes. La oferta turstica en los pases en desarrollo se ha caracterizado, por lo general, por la construccin de grandes complejos tursticos dirigidos a turismo extranjero, concentrados geogrficamente, y promovidos con participacin econmica y apoyo tcnico exterior. Es el modelo de RESORTS en el que la participacin de los residentes locales en los beneficios generados por el turismo es muy limitada.

Con los aos, se han visto los efectos negativos de los desarrollos que se han basado principalmente en criterios econmicos, sin tener en cuenta consideraciones sociales o medio ambientales, y se ha intentado buscar nuevos modelos: turismo alternativo, turismo verde, ecoturismo... La reaccin al turismo de masas Por lo que se refiere a la demanda, desde hace unos aos, se observa el crecimiento de una corriente que defiende un turismo menos masificado, ms respetuoso con el medio ambiente y con las culturas de los pases receptores. Un turismo que aporte conocimientos y experiencias nuevas al viajero, adems de descanso y diversin. Ya no se busca en el destino turstico una repeticin de lo que se tiene en casa, sino el disfrute de nuevas culturas y formas de vida. La mayora de la gente que viaja, vive en pases desarrollados muy industrializados, en un entorno urbano agresivo y competitivo, en el que se pierde el sentimiento de grupo y se fomenta el individualismo. La presin del entorno y la falta de relacin social, y de contacto con la naturaleza en la vida diaria, genera la necesidad de escapar, cambiar de ambiente y descansar. Pero mucha gente ya no encuentra satisfaccin en el modelo tradicional de vacaciones pasivas de sol y playa en destinos masificados. El hecho es que los gustos y preferencias de los consumidores evolucionan. En este sentido, la preocupacin por el medio ambiente (reciclar, ahorrar energa, etc.) ha crecido en los ltimos aos creando nuevos valores culturales y de consumo, y un nuevo estilo de vida que ha sido adoptado por mucha gente en los pases ms industrializados. Cada vez ms gente y, sobre todo, aquellos ms educados y con mayor poder adquisitivo, reaccionan negativamente ante una oferta turstica masificada y estandarizada y buscan algo diferente. Por otro lado, el bienestar econmico fomenta el cultivo de aficiones y la prctica de deportes, as como el surgimiento de asociaciones que agrupan a los interesados en cada actividad. Todo ello ha propiciado, en los ltimos aos, un importante crecimiento de un turismo diferente, que se caracteriza por una mayor implicacin personal de los viajeros, y por la prctica de actividades ldico/culturales, y que ha dado lugar a un nuevo tipo de viajes: 9

-viajes de naturaleza: observacin de flora y fauna, visita a zonas protegidas... -viajes temticos relacionados con la naturaleza y la cultura (safaris fotogrficos, viajes culturales y arqueolgicos, turismo cientfico...) -turismo deportivo: submarinismo, alpinismo.... -turismo de aventura que se caracterizan por la prctica de actividades fsicas de cierto riesgo. etc. De forma paralela se han multiplicado los operadores de viajes especializados y las publicaciones informativas y promocionales tambin especializadas. As, hoy da, existen revistas sobre vela, golf, wind surf (tabla a vela), tenis, mountain bike (bicicleta todo terreno), montaismo, arte, museos, pjaros, viajes, islas....que son un medio excelente para promocionar viajes dirigidos a personas con intereses especficos. El turismo activo y de naturaleza: Una oportunidad no exenta de riesgos Esta situacin ofrece muchas oportunidades a los pases en desarrollo que, por lo general, disponen de importantes riquezas naturales y culturales, pero hay que planificar para evitar los posibles efectos negativos de un crecimiento incontrolado de la actividad turstica. Dichos efectos negativos son todava ms preocupantes en el caso del turismo de naturaleza que tiene lugar en zonas protegidas o de gran valor ecolgico. Normalmente, en una primera fase, los nuevos destinos reciben a dos tipos de turismo: Los pioneros, aquellos turistas que desean descubrir lugares exticos, y que estn dispuestos, en muchos casos, a pagar ms por ello, y los viajeros individuales, jvenes "aventureros", que viajan a larga distancia durante perodos largos pero con poco dinero (los "mochileros"). Con el tiempo, si el nmero de visitantes aumenta, los destinos se popularizan y se consolida una industria turstica que promueve nuevas llegadas de visitantes. Los precios se abaratan y, como los viajes son ms accesibles, el tipo de cliente cambia. Sin una planificacin adecuada es muy fcil que la situacin se descontrole, y quien recibe los efectos negativos es el pas de destino 10

y sus residentes. Por todo ello, es necesario prepararse para ser capaces de administrar eficazmente mayores nmeros de visitantes.

El Turismo en Guatemala Un sector en crecimiento En los aos 70 empezaron a llegar a Guatemala numerosos turistas atrados por las bellezas del pas (cultura, arqueologa, naturaleza...) y por los precios bajos. Pero a principios de los 80, la inestabilidad socio-poltica hizo bajar el nmero de visitantes. Poco a poco, la actividad turstica se fue recuperando con un aumento sostenido de las llegadas internacionales. Desde entonces, el turismo ha demostrado ser un sector muy dinmico y, en 10 aos, se ha doblado el nmero de turistas que visitan Guatemala: ms de medio milln por ao. Para dar respuesta a dicha demanda, los servicios tursticos tambin han crecido, en calidad y cantidad. El valor econmico del turismo El turismo representa el 20% del total de las exportaciones de Guatemala, ocupando el segundo lugar despus del caf Genera el 10% del Producto Nacional Bruto y... 60.000 puestos de trabajo directos e indirectos. Guatemala y el Mundo Maya Guatemala est situada en el corazn del Mundo Maya que abarca tambin en los estados mexicanos de Quintana Roo, Yucatn, Campeche, Chiapas y Tabasco, as como Belize, Honduras y El Salvador. Por su riqueza natural y arqueolgica es una zona que resulta muy atractiva para el turista internacional. Con el objetivo de aprovechar ese inmenso potencial turstico, hace unos aos se cre la Organizacin Mundo Maya en la que participan los gobiernos y empresarios de los 5 pases . La Organizacin Mundo Maya est llevando a cabo una importante labor de promocin a nivel internacional habiendo trabajado tambin en la facilitacin del movimiento de turistas entre los pases (pasajes areos combinados, eliminacin de visados...). Sin duda, esta iniciativa contribuir de forma positiva al desarrollo del turismo en Guatemala. El turismo se ha convertido en un sector econmico prioritario en Guatemala, pero es necesario que los guatemaltecos sepan 11

aprovechar las oportunidades que se presentan. Hay que evitar la especulacin a corto plazo y promover un desarrollo equilibrado a largo plazo, basado en la proteccin de la riqueza natural y cultural del pas que son sus principales atractivos. En esta lnea, el ecoturismo y otros tipos de turismo diferente son los que ofrecen mejores posibilidades.

12

2. EL ECOTURISMO Ya hemos visto como en los ltimos aos han aparecido nuevos modelos de turismo, uno de los cuales es el ecoturismo. En este captulo intentaremos clarificar el significado del ecoturismo, as como las oportunidades de negocio que supone.

Cuando haya ledo este captulo Usted:

-Entender el significado del ecoturismo y conocer sus caractersticas -Habr aclarado algunas confusiones comunes en la utilizacin del trmino ecoturismo -Conocer las ventajas que ofrece el ecoturismo en relacin con otros tipos de turismo -Tendr una idea sobre el tipo de oferta ecoturstica que se ha desarrollado en otros pases

Qu es el ecoturismo? Hace unos aos nadie haba odo hablar de ecoturismo pero, en la actualidad, es una palabra de moda . El concepto de ecoturismo surgi a mitad de los aos 80 de la mano de ONGs, que vieron en el turismo de naturaleza una oportunidad para financiar la conservacin de reas protegidas, de educar a los visitantes, y de apoyar proyectos de desarrollo sostenible.
ONG: Organizacin no gubernamental

Pero, desde entonces, el trmino Ecoturismo ha sufrido una evolucin, y se ha aplicado a iniciativas diversas que establecen lazos entre naturaleza y turismo. Como resultado hay una gran confusin al respecto, y no existe una definicin y aceptacin comn de lo que es el ecoturismo.

13

Algunas empresas han sido acusadas de utilizar el trmico ECO como un reclamo puramente comercial sin hacer nada por respetar el medio ambiente. No obstante, existen algunos puntos en los que parece haber acuerdo. El turismo ecolgico se presenta como una alternativa al turismo de masas convencional con caractersticas propias, las ms destacadas de las cuales son: turismo naturalista de observacin y estudio de fauna y flora en zonas protegidas poco tocadas por el hombre que ofrecen gran diversidad biolgica turismo respetuoso preocupado por minimizar su impacto sobre el medio ambiente y las comunidades turismo educativo que difunde un mensaje sobre la conservacin y comprensin del medio visitado turismo responsable que busca operadores y proveedores locales en funcin de su tica, que intenta maximizar los ingresos econmicos en los pases y comunidades visitados. turismo participativo que se implica financieramente. Los operadores donan una parte de los beneficios para apoyar proyectos de desarrollo sostenible (apoyo financiero o cooperacin en trabajo) Algunos han incluido tambin en Ecoturismo el turismo cultural que comparte la mayora de los principios anteriormente mencionados (arqueologa...). En definitiva, el ecoturismo es un turismo responsable que preserva el entorno natural y cultural, y el bienestar de las poblaciones locales, y que ofrece a los viajeros experiencias enriquecedoras a nivel personal. De todos modos, existen dos enfoques que hay que diferenciar: 1. El ecoturismo como actividad recreativa con una serie de caractersticas propias, que pueden resultar atractivas para cierto tipo de personas, y que constituye una oportunidad de negocio. 2. El ecoturismo como filosofa de administracin de un destino y sus atractivos, aplicada en la planificacin para conseguir un desarrollo sostenible

14

El primero sera ms bien el punto de vista del turista, y de los operadores que comercializan ecotours en los pases emisores, mientras que el segundo, sera el punto de vista del destino. El problema es que, en muchos casos, los destinos aplican slo el primer enfoque, vendiendo actividades que tienen lugar en lugares naturales y poco masificados, pero sin hacer nada para que el turismo mejore la administracin de los recursos naturales y el bienestar de la poblacin local. Qu ventajas ofrece el ecoturismo en relacin con otros tipos de turismo? El concepto de ecoturismo se desarroll con la intencin de evitar los problemas generados por el turismo de masas y de ofrecer una experiencia ms enriquecedora para el viajero, y para la poblacin local. Pero no por ello est libre de riesgos, y se detectan importantes diferencias entre teora y prctica. A continuacin, vamos a repasar cules son las principales ventajas del ecoturismo para el destino receptor, aadiendo algunos comentarios sobre aspectos que se han de tener en cuenta para evitar malentendidos. 1. La demanda de vacaciones diferentes, relacionadas con la naturaleza y la cultura, crece ms rpido que el turismo a nivel global, por lo que presenta mejores oportunidades de negocio. Esta afirmacin es cierta, pero se ha de tener en cuenta que como la demanda inicial es pequea, es fcil doblar o triplicar el nmero de turistas en poco tiempo. As, mientras los mejores operadores especializados en ecoturismo pueden mover unos cuantos miles de turistas al ao, un slo operador britnico puede enviar a Espaa ms de 2 millones de turistas en un verano. 2. El ecoturista gasta ms. Esta afirmacin se basa en un tipo de ecoturista que gasta entre 100 y 500 US$ por da, y que no hay que confundir con los mochileros que son un mercado totalmente distinto, de muy bajo gasto, aunque algunas de sus motivaciones pueden coincidir.

15

El viaje ecoturstico suele costar ms que los tpicos paquetes del turismo de masas porque los destinos son lejanos y el viaje areo es caro. Adems, como se operan grupos pequeos, los costes son ms elevados. 3. Una parte de los beneficios se invierten en la proteccin de los recursos. En este punto la diferencia entre teora y prctica es notable en muchos destinos ya que, si no existen los mecanismos necesarios para que el ecoturista pueda hacer su aportacin, y/o los fondos obtenidos se utilizan con otros fines, el efecto positivo del ecoturismo sobre las reas naturales es ms que dudoso, si bien puede beneficiar a la economa del pas en general. 4. El ecoturismo permite que la mayora de los ingresos generados por el turismo se queden en el pas receptor. Gran parte de este "nuevo" turismo se mueve a travs de la industria turstica tradicional que ha adaptado su producto a las nuevas exigencias del mercado, de manera que, los canales de comercializacin estn controlados por las empresas de los pases de origen de los turistas. Aunque los ecoturistas gasten dinero, buena parte del mismo puede no tener repercusin en el destino si la aerolnea y el alojamiento (que son los costes ms importantes) son de propiedad extranjera. Por ello es importante que la poblacin del destino sea capaz de desarrollar y administrar una industria turstica a la altura de las necesidades de los operadores internacionales. 5. Visin a largo plazo, beneficios a largo plazo. El ecoturismo defiende un desarrollo sostenible que no comprometa el futuro de los pases receptores. Pero ello slo ser posible con "planificacin", "medidas de poltica turstica" y "educacin". Lamentablemente, en los pases en vas de desarrollo no siempre existe la estabilidad poltica y los recursos econmicos como para llevar a cabo el control necesario. No obstante, se hace necesario luchar por esa visin de futuro ya que la destruccin del atractivo, que crea inters entre los turistas por viajar a un destino, puede suponer el fin de la actividad turstica. 6. Se requiere menor inversin inicial. En principio, los equipamientos para ecoturismo requieren de menor inversin que los resorts (complejos tursticos) tradicionales pero, las nuevas tecnologas que se han de aplicar no siempre son baratas y, en muchos casos, se han de importar. El transporte de materiales, y los trabajos de construccin en zonas remotas, tambin pueden encarecer los costes y, en cualquier caso, se necesita un

16

mnimo de infraestructuras de acceso (carreteras, aeropuertos...) y servicios pblicos que cuestan dinero. 7. El ecoturismo implica a las comunidades locales ofreciendo una alternativa econmica al uso de los recursos naturales. Muchos operadores no implican a la poblacin local al nivel que deberan hacerlo porque es costoso y requiere un esfuerzo que, por otro lado, no siempre tiene el resultado deseado. Por su parte, las comunidades locales no siempre disponen del capital y conocimientos para desarrollar una oferta turstica que pueda competir con otras empresas. La educacin y el conocimiento del funcionamiento del mercado turstico internacional son fundamentales para conseguir resultados positivos. 8. Es un turismo a pequea escala, que fomenta la convivencia y el respeto por los lugares visitados. Todos los tipos de turismo tienen algn impacto y, el ecoturismo, tambin puede tener efectos negativos sobre el medio natural (basura, erosin del suelo, polucin del agua, cambios en comportamiento animal..). Por lo tanto, se ha de planificar para el xito, ya que las nuevas formas de turismo, que pretenden ser una alternativa al turismo de masas, corren el riesgo de convertirse en turismo de masas si la demanda aumenta. En qu consiste la oferta de ecoturismo? Tipos de oferta Bajo el concepto de ecoturismo se venden diferentes modalidades de tours, as como una amplia oferta de servicios y actividades que, a nivel muy general, se podran clasificar en: -Paquetes todo incluido ofrecidos por operadores y agencias de viajes en el pas de origen del turista se viaja en grupos pequeos de unas 15 personas acompaados por guas expertos la duracin media es de 15 das -Paquetes que venden los operadores de receptivo una vez que el turista ha llegado al destino por su cuenta de 2-5 das de duracin

17

que incluyen estancias en uno o ms lodges situados en lugares remotos a partir de los cuales se organizan actividades y paseos para conocer los lugares de inters de la zona Los clientes suelen ser turistas independientes o pequeos grupos No se suele reservar con anticipacin -Circuitos de un da en un marco natural. pueden incluir alojamiento Se venden en destino por agencias locales, bien sea como actividad facultativa a grupos organizados, o de forma individual a turistas que han llegado al destino por sus propios medios. -Servicios tales como alquiler de vehculos 4x4 con o sin chfer, servicio de guas, etc. que, por lo general, se contratan directamente en destino y se dirigen, principalmente, a un turismo independiente. Todos estos tours incluyen diferentes tipos de actividades en funcin del tipo de grupo y de sus intereses especficos: observacin de fauna y flora, visitas arqueolgicas, fotografa, cabalgatas, senderismo...En la mayora de los casos estas actividades se practican acompaados por un gua experto en la materia y buen conocedor de la zona. En muchos lugares se han construido equipamientos que facilitan la prctica de estas actividades: senderos marcados, torres y plataformas de observacin de aves a la altura de la copa de los rboles, sealizacin...... Tipos de alojamiento En los aos 70 y 80 se desarrollaron en diversos pases dos modelos de alojamientos siguiendo la filosofa del turismo alternativo y el ecoturismo: Las casas de huspedes Los Eco-Lodges -Casas de Huspedes Este tipo de alojamiento se ha basado en los modelos europeos de turismo rural y , especialmente, en el modelo ingls de Bed & Breakfast (cama y desayuno) que han tenido xito debido a una serie de circunstancias que no siempre se dan en destinos de larga distancia.

18

Se trata de casas de huspedes de administracin local, con pocas plazas y un nivel de servicio muy bsico. Las habitaciones pueden estar situadas en la misma casa del propietario o en edificios independientes dedicados nicamente a los huspedes. Este tipo de alojamiento, que permite que el turista establezca un contacto ms estrecho con la poblacin local, es comn en las zonas rurales de Europa dnde se alimenta principalmente de un pblico residente en las ciudades cercanas, que viaja de forma independiente con su propio vehculo. Hablar el mismo idioma es una ventaja cuando se opera con turismo independiente y se busca un contacto ms estrecho entre anfitrin y husped. Por eso, fuera de Europa, este modelo ha tenido ms desarrollo en pases de lengua inglesa (Caribe, Australia...). No obstante, desarrollar este modelo en pases alejados de los principales mercados emisores tiene como limitaciones : -el costo del transporte areo (llegar al destino es caro y buena parte de los turistas que pueden pagar ese coste estn tambin dispuestos a pagar el coste de un buen alojamiento) -la dificultad en transporte local (ya que el turista no dispone de vehculo propio) -y las diferencias culturales. Por su reducido tamao (4-12 camas) es un tipo de alojamiento dirigido a un turismo independiente, ya que es difcil poder trabajar con operadores que necesitan un nmero mayor de plazas, y unas instalaciones de mejor nivel. El hecho de que exista un nmero elevado de camas repartidas en diversas casas no significa una ventaja para el operador porque todos los turistas de un grupo organizado deben recibir el mismo tipo de servicio. Si el grupo est repartido entre diversos alojamientos, el tamao, decoracin y confort de las habitaciones, as como la situacin del establecimiento y el trato del propietario, variarn de una casa a otra. Adems, el hecho de repartir al grupo complica la organizacin del viaje.

19

Este tipo de establecimientos no suelen aceptar reservas anticipadas (en muchos casos no es posible por falta de comunicaciones) y dependen principalmente de un turismo de paso. Los ingresos que se pueden generar por este sistema son bastante limitados porque los precios sern bajos, y la demanda es incierta y se suele concentrar en cortos perodos de tiempo. Por todo ello, las casas de huspedes son una alternativa adecuada para aquellas personas que ven en el turismo un modo de conseguir unos ingresos extra que complementen su actividad habitual. De todos modos, con el tiempo, las casas de huspedes pueden crecer hasta convertirse en hoteles. A principios de los aos 80, la mayora de hoteles de Belize eran pequeos establecimientos resultado de la ampliacin de las viviendas familiares, y ofrecan estndares modestos. Tambin en la Espaa de los aos 50 la acogida de huspedes en las casas de los residentes locales supuso el inicio de la actividad turstica en los ncleos costeros pioneros. -Eco-Lodges Son establecimientos situados en zonas naturales y aisladas que ofrecen alojamiento y comidas, generalmente a un precio todo incluido, as como visitas y actividades en los alrededores. Algunos surgieron a partir de estaciones biolgicas de investigacin que empezaron a ofrecer servicios a los turistas como una forma de conseguir fondos, pero la mayora se han construido expresamente para uso turstico. Se caracterizan por: -Localizacin estratgica en lugares remotos y espectaculares -Confort bsico pero con los mnimos exigidos por el turismo internacional -Utilizacin de tecnologas de bajo impacto -Arquitectura verncula: suelen construirse cabaas, con una o varias unidades de alojamiento, alrededor de una zona comn -Son de propiedad independiente (no pertenecen a grupos hoteleros) -El nmero de plazas es limitado, entre 24 y 100 camas, aunque hay excepciones

20

-Sus precios suelen ser relativamente elevados, entre 60 y 300 US$ al da por persona, e incluso ms, pero incluyen las comidas y actividades. -Los guas e intrpretes suelen tener un papel muy importante a la hora de organizar actividades y hacer que el turista disfrute del lugar. El ambiente de los lodges es tranquilo, informal y flexible. Su situacin en lugares de gran belleza y su arquitectura hacen que los clientes se sientan algo especial. Es un mundo completamente diferente de su residencia habitual pero que ofrece unos mnimos de confort (camas, cuartos de bao y proteccin contra mosquitos...). Este tipo de establecimientos son capaces de ofrecer una experiencia nica, limitada a unos pocos, por la que el turista est dispuesto a pagar unos precios relativamente elevados que no se aceptaran en otro entorno. Los Eco-Lodges se han desarrollado principalmente en Belize, Costa Rica, Ecuador, Iquitos y Cuzco en Per, Manaus en Brasil, Queensland en Australia, los parques de Kenya y Tanzania en frica y tambin en Sudfrica. En Belize y Costa Rica existen algunos lodges de gran lujo. Pero el modelo que parece tener ms xito, y que puede ser ms rentable porque necesita menos inversin, es el que consigue encontrar el equilibrio entre un ambiente natural y un cierto grado de confort, sin incluir sofisticaciones innecesarias, que podran resultar incluso absurdas teniendo en cuenta el entorno, tales como mini bar o aire acondicionado.

21

3. LAS POSADAS MAYAS Y ECOCAMPAMENTOS: Un proyecto ecoturstico

El proyecto de Posadas Mayas y Ecocampamentos ha sido promovido por el INGUAT como parte de la estrategia de desarrollo de un turismo sostenible que beneficie, sobre todo, a la poblacin local.

Despus de leer este captulo Usted conocer:

-En qu consisten las Posadas Mayas y los Ecocampamentos -Quin puede operar una Posada Maya o Ecocampamento -Los requisitos que deben cumplir los establecimientos que deseen utilizar esta denominacin -Los aspectos positivos y negativos de iniciar un negocio turstico -Y lo qu debe tener en cuenta antes de decidir si le interesa iniciar una aventura empresarial basada en este modelo

Aspectos Tcnicos y Legales Qu son las Posadas Mayas y Ecocampamentos? El proyecto de Posadas Mayas tuvo su inicio en el programa de cooperacin de la Unin Europea al Mundo Maya. En la misin de identificacin del proyecto, llevada a cabo hace algunos aos, se detect una falta de alojamientos adecuados para el uso turstico en ciertas zonas de Guatemala, en especial, en zonas que tradicionalmente no haban sido visitadas, pero que contaban con recursos naturales y culturales de alto potencial turstico. Por ello, se propuso que sera conveniente impulsar el desarrollo de una red de pequeos hoteles, con sabor local, que ofreciesen niveles de servicios adecuados al turismo internacional, y que podran denominarse Posadas Mayas.

22

De ese modo, se pretenda contar con una marca que transmitiese a los turistas una imagen de confianza de los servicios de alojamiento. Teniendo en cuenta las nuevas tendencias de la demanda, que busca autenticidad y contrastes en lo cultural, y el atractivo de la marca Posadas Mayas para llevar a cabo una accin de mercadeo a nivel internacional, el INGUAT ha decidido dar nuevo impulso al proyecto. La idea consiste en apoyar y promover el desarrollo de un tipo de alojamientos diferentes alejados de la gran hotelera internacional, construidos siguiendo el estilo de la arquitectura verncula, y administrados preferentemente por empresarios locales. Unos establecimientos de bajo impacto ambiental, que ofrezcan un trato personal y una nueva experiencia al turista. El siguiente texto refleja muy bien la necesidad de cierto tipo de alojamientos, que es el espacio que deben cubrir las Posadas Mayas
Normalmente no hay alojamientos de tipo medio apropiados para turistas en pases en desarrollo y los operadores escogen hoteles y resorts de primera clase. Aunque la utilizacin de equipamientos locales es una norma del ecoturismo, los operadores deben garantizar la seguridad y salud de sus participantes, y esto se consigue ms fcilmente utilizando los equipamientos de ms nivel, a ser posible de propiedad local.
Geffe A., Berglie C., Eco Tours and Nature Getaways. A Guide to environmental vacations around the world. Clarkson Potter Publishers, New York, 1993

En los aos transcurridos desde que surgi la idea de las Posadas Mayas, e incluso con anterioridad a la misma, la iniciativa privada ya ha puesto en marcha diversos establecimientos que responden a dicha tipologa de alojamiento, bien sea en zonas naturales como Petn, o en centros urbanos como la Antigua. Ahora bien, las denominaciones utilizadas son diversas: Bungalows, Eco-Lodge, Posada, Parador Ecolgico.... Este manual intenta animar y guiar a los pequeos empresarios, que deseen iniciarse en la industria turstica, para que desarrollen nuevos proyectos segn el concepto de las Posadas Mayas, de manera que, sumados a los ya existentes, Guatemala pueda contar con una oferta de

23

alojamiento competitiva que sea un complemento de la hotelera de las grandes cadenas. La idea actual es apoyar a los pequeos empresarios y fomentar una oferta de alojamiento integrada por diversos establecimientos independientes, que puedan beneficiarse de una promocin conjunta en los mercados internacionales bajo la marca Posadas Mayas. Por otra parte, en los ltimos aos, se ha detectado el surgimiento de un nuevo tipo de alojamiento, los Ecocampamentos, que son instalaciones sencillas para el alojamiento de turistas, situadas en zonas naturales aisladas. El INGUAT apoy la construccin del campamento de Bethel, situado en el Petn, como proyecto piloto de un servicio turstico administracin por la comunidad local pero, en la actualidad, existen otros proyectos administrados por comunidades que han sido llevados a cabo, en su mayora, con el apoyo de organizaciones no gubernamentales (ONGs) ambientalistas. Los Ecocampamentos suelen ofrecer tambin actividades recreativas a los huspedes, tales como servicio de guas, excursiones, instalaciones para la observacin de fauna y flora, senderos, etc. Si bien los Ecocampamentos ofrecen servicios menos sofisticados que los de las Posadas Mayas, una gran mayora de los temas tratados en este manual son de utilidad, para poder prestar servicios del nivel exigido por el turismo internacional y conseguir rentabilidad. A continuacin se describen, a ttulo orientativo, las caractersticas mnimas que deben ofrecer las Posadas Mayas y Ecocampamentos. Posada Maya 1. Establecimiento de tamao pequeo y mediano, adecuado a la capacidad de carga de su ubicacin, que ofrece alojamiento turstico y servicio de alimentacin a los huspedes. 2. Ubicado en zonas de inters turstico, sean reas rurales o urbanas.

24

3. Se ofrecer como servicio mnimo de alimentacin el desayuno y, en caso de ofrecer otras comidas, algunos de sus platos sern de la cocina local. 4. Las construcciones debern responder a las caractersticas de la arquitectura tradicional del lugar (arquitectura verncula) utilizando materiales y tcnicas propias, debiendo aplicar las tecnologas apropiadas en instalaciones y servicios para garantizar el mnimo impacto sobre el medio ambiente. Su decoracin tambin estar inspirada en la cultura tradicional. 5. El establecimiento contar, como mnimo, con los siguientes ambientes construidos: Habitaciones con bao privado rea de comedor rea de cocina rea comn para recepcin, informacin y venta de artesanas 6. En caso de no existir suministro elctrico corriente, el establecimiento deber contar con un sistema limpio de produccin de energa que funcione en forma continua, o por perodos cada da, para iluminacin nocturna y el funcionamiento de el equipo elctrico indispensable. Tambin se deber contar con: -Abastecimiento de agua corriente y es recomendable que los baos dispongan de agua caliente. -Instalacin para el adecuado manejo de aguas negras incluyendo, si es necesario, una fosa sptica, campo y pozo de absorcin. Adems, se pueden ofrecer servicios de informacin turstica, tours con gua local, as como exhibicin y venta de artesanas.

Ecocampamentos Los ecocampamentos estarn ubicados en reas naturales, o cercanas a sitios arqueolgicos, en las que se desarrollen actividades tursticas de bajo impacto ecolgico

25

Ofrecern ambientes techados, abiertos o semi abiertos, para la instalacin de tiendas de campaa, sacos de dormir o hamacas y, en su versin ms sofisticada, podrn ofrecer alojamiento en estructuras cerradas tipo bungalows. Las construcciones debern responder a las caractersticas de la arquitectura tradicional del lugar (arquitectura verncula), utilizando materiales y tcnicas constructivas propias, debern aplicar tecnologas apropiadas en instalaciones y servicios. El nmero de plazas depender de la capacidad de carga de cada sitio. El Ecocampamento ofrecer venta de alimentos preparados segn sus posibilidades El establecimiento contar, como mnimo, con los siguientes ambientes construidos: -rea de cmping, techada y con un nivel de piso elevado sobre el nivel del suelo natural. -rea de preparacin de alimentos -Mdulo de baos con inodoros o letrinas, lavamanos y duchas Adems deber disponer de: -Lmparas de gas o linternas de mano para iluminacin nocturna -Suministro de agua corriente para los baos y cocina -Drenajes de la cocina y baos dirigidos hacia una fosa sptica, campo o pozos de absorcin. Adicionalmente podr ofrecer servicio de informacin turstica, tours con gua local, as como exhibicin y venta de artesanas. Para ampliar esta informacin consultar en INGUAT el Manual de Normas de Diseo Arquitectnico, Construccin y Equipamiento de Posadas Mayas y Ecocampamentos.

26

Un ejemplo de Ecocampamento en Amrica Central Esta es la descripcin de un ecocampamento que figura en el folleto de un operador receptivo:
El campamento fue creado para aquellos que aman ambientes salvajes y aislados. Te atrae la idea de experimentar uno de los ltimos lugares realmente remotos, vrgenes, salvajes y bellos del mundo? Este campamento, situado entre el Ocano y una de las ms ricas e impresionantes selvas tropicales del planeta, es para t. Los huspedes duermen en confortables camas situadas en amplias tiendas levantadas sobre plataformas de madera. La cocina y comedores estn protegidos con mosquiteras, y la comida es abundante y excelente. Los campamentos permiten una mayor concientizacin sobre la naturaleza circundante que los lodges convencionales. Los visitantes estn encantados con los cantos de los loros escarlata, que sobrevuelan sus cabezas, y los excursionistas disfrutan con las acrobacias de grupos de monos que viven en la zona. De vez en cuando, las huellas del jaguar se cruzan en tu camino recordndote que eres un husped en su jungla. A pesar de que hayan visitado muchos lugares, buena parte de los huspedes encuentran tan fascinante observar la jungla, que se quedan algunas noches extra en el campamento. Resrvate tiempo suficiente.

Las caractersticas del ecocampamento son:

Plazas: 40 plazas en 20 carpas de 2 plazas. Carpas: Miden 3.30 mts de alto, ancho y alto respectivamente. Estn hechas de tejido transpirable y van montadas sobre plataformas de madera. Las carpas se cambian de emplazamiento, de vez en cuando, para no daar al suelo. Camas: En cada carpa hay dos cmodas camas individuales formadas por un marco de bamb, colchones de espuma y sbanas Baos: Son compartidos y consisten en 8 lavamanos, 8 inodoros y 8 duchas. Cocina y comedor: situados en ranchos de hoja de palma con las zonas abiertas protegidas por mosquiteras Zona comn de descanso: rancho bar y zona de hamacas Electricidad: se produce con un pequeo generador para iluminar los espacios comunes. Los huspedes deben llevar linternas. Agua: existe suministro de agua fresca procedente de un arroyo cercano Acceso: Se accede desde una poblacin prxima a la que se puede llegar en avin, vehculo propio o transporte pblico. El ltimo tramo se ha de hacer a pie siguiendo la playa, 45 minutos aproximadamente. Facilitan transporte de equipaje en carro tirado por caballos. Actividades: Se ofrece la posibilidad de excursiones a caballo y visitas guiadas. Adems estn creando una reserva privada en la que se podr observar a los animales sin molestar. Precios por persona incluyendo dos comidas: Individual 38 US$, Doble 30 US$, ms 11% de impuestos.

27

Sin duda, este tipo de instalaciones pueden tener gran atractivo para ciertos tipos de turistas, sobre todo, cuando la situacin y el entorno natural son espectaculares. Pero como no todos los turistas estn dispuestos a renunciar a ciertas comodidades, y las diferencias entre este campamento y los lodges estndar es notable, el operador, al objeto de evitar decepciones y reclamaciones, incluye la siguiente advertencia en cada pgina de su catlogo en que se ofrece el campamento:
Para quien es adecuado? El campamento est situado en una zona llana cubierta por selva tropical. La temperaturas oscilan entre 80 y 90 F. La electricidad se produce con un pequeo generador y est limitada a ciertas horas y a la zona de comedor y baos. Los que deseen alojarse all debern ser conscientes de la naturaleza y exigencias de la experiencia, y juzgar si estn preparados o no para ello. El deseo de experimentar la vida al aire libre, espritu de aventura, y voluntad de sacrificar algunas de las comodidades habituales son requisitos indispensables. De todos modos, la mayora de nuestros huspedes nos dicen que este campamento es lo mejor del viaje!

Cualquier tipo de alojamiento ms sencilllo que el descrito en el ejemplo anterior tendra una capacidad muy limitada para generar ingresos, ya que los turistas slo pagarn ms si obtienen ms y mejores servicios. Si el nivel de las instalaciones y servicios es muy bajo, Usted no podr generar suficientes ingresos como para que su negocio sea rentable, y slo conseguir atraer a los turistas que viajan con un presupuesto muy ajustado. Por ello, no se recomienda promover ecocampamentos en lugares en los que ya existen otros tipos de alojamiento, o en los que sera rentable operar un establecimiento que ofrezca mejor servicio.

28

Los ecocampamentos slo deberan promoverse en dos casos: 1. En lugares aislados, de difcil acceso, en los que no sera rentable construir un establecimiento ms sofisticado (como instalaciones bsicas para pernoctar una o dos noches en rutas por la selva) 2. Como la fase inicial de una Posada (en zonas de selva las Posadas deberan ser el equivalente a los ecolodges descritos en pginas anteriores, pero con sabor local ).

29

Quin puede operar una Posada Maya o Ecocampamento? Ambos establecimientos podr ser propiedad de las comunidades locales organizadas, grupos familiares, personas o empresas particulares que cumplan todos los requisitos legales exigidos por las administraciones competentes. Estos podrn brindar los servicios de forma independiente, o conjuntamente con los operadores de turismo que lleven a los visitantes. Qu administraciones son necesarias para poner en marcha una Posada Maya o Ecocampamento? Para poner en marcha una Posada Maya se han de realizar los mismos trmites que para abrir otro tipo de hotel. Se recomienda contactar con las autoridades locales y con el departamento de Fomento del INGUAT para averiguar la reglamentacin vigente, y los trmites necesarios para conseguir una licencia de apertura. Adems, el INGUAT regular el uso de la denominacin Posadas Mayas con el fin de : -Evitar un uso incontrolada por parte de establecimientos que, al no cumplir ciertos requisitos, desvirten la filosofa inicial -Evitar que el uso indiscriminado del trmino Posada Maya lleve a confusin a los operadores y turistas Solamente los alojamientos que cumplan unos requisitos mnimos, y obtengan la autorizacin del INGUAT, podrn utilizar la marca Posada Maya bien sea en su denominacin habitual, por ejemplo Posada Maya El Jaguar o como marca complementaria, por ejemplo: Eco Lodge Tropical
Posada Maya

30

La Visin Personal Me interesa operar una Posada Maya o Ecocampamento? Ya hemos visto las oportunidades que, a nivel general, ofrece el turismo. Quiz Usted ya tenga experiencia en otros negocios tursticos, o conoce a alguien que se dedica al turismo, pero ahora es el momento de decidir si le interesa operar una Posada Maya o un Ecocampamento. Para empezar le proponemos que Usted y su familia, o sus posibles socios, se hagan las preguntas siguientes: Vive en una zona de inters natural, arqueolgico...? Si la zona tiene cierta notoriedad es ms fcil atraer turistas. Lo primero que Usted debe hacer es averiguar si la zona, o lugar en que Usted desea implantar su establecimiento, es un destino que tiene inters por si mismo y, por lo tanto, tiene capacidad para atraer turistas de larga distancia, o si se trata de un destino secundario, que los turistas visitan una vez han llegado al pas movidos por el atractivo principal. Deber tener en cuenta que suele ser difcil promocionar un atractivo secundario porque la duracin de los viajes est limitada, y aadir un nuevo lugar que visitar implica alargar la duracin del viaje y su coste, lo cual en muchos casos no es factible (El dinero y el tiempo de que disponen los turistas es limitado). Hay cosas que los visitantes puedan hacer o ver? Normalmente los turistas visitan un lugar porque hay algn atractivo principal, por ejemplo, es lo que sucede con Tikal. Pero para que los turistas se queden ms tiempo se han de ofrecer equipamientos y actividades que puedan resultar de inters, al menos para cierto tipo de visitantes. La gente no viaja para pernoctar en lugares extraos, sino que lo hace para VER lugares nuevos y/o HACER cosas diferentes, interesantes y atractivas. Una vez los turistas deciden viajar a un destino por ese motivo, el empresario local tendr oportunidad de hacer negocio ofreciendo los servicios que los turistas necesitan para realizar esas actividades y para cubrir sus necesidades bsicas de alojamiento y alimentacin.

31

Qu tipo de oferta existe en la actualidad? Si en la zona en que piensa operar ya existe una cierta oferta turstica, aunque sea incipiente o dirigida a otro tipo de turismo, Usted debe analizar qu tipo de servicios se ofrecen a los turistas, quin los opera, si tienen xito, si los turistas solicitan algn tipo de servicio que no existe.... En cuanto a los alojamientos, deber averiguar de qu tipo son, cuntas noches al ao tienen ocupadas las habitaciones, en qu poca del ao, qu precios cobran y si son rentables. Hablando con empresarios y operadores, y con representantes del INGUAT, Usted podr conseguir suficiente informacin como para hacerse una idea al respecto. A partir de todos estos datos, Usted podr ver si todava hay lugar para nuevas empresas, bien sea porque hay escasez de oferta en general, o porque ha detectado que la oferta existente no responde a lo que desea un cierto tipo de turistas, que Usted puede intentar captar ofreciendo algo diferente. Cul es el centro de acceso ms prximo? El acceso es un aspecto fundamental de la oferta turstica. No olvide que son los turistas los que han de desplazarse hasta el destino. Usted debe analizar de dnde llegan los turistas y qu tipo de transporte pueden utilizar, y debe tener en cuenta que un coste de transporte elevado, y un viaje largo, en el que se pierda demasiado tiempo, pueden tener un efecto negativo. Dispone de un edificio o terreno? En este caso deber analizar: La localizacin: es adecuada en funcin del tipo de establecimiento y tipo de turistas que desea atraer? El acceso: Cmo se llega? Qu coste tiene en tiempo y dinero? Disponibilidad de agua: Dnde y cmo se conseguir el agua necesaria para los baos, cocina...? Aprovisionamiento: Dnde, cmo, y a qu coste se pueden conseguir los productos necesarios para operar el establecimiento?

32

Coste de construccin y mantenimiento: Cul puede ser el coste de construccin y mantenimiento, en funcin del tipo de establecimiento y de su situacin? Recursos disponibles: Es fcil conseguir personal?, Cuenta con personas con habilidades para la venta, la administracin, el trato con el pblico, la cocina....?.Les gusta el trato con el pblico?, Estn dispuestos a trabajar duro?... Dispone de los medios econmicos necesarios? Existen fuentes de financiacin? Qu coste tienen?

Qu consecuencias puede tener iniciarse en la actividad turstica? Si, finalmente, Usted decide iniciar una empresa turstica debe saber que esta puede reportarle ventajas, pero tambin ha de ser consciente de lo que le exigir a cambio, y de los posibles inconvenientes. Veamos cules son los principales aspectos positivos y negativos:

Aspectos positivos Si es hbil y consigue crear un establecimiento con el ambiente y el nivel de servicio adecuados, Usted puede obtener unos ingresos econmicos sin moverse de su zona de residencia. Dichos ingresos sern de mayor cuanta en funcin del tipo de establecimiento y su localizacin, y de su habilidad para administrarlo y comercializarlo. Si dedica una construccin existente de su propiedad a uso turstico, eso le ayudar a conservar y revalorizar su patrimonio inmobiliario. Adems, tendrn la oportunidad de relacionarse con personas de culturas diferentes lo cual siempre resulta una experiencia enriquecedora a nivel personal. Tendr que trabajar duro pero, si consigue que la empresa funcione, se podr ver recompensado con la satisfaccin personal de haber sido capaz de llevar a cabo su idea con xito Aspectos negativos El turismo es una actividad estacional que se concentra en ciertos perodos de tiempo, por lo tanto, las empresas tursticas pueden pasar

33

largos perodos de inactividad que hay que prever a la hora de estudiar la viabilidad del negocio. Al concentrarse en pocas determinadas, y como los turistas estn fuera de su casa y necesitan ser atendidos en cualquier momento, el turismo exige largas horas de trabajo, la mayora de las cuales, lgicamente, corresponden a das festivos y pocas de vacaciones. El pequeo empresario turstico, su familia, y el personal de su empresa, deben tratar con mucha gente de diferentes culturas, y formas de ser y de pensar, y eso no siempre es fcil. Ustedes deben ser conscientes de que las diferencias culturales pueden ser origen de muchos malentendidos, y han de procurar evitarlos intentando comprender la cultura de sus clientes (cmo piensan, qu es importante para ellos, por qu se comportan de una u otra manera....) La demanda turstica es muy irregular y fluctuante. Adems de la estacionalidad habitual, puede ser que en algunas pocas no tenga clientes, lo cual puede desanimarle. Pero Usted debe estar preparado para eso, y debe saber que existen muchos factores externos, que quedan fuera de su control, que pueden influir negativamente en la llegada de visitantes. Aunque Usted tenga la mejor Posada Maya y ofrezca el mejor servicio, una noticia negativa sobre el pas o la zona en que se encuentra (una situacin poltica inestable, un atentado terrorista, un cicln o terremoto....) o aspectos econmicos tales como una variacin en el cambio de divisas que afecte al precio del viaje que paga el turista, tendrn un efecto negativo en la demanda. A pesar de que todos esos factores quedan fuera de su alcance, hay algunos que se pueden prever con cierta anticipacin. Por eso, Usted deber seguir con atencin la actualidad poltica y econmica nacional e internacional para intentar vislumbrar si existen amenazas para la buena marcha de su negocio. Afortunadamente, la gente tiene mala memoria, y los efectos de las malas noticias suelen ser pasajeros. La actividad normal suele recuperarse con rapidez cuando desaparece o se olvida el factor negativo, si este no ha afectado a las instalaciones y buen funcionamiento de la industria turstica.

34

Para finalizar, es evidente que si Usted inicia un negocio correr un riesgo financiero. Poner en marcha una empresa siempre implica cierto riesgo, que Usted deber medir cuidadosamente en relacin con los ingresos esperados. En el captulo 12, dedicado a las cuentas, encontrar recomendaciones para llevar a cabo un estudio previo que le ayudar a decidir la conveniencia de la inversin.

Qu ms debo hacer antes de decidirme? Adems de todos los aspectos que ya ha analizado, Usted deber estudiar la demanda, o sea, quines son y cmo se comportan sus posibles clientes. Para ello deber buscar respuesta a las siguientes preguntas: qu tipo de turistas llegan a la zona?, de qu pas son?, por qu vienen?, qu transporte utilizan?, viajan solos o en grupo?, llegan a travs de operadores locales o por su cuenta?, qu lugares visitan?, qu actividades practican?, cuntos das se quedan?, cunto gastan?, el nmero de turistas crece o est estancado?.... Conocer a los clientes es un paso fundamental a la hora de crear una empresa. En el captulo 4 encontrar informacin general sobre los ecoturistas. El resultado del anlisis de todos los aspectos que se han comentado en las pginas anteriores, ha de ser favorable en su conjunto.

35

4. QUINES SON LOS ECOTURISTAS ?

Hasta ahora hemos tratado el ecoturismo en general y aspectos relativos a la oferta. Ahora es el momento de conocer algo sobre los clientes, ya que no hay venta posible si no hay comprador dispuesto a comprar.

Despus de leer este captulo Usted conocer:

-Quines son los ecoturistas -Cules son sus intereses y exigencias -Cmo se comportan y qu criterios aplican a la hora de decidir su viaje -Qu desean encontrar en un destino

Como no hay venta posible si no hay comprador dispuesto a comprar, Usted debe averiguar y conocer qu tipo de turistas puede captar y qu esperan de sus vacaciones. De esta manera podr ajustar su oferta a los deseos del turista y conseguir clientes satisfechos, que es la mejor manera de asegurar la continuidad de su negocio.

Quines son los ecoturistas? De manera simplificada podemos clasificar a los ecoturistas en los grupos siguientes: - Los viajeros Gente entre 30 y 55 aos, con buen nivel cultural y econmico, pueden viajar individualmente o en grupo, disponen de poco tiempo para sus vacaciones (7-15 das) y prefieren pagar por la organizacin de su viaje para evitar problemas y prdida de tiempo. Son gente que han viajado bastante. Pueden tener intereses especficos (observacin de

36

pjaros, arqueologa...) o simplemente un inters general por la naturaleza y la cultura. - Los Seniors Son personas mayores de 55 aos, con buen nivel econmico que han viajado bastante. Valoran mucho la seguridad personal y por ello viajan en grupo organizado. Como no trabajan, viajan en temporada baja aprovechando los precios especiales. Requieren alojamientos y transportes confortables, y actividades poco fatigosas. Este mercado es ms difcil de captar cuanto mayor sea la distancia entre pas emisor y destino, ya que un largo viaje puede resultar demasiado cansador. - Los jvenes aventureros Son jvenes que viajan a larga distancia durante un tiempo relativamente largo (varios meses), suelen viajar solos y organizan su propio viaje con un pequeo presupuesto y una obsesin por el ahorro. Son gente educada, de clase media, solteros, que se encuentran en un momento crucial de su vida (graduados recientes retardando la asuncin de responsabilidades, gente que se toma un descanso aprovechando un cambio de trabajo....) y que buscan nuevas experiencias fuera del turismo organizado. Es un mercado espontneo que se mantiene con independencia de la accin promocional ya que se mueve ms por el boca-oreja, y las recomendaciones que aparecen en guas especializadas. - Estudiantes y profesionales Viajan normalmente en grupo organizado por una universidad o asociacin cultural o cientfica. Visitan un pas con un inters especfico: visitas arqueolgicas, observacin de especies en algunos casos de manera muy especializada....Suelen llegar al destino acompaados por un experto del pas de origen, que suele ser un cientfico o profesor universitario. No buscan el lujo, sino el aprendizaje, y una experiencia nica y enriquecedora. Su presupuesto es moderado.

Los principales mercados emisores de ecoturismo son Norteamrica y Europa. Los norteamericanos son ms sensibles a los problemas polticos y dan ms importancia a la seguridad, mientras que los europeos son ms aventureros, y tienen mayor inters por los aspectos culturales.

37

Los principales mercados emisores en Europa son Alemania y Gran Bretaa aunque para pases de habla hispana tambin son importantes los mercados italiano y espaol..
Algunos datos de inters sobre el mercado USA 30 millones de ciudadanos pertenecen a una organizacin ambientalista Entre 4-6 millones hacen un viaje naturalista cada ao 16 millones practican la observacin de aves El grupo de ciudadanos con edades entre 45-64 ao crecer un 30% durante esta dcada y son la generacin del movimiento ecologista de los aos 70. El 23% de este grupo tienen en cuenta aspectos medioambientales en sus decisiones de compra. El grupo de edad entre 25-44 crecer slo un 5% , mientras que los mayores de 65 aos bajarn un 2%. Existen numerosas publicaciones especializadas de organizaciones protectoras de la naturaleza que son un medio privilegiado para uso publicitario. Las principales organizaciones que promueven viajes y publicaciones con enfoque naturalista y/o cultural son: Museo de Historia Natural, Smithsonian, National Audobon Society, Sierra Club (ver direcciones al final del manual).

Qu buscan los ecoturistas? El viajero temtico contemporneo busca : -nuevas experiencias de ocio en la naturaleza y en el marco de culturas lejanas -aventura y riesgo en nivel variable. -diversidad cultural, no desean rplicas de su entorno habitual pero si un mnimo de confort -una experiencia autntica y diferente. -una estimulacin intelectual gracias a la intervencin de expertos (guas, cientficos, bilogos, arquelogos...) En definitiva, una experiencia personal enriquecedora. Una vivencia memorable.

38

Adems el ecoturista tambin valora: -La calidad ambiental: Visitar reas protegidas genera gran inters, siendo el principal motivo del viaje en muchos casos. Segn encuestas realizadas en Costa Rica, Belize y Ecuador, el 60% de los turistas manifestaron que su principal inters era visitar las reas protegidas. El ecoturista desea encontrar equipamientos de bajo impacto (caminos marcados, paneles interpretativos, vehculos no contaminantes ni ruidosos..) y un entorno limpio y cuidado. -La calidad de la informacin: El ecoturista quiere aprender, y la informacin ayuda a valorar aquello que se visita. Por eso, la profesionalidad de los guas especializados, que faciliten la exploracin sin perturbar el medio natural, es muy importante para el ecoturista. -La calidad en el alojamiento El ecoturista desea instalaciones construidas en estilo local, respetuosas con el medio ambiente y que ofrezcan un cierto confort. Desea verse sumergido en la naturaleza y un servicio personalizado. El ecoturista busca das duros pero noches blandas. No obstante, en algunos casos, la falta de confort puede ser uno de los atractivos si se maneja con cuidado. Por ejemplo, dormir en una hamaca en medio de la selva, puede resultar una experiencia que algunos turistas considerarn interesante siempre que no dure demasiado, quiz un da o dos. En definitiva, los ecoturistas -son consumidores maduros y selectivos que saben lo que quieren -han viajado bastante y comparan con otros viajes, y con los precios que pagaron por ellos. -muchos de ellos conocen bien los temas que les han llevado a realizar el viaje (animales, plantas...) por lo que exigen un nivel de especializacin alto por parte de los proveedores de servicios

Cmo ha de responder el operador local?

39

El ecoturista no compra una cama en que dormir, o un medio de transporte, el turista compra experiencias y vivencias. De modo que, el empresario local deber ser capaz de ofrecer algo ms que confort, seguridad y comodidad. Se han de brindar al turista opciones de actividades y oportunidades para llevar a cabo una exploracin ms profunda de lugares y temas. Por lo tanto, no hay que competir slo en precios, sino que hay que intentar diferenciarse ofreciendo ese valor aadido, esa actividad o lugar nico, ese trato y ambiente especial, por el que el turista est dispuesto a pagar ms.

Cmo y qu compran? - Dnde se informan? El ecoturista se informa preferentemente en fuentes independientes: recomendacin de conocidos y amigos, guas de viajes, programas de televisin, revistas especializadas ... Estas fuentes le parecen ms fiables que la publicidad pagada por el destino interesado en promover el turismo que, naturalmente, slo presentar su lado ms positivo.

-Qu factores que influyen en la eleccin del destino? La distancia. La distancia puede ser un atractivo convirtiendo al destino en algo extico y deseable, o una limitacin, si el tiempo y el dinero son escasos. El tiempo disponible. En caso de que se disponga de pocos das se optar por un destino ms cercano. La poca del ao en que se desea viajar. Hay pocas ms adecuadas, segn las condiciones climticas de cada destino. Adems, en el caso de turismo de naturaleza, hay fenmenos que slo pueden observarse en ciertas pocas del ao. El tipo de servicios requeridos

40

Segn la sofisticacin y el confort exigidos, se optar por un destino ms o menos desarrollado. La seguridad en el destino. Los turistas prefieren no viajar a zonas en conflicto, en las que su integridad personal puede estar en peligro. La gente desea un poco de emocin y aventura en sus vacaciones, pero ha de ser siempre un riesgo controlado. La existencia de una poltica activa de conservacin de la naturaleza en el destino puede aumentar el inters y la actitud positiva del ecoturista (las reas protegidas han demostrado tener gran atractivo). Por ejemplo, para que WWF incluya un destino en los viajes que organiza, ha de estar reconocido como un lugar excepcional por sus aves y plantas endmicas. -Qu valoran a la hora de escoger un tour? Una vez escogido el destino, el turista ha de escoger el operador y el tipo de tour. En este caso el conocimiento previo del operador o del gua que acompaar al tour, bien sea directamente o a travs de referencias, puede ser determinante. El precio ser otro aspecto importante, ya que los ecotours suelen ser caros, y el turista quiere estar seguro de que lo que le ofrecen vale la pena en relacin con lo que se paga. Por ello, es comn que se establezcan comparaciones entre varias ofertas a la hora de decidir.

Algunos aspectos en los que el turista establece comparaciones antes de elegir son:
itinerarios tiempo de estancia en cada lugar calidad de los guas (experiencia en guiar y en el tour especfico) nivel de especificacin y descripcin de las actividades que se realizarn (visitas, paseos, ....) tamao del grupo tipo de alojamiento comidas y servicios incluidos

Muchos ecoturistas dan preferencia a operadores que se han comprometido a respetar un cdigo tico que incluye la formacin y el

41

empleo de personal autctono, y la dedicacin de una parte de sus ingresos a programas de conservacin de la naturaleza. Estudios de mercado realizados en Kenya y Costa Rica, indican que el turista desea ver y hacer tantas cosas como sea posible para sacar el mayor partido del tiempo disponible.
VENTAJAS DE VIAJAR EN GRUPO ORGANIZADO Estas son las ventajas de viajar en grupo organizado segn una gua especializada. Estars acompaado por un gua experto que puede contestar tus preguntas sobre lo que ves. El gua identifica flora y fauna, conoce dnde encontrar especies raras, y a los pjaros por sus cantos. Viajar con un grupo significa que hay ms ojos buscando lo que has ido a ver. Los ms experimentados, por lo general, ayudan a los ms novatos y as aprenden mutuamente. Muchos tours visitan zonas remotas, en las que trasladarse puede suponer dificultades, de manera que se necesita preparacin previa, que no puede hacerse desde casa. El tour operador hace los arreglos necesarios con el operador local, soluciona cambios de ltimo minuto y problemas Los viajes han estado probados y afinados hasta conseguir la mejor combinacin, y perodo del ao, para aprovechar mejor el tiempo. Si tu tiempo de vacaciones es limitado, podrs ver y hacer ms que si lo organizas por tu cuenta. Generalmente, es menos caro viajar con un grupo, sobre todo, cuando no hay transporte regular y hay que contratar aviones o barcos. Adems, se ahorra energa. Si eres sociable, estar con gente de tu estilo es divertido. Muchos de ellos habrn viajado a otros lugares interesantes y te darn buenas ideas.
Geffen Alice M and Berglie Carole, .ECO TOURS and Nature Getaways.A guide to environmental vacations around the world.Clarkson Potter Publishers, New York, 1993

42

5. LAS INSTALACIONES Teniendo en cuenta la filosofa bsica del concepto Posadas Mayas y Ecocampamentos, es muy importante asegurarse de que las instalaciones responden a ese concepto de establecimientos con sabor local. Usted tambin debe ser consciente de cules son las exigencias del turismo internacional para que su establecimiento rena las condiciones que le permitan dar satisfaccin a sus clientes y conseguir rentabilidad. Este captulo describe las caractersticas fsicas que han de reunir los diferentes espacios de una Posada Maya o Ecocampamento Despus de leer este captulo Usted sabr cul es la funcin de los diferentes espacios y tendr una idea de los requisitos mnimos que han de reunir: -Las reas comunes -Los alojamientos -Los baos -El comedor -La cocina -Otras instalaciones

43

Los accesos Los accesos a las Posadas Mayas y Ecocampamentos debern tener las siguientes caractersticas: -Sealizacin La entrada al establecimiento, as como sus diferentes edificios e instalaciones, debern estar correctamente sealizadas utilizando para ello elementos y materiales que garanticen la necesaria armona con el entorno. -Limpieza y conservacin Los accesos al establecimiento, as como los accesos a los diferentes ambientes e instalaciones, debern estar siempre limpios, evitando todo tipo de basura, en especial, papeles, latas vacas, plsticos... -Circulacin Se deber prever la circulacin de los huspedes en el interior de los establecimientos y disponer los pasillos, senderos o pasarelas, para evitar que las pisadas humanas deterioren el medio natural y, al mismo tiempo, limitar el riesgo de sufrir picaduras y mordeduras de animales. -Parqueo En caso de existir acceso rodado, se deber disponer de un espacio para parqueo que deber caracterizarse por: Sealizacin correcta delimitando claramente el espacio Capacidad suficiente en funcin del nmero de camas Localizacin adecuada. Ha de situarse cerca de los servicios principales pero no debe estropear el paisaje. Buen estado de conservacin y limpieza. Seguridad. La ubicacin y funcionamiento del parqueo debern garantizar la seguridad de los vehculos estacionados en el mismo

44

reas comunes Entenderemos por zonas o reas comunes los jardines, la recepcin, zona de descanso y estar, zona de venta de artesana... -Los jardines. Estarn compuestos por vegetacin de la zona, y su aspecto deber ser limpio y cuidado. Una vegetacin cuidada puede aadir mucho encanto a unas instalaciones sencillas. Adems, en zonas tropicales, la vegetacin es uno de los aspectos diferenciales que ms aprecia el turista, ya que le hace sentir en un lugar diferente de su entorno habitual. -La recepcin Es el primer punto de encuentro entre el husped y el establecimiento, y es de suma importancia que esa primera impresin sea positiva. Para ello, el entorno deber resultar lo ms agradable posible, tanto en su equipamiento, como decoracin y estado de conservacin y limpieza. La recepcin estar ubicada en un lugar visible, y desde el cual se tenga, a su vez, la mxima visibilidad de las instalaciones para garantizar un cierto control. Puede ser un recinto cerrado, o nicamente techado en las zonas ms clidas. La recepcin dispondr de una zona para la acogida de los huspedes, y una zona de espera y descanso. La zona de acogida constar esencialmente de: -un mostrador -un mueble casillero para las llaves de las habitaciones -un armario donde se pueda guardar y archivar la documentacin cajones con llave -una mesa de trabajo -sillas -un reloj -una calculadora -y una caja fuerte. En la zona de descanso y relacin social se dispondrn espacios destinados a que los huspedes puedan esperar sentados, o simplemente descansar:

45

En los Ecocampamentos se debern facilitan hamacas pero, en el caso de las Posadas, se recomienda incluir, adems, sillones, mesitas auxiliares, plantas decorativas.... Los materiales y la decoracin de la recepcin sern los tradicionales de la zona. El resultado deber ser un espacio agradable y atractivo totalmente integrado en el entorno. Los alojamientos Las habitaciones de las Posadas Mayas, sern espacios cerrados e independientes, con una capacidad mxima para cuatro personas. Contarn con ventilacin exterior a travs de una ventana dotada, cuando as se requiera, con aislamiento anti insectos y un sistema de cierre. Las habitaciones estarn equipadas con camas formadas por un somier o soporte, colchn, colchoneta o almohada y ropa de cama limpia (sbanas). Asimismo, se deber prever un espacio o lugar para que el husped pueda dejar sus pertenencias (una percha, banco o estante), as como un lugar para que pueda sentarse. Los materiales de construccin, y la decoracin de las habitaciones, respetarn el estilo arquitectnico tradicional y debern ser compatibles con el entorno. En los Ecocampamentos el alojamiento es ms sencillo y consistir en espacios techados, construidos sobre plataformas elevadas sobre el suelo, bajo los cuales se puedan instalar hamacas o colchonetas con mosquiteros, o carpas. Las carpas ofrecen la ventaja de que el turista puede dormir tumbado y protegido de los insectos. No obstante, ya hemos hablado de la limitacin de este tipo de instalaciones en cuanto a rentabilidad, por ello recomendamos que los campamentos se conciban en la lnea del ejemplo que se ha facilitado en el captulo 2 y que se ofrezca tambin alojamiento en bungalows o cabaas.

46

Baos Los baos privados se encontrarn situados en las habitaciones, convenientemente aislados del resto de la habitacin (totalmente separados mediante pared hasta la altura del techo y puerta con cierre). El bao privado deber disponer de ventilacin al exterior mediante una ventana, y estar compuesto, como mnimo, de lavamanos, toallero con toallas, inodoro con papel higinico, y ducha. Todos ellos con agua corriente, bien sujetos al suelo y muy limpios, sin restos de material de obra. En los Ecocampamentos los baos sern comunes, deber haber al servicio de los huspedes cabinas de inodoros (con papel higinico), y cabinas de duchas y lavamanos con agua corriente, debidamente separados para garantizar la intimidad. Los inodoros y los lavamanos debern estar bien sujetos al suelo o pared, y sin restos de material de obra. Si es posible, se recomienda contar con instalaciones separadas para hombres y mujeres. Comedor El comedor es el espacio destinado a servir las comidas a los huspedes. Su ubicacin ser la ms cercana posible al espacio destinado a cocina. El comedor podr ser un espacio totalmente cerrado (aunque bien ventilado), o bien un espacio techado y cerrado a media altura protegido de los insectos donde sea necesario. Sus dimensiones debern permitir atender a la demanda. Se calcula que es necesario, como mnimo, un metro cuadrado por comensal y, en el caso de un establecimiento pequeo, el comedor deber poder dar cabida al total de los huspedes que puede alojar. Por lo tanto, el comedor de las Posadas Mayas deber medir, como mnimo, tantos metros cuadrados como camas disponga el establecimiento. El equipamiento del comedor es el siguiente:

47

 Mesas de madera barnizada para que la superficie sea lisa y no porosa Sillas o bancos para sentarse. Mobiliario auxiliar: aparadores con estantes y cajones para guardar el material Cubertera: cucharas, tenedores, cuchillos y cucharitas, todo de materiales metlicos inoxidables. Vajilla, y cristalera: platos soperos o dulceras, platos planos y de postre, tazas grandes y pequeas, vasos y jarras. Todos los elementos de materiales no porosos. Manteles y servilletas: manteles grandes para la mesa, o bien manteles individuales, y servilletas Todos estos elementos debern estar disponibles en cantidades suficientes para atender a los huspedes de una manera correcta. Para ms detalles ver captulo 8.

48

Cocina La cocina es el lugar dedicado al almacenamiento manipulacin elaboracin y ... produccin de la comida. La cocina estar situada al lado del comedor y dispondr de acceso independiente desde el exterior. Debera contar con diferentes espacios mnimamente separados: el espacio de almacenamiento el dedicado a la manipulacin el dedicado a la elaboracin la zona de lavatrastos, tanto de la cocina como del comedor, y la zona de depsito de las basuras.

El espacio de almacenamiento lo deberamos dividir en zona de almacenamiento fro y a temperatura ambiente. En el almacenamiento en fro, lo ideal seria disponer de espacios para productos refrigerados, y espacios para productos congelados, no conservando nunca mezclados los alimentos crudos y los alimentos cocinados. En el caso de no contar con electricidad, se deber disponer de un pequeo generador, o de neveras que funcionen con bombonas de gas. Es importante disponer de termmetro para saber a qu temperatura estamos conservando los alimentos. Los alimentos refrigerados se han de conservar a unos 4 C y los alimentos congelados a -18 C. La zona de almacenamiento a temperatura ambiente (la despensa), deber contar, como mnimo, con bancos elevados del suelo y estanteras para colocar los alimentos que nunca debern depositarse directamente sobre el suelo. El espacio dedicado a la manipulacin contar con una mesa de trabajo (de superficie lisa no porosa), y una toma de agua con su correspondiente lavatrastos.

49

El espacio dedicado a la elaboracin contar con la estufa destinada a la coccin de los alimentos, ya sea de gas o una estufa de lea de alto rendimiento. Adems de la estufa, resultara interesante disponer de un horno. El espacio dedicado a zona de limpieza del material debera contar, como mnimo, con: agua corriente dos lavatrastos grandes un sistema para calentar el agua una zona de escurrido y secado del material y una zona de almacenamiento del material de cocina.

La cocina debe disponer de un sistema eficaz de extraccin de humos (chimenea) para evitar la acumulacin de los mismos dentro del recinto. El suelo de la misma debe ser de un material que no resbale, pero que a la vez sea impermeable y de fcil limpieza. Las paredes de la cocina deberan estar revestidas hasta el techo de materiales impermeables y de fcil limpieza (baldosas o similar). El equipamiento y utensilios necesarios en la cocina dependern, en buena medida, de la oferta gastronmica de que dispongamos y de la capacidad del establecimiento, pero los elementos mnimos sern; ollas, cazuelas, sartenes, cucharones, esptulas, espumaderas, cucharas, fuentes, dulceras...(todo de materiales no porosos), juego de cuchillos (filo de acero inox.) y tablas para cortar y manipular alimentos aunque, si se pueden conseguir, son preferibles los bloques de fibra sinttica, ya que resultan ms higinicos. El espacio dedicado al depsito de las basuras deber estar fuera de la cocina, en un espacio bien ventilado y protegido para evitar la entrada de animales y, a ser posible, con toma de agua para facilitar su limpieza. La basura deber guardarse en cubetas o contenedores que debern mantenerse bien tapados. Se ha de estudiar la posibilidad de dar un tratamiento especial a las basuras orgnicas, y deber limitarse al mximo el uso de productos que generen basura no orgnica tales como plsticos.

50

En cualquier caso, deber asegurarse de que las basuras no orgnicas se depositan en un lugar adecuado, bien protegido, de manera que ni el viento ni los animales puedan esparcirlas. El tema de las basuras resulta extremadamente importante cuando estas se generan en entornos naturales delicados, por lo que Usted puede requerir el asesoramiento de expertos. Probablemente, en su zona existirn organizaciones gubernamentales o privadas que pueden ayudarle. Infrmese.

Sistemas de comunicacin Contar con un sistema de comunicacin, ya sea un telfono, un telfono celular, un fax, o incluso una emisora de radio, es uno de los elementos bsicos que se debe plantear antes de empezar a operar. Es esencial poderse comunicar para: mantener contactos comerciales y generar reservas facilitar el aprovisionamiento del establecimiento avisar y conseguir ayuda en caso de accidente o emergencia.

51

Botiqun Es necesario contar con un botiqun que incluya medicinas, instrumentos y materiales requeridos para prestar primeros auxilios y tratar las enfermedades e indisposiciones ms comunes: fiebre, trastornos gastrointestinales, quemaduras solares, picaduras de insectos, etc. En especial, en las reas en que exista riesgo de mordeduras de serpientes es imprescindible disponer de un tratamiento antiofdico, para garantizar una actuacin rpida en caso de mordedura y evitar consecuencias graves para la persona afectada. Tambin es conveniente que el personal de los establecimientos de alojamiento y los guas que acompaen a los turistas en sus recorridas por zonas naturales tengan nociones de primeros auxilios.

52

6. LAS OPERACIONES DE ALOJAMIENTO En este captulo entramos en los aspectos operativos de la administracin de las Posadas Mayas y Ecocampamentos. Como podr comprobar el enfoque es muy prctico y podr utilizar la informacin como gua para organizar su establecimiento Despus de leer este captulo Usted sabr

Cmo organizar un sistema de reservas Cmo actuar a la llegada del husped Cmo facturar y cobrar los servicios Cules son los aspectos a tener en cuenta en el momento de la salida del husped

53

Cmo organizar un sistema de reservas Dadas las caractersticas de la hotelera en general, y de las Posadas Mayas en particular, resulta muy interesante saber con anticipacin cuntos huspedes vamos a tener alojados en nuestro establecimiento. Ello nos permitir: prepararnos para poderle atender tal y como l espera (preparando la habitacin, realizando las compras necesarias y disponiendo de todos los servicios solicitados por el husped) saber de cuantas plazas disponemos todava para poder atender nuevas peticiones de reservas, o poder alojar huspedes de paso que lleguen sin reserva previa. La informacin sobre las reservas tambin resulta til para evitar adquirir compromisos de alojamiento con un nmero de huspedes superior a la capacidad de nuestro establecimiento. Sus huspedes pueden llegar en grupo o de forma individual: directamente (sin que haya intermediarios): pueden haber solicitado reserva o presentarse de paso a travs de los operadores locales, en cuyo caso se habr reservado con antelacin El sistema ms eficaz para organizar las reservas se basa en el llamado Planning de Reservas, o Carpeta de Reservas mensual, que es un documento en el cual se especifican todas las habitaciones del establecimiento, y todos los das del mes. El procedimiento de utilizacin de la Carpeta de Reservas es muy sencillo, y permite, de una forma muy visual, saber cuantas habitaciones nos quedan libres en un perodo determinado.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 ..... ..... 31 101 102

54

103 104 105 106 107 108 109 Cmo utilizar la carpeta de reservas? Disponga de una carpeta para cada mes del ao. Apunte la reserva en la carpeta en el momento que tenga conocimiento de la misma. Le sugerimos que la apunte siguiendo las siguientes indicaciones: Utilice lapicero, y tenga una goma de borrar preparada. Marque con una lnea las casillas correspondientes a la habitacin que tendr el husped durante el perodo que estar alojado, desde el da en que tiene previsto llegar, hasta el da en que tiene la partida Indique en el centro de la lnea el nombre del husped, o la referencia de la reserva. Marque claramente los das de la entrada y la salida con una punta de flecha en el inicio y final de la lnea que ya ha trazado, as sabr, a primera vista, desde cuando y hasta cuando est reservada la habitacin. Utilice lpices de colores en el caso que trabaje con varios operadores, de esta forma podr ver de forma clara qu operador trae a cada husped. Intente que las reservas le lleguen siempre por escrito. Si las mismas se hacen por telfono o por radio, siempre se puede solicitar que se las confirmen por fax, o por carta. Tenga un fichero, por meses y das del mes, y una vez que se ha apuntado la reserva en la carpeta, guarde toda la documentacin que haya recibido del cliente en la fecha correspondiente al da de su llegada.

55

En el caso que tenga un movimiento de entradas y salidas importante, es conveniente que utilice una agenda (Planificador) en el que anotar las entradas y salidas previstas para cada da. De este modo, cualquier persona que est en recepcin tendr menos posibilidades de equivocarse y se sentir ms segura.

Hay que cobrar cuando se hace una reserva? Es una prctica comn en la hotelera el solicitar a los futuros huspedes, que reservan de forma directa, un anticipo (depsito) sobre el pago para que su reserva sea considerada como firme. La cuanta de este pre- pago varia segn el tipo de alojamiento, la zona y si la reserva se hace para la baja o la alta temporada, pero podemos hablar de un 10 %, aproximadamente, sobre el importe total de la estancia y servicios contratados. Para hacer efectivo el importe del pre-pago recomendamos solicitar al husped el envo de un giro postal o telegrfico, o bien abrir una cuenta en el banco ms cercano y solicitar una transferencia por el importe del depsito. En el caso de que Usted trabaje con operadores de receptivo o tour operadores, habr pactado en su contrato una forma de pago que deber respetar en cada caso. En las pginas siguientes encontrar ms informacin sobre las formas de pago. Como actuar a la llegada del husped En el momento de la llegada se establece el primer contacto entre el husped y su establecimiento, por lo que es de primordial importancia que todo este preparado para que la primera impresin sea lo ms positiva posible El entorno tanto exterior como interior ha de estar limpio y ordenado , y el aspecto de todo el personal ha de ser cuidado para dar la mejor impresin al recin llegado.

56

En el momento de la llegada de los huspedes, le sugerimos que: Dedique a sus clientes un saludo de bienvenida con una sonrisa. No se sienta intimidado, este primer contacto sentar las bases de la relacin durante la estancia. Tenga prevista la reserva. Evite dudas y problemas a la hora de asignar habitaciones. Tenga las llaves a punto. Conozca en que estado est la habitacin (limpia, sucia, con alguna avera...), y asegrese que todo est preparado para recibir al husped. Indique amablemente la localizacin de la habitacin, as como los principales servicios e instalaciones del establecimiento Solicite al husped que, una vez que se haya instalado en la habitacin, tenga la amabilidad de acudir a recepcin para cumplimentar el registro. Probablemente llegarn cansados y agradecern que no se les entretenga con trmites. Muestre predisposicin por ayudar al husped en cualquier problema o solicitud de informacin que se le plantee Aspectos clave durante la estancia El registro de los huspedes. De acuerdo con el reglamento de establecimientos de alojamiento, Usted debe llevar un registro de los huspedes. Los datos personales que figuran en dicho registro son de utilidad para: tenerlos localizados, saber quin son llevar a cabo acciones comerciales La informacin Una de las ocupaciones preferenciales de la recepcin, consistir en informar a los huspedes de las actividades que se pueden llevar a cabo en la zona: senderismo, visitas a sitios arqueolgicos, paisajismo, visitas a los ncleos locales, centros de artesana de la zona, alquiler de vehculos....

57

Por eso se deber buscar toda la informacin que pueda resultar de inters, y se colocar en una carpeta que deber estar siempre a mano. Los turistas desearn saber qu actividades se pueden practicar en un da determinado, a qu hora empiezan, cunto duran, si hay que reservar con antelacin, con quin hay que contactar, si se necesita un nmero mnimo de participantes, el precio, cmo se puede llegar a un sitio arqueolgico, qu horario de visita tiene, si hay visitas guiadas en tal o cual idioma, etc. Las personas que atiendan la recepcin debern conocer toda esa informacin. Es recomendable que visiten personalmente los lugares de inters, restaurantes, etc. de la zona para disponer de informacin de primera mano. Ni que decir tiene que toda la informacin deber ser precisa ya que, si el husped se pierde una actividad por causa de una mala informacin, la reclamacin caer sobre Usted. La seguridad La recepcin deber velar por la seguridad, tanto de las instalaciones como de los huspedes, y deber tomar las medidas de vigilancia y control necesarias para evitar robos, as como la entrada de intrusos y animales en el recinto del establecimiento. El cambio de moneda Otra de las actividades que puede realizar, siempre que la legislacin lo autorice, es el cambio de moneda. En este caso es necesario estar al corriente del cambio oficial de las principales divisas. Adems, deber establecer las condiciones en que se realiza el cambio (qu tipo de moneda acepta, cantidades mnimas, comisiones, recibos, etc.) La facturacin y cobro de los servicios. Otra de las tareas importantes del administrador de un establecimiento de alojamiento es asegurar que todos los servicios que se prestan a los huspedes son apuntados y, en el acto o posteriormente, debidamente cobrados. Lo ms fcil es que cobre al contado los servicios extra tales como bebidas, pero el cliente no siempre lleva dinero encima, a veces no

58

dispone de moneda local y, en algunos casos, Usted no tendr suelto para darle el vuelto de forma rpida. Si lo considera oportuno puede establecer un sistema de crdito. Usted debe tener en cuenta que en los establecimientos modestos y baratos este procedimiento no es habitual, pero si el precio es algo elevado, el crdito forma parte del servicio esperado por el cliente. En el caso de que decida conceder crdito a los clientes, Usted deber organizar un sistema que garantice el cobro de todos los servicios utilizados para lo cual el primer paso es apuntar todo servicio que se preste junto con el nmero de habitacin del husped en una pequea hoja que se pasar a recepcin para que, en su momento, se incluya en la factura. Un medio sencillo y eficaz para llevar la facturacin del establecimiento es seguir lo que en la hotelera internacional se conoce por mano corriente (traduccin del original en francs main courrante) o diario de produccin, que permite controlar la produccin por conceptos (alojamiento, bar, lavandera, excursiones...), y todos los cargos por habitacin. Usted deber disponer una mano corriente para cada da segn el ejemplo que figura a continuacin (disponga tantas columnas como servicios le interese diferenciar): Ejemplo de mano corriente diaria FECHA.- ...................... saldo alojamiento anterior 101 102 103 104 105 cobros al contado (*) total

bar

varios total da

total

59

(*) Cantidad total cobrada al contado durante el da por cada departamento. Es comn en los servicios de bar y restaurante.

A la llegada del husped Usted anotar, en la columna correspondiente al alojamiento, el precio que pagar por la habitacin esa noche. Las notas de crdito correspondientes a consumos del bar u otros servicios debern entregarse cada da a recepcin. Cada noche se pasarn a la mano corriente las notas que correspondan a cada habitacin, apuntando las cantidades en las columnas correspondientes (si hay varias notas de un mismo concepto se debern sumar). Despus deber guardar las notas por si es necesario hacer alguna comprobacin. A continuacin, se sumar de forma horizontal el total por habitacin y el resultado se escribir en la ltima columna correspondiente al total. Ese total indicar la cantidad que debe el husped hasta ese da. Despus tomar una nueva hoja, correspondiente al da siguiente, y pasar la columna de totales del da que acaba de cerrar (a excepcin de las cantidades correspondientes a las habitaciones que ya han sido liberadas y cuya cuenta ha sido pagada durante ese da) a la primera columna de la nueva hoja, la correspondiente al saldo anterior. De este modo, ir acumulando, da tras da, el total pendiente de pago correspondiente a cada habitacin. Por lo tanto, si el husped decide dejar el establecimiento, Usted podr cobrarle con exactitud y rapidez. El pago de los servicios se produce, normalmente, en el momento de la salida. Le recomendamos que compruebe el da de salida de los huspedes y que tenga la cuenta preparada, sobre todo en el caso de que estn previstas varias salidas para la misma hora. As evitar que el husped tenga que esperar, y Usted podr hacer su trabajo con ms tranquilidad. El procedimiento a seguir para preparar la cuenta del husped ser el siguiente: Repase en la carpeta de reservas y en el planificador o agenda la fecha de entrada del cliente

60

 Asegrese con la mano corriente, que se han facturado todos los das y todos los servicios realizados. Compruebe si hay notas de consumo que no se han pasado a la mano corriente (consumos recientes) Compruebe si el husped haba realizado un pre-pago, en cuyo caso deber descontar el importe adelantado del total de la cuenta. Especifique los servicios e importes cargados en la factura y explqueselos al husped con claridad. La factura es el documento en el cual se presentarn las cuentas a los clientes, y sus caractersticas esenciales son: Ir numerada correlativamente Especificar el nombre, direccin y datos fiscales del establecimiento. Ir fechada en el da que se presenta al husped. Especificar el nombre del husped y el nmero de habitacin a que se refiere. Indicar la fecha de entrada y salida del husped, y los servicios cargados. Indicar los impuestos cargados.

Formas de pago. Las diferentes formas de pago que son habituales en establecimientos tursticos son: Caja Diremos que un husped paga por caja cuando nos paga con dinero en efectivo, normalmente quetzales o dlares. Cheques y travel-cheques Diremos que un husped paga su cuenta con cheques cuando nos entrega un cheque bancario contra su cuenta. Los cheques pueden ser al portador o a nombre de una persona o empresa. Le recomendamos que, a no ser que conozca mucho a un husped, no acepte cheques y, en caso de aceptarlos, que vayan a nombre suyo o de la razn social de la empresa.

61

Otro tipo especial de cheques son los travel-cheques en moneda local o dlares. Son cheques garantizados por un banco o entidad financiera, ya que el cliente ha pagado por su importe para poder obtenerlos. El viajero deber firmar cada cheque una vez en presencia de un empleado de la entidad que los ha emitido, y deber firmar de nuevo, en otro lugar dispuesto para ello, en el momento de pagar. La ventaja de los cheques para el cliente es que no son vlidos sin esa segunda firma y as el riesgo es menor que si se viaja con dinero en efectivo. Si acepta travel cheques le recomendamos que compruebe que la firma que haga el viajero en su presencia sea la misma que figure en el cheque (o en algunos casos en una tarjeta similar a las de crdito que va asociada a los cheques). Compruebe tambin la personalidad del viajero con su pasaporte o documento de identidad. Este sistema de pago plantea el peligro que sean travel-cheques falsos o no garantizados, por lo que antes de decidir aceptar este tipo de documento debe asegurarse del tipo de travel cheques que garantizan los bancos ms cercanos. Solicite que le enseen el aspecto que tienen (puede conseguir una fotocopia) y no acepte ningn cheque que le resulte sospechoso. Tarjetas de crdito Las tarjetas de crdito ms extendidas son Visa, American Express, Dinners Club, Master Card... , en su versin clsica (hay lmites autorizados del gasto por meses) y la prestigiosa versin oro que no establece ningn limite, ya que slo se concede a personas muy solventes. La utilizacin de tarjetas es frecuente en zonas urbanas y en los hoteles internacionales. Para el viajero tienen la ventaja de que no ha de llevar dinero en efectivo, no ha de cambiar divisas diferentes en caso de visitar diversos pases, y tiene la seguridad de que podr conseguir fondos cuando los necesite. Para un pequeo establecimiento situado en una zona aislada, el uso de tarjetas puede suponer un problema. En relacin con este tema, tenga en cuenta lo siguiente:

62

 Las tarjetas pueden ser difciles de identificar ya que, por ejemplo, una tarjeta VISA puede tener diferentes apariencias segn el banco que la haya emitido, aunque siempre llevar un distintivo comn. Las entidades financieras cobran una comisin sobre los pagos tramitados a travs de tarjetas. Es un porcentaje que oscila ente el 3 y el 5%. De modo que a Usted slo le llegar una cantidad correspondiente al importe de la factura menos la comisin correspondiente. Infrmese y, si decide aceptar tarjetas, cuando prepare el presupuesto anual incluya un apartado dedicado a estos gastos financieros. Deber hablar con su banco o con la delegacin de las entidades que emiten las tarjetas para conseguir los formularios e instrucciones necesarios para realizar los cargos. Pida conformidad antes de aceptar una tarjeta. Para ello se deber llamar por telfono a un servicio especial que le dar un cdigo de conformidad que garantiza el cobro. La conformidad puede pedirse tambin directamente a travs de terminales electrnicos que se instalan en los establecimientos que aceptan determinados tipos de tarjeta, pero que no estn disponibles en todas partes (funcionan a travs de la lnea telefnica). Pregunte en su banco. Si no dispone de lnea telefnica no es recomendable aceptar tarjetas de crdito. El voucher El voucher (del ingls), es un documento emitido por un tour operador, operador local, o agencia de viajes, que supone un compromiso de pago de los servicios especificados en el mismo por parte de la empresa que lo ha emitido. Los voucher son la forma de pago habitual cuando el cliente le llega a travs de uno de los operadores mencionados. El funcionamiento en este caso es el siguiente: El operador habr solicitado reserva

63

 En el momento de la reserva Usted habr pactado qu servicios se han de ofrecer, el precio que cargar y si pagar directamente el cliente o aceptar un voucher. A la llegada del cliente Usted deber solicitar el voucher y comprobar que el nombre del cliente, y del operador, y los servicios especificados en el voucher, coinciden con los datos de la reserva Los viajeros individuales entregarn directamente el voucher En el caso de grupos es comn que se prepare un solo voucher en el que se incluyan todas las habitaciones y servicios contratados. Este voucher ser entregado normalmente por el gua que acompae al grupo. Usted deber guardar cuidadosamente todos los vouchers para poder preparar las facturas correspondientes que deber enviar al operador que realiz la reserva. Normalmente, slo se aceptan vouchers de empresas con las que se ha llegado a un acuerdo previo y con las que incluso se ha podido firmar un contrato (especificar precios, comisiones, formas de pago, etc.) porque han previsto enviar clientes de forma peridica. El inconveniente del voucher es que cobrar con cierto retraso ya que deber enviar la factura con posterioridad a la salida de los huspedes, pero tendr la ventaja de que los operadores le proporcionarn clientes. La informacin mnima que deber contener el voucher, es la siguiente: Nombre, direccin y datos fiscales del emisor (agencia, operador...) Nombre y datos del establecimiento al que corresponde la reserva Referencia de la reserva. Nombre de los huspedes. Fecha de entrada y de salida de los huspedes. Relacin y especificacin de los servicios contratados. Fecha de emisin del voucher, firma autorizada y sello de la agencia. Habitualmente, en los vouchers no se incluyen los gastos extras que puedan realizar los clientes tales como consumiciones de bar, lavandera, algunas comidas, etc. Por ello, a pesar de trabajar con

64

vouchers, Usted deber controlar todos los gastos extra utilizando la mano corriente y deber organizar el sistema de pago adecuado.

La salida del husped Adems de presentar la cuenta, la salida es un buen momento para preguntar a los clientes como ha ido todo, si han estado bien entre nosotros, que han visitado.... en definitiva, interesarnos por ellos, actitud que sin duda agradecern y recordarn. Tambin es un buen momento para recordarles que revisen todo su equipaje, no vaya a ser que dejen algo olvidado. Normalmente, se pide a los huspedes que el da de su salida dejen las habitaciones libres antes del medioda (las 12h.). Pero si no necesitamos la habitacin para el mismo da, se considera una cortesa el que se les permita quedarse hasta que les vaya bien (siempre que sea durante el da). Es bastante usual, por desgracia, que los huspedes se dejen objetos olvidados en el establecimiento, ante lo cual, le recomendamos que proceda de la siguiente forma: lleve un registro de todos los objetos que el husped olvida. intente hacrselos llegar al husped y, si no es posible, gurdelos en un lugar seguro, es muy posible que el husped los encuentre a falta y los reclame.

Como hacer que todo funcione Diariamente se deber informar a los responsables de la cocina y de la limpieza sobre las habitaciones ocupadas y el nmero de huspedes que realizarn los servicios de alimentacin. De esta manera, ambos podrn prever los medios y recursos necesarios para dar los servicios. A su vez, los responsables de la cocina y de la limpieza informarn de cualquier anomala detectada.

65

7. OPERACIONES DE LIMPIEZA

La limpieza es uno de los aspectos ms valorados por el husped, por modesto que sea el alojamiento deber estar siempre muy limpio. Despus de leer este captulo Usted sabr Cul es la importancia de la limpieza Qu hay que limpiar Cundo y cada cunto hay que limpiar y tendr una idea de como limpiar para ofrecer el nivel exigido por los clientes

La importancia de la limpieza. Uno de los aspectos bsicos a tener en cuenta, y que sus huspedes valorarn ms, es el nivel de limpieza de las instalaciones de la posada, tanto de las reas comunes como de las habitaciones y baos. La limpieza cubre varios grandes objetivos: En primer lugar un objetivo de limpieza visual; en otras palabras que se vea limpio. En segundo lugar un objetivo olfativo; que huela a limpio, o al menos que no se detecten malos olores. En tercer lugar un objetivo higinico; evitar la acumulacin de suciedad que puede dar lugar a la proliferacin de insectos, roedores... En cuarto lugar, un objetivo de desinfeccin sobretodo en las reas de los baos y en las reas de produccin y servicio de comida. Todos los objetivos planteados son igual de importantes y debemos procurar mantener el conjunto de nuestras instalaciones en un grado correcto de limpieza visual, olfativa, higinica y de desinfeccin ya que, al margen de aspectos de esttica, comodidad y confort, sino lo

66

hacemos podramos llegar a poner en peligro nuestra propia salud y la de nuestros huspedes. Para lograr los objetivos de limpieza propuestos, requeriremos unos medios mnimos y una organizacin. De entre los medios destacaremos: Los utensilios de limpieza. Los productos de limpieza. Y por lo que respecta a la organizacin de la limpieza hay que establecer normas relativas a: Qu, cundo , y cada cunto limpiar Cmo limpiar.

Los utensilios de limpieza Los utensilios mnimos de que debemos disponer son: Cubetas Trapeadores Escobas Recogedores Estropajos Guantes de hule Escobas para limpiar el inodoro Plumeros. Diferentes tipos de limpiadores y gamuzas Cepillos. Los productos de limpieza: Los productos de limpieza bsicos que necesitaremos para efectuar la limpieza de nuestras instalaciones sern. Limpiador general Un producto desengrasante. Limpiacristales. Un producto lavavajillas. Un producto desinfectante. Detergente para lavar la ropa. Un quitamanchas. Leja.

67

Es importante resaltar que todos los productos utilizados debern ser bio-degradables, evitando al mximo utilizar productos abrasivos.

La organizacin de la limpieza. Cundo limpiar? Cada establecimiento deber establecer el horario concreto de limpieza pero, a nivel general, cabe decir que se deber limpiar en el momento en que menos se moleste al husped, ya que las operaciones de limpieza podran interferir su descanso o el disfrute de las instalaciones, pero siempre que sea necesario. Concretamente, y a modo de sugerencia: Las reas comunes se debera limpiar a primera hora de la maana antes de que los huspedes circulen por la zona. La limpieza de habitaciones y sus baos debera efectuarse a partir de una hora prudente en que el husped ya no est en la habitacin. Un buen momento para iniciarla sera despus del desayuno. Los baos comunes. La limpieza de estas instalaciones debera realizarse a primera hora de la maana y, durante el da, siempre que sea necesario. La cocina. Las operaciones de limpieza se efectuarn a nivel general al finalizar cada servicio, aunque despus de cada operacin se debera limpiar lo que se ha utilizado. El comedor. Tanto las instalaciones del comedor como el material utilizado, se han de limpiar al final de cada servicio. Los accesos y espacios exteriores. Es fundamental que los exteriores y accesos del establecimiento estn limpios, por lo que se debern repasar y recoger todos los papeles, plsticos, latas... . Un buen momento para hacerlo sera por la maana, mientras los huspedes desayunan. Un espacio limpio y en orden es ms respetado por los huspedes, y por el propio personal del establecimiento, que tendrn tendencia a ensuciar menos

68

Cada cunto limpiar? En principio, la mayora de las operaciones de limpieza se debern efectuar, como mnimo, una vez al da, aunque hay operaciones tales como la limpieza de cristales ( en el caso que hayan), la limpieza de las mosquiteras de las camas, el cambio de sbanas, la limpieza a fondo de la habitacin..., que pueden realizarse con menos frecuencia, por ejemplo una o dos veces por semana, a cada cambio de husped..... El resto de instalaciones y equipamientos de la posada, tales como almacenes, cmaras, parqueo..., requerirn tambin nuestra atencin, por lo que ser necesario establecer un programa de limpieza peridica no-diario para atender a las necesidades de limpieza del dichas instalaciones. Cuando prepare su plan de limpieza ha de distinguir entre la limpieza diaria o de mantenimiento, y limpiezas a fondo que se han de realizar de vez en cuando.

69

Cuadro resumen de las operaciones de limpieza

INSTALACIN 1. BAOS COMUNES CUNDO SE LIMPIA Es la primera instalacin que se limpia; algunos de nuestros huspedes lo utilizarn nada ms levantarse. CADA CUANTO dos veces al da a fondo; por la maana y por la tarde. repaso siempre que sea necesario diariamente, una vez al da y repasos cuando sea necesario. diariamente repaso y a fondo semanalmente.

2.- REAS COMUNES

3.- ACCESOS Y EXTERIORES 4.- HABITACIONES Y BAOS PRIVADOS.

5.- COCINA

6.- COMEDOR

Justo despus de limpiar los baos y antes que el cliente se levante. Despus de las reas comunes y mientras los clientes desayunan Una vez acabada la hora del diariamente la limpieza desayuno de los huspedes. de la habitacin y el bao. peridicamente la limpieza a fondo y cambio de ropa. Al finalizar el servicio y despus de cada siempre despus de cada servicio y los utensilios operacin. utilizados despus de cada utilizacin. Al finalizar cada servicio. despus de cada servicio.

70

Cmo limpiar? La respuesta a esta pregunta depender de las caractersticas concretas de cada establecimiento, por lo que solamente podemos establecer unas pautas generales en cuanto a forma de utilizacin de los diferentes utensilios y productos de limpieza, as como sugerencias de como efectuar la limpieza de las diferentes instalaciones del establecimiento.
Para qu se utilizan los diferentes utensilios de limpieza?
UTENSILIOS Cubetas. UTILIZACIN Transportar y contener el agua para lavar. Utilizar siempre que sea posible dos cubetas; uno con agua sucia para escurrir el trapeador y otro con agua limpia y producto de limpieza para lavar. (el rendimiento del agua es mejor). Trapear los suelos. Barrer los suelos. Recoger los restos de suciedad surgidos al barrer. Eliminar suciedad incrustada en diferentes superficies. Se utiliza en el lavado de material de cocina y comedor y en la limpieza de los baos. Hay que procurar que no rayen. En la limpieza de los baos. En el lavado del material de cocina y comedor. Nunca utilizar el mismo par de guantes para limpiar los baos y lavar el material de cocina Protegen las manos de los productos Limpieza del inodoro despus de su uso y durante la limpieza y repaso de los baos. Quitar el polvo. Quitar el polvo Limpiar superficies (mesas, sillas...) Secar superficies. Limpieza de manos en trabajo en cocina. Proteccin para no quemarse al coger cazuelas del fuego. Nunca utilizar un mismo limpiador para varias funciones diferentes * Eliminacin de polvo y suciedad incrustada en tejidos.

Trapeadores Escobas Recogedores Estropajos

Guantes de hule

Escobillas para limpiar inodoros

Plumeros. Diferentes tipos de limpiadores

Cepillos

71

* Los limpiadores de la cocina debern conservarse secos, un limpiador de cocina hmedo resulta antihiginico. En cualquier caso, los limpiadores se debern lavar a menudo ya que, al acumular polvo y materia orgnica, pueden ser un cultivo de bacterias.

Recuerde: Lo primero es barrer, despus quitar el polvo y por ltimo, si es necesario, y segn el tipo de superficie, trapear el suelo.

Cmo utilizar los productos de limpieza? Las dosificaciones de los productos deben ser las indicadas. Utilizar ms producto, nos llevara a derrocharlo y, posiblemente, a perjudicar el entorno. Pero, escatimar la medida no permitira conseguir los objetivos de limpieza. Cada producto es el idneo para un tipo de superficie y un tipo de limpieza. Antes de usar los productos debemos estar seguros que es el producto mas conveniente.
PRODUCTO - Limpiador general - Un producto desengrasamente. - Limpiacristales. - Un producto lavavajillas. - Un producto desinfectante. - Detergente para lavar la ropa. - Un quitamanchas. - Leja. UTILIZACIN Superficies en general. Eliminar la grasa Limpieza de cristales Limpieza de material de cocina y comedor Inodoro Lavar ropa Eliminar manchas de tejidos y superficies. Blanqueo Inodoro. Determinadas acciones desinfectantes. Muebles y superficies de madera.

- Ceras limpieza madera

El lavado de la ropa La ropa de cama y toallas de bao han de ser blancas, y debern estar escrupulosamente limpias. Si no dispone de una lavadora automtica, le recomendamos que la lave siguiendo los procedimientos siguientes:

72

 Poner la ropa toda la noche en remojo con agua caliente y detergente (jabn, escamas, detergente en polvo...). Escurrir el agua y frotar la ropa con el jabn o detergente Aclarar con agua Dejar toda la noche la ropa en remojo con agua y leja. Aclarar la ropa con abundante agua Dejar secar. La ropa blanca que mejor si se deja secar al sol. Otro sistema para el lavado de la ropa de cama, toallas y limpiadores de la cocina, cuando no hay mancha seria: Poner la ropa a reblandecer en agua caliente. Una vez el agua se ha puesto a temperatura ambiente aadir un poco de sosa (tener mucho cuidado en no sobrepasar la cantidad) y dejar toda la noche en remojo. Poner la ropa en un colador, y pasar agua hasta haber aclarado la ropa. Dejar secar. La ropa de color deber lavarse con agua fra y sin utilizar leja u otros productos que decoloren el tejido.

73

8. EL SERVICIO DE COMIDAS

Este captulo trata diversos aspectos prcticos relacionados con el servicio de comidas que puede ser una fuente interesante de ingresos. Cuando lo haya ledo Usted: -Conocer las diferentes fases del servicio de comidas y los aspectos ms relevantes de cada una de ellas El aprovisionamiento El trabajo en la cocina El servicio de comedor -Habr obtenido algunas ideas de cmo planificar y presentar el desayuno -Conocer algunos aspectos importantes del servicio de bebidas y comidas para llevar y ser capaz de: -Controlar el consumo y la produccin de la cocina por medio del relev de cocina -Calcular las unidades que necesita del equipo del comedor -Elaborar un plan de mens semanal -Calcular el precio de venta de los servicios de alimentacin -Poner en marcha pequeas acciones que le ayuden a vender ms

74

El aprovisionamiento Antes de profundizar en todos los temas de alimentacin, destacaremos el aprovisionamiento como la primera funcin a realizar para poder ofrecer servicios de comida y bebida a los huspedes. Ya sea haciendo Usted mismo la compra o de modo que, los proveedores le sirvan a domicilio los alimentos y dems elementos necesarios, la funcin del aprovisionamiento se descubre como imprescindible. Los diferentes aspectos que deber tener en cuenta para planificar el aprovisionamiento son: - Qu necesito?. - Cmo lo necesito? - Dnde lo puedo conseguir?. - Cunto puedo pagar? - Dnde y cmo lo guardo?. Qu necesito? Usted deber definir, en funcin de la composicin de su oferta gastronmica, que productos sern necesarios para el funcionamiento normal del establecimiento. En zonas aisladas probablemente se plantear la pregunta al revs: qu hay disponible y qu comidas puedo preparar con dichos ingredientes? Cmo lo necesito? A partir del tipo de platos que desee preparar, de las raciones que decida ofrecer y de la presentacin prevista, as como del nivel de calidad deseado y de los precios de venta a los clientes, Usted deber determinar las caractersticas y especificaciones que debern cumplir los productos (huevos de 1, pollos de 3 libras, verduras de un tamao determinado, porciones de fruta de un peso determinado, tomates maduros...), tanto a nivel de peso y tamao como de calidad. Dnde lo puedo conseguir? Saber dnde se puede conseguir cada uno de los productos necesarios, exige que se conozcan las diferentes tiendas y empresas en las que

75

poder comprar los productos. Por eso hay que mantenerse al da sobre las ltimas novedades y ofertas. En la medida de la posible, sistematice al mximo todo lo referente al aprovisionamiento, en otras palabras, dedique todos los esfuerzos necesarios a comprar lo mejor posible, pero de una forma organizada. Obtendr mejor calidad y precios, y controlar mejor sus costes. Procure que los proveedores le sirvan el producto en su puerta. Ahorrar tiempo y esfuerzos. En caso de que le resulte difcil conseguir verduras y hortalizas frescas, quiz deba plantearse la conveniencia de contar con un pequeo huerto que pueda abastecer sus necesidades. Adems, algunos de sus huspedes disfrutarn recogiendo ellos mismos los productos que podrn degustar inmediatamente. Cunto puedo pagar? El precio que se paga por un producto es el valor que se le otorga a este producto en un momento determinado y depender, bsicamente, de la cantidad de producto que se oferta y del nmero de personas que lo quieren comprar. Por ello los precios de los productos agrcolas cambian segn la estacin del ao. El precio puede depender tambin de la cantidad que se compra (a mayor cantidad, menor precio por unidad) y de la dificultad de obtener el producto, bien sea por su escasez, o por la distancia y el coste del transporte. Por ltimo, otro de los factores que influyen en el precio de un producto es la forma de pago ya que, generalmente, el pago al contado permite la negociacin de un descuento, y el pago aplazado puede llegar a encarecer el producto. Dnde y cmo lo guardo? Una vez comprados los productos necesarios para el funcionamiento normal del establecimiento, y para poder ofrecer a sus huspedes los servicios comprometidos, el siguiente paso ser prever cmo almacenar y conservar los alimentos.

76

Las instalaciones destinadas a almacn de alimentacin dependern de las necesidades concretas de cada establecimiento pero, como mnimo, se deber disponer de: - Congelador. - Refrigerador - Despensa-almacn. La despensa debe ser un espacio ventilado y protegido de la entrada de insectos y pequeos animales. La despensa dispondr de diferentes espacios, en donde se almacenarn los productos siguiendo los siguientes criterios: Colocar los productos de forma ordenada, clasificndolos por familias (verduras, aceites y grasas, condimentos...). Los productos estarn situados en estanteras, estantes o bancos, nunca directamente sobre el suelo. Nunca se almacenarn conjuntamente productos crudos y cocinados. La preparacin y elaboracin de las comidas La cocina juega un papel muy importante en el buen funcionamiento de los servicios de comidas. De nada le servir tener un comedor muy bien decorado, si los platos que llegan a la mesa no han sido cocinados con esmero, estn mal presentados, o si la comida est fra, salada, agria, etc. Por eso, es necesario contar con una persona responsable de la organizacin y funcionamiento de la cocina. En el captulo 5 vimos los requisitos que debe reunir la cocina en cuanto a instalaciones. A continuacin, se explican los aspectos operativos, de los cuales se suele hacer cargo el cocinero principal o jefe de cocina. Cmo se organiza la jornada de trabajo en la cocina? Para organizar la jornada de trabajo en la cocina el jefe de cocina deber tener en cuenta los siguientes puntos: -La demanda prevista -El abastecimiento -La organizacin de las tareas -La preparacin del servicio -El desarrollo del servicio

77

-El cierre de la jornada La demanda prevista Para poder planificar y organizar las actividades de la cocina se deber tener en cuenta lo siguiente: -El nmero de comidas a servir Depender del grado de ocupacin de la posada y de los servicios contratados por los huspedes. La persona encargada de las reservas y de la recepcin deber informar a cocina sobre las previsiones para el da siguiente (en el caso de servicios especiales o para grupos que se conocen con bastante antelacin se podr informar con ms tiempo para que puedan planificarse mejor) -El presupuesto disponible en funcin del precio pagado por los clientes. El responsable de cocina ha de saber con qu presupuesto cuenta para la elaboracin de las comidas previstas. La demanda prevista y el presupuesto disponible condicionarn las actividades de la cocina. El abastecimiento Se deber tener en cuenta : -La demanda prevista y el presupuesto disponible -Los platos que desea ofrecer a clientes que no han contratado los servicios con antelacin -Las existencias de gnero en el almacn -La disponibilidad de productos en la zona (quiz tenga que encargar algunos productos con antelacin, algunos productos slo estarn disponibles durante ciertas pocas del ao...) La organizacin de las tareas Para poder prestar un buen servicio, y que el cliente no tenga que esperar demasiado para que le sirvan, se deber: -Determinar el orden de las tareas (los platos que se pueden preparar con antelacin, ...)

78

-Disponer de los medios y recursos necesarios para desarrollar el trabajo: contar con los materiales y equipos adecuados, el espacio suficiente y con el personal necesario segn la carga de trabajo -Distribuir entre el personal el trabajo a realizar. -Coordinar y controlar la realizacin de las tareas La preparacin del servicio A partir de la demanda prevista se deber: -Preparar y tener a mano los ingredientes necesarios -Transformar los ingredientes en las medidas requeridas para la preparacin de los platos (cuartos de pollo, filetes de 100 gramos...) -Llevar a cabo todas las manipulaciones previas de los ingredientes de modo que estn listos para su utilizacin (lavar, pelar, cortar, poner en adobo....) El desarrollo del servicio En esta fase de la jornada, la cocina se centrar en: -Elaborar y condimentar los platos a medida que llegan las comandas desde el comedor (algunas operaciones se habrn podido realizar de antemano para permitir ms agilidad en el servicio). -Servir en los platos (emplatar), y decorar -Mantener al mximo la organizacin y el orden evitando gritos y ruidos de cacharros que puedan molestar al cliente y transmitan una imagen de desorganizacin y descontrol. El cierre de la jornada Una vez finalizado el servicio (en jornada de maana y de tarde), se deber: -Verificar y comprobar el nmero de servicios prestados -Controlar los consumos realizados y comprobar que corresponden con los servicios prestados -Observar las existencias y hacer un listado de los productos que deber reponer -Desbaratar la cocina y recoger los restos. -Limpiar todo el material utilizado -Limpiar la cocina, tanto el equipamiento como el suelo y paredes. Cmo controlar la produccin de la cocina?

79

Como todos los servicios prestados en su establecimiento, el servicio de comidas ha de ser rentable. Para ello Usted ha de asegurarse que los costes sean inferiores a los ingresos. En primer lugar Usted deber controlar los gastos en ingredientes o materias primas utilizando un sistema que, a nivel internacional, se conoce como el relev de cocina. El relev de cocina es un documento de suma utilidad para la organizacin, funcionamiento y control de la cocina, ya que le permite llevar un inventario permanente de cada uno de los productos y artculos de uso en la cocina. Le recomendamos que utilice el modelo que figura a continuacin que le permitir saber en todo momento: -El consumo por artculos en unidades (kilos, docenas, latas...) as como su valor monetario -Las existencias de cada artculo en unidades
Relev de cocina
ARTCULOS Existencias anteriores en unidades (1) Entradas en el da en unidades (2) 7 Lbs TOTAL (3) Existencia actual (4) Consumo del da (5) Precio unitario (6) Coste total de los consumos (7) Q.12

CARNES Lomito 2 Lbs ..... ..... AVES Pollo 24 Lbs ...... ..... PESCADOS ..... ..... HORTALIZAS ..... FRUTAS ..... Pias 10 piezas

9 Lbs

3 Lbs

6 Lbs

Q. 20

10 Lbs

34 Lbs

14 Lbs

20 Lbs

Q. 8

Q. 16

10 piezas

20 piezas

15piezas

5 piezas

Q. 5

Q. 25

Usted debe preparar un relev diario y en cada columna anotar lo siguiente:

80

1. Las existencias que hay en la despensa y los refrigeradores segn el relev del da anterior. 2. El gnero que ha entrado en el da 3. La suma de las columnas 1 y 2 4. Despus del servicio anotar en esta columna las existencias que quedan en la despensa y los frigorficos 5. En esta columna deber apuntar la diferencia entre las cantidades que figuran en las columnas 3 y 4 que ser el consumo realizado durante el da. Compruebe que este consumo corresponde con el escandallo de los platos y, en caso contrario, hable con el jefe de cocina para averiguar qu ha pasado porque, si el consumo es excesivo, los costes subirn y su beneficio disminuir, y si ahorran materia prima, aunque pueda aumentar sus beneficios, la calidad se resentir ya que el husped recibir menos cantidad de comida. 6. Anote el precio de una unidad de producto sea una libra, docena, pieza ... 7. Multiplique los valores de la columna 5 por los de la 6 y obtendr el coste de la materia prima que ha utilizado en la elaboracin de las comidas.

Usted deber comparar estos costes con los precios de venta y comprobar que le queda el margen previsto. Vea ms adelante el apartado en que se trata de la fijacin de precios.

RECUERDE! En la cocina, antes de empezar a trabajar hay que: -Tener perfectamente definida la oferta gastronmica que vamos a elaborar (men, otros platos...). -Saber cuntos clientes tendremos por servicio. -Saber los ingredientes que necesitaremos y asegurarnos que disponemos de todos ellos y que estn en buen estado. -Saber qu tipo de coccin y qu material vamos a requerir (cazuelas, sartenes...). -Asegurarse del estado de limpieza de todos los utensilios -Organizar el espacio disponible y las tareas de forma que se puedan desarrollar de manera fcil y cmoda. El personal trabajar ms a gusto y ser ms eficaz, y el cliente obtendr un mejor servicio -Limpiar todo el material utilizado despus de cada uso.

81

El equipamiento del comedor En el captulo 5 se han tratado los aspectos generales relativos a las instalaciones del comedor. A continuacin, Usted encontrar recomendaciones especficas relativas a los equipamientos: manteleras, vajillas, etc. Manteleras La mantelera del comedor estar compuesta por: -Manteles (cubren toda a mesa hasta la mitad de las patas aproximadamente). -Cubres (son superficies de tejido en colores combinados con el mantel que tienen por objeto proteger el mantel y evitar que se tenga que cambiar a cada servicio, ya que es el cubre el que se cambia. Son ms pequeos que el mantel) -Manteles individuales: pueden sustituir a los manteles grandes y a los cubres, al ser de dimensiones mas reducidas, su limpieza es ms sencilla. -Servilletas. Los manteles grandes tienen la ventaja de que tapan las mesas por lo que estas podrn ser ms sencillas ,y bastar con que las patas sean presentables y estn barnizadas o pintadas. En el caso de los manteles individuales, se ahorrar trabajo de lavado y plancha, pero las mesas debern ser de ms calidad y tener un mejor acabado. La madera deber estar barnizada para permitir una limpieza a fondo. Los manteles grandes, cubres y servilletas sern de tejidos naturales a la usanza de la zona siendo preferibles los colores y decoracin tradicionales. Los manteles individuales podrn ser de tejidos naturales, o de otro tipo de materiales (camo, sintticos...) siempre que sean de fcil limpieza y se integren en la decoracin. (Evite la utilizacin de plsticos que se deterioran fcilmente y suelen presentar un aspecto pringoso)

La vajilla

82

El equipamiento del comedor incluir todos los elementos de vajilla necesarios para el desarrollo del servicio. La vajilla ha de ser de materiales no porosos (cristal, loza, porcelana vidriada...) para evitar que queden restos de comida y bebida en los poros. Procure no utilizar cacharros de alfarera no esmaltados (porosos) ya que resultan antihiginicos. Los principales elementos de la vajilla son: -vasos -dulceras (pueden usarse para ensaladas, sopas...) -tazas y tazones -platos hondos -platos planos -platos de postre -jarras -fuentes La cubertera ser de acero inoxidable y estar compuesta por: -cucharas soperas -cuchillos -tenedores -cucharas de postre Adems, tambin se ha de prever pequeo material: saleros, pimenteros, aceiteros, vinagreras, azucareros, ceniceros, floreros grandes o pequeos para decoracin...

Qu cantidades de materiales se necesitan? Se entiende por dotacin de material aquella cantidad mnima de material necesario para poder funcionar. Las dotaciones dependern del establecimiento y tipo de material pero, como orientacin, Usted puede utilizar los criterios siguientes: -Manteleras: Manteles grandes: mnimo de 2 manteles por mesa. Manteles individuales de tejido lavable: depender de las comidas que hagan los huspedes. Si hacen cena y desayuno, un mnimo de 4 por plaza, y si hacen pensin completa un mnimo de 6 por plaza.

83

Manteles individuales de materiales no lavables: Uno por plaza y un 50 % ms en reserva. Cubres: Un mnimo entre 4 y 6 por mesa, dependiendo del rgimen estancia de los huspedes. -Cubertera: Por lo que respecta a la cubertera, el criterio general ser de una pieza de cada (cuchillo, tenedor...) por plaza y un 50 % ms en reserva. -Vajilla: Platos planos y hondos: Un mnimo de 2 de cada por plaza, ms un 50 % en reserva. Dulceras: Un mnimo de una por plaza, ms un 50 % en reserva. Tazas: Un mnimo de una por plaza, ms un 50 % en reserva. Platos de postre: Uno por plaza y un 50 % ms en reserva. Fuentes y jarras : Aplicaremos un criterio de una por mesa, ms un 50% del resultante en reserva. Resto de material : Aplicaremos tambin el criterio de uno por mesa y un 50 % en reserva.

Las fases del servicio de comidas Para poder atender bien al husped en el momento del servicio hay que empezar a trabajar mucho antes de su llegada. Adems, el trabajo finalizar, por regla general, mucho despus de que el husped haya dejado el restaurante. De modo que, para la organizacin interna de su establecimiento, Usted deber diferenciar 3 fases de servicio: -El preservicio: Lo que hay que hacer antes de que llegue el cliente -El servicio: Lo que hay que hacer mientras el husped permanece en el comedor -El postservicio: Lo que hay que hacer cuando se finaliza el servicio, una vez los huspedes han abandonado el comedor. Todas ests tareas debern ser responsabilidad de una persona que asuma las funciones de jefe de comedor.

84

El preservicio Antes de que llegue el cliente se debe realizar la preparacin del servicio que, a nivel internacional, se conoce por mise en place. Consiste en llevar a cabo todas aquellas operaciones y tareas necesarias para preparar el servicio al cliente siendo las principales: -Comprobar que dispone de todo el material necesario, y que el mismo se encuentra perfectamente ordenado en los aparadores y muebles auxiliares -Montar las mesas: colocar mantelera, platos, vasos, cubiertos, y resto del material en funcin del men a servir. -Preparar las bebidas, comprobar que se dispone de las mismas y tenerlas a punto para servir -Controlar que todos los elementos del comedor estn en perfecto estado de limpieza. -Informarse en cocina de la composicin y contenido de los platos que se servirn. Este punto es muy importante, ya que los huspedes gustan de saber lo que van a comer, y preguntan a menudo sobre los ingredientes y forma de preparacin de los platos. El servicio Cuando el husped llega al comedor el personal a cargo del mismo deber realizar las siguientes tareas: -Recibir al husped y acompaarle a la mesa -Explicar la composicin del men que ya se ha contratado u ofrecer los platos del da a los clientes que no han hecho reserva -Tomar la comanda. En el caso en que el men sea nico, slo deber apuntar las bebidas. Disponga un pequeo cuaderno y un lpiz para anotar lo que le soliciten. De ese modo podr ofrecer un mejor servicio y evitar confusiones. Si los clientes pueden elegir entre diferentes platos de un men o comen a la carta ser necesario pasar la nota a la cocina para que preparen los platos. -Servir la bebida -Servir los platos. Se ha de establecer una buena coordinacin con la cocina para que los platos lleguen a la mesa a la temperatura adecuada y sin largas esperas. -Preguntar al husped su opinin sobre los platos. En un momento oportuno, en que no interrumpa la conversacin, pregunte a sus clientes si les ha gustado la comida.

85

-Presente la cuenta a peticin del cliente. (No ser necesario si se ha contratado todo por adelantado y pagan con bono) -Despida a los huspedes y compruebe que no hayan dejado nada olvidado. El postservicio Las tareas a realizar en el postservicio son las siguientes: -Desbarazar las mesas con cuidado, evitando tirar a la basura cubiertos y pequeo material. -Barrer y fregar el suelo -Limpiar el material (cubertera y vajilla). Normalmente se limpia en la zona de lavatrastos de la cocina. -Si dispone de un sistema de enfriamiento de bebidas, hay que reponer las que se han consumido para que estn frescas para el prximo servicio

El servicio de desayuno El desayuno es la comida ms importante de todo el da, ya que se llevan muchas horas sin comer, y debe proporcionar energa para toda la maana. Usted debe saber que los turistas internacionales estn acostumbrados a dos tipos de desayunos: el desayuno continental y el americano, que son los que se sirven en la mayora de hoteles y alojamientos, grandes o pequeos, a nivel mundial. El desayuno continental consta de: caf, infusiones, pan dulce, tostadas, panecillos, biscotes o galletas, jugos de frutas, mantequilla, mermeladas y fiambres. El desayuno americano es ms completo y, adems de todos los componentes del desayuno continental, consta de frutas frescas, cereales (copos preparados especialmente para tomar con leche o yogur tipo corn flakes), huevos (fritos, revueltos o en torta), bacon,

86

salchichas, y quesos. En este tipo de desayunos los cafs suelen ser ms suaves. Usted debe procurar que el desayuno tenga algunos de los ingredientes que se han mencionado, aunque tambin es recomendable que introduzca en su oferta productos de la zona tales como frutas, frijoles, pltano frito.... En el caso de los grupos, los operadores le indicarn el tipo de desayuno que debe servir. Servicio en mesa o buffet?. Existen dos opciones en el servicio de desayuno: -El servicio tradicional en mesa -El buffet. En el servicio tradicional, el husped es servido en la mesa, mientras que el sistema buffet es en autoservicio, y el cliente se sirve de la exposicin de productos de que consta el buffet. El buffet tiene las ventajas siguientes: -Puede resultar ms prctico cuando se trabaja con grupos y todos los huspedes llegan al comedor a la misma hora. El servicio ser ms rpido y se necesitar menos personal. -Se ahorrar problemas si los clientes hablan otro idioma, ya que el personal no tendr que explicar la oferta ni tomar comandas -Los clientes podrn comer lo que ms les guste, apetezca o convenga (gustos personales, ms o menos hambre, rgimen, ...) Usted puede preparar un buffet sobre una superficie nica formada por mesas o tablones, en la que tengan cabida todos los productos, o formando islas a base de mesas separadas en las que se expongan los diferentes productos. Un buffet montado con gracia puede resaltar mucho ms vistoso y atractivo que el servicio tradicional ya que, aparte de los productos dispuestos para el consumo, se pueden utilizar elementos tales como frutas, flores, artesanas, etc., para decorar. El buffet tambin permite que se puedan elaborar platos tales como huevos y omelettes en el momento, delante del cliente. A su gusto, y recin hechos.

87

Es recomendable que se decida a preparar un buffet de desayuno ya que esta frmula presenta evidentes ventajas de comodidad para Usted y para el husped. En realidad, buena parte del turismo internacional prefiere este sistema. De todos modos, procure poner su toque local utilizando productos y decoraciones propias de la zona. La gran limitacin que presenta el buffet es que, para menos de 1015 personas resulta inviable econmicamente, ya que las sobras seran excesivas. De modo que, si tiene pocos clientes, deber optar por el servicio en mesa.

Consejos para preparar un buen buffet de desayunos: -Defina la composicin del desayuno, o sea, cada uno de los productos que lo integrarn -Defina la manera en que va a presentar los productos: acompaamientos, porciones y tipos de cortes, .... -Utilice diferentes tipos de bandejas, fuentes, cuencos: juegue con formas, materiales y colores. Sea creativo. -Disponga los platos y bandejas a diferentes alturas y combine volmenes (grandes y pequeos, cuadrados y redondos, etc.) de manera que forme un conjunto atractivo -Combine los colores de contenedores y comida buscando los contrastes -Juegue con las sensaciones de cantidad y frescura que proporciona una exposicin de este tipo. Por ejemplo, al lado de una jarra de zumo, o de la fruta cortada, disponga una cesta con frutas enteras.

Los servicios de almuerzo y cena El almuerzo y la cena son las comidas principales del da. Los huspedes realizarn uno u otro servicio segn hayan contratado: -Pensin completa: incluye el alojamiento, el desayuno, el almuerzo y la cena -Media pensin: incluye alojamiento, desayuno y una comida bien sea el almuerzo o la cena. Las comidas que los huspedes realicen en el establecimiento dependern, en buena medida, de la localizacin del mismo (si est aislado se contratar pensin completa) y del tipo de actividades que

88

llevan a cabo (si los clientes salen de excursin durante el da, normalmente se contratar la cena). Para el almuerzo y la cena se recomienda el servicio tradicional en mesa para lo cual deber tener en cuenta lo siguiente: -Si la comida viene presentada de la cocina en plato, srvalo siempre por la derecha del husped -Si la comida viene en fuente, utilice las pinzas (cuchara y tenedor), y sirva por la izquierda del cliente. -Empiece el servicio por las seoras

La composicin del men Para facilitar el aprovisionamiento y las operaciones de cocina, lo ms conveniente ser que disponga de un MEN diario con una rotacin semanal o quincenal para almuerzo y cena, en funcin del tiempo medio de estancia de los clientes. Los mens se han de componer de: -Un primer plato de hortalizas, verduras, ensaladas, arroz, huevos... -Un segundo plato de huevos, carne, pescado.... -Un postre Es conveniente dejar escoger, al menos, entre dos opciones en cada plato. De manera que, el men estar compuesto de 2 primeros, 2 segundos y 2 postres. A la hora de decidir la composicin del men, deber tener en cuenta: -Los productos existentes en la zona segn la temporada. -Las costumbres y preferencias de sus huspedes. -El presupuesto de que dispone Una vez analizados estos factores deber preparar: -un listado de posibles primeros platos -un listado de posibles segundos platos -un listado de posibles postres.

89

El siguiente paso ser combinar los primeros con los segundos, y las propuestas para el almuerzo y la cena en un cuadrante semanal de manera que, con un vistazo, pueda comprobar si la distribucin de los platos es equilibrada y correcta. Tenga en cuenta que, en principio, la cena deber ser ms ligera que el almuerzo aunque, en zonas clidas, si no se ha realizado un almuerzo copioso, puede ser conveniente reforzar la cena.
Ejemplo de cuadrante semanal de men
Lunes Almuerzo Primeros Segundos Postres Primeros Segundos Postres Martes Mircoles Jueves Viernes Sbado Domingo

Cena

El servicio de bebidas y refrescos Aunque no es imprescindible, Usted deber procurar disponer de una oferta de bebidas variada, ya que las bebidas pueden procurarle una fuente importante de ingresos. Si trabaja con grupos, las bebidas suelen ser gastos extras que el cliente abona directamente en el establecimiento y le proporcionarn dinero en efectivo de forma inmediata. Lo primero que debe tener en cuenta es la necesidad de disponer de agua potable, bien sea para servir durante las comidas, o para preparar licuados o hielo. Por lo dems, la oferta de bebidas se compondr de: -Gaseosa -Jugos de fruta envasados -Limonadas y licuados de fruta fresca -Refrescos envasados -Cervezas -Vinos y licores (teniendo en cuenta las caractersticas de las Posadas Mayas se puede, e incluso es recomendable, prescindir de vinos y licores.)

90

-Caf -Infusiones Le recomendamos que utilice su creatividad en la presentacin de las bebidas. Busque vasos con formas originales o cscaras de frutas, utilice flores, hojas o trozos de frutas para decorar el borde de los vasos... Es conveniente que procure disponer de un sistema de refrigeracin que le permita servir las bebidas fras. Los turistas estn acostumbrados a ello y, excepto en condiciones extremas, se lo exigirn. El hielo se deber fabricar en el congelador con agua potable, utilizando para ello moldes reutilizables que deber mantener bien limpios. Si mantiene las bebidas fras, necesitar menos hielo.

Comidas para llevar Resultar bastante usual que los huspedes pasen el da realizando visitas y excursiones en la zona y, es probable, que le soliciten que les prepare comida para llevar o pic-nic. Las comidas para llevar, al no estar refrigeradas durante horas, entraan un evidente riesgo higinico, sobre todo en zonas clidas como es el caso del Petn en Guatemala. La composicin del picnic depender de los alimentos disponibles en la zona y de la temporada. Deber basarse en comida enlatada, frutas, huevos duros, embutidos, tortillas de maz.... y otro tipo de alimentos que se conserven en buenas condiciones sin refrigerar evitando, en lo posible, la carne cocinada. Adems, se deber aadir alguna bebida envasada. Los alimentos debern protegerse, preferiblemente, con papel de aluminio y se dispondrn en una bolsa para cada persona. Se recomienda que la bolsa sea de papel, ya que resulta menos perjudicial que el plstico para el medio natural. Si es posible, los alimentos se conservarn en una fresquera con hielo y, en dicho caso se puede ampliar la oferta con otros alimentos ms delicados.

91

En cualquier caso, se debern tomar las medidas oportunas para que los restos del pic nic no se abandonen en espacios naturales, y se devuelvan al punto de partida para que reciban el tratamiento debido.

92

Cmo calcular el precio de venta de los servicios de alimentacin? Calcule el coste de la materia prima para cada uno de los platos que ha incluido en los mens utilizando la tabla que figura a continuacin: Error! No se encuentra el origen de la referencia.MEN DA:
Nombre del plato: N de raciones: Ingredientes 1 Unidad 2 Precio unidad 3 Cantidad 4 Coste Total

TOTAL GENERAL 1-Unidad: Especifique si se trata de libras, docenas, unidades ... 2-Precio unidad: Apunte el precio correspondiente por unidad (libra, docena, etc.) 3-Cantidad: Anote cuantas unidades se necesitan 4-Coste total: Calcule cunto cuestan las cantidades que ha escrito en la columna anterior (2 x 3 ).

-Calcule el COSTE POR RACIN = COSTE TOTAL dividido por nmero de RACIONES -Sume el coste de las raciones de los platos de cada uno de los mens. -Sume los costes de los 7 mens y divdalos por 7. De este modo, aunque hay platos ms caros y otros ms baratos, Usted sabr cuanto le cuesta un men en promedio. -Ahora que ya sabe cuanto le cuesta la materia prima tiene que fijar un precio de venta. Como orientacin, el coste de la materia prima no ha de sobrepasar el 30% del precio de venta, aunque puede variar segn zonas, temporadas, dificultad para conseguir los alimentos.... Otro sistema es multiplicar el precio de coste de las materias primas por una cifra entre 2 y 4 dependiendo del tipo de plato. Como regla general:

93

-los platos ms baratos, como los huevos, convenientemente presentados, se pueden multiplicar por 3 4 -los platos ms caros, como el pescado, se multiplicarn por 2 2.5 ya que, de lo contrario, resultaran excesivamente caros. Antes de decidir el precio final, compruebe a qu precios est vendiendo su competencia. En el caso de que decida fijar precios de acuerdo con los precios de venta de otros establecimientos de la zona, Usted deber establecer el porcentaje del precio que puede dedicar a materias primas para conseguir un margen adecuado y, a partir de ese presupuesto, deber planificar los mens y las compras. Si trabaja con tour operadores es comn que le soliciten una tarifa nica por persona que incluya todos los servicios en vez de los precios por cada servicio. Las modalidades ms comunes en los servicios contratados por operadores son: -Habitacin + Desayuno -Media pensin: Habitacin + el desayuno y una comida principal -Pensin completa: Habitacin + el desayuno y las dos comidas principales Para conseguir el precio del paquete Usted deber sumar el precio del alojamiento y de las comidas correspondientes, teniendo en cuenta que deber ser ms bajo que si se pagase cada servicio por separado. Todos los servicios que no estn contratados debern ser considerados como extras. Los extras ms frecuentes son: -El desayuno, en el caso de clientes que no lo tienen contratado -Platos extras de desayuno. Son platos no incluidos en el precio de un desayuno estndar. -Las comidas principales, cuando no se tienen contratadas de antemano -Platos extras en el restaurante. Son los que no estn incluidos en el men estndar

94

-Las bebidas suelen ser consideradas como extras (cervezas, jugos, cafs...). Recuerde que deber llevar un control del consumo de los extras para asegurar que se cobran debidamente, de lo contrario, podra perder dinero.

Cmo vender ms? Usted puede aumentar la cifra de ventas de su negocio consiguiendo ms clientes, o haciendo que los que ya estn en el establecimiento compren ms. En principio, le ha de resultar ms fcil la segunda opcin. Pero cmo conseguir que los turistas gasten ms? Estas son algunas sugerencias: -No espere a que le pidan: OFREZCA!!. Una limonada fresca...para alguien que tienen calor, un plato de sopa caliente... para alguien que tiene fro, una ensalada ligera..... para los que se preocupan de la dieta, un cafecito... en cualquier momento. -Ofrezca ms servicios. Cuantos ms servicios ofrezca ms posibilidades hay de venta (comidas, bebidas, lavado de ropa, excursiones...). -De a conocer su oferta. El turista no puede comprar lo que desconoce. Informe personalmente a los clientes a su llegada sobre los servicios disponibles, disponga un tabln de anuncios y cuelgue en l sus ofertas especiales (el cctel del da, la especialidad del da...)... La oferta de comidas deber estar en un lugar visible en el comedor: cartas en las mesas, una pizarra....No se limite a cantar los platos porque el husped los olvida y seguro que se deja el que ms le apetece que luego ver pasar hacia otra mesa con cierta frustracin. -Ofrezca especialidades, postres y bebidas. De instrucciones a los meseros para que ofrezcan aperitivos antes de iniciar la comida, y para que estn atentos para ofrecer nuevas bebidas en cuanto un vaso se vace.... Los meseros debern saber utilizar palabras que invitan a comer: le recomiendo que pruebe una especialidad que acabo de preparar, recin hecha, crujiente, deliciosa, cremosa, suave, maduro, dulce, jugoso....

95

-Ofrezca cositas saladas acompaando las bebidas. Provocan ms sed. -Ofrezca servicios ms especializados que la competencia. Observe a sus huspedes, pregnteles qu tipo de servicios son los que ms valoran y ofrzcaselos adecuados a sus gustos y preferencias. -Haga bien su trabajo. Haciendo bien su trabajo conseguir huspedes satisfechos y fieles que volvern al establecimiento. -Sea creativo. Ofrezca servicios diferentes, algo especial que despierte y atraiga el inters de los clientes

96

9. MANIPULACIN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

Este es un captulo muy importante que est relacionado con el captulo anterior dedicado a los servicios de alimentacin. Los alimentos y bebidas, si se encuentran en mal estado o se manipulan inadecuadamente, pueden ser una fuente de intoxicaciones con consecuencias que, en ocasiones, son graves. Este riesgo es ms importante en las zonas clidas. Es evidente que Usted no puede permitirse intoxicar a sus huspedes, por eso en este captulo encontrar algunas ideas bsicas que deber transmitir a su personal para que entre todos consigan trabajar de forma higinica. Cuando haya ledo este captulo Usted: Conocer el origen y consecuencias de las intoxicaciones Sabr cmo se transmiten los grmenes y bacterias

y ser capaz de: Tomar medidas para evitar el riesgo Establecer una barrera sanitaria

97

Origen y consecuencias de las intoxicaciones Uno de los aspectos ms relevantes en la administracin de establecimientos de alojamiento y alimentacin es todo lo relacionado con la higiene. La higiene y la limpieza son aspectos muy valorados por los turistas internacionales y es que su ausencia podra traer malas consecuencias. Por todo ello, Usted deber ser muy exigente en: El manejo y conservacin de alimentos. La higiene personal de los trabajadores. La limpieza e higienizacin de las instalaciones y equipos. El tratamiento y circuito de las basuras.

Dnde est el peligro? El enemigo que hemos de combatir son los: Grmenes, microbios y bacterias: Los llamados micro organismos causantes de intoxicaciones y contagios. cuadro 169 cuadro 173 cuadro 181 Cmo se transmiten los microbios? Los principales causantes de contaminacin en la comida somos las personas. La comida se puede contaminar a travs de: Las manos. El pelo. El aliento. La transpiracin. La ropa La tos Los estornudos. La saliva el fumar. (cuadro 172) Para evitar contaminaciones es necesario cuidar al mximo la higiene personal de los trabajadores poniendo especial atencin en:

98

 Llevar las uas limpias y cortas. Protegerse las manos en caso de sufrir cortes o quemaduras. Llevar el pelo corto o recogido y, en la cocina, utilizar siempre gorro Lavarse las manos frecuentemente. Llevar el vestido limpio y en buen estado En la cocina llevar siempre el delantal. Llevar calzados limpios y con tacones bajos Evitar frotarse la nariz, rascarse los granos, la cabeza o la cara. Fumar solamente en zonas autorizadas y fuera de la vista de los clientes Comer solamente en las zonas autorizadas. No secarse o limpiarse las manos en el delantal o en el vestido Qu ocurre si dejamos que proliferen los microbios? cuadro 182 izquierda Estos son los sntomas ms frecuentes provocados por intoxicacin por alimentos. Si alguno de sus clientes los manifieste busque ayuda mdica lo antes posible. cuadro 176 cuadro 182 derecha

Cmo evitar el riesgo ? 1. Teniendo especial cuidado con los alimentos que presentan ms peligro. cuadro 174 izquierda Adems de lo relativo a la higiene personal, se debern respetar la reglas bsicas del manejo de alimentos que son : Mantener los alimentos con riesgos potenciales a una temperatura inferior a 7 C. o superior a 60 C. cuadro 174 derecha Limpiar y desinfectar los cuchillos y otros utensilios al pasar de un tipo de alimento a otro.

99

 Refrigerar rpidamente aquellos alimentos que requieran conservacin en fro (El perodo de enfriamiento no debe superar las cuatro horas). No usar hielo destinado al consumo de los clientes para enfriar los alimentos. Mantener los alimentos calientes a 60 C como mnimo antes del servicio. Comprobar que la temperatura de las neveras est, como mximo, a 7 C. . Almacenar los recipientes de alimentos a 15 cm del suelo (por lo menos). Sealar el contenido de cada recipiente. Cubrir todos los recipientes, no dejar alimento en contacto directo con la luz, la humedad o el aire ambiente. Descongelar los alimentos con riesgos potenciales siguiendo una de las tcnicas siguientes: o en la nevera o bajo agua fra potable. o en un horno microondas o en un equipo de coccin tradicional. Usar utensilios de servicio adecuados (cucharas, cucharones, esptulas...) al manejar los alimentos. No tocar los alimentos con los dedos. No utilizar un mismo trapo para diferentes trabajos

2. Respetando las reglas para una buena limpieza El detergente Para asegurar la eficacia : El detergente tiene que estar en contacto con la suciedad el tiempo necesario. El detergente debe absorber la suciedad El detergente se debe aclarar bien. Se han de seguir las instrucciones del fabricante.
TIPOS DE DETERGENTE Muy alcalinos UTILIZACIN Mugre difcil de quitar Grasa hornos Mquinas Para toda la suciedad en general Utensilios

Ligeramente alcalinos

100

cidos Detergente con desinfectante

Suelos Paredes... Para la eliminacin de residuos minerales. Zonas y utensilios muy contaminados.

Recuerde: Nunca deben mezclarse los detergentes

El procedimiento higinico Para los utensilios Lavarlos cada vez que se usen Usar un buen detergente Lavarlos siempre con agua caliente. Enjuagar bien. Aplicar desinfectante 30 segundos. Enjuagar bien. Escurrir bien. Secar los utensilios pequeos. No se deben usar : Cepillos de acero Estropajos de acero Cepillos abrasivos. rayan las superficies facilitando as su contaminacin ya que en las rayadas pueden anidar los grmenes. A cambio utilice: Estropajos tipo Scotch-Brite. Cepillos de Nylon Cepillos de plstico. Son fciles de limpiar y no rayan las superficies. Para el suelo, las paredes y mesas. Aplicar detergente y agua caliente. Enjuagar bien Aplicar desinfectante 30 segundos Enjuagar bien.

3. Respetando las reglas bsicas para el tratamiento de basuras Usar contenedores adecuados y en la medida de lo posible, separar basura orgnica de plsticos, vidrio, metales y cartones. Tapar los contenedores. Impedir la acumulacin de la basura.

101

 Sacar la basura de las zonas de preparacin de la comida lo ms pronto posible, evitando pasar con la basura por dichas zonas de preparacin. Limpiar a fondo y frecuentemente las zonas de almacenamiento de la basura. Reservar un sitio higinico solamente dedicado a los contenedores de la basura. Cmo establecer una barrera sanitaria? cuadro 180 1. Evitar la contaminacin 2. Impedir la proliferacin 3. Impedir la difusin Medidas para no contaminar Cocinar y manipular los platos siempre en caliente. Prohibir que los empleados con infecciones toquen los alimentos. Exigir una perfecta higiene personal. Prestar mucha atencin a los alimentos crudos que no necesitan coccin y que se agregan a los platos cocinados. Evitar tocar con las manos los alimentos ya cocinados. Medidas para evitar la proliferacin. Refrigerar los alimentos de forma apropiada. Mantener los alimentos por debajo de los 7C o por encima de los 60 C Los sobrantes deben calentarse a una temperatura lo suficientemente elevada como para matar a las bacterias y enfriarlos rpidamente. Medidas para evitar la difusin Tener mucho cuidado con el almacenamiento y manipulacin de los alimentos previamente preparados. Desinfectar las reas de almacenamiento y limpiar y desinfectar los utensilios de cocina.

102

A LOS MICROBIOS SE LES PUEDE VENCER: Dejndolos sin comida Quitndoles la humedad Con fro o calor Con desinfectantes

Y no olvide que EL FRO NO MATA A LOS MICROBIOS solo los mantiene adormecidos de manera que no se reproducen cuadro 175

103

10. LA OFERTA DE ACTIVIDADES RECREATIVAS

En este breve captulo se destaca la importancia de ofrecer actividades recreativas a los huspedes bien sea como motivo principal para provocar su llegada o como complemento para que disfruten al mximo de su estancia

Al finalizar este captulo Usted

Habr comprendido la importancia de las actividades en la oferta de un destino Ser consciente de la necesidad de buscar una manera de ofrecer actividades diversas a los huspedes Valorar el papel de los guas en la organizacin de actividades

104

Actividades recreativas para los huspedes Los huspedes necesitan actividades para entretenerse. Ya hemos visto que Usted deber ser capaz de facilitar informacin sobre lo que se puede hacer o ver en la zona pero, Usted puede ir un paso ms all, y decidirse a organizar actividades como parte de su negocio, bien sea solo, o en colaboracin con otros operadores o emprendedores locales. En cualquier caso, en el mbito de su establecimiento, Usted puede ofrecer a sus huspedes diversas posibilidades para distraerse: Disponer un espacio para tertulias y juegos Prestar o alquilar largavistas para que observen el paisaje y la fauna Organizar barbacoas o fiestas tpicas Ofrecer clases de bailes locales Paseos para observar flora o fauna o para recoger frutos o plantas silvestres Contar cuentos e historias tradicionales Visitar talleres de artesanos y artistas locales Construir un mirador, pasarela o sendero para observar la naturaleza ....... Solicite a la oficina de turismo folletos que puedan resultar de inters para sus clientes. Pida prestadas las guas de viaje que llevan sus clientes y lea las sugerencias y comentarios que en ellas se hacen. Le ayudar a entender el punto de vista y los intereses de los turistas. Como iniciativa empresarial puede iniciarse en la organizacin de actividades, como por ejemplo: Excursiones en 4x4 o a caballo Rafting o kayak Expediciones arqueolgicas Exploracin de cuevas

105

Para poner en marcha este tipo de iniciativas Usted deber estudiar el mercado y hacer unas previsiones econmicas similares a las que se detallan en el captulo 12. El papel del gua Los turistas buscan nuevas experiencias, ver y hacer cosas nuevas, aprender y divertirse. En los viajes temticos, de naturaleza o culturales, un gua profesional puede contribuir en gran manera a la calidad de esa experiencia buscada por el turista. El gua puede aportar el conocimiento para convertir una visita a un lugar en algo nico, ya que ayuda al turista a comprender y descubrir un entorno que le resulta nuevo y, a menudo, poco comprensible a primera vista. Adems, cuando la actividad turstica tiene lugar en reas naturales o frgiles (sitio arqueolgico...), el gua puede colaborar en la gestin de ese patrimonio natural y cultural educando a los visitantes y ejerciendo un control sobre los posibles impactos negativos sobre el medio. El papel de los guas en los viajes temticos y de aventura o deportivos es tan importante, que los tour operadores incluyen a sus guas en los catlogos explicando cul es su especialidad, los pases que mejor conocen, sus intereses y personalidades e, incluso, su foto. En definitiva, presentan al gua como parte importante del producto. De hecho, en muchos casos, el equipo de guas es el punto fuerte y la ventaja que ofrecen los operadores en relacin con sus competidores. Los guas pueden ser del pas de origen de los turistas, lo cual es frecuente, o un nativo o residente del pas de destino, en cuyo caso es un requisito fundamental estar especializado en uno o varios temas y hablar el idioma de los turistas.
El papel del gua EXTERNO Acciones desde el exterior INTERNO Acciones en el interior del grupo Animador

ADMINISTRACIN DEL

Organizador

106

TOUR Enfoque colectivo ADMINISTRACIN DE LA EXPERIENCIA Enfoque individual ADMINISTRACIN DE LOS RECURSOS Naturales, Culturales...

Lder del grupo

Educador

Motivador comportamientos actitudes positivas

de Intrprete medioambiental y y cultural

Funciones, por orden de importancia, atribuidas a los guas de naturaleza por los operadores 1. Organizador 2. Lder del grupo 3. Intrprete medio ambiental 4. Motivador 5. Educador 6. Animador
Weiler Betty y Davis Derrin, An exploratory investigation into the roles of the nature based tour leader, en Tourism Management, april 1993, pp 91-98.

Para poder llevar a cabo sus funciones con xito los guas han de tener ciertas cualidades personales siendo las principales: Capacidad de liderazgo. El gua ha de ser un lder y el grupo lo ha de reconocer como tal. Es el responsable del grupo, y de que se cumpla el programa, y deber tomar las decisiones oportunas en todo momento. No ha de dudar ni dejarse influir por algunos componentes del grupo, sino intentar hacer siempre lo que sea mejor para todos. Capacidad de organizacin. El gua es un organizador. Ha de ponerse de acuerdo con otras personas (choferes, personal de alojamientos y restaurantes, porteadores, turistas...) y ha de conseguir que se lleve a cabo el programa establecido, para lo cual ha de mantener control sobre el tiempo dedicado a cada actividad. Seguridad en s mismo. Para poder ejercer liderazgo, y tomar decisiones relativas a la organizacin de un tour, el gua ha de ser una persona segura de si mismo. Parte de esa seguridad le vendr dada por su personalidad, pero buena parte depender de su grado de experiencia y conocimientos. Un gua inexperto o poco preparado se

107

mostrar inseguro y el grupo lo detectar en seguida. Los turistas no reconocern su liderazgo y perder credibilidad. Credibilidad. Los turistas han de percibir que el gua es competente para efectuar su trabajo, que conoce bien la zona, que no se perder ni equivocar ponindoles en peligro, que las informaciones que da son precisas y ciertas....De esta manera, los turistas se sentirn seguros y confiarn en l. Capacidad de comunicacin. El gua ha de ser capaz de comunicarse con personas de diferentes culturas, edades y condiciones. Hablar el idioma de los turistas suele ser un requisito imprescindible para garantizar una comunicacin fluida y satisfactoria. Conocimiento. Un gua ha de conocer, con cierta profundidad, la zona en que trabaja y los temas que debe tratar. El gua puede estar especializado en algn tema pero, en cualquier caso, tendr que ser un generalista (cultura, historia, economa, etc.). Cuando el grupo viaja acompaado de un experto desde el pas de origen, el gua local puede contribuir como conocedor de la zona y facilitador, complementando as al gua extranjero. El conocimiento por si solo no garantiza un buen gua, ya que su actitud ante las personas y su capacidad para comunicar juegan un papel ms importante. Un gua ha de tener conocimientos bsicos de primeros auxilios y ha de ser capaz de reaccionar ante el tipo de accidentes ms usuales que pueden ocurrir. Amabilidad. El gua ha de ser amable por naturaleza y le ha de gustar tratar con gente. Aunque a veces pueda resultar pesado, es parte de su trabajo. Entusiasmo por su trabajo. El gua ha de mostrar entusiasmo por lo que hace ,y por lo que muestra a los visitantes. El entusiasmo es contagioso, contribuye a una mejor comunicacin con el grupo, y a un mayor disfrute por parte de los turistas. Sentido del humor, no se trata de ser gracioso sino de ser capaz de crear un clima distendido sin enfados y tensiones innecesarias

108

La experiencia, la habilidad para comunicar y la actitud personal son ms importantes que la formacin acadmica. La formacin es necesaria pero sirve de poco sin las otras cualidades.

Algunas recomendaciones para los guas: 1. Est bien informado de los programas medioambientales y de conservacin en el rea visitada para poderlos explicar a los turistas Anime a los visitantes a la comprensin del pas segn lo que ven en la realidad y no segn su opinin preconcebida Estimule y ayude a los turistas para que se adapten a un ambiente diferente: clima, comida, alojamiento, ... Sugiera que piensen en el programa de cada da y que no se preocupen por el futuro, as conseguirn pasarlo mejor Fomente la participacin ACTIVA de los integrantes del grupo en las actividades de cada da para que el xito del viaje pueda ser atribuido a todos. Establezca claramente cules son las relaciones gua/visitante. Procure convertir esta asociacin en una relacin amistosa amigo/anfitrin, pero sepa mantener su papel de responsable de la situacin. Ayude a los turistas a comunicarse con la gente local, sobre todo si no hablan el idioma, y procure mantener control sobre comportamientos que pueden provocar malentendidos o conductas y actitudes agresivas. Advierta sobre las reacciones culturales que pueden mostrar los indgenas a ser fotografiados o si existen limitaciones en el uso de cmaras o flashes. Informe sobre todo el itinerario previsto el primer da, recuerde el itinerario del da siguiente cada da al despedirse, reptalo de

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

109

nuevo por la maana. Los turistas desean estar informados. Solicite una actitud flexible ante cambios en horarios, actividades... debidos a imprevistos tales como problemas meteorolgicos o por motivos logsticos. 10. Lleve siempre consigo todo el material que necesite en especial: cuaderno de campo/notas, mapas, libros de referencia, listas de control, largavistas, botiqun.... 11. Haga que los visitantes respeten las normas existentes, y en caso de que no existan, cree un cdigo propio. Puede ponerse de acuerdo con otros guas y operadores y crear un cdigo comn. 12. Motive a los turistas sobre la importancia de los aspectos ambientales 13. Procure mejorar sus tcnicas de guiaje. Aprenda a conocer a los diferentes tipos de clientes y adptese a sus requerimientos. Nunca les fuerce a hacer o escuchar algo que no les interesa. 14. Cuando el grupo viaje acompaado por un tour leader (jefe de grupo, gua que les acompaa durante todo el recorrido) planifique el programa y sus explicaciones en coordinacin con l/ella 15. Intente limitar el impacto del paso de los turistas sobre el medio natural y los monumentos. 16. Procure que los turistas no interrumpan la vida cotidiana de la poblacin local (evitar pisar cultivos, coger frutos de propiedades privadas, asustar a los animales...) 17. Aprenda a decir No lo s. No es obligatorio saber todo. Lo ms importante no es lo que se sabe sino como se es capaz de transmitirlo 18. Use el sentido comn y sea honesto
Adaptado de: Muoz, Oswaldo, Outfitters and Guides in Ecuador, Their role in the recycling chain of Ecotourism, in Proceedings of the 1992 World Congress on Adventure Travel and Eco Tourism, The Adventure Travel Society

110

11. MEDIDAS PARA UNA GESTIN RESPETUOSA CON EL MEDIO AMBIENTE

El impacto de las actividades humanas sobre el medio natural nos preocupa cada da ms y estn surgiendo nuevos valores culturales que obligan al empresario a tener en cuenta el impacto de su empresa. En el caso de las Posadas Mayas y Ecocampamentos este aspecto es todava ms importante ya que la naturaleza es la materia prima y el medio en que se desarrolla su actividad.

Despus de leer este captulo Usted Deber ser consciente de su responsabilidad en la preservacin del medio natural Habr obtenido algunas ideas sobre aspectos que deber tener en cuenta para que el impacto de su empresa sea mnimo. La responsabilidad del empresario El futuro de nuestra oferta turstica depende y depender, cada da ms, de la situacin ambiental. Un entorno bien tratado constituye la base esencial del producto turstico de calidad. Para garantizar un desarrollo sostenible a largo plazo es necesario ser conscientes de la problemtica del medio ambiente: Un entorno bien conservado es el capital fundamental de toda zona turstica y uno de los elementos bsicos para su supervivencia. Los turistas, como los consumidores en general, se interesan cada da ms por el medio ambiente, y se encuentran en un camino de concientizacin ecolgica cada vez ms fuerte. Los nuevos valores se reflejan a la hora de la compra en nuevas exigencias por parte de los clientes que suponen una oportunidad para empresario de ofrecer nuevos productos adaptados a los nuevos tiempos. Intentar captar este

111

segmento creciente de demanda es una buena estrategia empresarial, y es el objetivo de las Posadas Mayas y Ecocampamentos. Vivimos una situacin en que la conservacin del medio ambiente ser el motor del sector turstico. El ecoturismo, en definitiva, no es nada ms que turismo y medio ambiente actuando como dos realidades compatibles y complementarias. Hablar hoy en da de turismo sostenible, quiere decir defender el desarrollo de esta actividad con el objetivo de que satisfaga las necesidades del presente, sin comprometer la capacidad de las generaciones futuras de satisfacer las suyas. Los gestores de las Posadas Mayas y Ecocampamentos deben ser conscientes de que pueden y deben jugar un papel muy activo como agentes multiplicadores, modelos visibles y ejemplos de una determinada manera de hacer en todo lo que se refiere a la proteccin del medio ambiente. El respeto por EL MEDIO AMBIENTE ha de ser un punto de partida para la construccin y gestin de este tipo de establecimientos. Las instalaciones de las Posadas Mayas y Ecocampamentos se ubicarn con frecuencia en un entorno natural por lo que, es de vital importancia, que todos los aspectos referentes a materiales de construccin, mobiliario y equipos, estn en consonancia con el medio ambiente y que, en las diferentes operaciones de la explotacin, Usted sea muy exigente en la conservacin del entorno. Recomendaciones para respetar el medioambiente A continuacin, encontrar algunas sugerencias que le ayudarn en la importante misin de respetar el medio natural: La localizacin y diseo del edificio Un estudio de impacto ambiental antes de empezar las obras de construccin del establecimiento servir para disear los edificios segn las caractersticas de la zona, de forma que queden bien integrados en el entorno y que el impacto ambiental sea mnimo. Un diseo y una orientacin adecuados del establecimiento evitar perdidas energticas y proporcionar confort a los clientes.

112

Antes de plantearse la construccin del establecimiento, busque alguna institucin que le pueda ayudar a realizar un estudio de impacto ambiental del mismo, ya que aparte de ser obligatorio en las reas protegidas, le ayudar a prever todo lo necesario para contar con un establecimiento respetuoso con el medio ambiente. La construccin y la decoracin La utilizacin de materiales propios de la zona, disminuye el impacto ambiental y representa un ahorro a medio y largo plazo. En la construccin del establecimiento se deben emplear materiales ecolgicos: madera, piedra natural, cermica, piedra arenosa, cal, planchas de yeso, adobe, vidrio, pinturas de silicio, esmaltes de resinas naturales, laminas de polietileno, alfombras naturales, evitando, siempre que sea posible, la utilizacin de materiales poco ecolgicos, como el aluminio, el PVC, el concreto, las resinas sintticas, los recubrimientos prefabricados, el yeso industrial o los aislantes sintticos. En la decoracin la utilizacin de productos artesanales locales permite que los clientes conozcan una parte de la cultura tradicional y contribuyen a crear un ambiente ms acogedor.

Los exteriores. No se recomienda utilizar asfalto o concreto para recubrir caminos y pasillos, siendo preferible otro tipo de pavimento ms permeable. El acondicionamiento de los caminos existentes con materiales naturales o a base de pasarelas elevadas de madera (bajo las que se pueden esconder instalaciones evitando cavar zanjas), producirn una sensacin ms agradable de aislamiento y tranquilidad facilitando, adems, que el agua de la lluvia se filtre en la tierra. La existencia de plantas y rboles etnobotnicos en las zonas ajardinadas ofrecern un paisaje y una esttica propias de la regin, y sern mas valorados por el visitante extranjero. Facilitar que los huspedes disfruten de las zonas exteriores del establecimiento es hacerles la estancia mas agradable. Es muy importante que las calles y los alrededores del establecimiento estn limpios. Asegrese de que haya suficientes papeleras y

113

contenedores de basuras, que estn colocados en lugares estratgicos, y que se vacen regularmente.

La energa La produccin de electricidad tiene repercusiones en el medio natural. Las centrales, los generadores y los grupos electrgenos producen impactos ambientales diversos tales como contaminacin, emisiones atmosfricas, malos olores, ruidos.... El ahorro de energa es un beneficio para el entorno natural. Adems, comporta una disminucin de los gastos del establecimiento. Si dispone de electricidad, ponga carteles en las habitaciones recordando a los huspedes que apaguen las luces al salir. Para un tipo de establecimientos como las Posadas Mayas o Ecocampamentos, es recomendable la utilizacin de energas alternativas tales como la solar o la elica. Son energas limpias y, a la larga, tienen menor coste. Para la congelacin de alimentos, hay unas medidas muy sencillas que le permitirn obtener un ahorro importante. Coloque siempre que sea posible el congelador fuera de la cocina, en un lugar fresco, alejado de fuentes de calor, y aislado externamente lo mejor posible. Esto le permitir conseguir hasta un 30 % de ahorro. Congele los alimentos cuando estn fros. (respetando siempre las normas de manipulacin de alimentos). Deje un espacio entre la pared y el congelador, conseguir un ahorro del 5 %.

El agua En determinadas zonas, el agua puede ser un recurso escaso y, en otras, su tratamiento y potabilizacin suele ser costoso. Por eso, en ambos casos, debemos ahorrar todo el agua que sea posible. De esta forma, no solamente se obtienen beneficios directos para el entorno, sino que tambin se ahorrar dinero.

114

El consumo medio diario de agua por habitante en los pases desarrollados es de 150 litros, con una tendencia creciente. Esta tendencia implica unos gastos muy importantes en depuracin y potabilizacin del agua, y un vertido de aguas residuales muy elevado. Anime a sus huspedes a no derrochar agua. Se puede poner un cartel en las habitaciones o baos en los que se explique el significado del agua para la zona y se les pida que la utilicen con moderacin. La primera medida para ahorrar agua es intentar no ensuciarla innecesariamente. Asegrese que los chorros cierran bien y no gotean Instale, si es posible, limitadores de salida de agua en los lavamanos y en las duchas. Conseguir reducir drsticamente el consumo. Una medida eficaz para ahorrar agua puede ser colocar un ladrillo o piedra en la cisterna del inodoro limitando con ello la capacidad de agua de la misma. Controle el destino de los vertidos de aguas residuales, y cuide especialmente las aguas procedentes de los inodoros. Busque consejo para construir una fosa sptica, u otro sistema que evite el vertido incontrolado, y asegure que no se contaminan los pozos o fuentes de agua. La lavandera La actividad de la lavandera es una de las ms importantes a considerar cuando hablamos de una gestin del establecimiento respetuosa con el medio ambiente ya que, a menudo, el uso de los detergentes y limpiadores qumicos provoca agresiones al medio ambiente. Las principales recomendaciones para una gestin de la lavandera adecuada al medio natural son: Escoger productos de limpieza y detergentes neutros que no contengan sulfatos, fosfatos ni sustancias fuertes para blanquear. Sustituir los productos agresivos por otros ms suaves: Los productos tradicionales como, por ejemplo, el jabn verde, el vinagre o el limn tambin limpian.

115

 Sustituir los suavizantes que, adems de contaminar, pueden causar alergias en la piel, por vinagre o cido ctrico. .... La limpieza Muchos de los productos de limpieza utilizados comnmente son txicos e innecesarios. Seguidamente encontrar una serie de recomendaciones cuya aplicacin le ayudar a disminuir el impacto sobre el medio natural: Utilice jabn lquido de uso general, limpiador general en polvo sin cloro, limpiadores no agresivos para suelos, baldosas puertas y ventanas , y vinagre y alcohol para descalcificar los cristales. Sustituya los spray con CFC, ya que son muy contaminantes, por simples pulverizadores que funcionen por bombeo. Limpie los suelos de madera con una escoba hmeda. Para limpiar superficies de piedra, mrmol y linleum ser suficiente con barrerlas y pasar un limpiador hmedo. Utilice ventosas de hule, o espirales, para destapar los embozos de los desages en vez de sustancias corrosivas. Una alternativa a la utilizacin de productos desinfectantes es desinfectar la cocina con agua caliente (95-98C) con un poco de sosa custica (con mucha precaucin), y los baos con agua caliente o vapor de agua. Las manos tambin se pueden desinfectar utilizando algn producto que contenga alcohol.

Los residuos y las basuras La gestin del establecimiento respetuosa con el medio ambiente tambin engloba una gestin adecuada de los residuos y las basuras. En la medida de lo posible, es recomendable separar los residuos y basuras segn sean residuos orgnicos, vidrio, papel, cartones, plsticos, bateras, metales... , buscando la solucin adecuada para el tratamiento concreto de cada material en funcin de las posibilidades de la zona en que se ubique el establecimiento. Busque el consejo de especialistas y, en ningn caso, deje la basura abandonada al aire libre de manera que pueda ser dispersada por el aire y los animales.

116

La teora de las tres erres La gestin del establecimiento respetuosa con el medio en lo que se refiere al tratamiento de residuos y basuras implica el seguimiento de la teora de las tres erres. reducir reutilizar reciclar. Observando el seguimiento de esta teora, habrn muchos menos residuos, menor necesidad de tratar las basuras, y se conseguir un ahorro de materias primas y energa. La cantidad de residuos y basuras se podr reducir si: Se compran productos sin empaquetar o con un envoltorio mnimo y retornable No se utilizan productos de un solo uso: papel de cocina, plstico para conservar... Se utilizan productos reciclados y reciclables. Si se ofrecen alimentos sin envasar en los desayunos (el cliente los prefiere y adems se presentan frescos y con su aspecto natural).

El papel reciclado La utilizacin de papel reciclado, dar a entender a nuestros clientes nuestra sensibilidad por el medio ambiente. El papel reclicado se puede emplear como: ..... papel higinico rollo de papel de cocina. secamanos de papel servilletas carta de restaurante papel de oficina, sobres y tarjeta de visita.

La alimentacin

117

Un establecimiento que quiera seguir una poltica sensible con los temas ecolgicos tambin tendr que brindar una oferta de alimentacin equilibrada basada en productos frescos, cultivos biolgicos (cultivados sin pesticidas), productos sin conservantes y colorantes, men vegetariano..... Las actividades Tanto en el caso de las Posadas Mayas, como en el de los Ecocampamentos, la realizacin de diferentes actividades en el medio natural, ya sea la visita a sitios arqueolgicos, caminatas y excursiones, rutas a caballo, descubrimiento de la naturaleza, etc., es uno de los motivos ms importantes que hace que el husped decida alojarse en nuestro establecimiento. De manera que los huspedes valorarn en especial que se cuide y se controle el medio ambiente.
Como reflexin final sobre la gestin de los establecimientos respetuosa con el medio ambiente hay que destacar que: Es muy importante mentalizar a todo el personal en todo lo referente a la proteccin del medio natural, ya que ninguno de los objetivos de proteccin ambiental se podrn llevar a cabo, si los trabajadores del establecimiento no estn plenamente identificados con esta labor. Tambin se deberan dar a conocer a los turistas las medidas que se aplican para disminuir el impacto sobre la naturaleza, ya que suponen un aspecto positivo muy valorado desde el punto de vista del ecoturista. Adems, sera conveniente establecer un cdigo tico para establecimientos y turistas en el que se especificase el compromiso de cada uno por actuar de forma responsable para contribuir a la proteccin del medio ambiente.

118

12. COMO LLEVAR LAS CUENTAS

Por definicin una empresa trabaja con nimo de lucro, pero para conseguir utilidades es necesario llevar a cabo un cierto control sobre inversiones, ingresos y gastos. En este captulo Usted encontrar la informacin necesaria para: Hacer los clculos que le permitirn decidir si vale la pena invertir en un negocio de alojamiento turstico Calcular la rentabilidad de su negocio Fijar los precios de venta Controlar los ingresos y gastos da a da Preparar la cuenta de explotacin del negocio CUENTA DE PREVISIN DE RESULTADOSError! No se encuentra el origen de la referencia. Para intentar disminuir el riesgo econmico, que supone un nuevo emprendimiento empresarial, es recomendable hacer una cuenta de previsin de resultados que consiste en hacer una estimacin de los gastos e ingresos que se van a generar, y ver si las utilidades resultantes compensan la inversin que se ha de realizar. En definitiva, se trata de intentar saber por adelantado cul ser la rentabilidad del negocio. Para hacer los clculos deber basarse en las cifras de ocupacin, precios, etc. de establecimientos o empresas similares, que habr recogido en entrevistas con otros propietarios, con los operadores locales o consultando con las organizaciones no gubernamentales e instituciones de su regin. Aunque no todo el mundo se inicia en los negocios haciendo cuentas y, a veces, las cosas funcionan, le recomendamos que haga unas previsiones. De este modo tendr unos datos sobre los que basarse para tomar la

119

decisin de si vale la pena invertir o no. Adems, si decide seguir adelante, la cuenta de previsin le guiar en la administracin de su negocio. Como hacer una cuenta de previsin de resultados Paso 1. Determine cul puede ser la establecimiento que piensa poner en marcha ocupacin del

Haga un clculo de cuntos das al ao podr tener ocupadas las camas que piensa ofrecer. Puede basarse en los datos que habr recogido preguntando a los operadores locales y a otros propietarios. Tenga en cuenta que en el primer ao, y hasta que su establecimiento sea conocido, la ocupacin ser ms baja que en aos posteriores. Haga clculos pensando en los 3 primeros aos, y para cada ao calcule dos posibilidades: Una pesimista, tirando bajo Una optimista, tirando alto Y tome sus decisiones basndose en la pesimista !!! Esta es la tabla que debe llenar.
Nmero de camas (1) 1er ao Alto Bajo 2o ao Alto Bajo 3er ao Alto Bajo Noches ocupadas/ao (2) Nmero de pernoctaciones (3) = (1)x(2) % Anual de ocupacin (4)

Para llenar la tabla siga las instrucciones siguientes:

Nmero de camas:

120

Escriba, en la columna 1, el nmero de camas que tiene disponibles para alquilar. Noches ocupadas ao: Apunte, en la columna 2, el nmero de noches que piensa que puede tener las habitaciones ocupadas. Vea los datos de la pgina anterior. Nmero de pernoctaciones: Apunte, en la columna 3, el resultado de multiplicar el nmero de camas por el nmero de noches que estn ocupadas, o sea, multiplique la columna 1 por la columna 2. % Anual de ocupacin: Es un valor relativo. Al ser un porcentaje permite comparar ocupaciones entre establecimientos que tengan un nmero diferente de camas. Ejemplo: Supongamos que tiene 10 camas. Estos son los pasos que deber seguir: Capacidad Total (100%): 365 das x 10 camas = 3.650 pernoctaciones Significa que, si todas las habitaciones estuvieran llenas todo el ao, ello supondra un total de 3.650 pernoctaciones. Pero en realidad Usted sabe, despus de haber preguntado a otras personas con experiencia que, normalmente, las habitaciones se ocupan unas 70 noches al ao (es un ejemplo), por lo que las pernoctaciones facturadas sern: 10 camas x 70 das = 700 pernoctaciones Ahora se ha de hacer una simple regla de tres: Si 3.650 pernoctaciones suponen el 100% 700 pernoctaciones supondrn el "x"% x" = 700 x 100 / 3.650 = 19,178 Es decir, redondeando, el 19% El porcentaje de ocupacin en este caso sera de 19% anual. Nota: Adaptado de Manual del Empresario de Turismo Rural, Secretara General de Turismo de Espaa, 1992.

Sustituya las cifras del ejemplo por el nmero de camas que proyecta en su establecimiento y por las noches que cree que podrn estar ocupadas segn los datos recogidos en su zona. Puede hacer varias simulaciones para determinar el mnimo de camas necesario para que sea rentable. Este porcentaje puede calcularse para perodos de tiempo ms cortos (meses, trimestres...). Teniendo en cuenta la estacionalidad de la

121

actividad turstica, conviene calcular la ocupacin por meses para poder comparar las variaciones. Paso 2. Calcule los ingresos previstos en funcin de la ocupacin Ahora calcule cules pueden ser sus ingresos en funcin de las pernoctaciones previstas.

Nmero de pernoctaciones (1)

Precio por persona y noche (2)

Ingresos previstos por habitaciones (3)

Ingresos previstos por alimentacin (4)

Ingresos previstos por otros servicios (5)

Total ingresos previstos (6)

1 ao Alto Bajo 2o ao Alto Bajo 3er ao Alto Bajo

er

Las columnas estn numeradas. A continuacin, se explica lo que se ha de escribir en cada una de ellas:
(1) Nmero de pernoctaciones. Anote las pernoctaciones que ya ha calculado en la tabla anterior. Apunte el precio por persona y noche, sin incluir impuestos. Si cobra por habitacin doble, divida el importe por dos para obtener el precio por persona. En esta columna deber apuntar el resultado de multiplicar la columna 1 por la columna 2. Anote los ingresos que calcula que puede obtener por la venta de servicios de alimentacin, ya sea el desayuno, almuerzos y cenas o bebidas. Anote los ingresos que calcula que puede obtener por la venta de otros servicios que no sean ni habitaciones ni alimentacin. Sume las columnas 3, 4 y 5 y apunte el resultado en esta columna.

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

Paso 3. Clculo de los gastos de explotacin.

122

Llamaremos gastos de explotacin a todos aquellos necesarios para poder prestar los servicios a los huspedes. Los gastos de explotacin se pueden dividir en cuatro grandes grupos: Gastos de materias primas Gastos de personal Gastos directos Gastos generales

-Son gastos de materias primas: la compra de la comida y bebida necesaria para dar el servicio de alimentacin en el establecimiento. -Son gastos de personal: los salarios del personal los gastos de uniformes la comida del personal. los gastos varios en que puede incurrir el personal. -Son gastos directos todos aquellos otros gastos necesarios para prestar el servicio, tales como: los productos de limpieza los combustibles de la cocina los artculos de consumo (papel higinico, jabn...) los elementos de decoracin (flores...) los gastos del lavado de ropa. -Son gastos generales: los gastos de administracin del establecimiento. los gastos en comunicaciones (telfono, fax...) los gastos de comercializacin ( material de promocin, viajes, ...) los gastos en energa (ya sea gasoil para el grupo electrgeno, luz, agua...) los gastos de mantenimiento del establecimiento tanto de materiales como de reparaciones los impuestos, seguros y alquileres.

123

Conceptos Gastos de materias primas Gastos de personal Gastos directos Gastos generales TOTAL GASTOS

Ao 1 Alta

Baja

Ao 2 Alta

Baja

Ao 3 Alta

Baja

Paso 4. Ahora se ha de calcular la diferencia entre los ingresos y los gastos. A esta cuenta le llamaremos cuenta de previsin de explotacin. Como en los casos anteriores haga dos cuentas. Una pesimista y otra optimista.
Conceptos 1er Ao Alto 1. Ingresos por ventas 2. Gastos de materias primas 3. Gastos de personal 4. Gastos directos 5. Margen del establecimiento 6. Gastos generales 7. Resultado bruto de explotacin 8. Dotacin para amortizacin 9. Resultado antes de impuestos 1. Ingresos por ventas Introduzca los datos obtenidos en el paso 2 5. Margen del establecimiento Bajo 2o Ao Alto Bajo 3er Ao Alto Bajo

124

Resultado de la fila 1, (los ingresos por ventas) menos los importes de las filas 2, 3 y 4 correspondientes a los gastos que ha calculado en el paso 3. 7. Resultado Bruto de Explotacin Corresponde al resultado de la fila 5 menos los gastos generales que ha calculado en el paso 3.. 8. Dotacin para la amortizacin (Ver paso 5) No se trata de un gasto real que se tenga que desembolsar cada ao, sino de hacer constar en sus cuentas la devaluacin de la inversin. Las sumas as contabilizadas servirn para renovar la inversin cuando sea necesario. Por ejemplo: Usted ha comprado equipos por valor de Q. 50.000 y estima que no deber volver a gastar dinero en renovar totalmente dicha maquinaria hasta dentro de 10 aos. Amortizar el 100% de la inversin en 10 aos resultara en un 10% anual de amortizacin. Por lo tanto, Usted deber apuntar en sus cuentas, durante los prximos 10 aos, y en el apartado destinado a dotacin para la amortizacin, una cantidad equivalente al 10% del dinero que gast en esas obras. En el caso de este ejemplo seran Q. 5.000. Esta cantidad se deducir de sus beneficios a nivel contable, aunque Usted podr disponer de ella, porque no deber realizar ningn pago durante esos 10 aos. Pero, de este modo, sabr cada ao el resultado real de su "negocio" ya que sus beneficios debern permitirle gastar, al cabo de 10 aos, una suma considerable que tendr que "sacar de su bolsillo" para la renovacin y mantenimiento de las instalaciones. 9. Resultado antes de impuestos Ahora que ha calculado cuales pueden ser las utilidades de su negocio, podr valorar si vale la pena realizar la inversin prevista.

Paso 5. Estimacin de la inversin necesaria Usted debe calcular el montante de la inversin necesaria para poner en marcha su establecimiento. Calcule lo que le costarn: -los terrenos -las obras -las instalaciones, muebles y equipos

La financiacin Si la cuenta anterior le indica que tiene posibilidades de conseguir resultados interesantes, pero no tiene dinero para invertir, vea cmo puede conseguir financiacin. Infrmese sobre diferentes sistemas de financiacin y haga cuentas de cuanto le cuesta cada uno. No se fije slo en el tanto por ciento de inters que le pida el banco. Calcule qu cantidad total habr pagado cuando venza el crdito. Compare.

125

Averige si puede desgravar de sus declaraciones de impuestos las cantidades pagadas en concepto de intereses. Incluya en la cuenta de previsin de resultados el coste de la financiacin que ms le interesa y vea si, segn los beneficios previstos, podr devolver el crdito con facilidad. Si el resultado es favorable solicite la financiacin e inicie las formalidades administrativas necesarias. Teniendo en cuenta que los intereses normales de los bancos son bastante elevados se recomienda que averige si existen lneas especiales de financiacin dirigidas a pequeas empresas, empresas constituidas por mujeres, etc. que ofrecen mejores condiciones..

Paso 6. Como calcular la rentabilidad de su negocio Qu entendemos por rentabilidad? La rentabilidad de un negocio son las utilidades que genera dicho negocio en relacin con el dinero que se ha tenido que invertir para ponerlo en marcha. La rentabilidad se expresa en porcentaje y se obtiene de la siguiente manera: 1. Tomar el Resultado antes de impuestos 2. Deducir los intereses y devolucin de los prstamos si procede 3. Deducir los impuestos que no tengan que ver con la explotacin (impuestos sobre utilidades...) 4. Dividir el resultado por el capital propio y multiplicar el resultado por cien Por ejemplo: El resultado antes de impuestos se estima en Q.10.000 Los intereses y devolucin del prstamo han sido Q.1000 Los impuestos han sido Q. 500 y la inversin propia Q.100.000, la rentabilidad sera: 10.000-1000-500 / 100000 x 100 = 8,5 % Esto quiere decir que por cada Q.100 invertidos con recursos propios se podran obtener Q.8,5.

126

Ahora calcule cul sera la rentabilidad del negocio que pretende iniciar, y compare la inversin total necesaria para poner en marcha su establecimiento con las utilidades que le puede proporcionar . Qu rentabilidad es la aceptable? La rentabilidad aceptable variar en cada caso y la deber fijar Ud. mismo en funcin de varios factores: Su inters personal en el proyecto. Los intereses que le daran en el banco por el dinero invertido o que piensa invertir. La rentabilidad social del proyecto.(puestos de trabajo creados, impacto positivo en el medio ambiente...). El nivel de vida del pas El riesgo del proyecto. Como fijar los precios de venta Los ingresos de su negocio estarn en relacin directa con los precios de venta. Usted puede fijar el precio de venta siguiendo uno de los sistemas siguientes: Fijar el precio segn el mercado; es decir segn lo que ofrece el cliente. Fijar el precio segn la competencia Fijar el precio segn los costes y los mrgenes necesarios para rentabilizar el negocio: conociendo los costes y aadiendo el margen que desea obtener. Fijar el precio de una forma carpetovetrica (de forma intuitiva)

Lo habitual es que el precio final sea el resultado de la combinacin de varios de ellos.

Pero antes de fijar el precio de venta de sus servicios: 1. Intente tener una idea clara de cuanto le cuestan.

127

2. Observe lo que hace tanto su competencia directa como los establecimientos de los destinos alternativos al suyo. 3. Hable con los operadores, tanto con los operadores locales como aquellos que suelen llevar turistas a su zona, para saber qu tipo de turistas puede captar y cunto estn dispuestos a pagar.

En el caso de que el precio lo marque el mercado, Usted deber ser capaz de obtener rentabilidad a partir de dichos precios ofreciendo un nivel de calidad aceptable. Cmo controlar los ingresos y gastos da a da Para saber la evolucin del negocio es necesario seguir un sistema bsico de contabilidad. Las bases de la contabilidad del establecimiento sern: El Libro de Caja, donde quedarn reflejados los ingresos y los pagos. La mano corriente, que le indicar la produccin del establecimiento. Los pagos diferidos a proveedores (dinero que se debe) Los cobros pendientes a los operadores. (dinero que le deben) La contabilidad le permitir un adecuado control de su establecimiento y conseguir: Saber como va el negocio Poder dar informacin a la comunidad o sus socios. Cumplir con las obligaciones fiscales La mano corriente Tal y como vimos en captulos anteriores, la produccin de la posada, o sea la facturacin total, quedar reflejada en la mano corriente del establecimiento. Los cobros en efectivo, por caja, se controlarn como sigue. El Libro de Caja Todos los movimientos de dinero, tanto en efectivo como cheques, travel cheques, divisas, tarjetas de crdito..., deben quedar reflejados en

128

el libro de caja y, junto con otros documentos que veremos, servirn de base para elaborar la contabilidad del establecimiento. El Libro de Caja ser un planificador a doble pgina en el cual se anotarn en un lado, los cobros del da, y en el otro, pagos del da. Otro de los objetivos del libro de caja es llevar un saldo permanente de la caja del establecimiento lo cual le permitir saber, en todo momento, de cunto dinero dispone en la caja.

LIBRO DE CAJA DA...................... COBROS DEL DA IMPORTE PAGOS DEL DA IMPORTE

TOTAL COBROS

TOTAL PAGOS SALDO DEL DA : *

* Total de cobros - Total de pagos Saldo del da anterior El libro de caja, tal y como se refleja en la tabla anterior, deber cumplir una serie de caractersticas que a continuacin se enumeran: 1.- Ir fechado y utilizar una hoja por da.

129

2.- Apuntar en la pgina izquierda del libro, los cobros; concepto e importe, y en la pgina derecha, los pagos de igual modo: concepto e importe. 3.- Al final del da se sumarn todos los cobros y todos los gastos 4.- Al saldo del da anterior, se le sumar el total de los cobros del da, y se le restar el total de los pagos del da, obteniendo as el saldo del da, que no ser nada ms que el dinero, tanto en efectivo como en cheques, travel cheques, tarjetas de crdito... , que se tienen en la caja. La cuenta de explotacin La cuenta de explotacin que proponemos es un sistema de ordenar los datos que obtendremos de la contabilidad, con el objetivo de ver, actividad por actividad, como evoluciona nuestro establecimiento. Viene a ser la misma cuenta que hemos realizado para estimar la rentabilidad del negocio, pero en este caso se realizar con los datos reales del negocio. En este caso, mostraremos como preparar una cuenta desglosada por actividades para poder tener un mayor control sobre las utilidades generadas por cada tipo de actividad. Las posadas y ecocampamentos tendrn tres tipos de actividad : -La actividad del alojamiento que, como su nombre indica, ser todo lo relacionado con el alquiler de los alojamientos. -La actividad de la alimentacin en la cual se incluir el servicio de comidas y bebidas del establecimiento. -Otras actividades, para el resto de las actividades productivas que se lleven a cabo en el establecimiento. Seguidamente relacionaremos los ingresos de cada actividad con sus gastos directos, obteniendo por diferencia los mrgenes brutos de cada actividad.

Actividad de alojamiento

Ingresos actividad alojamiento (todos los ingresos del alquiler de las habitaciones)

130

De los ingresos de alojamiento, se restarn los: - Gastos personal de alojamiento (todos los gastos del personal de recepcin y limpieza) - Otros gastos directos de alojamiento. (todos aquellos otros gastos directos del alojamiento como los productos de limpieza, el papel higinico, el lavado de la ropa...) Obteniendo como resultado: Margen actividad de alojamiento.( la diferencia entre los ingresos del alojamiento y los gastos necesarios para dar el servicio.)

Actividad de alimentacin.

Ingresos totales de alimentacin (todos los ingresos por comidas y bebidas). De los ingresos de alimentacin, se restarn los: - Gastos de materias primas de alimentacin (todos los gastos de los productos empleados en elaborar y servir la comida y la bebida). Obteniendo como resultado el: Rendimiento de la actividad de alimentacin.( la diferencia entre los que hemos ingresado en alimentacin y los productos que hemos gastado en la elaboracin y servicio de la comida y bebida). Del rendimiento de la actividad de alimentacin, se restarn los: - Gastos de personal de la actividad de alimentacin (los gastos del personal de comedor y de cocina). - Otros gastos directos (todos aquellos otros gastos directos de la cocina y el restaurante tal como los productos de limpieza, el lavado de la ropa, el combustible de la cocina...) Obteniendo como resultado el: Margen de la actividad de alimentacin.(ser la diferencia entre el rendimiento de la actividad de alimentacin y los gastos de personal y otros gastos directos).

Otras actividades

131

Ingresos de otras actividades (todo lo ingresado en el establecimiento por otros conceptos, como por ejemplo cambio de divisa, excursiones, venta de artesana...) De los ingresos de otras actividades, se restarn los: -Gastos de otras actividades ( incluir todos los gastos que nos han provocado los ingresos de las otras actividades). Obteniendo como resultado el: Margen de otras actividades (ser la diferencia entre los ingresos y los gastos de las otras actividades).

El siguiente paso es hallar el Margen del establecimiento, que es la suma de los mrgenes de cada actividad. Del mismo restaremos todos los gastos generales, hallando por diferencia el Resultado de Explotacin, que no es ms que el resultado del funcionamiento del establecimiento; es decir un indicador para saber si estamos en la buena direccin.

Margen del establecimiento ( es la suma de los mrgenes de alojamiento, alimentacin y otras actividades) Del margen del establecimiento se restarn los: - Gastos de Administracin (el sueldo del administrador del establecimiento, el gasto en material de oficina, gasto de telfono, fax, emisora, etc...) - Gastos de Comercializacin (los gastos de la edicin del folleto, los gastos de publicidad, de promocin...) - Gastos de Mantenimiento y reparacin (todos los gastos de mantenimiento y reparacin del establecimiento tanto de materiales como de personal si lo hubiera). - Gastos de Energa (los gastos del grupo electrgeno, la luz, el agua...) Obteniendo como resultado el:

132

Resultado de Explotacin.( el resultado del funcionamiento del establecimiento y se hallar por diferencia entre el margen del establecimiento y el total de los gastos generales).

Resulta muy aventurado establecer porcentajes estndar de costes o mrgenes ya que los mismos dependern mucho de la zona de ubicacin del establecimiento, tamao, caractersticas, sistema de comercializacin...pero, como mnimo, el Resultado de Explotacin se debera situar en un 25-30 % de los ingresos totales, y el Margen del Establecimiento debera ser, como mnimo, un 40-50 % de los ingresos totales. Para conseguir estos resultados ser necesario: -obtener un nivel mnimo de ocupacin. Para ello deber poner a prueba sus habilidades comerciales. -cobrar un mnimo de precio que permita alcanzar estos mrgenes. En este caso deber poner a prueba su habilidad como negociador. -controlar los gastos para poder lograr los mrgenes previstos Ejemplo de cuenta de explotacin:
CUENTA DE EXPLOTACIN DEL ESTABLECIMIENTO Ingresos totales Ingresos actividad alojamiento - Gastos personal de alojamiento - Otros gastos directos de alojamiento. Margen actividad de alojamiento. Ingresos totales de alimentacin - Gastos de materias primas de alimentacin Margen actividad de alimentacin. - Gastos de personal actividad alimentacin. - Otros gastos directos. Margen actividad de alimentacin. Ingresos otras actividades -Gastos otras actividades Margen otras actividades Margen de la posada - Gastos de Administracin. - Gastos de Comercializacin. - Gastos de Mantenimiento y reparacin.

133

- Gastos de Energa. Resultado de Explotacin.

134

13. LOS RECURSOS HUMANOS Las personas son clave en las empresas de servicios. Por eso Usted deber poner especial atencin en la seleccin, formacin y motivacin de su equipo. Este captulo le ofrece algunas ideas sobre: -Los aspectos que deber tener en cuenta para coordinar el equipo humano -El tipo de personal que se necesita para llevar una Posada Maya o Ecocampamento -Las cualidades y conocimientos que deber tener el personal
Las personas, elemento clave de su negocio

Para que su establecimiento funcione con normalidad Usted deber contar con un equipo humano que realice todas las tareas necesarias sean o no de cara al husped, de tipo administrativo u operacional. La coordinacin del equipo humano ser una de sus tareas principales como administrado. Usted deber: -Definir el nmero de personas que necesita para que su establecimiento funcione, as como las cualidades y conocimientos que deben de tener cada una de ellas -Definir las tareas que ha de realizar cada persona -Seleccionar las personas adecuadas y establecer las bases de sus contratos de trabajo -Informar a cada persona sobre sus tareas y obligaciones, as como sobre sus derechos y beneficios -Formar al personal para que realice las tareas de la manera que Usted desea y considera adecuada para servir a sus huspedes

135

-Lograr que cada persona est donde debe estar en el momento justo, para que los diferentes trabajos se lleven a cabo de la mejor manera posible. -Conseguir un clima de colaboracin y buen entendimiento. Evite enfrentamientos entre el personal, y nunca reprenda a alguien en pblico y menos an delante de un cliente. El xito o fracaso del establecimiento depender, en buena medida, de como haga su trabajo todo el personal y de lo agradables que sean en el trato al husped. La naturaleza de la actividad turstica exige, en muchas ocasiones, jornadas prolongadas, trabajar los das de fiesta, la ejecucin de tareas pesadas y en ocasiones poco gratas.... En definitiva, que nos limita un marco de actuacin muy concreto que requiere una respuesta determinada en un momento determinado. Se ha de actuar en aquel momento, las decisiones y las tareas no se pueden aplazar. Es importante que TODO el personal sea consciente de ello.
Qu valora el husped en el personal? El husped valorar que su personal: -Sonra, salude y sea agradable en el trato. -Vaya limpio, con el pelo corto, afeitado y con la ropa limpia y cuidada -Sea hospitalario y le de la informacin que le pida. -Sea solicito y le solucione los problemas que se le puedan plantear. -Sea discreto. -Haga bien su trabajo.

Qu personal necesitar para operar su establecimiento? Para operar su establecimiento Ud. necesitar, como mnimo : -Un encargado de la recepcin y los asistentes que sean necesarios para cubrir todos los turnos de trabajo -Un responsable del servicio de comedor -Meseros. Su nmero variar en funcin de la carga de trabajo. -Un jefe de cocina, cocineros y ayudantes suficientes en funcin de la carga de trabajo

136

-Personal de limpieza, encargado de la limpieza de habitaciones, ropa y dems instalaciones -Jardineros que cuiden de los espacios exteriores -Otro personal tales como guas, chferes, etc. La lista anterior no significa que, necesariamente, se requieran diferentes personas para hacerse cargo de cada tarea ya que, una misma persona puede asumir diferentes funciones. No obstante, es importante que las funciones que realice una sola persona sean compatibles, y que para realizar un trabajo no tenga que abandonar otro. Las tareas y responsabilidades han de estar siempre bien definidas para evitar la desorganizacin. Como el turismo suele ser una actividad estacional, es comn contar con una plantilla mnima fija y un personal temporal que refuerza el servicio en las pocas de mayor trabajo.

Qu cualidades y conocimientos deber tener el personal? Recepcionistas Debern tener nociones de: -Clculo y matemticas. -Idiomas extranjeros, como mnimo el ingls. -Cultura general. -Primeros auxilios -Cultura, geografa e historia local. -Las tcnicas de recepcin -Contabilidad. Los recepcionistas debern: -Ir limpios, aseados y ,si son hombres, bien afeitados. -Tener buena presencia. -Ir correctamente vestidos -Atender a los huspedes de pie. -Abstenerse de comer, fumar y beber delante del husped. -Ser simpticos y agradables en el trato.

137

Cocineros Los cocineros han de tener los siguientes conocimientos: -Tcnicas del manejo higinico de los alimentos. -Sistemas de almacenamiento y conservacin de los alimentos. -Los productos de la zona y sus variantes en la elaboracin. -Los sistemas de coccin. -Los sistemas de tratamiento de las basuras. Los cocineros debern : -Ir perfectamente limpios y aseados. -No fumar en la cocina. -No beber alcohol -Mantener la cocina en perfecto estado de orden y limpieza. -Trabajar en orden y silencio. -Utilizar gorro y delantal.

Meseros Los meseros tendrn los siguientes conocimientos: -Cultura general. -La composicin del men. -Los sistemas y tcnicas de servicio. -Las normas del manejo higinico de alimentos. -Nociones de idiomas extranjeros, como mnimo el ingls. Los camareros debern. -Ir perfectamente limpios, afeitados, aseados y correctamente vestidos -Abstenerse de comer, beber y fumar delante del husped, y beber alcohol -Ser discretos. -Ser agradables en el trato. El personal de limpieza El personal de limpieza tendr los siguientes conocimientos: -Cultura general -La utilizacin de los diferentes productos de limpieza.

138

-La utilizacin de los utensilios de limpieza. -El sistema de limpieza del establecimiento -El programa de limpieza del establecimiento. -El tratamiento de las basuras. El personal de limpieza, deber: -Ir perfectamente limpio, aseado y correctamente vestido -Ser discreto -Ser agradable en el trato. -Abstenerse de comer, beber y fumar en reas de servicio.
Para ofrecer una mejor imagen del establecimiento, y permitir una mejor identificacin del personal de servicio, se recomienda que lleven algn tipo de uniforme. Un uniforme pensado con gracia, que utilice telas y estilos propios de la cultura local, puede aadir encanto a su establecimiento. Todo el personal que est de cara al pblico, as como el personal de limpieza, debera ir uniformado. El personal de cocina debera ir uniformado con gorros y delantales blancos bien limpios.

139

14. EL CONTROL DE CALIDAD Para que su establecimiento tenga xito a largo plazo Usted debe ofrecer calidad. En este captulo le orientar para que Usted -Conozca lo que es la calidad -Pueda controlar y mejorar la calidad de su establecimiento -Sepa reaccionar ante las reclamaciones Qu es la calidad? Calidad es hacer las cosas bien hechas, no slo desde nuestra ptica sino tambin desde la del husped que, al final, es quien va a valorar y apreciar el servicio. Calidad es adaptar nuestro servicio a nuestro cliente logrando sobrepasar ligeramente lo que el husped esperaba de las instalaciones y el servicio antes de alojarse en nuestro establecimiento. La calidad esperada por el cliente est relacionada con el precio pagado por los servicios, por lo que es preferible hablar de relacin calidadprecio que de calidad a secas. La diferencia entre lo agradable y lo molesto, entre lo que gusta y disgusta, suele estar en los detalles. Por eso, Usted deber poner especial atencin en los detalles en sus instalaciones, servicios y trato personal con el cliente.

Cmo controlar y mejorar la calidad en la posada? Usted puede controlar y mejorar el nivel de calidad siguiendo las siguientes recomendaciones: -Asegrese que sabe perfectamente lo que los huspedes esperan. -Defina ese servicio esperado en algo concreto; un men determinado, un tipo de decoracin de la habitacin, el refresco fro, la informacin

140

precisa, la actitud del personal...., y por qu no?, un determinado nivel de precio.... . -Supervise que el servicio se desarrolla segn lo previsto, para lo cual su presencia en el establecimiento y la observacin, son bsicas . -Hable con sus huspedes y escuche su opinin. -Hable con el personal y pregunte sobre los comentarios de los huspedes y sus observaciones personales sobre lo que se debe mejorar -Renase con los operadores y averige lo que opinan sus clientes. Los operadores suelen realizar encuestas al finalizar los viajes en las que preguntan a sus clientes sobre diversos aspectos de los mismos. Si los clientes se quejan de su establecimiento, y Usted no se preocupa por mejorar, probablemente dejarn de enviarle clientes. -Observe y aprenda de su competencia y de empresas similares situadas en otros lugares -Sea innovador, introduzca novedades en su establecimiento

Y recuerde que la diferencia est en los detalles... A la mejora continua, y a la calidad en el servicio, se llega, ms que por unas tcnicas concretas, por una forma de entender la actividad que desarrollamos: -Por una orientacin hacia el husped -Por la pasin de hacer bien las cosas, -Por ser exigentes con nosotros mismos y con el trabajo del resto del personal del establecimiento -Por el deseo de satisfacer las necesidades de nuestros huspedes. En definitiva, por cumplir una funcin en la sociedad y contribuir con ello al desarrollo de nuestro pueblo, regin y pas. La mejora y la calidad son el principio, son la actitud, son la mentalidad, son el vehculo que nos ayudar a conseguir el xito en nuestro establecimiento.

141

Como responder ante las reclamaciones Usted debe aprender a considerar las reclamaciones no como una molestia, sino como una oportunidad para mejorar. A travs de las reclamaciones Usted puede enterarse de los aspectos que debe cuidar para que sus clientes estn satisfechos. Asegrese de que todo el personal asuma este punto de vista y sepa como reaccionar ante una reclamacin. Usted debe recomendar que se acte de la siguiente manera: Escuchar con atencin Mirar directamente al cliente, sin esquivar la mirada, poniendo atencin en lo que dice el cliente Permanecer serenos Procurar aislar a la persona que se queja para no molestar a otros huspedes Evitar respuestas hostiles o defensivas. Nunca hay que tomarse el asunto como algo personal. Habitualmente las quejas no se refieren a una persona en concreto. Concentrarse en el problema, pedir excusas y buscar soluciones. Pase lo que pase nunca hay que insultar al husped. Tampoco se ha de buscar a un culpable, sino la solucin o un compromiso. Indicar al husped como se puede resolver la situacin. Ofrecer alternativas

Estos son algunos ejemplos del tipo de reclamaciones ms frecuentes: -Mecnicas: Temperatura, luz, mobiliario... -De servicio: Esperas, mal funcionamiento de equipos, baos sucios, calidad de la comida, mala relacin calidad-precio -De actitud: Brusquedad, falta de atencin, falta de tacto, atosigamiento...

142

-Otros: Horarios de servicio poco adecuados, comportamiento de otros clientes, tiempo atmosfrico ....

143

15. COMO CONSEGUIR CLIENTES

Saber vender sus servicios es tanto o ms importante que saber gestionar su establecimiento de manera eficaz. En este captulo Usted encontrar informacin que le ayudar a:

-Tomar conciencia de que es necesaria una actitud activa a la hora de vender -Conocer cmo funciona la comercializacin en el turismo internacional -Contactar con los tour operadores y establecer una relacin positiva con ellos -Generar algunas ideas para promocionar su empresa Las funciones de la comercializacin El dicho antiguo de que lo bueno se vende solo ya no es cierto, y an menos en turismo, ya que la oferta se encuentra muy alejada del posible cliente. Por lo tanto, Usted deber ser capaz de vender los servicios de su empresa, ya que de nada le servir tener un establecimiento ejemplar si no tiene clientes para que funcione. Es evidente que el atractivo de un destino puede ser determinante del xito de las empresas radicadas en el mismo. Pero en el caso de mercados distantes, las pequeas empresas no pueden asumir la totalidad del esfuerzo de promocin necesario para llamar la atencin en un mercado internacional en el que la competencia es fuerte. Por este motivo, los gobiernos suelen llevar a cabo campaas de promocin genricas para dar a conocer el destino, y apoyan a los empresarios locales en la venta de sus ofertas. La comercializacin tiene dos funciones principales:

144

1. Dar a conocer el destino y su oferta a los posibles clientes intentando influir en su comportamiento de compra. Un turista no puede interesarse por algo que desconoce, y si no hay inters tampoco hay venta posible. Por ello, es necesario llevar a cabo acciones de comunicacin y de promocin para que el destino sea conocido y deseado por el posible cliente. Este primer paso lo suele cubrir la promocin realizada por las instituciones pblicas, pero tambin se pueden llevar a cabo iniciativas desde las asociaciones de empresas y profesionales. 2. Hay que asegurarse que la oferta est disponible en la tienda y que el vendedor conoce el producto. Suponiendo que el posible turista se interese por nuestro pas/regin, hemos de estar seguros de que cuando se dirige a una agencia de viajes hay catlogos en los que se incluye nuestro destino, y que el agente de viajes lo conoce suficientemente como para poder asesorar al cliente en su compra. Para ello se organizan encuentros entre los empresarios de un destino y los tour operadores, as como seminarios y viajes de familiarizacin para agentes de viajes. Estas acciones normalmente estn lideradas por el organismo encargado de la promocin del destino. En la accin de promocin hay que establecer una coordinacin entre el sector pblico y los empresarios, para conseguir un objetivo que ha de ser comn: lograr atraer ms turistas hacia el destino. Quin vende qu en turismo? Veamos, a continuacin, diferentes eslabones de la industria turstica y el papel que juegan en la comercializacin: Transporte En turismo internacional de larga distancia, el transporte por excelencia es el areo, que es fundamental para conectar los destinos con el mercado emisor. La disponibilidad de plazas, y el coste del viaje, pueden condicionar, en gran medida, el nmero de visitantes de un destino.

145

Las compaas areas venden directamente al cliente, pero tambin contratan cupos de plazas con los tour operadores a precios especiales. De esta manera, los operadores pueden ofrecer precios mejores a sus clientes. De todos modos, con la liberalizacin del transporte areo y la gran variedad de tarifas y combinaciones disponibles (y teniendo en cuenta que el punto de partida de cada cliente puede ser una ciudad diferente), muchos operadores han optado por separar el precio del boleto areo de los servicios que se prestan en destino. As, el cliente puede desplazarse por sus propios medios, y el tour se inicia en un lugar convenido en destino. Esta tendencia ofrece posibilidades a los operadores de receptivo de vender directamente sus paquetes sin necesidad de contactar con un tour operador en el pas de origen, aunque no siempre es fcil ni barato y pueden existir limitaciones legales. Tour operador Los tour operadores actan en los pases emisores. Son los fabricantes de viajes. Estudian el mercado, la oferta y la demanda, y escogen los destinos y servicios que consideran interesantes en funcin del cliente al que se dirigen, y de la rentabilidad esperada. Por lo general, venden paquetes que suelen incluir transporte y diversos servicios en destino. Cuando la demanda hacia un destino es elevada, suelen contratar vuelos charter, lo que les permite vender a mejor precio y garantizar plazas para sus clientes. Como al contratar un charter se comprometen a su pago, aunque no llenen las plazas, algunos venden tambin boletos sueltos. Los tour operadores pueden vender directamente al pblico (segn la legislacin de cada pas), o a travs de agencias de viajes, a las que pagan una comisin. Su producto se presenta en catlogos que son el principal instrumento de venta. En algunos casos tambin se utilizan videos, y ya estn entrando nuevas tecnologas (multimedia).

146

Los catlogos describen los servicios y actividades incluidos en el tour, e indican las fechas en que se operan y el precio. Esta descripcin tiene valor contractual, o sea, el operador se compromete con el viajero a prestar los servicios tal y como estn descritos. En caso contrario, el viajero tendr derecho a reclamar y a ser indemnizado. Como las leyes de proteccin del consumidor en los pases emisores son muy estrictas, los tour operadores han de escoger muy bien a las empresas y profesionales con los que trabajan (transportistas, operadores de receptivo, alojamientos, guas...). Los tour operadores pueden trabajar directamente con los prestadores de servicios (hoteles, transporte...) o trabajar a travs de un operador de receptivo que coordine todos los servicios, lo cual es ms frecuente en pases en desarrollo dnde es muy necesario contar con apoyo local. Agencia de viajes En los pases emisores las agencias minoristas son la red de venta y reserva de los servicios tursticos. Suelen vender paquetes organizados por los tour operadores y otros servicios (boletos areos, hoteles...) a cambio de una comisin. Los servicios de las agencias de viajes se utilizan con ms frecuencia para realizar viajes a larga distancia, ya que al cliente le resulta ms difcil obtener informacin y comunicarse con las empresas del destino que en el caso de un viaje a un lugar ms cercano. Adems, al turista le suele resultar ms barato comprar un paquete que los mismos servicios por separado. Operador local de receptivo Este tipo de operadores tiene gran importancia en los destinos que ofrecen ecoturismo y turismo temtico, ya que suelen operar actividades especiales y contar con guas expertos. El operador de receptivo es una empresa local radicada en el destino. Puede limitarse a ser un agente de los tour operadores extranjeros para coordinar todos los servicios que ofrecen a sus clientes, pero tambin puede jugar un papel ms activo ofreciendo sus propios paquetes y operando actividades recreativas (paseos en barca, a caballo...), medios de transporte o alojamientos en lugares especiales. Esta segunda opcin, si bien requiere mayor inversin, puede resultar ms ventajosa, ya que aumenta el poder de negociacin frente al tour

147

operador. Es lo que ha sucedido en Costa Rica donde, la oferta de ecoturismo est controlada por una red de pequeas pero poderosas agencias de receptivo que se han sabido imponer como contraparte de los tour operadores norteamericanos. Las agencias cuentan con guas especializados, y poseen y administran buena parte de la oferta de alojamiento en las reservas naturales privadas (ecolodges), de modo que es obligatorio pasar por ellos para organizar estancias en lugares estratgicos. Existen diferentes niveles de operadores de receptivo. Los que ofrecen tours por todo el pas y contactan directamente con los tour operadores de los pases emisores, y los operadores regionales, que dan servicio al operador nacional en una zona determinada del pas. Al igual que en el caso anterior, el poder del operador regional ser mayor cuando pueda ofrecer algn tipo de equipamiento o actividad en exclusiva Empresarios tursticos y profesionales locales Son los hoteles, transporte (taxis, barcas...), gastronoma (restaurantes, bares...), comercio (souvenirs, artesanas...), guas, operadores de actividades especficas (paseos en barco, paseos a caballo...), .... Pueden ofrecer sus servicios a travs del tour operador, de un operador local o directamente al cliente.

Las relaciones entre el empresario local y el tour operador Si Usted vive en una zona de difcil acceso, a la que hay que viajar expresamente, y pretende atraer turistas de mercados lejanos, deber conseguir unos contactos comerciales que puedan proporcionarle un flujo continuo de clientes. Los tour operadores pueden ser una fuente muy importante para conseguir clientes, pero Usted deber ser capaz de: ofrecer los estndares de servicio exigidos Usted debe aprender a entender las necesidades del operador y de sus clientes, y ser lo suficientemente flexible como para poder ofrecer los servicios requeridos en cada caso. garantizar dichos estndares de manera regular.

148

No puede ser que un da las cosas funcionen bien y al otro no tanto, porque los clientes han pagado lo mismo y esperan lo mismo. conseguir la confianza del operador demostrando que tiene experiencia y capacidad para administrar su negocio y para solucionar imprevistos de forma satisfactoria. vender sus servicios a un precio razonable en relacin con lo que ofrece. El empresario del destino ha de ser capaz de ganarse la confianza del tour operador ofreciendo un producto bien adaptado al mercado y de calidad uniforme Ningn operador incluye un destino, alojamiento o actividad en sus programas, sin haber desplazado a una persona de su empresa para comprobar las caractersticas del mismo, y coordinar la manera en que desea que se operen las actividades y se presten los servicios. En el primer contacto, Usted debe ganarse la confianza personal para que el tour operador le ofrezca un primer grupo. Del xito o del fracaso con ese grupo depender que sigan envindole clientes. Cuando se trata de viajes totalmente nuevos, en los que el xito depende mucho del operador local, (expediciones en la selva, cabalgatas...), ese primer grupo suele considerarse un viaje de prueba que no se incluye en el catlogo general. De la satisfaccin de los clientes, y de las relaciones que Usted sea capaz de establecer con el tour operador, depender el xito de su empresa. Segn la zona en que este radicado su negocio, y las caractersticas de su oferta, a Usted le puede resultar ms fcil trabajar a travs de un operador local de receptivo, en vez de tratar directamente con los operadores extranjeros, pero deber tener en cuenta las mismas recomendaciones que hemos hecho para trabajar con el tour operador. Cmo se consigue contactar con un tour operador? Estos son los pasos que debe seguir:

149

1. Identificar a tour operadores de los pases emisores que programen tours a destinos similares, o que tengan un tipo de clientela a la que puede interesar lo que Usted ofrece. De momento, identifique qu operadores estn trabajando en su zona, o en zonas prximas, y averige si tienen delegados o representantes con los que puede contactar. Tambin puede conseguir direcciones a travs de INGUAT. Al final de este manual figuran algunas referencias que pueden interesarle. 2. Normalmente, el organismo pblico responsable de la promocin turstica, o las asociaciones del sector, suelen organizar actos que sirven para que los empresarios de un destino entren en contacto personal con los touroperadores de los pases emisores: ferias, encuentros empresariales, viajes de operadores de los pases emisores para conocer el destino..... Usted debe averiguar si se han previsto este tipo de actos, si tiene posibilidades de participar, el coste que supone, y si le interesa. Antes de decidir, compruebe si los operadores con los que podr contactar estn interesados en el tipo de producto que Usted puede ofrecer, de lo contrario perdera su tiempo. En cualquier caso, Usted deber prepararse para las entrevistas con antelacin, ya que no puede desaprovechar una buena oportunidad para vender sus servicios. Intente obtener datos sobre los operadores: -qu tipo de tours ofrecen -qu tipo de clientes tienen -a qu precio venden -qu tipo de alojamientos, actividades, guas.... contratan -a qu cosas dan importancia -etc. y prepare una presentacin de sus servicios pensada para que se interesen por lo que Usted ofrece y para ganarse su confianza Adems, Usted deber estar preparado para facilitar sus precios segn las necesidades del operador (precios por persona, por habitacin, con o sin comidas, con o sin transporte....)

150

Responda con prontitud a las solicitudes que le hagan los operadores relativas a su oferta de servicios, itinerarios, actividades, precios, etc. Si necesita algunos das para preparar su oferta llame por telfono, o enve un fax, indicando cuando espera enviar la informacin requerida. Los pequeos empresarios fallan a menudo en este punto ya que, cuando consiguen hacer algunos contactos interesantes, no les dan el seguimiento requerido.

Qu ms debo hacer para promocionar mi empresa? Conozca a sus clientes. Para poder adaptar su producto a sus requerimientos, y llevar a cabo acciones de promocin oportunas, Usted debe conocer muy bien cul es su mercado. Vea los datos que le hemos facilitado en el captulo 4. Adems puede conseguir informacin a travs de: Estadsticas y publicaciones especializadas Estudios realizados por destinos competidores que pueden darle algunas pistas -Organismos pblicos -Contactos personales -Tour operadores -Compaas areas ... Los clientes satisfechos son la mejor promocin porque comentan lo que les ha gustado a sus amigos y conocidos, y a su agencia de viajes, que lo recomendar a ms clientes. De modo que, en primer lugar, Usted se deber esmerar para ofrecer un buen servicio y dar a sus clientes aquello que esperan, e incluso un poco ms.... Encargue una tarjetas en las que figure el nombre y caractersticas de su establecimiento, su localizacin, direccin postal y telfono de contacto. Lleve siempre encima esas tarjetas para entregarlas en cuanto se presente una oportunidad. Entrguelas a los huspedes que residen en la zona y pueden regresar o enviar a sus amigos. Si tiene suficiente dinero puede hacer un pequeo folleto.

151

Distribuya sus tarjetas a personas y establecimientos que puedan enviarle clientes: personal del aeropuerto, taxistas, restaurantes y bares, tiendas de artesana (bien sea en su zona o en la capital o el lugar de acceso de los turistas). Quiz le soliciten una comisin por enviarle clientes. Si lo considera oportuno puede ofrecerla, pero deje las condiciones bien claras desde un principio. De a conocer su oferta a las oficinas de turismo, bien sea a nivel local o en Ciudad de Guatemala. Enve una pginas con una descripcin de sus servicios y varias tarjetas o folletos invitando a solicitar ms si los necesitan. Haga un seguimiento telefnico. Adems siempre ayuda una visita personal. Solictela con antelacin. Enve la misma informacin a los operadores de receptivo de Ciudad de Guatemala. Informe a INGUAT de sus servicios, y de todo cambio en los mismos, ya que suelen publicar materiales de promocin en los que podran incluir su establecimiento. Si su empresa se encuentra en un lugar alejado de la capital como es el Petn, puede enviar ofertas especiales de fin de semana o estancias de vacaciones a organismos y asociaciones en los que trabaje gente que puedan ser clientes de su empresa. Los profesionales expatriados son un colectivo interesante que, a menudo, se olvida. Tambin puede poner algn anuncio en la prensa local. En estos casos se han de ofrecer cosas muy concretas, indicando el precio y un telfono de contacto. Quiz le interese llegar a un acuerdo con alguna agencia de viajes de Ciudad de Guatemala para que le canalice las reservas. Existen otro tipo de acciones de comercializacin que Usted no podr llevar a cabo solo. La promocin es cara, y se necesita la ayuda de profesionales para no tirar el dinero, porque hay mucha competencia. Por esos motivos, cada vez ms los pequeos empresarios se agrupan y juntan sus esfuerzos para hacer promocin conjunta.

152

En colaboracin con otros empresarios Usted puede: -Publicar una gua de alojamientos de una zona pagada por todos los empresarios que figuran en la misma. (Pueden aadir pginas de publicidad de bebidas refrescantes, bancos... que les ayuden a cubrir costes) -Llevar a cabo acciones conjuntas con la administracin pblica, compaas areas, asociaciones de proteccin de la naturaleza.... -Promover la celebracin de un evento que de notoriedad a la zona, atraiga clientes y cree noticia para que se hable de la misma. -Invitar a periodistas extranjeros para que escriban sobre el destino. -Organizar un servicio de reservas para turistas independientes situado en el aeropuerto u otro lugar estratgico.... -Utilizar las posibilidades que van abriendo las nuevas tecnologas para poder llegar a sus potenciales clientes a travs de las redes informticas........ -ETC. Hable con otros empresarios y vean cul es la mejor manera de que todos puedan salir ganando. Y.....si Usted es de los que cree que su vecino es su competidor directo, ya es hora de que empiece a cambiar de idea. Cuanta ms notoriedad tenga un destino, y ms turistas lo visiten, ms oportunidades tendrn de hacer negocio todos los empresarios del mismo. Evidentemente, tendrn que competir entre si por los clientes, pero ah es dnde se demuestra la habilidad y capacidad de cada uno para administrar su empresa con xito. Recuerde que debe intentar diferenciarse o especializarse en un tipo de cliente o actividad determinados. No pretendan vender todos lo mismo, a todo tipo de clientes.

153

En cualquier caso, ms vale que unan esfuerzos para conseguir que los turistas prefieran Guatemala, o alguna de sus regiones en particular, antes de que los clientes decidan visitar otro destino!!!. Utilicen su imaginacin. Piensen en qu lugares pueden encontrar personas que podran ser sus clientes, y en cmo pueden llegar a ellas.

La importancia de las marcas Una marca es la denominacin comercial de un producto, en definitiva, es un nombre que asociado a unos smbolos, unos colores y tipo de letra, una imagen grfica, que se representa siempre de la misma manera, se asocia a un producto y sus caractersticas. Las funciones de la marca son: - Identificar y diferenciar el producto Ayuda a que el cliente distinga a un producto entre los de la competencia - Garantizar un nivel de calidad. El producto que se vende bajo la marca es idntico (lo usual en productos industriales) o de caractersticas similares (ms comn en servicios). El cliente sabe lo que puede esperar y el riesgo de su eleccin disminuye. - Genera reacciones emocionales Las marcas dotan de personalidad a los productos y la gente se identifica o no con ellos segn los sentimientos y actitudes que despiertan. - Genera fidelidad Cuando un cliente est satisfecho con el tipo de producto ofrecido por una marca determinada, tiene tendencia a seguir comprando y a recomendar la misma marca. La utilizacin de marcas, como parte de la estrategia de mercadeo, est muy extendida en los productos de gran consumo (alimentacin, bebidas refrescantes, perfumera...) y tambin en el sector turstico, sobre todo entre las grandes empresas: aerolneas (American Airlines, Iberia, Aviateca...), cadenas hoteleras (Hilton, Sheraton, Quality Inns, Westin,...) y de restaurantes (Mc Donalds..), tour operadores, etc.

154

Pero colocar una marca en el mercado es difcil y cuesta dinero , ya que hay que invertir en promocin para darla a conocer y mantenerla a largo plazo. Las pequeas empresas se enfrentan con el problema de que no tienen capacidad tcnica ni financiera para situar una marca fuerte en el mercado. Por otro lado, para las empresas de servicios tursticos, muchas de las cuales son pequeas, no tiene sentido intentar imponer una marca que slo identifica a un establecimiento situado en un pas alejado de la demanda, ya que su notoriedad siempre ser baja. La falta de una marca atractiva, que facilite la identificacin de lo que se ofrece a los operadores y turistas, es uno de los problemas con que se enfrentan los pequeos empresarios hoteleros a la hora de comercializar sus establecimientos. Por ello, los pequeos hoteles independientes tienden a asociarse para vender sus servicios bajo una marca paraguas que les permita llevar a cabo una accin de mercadeo ms eficaz sin perder su identidad ni su independencia. La denominacin POSADAS MAYAS es muy adecuada para ser introducida en el mercado como una marca bajo la que se puedan promover diferentes establecimientos independientes que renan ciertas caractersticas comunes de las que ya hemos hablado. POSADAS MAYAS es un concepto muy atractivo para el turista internacional, y una utilizacin apropiada como marca puede beneficiar a los pequeos empresarios que han realizado esfuerzos por ofrecer una hotelera de calidad, que se constituye en un atractivo ms del producto turstico de Guatemala. En este sentido, es importante que los empresarios privados trabajen conjuntamente son el sector pblico en la regulacin de la marca y en su difusin. En un principio, bastar con registrar la marca, determinar los establecimientos que pueden utilizarla, y difundir la marca y el producto que identifica, en folletos, notas de prensa, presentaciones de producto, etc. A su vez, cada empresario podr usar la marca en sus materiales de promocin. Se trata de que el mercado conozca y busque este tipo de establecimientos.

155

En fases ms avanzadas, se puede estudiar la posibilidad de llevar a cabo otro tipo de acciones de comercializacin conjuntas: contar con un promotor de ventas, centrales de reservas, etc. Guatemala dispone ya del producto adecuado, que puede y debe ser ampliado, y de un buen concepto para crear una marca atractiva. La posibilidad de llevar a cabo la idea con xito est en sus manos. Les animamos a que trabajen en este sentido, y aprovechen la oportunidad de promover eficazmente en el mercado internacional a las pequeas empresas tursticas guatemaltecas.

Buena suerte !!

156

157

16. DNDE PUEDO CONSEGUIR MS INFORMACIN?

en algunos casos deber eliminar la primera cifra)

Tour Operadores Especializados

EUROPA JOKER TOURISM Boondaalsesteenweg 6 4050 Brussels Belgium 02-6487878 fax: 02-6483161 TOPAZ GLOBETROTTERKLUB Bakkelyvej 2 8680 Ry Denmark 86-893622 fax: 86-893688 EXPLORER Httenstrasse 17 40215 Dsseldorf Germany 0211-994902 fax: 0211-377079 STUDIOSUS Trappentrevstr. 1 PF 202204 W 8000 Munich 2 Germany 89-500600 fax: 89-5021541 TROPICAL TOURS 11 Voukourestiou St Athens 106 71 Greece 01-360-7168 fax: 01-363-1912 TERRA TRAVEL Haarlemmerstraat 24-26 1013 ER Amsterdam Netherlands 020-627-5129 020-624-5401 SITTIS

En Guatemala INGUAT, Instituto Guatemalteco de Turismo 7a Av. 1-17 zona 4. Ciudad de Guatemala. Seccin de Formacin Turstica para informacin relacionada con capacitacin Departamento de Mercadeo, para temas relacionados con promocin Departamento de Fomento, para todo lo relacionado con reglamentacin y aspectos legales Tambin puede contactar con el representante local del INGUAT si existe uno en su zona. INTECAP, Instituto Tcnico de capacitacin, Ciudad de Guatemala. Programas de capacitacin en administracin de pequea y mediana empresa ONGs, Existen diferentes organizaciones no gubernamentales que desarrollan programas de cooperacin en diferentes reas y temas.

Direcciones de inters en los pases emisores Puede utilizar las siguientes direcciones para conseguir contactos e informaciones. (El nmero que se cita primero es el telfono, para llamadas internacionales

158

Calcada Ribeiro Santos 3 1200 Lisboa Portugal 01-397-1007 fax: 01-397-7874 GROUPO ISTASLUR Calle Garaobe 25, Bajo 31005 Pamplona Navarra Espaa 948-242721 948-150275 BANOA Ledesma, 10 bis, 2, 48001 Bilbao, ESPAA Tel. 34.4. 4240011, Fax. 34.4. 4232039 (Oficina en Barcelona, Fax. 34.3. 3180037) EXODUS (GSA SWITZERLAND) Rain 35, POB 2226 5001 Aarau Switzerland 064-227663 fax: 064-242914 EXODUS (GSA SWITZERLAND) Galgenfeldweg 5 3006 Berne Switzerland 031-3323233 fax: 031-3322366 EXODUS 9 Weir Road London SW12 0LT United Kingdom 081-6755550 fax: 0181-6730779 NATURETREK Chautara Bighton, Nr. Alesford Hampshire SO24 9RB United Kingdom 0962-733051 fax: 0962-733368 Especializados en viajes botnicos y observacin de aves.

USA ASIAN PACIFIC ADVENTURES 826 South Sierra Bonita Avenue Los Angeles, CA 90036 800-825-1680 fax 213-935-3156 Especialistas en viajes culturales BETHART EXPEDITIONS 21601 Stevens Creek Boulevard Cupertino, CA 95014 800-252-4910 BIRD BONANZAS P.O. Box 611563 North Miami, FL 33161 305-895-0607 Especialistas en observacin de aves BREAKAWAY ADVENTURE TRAVEL HIKING 93 Cherry Street New Canaan, CT 06840 800-955-635 fax 203-972-6557 COX & KINGS 511 Lexintong Avenue, NY 10017 800-999-1758 Especialistas en tours botnicos EARTHWATCH 680 Mt. Auburn Street Watertown, MA 02272 617-926-8200 Especialistas en viajes de investigacin

EIDERHOSTEL 75 Federal Street Boston, MA 02110 617-426-8056 Viajes educativos ESCAPES UNLIMITED 269 N. Glassell Orange, CA 92666 800-243-7227 fax: 714-771-8549 FIELD GUIDES P.O. Box 160723

159

Austin, TX 78716-0723 512-327-4953 fax: 512-327-9231 Especialistas en observacin de aves FOCUS ON NATURE TOURS P.O. Box 9021 Wilmintong, DE 19809 302-529-1876 fax: 302-529-1085 Especialistas en observacin de aves GEO EXPEDITIONS P.O. Box 3656 Sonora, CA 95370 800-351-5041 fax: 209-532-1979 HOLBROOK TRAVEL 3540 N.W. 13 Street Gainesville, FL 32609 800-377-7111 INNERASIA EXPEDITIONS 2627 Lombard Street San Francisco, CA 94123 800-777-8183 fax: 415-346-5535 Especialistas en caminatas y viajes culturales INTERNATIONAL EXPEDITIONS One Environs Park Helena, AL 35080 800-633-4734 INTERNATIONAL RESEARCH EXPEDITIONS 140 University Drive Menlo Park, CA 94025 415-323-4228 Viajes de Investigacin JOURNEYS 4011 Jackson Road Ann Arbor, MI 48103 800-255-8735 fax: 313-665-2945 MOTMOT NATURE TOURS 101 West Upland Road Ithaca, NY 14850-1415 607-257-1616

Especialistas en observacin de pjaros MOUNTAIN TRAVEL/SOBEK 6420 Fairmount Avenue EL Cerrito, CA 94530 800-227-2384 Especialistas en caminatas y rafting NATURE EXPEDITIONS INTERNATIONAL P.O. Box 11496 Eugene, OR 97440 800-869-0639 OVERSEAS ADVENTURE TRAVEL 349 Broadway Cambrigde, MA 02139 800-221-0814 fax:617-876-0455 PRINCETON NATURE TOURS 282 Western Way Princeton, NJ 08540 609-683-1111 QUARK EXPEDITIONS 980 Post Road Darien, CT 06820 800-356-5699 fax: 203-655-6623

QUESTERS WORLDWIDE NATURE TOURS 257 Park Avenue South New York, NY 10010 SAFARICENTRE 3201 N. Sepulveda Blvd Manhatten Beach California, 90266 310-546-4411 fax: 310-546-3188 SOUTHWIND ADVENTURES P.O. Box 621057 Littleton, CO 80162 303-972-0701 fax: 303-972-0708 THE NATURE CONSERVANCY 1815 North Lynn Street Arlintong, VA 22209

160

703-841-5300 TRAVELEARN P.O. Box 315 Lakeville, PA 18438 800-235-9114 Viajes educativos TURTLE TOURS 9446 Quail Trail, Box 1147 Carefree, AZ 85377 602-488-3688 VICTOR EMANUEL NATURE TOURS (VENT) P.O. Box 33008 Austin, TX 78764 800-328-8368 fax: 512-328-2919 Especialistas en la observacin de aves VOYAGERS INTERNATIONAL P.O. Box 915 Ithaca, NY 14851 800-633-0299 fax: 607-257-3699 WILDERNESS TRAVEL 801 Aliston Way Berkeley, CA 94710 800-247-6700 WINGS P.O. Box 31930 Tucson, AZ 85751 602-749-1967 fax: 602-749-3175 Especialistas en observacin de aves WOODSTAR TOURS 908 South Massachusetts Avenue DeLand, FL 32724 904-736-0327 Especialistas en observacin de aves y viajes culturales WORLD NATURE TOURS P.O. Box 693 Silver Spring, MD 20918 301-593-2522 Especialistas en tours botnicos y observacin de aves

FUN SAFARI INC. PO BOX 178, Bloomingdale, IL601080178 USA Tel. 708 8932545, Fax. 708 5299769

AUSTRALIA y NUEVA ZELANDA EXODUS Suite 5, Level 5 95-99 New York Street Sydney NSW 2000 Australia 02-2996355 fax.: 02-2996330 ADVENTURE WORLD 101 Great South Road P.O. Box 74 008 Remuera Auckland New Zealand. 9-524-5118 fax: 9-520-6629 CANADA G.A.P. 227 Sterling Road Suite 105 Toronto Ontario M6R 2B2 Canada 416-535-6600 fax: 416-535-1197

Asociaciones, Universidades e instituciones USA SIERRA CLUB 730 Polk Street San Francisco, CA 94109 415-923-5630 / 923 5627 Especialistas en caminatas y bajadas de ros SMITHSONIAN INSTITUTION Research Expedition Program 490 LEnfant Plaza S.W., Suite 4210 Washinton, DC 20560 202-287-3210

161

fax: 202-287-3244 Viajes de investigacin SMITHSONIAN INSTITUTION National Associates 1100 Jefferson Drive S.W., Room 3035 Washinton, DC 20560 AMERICAN ASSOCIATION OF RETIRED PERSONS 601 E Street NW, Washington DC 20049, USA Tel. 202 4342277, Fax. 202 4346484 THE ADVENTURE TRAVEL SOCIETY 6551 S Revere Parkway, suite 160, Englewood, CO 80111, USA Tel. 303 6499016, Fax. 303 6499017 Organiza un congreso anual de turismo de aventura y ecoturismo y publica las ponencias. FRIENDS OF CONSERVATION 1520 Kensington Rd, suite 201, Oak Brook, IL, USA Tel. 605212106, Fax. 7089543388 WORLD WILDLIFE FUND 1250 24th Street NW, Washington, DC.200037, USA Tel. 202 7789624, Fax. 202. 2939211 THE ECOTOURISM SOCIETY PO Box 755, North Bennington, VT 05257, USA Tel. 802 4472121, Fax. 802. 4472122 Publican libros en ingls sobre ecoturismo, difunden informacin. CONSERVATION INTERNATIONAL 1015 18th St. NW, Washington, DC 20036, USA Tel. 202 8875188 WILDLIFE CONSERVATION SOCIETY 217 East 85 Street New York, NY 10028 212-879-2588 fax: 212-879-6295 NATIONAL AUDUBON SOCIETY 613 Riverside Road Greenwich, CT 06831

203-869-2017 Especialistas en viajes ecolgicos y educativos NATIONAL AUDUBON SOCIETY 700 Broadway, New York, NY 10003 USA Tel. 212 9793000, Fax. 212 9793188 NEW JERSEY AUDUBON SOCIETY Rancocas Nature Center Mt. Holly, NJ 08060 609-261-2495 AMERICAN MUSEUM OF NATURAL HISTORY Central Park Wst at 79 Street New York, NY 10024-5192 212-769-5700 800-462-8687 Especializado en viajes culturales y educativos NEW YORK BOTANICAL GARDEN Bronx, NY 10458 212-220-8647 Especialistas en viajes botnicos UNIVERSITY RESEARCH EXPEDITIONS University of California Berkeley, CA 64720 510-642-6586 Viajes de investigacin Gran Bretaa BRITISH ACTIVITY HOLIDAY ASSOCIATION Rock Park Centre Llandrindod Wells Powys LD1 GAE United Kingdom 597-823902 LEARN AT LEISURE University of Nottingham 14 Shakespeare Street Nothingham NG1 4fj United Kingdom 602-483838 fax: 602-472977

162

ANEXOS

Anexo 1. Recomendaciones para el instructor

Anexo 2. Tablas y originales para transparencias

Anexo 3. Lecturas recomendadas

163

Anexo 1 Recomendaciones para el instructor

164

Material pedaggico

Esta carpeta incluye:

Manual de Gestin de Posadas Mayas y Ecocampamentos: Documento concebido como material de apoyo para la organizacin de seminarios y como gua de gestin para el pequeo empresario

Originales para la realizacin de transparencias Se trata de algunas ilustraciones y esquemas que pueden servir de apoyo en la organizacin de seminarios

Recomendaciones para el instructor Algunas pautas para la organizacin de seminarios para adultos

Bibliografa y juego de copias de seleccin de lecturas recomendadas para el instructor

165

Recomendaciones para el instructor

Este manual ha sido concebido para ser utilizado como un instrumento de apoyo para los instructores, y como una gua de gestin para que los alumnos lo utilicen despus de seguir el curso. Adems, al ser un material con entidad propia, tambin puede ser de utilidad a personas que, simplemente, lo consulten para obtener conocimientos e ideas. Teniendo en cuenta estos puntos de partida, y que el manual ser utilizado por diversas instituciones y entidades, proponemos una utilizacin verstil a la medida de las necesidades y de los recursos disponibles en cada caso. A continuacin sugerimos diferentes enfoques para su utilizacin y difusin:

Seminario de unas 40 horas para tratar con cierta profundidad todos los temas Seminario intensivo de un da en el que se presenten los temas ms importantes y se haga entrega del manual ofreciendo la posibilidad de contar con un servicio de consulta y apoyo personalizado Sesiones cortas de medio da o un da para tratar temas concretos. Se puede hacer una presentacin por parte del instructor seguida de debate. Divulgacin de la existencia del manual, distribucin de copias, y apoyo personalizado para la elaboracin de un plan de empresa

166

Participantes
Es importante que los participantes en los cursos tengan un nivel similar e intereses comunes. En cuanto al nmero de asistentes, se recomienda un mximo de 15 personas para garantizar la participacin activa. La asistencia a un seminario no deber ser obligatoria. El aprovechamiento ser mayor si existe una motivacin desde el principio. Una forma de motivar a la gente para que asistan a seminarios de varios das de duracin, es organizar unas sesiones cortas de presentacin del tema, contenidos y mtodo a seguir.

Equipamiento bsico del aula

Cuando se realicen cursos en aula se recomienda, siempre que sea posible, contar con el equipamiento y material siguiente: Pizarra (u hojas de papel grandes) Marcadores o tiza Retroproyector Pantalla Papel y lpices para los alumnos Posibilidad de oscurecer la habitacin ,o parte de la misma ,para tener mejor visibilidad de las transparencias En cuanto a la disposicin del aula, se recomienda disponer 4-5 mesas con sillas para favorecer el trabajo y la discusin en grupos de 3-4 personas.

Duracin
Las horas lectivas recomendadas por da son, como mximo, 6 horas repartidas en sesiones de maana y tarde con tiempos de descanso. Se recomiendan varios descansos cortos, 5-10 minutos cada 40 minutos, y uno ms largo, unos 30 minutos, a media maana o media tarde. En zonas de calor procuren trabajar en un entorno fresco, o en horas en las que el calor no sea intenso, y que las sesiones no sean muy largas.

167

Qu debe hacer un instructor?

Antes del seminario Prepare bien el contenido de la charla, las transparencias, apuntes, y otros materiales de apoyo. Prepare un plan de los contenidos. Decida los objetivos de cada sesin y la materia correspondiente Prevea un tiempo para trabajos de grupo. Prepare ejercicios y juegos para romper la monotona. Antes de la charla infrmese, en lo posible, sobre los participantes, su conocimiento del tema a tratar, su actividad laboral, etc. Prepare la introduccin

Durante el seminario Haga una presentacin -Salude y agradezca la participacin -Presntese: diga su nombre, profesin y experiencia -Indique los objetivos, lo que se pretende conseguir con el seminario -Explique el contenido y desarrollo del seminario -Indique el horario, descansos, etc. -Pida a los participantes que se presenten de manera que todos puedan orlo, y que expliquen el motivo por el que decidieron asistir al seminario La impuntualidad es uno de sus enemigos, recuerde a los asistentes la importancia de este factor Su voz debe ser clara y no caer en lo montono, de lo contrario la audiencia se aburrir Evite dar una conferencia, un seminario supone dilogo e intercambios de ideas

168

No lea el tema que ha preparado. Si es necesario cite un prrafo, o una estadstica, brevemente. Trate de dar ejemplos que ilustren lo explicado Estimule la participacin de los concurrentes, creando un ambiente favorable al dilogo Reciba de buena gana las preguntas y agradezca a quien se las realiza Nunca ridiculice a un participante por sus inquietudes. Todas las preguntas aportan una visin diferente. Mire siempre a los participantes, que vean que habla para ellos, pero evite concentrarse en uno solo Muvase dentro de la clase y, si se siente cmodo, entre los participantes. Nunca se quede sentado en actitud pasiva. Intente no ser repetitivo en sus conceptos, los participantes se lo agradecern Explique aspectos prcticos y cotidianos de fcil comprensin Aydese con elementos audiovisuales, siempre que le sea posible Siempre que utilice herramientas de apoyo, por ejemplo proyectores, compruebe su buen funcionamiento antes de la charla Las transparencias deben ser comprensibles y esquemticas, buscando la sntesis de un tema No abuse de las pizarras ni de otros elementos de apoyo. Combine su uso para evitar la monotona En la pizarra escriba con letra grande y clara Subraye las ideas principales y borre aquello que pueda distraer la atencin

169

Para distinguir ideas o temas puede usar marcadores de diferentes colores

170

Algunas ideas de ejercicios

Preparar el planning de llegadas de una semana segn unos datos de reservas facilitados. Facilitar un precio de venta del men, el perfil de un grupo de clientes que se alojarn durante una semana, y solicitar la preparacin de un plan de mens semanal. Especificar si comen o cenan. Disear un men y sus componentes y calcular un precio de venta. Generar ideas fciles, y poco costosas, para vender ms Identificar posibles actividades recreativas para los huspedes Definir el perfil de los turistas que visitan el rea Hacer una cuenta de explotacin a partir de datos reales o ficticios Llenar una mano corriente a partir de datos facilitados Disear un paquete turstico de 1, 2 o 3 das que incluya alojamiento, comidas y actividades. Organice un pequeo concurso y voten la mejor idea. Organizar juegos de rol en los que: -un alumno asume el papel de cliente y otro el de recepcionista, mesero, etc. -un alumno asume el papel del tour operador y otro el de empresario local -un alumno asume el papel de gua... Hay que evitar ridiculizar, y utilizar el juego para hacer observaciones positivas. Empiece por comentar lo que se hizo bien, y luego diga lo que se tendra que mejorar. Pida la opinin de los dems participantes.

171

Bibliografa

The Ecotourism Society. Proceedings of the World Congress on Adventure Travel and Ecotourism. Publicacin anual.

Hawkins D. Editor, The Ecolodge Sourcebook for planners and developers. The Ecotourism Society. 1995

The Ecotourism Society publica documentos diversos, solicitar informacin. Ver direccin al final del manual.

Secretara General de Turismo de Espaa. Manual de Empresario de Turismo Rural. 1992.

Ver otras referencias en Anexo 3. Lecturas recomendadas.

172

Anexo 2 Tablas y originales para transparencias

173

ndice de tablas
Captulo 6 - Carpeta de reservas. Captulo 6 - Mano corriente. Captulo 8 - Relev de cocina. Captulo 8 - Cuadrante semanal de men. Captulo 8 - Clculo del precio de venta de platos. Captulo 12 - Cuenta de previsin de resultados ( tabla 1). Captulo 12 - Cuenta de previsin de resultados ( tabla 2). Captulo 12 - Cuenta de gastos. Captulo 12 - Cuenta de previsin de explotacin. Captulo 12 - Cuenta de explotacin. Captulo 12 - Libro de caja.

Estas tablas pueden ser utilizadas para la realizacin de transparencias y de ejercicios.

174

CAPTULO 6 - CARPETA DE RESERVAS MES............................. DA

N HAB. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

175

CAPTULO 6 - MANO CORRIENTE FECHA.-................................. N de Habitacin Saldo Alojamiento Anterior Bar ..... ..... ...... Varios Total da Total

Cobros al contado (*) Total

(*) Cantidad total cobrada al contado durante el da por cada departamento. Es comn en los servicios de bar y restaurante.

176

CAPTULO 8 - RELEV DE COCINA

Existencias anteriores en unidades (1) Entradas en el da en unidades (2) TOTAL (3) Existencia actual (4) Consumo del da (5) Precio unitario Coste total de (6) los consumos (7)

ARTCULOS

CARNES

AVES

PESCADOS

HORTALIZAS

177

FRUTAS

OTROS

178

CAPTULO 8 - CUADRANTE SEMANAL DE MEN

Lunes Almuerzo Primeros

Martes

Mircoles

Jueves

Viernes

Sbado

Domingo

Segundos

Postres

Cena Primeros

179

Segundos

Postres

180

CAPTULO 12 - CUENTA DE PREVISIN DE RESULTADOS ( TABLA 1)

Error! No se encuentra el origen de la referencia. 1er ao Alto Bajo 2 ao Alto Bajo

Nmero de camas (1)

Noches ocupadas/ao (2)

Nmero de pernoctaciones (3) = (1)x(2)

% Anual de ocupacin (4)

181

3er ao Alto Bajo

182

CAPTULO 12 - CUENTA DE PREVISIN DE RESULTADOS ( TABLA 2)

Error! No se encuentra el origen de la referencia.

Nmero de pernoctacione s (1)

Precio por persona y noche (2)

Ingresos previstos por habitaciones (3)

Ingresos previstos por alimentacin (4)

Ingresos previstos por otros servicios (5)

Total ingresos previstos (6)

1er ao Alto Bajo 2o ao Alto

183

Bajo 3er ao Alto Bajo

184

CAPTULO 12 - CUENTA DE GASTOS Conceptos Alta Gastos de materias primas Ao 1 Baja Alta Ao 2 Baja Alta Ao 3 Baja

Gastos de personal

Gastos directos

Gastos generales

185

TOTAL GASTOS

186

CAPTULO 12 - CUENTA DE PREVISIN DE EXPLOTACIN Error! No se encuentra el origen de la referencia. Conceptos Alto 1. Ingresos por ventas 2. Gastos de materias primas 3. Gastos de personal 4. Gastos directos 5. Margen del establecimiento 6. Gastos generales 1er Ao 2o Ao 3er Ao

Bajo

Alto

Bajo

Alto

Bajo

187

7. Resultado bruto de explotacin 8. Dotacin para amortizacin 9. Resultado antes de impuestos

188

CAPTULO 12 - CUENTA DE EXPLOTACIN CUENTA DE EXPLOTACIN DEL ESTABLECIMIENTO Ingresos totales Ingresos actividad alojamiento - Gastos personal de alojamiento - Otros gastos directos de alojamiento. 1- Margen actividad de alojamiento. Ingresos totales de alimentacin - Gastos de materias primas de alimentacin Rendimiento de la actividad de alimentacin. - Gastos de personal actividad alimentacin. - Otros gastos directos. 2- Margen actividad de alimentacin. Ingresos otras actividades -Gastos otras actividades 3- Margen otras actividades

189

Margen del establecimiento * - Gastos de Administracin. - Gastos de Comercializacin. - Gastos de Mantenimiento y reparacin. - Gastos de Energa. Resultado de Explotacin.
* = 1 + 2 +3

190

CAPTULO 8 - CLCULO DEL PRECIO DE VENTA DE PLATOS Error! No se encuentra el origen de la referencia.MEN DA: Nombre del plato: N de raciones: Ingredientes 1 Unidad 2 Precio unidad 3 Cantidad 4 Coste Total

191

TOTAL GENERAL

192

CAPTULO 12 - LIBRO DE CAJA

LIBRO CAJA DA.................. COBROS DEL DA IMPORTE -

SALDO ANTERIOR................. PAGOS DEL DA IMPORTE

TOTAL COBROS

TOTAL PAGOS

193

SALDO DEL DA : *
* Saldo del da anterior + Total de cobros - Total de pagos

194

Diez consejos para viajeros con conciencia ambiental

1. Si ve basura en el suelo, recjala !. No contribuya al aumento de la basura. Participe en programas de limpieza de playas y de apoyo al reciclaje. 2. Respete las propiedades ajenas. Nunca debe llevarse recuerdos de sitios histricos y reas naturales, como artefactos, conchas, plantas y animales. 3. No compre productos manufacturados con plantas o animales en extincin por ejemplo: marfil, caparazones de tortuga, pieles y plumas. 4. Camine por senderos designados. No moleste a los animales, las plantas y sus hbitats naturales. 5. Al bucear, nunca toque el coral o se pare en l. Jams amarre su lancha al coral; para ello utilice las boyas, siempre que las haya disponibles. 6. Reduzca a un mnimo los empaques desechables que lleve consigo de vacaciones (por ejemplo: perchas de alambre, bolsas plsticas para ropa sucia y otras bolsas plsticas, peridicos y revistas.). 7. Camine o utilice medios de transporte ambientalmente sanos, siempre que sea posible. Sugiera a los pilotos del transporte pblico que apaguen sus motores al estacionarse. 8. Anime a los hoteles, las lneas areas, los centros vacacionales, las lneas de cruceros, los operadores de turismo y los comerciantes que Usted frecuenta, a tener conciencia ambiental. 9. Respete la privacidad de los dems: pida permiso antes de tomar fotos de personas y sus estilos de vida. Conozca las costumbres de la regin que visita. 10. Recuerde que Usted es un visitante ! Respete a la comunidad, la cultura y el medio ambiente de los dems. Conozca y apoye los esfuerzos locales para preservacin de estos entes.

Tomado parcialmente de los Diez Mandamientos del Turismo Ecolgico de ASTA,

195

en asociacin con Club Med. Durante sus viajes, si observa algo preocupante en relacin con el medio ambiente o si requiere ms informacin, por favor dirigirse al: INSTITUTO GUATEMALTECO DE TURISMO
Reproduccin de hoja informativa difundida por INGUAT

196

Anexo 3 Lecturas recomendadas

197

Lecturas recomendadas e informacin complementaria

Reguero Oxinalde, M. Decreto de la Generalitat de Catalua para la regulacin del turismo de deportes de aventura, en Ecoturismo, nuevas formas de turismo en el espacio rural, pg 244-248, Editorial Bosch Turismo, Barcelona 1.994. Reguero Oxinalde, M. Modelos de normativas legales sobre turismo rural y agroturismo de algunas Comunidades Autnomas espaolas, en Ecoturismo, nuevas formas de turismo en el espacio rural, pginas 182-202. Editorial Bosch Turismo, Barcelona 1.994. Cater, E. - Lowman, G. The mainland Caribbean. The traditional mainland tourism product, en Ecoturism. A sustainable option, pg 166-175, John Wiley Publishers in association with the Royal Geographical Society, Chichester (U.K.) 1.994. Smith, V. - Eadington, W. Boracay, Philippines: a case study in alternative tourism, en Tourism Alternatives, pginas 134157, John Wiley Publ. Chichester (U.K.) 1.992 Hawkins, D - Wood, M. - Bittman, S. Local communities and ecolodges: preparation and planning, the keys to long-term sucess, en The ecolodge sourcebook, for planners & developers, pginas 9-17, The Ecotourism Society - North Bennington, USA, 1.995. Hawkins, D - Wood, M. - Bittman, S. Ecotents, en The ecolodge sourcebook, for planners & developers, pg 132-134, The Ecotourism Society - North Bennington, USA, 1.995.

198

Hawkins, D - Wood, M. - Bittman, S. The future model rainforest lodge IICT training academy Native crafts center: a demonstration project of sustainable ecotourism , en The ecolodge sourcebook, for planners & developers, pg 107-110, The Ecotourism Society - North Bennington. USA, 1.995. Bayn Marin, F. Requisitos para la instalacin y el funcionamiento de los campings, en Legislacin turstica espaola, pg 1.053-1.065, Editorial Civitas - Madrid 1.988. Poorani A.-Smith D. Financial characteristics of bed-andbreakfast inns, en CORNELL Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Nmero 5, Octubre 1.995. University of Cornell. Ithaca, USA. Informacin sobre el sistema voluntario de clasificacin de alojamientos en Inglaterra extrada de una gua oficial de Bed & Breakfast.

Estas lecturas se adjuntan como orientacin para el instructor, y a ttulo de ejemplo de la bibliografa seleccionada. La reproduccin de las mismas estar sujeta a la reglamentacin de los derechos de autor.

199

Ecolodge: capacidad y precios

B e l i z e P e r B r a s i l E c u a d o r A l a s k a A f r i c a T o t a l

Costa Rica

Australia

Nueva Zelanda

1
Capacidad unidades personas Precio
1)

2
12 24

4
14 28

1
20 40 38

2
27 54 101 137 1

3
28 56 84 112 1

2
28

4
72

6
32 57

7
50 100 70

1
20

1
14 56 325 470

2
15 60

3
41 82 110

4
23 46 110

1
50 120

2
20 40 85

5
24

8 24

74 75

52 135 135

40

144 125 145

300

48

20-24 200-250

62 145 162

Single/noche( 77 Doble/noche
Componentes 105 1 175 1

210 170 3 2

165

150-300

61 1

160 4

125 2 2 2 2

80 1

220 1 1 1

160-500 1 2 2 2 2 2

Noches (2) Alojamiento Transfer Desayuno

200

Comidas Gua Gua local Otras activ. Diversin

(1) El precio calculado se basa en la tarifa mnima por noche.Los precios estn en dlares estadounidenses (us$). (2) Los componentes incluyen las noches y los servicios ofrecidos dentro del paquete.

201

Ecolodge: productos ofrecidos

B e l i z e 1 Comida Alta Calidad Casera Estilo Local Western tnica Actividades Senderismo Interpretac. natural Obs.Fauna Obs.Aves Travesias-ro Cabalgatas Bicicleta Kayac 5 24 21 27 1 23 28 27 26 17 6 5 1 2 3 4 1 P e r B r a s i l 5 6 7 1 E c u a d o r 1 A l a s k a 1 1 A f r i c a 1 2 3 4 5 T o t a l

Costa Rica

Australia

Nueva Zelanda

202

Nado ro/mar Submarinis. Arqueologa Piscina Pesca Safaris Golf Tenis Entomologa Cultural

4 2 4 3 4 9 2 1 2 8

203