I.

INGRESO AL SISTEMA
1. Ingresar a la web de Remedy Service Desk, mediante 02 opciones:
1.1-Mediante la URL directa: http://atento.onbmc.com
1.2- A travs de la Web Teleatento

2. Luego se abrir la ventana de acceso al sistema.

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Ejemplo de Ingreso a la herramienta

Username: atento\jperezs
Passsword: Atento2014
Authentication: Dejar en blanco
En caso de no tener usuario, enviar un correo a
soportepresencial@atentoperu.com.pe con la siguiente informacin:
Nombres y Apellidos:
DNI:
Jefatura / Gerencia:
Sede:
Solo personal con cargo supervisor o superiores.
Se debe realizar el cambio de contrasea por un tema de seguridad. Cabe indicar que si olvida su
contrasea, el reseteo de la misma tiene una demora de 48 horas hbiles (Corporativo Mxico)
II.

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II. REGISTRAR TICKET

A continuacin una vez que hayamos ingresado nuestro usuario y contrasea,
Veremos la ventana de bienvenida, donde se podr reportar los INCIDENTES O
REQUERIMIENTOS.
Seguir los siguientes pasos para ingresar al portal de Peticiones y registrar los
Tickets.

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A continuacin nos nuestra 2 Categoras principales.

REPORTAR UNA INCIDENCIA (Tengo un problema)
Incidencia, Avera o problema es una aplicacin o servicio que estaba operativa
y dejo de funcionar, ejemplo: Se averi la PC, no funciona el teclado, no carga mi
multigestion, problemas con el Avaya, la Pc no prende, no tengo audio, el mouse no
funciona, no recibo correos, mi pc se apaga sola, no cargan los aplicativos etc.)
1.
2.
3.

Seleccionar la opcin Tengo un problema

Elegir una de las ocho (08) categoras, referente al incidente que reporta.
Luego dar clic en Pedir ahora
Imagen referencial

Se debe reportar un solo tipo de incidente

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4.

Posteriormente, el sistema REMEDY nos mostrar un formulario donde

debemos llenar de acuerdo a la Avera (Incidencia) que se est presentando.

5.

Si se desea reportar para otro usuario que presenta una incidencia tcnica y no
cuente con el Remedy, seguir los siguientes pasos.

6.

Si es necesario agregar su servicio ya que no est ligado a su cuenta. Se puede

agregar de la siguiente forma.

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Se abrir la siguiente ventana en la cual seleccionara su pas y luego selecciona su

servicio en el men que le aparecer.

7.

Llenar y detallar los datos requeridos para reportar la Avera (Incidencia)

Persona que solicita el Servicio

Solicitado para: Destinatario del servicio.
Adjuntos: Se puede adjuntar archivos (formatos) e imgenes.
A qu contrato / negocio / servicio pertenece? : rea que se beneficiara con el servicio.

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En qu regin se encuentra?: Pas en el que se encuentra.

En qu Edificio se encuentra?: SEDE en que se encuentra la PC reportada.
Telfono de contacto: Numero de contacto operativo (RPM, RPC MOVIL O ANEXO)
Posicin(es) de servicio: Detallar el puesto o los puestos que tienen inconvenientes, en
esta
Parte tambin se deber agregar la ubicacin fsica (Plataforma) de la computadora.
Con que aplicacin tiene el INCIDENTE?: Se selecciona la aplicacin que presenta fallas.
Detalle de la solicitud: Detalle del reporte de la avera.
Cantidad de posiciones afectadas: Posiciones que presenta el mismo inconveniente.
Cantidad total de posiciones del servicio: Total de posiciones de la campaa.

S
o
l
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c
i
t
a
d
o

p
o

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8. Al enviar el formulario les mostrara un mensaje de confirmacin con el nmero

de Ticket.
REALIZAR UNA PETICIN (Requerimiento).
Peticin de un nuevo elemento que se considera necesaria para el servicio o gerencia
[Instalacin, configuracin nueva, permisos Web, etc.]
Cabe indicar que todo requerimiento debe contar con la aprobacin del Jefe/Gerente
de servicio
1. Seleccionar la opcin Necesito algo
2. Elegir una de las siete (07) categoras, referente al requerimiento/peticin.
3. Luego dar clic en Pedir ahora
I
m
a
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4. Nos aparecer un formulario donde debemos llenar de acuerdo a la siguiente

imagen.
Todo requerimiento debe tener Peticin de Servicio: NUEVO
Solicitado por: Persona que solicita el Servicio
Solicitado para: Destinatario del servicio.
Adjuntos: Se puede adjuntar archivos (formatos) e imgenes.
A qu contrato / negocio / servicio pertenece? : rea que se beneficiara con el
servicio.
En qu regin se encuentra?: Pas en el que se encuentra.
Telfono de contacto: Numero de contacto operativo (RPM O ANEXO)
Posicin(es) de servicio: Detallar el puesto o los puestos que tendrn el servicio
nuevo, en esta parte tambin se deber agregar la ubicacin fsica (Plataforma) de
la computadora.
Qu servicio requiere?: Tipo de Servicio que se est solicitando.
Peticin de servicio: Nuevo.
Zona del autorizador: Pas del RESPONSABLE /JEFE / GERENTE / DIRECTOR que
autoriza esta nueva solicitud.
Nombre de su autorizador: Nombre completo del mando que autoriza dicha
solicitud. Escriba el(los) nombre(s) completo(s) del (los) Usuario(s)

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5. Al enviar el formulario les mostrara el mensaje de confirmacin con el nmero de

Ticket.

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6. Inmediatamente le llegara un correo al RESPONSABLE /JEFE / GERENTE / DIRECTOR

para que valide y autorice la solicitud registrada en el sistema.

7. Se deber Aprobar o Rechazar segn sea el caso de la siguiente manera.

Clic en la opcin APROBAR y a continuacin mostrara el siguiente correo.

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El autorizador solo deber responder enviando el mensaje SIN MODIFICAR NADA DEL
CONTENIDO DEL MENSAJE.

Otra opcin de aprobacin es por medio de la cuenta en Remedy. Se muestra la ruta en

print adjunto.

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Luego carga la siguiente ventana en la que se visualizara todos los ticket que estan en espera
de aprobacion.

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Consideraciones para solicitar un REQUERIMIENTO

Lista de REQUERIMIENTOS segn el NIVEL DE APROBACION con sus respectivos FORMATOS
por cada una de las reas tecnolgicas, (SOLUCIONES, RESDES, SERVIDORES Y BASE DE DATOS,
PLATAFORMA, SOPORTE TECNOLOGICO)
SOLUCIONES

Requerimiento

Nivel
Aprobacin

Formato

Jefe del Servicio

MRT_Formato

Campaa nueva MG (estndar)

Campaa nueva MG (particular)
MG Modificacin de Datos (rbol, Tratamientos, Temtico)
Configuracin del MG (Agenda miento, Transferencia, Conferencia, Speetch,
escucha de grabaciones, gestin mltiple, tiempo de BackOffice, entre
otros)
Habilitacin en MG de mantenimientos (clientes, telfonos)
Blending
Cambio de marcador (predictivo - progresivo)
Cambio de plataforma (avaya1, avaya2, avaya3)
Habilitacin de responsable de grabacin(MG / barra)
Formulario MG Nuevo
Formulario MG Adecuacin
Proceso de carga - Nuevo
Proceso de carga - Adecuacin (un campo adicional)
Filtro en recargas
Intranet estndar Nuevo
Intranet - Adecuacin Simple
Formulario Web - Nuevo

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Formulario Web - Adecuacin

Procesos Automticos Programados Adecuacin
Reporte SharePoint - Nuevo - Orgenes de Datos Definidos
Reporte SharePoint - Adecuacin - Orgenes de Datos Definidos
Encuesta IVR
Consultas de Datos (Bsquedas de Registros en MG/Avaya/SBT/Grabacin)
Proyectos Otros - Evaluacin de Tiempos
Consulta varias sobre Proyectos - Simples

Solicitante/
Usuario

Implementacin de Proyecto

Gerente del
Servicio

Para todo MRT, el encabezado tiene que estar con los datos completos y correctamente
llenados para proceder a derivarlo a las reas de apoyo.

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Plataforma - Requerimiento
Creacin de clave de llamada (Administrativa)
Cambio horario de atencin

Nivel
Aprobacin

Formato

Jefe de
Servicio

Formato de solicitud de
claves administrativas

Jefe de
Servicio

Cambio o creacin de temtico

Adecuacin por etiquetas de los reportes de VR
(CPSA/AVAYA)
Alta/modificacin en VDN de transferencias a otros
servicios
Cambio de locucin msica de espera
Cambio o creacin de Temtico en CPSA
Cambio o creacin de transferencias y nmeros
frecuentes en CPSA

MRT_Formato
Supervisores

Envo de TAS (IVR)

Implementacin/Modificacin del flujo del IVR
(Avaya /CPSA)
Manejo de raws en discadores predictivos
Modificacin de enrutamiento de llamadas
Avaya/CPSA (llamadas out)
Bloqueo de acceso a plataforma de comunicacin
(usuario cpsa, avaya, etc.)
Alta de usuarios de las Centrales de Conmutacin
Avaya y CPSA

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Jefe de
Servicio

Anexar Nmero de
solicitud Auto

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Baja de usuarios de las Centrales de Conmutacin

Avaya y CPSA
Creacin de clave de llamada (Servicio)
Generacin de solicitud Auto-Avaya (skill o Clave)

Supervisores

Instalacin y configuracin de anexos virtuales

Alta de usuario de CMS Supervisor.
Migracin De Sistema Operativo
Implementacin/ Modificacin de anexos fsicos

Jefe de
Servicio

Requerimiento de Informe Tcnico

Validacin de disponibilidad de Recursos de
plataforma

Instalacin de licencia Microsoft Office

Jefe de
Servicio +
Autorizacin
de Seguridad
de la
Informacin

Sin formato

Alta y Modificacin de Grupo de Atencin para

Gestin OUT
Actualizacin de Aplicativos de Atento
Actualizacin de Aplicativos del Cliente

Supervisores

Configuracin de cuentas de correo

Instalacin y/o configuracin de aplicaciones propias
de Atento
Instalacin y/o configuracin de aplicaciones propias

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de Cliente
Inventario de Hardware y software de los equipos
Traslado de cuenta de correo y red solicitados
Alta de usuario de PG en CPSA
Alta y Modificacin de Grupo de Atencin para
Gestin OUT
Alta y Modificacin de Grupo de Atencin para
Gestin IN
Anlisis / Asesora Tcnica
Bsqueda de grabacin (anterior al Storage)
Configuracin de monitoreo en Avaya
Configuracin de monitoreo por PG
Creacin y modificacin de permisos a usuarios CMS
Implementacin/modificacin de enlaces de
clientes/proveedores
Seguimiento de llamada anterior a etiquetado del
flujo
Solicitud de reporte de trafico de Salida

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SERVIDORES Y BASE DE DATOS - REQUERIMIENTOS

NIVEL DE
APROBACION

Giga Matrcula de campaa

Jefe

Giga matrcula de familia

Jefe

Correos externos
OMA
OWA

Gerente

Creacin de cuentas de correo

Jefe

Creacin de cuentas de red

Jefe

Acceso a internet
Creacin de cuentas de correo genrico

Gerente

Cuentas de red genrico

Gerente

Requerimiento de nuevo recurso

FTP externos
Hd externo
Licencia de office
Quemadora de CD dvd
Reporte on line
USB
Servicio de grabaciones

Gerente

Configuracin de nuevos skill

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Jefe

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Panel de control para asesores

Almacenamiento de grabaciones

Jefe
Gerente

Giga asignacin de permisos

Jefe

Asignar grupo de atencin a un usuario de servicio

Jefe

Giga matricula de grupo de atencin

Jefe

Conexin a redes nuevas

Requerimiento de nuevo recurso tecnolgico
Habilitar accesos a internet

Gerente

Generacin de informes tcnicos

Jefatura
Segn grado de
jerarqua

Reseteo de contrasea
Acceso a wifi
Permisos de laptops cmaras
Pccesos y privilegios de recursos existente
Acceso a redes ya configuradas
Licencia de software software de cliente

20

Gerente

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SOLICITUDES CON FORMATO

Actualmente los formatos estn publicados en el Teleatento.

Se muestra la ruta para descargar los formatos y la tabla de los autorizadores
para cada tipo de solicitud.

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