Título de la Investigación

Los Planes de servicio en la calidad de atención al cliente el caso de

Restaurantes California Toluca, Estado de México.

Pregunta de investigación: ¿Cuál es el impacto social que genera el plan

“Moderniza y Punto Limpio” entre los trabajadores y clientes del Restaurante
California?

Introducción

En la presente investigación se pretende analizar uno de los fenómenos en los

cuales el antropólogo se ha ido inmiscuyendo cada vez con mayor temple como
lo es la gestión de proyectos de desarrollo en ámbitos cada vez más
especializados en este caso la aplicabilidad de los planes de desarrollo en un
restaurante como lo es el Restaurante California ya que si bien es cierto estos
planes son ideados por economistas o administradores.

El presente Plan de Negocios, consiste en ofrecer un servicio de restaurante

buffet en la Ciudad de Toluca, ofrecido a un segmento de la población de
personas con ingresos a los definidos por personas que son funcionarios o
familias que gusten de un buen lugar para comer y pasar un momento agradable
con un servicio cómodo, amable y que salga con una buena impresión del
mismo.

En estos últimos años, la estabilidad económica del país ha generado confianza

para algunos sectores económicos por lo que hoy en día Toluca es una Ciudad de
gran auge económico ya que ha encontrado, un rumbo económico adecuado y
que es importante sobre la oferta y la demanda gastronómica en la misma ciudad.

La sociedad, cada más abocada al desarrollo de su trabajo diario, se ve afectada

por el tiempo, puesto que se ha convertido en un factor limitante. Las familias, los
trabajadores, los estudiantes y hasta los niños, comen cada vez con menos tiempo
en sus hogares. (Feijoo, 2011:19)

La tendencia está en alimentarse fuera del hogar, así que recurren a restaurantes,
algo que les haga más fácil, rápida y placentera la vida, ahorrando tiempo al
momento de elegir y satisfacer sus necesidades o en su defecto buscar un lugar
placentero que les permita comer adecuadamente y con la calidad prevista un
plato de su preferencia. Ocasionando así una mejora por parte de estas
empresas que ofrecen este servicio buscando esa comodidad mencionada.
 Problema de Investigación

 Cuál es la situación que se vive en el Restaurante California en

la cuestión de la mejora en el servicio de atención al cliente,
cambios y propuestas que se han realizado en este tema.
 Los planes de servicio al cliente como su nombre lo menciona
solo enfocan los resultados hacia la obtención de más clientela o
en su defecto de una mejora aparente del servicio de atención
personalizada sin tomar en cuenta a los colaboradores
(empleados) que muchas veces tienen que aprender cosas
nuevas que les complican su forma de trabajo, y su vida
cotidiana.

Justificación y Delimitación de la Investigación

El tema se desarrolla en un marco con relación a la Antropología Aplicada,

entendida como la práctica profesional que emplea los conocimientos generados
por la investigación antropológica de orden académico para promover un cambio
social y cultural (Pérez, 2007:1) y lo que en si podría denominarse como un
cambio dirigido que si bien es cierto es ocasionado por la empresa donde se
busca el mejoramiento de un servicio y a su vez una mayor ganancia a la
misma empresa; dando como resultado que el interés principal consiste en
saber cómo es que se aplican los planes de control de calidad en el servicio al
cliente en todos los aspectos desde la calidad y mejoramiento de los alimentos
que día con día se sirven al cliente y la limpieza del restaurante abarcando los
sectores de instalaciones, limpieza en general ubicación, comodidad al momento
de estar en el lugar, la atención recibida por parte de los trabajadores hacia la
clientela que concurre en este lugar, así mismo como la efectividad de servicio
ofrecido.

La presente investigación se realizará desde el año 2012 al 2016 con relación al

control de calidad en el sentido de atención al cliente.

El proceso de la investigación se comenzara con el cuestionamiento de cómo

es el restaurante en el sentido de una etnografía física del lugar para
posteriormente pasar a una etnografía interna del lugar donde propiamente se
explicara el funcionamiento del establecimiento; en un segundo momento se dará
a conocer cada uno de los planes resaltando los puntos clave y la clase de
resultados que se esperan, así mismo de la aplicabilidad que cada uno ha tenido
en su respectivo campo.
Por último se propondrá un nuevo plan para el mejoramiento donde se unan
ambos y se omitan las partes que no han funcionado y observar el impacto
que se tiene con el mismo; si esto implica una reforma laboral interna o
simplemente un cambio en la forma de vida de los trabajadores a los cuales se
les planifica un plan de no solo para el campo laboral sino para su vida en
general y posteriormente se dará a conocer esta propuesta antes mencionada
que si bien como lo menciona María José Aguilar (2005) “un proyecto bien
elaborado no es, sin más garantía de éxito en su aplicación; debe implementarse
y ejecutarse empleando una estrategia adecuada”.

Objetivos de la Investigación

 Explicar las características físicas y de funcionamiento del

restaurante.
 Cuáles son los cambios que representa estos planes y los
resultados esperados.

Hipótesis de la Investigación

La constante economía cambiante del país nos da como resultado que las
empresas busquen una mejora laboral de la forma de trabajar y es como
surgen estos proyectos como lo son Moderniza y Punto Limpio, que si
bien es cierto el principal objetivo de ambos es la mejora en la calidad
del servicio mediante un cambio hasta cierto punto dirigido, la cuestión
está en ver si es verdad este postulado realmente funciona como se
espera o el cambio debe ser de verdad un cambio dirigido pero desde
una perspectiva más antropológica por la cuestión social en la que se
desenvuelve el mismo antropólogo y en este caso la problemática seria
abordada desde la visión de la antropología aplicada, ya que como se
mencionó arriba se abordara una posible propuesta de plan para la
obtención de un plan de cambio dirigido en la cuestión laboral.
Bibliografía

 Aguilar, María José (2005) Como elaborar un proyecto, Colección Política,

Servicios y Trabajo Social, Argentina.
 Sarmiento, José Carlos, (2003) Evaluación del Proyecto de un
Restaurante de Comida Japonesa En el Food Court de la Universidad
Francisco Marroquín
 Feijoo Gálvez, Percy Edgar, et al (2011) Restaurant Buffet Criollo Saxsay
S.R.L
 Plan moderniza
 Plan punto limpio
 Cernea, Michael (1995) Primero la Gente, Ed. Fondo de Cultura
Económica, Mexico.
INTRODUCCIÓN

CAPITULO I: GENERALIDADES

1.1. Etnografía del Lugar

1.2. Etnografía del Restaurante

1.3. Objetivos generales

1.4. Objetivos específicos

1.3. Estrategias de entrada y crecimiento

1.4. Mercado objetivo

CAPITULO II: ESTUDIO DEL MERCADO

2.1. Análisis del entorno

2.2. Aspectos socioculturales

2.2.1 Poder de los clientes

2.2.2 Poder de los proveedores

CAPITULO III: INVESTIGACIÓN DEL MERCADO

3.1. Metodología de la investigación

3.2. Técnicas de recolección de datos

3.3 Recolección de la información

CAPITULO: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CAPITULO: BIBLIOGRAFIA

ANEXOS