Documentación de Procesos

Especificación de Manual de Usuario: Guía para la

solicitud de Tickets TI
Versión 0.1
18/07/2022
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0.1 Inicio de manual de operaciones Jaime Pano Rodríguez

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Tabla de Contenido
1. Introducción ........................................................................................................................................... 4
1.1 Referencias ...................................................................................................................................... 4

2. Guía para la elaboración de la solicitud de Tickets .............................................................................. 4

2.1 Breve descripción ............................................................................................................................. 4

3. Actores .................................................................................................................................................. 4

4. Diagrama de flujo .................................................................................................................................. 5

5. Descripción del proceso ........................................................................................................................ 5

6. Condiciones Posteriores ..................................................................................................................... 10

7. Requerimientos no funcionales ........................................................................................................... 10

8. Formato de solicitud de servicios TI .................................................................................................... 10

9. Firmas de los representantes de cada área de BLANCA CAPITAL ................................................... 10

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1. Introducción

En Blanca Capital, su mayor importancia es automatizar los procesos y mejorar la calidad de las
herramientas de trabajo de todos los colaboradores que conformamos la empresa, y generar estabilidad
laboral y calidad de vida.

Abreviaturas o
Descripción de las abreviaturas y/o acrónimos
acrónimos
Link Vinculo o liga que te dirige a una pagina en específico
Drive Herramienta de Google en la cual se pueden almacenar archivos a los cuales
se puede tener acceso en línea o directamente en la app de escritorio.
Celda desplegable Campo en Excel el cual muestra una lista de opciones a seleccionar las cuales
ya se encuentran predefinidas.

1.1 Referencias

Formato de solicitud de servicios TI

2. Guía para la elaboración de la solicitud de Tickets

2.1 Breve descripción

En un sistema de tickets de TI para empleados, el ticket es un documento o registro especial que

representa un incidente, una alerta, una solicitud o un evento que requiere la intervención del departamento
de TI. A menudo, contiene detalles contextuales adicionales y puede incluir además información relevante
de contacto de la persona que creó el ticket.

Generalmente son los empleados quienes crean los tickets, pero también se pueden generar
automáticamente cuando se producen incidentes específicos y se marcan. Una vez que se crea un ticket,
se asigna su resolución a un agente de TI. Los sistemas de tickets eficaces permiten que los tickets se
envíen por diferentes vías, como agentes virtuales, teléfono, correo electrónico, portales de servicios,
agentes en vivo, experiencia guiada, etc.

3. Actores

• Encargados de TI
• Todo el personal de Blanca Capital

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4. Diagrama de flujo

5. Descripción del proceso

Ingresa al siguiente link y descarga el “FORMATO DE SERVICIOS TI”

https://drive.google.com/drive/folders/13ENaRgK5QXdfnYKgs2ST_S9xNksvLkFD?usp=sharing

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Una vez seleccionado el archivo da clic derecho y da la opción DESCARGAR.

Abre el archivo y rellena el formato con la información personal solicitada; nombre y correo electrónico, el
campo fecha se rellena automáticamente después de colocar el nombre y se mantiene mientras ese campo
esté completado.

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En el campo “ÁREA” da clic en la flecha desplegable y selecciona el área a la que correspondes.

En el campo “CATEGORÍA” selecciona la opción al servicio que requieres del área de TI, como:

• SOPORTE REMOTO: En esta categoría está incluido cualquier inconveniente que tenga el usuario
con su equipo y no se encuentre en las oficinas de Blanca Capital
• INSTALACIÓN DE SOFTWARE: El usuario requiere un software nuevo o en específico para poder
realizar sus actividades, (AutoCAD, Photoshop, paquetería de office, lector de pdf, etc.)
• SOLICITUD DE MANTENIMIENTO: El equipo dejó de funcionar, está muy lento, se calienta, no
carga, no detecta algún dispositivo conectado a los puertos, lleva más de 4 meses del último
mantenimiento.
• ALTA COLABORADOR: Esta categoría está dirigida para el personal de RRHH ya que son los
encargados de hacer esos requerimientos, en la descripción deben incluir nombre completo del
colaborador, puesto, área, jefe directo.
• PROYECTO O IMPLEMENTACIÓN: El usuario tiene un proyecto en el cual requiere la
intervención del equipo de TI para validar procesos o realizar actividades dentro del proyecto.
• SOFTWARE: En esta categoría se pueden incluir fallas en páginas web, paquetería de office,
lector de PDF, o alguna aplicación que dejó de funcionar en su equipo o le causa conflictos al estar
realizando sus actividades.
• REDES: El usuario no puede conectar su equipo a la red WIFI o por cable, no hay internet en la
oficina, desean habilitar en un área en específico el servicio de internet, conectar un equipo nuevo
a la red de trabajo.

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En el campo “DESCRIPCIÓN” coloca la causa por la cual estas haciendo la solicitud, como falla del equipo,
nombre del sistema o aplicativo que requieres, entre los mencionados en el punto anterior.

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Enviar el formato a los siguientes correos:

Jaime Pano: jpanor@blanca-capital.mx

Ramiro Díaz: ramiro@blanca-capital.mx

Una vez hecha la recepción del ticket por parte del equipo TI, el encargado de atender la solicitud
confirmará la recepción y asignará un tiempo aproximado para la solicitud.

Concluida la solicitud se enviará un correo con las conclusiones del ticket y la liberación del servicio por
parte del equipo TI.

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6. Condiciones Posteriores

Se enviará un correo con la confirmación del cierre del ticket.

7. Requerimientos no funcionales

N/A

8. Formato de solicitud de servicios TI

Formato servicios TI
.xlsx

9. Firmas de los representantes de cada área de BLANCA CAPITAL

Elaboró Revisó Autorizó

Angelo Edwin Santibañez

Jaime Pano Rodríguez Ramiro Díaz Ramos
Alvarez

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