RA1: Analizar los factores externos e internos a la empresa; utilizando modelos analíticos

microeconómicos, de organización industrial y estrategia competitiva; para el diseño y evaluación

pertinente de un sistema de control de gestión (CE1 y 2).

RA 1: Planificación y control de gestión.

 El problema de agencia y los sistemas de control de gestión: Se refiere a la discrepancia de
intereses entre los propietarios de una empresa y sus gerentes. Los sistemas de control de
gestión se utilizan para mitigar este problema, asegurando que los gerentes actúen en el mejor
interés de los propietarios.
 Desafíos del sistema de control de gestión: Los desafíos incluyen la selección de indicadores
adecuados, la medición de desempeño, la alineación de objetivos y la adaptación a cambios en
el entorno empresarial.
 Consideraciones de un buen sistema de control de gestión: Un buen sistema debe ser
equitativo, efectivo, eficiente y capaz de adaptarse a cambios. También debe alinear los
objetivos de los gerentes con los de los propietarios.
 Framework del proceso de control de gestión:( "marco de trabajo", este tipo de sistema está
diseñado para optimizar y satisfacer los requerimientos tecnológicos de cualquier negocio)
Este framework describe cómo se establecen objetivos, se mide el desempeño, se compara
con estándares y se toman acciones correctivas para lograr los objetivos estratégicos de la
organización.
 Modelo de las palancas de control de Simons: Este modelo identifica cuatro palancas de
control: creencias y límites, límites interactivos, sistemas de diagnóstico y sistemas de
creencias compartidas, que las organizaciones pueden utilizar para influir en el
comportamiento de sus gerentes.
 Control centrado en la gestión estratégica: Implica enfocarse en los aspectos estratégicos y a
largo plazo de la gestión, asegurando que todas las acciones estén alineadas con los objetivos
estratégicos de la empresa.
 Execution premium procesos (XPP): Estos procesos se centran en la ejecución de la estrategia
de una organización, involucrando a todos los niveles de la empresa en la implementación de
la estrategia.
 Control financiero y centros de responsabilidad: Los centros de responsabilidad son unidades
dentro de una organización (por ejemplo, departamentos) que son responsables de ciertos
resultados financieros. El control financiero implica monitorear y gestionar los aspectos
económicos de la empresa.
 Metodología de indicadores de gestión y el enfoque cliente-proveedor: Esta metodología
implica el uso de indicadores clave para medir el desempeño y lograr la satisfacción del cliente,
al tiempo que se gestiona la relación con los proveedores para mejorar la cadena de
suministro.
 Naturaleza de los sistemas de control de gestión
Control: Corresponde a establecer que asegurar modelos permitan el cumplimiento de los
objetivos estratégicos.
Gestión: Es GESTIÓN un proceso través del cual directivos de todos los niveles aseguran de que
las personas a las que supervisan implanten y desarrollen de forma adecuada la estrategia.
Sistemas: Se entiende como los un proceso relativamente repetitivo objeto de con el llevar a
cabo una actividad o un conjunto de actividades.

Qué NO es un sistema de control de gestión

 No es un sistema de control coercitivo.
 No es un sistema o conjunto de índices.
 No es un sistema para el máximo nivel jerárquico de la organización.
 No es un proceso conducido de forma unipersonal.

Fronteras al control de gestión

ACTIVIDAD NATURALEZA DEL PROCESO

Formulación de la estrategia Objetivos, estrategias y políticas
Control de gestión Implantación de la estrategia
Control de las operaciones Eficiencia y eficacia en el desarrollo de tareas
individuales

Formulación de la estrategia:
 Proceso no sistemático
 Proceso enfocado a largo plazo
 Proceso que utiliza aproximaciones inexactas al futuro

Control de las operaciones:

 Proceso sistemático
 Proceso enfocado a corto plazo
 Utiliza datos exactos y reales

¿Cuál es el alcance del sistema de control de gestión?

El control de gestión es el
proceso por el cual los
directivos influencian a todos
los miembros de la organización
para que implanten la estrategia
de la organización mediante la
congruencia de objetivos
personales y organizacionales.

Implantación de la estrategia
 Control de gestión tradicional

 Variables de carácter contables --> Problema: Falta de interacción con otras áreas.
 Proyecciones presupuestarias --> Problema: Control orientado a medir cifras.
 Análisis de desviaciones --> Problema: Visión parcial de la empresa.

CENTROS DE INGRESOS, CENTROS DE GASTOS Y CENTROS DE BENEFICIOS.

Centros de responsabilidad.

 Es una unidad organizativa a cargo de un director, que es el responsable de sus actividades.

 Existen para cumplir uno o más objetivos. Su fín, es apoyar la implantación de la estrategia.
 Es el núcleo de operaciones de una empresa.

Criterios de gestión
 Eficiencia: Mide la cantidad de output respecto del input o la cantidad de outpout por cada
unidad de input.
 Eficiencia: Se determina entre el output de un centro de responsabilidad y sus objetivos.

Tipos de centros de responsabilidad.

 Centros de ingresos: El output (ingreso) se mide en términos monetarios, pero no se lleva a

cabo ningún intento formal de relacionar en input(gastos o costos) con el output.
Habitualmememte, corresponden a unidades de marketing o ventas que no cuentan con
autoridad para establecer precios de venta y no se les carga el costo de los productos que
comercilizan. Las ventas reales(históricas) o los pedidos pendientes se miden con relación a
presupuestos o cuotas y al director se le hace responsable de los gastos en los que ha incurrido
directamente dentro de la unidad; pero la medida principal de medida es el ingreso.

 Centros de gastos: Son centros de responsabilidad cuyos inputs se miden en términos

monetarios, pero no así sus output.

 Costos técnicos; son aquellos para los cuales se puede estimar una cantidad “justa” o
“adecuada” con un nivel de exactitud aceptable. Sus inputs se pueden medir en
términos monetarios. Sus output se pueden medir en términos físicos. Se puede
calcular la cantidad monetaria óptima de inputs para fabricar una cantidad de output.
  Costos discrecionales(costos de gestión); son aquellos para los cuales no es posible
ninguna estimación exacta, ya que estos, dependen del criterio de los directores, de
acuerdo a cada cirscuntancia. Refleja las decisiones directivas en relación a ciertas
políticas. Sus output no se puede medir en términos físicos ni monetarios.

 Centros de beneficios: Cuando el resultado financiero de un centro de responsabilidad se

evalúa en función de sus beneficios, esto es, la diferencia entre ingresos y gastos se denomina;
centro de beneficios. Consideraciones para delegar la responsabilidad sobre los beneficios. El
directivo debería tener acceso a la información relevante para tomar esa decisión. Debería
existir alguna forma de medir la eficiencia del intercambio (ingresos – gastos) que el directivo
ha realizado. Un paso importante para crear centros de beneficios es determinar el nivel más
bajo dentro de una organización, para que se cumplan estas dos condiciones
 Ventajas:
 Calidad de las decisiones.
 Velocidad de la toma de decisiones operativas.
 Releva a la alta dirección de decisiones rutinarias.
 Libera a los directores de unidades organizativas, para que utilicen su imaginación
e iniciativa. Escenario de formación para la dirección general.
 Preocupación por el logro de beneficios.
 Proporciona información actualizada sobre la rentabilidad de las diversas unidades
de la empresa.
 Debido a que su output se mide fácilmente, estos centros se esfuerzan en mejorar
sus resultados competitivos.

 Desventajas:
  Obliga a la alta dirección a confiar más en los informes de control directivo, producto de
cierta pérdida de control.
 Existe la posibilidad de disminuir la calidad de las decisiones tomadas en la unidad de
negocios.
 Incremento de fricciones, producto a discrepancias entre dos o más divisiones en torno a
la determinación de precios de transferencia, asignación de gastos corporativos, etc.
 Puede generar competencia entre diversas unidades.
 Aumento de costos burocráticos o de control como se estructura.
 Puede que se otorgue mucha relevancia a resultados de corto plazo.
 No existe un sistema que asegure que los beneficios de este sistema de estructura
optimizará los beneficios de total la empresa.
 Aplicación de centros de beneficio.
o Unidades de negocios.
o Unidades funcionales.
o Marketing.
o Fabricación.
o Unidades de apoyo y servicios.
o Otras organizaciones.
 Centros de inversión.

Características generales del control.

 Centro de gastos discrecionales: Los directivos en un centro de gastos discrecional formulan el

presupuesto valorando la magnitud del trabajo que se debe desarrollar. El control de gastos
administrativos es complejo a causa de:
 Problemas inherentes a la medida del output
 Falta de congruencia que se produce entre los objetivos de los equipos de ejecutivos
departamentales y de la casa matriz.
 Centro de gastos técnicos: La dirección valora si el presupuesto operativo propuesto
representa para la unidad el costo de desarrollar su tarea eficientemente. Su volumen no es el
principal problema.

Planificación presupuestaria en centros de gastos discrecionales.

 Presupuesto incremental.
 Revisión base cero.

Medición de la rentabilidad.

 Medida de la gestión de la dirección, que se centra en valorar cómo actúan los directores. Se
utiliza para planificar, coordinar y controlar las actividades diarias de los centros y como formas
de motivación.
 Medida de los resultados económicos, que trata al centro como una entidad económica.
 Tipos de medidas de rentabilidad.

 El resultado económico de un centro siempre se mide a través, del beneficio neto. Sin
embargo, la gestión del director, se puede valorar a través de:
 Margen de contribución.
 Beneficio controlable.
 Beneficio antes de impuestos.
 Beneficio neto.

Ejemplo de problemas de control.

 Centros de Investigación y Desarrollo.

 Dificultad para relacionar los resultados con los inputs.
 Falta de congruencia de objetivos.
 La continuidad de la I&D.
 El programa de I&D.
 Presupuestos anuales.
 Medidas de resultados.

Metodologías para definir indicadores de gestión

Como se establecen los indicadores de gestión

Indicadores de gestión

Permite identificar el cumplimiento de resultados y es por ello, que se requiere construir medidas
explicitas de lo que se considera un buen desempeño, y sus beneficios son:
  Apoya el proceso de planificación (definición de objetivos y metas) y de formulación de
políticas de mediano y largo plazo.
 Posibilita la detección de procesos o áreas en las cuales existen problemas de gestión.
 Permite el análisis de la información de forma tal realizar ajustes en los procesos internos y
readecuar cursos de acción eliminando tareas innecesarias o repetitivas, tramites
excesivos, etc.
 Los indicadores ayudan a evaluar el desempeño a todo nivel.

Como definir un indicador

 Lo más importante es precisar el objetivo que está detrás del indicador.

 El indicador es siempre una escala numérica.
 El indicador debe ser fácil de representar gráficamente.
 El indicador debe ser confiable y fácil de medir.
 El indicador debe reportarse en forma oportuna.
 El indicador debe ser económico.
 Evita los promedios en la medida de lo posible.

Ejemplo de como definir un indicador

Objetivo
Reducir los tiempos de aprobación de créditos
Incrementar las colocaciones en el segmento
“A”
Mejorar la satisfacción laboral en la empresa
Indicador
Porcentaje de créditos solicitados que fueron
aprobados en el plazo establecido.
Monto mensual en dólares colocados
(créditos) en el segmento “A
Porcentaje de personas que responden
“satisfecho” y “Muy satisfecho” con la
empresa frente a la pregunta ¿En qué medida
te encuentras satisfecho con la empresa?.

Error en la formulación del indicador Ejemplos

Indicador que no es directo al objetivo que
pretende representar
Indicador que no es una escala numérica sino
el nombre del indicador
Para el objetivo “mejorar la motivación del
personal” el indicador “número de
capacitaciones realizadas” no es un buen
indicador puesto que no se encuentra
directamente relacionado con el objetivo.
Refleja una temática distinta (que puede estar
de alguna manera presente en la motivación
del personal pero que, definitivamente, no se
relaciona con el objetivo descrito).
“Indicador de rotación de personal”, es el
nombre del indicador pero no indica nada
respecto a cómo se mide el indicador, sería
mejor utilizar por ejemplo “porcentaje de

Indicador que no es una escala numérica sino
una frase que comprende el objetivo, el
indicador y la meta
Indicador que no es una escala numérica sino
un instrumento o herramienta de medición
personas que abandonan voluntariamente la
organización”.
“Elevar a 25% en la cuota de venta por
producto” como propuesta de indicador refleja
una frase que comprende el objetivo (elevar la
cuota de venta), el indicador (porcentaje de
cumplimiento de la cuota de venta) y la meta
(25%). Esta afirmación puede ser útil en
algunas situaciones como cuando se requiere
dar instrucciones precisas al personal en
reuniones o como directiva, sin embargo, no
responde correctamente a la definición de
indicador.
“Encuesta de clima laboral” presentado como
indicador del objetivo “mejorar la satisfacción
laboral en la empresa”, refleja más bien el
instrumento de medición o la metodología si
se quiere, pero de ninguna manera
proporciona información de cuál es la
medición que va a ser utilizada. Sería distinto
si el indicador fuera, por ejemplo, el
porcentaje de personas que responden
“satisfecho” y “muy satisfecho” con la empresa
frente a la pregunta ¿En qué medida te
encuentras satisfecho con la empresa?

Como definir una meta

La meta, es el valor numérico deseado en la escala de un indicador y en la mayoría de las

situaciones la meta es un punto en la escala del indicador; sin embargo, en otras ocasiones, la
meta puede comprender uno o más rangos dentro de la escala del indicador.

 Las metas deben promover el esfuerzo máximo de la organización en cada uno de los
propósitos establecidos, de acuerdo con las prioridades organizacionales.
 Las metas deben comprender solamente el valor numérico, y cuando mucho, la unidad de
la escala.
 Toda meta debe ir siempre acompañada de una fecha de cumplimiento, como también,
diferentes horizontes de tiempo para su realización.
 Las metas se definen utilizando criterios de comparación.

Ejemplo de indicador y meta

Objetivo Indicador Meta

Reducir los tiempos de % de créditos solicitados que 95%
 aprobación de créditos
Incrementar las colocaciones
en el segmento “A”
Mejorar la satisfacción laboral
en la empresa
fueron aprobados en el plazo
establecido.
Monto mensual en dólares US $150,000,000
colocados (créditos) en el
segmento A.
% de personas que responden 80 a 85%
“satisfecho” y “muy
satisfecho” con la frente a la
pregunta ¿En qué medida te
encuentras satisfecho con la
empresa?

Tipos de indicadores

Clasificar indicadores puede ser una tarea siempre sujeta a la crítica dado que existen numerosas
interpretaciones sobre los criterios para categorizar, sobre cómo definir las propias categorías, e
inclusive, para establecer qué indicadores corresponden a cada categoría.

Indicadores de insumos.

 Cuantifica los recursos físicos, humanos y/o financieros utilizados en la producción de los
bienes y servicios. Estos indicadores generalmente están dimensionados en términos de
gastos asignados, número de profesionales, horas de trabajo utilizadas o disponibles, pero
por sí solos no dan cuenta de si se cumple o no el objetivo final.
 Las mediciones derivadas de este tipo de indicador son particularmente importantes en
aquellas operaciones en las que la calidad de los insumos tiene un fuerte impacto en los
productos, servicios y en los resultados esperados.

Indicadores de procesos:

 Se refieren a aquellos indicadores que miden el desempeño de las actividades vinculadas

con la ejecución o forma en que el trabajo es realizado para producir los bienes y servicios.
 Este tipo de indicador es también conocido como indicador de procesos. El indicador
interno mide el grado de cumplimiento de estándares internos relacionados con las
actividades clave en un proceso o subproceso.
  De hecho, es importante cuando se requiere controlar la calidad o eficiencia de las
actividades necesarias para generar un producto, servicio o resultado esperado.
Usualmente los indicadores internos se relacionan con actividades de proceso
previamente diseñadas que son consideradas como la “mejor forma de hacer las cosas”, es
decir, diseñadas para ser un estándar de operación.

Indicadores de producto:

 Muestra los bienes y servicios de manera cuantitativa producidos y provistos. Es el

resultado de una combinación específica de insumos por lo cual dichos productos están
directamente relacionados con ellos. Por sí solo un indicador de producto, no da cuenta
del logro de los objetivos o de los recursos invertidos en la generación de dichos
productos.
 Estos indicadores miden el grado de cumplimiento de estándares externos relacionados
con las características deseadas, y previamente definidas, del producto, servicio o del
output esperado.
 Los indicadores de producto son especialmente importantes cuando se desea verificar la
calidad de lo ofrecido como producto o servicio; o cuando se requiere una medida de la
capacidad de la organización para proveer de una manera sistemática los productos o
servicios que se espera alcancen los comportamientos deseados del cliente.

Indicadores de resultado final o impacto:

 Miden los resultados a nivel del fin último esperado con la entrega de los bienes y
servicios. La información que entrega se refiere por ejemplo al mejoramiento en las
condiciones de la población objetivo, y que son exclusivamente atribuibles a dichos bienes.
 Este tipo de indicador mide los resultados directos e indirectos generados por los
productos y servicios. El indicador de resultado busca reflejar el cumplimiento de los
propósitos principales de una organización o de un proyecto.
 En el sector privado y con fines de lucro, los indicadores de resultados comprenden
principalmente a los indicadores financieros y económicos, mientras que en el sector de
gobierno y de otras organizaciones sin fines de lucro, los indicadores de resultados abarcan
en lo fundamental a todas aquellas mediciones que están relacionadas con el
cumplimiento o alcance de la misión o resultados institucionales clave.

Eficacia: El concepto de eficacia se refiere al grado de cumplimiento de los objetivos planteados, es

decir, en qué medida la institución como un todo, o un área específica de ésta está cumpliendo con
sus objetivos estratégicos. La eficacia busca revelar con que grado de cobertura y/o focalización se
están cumplimiento de los objetivos y/o requerimientos de recursos.

Eficiencia: El concepto de eficiencia describe la relación entre dos magnitudes físicas, la producción
física de un bien o servicio y los insumos que se utilizaron para alcanzar ese nivel de producto. Un
ejemplo, es el costo unitario de producción o costo promedio. Además, otro grupo importante de
indicadores de eficiencia son los orientados a medir la productividad media de los factores, es
decir, cuantas unidades de producto se obtienen en promedio por cada unidad de factor.

Economía: Este concepto se puede definir como la capacidad de una institución para generar y
movilizar adecuadamente los recursos financieros en pos del cumplimiento de sus objetivos. Es
decir, si los recursos utilizados para la producción de los bienes y servicios son administrados
adecuadamente. Indicadores típicos son la capacidad de autofinanciamiento, la ejecución
presupuestaria, capacidad de endeudamiento.

Calidad: La calidad del servicio es una dimensión específica del desempeño que se refiere a la
capacidad de la institución para responder en forma rápida y directa a las necesidades de sus
usuarios. Son extensiones de calidad factores tales como: oportunidad, accesibilidad, percepción
de los usuarios y precisión.

Resumen matriz de doble entrada

Ejemplo de indicadores de desempeño – Eficacia

 Número de empresarias incorporadas a Internet/Universo de micro y pequeños

empresarios
 Número de desempleados capacitados/Total de desempleados inscritos en programa de
inserción laboral
 Porcentaje de proyectos ganados en fondos concursables externos
 Porcentaje de egresados de programa de reinserción
 Porcentaje de alumnos que desertan del programa

Ejemplo de indicadores de desempeño - Eficiencia

 Costo promedio de los beneficios entregados

 Número de fiscalizaciones/ Número de fiscalizadores.
 Costo total programa de becas /Total de beneficiarios
 Costo por tonelada de basura recogida
 Costo por kilómetro de carretera construida

Ejemplo de indicadores de desempeño - Economía

 Aumento de costos por errores en contratos

 % recuperación de los préstamos de los Fondos Sociales
 % de incremento en el flujo de caja o EBITDA
 % de incremento de los ingresos de un producto/servicio
 % de desviación del presupuesto

Ejemplo de indicadores de desempeño – Calidad