Atención de Conectividad Wi-Fi
PASO 1
En sitio confirma con tu auxiliar
vía telefónica que los datos de la
orden de servicio sean los correctos.
Asegura la conectividad alámbrica
hasta el Módem.
Variables conocidas a validar:
• Marca/Modelo del Módem
• Estado del Módem
• Velocidad
• Prueba de velocidad Alámbrica
• Tipo de Tecnología
Asesora Sirve al cliente
La situación que el Cliente
Ofrece tu apoyo y dile:
te expresa es:
“Percibo lenta mi conexión
a Internet a pesar de que
estoy cerca del Módem”
“Para recomendarle
una solución, permítame
hacerle unas sencillas
preguntas. ¡Gracias!”
“Necesito conectar muchos
dispositivos: iPads, laptops,
consolas de juego, Smart TVs...”
Mi señal de Internet no llega
a todos los lugares de mi casa,
lo necesito en otra habitación,
o en el 2do piso.”
Recomendaciones para el uso de los dispositivos de conectividad
Extensor
Se utiliza para hacer llegar la señal
de internet a una zona específica.
La velocidad dependerá de la calidad
de la red eléctrica.
Para conectar correctamente
identifica base y antena para
garantizar el funcionamiento de los
dispositivos.
Informa al cliente que este dispositivo
genera una nueva red a la que debe
conectarse.
Las características y procedimientos
pueden variar dependiendo del modelo
y fabricante.
Para mayor orientación puedes llamar
al 800 123 1215.
La tecnología PLC puede convivir con
Kits de otras marcas, siempre utilizando
una base conectada al Módem.
El extensor puede funcionar como
nodo de red.
1 ¿Por qué mi módem no alcanza a cubrir
algunas áreas de mi casa?
Hay factores y condiciones dentro de tu
casa que pueden afectar y degradar la
potencia de la señal Wifi como son las
redes Wifi de los vecinos, el tamaño de tu
casa, el grosor de tus paredes incluso
ondas de radio emitidas por teléfonos
inalámbricos y microondas, monitores de
bebés, estructuras metálicas, materiales de
construcción, etc.
2 Incrementé mi paquete a uno de 100 Mb
¿por qué al realizar una prueba de
velocidad Wifi no se ve el cambio?
Para velocidades superiores a 100 Mb es
importante contar con dispositivos que
trabajen en la banda de 5GHz (equipos del
cliente y módem) ya que esta banda por sus
características es la única que alcanza
velocidades mayores a 100 Mb, si tu
módem no cuenta con tecnología doble
banda, Telmex tiene soluciones para ti.
3 Tengo un módem doble banda ¿Por qué
no puedo ver la banda de 5GHz en mi
equipo (Tablet, Celular, Smart TV,etc.) ?
Todos los equipos que se conectan a Wifi
pueden conectarse a la banda de 2.4 GHz,
pero no todos cuentan con la capacidad
técnica de trabajar con la banda de 5 GHz
es necesario contar con esta característica
para disfrutar de sus beneficios.
4 ¿En qué condiciones debo mantener mi
módem para obtener el mayor beneficio de
la señal Wifi?
Mantenlo por lo menos a 1m del piso, no lo
tengas dentro de muebles, aléjalo de
aparatos electrodomésticos (microondas,
teléfonos inalámbricos), bocinas, espejos,
peceras, etc.
D.R © Instituto Tecnológico de Teléfonos de México S.C., Tepepan No. 31, Col. Toriello Guerra, Del. Tlalpan, C. P. 14050, México, DF., 2020.
Queda prohibida la reproducción total o parcial de la obra, por cualquier medio conocido o por conocerse, sin en el consentimiento expreso
y por escrito de su titular.
PASO 2 PASO 3
¿La prueba de velocidad WI-FI en Validar si el Módem tiene
5GHz se aproxima (80%) dispositivos conectados en sus
a la medición de velocidad alámbrica puertos Ethernet.
del paso anterior? ¿Cuáles son?
*NOTA: Indagar si los equipos del cliente
son de gama media o alta para disfrutar
una mejor experiencia.
Variables a identificar:
• ¿Cuantos dispositivos y equipos
del cliente tiene?
Variables a identificar: • ¿Cuenta con cableado UTP en la casa?
• Pruebas de velocidad inalámbricas • Marca / Modelo de dispositivos
en 5 GHz del cliente y soluciones WI-FI?
• Mediciones WI-FI Analizar (Dual/Single Band)
• Dispositivos del cliente • Ubicación de su soluciones WI-FI
*NOTA: En la red de 2.4GHz lo máximos • Mediciones alámbricas/inalámbricas
valores de velocidad a alcanzar son entre Speed Test
40-50 Mbps.
Entiende su situación Señala su respuesta
Pregúntale: Sigue el orden indicado:
BLOQUE 1 Sí
1. ¿Cuenta con Cableado UTP
A Pregunta 2
distribuido en diferentes zonas
de su hogar ?
2. ¿Experimenta lentitud o
desconexiones al navegar
estando cerca de su Módem
Sí
y no requiere cobertura
WI - FIen otra zona de su hogar?
A Bloque 2
BLOQUE 2
1. ¿Utiliza el Internet con Sí
mas de 15 dispositivos al
mismo tiempo?
2. ¿En su hogar tiene señal baja
o nula en habitaciones contiguas
y percibe que su velocidad WI-FI Sí No Sí
baja hasta un 50% en 5GHz?
B Bloque 3 C D
BLOQUE 3
¿En su hogar tiene señal baja o nula
y las siguientes características?: Sí
• Tiene mas de 1 nivel.
• Más de 3 zonas
E F
separadas por paredes y
distancias ≥10 m
Routeador
El router sirve en escenarios de
saturación o administración, cuando el
cliente tiene muchos dispositivos de
alto consumo o bien para caso de
cobertura garantizando la velocidad
complementado por un cableado
estructurado.
En casos de saturación y al cliente no
le corresponda un Módem doble banda
por políticas comerciales.
Es una opción si el cliente requiere
mayor cantidad de puertos Ethernet.
Recuerda las antenas del dispositivo
deben colocarse como recomienda el
fabricante para asegurar su
funcionamiento.
Igual que el caso del Módem debe
ubicarse en un lugar donde se eviten
obstáculos a una altura de 1 a 1:50
de piso.
Dependiendo de modelo conviven con
otras marcas, en caso de conflicto en
la red, Para mayor orientación puedes
llamar al 800 123 1215.
Es recomendable que el equipo cuente
con la actualización de SW para su
correcto funcionamiento, si presenta
problema puede llamar al 800123 22 22.
Es importante realizar cableado para
Cobertura cableado estructurado para
asegurar la velocidad de contratada.
Preguntas Frecuentes
5 ¿Por qué se traba la reproducción de
video en mi Smart TV y no tengo más
dispositivos usando el servicio?
La reproducción se puede ver afectada por
las siguientes condiciones:
• La intensidad de señal de Wifi en el
lugar que tienes tu dispositivo sea baja, en
este caso será necesario extender la
cobertura de tu señal Wifi.
• Por qué te encuentres en un
ambiente Wifi saturado, este se da cuando
en tu dispositivo detectas más de 15 redes
Wifi.
Para ambas condiciones en TELMEX
contamos con soluciones de conectividad
para resolver tu necesidad.
6 Ya cuento con un módem doble banda
¿Cuál es la diferencia de conectarme a la
banda de 2.4 GHz o a la de 5GHz?
Por características propias de la tecnología
al conectarte a la banda de 2.4 GHz
tendrás mayor cobertura, pero menor
velocidad en cambio al usar la banda de 5
GHz tendrás mayor velocidad, pero menor
cobertura.
7 ¿Por qué cuando juego en línea se traba
mi juego?
Los juegos en línea demandan un gran
ancho de banda tanto de subida como de
bajada por lo que la recomendación es
conectar tu consola vía cable ethernet o a
la banda de 5GHz para tener una mejor
experiencia al jugar.
8 ¿Quiero personalizar el nombre de red
Wifi de mi Módem, puedo ponerle el mismo
nombre de red a la banda de 2.4 GHz y a la
de 5 GHz?
Si es posible, aunque la recomendación es
poder diferenciar los nombres para saber a
qué banda está conectado tu dispositivo
recuerda que al conectarte a la banda de
2.4 GHz tendrás mayor cobertura, pero
menor velocidad en cambio al usar la banda
de 5 GHz tendrás mayor velocidad, pero
menor cobertura.
PASO 4
¿En las zonas a cubrir con WI-FI
se tiene cableado UTP?
Variables a identificar:
• Zonas de cobertura solicitadas
por el cliente
• Objetos u obstáculos que
disminuyen la cobertura
• Dispositivos del cliente que pueden
estar cableados
• Facilidades eléctricas
Orienta y Recomienda la
mejor solución al Cliente
La recomendación para solucionarlo
es la instalación de un equipo...
A Router
No Crea una red independiente
cuya cobertura WI-FI sea similar
a la generada por el Módem.
B Mesh
No
Crea una red WI-FI conectada
inalámbricamente en malla que
E permite cubrir áreas de extensión
mas amplias
La opción B = Mesh de 2 Unidades
No La opción E = Mesh de 3 Unidades
C Extensor
Extiende la señal WI-FI del
No Servicio Infinitum, no requiere
cableado adicional.
Deben estar conectados en la
misma fase eléctrica
No D Visita Técnico
Permítenos brindarte un mejor
servicio y que nuestros técnicos
F
te instalen y recomienden una
solución de conectividad
personalizada
MESH
MESH es una opción cuando se requiere
dos, tres o mas zonas a cubrir, a
diferencia del PLC que es una zona
específica.
Se cuenta con kits de 2 o 3 dispositivos
para crecer tu red, conviven siendo de
la misma marca.
Este dispositivo es una solución para
temas de cobertura cuando el cableado
no es una opción para el cliente.
Para ampliar la red busca la mejor
ubicación utilizando líneas de vista,
cubos de escaleras, ventanas.
Cuenta con indicadores led que te
orientan sobre la calidad del enlace
para seleccionar la mejor ubicación.
La velocidad final dependerá de las
condiciones del domicilillo del cliente.
Es recomendable que el equipo cuente
con la actualización de SW para su
correcto funcionamiento, si presenta
problema puede llamar al 800123 22 22.
Las características y procedimientos
pueden variar dependiendo del modelo
y fabricante.
El cliente puede solicitar orientación al
número del proveedor que se encuentra
en su manual de usuario.
9 ¿Por qué si estoy cerca del módem la
navegación es lenta y tardo en abrir
páginas?
La navegación lenta puede ser provocada
por las siguientes condiciones:
• Por qué te encuentres en un
ambiente Wifi saturado, este se da cuando
en tu dispositivo detectas más de 15 redes
Wifi.
• Interferencias cerca de tu módem
por lo que la recomendación es mantenerlo
por lo menos a 1m del piso, no lo tengas
dentro de muebles, aléjalo de aparatos
electrodomésticos (microondas, teléfonos
inalámbricos), bocinas, espejos, peceras,
etc.
10 Necesito llevar internet solamente a mi
recamara ¿qué solución me recomiendan?
El extensor de señal WiFI es lo más
recomendable para llevar la señal de tu
módem al extensor utilizando el cableado
eléctrico de tu domicilio por lo que podrás
conectarlo en cualquier contacto eléctrico
de la zona donde requieres cobertura WiFi.
(Importante contar con un solo medidor)
11 Necesito ampliar la cobertura de mi Wifi
y tener la misma velocidad contratada en
todos los lugares ¿qué solución me
recomiendan?
Por características propias de la tecnología
al conectarte a la banda de 2.4 GHz
tendrás mayor cobertura, pero menor
velocidad en cambio al usar la banda de 5
GHz tendrás mayor velocidad, pero menor
cobertura.
12 Tengo varias zonas en mi casa en donde
actualmente no tengo señal, no quiero ni
tengo cableado, ¿qué me recomiendan para
tener Wifi en estas zonas?
El dispositivo que cubrirá tu necesidad es
un equipo Mesh el cual funciona con una
antena conectada al módem y una o más
antenas que se comunican entre sí las
cuales genera una sola red Wifi con amplia
cobertura, con la posibilidad de crecer
integrando más antenas de acuerdo a tus
necesidades.