Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas

Facultad de Negocios

Curso: Administración de Operaciones

Sección: AG61

Docente del curso: Alex Antonio Izquierdo Requejo

“Caso de estudio sobre la empresa Travel Experience”

Grupo 7

Autor Correo electrónico Filial Año

institucional

Oscco Tenorio, Carlos Romulo U202013992@upc.edu.pe UPC 2023

Pachas Castillo, Andrea Maria U202021418@upc.edu.pe UPC 2023

Palacios Atanacio, Leslie Allison U20201C273@upc.edu.pe UPC 2023

Lima, 16 de junio del 2023

 ÍNDICE
CASO DE ESTUDIO
1. Antecedentes ......................................................................................................................... 3

2. Análisis del Sector ................................................................................................................ 5

2.1. Analisis PESTEL .......................................................................................................... 5

2.1.1. Entorno político ................................................................................................... 5

2.1.2. Entorno económico .............................................................................................. 6

2.1.3. Entorno social y cultural ...................................................................................... 6

2.1.4. Entorno tecnológico ............................................................................................. 6

2.1.5. Entorno ecológico ................................................................................................ 7

2.1.6. Entorno legal ........................................................................................................ 7

2.2. Análisis de las cinco fuerzas de Porter.......................................................................... 8

2.2.1. Poder de negociación con los proveedores - Media............................................. 8

2.2.2. Poder de negociación con los clientes - Media .................................................... 8

2.2.3. Amenaza de entrada de nuevos competidores - Media........................................ 9

2.2.4. Rivalidad entre competidores existentes - Media ................................................ 9

2.2.5. Amenazas de productos y servicios sustitutos - Alta ........................................... 9

3. Descripción de la empresa: ............................................................................................... 10

3.1. Planeamiento Estratégico de la empresa ..................................................................... 10

3.1.1. MISIÓN: ............................................................................................................ 10

3.1.2. VISIÓN: ............................................................................................................. 10

3.1.3. VALORES: ........................................................................................................ 10

3.2. Estructura actual de la empresa - Organigrama .......................................................... 11

3.3. Estrategia de operaciones............................................................................................ 11

3.4. Estrategia comercial .................................................................................................... 12

3.5. Estructura de la cadena de suministro......................................................................... 12

3.6. Clientes........................................................................................................................ 13
3.7. Proveedores ................................................................................................................. 14

3.8. Competencia................................................................................................................ 15

1
 3.9. Casa de calidad............................................................................................................ 15

4. Descripción cuantitativa de los procesos operativos ....................................................... 17

4.1. Análisis de productividad ............................................................................................ 17
4.2. Descripción del diseño de procesos........................................................................... 20

4.3. Distribución de instalaciones ...................................................................................... 28

4.4. Pronósticos ................................................................................................................. 29
4.4.1. Promedio móvil simple....................................................................................... 29

4.4.2. Promedio móvil ponderado................................................................................ 30

4.4.3. Ajuste exponencial............................................................................................. 30
4.4.4. Regresión lineal ................................................................................................. 31

4.5. Gestión de proyectos pert .......................................................................................... 32

5. Planeamiento y Control de la Producción: ...................................................................... 35

5.1. Ventas respecto a principales familias del producto.................................................. 35

5.2. Determinación de los tamaños de producción y tiempo de fabricación .................... 36

5.3. Inventarios Determinísticos ........................................................................................ 37
5.4. Planeamiento agregado.............................................................................................. 38

5.5. MRP ............................................................................................................................ 41

6. Referencias Bibliográficas ................................................................................................. 41

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1. Antecedentes
Campos et al (2022) menciona que la economía mundial está conformada por diferentes
sectores, uno de los más importantes es el turismo. Esta ha ido creciendo en los últimos
tiempos pero esto se vio interrumpido por la pandemia y las restricciones que ocasionó.
En el 2018, este sector representó cerca del 10.4% del PIB mundial y estableció
aproximadamente 319 millones de empleos, lo que representó el 10% del empleo
mundial. Sin embargo, hubo una disminución del 58% y 78% respecto a afluencia de
turistas en los años 2020 y 2021 respectivamente, en comparación con el año 2019.
Aunque, la economía fue perjudicada por la pandemia, las emisiones de carbono y la
calidad del aire mejoraron, esto resultado del paro de muchos sectores contaminantes,
siendo el turismo uno de ellos. En ese sentido, un turismo sostenible se ha vuelto
indispensable para que el sector pueda crecer y contribuir a la meta de neutralidad en
carbono para el año 2050. Este trata de satisfacer a los turistas, al destino turístico
mientras cuida y mantiene la integridad ecológica y biología del patrimonio de destino.

Por otro parte, Soliku et al (2021) señala que uno de los sectores más perjudicados
durante la pandemia de covid-19 fue el turismo. Esto se debe principalmente a las
restricciones que se dieron para que el virus no se siga propagando, por ejemplo, la
suspensión de vuelos aéreos, protocolos de distanciamiento social e incluso el cierre de
muchos negocios. Aunque, en el pasado, el sector del turismo ha atravesado crisis
similares como epidemias, guerras e incluso pandemias, este usualmente es más
resistente a los efectos de largo plazo y no los de corto plazo, siendo el Covid -19 la
crisis que más ha afectado al turismo. Por otro lado, el avance en la reestructuración del
turismo para hacer frente al impacto de la pandemia ha sido mínimo, viéndose carente
de ideas.

Por otro lado, de acuerdo a Wang et al (2023), la técnica de revisión y evaluación de

programas más conocida como PERT, es un modelo de red el cual es empleado
principalmente para gestionar los programas de diversos proyectos. Este modelo brinda
una representación de forma visual respecto a aquellas actividades que se encuentran
relacionadas entre sí y que deberán ser realizadas en un proyecto en particular.
Asimismo, es importante mencionar que dentro del modelo PERT uno de los problemas
más fundamentales es determinar cuál es la probabilidad de que un proyecto se concluya
después del plazo previsto, lo cual pondría en riesgos el cronograma de un proyecto.

3
Por tal motivo, este modelo será usado en el presente caso, con la finalidad de evaluar
cuál será el tiempo estimado para la elaboración de un nuevo paquete turístico que sea
atractivo a los clientes.

De acuerdo a los autores Asyrofi y Arumsari (2023), Pert constituye un modelo de

planificación de un proyecto el cual está relacionado a una red de trabajo que emplea
por lo menos tres conjeturas de tiempo por cada actividad realizada. Estas consisten en
estimar la duración de las actividades tomando en cuenta escenarios probables,
pesimistas y optimistas. Por otro lado, los autores mencionan que el modelo Pert deberá
ser actualidad de acuerdo a los cambios que se puedan ir presentando durante a lo largo
de la realización del proyecto en estudio.

Peric (2022) estudió la relación entre la gestión de proyectos y el sector turismo, esto
pues la gestión de los mismos tuvo un rol clave para el crecimiento de este sector, es
necesario que las empresas que laboran en esta industria inviertan en proyectos que
atraigan turistas y satisfagan su necesidad de búsqueda de nuevas experiencias y de
diversidad. Dentro del ámbito de estudio relacionado entre la gestión de proyectos y el
turismo, estos han tenido como principal tema los retos relacionados con los proyectos
de desarrollo turístico, lo cual es importante ya que los proyectos son percibidos como
un instrumento para modelar la experiencia turística en el destino propuesto, que
asimismo, incluyen las actividades y decisiones gerenciales sobre este o los recursos de
la empresa que se destinan para brindar las experiencias turísticas que busca el turista.
Según Lujic, Drazen & Josip (2019), los principales retos relacionados con la gestión
de proyectos están vinculados a los recursos inadecuados, el cumplimiento de plazos
no realistas o la planeación insuficiente. Por ello, se debe realizar un seguimiento
constante de los recursos planificados en los proyectos y uno de los métodos que nos
permite cumplir con el objetivo es PERT, que nos permite controlar, planificar y
gestionar los distintos proyectos, en este caso, proyectos turísticos. En ese sentido,
debido a la cada vez mayor demanda y reactivación del sector turismo es necesario
llevar a cabo una correcta gestión de proyectos lo cual es posible a través del diagrama
PERT para llevar a cabo una correcta planeación y gestión de la realización de paquetes
turísticos y poder ofrecer a los turistas la mejor experiencia posible.

4
 Con el objetivo de evaluar el desempeño de la empresa Travel Experience, una empresa
pequeña fundada en el año 2021, los gerentes de las áreas de la empresa junto con el
gerente general Jesús Guevara, evalúan los indicadores financieros respecto a los
últimos 4 meses. Asimismo, en conjunto revisan las estrategias para llevar a cabo la
expansión de la empresa y los estadísticos del mercado. A través de la revisión, se
dieron cuenta que la empresa ha tenido buenas ventas durante sus primeros años. Sin
embargo, notaron que la empresa Travel Experience enfrenta un problema respecto a la
oferta de sus paquetes turísticos, pues según lo analizado y a través de los comentarios
de los clientes, se han dado cuenta que la solicitud por paquetes turísticos con nuevos
destinos es cada vez más creciente. Por tal motivo, necesitan realizar un catálogo de
paquetes turísticos con nuevos destinos. Por ello, se emplearán diversas herramientas
como el modelo PERT con la finalidad buscar una solución al problema y seguir siendo
una de las empresas favoritas de los clientes.

2. Análisis del Sector

2.1. Analisis PESTEL
2.1.1. Entorno político
De acuerdo al entorno político peruano, este presenta
grandes incertidumbres debido a los cambios presidenciales ocurridos durante
el año 2022. Los problemas políticos que enfrenta la sociedad peruana han
perjudicado gravemente al sector turismo. De acuerdo a CENFOTUR (2023),
las protestas y marchas pidiendo la renuncia de la presidenta Dina Boluarte,
ocasionaron las cancelaciones de diversas reservaciones de viajes y hospedaje.
Además, debido a los paros y protestas los turistas vieron afectadas sus
experiencias en el país. Asimismo, según Mincetur (2023), la tasa de ocupación
hotelera disminuyó en un 83% con lo cual se registró una pérdida equivalente a
25 millones de soles.

2.1.2. Entorno económico

Respecto al entorno económico del Perú, este ha sufrido
diferentes cambios en los últimos años. Según el Banco Mundial, el Perú creció
un 2.7% en su producto bruto interno en el año 2022, demostrando su
recuperamiento rápido de los efectos de la pandemia. Asimismo, durante ese
mismo año, hubo un aumento en la afluencia de turistas internacionales y

5
 nacionales en diversos destinos turísticos peruanos, lo que ocasionó el
crecimiento de diferentes actividades como alojamiento y restaurantes. De igual
modo, en el último trimestre del 2022, el valor agregado de los servicios
prestados a empresas aumentó en un 1.7%, esto a causa del incremento de la
demanda de servicios de agencias turísticas (INEI, 2022). Adicionalmente, el
Ministerio de Economía y Finanzas (2023) ha pronosticado que la economía del
Perú crecerá en un 2.5% para finales de este año, esto en virtud de las
exportaciones y de la reactivación del sector turismo.

2.1.3. Entorno social y cultural

El sector turismo fue uno de los sectores más afectados
por la pandemia, los años posteriores han sido clave para la recuperación del
turismo, pues ha medida de la regulación de las restricciones dadas por la
pandemia del COVID - 19, cada vez hay más personas tanto nacionales como
extranjeros haciendo turismo en nuestro país. En el 2022, alrededor de 2
millones de extranjeros visitaron el Perú, cifra que se ha estimado que
aumentará en los próximos años, ocurriendo lo mismo con los turistas
nacionales (La Cámara, 2023). De acuerdo a estudios realizados por PromPerú,
en el caso del turista nacional, el potencial vacacionista nacional tiene entre 27
y 56 años, proviene de la región de Lima y pertenece al NSE C, siendo las macro
regiones del norte y sur sus principales puntos de interés de visita
(PROMPERÚ, 2022).

2.1.4. Entorno tecnológico

En el Perú, cada vez hay más empresas PYMES
invirtiendo en tecnología, más del 94% de empresas han invertido en tecnología
en el año 2021 y los tomadores de decisiones identificaron a la tecnología como
un aliado indispensable para el acceso a nuevas oportunidades (Microsoft,
2022). La transformación hacia las nuevas tecnologías ha cambiado la forma
en la que operan las empresas, el sector turismo no es ajeno a aquel cambio. La
incorporación de las tecnologías y el avance de estas, como el internet, la
tecnología móvil, internet de las cosas, big data, blockchain, la realidad
aumentada y el asistente de voz, permiten el desarrollo de la competitividad y
rentabilidad de las empresas del sector al optimizar los recursos utilizados

6
 (OSTELEA, 2022). Asimismo, permiten formar una relación estrecha con el
cliente, ya que permiten identificar necesidades, brindar respuestas
personalizadas y ofrecer servicios competitivos. Por lo tanto, la correcta
implementación de las tecnologías en las empresas del sector turismo generan
grandes beneficios y un alto nivel de satisfacción del cliente.

2.1.5. Entorno ecológico

En base al entorno ecológico, el Perú enfrenta grandes
desafíos con respecto al ambiente y su cuidado. De acuerdo a Sierra (2022), en
Perú se registró un incremento de la deforestación durante el año 2020, siendo
este el pico más alto en los últimos 20 años. Asimismo, entre los problemas
ambientales que se presentan en el territorio peruano figuran el incremento de
aguas, la tala y caza ilegal y la mala gestión de los bosques. (MINAM, 2020).
Estos problemas se relacionan con el sector turístico, puesto que los turistas
deciden visitar Perú por ser un país muy diverso y con grandes atractivos
turísticos que lamentablemente están siendo dañados por la contaminación por
los grandes contaminantes. Sin embargo es necesario que a pesar de que el
turismo tenga un impacto positivo en el país, también puede tener un impacto
negativo. Esto se ve reflejado en la contaminación de las áreas naturales
protegidas, pues muchas veces la contaminación de aquellos lugares se debe a
los residuos dejados por los mismos turistas como plástico, mascarillas y
envolturas. (Hinojosa, 2022). Por ello, en Perú se busca promover un turismo
sostenible que beneficie a ambas partes, tanto a los turistas como a los destinos
turísticos.

2.1.6. Entorno legal

Con respecto al entorno legal en el Perú, en el año 2009,
se promulgó la Ley N°29408 - Ley general de turismo. Esta ley declara de
interés nacional al turismo y a su desarrollo como prioritario en la agenda de
estado debido a su impacto en el progreso del país. En ese sentido, el gobierno
tiene como objetivo estimular, promover y regular las actividades turísticas
sostenibles en el territorio peruano, tal como incentivar a la población y actores
involucrados a que generen condiciones que ayuden a la fomentación y
desarrollo de estas actividades. Por otro lado, la llegada de la pandemia género

7
 la creación de diferentes restricciones sociales con el objetivo de poner detener
el contagio del COVID - 19. Sin embargo, estos condicionamientos fueron
levantados y se reactivó el sector Turismo mediante una estrategia Nacional
aprobada por Mincetur.

2.2. Análisis de las cinco fuerzas de Porter

2.2.1. Poder de negociación con los proveedores - Media
La empresa Travel Experience posee una negociación
media con sus proveedores ya que al ser una empresa que brinda asesoría de
viajes y servicios en cuanto al turismo necesita recursos vinculados al
transporte, estadía y acceso a atractivos turísticos dentro del país. Si bien es
cierto se puede conseguir de forma inmediata los recursos que necesita la
empresa, también se debe tomar en cuenta el buscar proveedores confiables que
brinden tanto productos como servicios de calidad, de tal forma que la empresa
pueda desempeñarse de la mejor manera y brindar los mejores servicios a sus
clientes. Es así que al lograr conseguir los mejores proveedores, se logrará
negociar con ellos precios más accesibles y justos.

2.2.2. Poder de negociación con los clientes - Media

El comportamiento del cliente se encuentra en constante
cambio a través de los años. Hoy en día, los clientes son cada vez más
informados, buscan facilidad y rapidez, están hiperconectados y tienen
preferencias por experiencias personalizadas (ESAN, 2022). En el caso d el
sector turismo, como sucede con Travel Experience, debido a las nuevas
tecnologías aplicadas, los clientes buscan siempre buscar y planificar todo su
viaje a través de internet, en ella pueden escoger su destino, las actividades a
realizar o el retorno del viaje, además de poder comparar precios, encontrar
información detallada de los servicios brindados y promociones por paquetes de
viaje. Por ello, es importante la presencia en redes, optimizar el viaje de compra
en la página web y ofrecer una estrategia multicanal en la cual se ofrecen varios
canales de compra e interacción para el cliente (SKEEPERS, 2022).

8
2.2.3. Amenaza de entrada de nuevos competidores - Media
En el sector turismo, la entrada de nuevas empresas a
competir en el mercado es alta pues las barreras de ingreso a este mercado no
son complejas, en realidad, cualquier inversionista podría emprender un
negocio enfocado al turismo. Sin embargo, debido a la disminución de la
rentabilidad de este sector en los últimos años debido a la pandemia, no resulta
ser tan perjudicial para las empresas del sector. No obstante, es importante de
igual manera realizar un análisis de manera constante del mercado y actualizar
los precios y ofertas ofrecidas para preservar la competitividad de la empresa.

2.2.4. Rivalidad entre competidores existentes - Media

La rivalidad entre competidores existentes es media a
causa de la gran cantidad de empresas turísticas que existen en el País. Según el
INEI (2022), las actividades de agencias de viajes y operadores turísticos se
incrementaron en un 395.61% , aumentando la venta de paquetes de viajes,
pasajes aéreos y los diferentes servicios de reserva. Asimismo, la
competitividad de una empresa depende del ambiente o región en la que se
encuentre, siendo esto lo que defina la condición y facilidad de las actividades
turísticas que mantenga la empresa. Adicionalmente, según Mincetur (2019), se
han registrado oficialmente 17 200 empresas que prestan servicios turísticos.

2.2.5. Amenazas de productos y servicios sustitutos - Alta

Actualmente, se presentan diferentes empresas
vinculadas al sector turismo, así como agencias de viajes y hoteles que brindan
un servicio completo en cuanto a turismo. Por tal motivo la empresa posee una
amenaza alta ya que de acuerdo a El Comercio (2020), en el Perú existen más
de 30000 agencias de viajes los cuales compiten directamente con la empresa
Travel Experience. Los hoteles como Casa Andina, Peruvian Sunrise, And ean
Goal, entre otros, pueden ser sustitutos que brinden servicios relacionados al
turismo. Por tal motivo, la empresa se debe encontrar innovando y ofreciendo
nuevos servicios a sus clientes.

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3. Descripción de la empresa:
3.1. Planeamiento Estratégico de la empresa
3.1.1. MISIÓN:
La empresa Travel Experience tiene como misión ofrecer a sus clientes
los mejores servicios turísticos y de calidad, de modo que logren superar
las expectativas de sus clientes y reducir los impactos que perjudican el
ambiente. Además, poseen como misión el turismo peruano.
3.1.2. VISIÓN:
La misión de la empresa es consolidarse como líder en el sector
vacacional, turístico y receptivo, brindando precios competitivos y
amplias ofertas. Además de mostrar todas las actividades y beneficios
que ofrece para los turistas.
3.1.3. VALORES:
Los valores que deben seguir los colaboradores y clientes de la empresa
son los siguientes:
● Trabajo en equipo: Para la empresa los mejores resultados se
obtienen si los colaboradores trabajan juntos.
● Honestidad: La empresa busca que todos sus colaboradores
sigan las normas de la organización y actúen de forma ética y
sincera con los clientes.
● Conciencia Ambiental: Para la empresa es fundamental
promover actividades que permitan cuidar del medio ambiente y
de los lugares atractivos que forman parte de sus rutas turísticas.
● Excelencia: Buscan en todo momento brindar lo mejor de ellos
y ofrecer un servicio de calidad de acuerdo a lo que busca el
cliente.
● Innovación: La empresa busca innovar constantemente y ofrecer
nuevos servicios a los turistas de acuerdo a las solicitudes del
mercado.

3.2. Estructura actual de la empresa - Organigrama

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 Figura 1. Organigrama de la empresa

Fuente: Elaboración propia

3.3. Estrategia de operaciones

Travel experience se encarga de asesorar al cliente respecto al destino de viaje.
En ese sentido, utilizando sus recursos brinda información completa, correcta y
segura sobre el lugar a donde se viajará, el tiempo (clima) y la situación en la
que se encuentra este. Asimismo, la empresa establece la ruta turística y el
itinerario de las actividades que se realizarán durante la guía turística, esta
información está basada en las preferencias y exigencias del usuario, así como
en los recorridos disponibles que duende en la empresa. Adicionalmente, la
empresa organiza el viaje de modo que el cliente no se estrese por la
documentación y procesos complicados (trámites y gestiones). De tal manera,
que la información ofrecida por la empresa incluye el transporte, alojamientos,
los lugares de guías (museos, lugares históricos, teatros) e información sobre
restaurantes y diversos platos de comidas.

3.4. Estrategia comercial

La empresa Travel experience emplea una estrategia comercial virtual u online,
además de emplear la estrategia de posicionamiento en google, pues este

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 buscador es el más empleado por los turistas y viajeros para buscar alojamientos
y agencias de viajes. Asimismo, otra de sus estrategias comerciales es invertir
en redes sociales como LinkedIn e Instagram, ya que estas redes permiten una
mayor interacción con los clientes. Cabe resaltar que también emplean correos
electrónicos y teléfonos en donde los clientes pueden mandar sus solicitudes
para adquirir los servicios. Por otro lado, su principal ventaja competitiva es el
interés y compromiso que muestran con sus clientes al momentos de ofrecerles
el servicio pues buscan que los usuarios vivan una experiencia agradable en el
Perú.

3.5. Estructura de la cadena de suministro

La cadena de suministro está formada por todos los actores que participan tanto
de forma directa e indirecta en la satisfacción de las expectativas y necesidades
de los clientes, esta no solo incluye al fabricante o proveedor, sino además
incluye a los transportistas, vendedores e incluso los propios clientes (Manrique
et al, 2019). En Travel Experience, empresa de turismo del Perú, los elementos
que conforman la cadena de suministro de la empresa y que forman el producto
turístico son:

1) Planeación y diseño del paquete turístico:

Travel Experience realiza la elaboración del paquete turístico el cual se
ofertará al cliente, este consta de los siguientes pasos:
- Planificación del itinerario
- Elección de los proveedores
- Cálculo del presupuesto por el viaje
- Elaboración del folleto con las características del paquete
turístico

2) Proveedores: los proveedores de Travel

Experience son aquellos que ofrecen productos turísticos y son los que
contactan al momento de realizar los paquetes turísticos. La empresa
cuenta como proveedores a hoteles, líneas aéreas, rentadoras de autos,
operadores turísticos, empresas de transporte, y empresas aseguradoras
de viajeros.

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 3) Distribución: Una vez elaborado los paquetes
turísticos y al haber contactado con los proveedores, se cuenta con
nuestro sitio web y las agencias de viaje las cuales se ocupan también
de la función de vender y presentar los paquetes de Travel Experience a
sus clientes personales.

3.6. Clientes
Travel Experience cuenta con clientes de diferentes partes del mundo que tienen
el deseo de conocer y visitar los lugares turísticos del Perú, así como conocer la
cultura del país. Los clientes de la empresa, se caracterizan por ser exigentes en
cuanto al servicio y por buscar la mejor experiencia en el país. Entre los
principales clientes de la empresa figuran turistas de Asia, Europa y América.
Actualmente, los clientes de la empresa siguen incrementando debido al buen
servicio que se les ofrece.

Figura 2. Distribución porcentual de clientes por continente

Fuente: Elaboración propia

3.7. Proveedores
Las empresas que pertenecen al sector turístico hacen uso de diferentes
proveedores de productos y servicios para el cumplimiento de tod as sus

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actividades. En ese sentido, las empresas cuentan con proveedores de productos
como cadenas de hoteles o bancos de camas. También, estas tienen una amplia
relación con compañías que rentan autos, venta de boletos de avión (aerolíneas),
operadores turísticos y con empresas aseguradoras de viajeros.

Tabla 1. Cuadro de resumen de proveedores de la empresa

Categoría Proveedores

Hoteles - Casa Andina

- Sheraton
- JW Marriott
- Costa del Sol Wyndham
hoteles
- Camino Real Hotels &
Resorts
- Fiesta Inn
- Hotel estelar

Líneas aéreas - LATAM Perú

- Avianca Perú
- Star Perú
- Viva Air Perú
- Sky Airline

Empresas de transporte turístico - PERU TOURS

- TURISMO SORIAS
- Amables Bus
- DC TRAVEL SA
- AFA TOURS
- TRANS TOURS
- Transportes Carmelo
- PAKARY TRAVEL PERU
- TARUKA TOURS

Empresas aseguradoras de - Assist Card

viajeros - Aseguratuviaje.com.pe
- APESEG
- MAPFRE Perú
- Pacífico Seguros
- Interseguro
- La Positiva

Rentadoras de autos - Rentalcars

- Tair Peru
- TAIR Renting
- Triny Rental

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 - KINTO Perú
- Alamo

Fuente: Elaboración propia

3.8. Competencia
En el mercado peruano existen diversas empresas que brindan el servicio de
alojamiento, transporte y turismo. Entre los principales competidores de Travel
Experience se encuentran Ruta Alfa Turismo, Peru Tours, Nandina Tours, entre
otros. Estas empresas poseen gran participación en el mercado y son altamente
competitivas entre ellas. Por tal motivo, Travel Experience busca seguir
innovando e incrementando su portafolio de servicios para los clientes que
buscan adquirir el mejor servicio y conocer los mejores lugares turísticos del
Perú.

3.9. Casa de calidad

A través de la casa de calidad, la empresa Travel experience puede evaluar qué
es lo que necesitan los clientes y cuales son las atribuciones que presentan los
paquetes turísticos, además se permite llevar a cabo la comparación y que tan
lejos o cerca se encuentra de sus competidores. Es importante resaltar que esta
herramienta permite cumplir con los deseos del cliente y a su vez proponer
valores metas que la empresa podría alcanzar.

Figura 3. Casa de calidad

15
Nota: Elaboración propia

3.10. Enfoques de Ciclos de procesos y/o Push/Pull

16
 El sistema de producción en Travel Experience se encuentra basado bajo el
sistema Push, es decir, la producción de los paquetes turísticos se realiza de
acuerdo a la demanda pronosticada, este sistema permite la creación de paquetes
previo a la solicitud de los turistas, se adopta este proceso debido al cada vez
mayor incremento de demanda en el sector turismo, lo cual permite a la empresa
anticiparse a la grandes solicitudes que se toman por parte de los turistas cuando
visitan el país.

3.11. Familia de servicios

La empresa Travel Experience es una empresa dedicada a fomentar el turismo
en el Perú. Por tal motivo, busca brindar a los clientes los mejores programas de
viajes los cuales incluyen servicios de transporte turístico, alojamiento para los
turistas y un staff de guías turísticos que se encargaran de guiar en todo momento
el recorrido de los clientes, de tal modo de que puedan vivir una experiencia
grata e inolvidable en los lugares turísticos del Perú.

4. Descripción cuantitativa de los procesos operativos

4.1. Análisis de productividad
Con el propósito de ver el desempeño de la empresa Travel Experience, el
gerente general solicitó los indicadores e información de productividad de la
empresa, con esta información es posible que el gerente conozca cuáles fueron
los costos y los ingresos de la empresa durante los años 2021 y 2022. Esta
información, se presenta a continuación:

Figura 4. PRODUCTIVIDAD - AÑO 2021

17
18
 Fuente: Elaboración propia

De acuerdo al análisis de productividad y costos, se puede apreciar que el costo total

anual de la empresa Travel Experience fue de 539940 soles, mientras que su ingreso
anual alcanzó un monto de 724925.91 soles. Esto muestra que la productividad anual
es mayor a uno, pues sus ingresos fueron mayores a sus costos, teniendo de esta forma
una productividad de 1.3426. Sin embargo es importante mencionar que la empresa
presenta costos elevados respecto al pago de los servicios de energía eléctrica y el
pago por contrato de los automóviles.

Figura 5. PRODUCTIVIDAD - AÑO 2022

19
Fuente: Elaboración propia

20
De acuerdo a los resultados de productividad obtenidos para el año 2022, se pudo observar que
los costos totales al año fueron un total de 504900 soles y los ingresos representaron un total
de 774701.70 soles. Esto dió como resultado una productividad positiva de 1.5344. Asimismo,
en el año 2022 se pudo evidenciar un disminución en ciertos costos, como por ejemplo en el
pago de electricidad, servicio de internet y agua y en el contrato de los automóviles para el
traslado de los turistas.
Por otro lado, se pudo analizar la variación de la productividad de un año a otro y se observó
que hubo una mejora pues la variación fue de 0.1250 sol/sol.

4.2. Descripción del diseño de procesos

Asimismo, para el gerente es importante tener en cuenta el
diseño de procesos, el cual constituye una herramienta clave para llevar a cabo
una gestión adecuada dentro de una empresa, pues muestra una visión gráfica y
detallada de la estructura en donde se realizan las actividades económicas de
una empresa. Además, cabe resaltar que en el diseño de procesos se presentan
aquellos procesos de planificación, procesos claves y de apoyo que son
importantes para una organización.

Figura 6. Diseño de procesos

21
 Fuente: Elaboración propia

I. Proceso de operaciones
Travel experience es una operadora turística, la cual tiene como una de sus principales
actividades a la creación de paquetes turísticos para la posterior venta de ellos a los
turistas interesados. En ese sentido, solo el proceso de elaboración, creación y
preparación de los paquetes turísticos conlleva distintos pasos. Primeramente, se
realiza una investigación y análisis de mercado en el cual se identifican las tendencias,
demanda, y se identifican oportunidades y nichos en el mercado turístico.
Posteriormente, definimos a nuestro cliente objetivo y el destino de nuestro paquete
turístico, luego se realiza el diseño del itinerario y actividades para posteriormente
buscar y negociar con los proveedores adecuados de acuerdo a las características del
cliente objetivo. Después de estos pasos, se realiza el establecimiento de precios de
nuestro paquete y se realiza la creación de los materiales promocionales. Finalmente,
se promocionan nuestros paquetes en nuestra página web. Se aprecian los procesos a
llevar a cabo de manera detallada en el diagrama de análisis de procesos:

A. Diagrama de análisis de procesos

Figura 7. Diagrama de análisis de procesos

22
 Fuente: Elaboración propia

Para poder realizar el diagrama de flujo del proceso tomaremos en cuenta todos los procesos
de operación para el desarrollo del paquete turístico, estos son:

Tabla 2. Cuadro de las actividades de operación y su área encargada

23
 Actividad de operación Área/departamento encargado

Identificación de tendencias y demanda Producción

del mercado turístico

Identificación de oportunidades y nichos Producción

de mercado

Identificación de segmento de clientes Producción

Selección del destino turístico Producción

Determinación de la duración del Producción

paquete y las fechas del viaje

Selección de las actividades por incluir Producción

en el itinerario

Identificación y selección de Compras

proveedores

Cálculo de los costos respectivos a los Costos y presupuestos

servicios que se incluyen en el paquete

Determinación del precio de venta del Costos y presupuestos

paquete turístico

Desarrollo de folletos, catálogos, vídeos Marketing

promocionales

Promoción de los paquetes en página Marketing

web
Fuente: Elaboración propia

Asimismo, es importante mencionar la función que realiza cada área departamental de la

empresa Travel Experience, las cuales se detallan a continuación:

➢ PRODUCCIÓN
En este caso, el área de reproducción se encarga de analizar el mercado y
elaborar los paquetes turísticos de acuerdo a lo investigado y preferencias de los
clientes. Además, busca atender las necesidades de los consumidores de una
manera eficiente y accesible con altos estándares de calidad.
➢ COMPRAS

24
 El área de compras se encarga de buscar a los mejores proveedores para la
empresa que brinden servicios de buena calidad, de tal modo que se pueda
ofrecer a los clientes un servicio de paquete turístico de acuerdo a sus
expectativas
➢ COSTOS Y PRESUPUESTOS
En este caso, el área se encarga de determinar y analizar los ingresos y gastos
de la empresa Travel Experience. Esto permite que la empresa desarrolle
presupuestos que vayan de acuerdo con los fondos. Asimismo, esta área se
encarga de desarrollar sistemas que permitan administrar los ingresos y gastos
de la empresa.
➢ MARKETING
En esta área se promociona las guías turísticas, detallando y mostrando los
lugares que se visitará, los hoteles, restaurantes y servicios adicionales
brindados por la empresa. Siempre enfocándose en ofrecer un buen servicio al
turista. Aquí se desarrollan actividades como el desarrollo de folletos, catálogos
y vídeos promocionales. También, se administra la redes sociales y se
promociona los paquetes en la página web.

B. Flujo de procesos de la creación del paquete turístico

El diagrama de flujo del proceso de creación del paquete turístico quedaría de
la siguiente manera:

Figura 8. Flujo de procesos de la creación del paquete turístico

25
Fuente: Elaboración propia

26
 C. Flujo de procesos de la venta del paquete turístico
Luego de la elaboración del paquete turístico se procede a iniciar el proceso de
venta de este. Primero, el cliente ingresa a las instalaciones, en donde se
encontrará de primero la recepción. La recepcionista procederá a darle la
bienvenida al cliente y le explicará de forma clara y general acerca de los
paquetes turísticos que ofrece la empresa. Luego, el cliente analiza los paquetes
turísticos ofrecidos y seleccionará uno. Consecuentemente, la recepcionista le
explicará de forma detallada y específica en lo que consiste el tour y el costo en
detalle de este.
Por consiguiente, el cliente decidirá si elige adquirir el servicio o no. Si el cliente
decide no adquirir el servicio, se le agradecerá su visita y terminará el proceso
de venta. Sin embargo, si el cliente decide adquirir el servicio, se procederá a
establecer una fecha para el día en que se realizará el tour. Posteriormente, la
recepción llenará el formulario detalladamente acerca del servicio adquirido por
el cliente. Consecutivamente, el cliente procederá a firmar el contrato y
procederá a cancelar el 50% del costo total del tour para que se haga válido el
contrato. Posterior a ello, la recepción legaliza el contrato de venta del tour.
Finalmente, ejecutado el contrato y la guía turística, el cliente procede a firmar
el contrato de servicio brindado y a la cancelación del 50% restante del costo
del tour.
El proceso de ventas de los paquetes turísticos se presenta a través del siguiente
flujograma:

Figura 9. Flujo de procesos de la venta del paquete turístico

27
Fuente: Elaboración propia

28
 4.3. Distribución de instalaciones
La distribución de cada una de las áreas del trabajo tienen una utilidad en función a la
minimización de costos de traslado y operación. La empresa Travel Experience al ofrecer
servicios es necesario que el departamento de gerencia general se encuentre cerca al área
comercial y de operaciones de tal modo que se puedan evaluar las ideas tomadas con la
gerencia respecto al servicio. Asimismo, las instalaciones de la empresa cuentan con áreas de
ventas en donde se atenderá y brindará información a los clientes respecto a los paquetes
turísticos. Además en las instalaciones de la empresa se presenta el área de recursos humanos,
cochera y almacenes en donde se mantendrá los inventarios de las herramientas necesarias que
se ofrecen a los clientes para su tour. Lo mencionado anteriormente se muestra a continuación:

Figura 10. Distribución de la instalación de la empresa

Fuente: Elaboración propia

29
 4.4. Pronósticos
En el área de ventas se está presentando ciertos problemas respecto a la demanda de las ventas
de paquetes turísticos, esto se debe a que la demanda ha sido variable durante los últimos meses.
Debido a ello, el pronóstico actual empleado presenta una gran diferencia respecto a la
demanda pronosticada y real. Por ello, se requiere analizar cuatro pronósticos distintos para
establecer cuál sería el más apropiado para estimar la demanda durante los siguientes meses.
Por consiguiente, se muestran los montos totales que representan la venta de la empresa Travel
Experience durante los meses de Enero a Diciembre d urante el año 2022, en donde en total se
obtuvo una venta anual de 910 paquetes turísticos.

Figura 11. Venta mensual de paquetes turísticos en el año 2022

Fuente: Elaboración propia

Asimismo, se brinda el resultado obtenido al analizar los cuatro métodos de pronóstico de

inventario, esto en relación a las ventas en unidades paquetes turísticos obtenidas por la
empresa Travel Experience durante los meses del año 2022.

4.4.1. Promedio móvil simple

En este caso el promedio móvil simple es de dos periodos.

30
 Figura 12. Cuadro de cálculo del Promedio móvil simple

Fuente: Elaboración propia

4.4.2. Promedio móvil ponderado

El promedio móvil ponderado consta de 3 períodos con pesos de t1=0.50,
t2=0.40 y t3=0.25
Figura 13. Cuadro de cálculo del Promedio móvil ponderado

Fuente: Elaboración propia

4.4.3. Ajuste exponencial

Respecto al ajuste exponencial, este presenta un alfa igual a 0.20.

31
 Figura 14. Cuadro de cálculo del Ajuste exponencial

Fuente: Elaboración propia

4.4.4. Regresión lineal

Figura 15. Cuadro de cálculo de la Regresión Lineal

Fuente: Elaboración propia

Después de analizar cada uno de los métodos de pronóstico, se determina que el mejor modelo
es el de regresión lineal, esto debido a que presenta un menor MAD y MAPE.

Figura 16. Cuadro de comparación de MAD y MAPE en los pronósticos

32
 Fuente: Elaboración propia

4.5. Gestión de proyectos PERT

La empresa Travel Experience actualmente está recibiendo muchos turísticas que no solo son
del interior del país, sino que también provienen del extranjero. Un grupo de turistas coreanos
han consultado por los paquetes turísticos y desean establecer un contrato por un tiempo
determinado, pues cuenta con un tiempo limitado de estadía en el país. Por ello desean que el
paquete turístico sea implementado en menos de 23 días. Es así que se utiliza la herramienta
llamada Program Evaluation and Review Technique (PERT), la cual evalúa, organiza y
planifica de forma detallada las actividades o tareas que se realizan en la empresa. En ese
sentido, en los siguientes cuadros se ven las actividades realizadas para la creación e
implementación del paquete turístico para los turistas coreanos, especificando las estimaciones
de tiempo (optimista, pesimista y el más probable), y las actividades predecesoras de estas
actividades.
Figura 17. Cuadro de cálculo de la gestión de proyecto PERT

33
 Fuente: Elaboración propia
A través de lo analizado mediante el modelo PERT, se observa que el tiempo de la
implementación del paquete turístico, demora un total de 27 días. Entonces es necesario

34
verificar, cuál es la probabilidad de que el proyecto termine en menos de 23 días. Para ello, se
lleva a cabo el análisis de la probabilidad, si esta es mayor al 50%, ya no será necesario acelerar
el proceso. Sin embargo, si es menor si será necesario.

Al analizar, se verifica que la probabilidad de que el proyecto de implementación del paquete

turístico termine en menos de 23 días es relativamente baja, pues solo existe una probabilidad
de 1.87%. Por tal motivo, se procede a realizar la aceleración del proyecto en 4 días.

De acuerdo a lo expuesto en la imagen, se puede observar que lo más beneficioso para la

empresa sería reducir las actividades de investigación de mercado y creación y diseño del
paquete turístico en 1 y 3 días respectivamente. Con esto la empresa tendría que pagar
adicionalmente 650 soles para llevar a cabo la aceleración de 4 días, de tal modo que la
implementación del paquete de se en 23 días y se pueda cumplir con lo esperado por la solicitud
de los turistas coreanos.

35
 5. Planeamiento y Control de la Producción:
5.1. Ventas respecto a principales familias del producto

Figura 18. Evolución de las ventas en soles durante los meses del año 2022.

Nota: Elaboración propia

Después de realizar el análisis de las ventas de la empresa Travel Experience durante el año 2022, se
puede verificar que se presenta una mayor demanda de los paquetes turísticos durante los meses
Junio, Julio, Agosto, Septiembre, pues en total representan un porcentaje de 44.6%. Esto se debe
principalmente a que durante estos meses existen grandes festividades en Perú, además que coincide
con las vacaciones de muchas personas, motivo por el cual muchas de ellas acceden a la compra de
paquetes turísticos para visitar diferentes lugares del Perú.

Figura 19. Gráfico circular de la venta de paquetes turísticos

36
Fuente: Elaboración propia

5.2. Determinación de los tamaños de producción y tiempo de fabricación

Figura 20. Cuadro de tamaños de producción y tiempo de fabricación mensual

Fuente: Elaboración propia

37
5.3. Inventarios Determinísticos
Si bien es cierto, la empresa ofrece a los clientes paquetes
turísticos, se ha visto que los clientes solicitan diversos productos para su
cuidado al momento de realizar los viajes turísticos, por ello la empresa de
acuerdo a los estadísticos, ha visto que lo más pedido por los clientes son las
linternas. Es así, que se ha recibido 2 propuestas de proveedores. Es importante
considerar que la demanda anual de las linternas es de aproximadamente 500
linternas al año, un costo por pedido de 15 y un costo de inventario del 5% del
precio de compra de las linternas. En este caso, la empresa aún no sabe qué
proveedor debe elegir para realizar la compra y que cantidad debería solicitar
para minimizar el costo total de la compra. Por ello, se ha recurrido a analizar
los inventarios determinísticos.

Figura 21. Cuadros de cálculo de costos por proveedor

Fuente: Elaboración propia

Como se puede observar el proveedor que más le conviene a la empresa Travel

Experience es el proveedor A, pues de acuerdo a lo analizado, con aquel
proveedor la empresa tendría que pagar un menor costos por la misma cantidad

38
 de linternas. Por tal motivo, la empresa elegirá al proveedor B para obtener en
inventarios las linternas necesarias que cumplan con el requerimiento de los
turistas y de tal forma incentive a que otros opten por la compra de los paquetes
turísticos de la empresa Travel Experience.

5.4. Planeamiento agregado

Uno de los principales retos para Travel Experience es poder
lograr satisfacer la demanda futura de los turistas por los paquetes turísticos.
Para ello se requiere contar con los recursos necesarios, en este sentido,
realizaremos el plan agregado para poder cumplir la meta de la empresa.
Primeramente, requerimos el pronóstico de venta de los paquetes turísticos para
los próximos meses que son Junio, Julio, Agosto, Septiembre, Octubre y
Noviembre del presente año, de acuerdo al mejor mod elo de pronóstico ya
observado es el siguiente:
Figura 22. Cuadro de cálculo de la regresión lineal para el 2023

Fuente: Elaboración propia

A continuación, se procede a realizar el proceso de planeación agregada a través de tres

métodos de planeación para Travel Experience, teniendo en cuenta los siguientes datos:

39
 Tabla 3. Cuadro de resumen de datos a utilizar en la planeación agregada
Número de trabajadores 16

Productividad 5 paquetes turísticos al mes por empleado

Costo por empleado (sueldo) 1250 soles

Costo de contratar 700 soles

Costo de despedir 900 soles

Horas/mes 160 horas por empleado

Costo por cada paquete no vendido en el 380 soles

mes

Costo por elaboración de cada paquete 210 soles

Paquetes que se mantuvieron al inicio del 2 paquetes

periodo

Fuente: Elaboración propia

Figura 23. Cuadro de cálculo por el Método de adaptación

Método de adaptación:

Fuente: Elaboración propia

Figura 24. Cuadro de cálculo por el Método de nivelación fija
Método de nivelación fija:

40
 Fuente: Elaboración propia

Figura 25. Cuadro de cálculo por el Método de nivelación fija, horas y subcontratación
Método de nivelación fija, horas extras y subcontratación:

Fuente: Elaboración propia

Luego de analizar cada proceso, se ha procedido a la elección de aquel que presente el menor
costo para la empresa Travel Experience, en la siguiente tabla se muestra los costos resumidos
por cada método de planeación agregada:

Tabla 4. Cuadro de resumen de los costos totales en soles por métodos

MÉTODO COSTO TOTAL (en soles)

41
 Adaptación 225605

Nivelación fija (16 trabajadores) 249105

Nivelación fija, horas extras y 249105

subcontratación

Fuente: Elaboración propia

Por lo tanto, el método que presenta el menor costo y se acopla de mejor forma en Travel
Experience es el de adaptación, por lo que para lograr satisfacer la demanda futura con el menor
costo posible es necesario llevar a cabo variar la fuerza de trabajo d e forma mensual para los
próximos meses.

5.5. MRP
Travel Experience no solo busca satisfacer a los turistas a través de sus paquetes turísticos, sino
también a través de souvenirs que son entregados a cada cliente por la compra de cada paquete.
Sin embargo, en las últimas semanas no se ha podido entregar a todos los turistas debido a la
falta de materiales para la elaboración de cada souvenir. Por ello, es que se ha realizado la
planificación de requerimientos de material de los souvenirs para los siguientes 6 semanas.
A continuación, se muestra la lista maestra de los souvenirs:

En donde:

Elemento Descripción

A Souvenir

B Argolla

C Tinte

D Plástico

42
 E Bolsa adhesiva

Además, se tienen las siguientes consideraciones:

Tamaño del lote: Lote por lote

Inventario disponible en semana 1

Producto A 10

Producto B 8

Producto C 30

Producto D 12

Producto E 6

Tiempo de entrega (semanas)

Producto A 0 (misma semana)

Producto B 0 (misma semana)

Producto C 1

Producto D 1

Producto E 0 (misma semana)

Recepciones programadas (cantidad / semana)

Producto A 0

Producto B 10 / 1

Producto C 12 / 2

Producto D 7/1

43
 Producto E 0

La planificación de requerimientos por cada material para la elaboración de cada

souvenir en las próximas seis semanas se da de la siguiente manera:
A) Souvenir

B) Argolla

C) Tinta

D) Plástico

E) Bolsa adhesiva

Se puede apreciar en cada tabla los requerimientos que Travel Experience deberá
solicitar a sus proveedores para poder satisfacer la demanda futura de souvenirs que se
entregará a cada cliente por su compra de paquete turístico

44
6. Referencias Bibliográficas

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