Atención de incidentes (whatsapp)

1. El proceso inicia cuando el cliente envía por medio del grupo de whatsapp llamado
RedMotors - Portalnet con el equipo de Portal, un mensaje notificando el incidente, para esta
notificación se requiere que en el mensaje el cliente indique que se trata de un error/incidente,
enviar link, captura de pantalla y/o video del incidente. También, la notificación del incidente
en ocasiones el cliente la reenvía por correo electrónico a María José Murillo. El formato
propuesto del mensaje de la notificación del incidente por whatsapp es: que el mensaje sea
etiquetado a María José Murillo, a Andrés Murillo y a Paola Lobo, que indique el usuario que
presenta el error, una foto y el link.

2. El siguiente paso le corresponde al equipo de Portal, responder el mensaje para hacerle saber
al cliente que será revisado el incidente. Si no envían la información completa del incidente
mencionada en el paso 1, entonces se debe solicitar.

3. Después, si el incidente corresponde a una tarea previa realizada para el cliente entonces se le
asigna al desarrollador que estuvo a cargo de la tarea, por ejemplo:
● El desarrollador principal para resolver incidentes es Luis Sandoval, atiende
incidentes relacionados con:
○ Taller: temas de errores en botones, errores de PDF.
○ Mercadeo: errores de conversión de tráficos, errores en botones, de permisos,
errores del app de walkin, PDF y manySOQL.
○ Áltica: notificaciones de correos, de oportunidades de financiamiento.
● Antonio atiende incidentes relacionados con:
○ Mercadeo: temas de cotización (ficha técnica del vehículo no se adjunta al
correo), error en ingreso de leads, errores al ingresar el lead porque le falten
campos.
○ Comunidad/Capacidad instalada.
● Marco temas a resolver:
○ Vehículos nuevos: ventas, errores en el inventario del home o del botón
agregar vehículo en la oportunidad, errores de presupuesto de la oportunidad
○ Consola taller: errores de consola, asignación mecánicos, gestión de tareas,
reportes de órdenes facturadas, envío de mensajes (SMS) de taller
● Diego:
○ Errores nuevos, con él se puede consultar a quién asignarlos.
○ Errores de pedidos de taller desde la orden de trabajo (Marvin)
● Sandra:
○ Botón de envió de formalización legal en op de ventas, errores con tareas
relacionadas a lo que ella ha hecho.

4. El incidente debe ser registrado en el backlog, en el sprint actual, de la misma forma que se
registran las tareas iniciales del sprint. Es decir, se debe agregar por área ( mercadeo, mejoras,
vehículos usados o vehículos nuevos) y en la columna correspondiente lo siguiente:
● Fecha de asignación
● Prioridad (el incidente es prioritario, se espera quede resuelto el mismo día)
● Duración (colocar la etiqueta “En medio del sprint”)
● Nombre del requerimiento/tarea (“Incidente: tema principal a resolver”)
 ● Quién la ejecuta
● La descripción del incidente (se escribe el mensaje enviado por el cliente)

5. En monday también debe ser registrado para que los desarrolladores puedan agregar la tarea a
sus horas de trabajo. Primero, se debe elegir el tablero correspondiente al desarrollador al cuál
se le asignó el incidente, después, en el grupo que tenga como nombre el sprint actual se debe
presionar “+ Agregar tarea” y escribir el nombre asignado al incidente.

Nota: el nombre de la tarea debe ser igual al nombre utilizado para registrar el incidente en el
backlog.

6. En las actualizaciones se debe indicar el error y explicarlo paso a paso, utilizando capturas de
pantalla, links y/o videos según aplique. Adicionalmente, si existe un ejemplo se puede incluir
al final del comentario de la actualización.
Ejemplo:
7. También al registro del incidente en monday se debe asignar:
● Persona(desarrollador/encargado)
● Estado (si ya está solucionado cuando se registra, ponerlo en estado listo de una vez)
● La fecha
● El backlog al cuál pertenece
● El área al cuál pertenece

8. Una vez que el desarrollador indique que ha sido resuelto el incidente, se debe notificar al
cliente por medio del grupo de whatsapp en un mensaje con este formato: enviar foto del
usuario sobre el cual notificaron el error, realizando la acción ya resuelta que se notificó como
incidente, si el desarrollador hizo algún comentario también agregarlo al mensaje. Además, se
debe agregar en el backlog en “Entregable equipo” por qué sucedió el incidente, qué lo
ocasionó, si puede ocurrir otra vez, si es un error que ya ha ocurrido entonces por qué volvió a
suceder.