TRABAJO PRACTICO DERECHO PRIVADO II

PROF: GUSTAVO FERULLO TUADE - 2023

RELACIONES DE CONSUMO
Una relación de consumo, es un vinculo jurídico entre partes, mediante el cual se establecen
derechos y obligaciones entre las mismas, pudiendo ser identificadas como proveedor y
consumidor. Este tipo de vinculo tiene como característica principal la adquisición de bienes o
servicios, ya sea de forma gratuita o pagando por ellos.

Se considera consumidor a la persona física o jurídica que adquiere ya sea de forma gratuita u
onerosa algún bien o servicio para su beneficio propio, o de su grupo familiar, siempre y cuando sea
el destinatario final, y no lo utilice para generar mas ganancias.
En una relación de consumo el proveedor es quien interviene de alguna u otra manera en la cadena
de producción o comercialización de determinado producto o servicio. Desarrollando de manera
profesional cualquiera de las siguientes actividades: producción, montaje, creación, construcción,
transformación, importación, concesión de marca, distribución y comercialización de bienes o
servicios. Además los proveedores pueden ser públicos o privados.

En el Código Civil y Comercial, las relaciones de consumo se encuentran reguladas en en Titulo III,
Capitulo I, en los artículos 1092, 1093, 1094, 1095.
Es en estos artículos se enuncia lo mencionado anteriormente, pero también establece que todas las
normas respecto de relaciones de consumo y contratos de consumo, deben ser aplicadas e
interpretadas de forma beneficiosa hacia el consumidor y el consumo sustentable. En casos de
dudas, debido a que el consumidor es considerado por diversos autores como el eslabón mas débil
de la relación de consumo, siempre se debe aplicar la regulación menos gravosa para este.
La Constitución Nacional también hace mención a las relaciones de consumo en el artículo 42,
enumerando algunos de los derechos que poseen los consumidores, que deben ser protegidos y a los
cuales el beneficiario no puede renunciar.
El consumidor como tal, es titular de los siguientes derechos:
1. Derecho a la satisfacción de las necesidades básicas: acceso a los productos y servicios que
garantizan el desarrollo de una vida digna.

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2. Derecho a la seguridad: protección a la salud en el uso de bienes y servicios.

3. Derecho a la elección: libertad de elección entre distintos productos y servicios, e información
acerca de cómo contratarlos.
4. Derecho a la información: comunicación cierta, clara, detallada y gratuita sobre las
características, formas de uso y modalidades de comercialización y contratación de los productos y
servicios en todas las etapas de la relación de consumo.
5. Derecho a la reparación: obtención de reparación efectiva por daños causados por el uso de un
producto o de un servicio.
6. Derecho a la educación para el consumo: formación y capacitación para el ejercicio pleno de tus
derechos en la relación de consumo.
7. Derecho a la representación: organización en la defensa de los derechos individuales y colectivos.
8. Derecho a un ambiente saludable: producción de bienes y prestación de servicios que minimicen
el impacto en el medioambiente.
9. Derecho al trato digno: trato equitativo y respetuoso, sin discriminación o intimidación de ningún
tipo.

Para las relaciones de consumo podemos encontrar dos tipos de contratos, los electrónicos, y los de
adhesión.
Son contratos electrónicos aquellas manifestaciones de voluntad que se realizan mediante algún
aparato electrónico y dentro sus características principales esta la ausencia física de las partes y el
transcurso de un periodo jurídicamente relevante entre la oferta del proveedor y la aceptación del
consumidor. En el ámbito empresarial, los contratos electrónicos tienen diversos casos de uso, por
ejemplo:
• Acuerdos de contratación de servicios en línea.
• Compra y venta de productos.
• Contratación de pólizas de seguro.
• Apertura de cuentas bancarias y contratación de productos financieros.
• Acuerdos comerciales a distancia.

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La modalidad más usual de celebración de contratos electrónicos es a través de los llamados

"contratos click-wrap" , que son aquellos en los que una de las partes (aceptante) manifiesta su
voluntad de aceptar las condiciones o cláusulas redactadas por la otra (predisponente) mediante un
simple "click" en la leyenda "Acepto", "Estoy de acuerdo" o similar, que aparece normalmente al
final del documento escrito que se muestra en el dispositivo del usuario.
Un claro ejemplo actual de esta práctica son contratos de adhesión llamados "Términos y
Condiciones de Uso", que es un documento electrónico al cual el aceptante adhiere, expresando su
consentimiento mediante un "click".
Sin embargo, no se debe descartar que el consentimiento también se exprese de cualquier otra forma
escrita (por email, por mensajería instantánea, etc.) o incluso verbalmente (vía videoconferencia,
telefonía).
En relación a la firma, elemento esencial de la expresión escrita, el Codigo Civil y Comercial
dispone que "en los instrumentos generados por medios electrónicos, el requisito de la firma de una
persona queda satisfecho si se utiliza una firma digital, que asegure indubitablemente la autoría e
integridad del instrumento"
Cabe recordar en este punto que, en el marco de la contratación electrónica, es especialmente
relevante poder demostrar dos cuestiones: que quien contrata es efectivamente quien dice ser ) y
que su declaración de voluntad, ya sea la oferta, la aceptación o una modificación de éstas, se recibe
tal como fue expresada

Por otra parte, los contratos de adhesión son aquellos que un proveedor redacta en un formulario y/o
sube a la web, con todas las clausulas ya pactadas y el consumidor no tiene la posibilidad de
negociar dichas pautas, solo puede aceptarlas o abstenerse de hacerlo.
De todas maneras, la ley impone ciertas exigencias a aquellos que hacen uso de esta modalidad:
publicarlos en su página web, darle de manera gratuita un modelo de contrato a cada consumidor/a
que lo pida, los contratos de adhesión deben estar a disposición de los/as consumidores/as en los
locales comerciales,exhibir en sus locales comerciales un cartel que diga: “Se encuentra a su
disposición un ejemplar del modelo de contrato que propone la empresa a suscribir
al momento de la contratación”.

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Las cláusulas generales predispuestas deben ser comprensibles y autosuficientes. La redacción debe
ser clara, completa y fácilmente legible. Se tienen por no convenidas aquellas que efectúan un
reenvío a textos o documentos que no se facilitan a la contraparte del predisponente, previa o
simultáneamente a la conclusión del contrato.
Es en este tipo de contratos donde mas se puede apreciar la presencia de clausulas abusivas, siendo
estas puntos redactados que dejan en clara desventaja al consumidor, afianzando su posición
vulnerable en la relación de consumo. Algunas de las clausulas que podemos encontrar y son
consideradas abusivas: las que dan solo al proveedor el derecho de interpretar el significado,
alcance y cumplimiento de las cláusulas contractuales y de las obligaciones de las partes.
Las que dan al proveedor el poder de modificar por sí solo el contrato. El proveedor solo puede
modificar el contrato cuando la autoridad lo permite.
Las que autorizan al proveedor a finalizar el contrato sin ninguna causa y sin que la o el consumidor
haya incumplido el contrato.
Las que establecen límites para que la o el consumidor pueda iniciar acciones judiciales.
Las que permiten que el proveedor entregue otros productos o servicios no incluidos en el contrato
sin que la o el consumidor lo acepte en forma previa o si lo obligan a comunicar que no acepta esos
productos o servicios en un plazo determinado.
Las que vulneran normas de protección del medio ambiente o posibilitan su violación.
Las que vulneran o permitan que se vulneren los derechos de los niños, niñas y adolescentes.
Las que promueven o estimulan, de modo directo o indirecto, estereotipos, patrones socioculturales
sustentados en la desigualdad de género y las relaciones de poder sobre las mujeres.
Las que diferencian, excluyen o dañan a las y los consumidores por razones de raza, etnia, género,
orientación sexual, identidad de género, edad, religión, condición física, psicofísica o socio-
económica, nacionalidad o cualquiera otra razón que vulnere la dignidad de la persona humana.
Las que permitan a los proveedores disponer de datos de las y los consumidores después de la
terminación del contrato cuando el consumidor o la consumidora haya solicitado su eliminación.
Las que impongan una prohibición o sanción por realizar reseñas negativas.
Las que consideren que el contrato de consumo esta celebrado y aceptado por la simple navegación
por la página web.

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Las que hagan responsables a las y los consumidores por las consecuencias del caso fortuito o la
fuerza mayor.
Las que permitan que el proveedor pueda delegar su trabajo o servicio en otra persona cuando la o
el consumidor eligió al proveedor por sus cualidades personales.
Las que limitan el ejercicio de los derechos de las y los consumidores a través de acciones
colectivas.
Podemos encontrar mas ejemplos de clausulas abusivas en el anexo de la Resolución 53/2003 de la
Secretaría de la Competencia, la Desregulación y la Defensa del Consumidor.
En caso de que un contrato presente este tipo de clausulas, estas son invalidas y deberia hacerse
como si no estuviesen escritas, sin importar si el contrato fue o no autorizado por un organismo
estatal, también se puede pedir su revisión.
Frente a las existencias de irregularidades en las relaciones de consumo, y presencia de clausulas
prohibidas en contratos, se puede acceder a distintos organismos en busca de asesoría, defensa o
para asentar un reclamo. La Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor es el
organismo oficial encargado de prevenir, proteger y promover los derechos de los consumidores.
Trabaja sobre los siguientes ejes fundamentales: Recepción de denuncias, en forma digital o
presencial en las Sedes Comunales. Sin embargo, la ley 26.993 creó un sistema de resolución de
conflictos en las relaciones de consumo que incluye el COPREC (servicio de Conciliación Previa en
las Relaciones de Consumo),auditorías en las relaciones de Consumo y la intervención de la
Justicia Nacional en las Relaciones de Consumo.
El Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC). Si sos consumidor
final y tenés un problema con algún producto o servicio, podés presentar tu reclamo. Tendrás una
audiencia con el proveedor donde participará un/a conciliador/a de consumo.
Es gratuito para todo consumidor/a que elija que el/la conciliador/a sea designado/a por sorteo.
No hace falta abogado/a. Los/as conciliadores son especialistas en derecho del consumidor.
Es obligatorio para el proveedor. Si esta falta a la conciliación sin justificación, deberá pagar una
multa.
El proceso es siempre el mismo para todos los consumidores, salvo cuanto haya presencia de un
consumidor considerado hipervulnerable, donde se debe garantizar especialmente lenguaje
accesible: toda comunicación deberá utilizar lenguaje claro, coloquial, expresado en sentido llano,

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conciso y entendible. Deber reforzado de colaboración: el comportamiento de los proveedores debe

tender a garantizar la adecuada y rápida solución del conflicto. Deben prestar toda su colaboración
para alcanzar una solución. Considerando las siguientes causas para decretar la hipervulnerabilidad:
Afectación de derechos o intereses de niños, niñas y adolescentes.
Ser personas pertenecientes al colectivo LGBT+
Ser personas mayores de 70 años.
Ser personas con discapacidad.
Ser persona migrante o turista.
Pertenecer a comunidades de pueblos originarios.
La ruralidad.
La residencia en barrios populares conforme.
Estar en situación de vulnerabilidad socio-económica
Para una mayor seguridad a la hora del ejercicio de las relaciones de consumo, es útil conocer las
diferentes disposiciones sobre publicidad, garantía y arrepentimiento.
Respecto a la publicidad, es importante conocer las prohibiciones existentes, la publicidad que
puede hacer que te equivoques sobre los elementos importantes del producto o servicio, la
publicidad que compara bienes o servicios y por ese medio pueda provocar errores, la publicidad
que es abusiva o discriminatoria, la publicidad que lleva a que el consumidor se comporte de forma
perjudicial o peligrosa para su salud o seguridad. Sin embargo, todos los datos incluidos en una
publicidad -en anuncios, afiches, folletos, etc.- se consideran parte del contrato de consumo y
obligan al proveedor.
No obstante, aquellas personas que se vean afectados por la mala utilización de la publicidad
pueden solicitar al juez: la cesación de la publicidad ilícita, la publicación, a cargo del demandado,
de anuncios rectificatorios y, en su caso, de la sentencia condenatoria.
Como consumidor es muy útil conocer también el termino garantía y lo que esta implica. Es el
derecho que tienen los/as consumidores/as a que le cambien o reparen el producto que compraron
cuando tiene un defecto o desperfecto. Se instrumenta en un certificado. El certificado de garantía
debe indicar quién se encarga de reparar el producto (el “service”). Los/as fabricantes,
importadores/as y vendedores/as deben asegurar un servicio técnico adecuado y el suministro de
partes y repuestos. Las garantías de los productos nuevos te protegen por 6 meses

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como mínimo, y las de los productos usados lo hacen por 3 meses. La ejecución de la garantía
incluye la reparación del producto, y los costos de flete de ser necesario. Ademas, mientras el
producto se encuentre en posesión del servicio técnico, no corre el tiempo de cobertura del
producto. En caso de el consumidor no encontrarse satisfecho con la reparación del producto, puede
solicitar: la devolución del dinero, una disminución del precio inicial, o que sea reemplazado por
uno nuevo igual o en caso de no poder realizarse el cambio por uno idéntico, corresponde por uno
de mayor valor.
Por ultimo, pero no menos importante, el arrepentimiento es una herramienta fundamental a la hora
de las compras por medios electrónicos. El consumidor tiene derecho a arrepentirse dentro de los 10
días. No pueden limitar su derecho. Por eso, cualquier limitación a esta facultad de arrepentirse se
considera no escrita. Además, las páginas web que venden productos o servicios deben tener un
"botón de arrepentimiento" para que se pueda revocar fácilmente la compra. Sin embargo hay
excepciones, no pudiendo haber arrepentimiento cuando se adquieran productos personalizados o
hechos con indicaciones especiales, productos que se deterioran rápido o que por su naturaleza no
pueden ser devueltos, grabaciones sonoras o de video, discos o programas informáticos, diarios y
revistas.
En caso de compras en lugares físicos, se debe prestar atención a las políticas de cambios y
devoluciones de cada lugar, teniendo en cuenta los plazos establecidos, las condiciones que deben
estar expuestas claras y a disposición del consumidor, por ejemplo la exigencia del ticket de
compra, los dias en los que se puede realizar un cambio o devolución, y el plazo.

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