Lentitud - Internet ADSL

Junio 2023
Lentitud - Internet ADSL

Segmento: Fija
Canal: Soporte Técnico Fija
Lentitud/Intermitencia – Internet ADSL
1 Ingresa a la opción Avería. 2 Luego a Herramientas.
2
3 Ingresa al Tools 4 Selecciona Recomendador Despacho. 5 Clic en Realizar, luego valida los
de Internet. mensajes que muestre según
escenario.
3
Espera que
4 concluya el
proceso.
5
6 Valida el mensaje que muestre Visor y selecciona según corresponda:
NO RECOMIENDA
RECOMIENDA DESPACHO
DESPACHO
(MODEM OFF LINE)
(MODEM ON LINE)
• Valida mensaje en Visor, Recomendación a Despacho.
1 Valida mensajes del Visor, da clic en FINALIZAR.
1
2 Realiza desconexión física del módem
“Necesitamos reiniciar el modem, por favor desenchufe de la

toma de corriente, espere 10 seg. Y luego enchufar”
“Ahora el equipo empezará a encender, cuando tenga todas

las luces prendidas, esperar de 1 a 2 minutos, luego realiza
las pruebas accediendo a alguna página.
⮚ Si el problema persiste, realiza avería por Visor, ve al Paso 3.

3 • Realiza avería por Visor.
REGISTRO AVERÍA INTERNET ADSL- VISOR
TIPO DE CASO MOTIVO SUBMOTIVO ÁREA PLAZOS
REPORTE
INTERNET ADSL-05-LENTITUD / INTERMITENCIA DLBA - DESPACHO Y LIQUIDACION BAN 1 DÍA
POR AVERÍA
Registro de Avería Visor
4 • Aplica speech:
SPEECH
REGISTRO DE AVERIA
AUTOGESTIÓN
DESPEDIDA
• Los siguientes mensaje aplicarán como No Recomienda Despacho.
1 Valida mensajes del Visor, da clic en FINALIZAR.
VERIFICA SI EL PROBLEMA ES POR

CABLE DE RED O WIFI
SOLO POR WIFI

POR CABLE DE
POR CABLE DE
RED Y/O POR WIFI
RED OK
Solo por wifi por
cable de red ok
Lentitud/Intermitencia –
Solo por wifi por cable de red ok
1 Verifica si el problema es en todos los equipos:
I. PROBLEMA EN TODOS LOS EQUIPOS
• Realiza reset de fábrica del modem, ve al Paso 2.
II. PROBLEMA EN ALGUNOS EQUIPOS
• Reinicia el equipo del cliente (celular, laptop, TV, etc.), ve al Paso 7.

2
I. PROBLEMA EN TODOS LOS EQUIPOS
• Realiza reset de fábrica del modem router.
Antes de realizar esta acción, indica al cliente que se perderán todas las configuraciones
de su módem, por lo que deberá guardar algunos datos para ingresarlos posteriormente.
De no tener configuraciones procede con el reset de fábrica.
“Es necesario volver el modem a los valores de fábrica para luego configurar el
equipo, en la parte posterior del modem se encuentra un agujero (reset) con la
ayuda de un objeto con punta (lapicero, alfiler, etc.) insertar y presionar hasta que el
equipo se apague y luego soltar”.
Luego, asiste al cliente con la

configuración Wifi del Modem router
“El equipo se apagará y luego encenderá retornando la señal. Una vez encendido el
router, podemos realizar las configuraciones”.
• Si el problema persiste, ve al Paso 3.

3
Valida velocidad en +Simple y Visor (Datos DSLAM), deben tener la misma velocidad asignada:
+SIMPLE
VISOR
La velocidad asignada, se mostrará

con 000 al final.
Ejem: 4Mbps: 4000 / 8Mbps: 8000
⮚ La velocidad en Visor es menor que +Simple: Regularizar velocidad, ve al Paso 4.
⮚ La velocidad en Visor es mayor o igual que +Simple: Valida oferta de Migración en Visor, ve al Paso 5.
4 Regulariza la velocidad en Visor.
REGULARIZAR VELOCIDAD
“Voy a regularizar la velocidad de su servicio desde mi sistema, el equipo se apagará

y luego encenderá, cuando estén todas las luces encendidas, por favor realiza las
pruebas ingresando a alguna página”.
⮚ Si el problema persiste, ve al Paso 5
5 Valida oferta de Migración en Visor.
❑ No cuenta con etiqueta de Migración: Ofrece Repetidor, ve al Paso 6.
❑ Si cuenta con etiqueta de Migración: Ofrece Migración a cambio de tecnología:
⮚ Si acepta Migración: Registra pedido en Visor y brinda el código generado al cliente.
⮚ No acepta Migración: Brinda speech no acepta Migración:
“Ya hemos realizado todos los descartes e identificamos que por la cantidad de
dispositivos que tiene conectado y por el uso que viene realizando con el internet,
usted debería migrar su servicio a una nueva tecnología”.
6 Valida en sistemas si el cliente cuenta con Repetidor:
6.1 No cuenta con Repetidor: Ofrece oferta adquisición de Repetidor. 6.2 Si cuenta con Repetidor: Brinda speech lado cliente:
“Hemos realizado todos los descartes en nuestro

sistema y revisamos que no hay problemas con la red de “Lamentamos los inconvenientes generados,
internet, pero para mejorar tu experiencia de verificamos que presentas problemas de cobertura wifi
navegación de internet en tu hogar, te recomendamos en tu red doméstica y no corresponden al
adquirir un repetidor wifi. funcionamiento de nuestro servicio. Te recomendamos
¿Estaría interesado en conocer más información revisarlo con un técnico particular”.
respecto a este servicio?”.
❑ CLIENTE ACEPTA ADQUIRIR REPETIDOR: Realiza validaciones y

transfiere a Cross para registro de pedido.
❑ CLIENTE NO ACEPTA ADQUIRIR REPETIDOR: Brinda speech:
“Como te indicaba ya hemos realizado todos los

descartes e identificamos que para una mejor cobertura
deberías contar con un repetidor y así mejorará tu
experiencia con el internet”.
7
II. PROBLEMA EN ALGUNOS EQUIPOS
• Reinicia el equipo del cliente (celular, laptop, TV, etc.).
“Podrías apagar y encender el equipo por el cual no puedes conectarte a internet? ”.
“Una vez encendido el equipo, conéctese nuevamente a la red wifi de su modem y

luego realiza las pruebas ingresando a alguna página”.
• Si el problema persiste, ve al Paso 8.

8.1 No cuenta con Repetidor: Ofrece oferta adquisición de Repetidor. 8.2 Si cuenta con Repetidor: Brinda speech lado cliente:
“Hemos realizado todos los descartes en nuestro

sistema y revisamos que no hay problemas con la red de “Lamentamos los inconvenientes generados,
internet, pero para mejorar tu experiencia de verificamos que presentas problemas de cobertura wifi
navegación de internet en tu hogar, te recomendamos en tu red doméstica y no corresponden al
adquirir un repetidor wifi. funcionamiento de nuestro servicio. Te recomendamos
¿Estaría interesado en conocer más información revisarlo con un técnico particular”.
respecto a este servicio?”.
❑ CLIENTE ACEPTA ADQUIRIR REPETIDOR: Realiza validaciones y

transfiere a Cross para registro de pedido.
❑ CLIENTE NO ACEPTA ADQUIRIR REPETIDOR: Brinda speech:
“Como te indicaba ya hemos realizado todos los

descartes e identificamos que para una mejor cobertura
deberías contar con un repetidor y así mejorará tu
experiencia con el internet”.
⮚ Solo si el cliente exige avería, realiza agenda a BO por Visor, ve al Paso 9.

9 • Realiza Agendamiento al BO por Visor.
AGENDA BO TÉCNICO INTERNET ADSL- VISOR
BANDEJA MOTIVO SUBMOTIVO PLAZO ATENCIÓN
BO TÉCNICO INTERNET (ADSL) PROBLEMA INTERNET / WIFI 1 DÍA
Agendamiento al BO Visor
10 • Aplica speech:
SPEECH
Por cable de red
y/o por wifi
Por cable de red y/o por wifi
1 Valida velocidad en +Simple y Visor (Datos DSLAM), deben tener la misma velocidad asignada:
+SIMPLE VISOR
La velocidad asignada, se mostrará

con 000 al final.
ejem: 4Mbps: 4000 / 8Mbps: 8000
⮚ La velocidad en Visor es mayor o igual que +Simple: Realiza reset al modem, ve al Paso 2
⮚ La velocidad en Visor es menor que +Simple: Regulariza velocidad, ve al Paso 4

2 Realiza reset al equipo.
ENVÍO DE RESET AL CABLE MÓDEM
⮚ Si el problema persiste, ve al Paso 3.
3
Valida si las conexiones presentan intermitencias:
PARÁMETROS TÉCNICOS BANDEJA RADIAN
⮚ No presenta intermitencias (Menos de 5 cortes en 1 hora): Realiza medición de velocidad, ve al Paso 5.
⮚ Si presenta intermitencias (Más de 5 cortes en 1 hora): Genera Avería por Visor, ve al Paso 6.
4 Regulariza la velocidad en Visor.
REGULARIZAR VELOCIDAD
“Voy a regularizar la velocidad de su servicio desde mi sistema, el equipo se apagará y luego encenderá,
cuando estén todas las luces encendidas, por favor realiza las pruebas ingresando a alguna página”.
⮚ Si el problema persiste, ve al Paso 5.
5 Realiza medición de velocidad.
“Ahora realicemos el test de velocidad, pero necesito te conectes por cable de red, ahora acceder a la
pagina de Google y buscar la ruta de prueba: https://www.speedtest.net/”.
Verifica resultado del test:

Da clic en GO
⮚ Velocidad menor del 52%:
Genera Avería por Visor, ve al Paso 6.
⮚ Velocidad superior del 52%(ok):

❑ Download = Bajada Ten en cuenta que, la Valida oferta de Migración, ve al Paso 7.
(Se garantiza el 52 % de lo contratado) medición es con cable de red
y cliente debe cerrar todos sus
❑ Upload = Subida aplicativos.
REPORTE
POR AVERÍA
• Aplica speech:
SPEECH
REGISTRO DE AVERIA
AUTOGESTIÓN
DESPEDIDA
7 Valida oferta de Migración en Visor.
❑ No cuenta con etiqueta de Migración: Ofrece Repetidor, ve al Paso 8.
❑ Si cuenta con etiqueta de Migración: Ofrece Migración a cambio de tecnología:
⮚ Si acepta Migración: Registra pedido en Visor y brinda el código generado al cliente.
⮚ No acepta Migración: Brinda speech no acepta Migración:
“Ya hemos realizado todos los descartes e identificamos que por la cantidad
de dispositivos que tiene conectado y por el uso que viene realizando con el
internet, usted debería migrar su servicio a una nueva tecnología”.
⮚ No cuenta con Repetidor: Ofrece oferta adquisición de Repetidor.
“Hemos realizado todos los descartes en nuestro sistema y revisamos que

no hay problemas con la red de internet, pero para mejorar tu experiencia
de navegación de internet en tu hogar, te recomendamos adquirir un
repetidor wifi.
¿Estaría interesado en conocer más información respecto a este servicio?”.
❑ CLIENTE ACEPTA REPETIDOR: Realiza validaciones y transfiere a Cross para

registro de pedido.
❑ CLIENTE NO ACEPTA REPETIDOR: Generar Avería por Visor, ve al Paso 9.
⮚ Si cuenta con Repetidor: Genera Avería por Visor, ve al Paso 9.

REPORTE
POR AVERÍA
• Aplica speech:
SPEECH
REGISTRO DE AVERIA
AUTOGESTIÓN
DESPEDIDA
TIPIFICACIÓN
Lentitud / Soporte Con-Sin Solución (RED-WIFI)

Tipificación:
Motivo: INTERNET - INTERM. / LENTITUD / CORTES FRECU.
Submotivo: Navegación lenta / Intermitencia
Problemas con red Wifi

Tipificación:
Submotivo: Problemas con Wifi
Problema con Saturación

Tipificación:
Submotivo: Ruido / portadoras / desconexiones / latencia alta / saturación
Velocidad incorrecta
Tipificación:
Submotivo: No tiene asignada la velocidad contratada
Si se logra solucionar la avería, márcalo en Visor como (SI) en Solución.

“El presente contenido se dirige a los asesores y fuerza de ventas de los socios estratégicos con los que Telefónica S.A.A. mantiene contratos de
comercialización vigentes, quienes a su vez tienen autorización para explotar la marca Movistar y comercializar los servicios y/o bienes que ofrece en el
mercado. Prohibida su reproducción y circulación”

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1 Ingresa a la opción Avería. 2 Luego a Herramientas.

6 Valida el mensaje que muestre Visor y selecciona según corresponda:

• Valida mensaje en Visor, Recomendación a Despacho.

1 Valida mensajes del Visor, da clic en FINALIZAR.

2 Realiza desconexión física del módem

“Necesitamos reiniciar el modem, por favor desenchufe de la

“Ahora el equipo empezará a encender, cuando tenga todas

⮚ Si el problema persiste, realiza avería por Visor, ve al Paso 3.

3 • Realiza avería por Visor.

REGISTRO AVERÍA INTERNET ADSL- VISOR

TIPO DE CASO MOTIVO SUBMOTIVO ÁREA PLAZOS

Registro de Avería Visor

• Los siguientes mensaje aplicarán como No Recomienda Despacho.

1 Valida mensajes del Visor, da clic en FINALIZAR.

VERIFICA SI EL PROBLEMA ES POR

SOLO POR WIFI

1 Verifica si el problema es en todos los equipos:

I. PROBLEMA EN TODOS LOS EQUIPOS

• Realiza reset de fábrica del modem, ve al Paso 2.

II. PROBLEMA EN ALGUNOS EQUIPOS

• Reinicia el equipo del cliente (celular, laptop, TV, etc.), ve al Paso 7.

• Realiza reset de fábrica del modem router.

Luego, asiste al cliente con la

• Si el problema persiste, ve al Paso 3.

La velocidad asignada, se mostrará

⮚ La velocidad en Visor es menor que +Simple: Regularizar velocidad, ve al Paso 4.

4 Regulariza la velocidad en Visor.

“Voy a regularizar la velocidad de su servicio desde mi sistema, el equipo se apagará

⮚ Si el problema persiste, ve al Paso 5

5 Valida oferta de Migración en Visor.

❑ No cuenta con etiqueta de Migración: Ofrece Repetidor, ve al Paso 6.

❑ Si cuenta con etiqueta de Migración: Ofrece Migración a cambio de tecnología:

⮚ Si acepta Migración: Registra pedido en Visor y brinda el código generado al cliente.

⮚ No acepta Migración: Brinda speech no acepta Migración:

6 Valida en sistemas si el cliente cuenta con Repetidor:

“Hemos realizado todos los descartes en nuestro

❑ CLIENTE ACEPTA ADQUIRIR REPETIDOR: Realiza validaciones y

❑ CLIENTE NO ACEPTA ADQUIRIR REPETIDOR: Brinda speech:

“Como te indicaba ya hemos realizado todos los

• Reinicia el equipo del cliente (celular, laptop, TV, etc.).

“Podrías apagar y encender el equipo por el cual no puedes conectarte a internet? ”.

“Una vez encendido el equipo, conéctese nuevamente a la red wifi de su modem y

• Si el problema persiste, ve al Paso 8.

8 Valida en sistemas si el cliente cuenta con Repetidor:

“Hemos realizado todos los descartes en nuestro

❑ CLIENTE ACEPTA ADQUIRIR REPETIDOR: Realiza validaciones y

❑ CLIENTE NO ACEPTA ADQUIRIR REPETIDOR: Brinda speech:

“Como te indicaba ya hemos realizado todos los

⮚ Solo si el cliente exige avería, realiza agenda a BO por Visor, ve al Paso 9.

9 • Realiza Agendamiento al BO por Visor.

AGENDA BO TÉCNICO INTERNET ADSL- VISOR

BANDEJA MOTIVO SUBMOTIVO PLAZO ATENCIÓN

BO TÉCNICO INTERNET (ADSL) PROBLEMA INTERNET / WIFI 1 DÍA

La velocidad asignada, se mostrará

⮚ La velocidad en Visor es menor que +Simple: Regulariza velocidad, ve al Paso 4

2 Realiza reset al equipo.

ENVÍO DE RESET AL CABLE MÓDEM

⮚ Si el problema persiste, ve al Paso 3.

PARÁMETROS TÉCNICOS BANDEJA RADIAN

⮚ No presenta intermitencias (Menos de 5 cortes en 1 hora): Realiza medición de velocidad, ve al Paso 5.

4 Regulariza la velocidad en Visor.