GESTIÓN DE LA

CALIDAD Y DE LA
SEGURIDAD E
HIGIENE
ALIMENTARIAS
TAREA DE LA UNIDAD 1

NURIA ANDRADE BAUTISTA

DESCRIPCIÓN DE LA TAREA
Realiza un mapa conceptual (máximo dos páginas) en el que analices una cadena de restauración rápida,
identificando los principios relacionados con la calidad y con su gestión (estudiados en la unidad de trabajo
1). Identifica el sistema de gestión de la calidad que sigue dicha cadena de restauración y destaca las
peculiaridades del mismo

RECURSOS NECESARIOS Y RECOMENDACIONES

Criterios de puntuación. Total 10 puntos.
Recursos necesarios para realizar la Tarea. Los contenidos de la unidad.

Consejos y recomendaciones.
Para la realización de esta tarea se aconseja que hagas una lectura inicial completa de la unidad de trabajo,
y que una vez que hayas completado las autoevaluaciones de los diferentes apartados. De esta forma verás
simplificada la tarea y se te hará más fácil la relación.
Se recomienda también que hagas una asociación lógica de los diferentes conceptos expuestos en la unidad
de trabajo, evitando, en cualquier caso, una mera memorización de la información. Es una aplicación práctica
al analizar un ejemplo real.

INTRUCCIONES DE ENTREGA
Una vez realizada la tarea, el envío se realizará a través de la plataforma. El archivo se nombrará siguiendo
las siguientes pautas:
Apellido1_Apellido2_Nombre_SIGLASMODULO_TareaX
La tarea puede ser realizada en papel y con colores, después se debe de escanear y mandar con la pauta
anterior

CRITERIOS DE EVALUACIÓN
a) Se han reconocido los conceptos, la etimología y los diferentes aspectos del término «calidad».
b) Se han identificado los principios más relevantes relacionados con la calidad y con su gestión.
c) Se han analizado los objetivos de los sistemas de gestión de la calidad.
d) Se ha relacionado el diseño del sistema de calidad con las particularidades de la empresa.
e) Se han identificado los manuales y otra documentación relacionada con el sistema de gestión de la
calidad.
f) Se han descrito las acciones de formación necesarias para el personal a su cargo para implementar el
sistema de calidad determinado.
NOMBRE DE LA CADENA: STARBUCKS
1. Introducción de la marca.
La compañía Starbucks fue creada en 1971 por tres socios, pero nada
tenía que ver con lo que conocemos hoy en día. Y es que en un
principio estos tres emprendedores solo vendían café molido y de
grano para consumir en el hogar. Una década después, Howard
Schultz entró en el negocio con nuevas ideas que fueron rechazadas. Sin embargo, un año más tarde logró
comprar la compañía y comenzó a convertirla en lo que es actualmente: una de las franquicias más exitosas
del mundo con más de 21.000 establecimientos repartidos en más de 60 países.

2. Objetivos.
Su objetivo principal es, a través de una experiencia única, brindar un servicio al cliente de primera calidad
para desarrollar y fidelizar clientes satisfechos y brindarles, además de variedad de productos de calidad, un
espacio de tranquilidad y confianza en el cual realizar distintas actividades desde descansar, trabajar o
relajarse, todo mediante las infraestructuras y el vínculo cliente-empleado.
A esto lo llaman “Espíritu Starbucks”: una taza, un cliente, un socio (el trabajador), la cual pone al
consumidor en el centro de todo lo que hacen.
Por ello, Starbucks se centra en las normas ISO 9001 y ISO 9004
Por otro lado, Starbucks también le da una gran importancia al medioambiente y sostenibilidad,
implementando grandes cambios en sus productos y servicios de acuerdo, sobre todo a las normas ISO
14000, las cuales certifican que las organizaciones minimicen los efectos nocivos sobre el medio ambiente
causado por sus actividades y a la vez buscar una mejora continua en el desempeño ambiental.

3. Principios de calidad, gestión de modelos y certificaciones internacionales.

Como he comentado anteriormente, para Starbucks el concepto más importante es el del cliente y su
satisfacción.
Para ello, en primer lugar, establece un punto de cobro y suministro rápido con varios cajeros y baristas
para que su tiempo de espera entre que entra, pide y sirve, no supere los 3 minutos en caso de que no haya
gente, y 5 minutos en caso de gran afluencia.
Como dijimos, en estos espacios buscan que el cliente desarrolle varias actividades, desde el descanso
hasta poder trabajar o estudiar, y es por eso que crea espacios con líneas sencillas y colores simples y
neutros, intentando, siempre que se pueda, el uso decoraciones simples basándose principalmente en
plantas, ventanales y la propia arquitectura del edificio para no provocar estrés visual en el cliente. También
usa música relajante y versiones de canciones jazz style para facilitar la concentración.
Por otro lado, juega también con la combinación de espacios dentro de la misma cafetería, habilitando
butacas, mesas bajas o barras al lado de las ventanas más cerca de la barra y una luz más tenue
orientadas a la gente que quiera descansar, y mesas y sillas más altas más alejadas de la barra, con
enchufes y conexiones cerca y una mayor iluminación para los trabajadores y estudiantes.
Fueron de las primeras empresas a nivel internacional en adaptar sus productos a las necesidades de los
clientes, ya sea por alergias o elecciones alimentarias varias, por lo que implementaron certificaciones de
Gestión de Inocuidad que garantizan que los alimentos no causen daños a la salud de los consumidores,
siempre y cuando se preparen y se consuman según el uso para el que fueron destinados, un manual de
Buenas Prácticas de Manufactura (BPM) consisten en las condiciones operacionales mínimas para la
elaboración de alimentos inocuos y un Sistema de Análisis de Peligros y Control de Puntos Críticos
(HACCP). Todo esto para mejor seguridad alimentaria controlando el proceso y el producto.
Para poder dar un buen servicio, entienden que los trabajadores deben estar contentos, por lo que
comienzan con la igualdad de condiciones basándose solo en los criterios laborales, cumpliendo las normas
de contratación de cada país y no permitiendo el exceso de trabajo de acuerdo con la Declaración de
Derechos Humanos, además de otros beneficios como becas de estudio, seguros médicos (en países
donde no es obligatorio) y otras muchas mejoras.
En España, además, trabaja junto con AENOR y Randstad en el programa INTEGRADOS, para favorecer la
inserción laboral de personas con discapacidad.
También establecen normas de tolerancia cero contra cualquier violación de los derechos e integridad del
trabajador, pudiendo contactar con cualquier gerente de cualquier sucursal o incluso por teléfono o mail las
24h del día para comunicar el incidente y permitir su seguridad.
De cara a la buena práctica de sus empleados, Starbucks es muy serio, por lo que se basa en las
herramientas de INTE 18001 en cuanto a la gestión de riesgos laborales además de las ya citadas ISO
9001 e ISO 14001.
Una vez aclarado esto entre sus trabajadores, se establecen las Normas de Conducta Empresarial
porque realizar negocios de manera ética, con integridad y transparencia es esencial para preservar la
cultura y proteger la marca.
Además la marca entiende que los que mejor conocen a los clientes, son los trabajadores que están de cara
al público atendiéndoles a diario sus preferencias, por lo que tiene un enorme feedback con ellos y con un
equipo interno de analistas de mercado en relación a la creación de nuevos productos, tendencias, ofertas,
opciones, etc que puedan mejorar la precepción que el cliente tiene de la cadena

4. C.A.F.E.
Como he comentado en puntos anteriores, el producto es junto con el servicio, el principal motivo de
preocupación en cuanto a la calidad de Starbucks.
Esto derivó en que, en el 2001, Starbucks junto con las ONG americanas Conservation International y
Scientific Certification Systems, desarrollaran C.A.F.E, Coffee and Farmer Equity Practices (Prácticas Justas
para el café y los agricultores), que aunque sea propia, se considera un sello de calidad para otras muchas
empresas del sector.
Estas normas fueron diseñadas, según Starbucks, “para trabajar con los cafeteros y asegurarnos de que el
café tenía la máxima calidad, además de impulsar relaciones más equitativas con agricultores, trabajadores
y comunidades, así como labores de protección del medio ambiente”. Por lo tanto, para convertirse en
proveedor con la certificación C.A.F.E., los agricultores, procesadores y exportadores interesados deben
cumplir con unos requisitos mínimos y demostrarlos con sus prácticas a lo largo del tiempo.
Entre estas normas y certificaciones que deben cumplir tanto proveedores como agricultores, encontramos
las Buenas Prácticas Agrícolas o EUREP-GAP (BPA), certificación de carácter preventivo y busca
disminuir los riesgos de contaminación de los alimentos y que además representa muchos beneficios para
los que la adquieren, por ejemplo mayor apertura de mercados internacionales, se ofrece un producto
diferenciado, que busca un mercado y un precio específico, se garantiza la calidad del producto y se
produce bajo procesos de bajo impacto ambiental.
La Red de Agricultura Sostenible (RAS), bajo el sello de Certificación Rainforest Alliance, basa en la
protección de ecosistemas, personas y la vida silvestre, para esto se busca transformación de las practicas
del uso de suelo, prácticas comerciales y el comportamiento de los consumidores. Los participantes de la
norma conservan la biodiversidad y brindan bienestar sostenible para los habitantes.
También se centra en el uso de Comercio Justo, solidaridad de los productores y consumidores, busca una
correcta valorización del trabajo de todos los que conforman la cadena comercial, para esto, establece
vínculos sociales, económicos y ecológicos entre productores y consumidores.
Además, también deja muy claro que, según la certificación que les provee AENOR entre otras, Starbucks
cumple todas las certificaciones de Seguridad Alimentaria ISO 22000 que constituye una eficaz
herramienta para la gestión de la inocuidad de los alimentos por parte de todo tipo de organizaciones de la
cadena alimentaria y todas las certificaciones de los principales esquemas privados demandados por la
distribución europea como BRC, IFS, BRC-Packaging, FSSC 22000 o GLOBALGAP, entre otros.

5. Otras certificaciones.
Entre otras muchas certificaciones que gestiona Starbucks, una de las más importantes derivadas de la
pandemia del 2020 del COVID-19, se encuentra la certificación AENOR de protocolos frente al Covid-19 y
todas sus medidas relacionadas que garantiza la seguridad se los clientes y sus trabajadores.

Otras certificaciones que AENOR les ha proporcionado en relación al medio ambiente son las de Residuo
Cero, el de Sostenibilidad y Contribución de ODS.