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QU ES CULTURA? La cultura es el conjunto de todas las formas, los modelos o los patrones, explcitos o implcitos, a travs de los cuales una sociedad regula el comportamiento de las personas que la conforman. Como tal incluye costumbres, prcticas, cdigos, normas y reglas de la manera de ser, vestimenta, religin, rituales, normas de comportamiento y sistemas de creencias. Desde otro punto de vista se puede decir que la cultura es toda la informacin y habilidades que posee el ser humano. El concepto de cultura es fundamental para las disciplinas que se encargan del estudio de la sociedad, en especial para la antropologa y la sociologa. La UNESCO declar en 1982 que La cultura da al hombre la capacidad de reflexionar sobre s mismo, es ella la que hace de nosotros seres especficamente humanos, racionales, crticos y ticamente comprometidos. A travs de ella discernimos los valores y efectuamos opciones, toma conciencia de s mismo, se reconoce como un proyecto inacabado, pone en cuestin sus propias realizaciones. CULTURA Y CIVILIZACIN Tambin en el mismo contexto, cuando surge otra de las clsicas oposiciones en que se involucra a la cultura, esta vez como sinnimo de la civilizacin. Esta palabra aparece por primera vez en la lengua francesa del siglo XVIII, y significaba la refinacin de las costumbres. Civilizacin es un trmino relacionado con el progreso. Segn esto la civilizacin es un estado de la humanidad en la cual la ignorancia ha sido abatida y las costumbres as como las relaciones sociales se encuentran en su ms elevada expresin. La civilizacin no es un progreso terminado, es constante e implica el perfeccionamiento progresivo de las leyes, las formas de gobierno, el conocimiento, como la cultura tambin es un proceso universal que incluye a todos los pueblos, incluso a los ms atrasados en la lnea de la evolucin social.

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DEFINICION DE TAYLOR Taylor, etnlogo britnico dijo: La principal tendencia de la cultura desde los orgenes a los tiempos modernos, ha sido del salvajismo hacia la civilizacin. Thompson seala la definicin descriptiva de la cultura que se encuentra presente desde la antropologa, tomando como base el origen de la familia y el matriarcado, y la supervivencia de las culturas antiqusimas en la civilizacin occidental, los pueblos meditaron sobre las relaciones entre el medio ambiente y la sociedad, entre la historia y el presente, o entre la tecnologa y el resto del sistema social. Una de las principales aportaciones de Taylor fue la elevacin de la cultura como materia de estudio sistemtico, donde afirman que la ciencia de la cultura es principio basado en smbolos, que es exclusiva de la especie humana, para orientarse hacia una perspectiva ecolgica. DEFINICION DE CULTURA ESTRUCTURALISTA Segn la teora estructuralista, la mente humana clasifica todos los fenmenos del mundo, estableciendo conjuntos clasificatorios a los que se adhieren cargas semnticas (se convierten en smbolos) adems propone que un par de grupos clasificatorios es el que distingue a los hombres de las mujeres en base a las diferencias fisiolgicas. Lo que cambia son las atribuciones de cada grupo; en algunas culturas como la occidental la mujer se encarga de criar a los nios mientras que en otras culturas esta tarea le corresponde al hombre. DEFINICION MARXISTA Carlos Marx analiz las cuestiones culturales, especficamente en su relacin con el resto de la estructura social, segn la propuesta terica de Marx el dominio cultural es un reflejo de las relaciones sociales de produccin, es decir de la organizacin que adoptan los seres humanos frente a la actividad econmica. En sus interpretaciones ms simples la definicin de la ideologa de Marx ha dado lugar a una tendencia a explicar las creencias y el comportamiento social en funcin de las relaciones que se establecen entre los que dominan el sistema econmico y la superestructura cultural se analiza desde un punto de vista de Sociedad-Produccin. CLASIFICACION DE LA CULTURA La cultura se clasifica de acuerdo a sus definiciones de la siguiente forma:

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Tpica.- La cultura consiste en una lista de categoras tales como organizacin social, religin, economa, etc. Histrica.- La cultura es la herencia social y es la manera en que los seres humanos solucionan problemas de adaptacin al ambiente o a la vida diaria. Mental.- La cultura es un complejo de ideas o hbitos aprendidos que inhiben impulsos y distinguen a la gente de los dems. Estructural.- La cultura consiste en ideas, smbolos o comportamientos modelados e interrelacionados entre s. Simblico.- La cultura se basa en los significados arbitrariamente asignados que son compartidos por una sociedad.

La cultura tambin puede ser clasificada de la siguiente forma: Segn su extensin:

Universal.- Cuando es tomada a partir de los rasgos que son comunes en las sociedades del mundo, por ejemplo el saludo. Total.- Se conforma por las sumas de todos los rasgos particulares que se integran en la cultura general y que a su vez se diferencian de ellas. Por ejemplo las diferentes culturas de un mismo pas.

Segn su desarrollo:

Primitiva.- La cultura que mantiene rasgos precarios de desarrollo tcnico y que por ser conservadora no tiende a la innovacin. Civilizada.- Cultura que se actualiza produciendo nuevos elementos que le ayudan al desarrollo de la sociedad. Analfabeta.- Maneja un lenguaje oral y no incorpora la escritura para su comunicacin.

Segn su carcter dominante:

Sensista.- Cultura que se manifiesta exclusivamente por los sentidos. Racional.- Cultura donde impera la razn y es conocida a travs de sus productos. Ideal.- Se considera una combinacin de la sensista y la racional.

Segn su direccion:

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Posfigurativa.- Aquella cultura que mira al pasado para repetirlo en el presente, y esta es generacional y se da principalmente en los pueblos primitivos.

Configurativa.- Cultura cuyo modelo no es el pasado para repetirlo en el presente. Los individuos imitan modos de comportamientos actuales para su desarrollo.

ELEMENTOS DE LA CULTURA La cultura forma todo lo que implica transformacin y seguir un modelo de vida, y se divide en: A. Concretos o materiales.- Esto incluye fiestas, alimentos, ropa, moda, arte, arquitectura, herramientas, etc. B. Simblicos o espirituales.- Tenemos las creencias, filosofa, religin, sanciones, moral, organizacin, sistemas polticos, valores, lenguaje, comunicacin, tecnologa, ciencia, etc. Dentro de la cultura existen 2 elementos que se deben tomar en cuenta, y estos son: A. Rasgos Culturales.- Todos los rasgos se transmiten siempre al interior del grupo y cobran fuerza, para luego ser exteriorizados. B. Complejos Culturales.- Contienen los rasgos culturales de la sociedad.

Aculturacin.- Es un proceso sociocultural, que influye de manera determinante en la personalidad de las personas, y que adquieren caractersticas de otra cultura como son hbitos, costumbres, valores, tradiciones, y esto genera un cambio cultural. Endoculturacin.- Se basa principalmente en el control que la generacin de ms edad ejerce sobre la conducta de premiar y/o castigar a los nios; cada generacin es programada para premiar y/o castigar la conducta de los adolescentes. Cognoscitiva.- Expresa la manera como un grupo de personas organiza su experiencia en el mundo real, como son sus percepciones y conceptos; desde el punto de vista empresarial existen 2 aspectos bsicos: a) El clima organizacional.

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b) El aprendizaje organizacional.

CULTURA ORGANIZACIONAL La cultura organizacional es uno de los pilares fundamentales para apoyar a todas aquellas organizaciones que quieren hacerse competitivas. Por ello el punto central el cual gira la cultura organizacional es la globalizacin, como ventajas de competencia en un contexto social de las organizaciones mexicanas; as como el cambio organizacional como piedra angular del mejoramiento continuo, tambin es importante estudiar la gestin de los recursos humanos y el avance de la tecnologa. La causa que lleva a las organizaciones a cambiar su cultura, es la capacidad de aprendizaje que les permita capitalizar el conocimiento. Esta premisa se ha convertido recientemente en algo fundamental para el desarrollo de las ventajas competitivas y la supervivencia de la organizacin en un entorno altamente cambiante. Estas estrategias deben ser tomadas en cuenta por las organizaciones con el propsito de poder evaluar y reconocer los valores culturales que son necesarios para la organizacin, y de esta forma promoverlos y reforzarlos mediante un plan de accin, lo cual permite que la organizacin no pierda el rumbo ni la vigencia en los procesos de comunicacin; considerndose la comunicacin como un elemento clave para el cambio de cultura y el fortalecimiento de los valores empresariales, y la estrategia organizacional, para enfrentar un proceso de globalizacin y competitividad.

LA INGENIERA DE SERVICIOS FRENTE A LA GLOBALIZACIN La prctica de la ingeniera de servicios lleva a diferente anlisis de informacin, para identificar a los clientes y de ah tener un mayor conocimiento, tanto de lo que hacemos o dejamos de hacer en la calidad de los servicios, como de los clientes que no estn totalmente satisfechos. La ingeniera de servicios es un enfoque dirigido a mejorar e innovar los procesos para proporcionar servicios diferentes, as como para desarrollar una organizacin que propicie la creacin del valor para el cliente, y como resultado logre ventajas competitivas sustanciales y sostenibles.

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El propsito de la ingeniera de servicios es cuidar y mejorar constantemente los servicios prestados por una organizacin. Una visin de efectividad de calidad de servicios solo la da un empleado, un empleado que encuentra inspiracin en los conocimientos que posee, y que puede demostrar hbilmente que todas las destrezas manuales o mentales las requiere para la atencin al cliente. Otra forma de crear servicios de calidad es contratando gente con enfoque que le guste la atencin para el pblico y tenga una visin para el servicio, un conocimiento de las necesidades del cliente y un soporte de estudios para que realice bien su trabajo. Para que las empresas puedan introducirse al mercado es necesario tener una mentalidad proactiva, as como una mentalidad basada en la excelencia, y tener prcticas de trabajo que no se originen errores en ninguno de los puntos del proceso y para que esto se logre se requiere que el personal haga su trabajo bien a la primera. En el sector de servicios abarca aproximadamente un 50% de personas involucradas a nivel mundial, y en Mxico las estadsticas nos informan que el 70% de la fuerza laboral desempea actividades relacionadas con el servicio. El producto es un concepto que debe ser definido cuidadosamente, ya que es necesario dejar claro que la necesidad de los consumidores est en encontrar solucin a sus problemas ms que en comprar productos. Un producto es un grupo de atributos tangibles e intangibles, que incluyen el envase, el color, el precio, la calidad y la marca, es importante remarcar que en la estrategia de productos los mismos deben satisfacer la necesidad del cliente, ya que si no se consigue esto tendrn un rotundo fracaso. A consecuencia de la inflacin de los aos 70 que oblig a las empresas a limitar el servicio para mantener el nivel de precios, pero la calidad empez a mermar entre otros puntos. Como resultado de la falta de la mano de obra, en otras reas empezaron a escasear los empleados prestadores de servicios, a su vez la alta gerencia descubri que cambiando a sus trabajadores por computadoras y sistemas de autoservicio podan reducir altamente los costos.

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Con la introduccin de estas nuevas tecnologas aumentaron las utilidades de las empresas al incrementar su productividad y trajo como resultado el deterioro del servicio, y actualmente las empresas estn tratando de corregir esta falla para aumentar la calidad de los servicios prestados. 30/Mayo/2011 LA PLANEACIN ESTRATGICA La planeacin estratgica es el proceso de seleccionar las metas de una organizacin, para determinar las polticas y programas necesarios para lograr los objetivos especficos que conduzcan hacia las metas, y el establecimiento de los mtodos necesarios para asegurarse de que se ponga en prctica las polticas y programas ya establecidos. La estrategia de negocios que llegan a tener xito no provienen de un anlisis riguroso, sino ms bien de un estado mental al que se le puede llamar es la mente del estratega, el pensamiento de un estratega es el arte de superar al adversario, pensando que ese adversario est tratando de hacer lo mismo para superarme. La ingeniera de servicios se convierte en un medio para disear e instrumentar acciones concretas para llevar a cabo las estrategias. 01/Junio/2011 La ingeniera de servicios tiene una importancia significativa en todas las acciones que directa o indirectamente tiene conexin con el cliente tanto para crear valor en el producto, al igual que para elevar la calidad del servicio. Por otro lado el sistema estratgico se centra en hacer las cosas correctas (eficiencia y eficacia) mientras el sistema operacional procura hacer bien a la primera. Tomando como base la relacin entre la planeacin estratgica y la ingeniera de servicios, la formulacin de la misin debe hacer hincapi en la calidad de servicio y valor agregado que las empresas ofrecen a sus clientes. La misin se deriva de la visin, y despierta sentimientos y emociones en relacin con una organizacin dando la impresin de que la empresa es exitosa que sabe a dnde se dirige y que merece nuestro apoyo y reconocimiento.

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Es muy difcil por no decir casi imposible establecer una clasificacin estricta de tipo de clientes, no existe forma de ganar la buena voluntad del cliente, si este no ha recibido un buen trato o servicio. Debemos tener presente que los clientes son el portavoz ms importante de la imagen de nuestra empresa por razn de sus opiniones tanto favorables como desfavorables. 08/Junio/2011 DEFINICIN DE SERVICIO Actividad identificada con tangibles e intangibles que son la razn principal de una transaccin ideada para brindar a los clientes satisfaccin de deseos o necesidades. Caractersticas de los servicios Consiste en que estos pueden verse, probarse, sentirse, orse u olerse. Los servicios no se pueden inventariar pero si se puede medir su calidad, para esto tenemos la heterogeneidad, inseparabilidad. Heterogeneidad.- (O variedad) Dos servicios similares nunca sern idnticos o iguales, esto por varios motivos, las personas piensan diferentes y su estado de animo cambia entre un servicio y otro, por esto es necesario prestar atencin a las personas que prestan servicio al pblico en una empresa. Inseparabilidad.- La produccin y el consumo son totalmente simultneos, a esta funcin solo se le puede agregar la funcin de venta, esta inseparabilidad tambin se da con la persona que presta el servicio (no se pueden separar los servicios de los mismos servicios). Los principios bsicos del servicio son: 1. Actitud de servicio.- Estar convencido de que es un honor servir. 2. Satisfaccin del cliente.- La intencin es vender satisfaccin total al cliente y productos de calidad. 3. Actitud positiva, dinmica y abierta, con la filosofa (todo problema tiene solucin).

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09/Junio/2011 PRINCIPIOS DE SERVICIO AL CLIENTE 1. Hacer calidad. 2. Establecer especificaciones del producto. 3. Tener sistemas, no sonrisas. 4. Anticipar y satisfacer las necesidades del cliente. 5. Dar libertad de accin y/o toma de decisiones a los empleados, principalmente con los clientes. 6. Encuestar a los clientes para conocer su satisfaccin. 7. Los clientes siempre esperan que les cumplan sus promesas. 8. Mostrar respeto por todas las personas sin considerar status social. 10/junio/2011 9. Tener cultura de calidad. 10. Aplicar el Benchmarking. 11. Alentar a los clientes para que comenten todo aquello que no les guste. 12. No dejar esperando al cliente ante un servicio porque se retirar y esto es prdida de clientes. 20/Junio/2011 PLANEACIN ESTRATGICA Toda empresa disea planes estratgicos para el logro de sus objetivos y metas, estos planes pueden ser a corto, mediano y largo plazo segn la magnitud de la empresa; y de esto depende que cantidad de planes y actividades deben ejecutarse, ya sea de niveles superiores o de niveles inferiores. Es importante resaltar que el presupuesto refleja el resultado de la aplicacin de los planes estratgicos. Es importante conocer perfectamente los objetivos para lograr las metas establecidas en la organizacin.