Está en la página 1de 23

Ministerio de Educacin

MOGAC VERSION 2.0

MODULO DE GESTIN DE ATENCIN


CIUDADANA

ENERO 2015

Modulo de Gestin de Atencin Ciudadana MOGAC / Manual de Usuarios 1


Ministerio de Educacin

ALCANCE

El Mdulo de Gestin de Atencin Ciudadana - MOGAC es una APP que


brinda a las plataformas de Atencin Ciudadana la facilidad de mantener el
control local en tiempo real sobre todos los requerimientos que ingresan por
parte de los ciudadanos, a travs de varios mdulos que permiten la
generacin de turnos, registro, reportes, respuestas y archivo de los trmites
dentro en cada Distrito a nivel nacional.

Modulo de Gestin de Atencin Ciudadana MOGAC / Manual de Usuarios 2


Ministerio de Educacin

GENERALIDADES

El presente documento tiene como objetivo poner en conocimiento del usuario


la funcionalidad del Mdulo de Gestin de Atencin Ciudadana - MOGAC. Est
organizado en tres Captulos que se refieren a la configuracin del sistema, a la
entrega de turnos de ingreso y retiro de trmite, adems de turnos para visitas
a funcionarios y el seguimiento fsico del trmite. La finalidad es proveer al
usuario un mayor entendimiento de las facilidades que brinda Mdulo de
Gestin de Atencin Ciudadana - MOGAC para los procesos de Atencin
Ciudadana en los Distritos del pas.

El Mdulo de Gestin de Atencin Ciudadana - MOGAC ser una herramienta


disponible para plataforma de internet, que permitir disminuir el tiempo de
atencin al ciudadano/a en el proceso de atencin ciudadana en los Distritos
del pas.

Modulo de Gestin de Atencin Ciudadana MOGAC / Manual de Usuarios 3


Ministerio de Educacin

MDULO DE GESTIN DE ATENCIN CIUDADANA


MOGAC

Atencin Ciudadana tiene como objetivo atender a la comunicad educativa,


proporcionando soluciones efectivas que permitan garantizar eficiencia y
eficacia en los procesos que se llevan a cabo en los Distritos de Educacin en
beneficio de los ciudadanos ecuatorianos.

MOGAC es una herramienta de fcil operacin que busca alcanzar el


cumplimiento de los objetivos de calidad de Atencin Ciudadana a travs de
una plataforma WEB (APP), que dinamiza los procesos en el servicio de
Atencin Ciudadana, con la generacin de turnos, ingreso y registro de
trmites, estado de los trmites, reportes y seguimiento, envo de respuestas
va mensaje de texto, mail o IVR1, comunicaciones en lnea, ubicacin y
registro de la documentacin fsica y de archivo, generacin automtica de los
indicadores de eficiencia y eficacia2, etc.; disminuyendo los tiempos de espera
de los ciudadanos y garantizando un servicio clido, gil y sobretodo eficaz.

El Mdulo de Gestin de Atencin Ciudadana MOGAC est conformado por


varios mens, amigables con el usuario, fciles de visualizar y de interactuar,
que permiten la correcta funcionalidad del sistema en las plataformas.

OPERATIVIDAD DEL SISTEMA

ACCESO AL SISTEMA

Con el propsito de brindar una interface de usuario amigable y adaptable a


distintos dispositivos, MOGAC utiliza tecnologa moderna para la generacin de
sus interfaces; por ello se recomienda utilizar el navegador Chrome, Firefox,
Opera, Safari en sus ltimas versiones.

1
Funcionalidad previa a la firma de convenios entre las operadoras telefnicas y el Ministerio de
Educacin.
2
Registro de Indicadores requeridos en el proceso de Certificacin de Calidad ISO 9000-2008.

Modulo de Gestin de Atencin Ciudadana MOGAC / Manual de Usuarios 4


Ministerio de Educacin

En la pantalla de acceso al sistema, se requiere ingresar nombre de usuario y


contrasea proporcionada previamente por el administrador del sistema.

RECORDAR CONTRASEA DE ACCESO

En caso de que el usuario no se acuerde de la contrasea de acceso al


sistema, MOGAC le permite recuperarla dando un click
en el link

Modulo de Gestin de Atencin Ciudadana MOGAC / Manual de Usuarios 5


Ministerio de Educacin
Se mostrar un formulario que solicitar ingresar su nmero de identificacin e
ingresar los caracteres que se muestran en la imagen y hacer clic en el botn
recuperar clave de acceso

El escritorio del MOGAC presentar los mens de acuerdo al perfil asignado a


cada uno de los usuarios:

MENU: USUARIO

Similar a las pantallas de algunas redes sociales o plataformas de correo


electrnico, MOGAC permite al usuario realizar tres acciones bsicas en su
perfil: El cambio de clave, Actualizar una Fotografa de Usuario y Cerrar
Sesin.

Modulo de Gestin de Atencin Ciudadana MOGAC / Manual de Usuarios 6


Ministerio de Educacin
GENERALES

Este men permite visualizar la opcin de Turnero Salida TV, misma que
muestra la pantalla de turnos, donde se puede visualizar videos, comunicados
y lo ms importante el llamado de los turnos, de forma que los ciudadanos sean
atendidos de manera ordenada y sin aglomeraciones.

Men Generales

Modulo de Gestin de Atencin Ciudadana MOGAC / Manual de Usuarios 7


Ministerio de Educacin
La Pantalla del Turnero tendr un historial de los cinco (5) ltimos turnos, se
escuchar un sonido de alerta cuando se llame a un turno y seguido de un
llamado por voz, adems consta de una seccin de videos y noticias, esta
ltima se mostrar al finalizar cada video.

ATENCIN CIUDADANA

En este mdulo se lleva a cabo la gestin de Atencin Ciudadana, contiene dos


opciones:

Click en Atencin
Ciudadana

ENTREGA DE TURNOS

Hacer clic en Entrega de


Turnos

Modulo de Gestin de Atencin Ciudadana MOGAC / Manual de Usuarios 8


Ministerio de Educacin
Se podrn generar cuatro tipos de turnos:
1. Recepcin de Trmites.
2. Inclusivo Preferencial.
3. Despacho
4. Gestin Interna

1. RECEPCIN DE TRMITES
Esta opcin permite generar turnos para atencin en las plataformas a
ciudadanos que requieran informacin, solicitar un servicio o presentar
documentacin.

2. INCLUSIVO PREFERENCIAL
Se genera este tipo de turnos para ciudadanos que necesiten algn tipo de
preferencia en la atencin.

3. DESPACHO

Este tipo de turno, permite que el ciudadano que solicita respuesta a un


trmite anteriormente ingresado, sea atendido con prioridad.

Modelo de turno impreso para la Atencin Ciudadana en los Distritos de


Educacin del pas

Modulo de Gestin de Atencin Ciudadana MOGAC / Manual de Usuarios 9


Ministerio de Educacin
4. GESTIN INTERNA

Este tipo de turno se genera cuando un ciudadano requiere atencin


personalizada y directa de algn funcionario del Distrito de Educacin, tiene
el objetivo de organizar el acceso de los ciudadanos a las Unidades, de
forma que nos permite mantener una estadstica de las interrupciones que
se generan dentro de la jornada de trabajo y as poder tomar acciones para
la socializacin adecuada de informacin relevante para los ciudadanos.

A diferencia de los otros tipos de turnos, para la generacin de un Turno de


Gestin Interna, el aplicativo solicitar datos del ciudadano a fin de llevar un
registro (bitcora) de las personas que ingresan al distrito y registrar su
ingreso y salida.
Ingrese de identificacin del ciudadano
y haga clic en el botn Buscar

Buscar y seleccionar el
Funcionario que viene a visitar
Ingrese de identificacin del el ciudadano
ciudadano y haga clic en el
botn Buscar

Clic en Ingresar Turno

Modelo de turno impreso para visita a funcionarios de Distritos de Educacin

Modulo de Gestin de Atencin Ciudadana MOGAC / Manual de Usuarios 10


Ministerio de Educacin
5. FUNCIONALIDAD DE LAS OPCIONES EN TURNOS

Cada turno botones de opciones que permiten realizar tareas como


Reasignar, Eliminar, Reimprimir y Cerrar Visita.

5.1 REINSERTAR TURNO

Permite reinsertar un turno, esto se realiza cuando el turno fue llamado por
pantalla y el ciudadano no se acerc a ventanilla a dejar o retirar el
resultado de su requerimiento, se lo debe realizar no ms de diez turnos
pasados.

5.2 REIMPRIMIR TURNO

Permite reimprimir el turno en caso de prdida o dao de ste, o si por


algn motivo la impresora no funcion, esto evitar que por esta causa se
generen turnos innecesarios.

Modulo de Gestin de Atencin Ciudadana MOGAC / Manual de Usuarios 11


Ministerio de Educacin

5.3 ELIMINAR TURNO

Permite eliminar el turno en caso que se haya impreso uno sin que un
ciudadano lo haya solicitado, o en caso de que el ciudadano decida no
tomarlo.

5.4 REGISTRAR SALIDA.

Permite registrar la finalizacin de la visita al funcionario, permitiendo medir


el tiempo de visita.

Para poder verificar la cantidad de turnos ingresados y cuntos de estos estn


en espera, cuntos estn siendo atendidos, cuntos han sido atendidos y
cuntos han sido eliminados, encontramos la opcin seguimiento de turnos.

Total de Turnos Turnos Desertados

Turnos Finalizados

Turnos en Espera

Turnos que estn siendo atendidos

Modulo de Gestin de Atencin Ciudadana MOGAC / Manual de Usuarios 12


Ministerio de Educacin

INGRESAR TRMITES.

Click en Ingreso de
Trmites

En este Mdulo permite gestionar los trmites de Atencin Ciudadana,


realizando el llamado de los turnos en pantalla en orden de preferencia y en
orden de llegada, e ingresar el trmite (requerimiento del ciudadano) a la
unidad departamental correspondiente.

Para atender turnos se debe presionar el botn

Se cargar una pantalla en el que se mostrar el nmero de turno que se va a


atender, indicando el tipo de turno, la fecha y hora en que fue tomado,

Modulo de Gestin de Atencin Ciudadana MOGAC / Manual de Usuarios 13


Ministerio de Educacin
permitiendo llamar el turno en pantalla, desertar el turno, ingresar un trmite o
dar contestacin a un trmite ya ingresado.

Cuando el ciudadano se presente en ventanilla y desee solicitar un servicio o


presentar documentacin, se debe presionar el botn esto
cargar la ventana (Formulario de Atencin Ciudadana) en el cual se llenaran
los datos referentes a el requerimiento del ciudadano.

Ciudadano: Nombres del Ciudadano que solicita el trmite (proceso).


Proceso: Nombre del proceso que requiere el ciudadano. Se cargaran en las
pestaas Datos Generales, los datos del proceso (nombre del proceso y
departamento que debe atenderlo), la Base Legal y los Documentos
Requeridos para atender el proceso.

Modulo de Gestin de Atencin Ciudadana MOGAC / Manual de Usuarios 14


Ministerio de Educacin
Nmero de Trmite: Nmero del formulario de Atencin Ciudadana, la primera
vez se podr colocar el nmero en el que empezar, de ah en adelante se
generar automticamente sin poder modificar este nmero (solo de lectura).
Fecha Ingreso: Fecha en que fue ingresado en trmite.
Fecha tope: Fecha mxima para la entrega del resultado del proceso.
Das de Gestin: nmero de das mximo para entregar el resultado del
proceso, coincide con la fecha tope.
Estado: El estado del proceso, inicialmente estar EN TRMITE
Hojas Foleadas: Cantidad de hojas que anexa el ciudadano al proceso
requerido.
CDs / DVDs: El ciudadano anexo documentacin digital (CDs / DVDs).
Archivos Fotogrficos: El ciudadano anexa archivo fotogrfico al proceso
requerido.
Observaciones: Existen observaciones que aadir al proceso (opcional).

Una vez que se llenaron todos los campos hacer clic en el botn
Grabar para guardar los datos del trmite requerido por el ciudadano.

Si se llenaron los datos correctamente se presentar la siguiente pantalla.

Aqu se indicar el nmero de trmite, conformado por el cdigo del Distrito de


Educacin ms el nmero secuencial del trmite y se indica que los datos
fueron guardados correctamente.

Se presentaran tres opciones:

1. IMPRIMIR

Permite imprimir el formulario de Atencin Ciudadana que se le entrega al


ciudadano como constancia de su requerimiento.

Modulo de Gestin de Atencin Ciudadana MOGAC / Manual de Usuarios 15


Ministerio de Educacin

2. AGREGAR TRMITE.

Permite agregar otro trmite al mismo ciudadano sin necesidad de tomar otro turno
en recepcin.

3. CALIFICACIN
PENDIENTE.

Permite al ciudadano calificar la atencin que tuvo por parte del funcionario en
ventanilla. En caso que el ciudadano no quiera realizar la calificacin de la
atencin, se puede obviar la calificacin, esto se lo realiza haciendo clic en el botn
Obviar Calificacin del servicio.

Para calificar la atencin el ciudadano lo har por medio de un dispositivo


especializado. El cual tendr las siguientes opciones:

a. Excelente.
b. Bueno.
c. Regular.
d. Malo.

Una vez realizada la calificacin, se mostrar la siguiente pantalla.

Modulo de Gestin de Atencin Ciudadana MOGAC / Manual de Usuarios 16


Ministerio de Educacin

Se indica que la calificacin de la Atencin fue


realizada, no permite que se ingresen ms trmites, pero si revisar el ltimo trmite
ingresado, presionando el botn Ver Trmite.

Para finalizar la Atencin al ciudadano, hacer clic en el botn Cerrar Trmite.

Regresar a la pantalla principal del mdulo, en donde se podr llamar a un nuevo


ciudadano (nuevo trmite), o verificar el estado de los tramites haciendo clic en los
siguiente men.

1. EN TRMITE.

Permite ver un listado de los procesos En Trmite.

Modulo de Gestin de Atencin Ciudadana MOGAC / Manual de Usuarios 17


Ministerio de Educacin
2. RESUELTO.

Permite ver un listado de los procesos Resueltos pero no entregados al


ciudadano.

3. ENTREGADO.

Permite ver un listado de los procesos Entregados al ciudadano que an no han


sido archivados.

4. ARCHIVADO.

Permite ver un listado de los procesos Archivados.

REPORTES.

Este men permite obtener una serie de reportes que permitirn a los responsables de
Atencin Ciudadana establecer diagnsticos sobre la calidad en el proceso, manejo de
tiempos en atencin, carga operativa de cada analista, seguimiento de trmites,
generacin de indicadores de calidad, etc.

Modulo de Gestin de Atencin Ciudadana MOGAC / Manual de Usuarios 18


Ministerio de Educacin

Acceder a reportes

Se mostrar un reporte estadstico de los tipos de turnos y del estado de los turnos
con la cantidad de turnos y el tiempo promedio de atencin de cada tipo de turno, esto
permitir tomar decisiones para mejor la calidad de la atencin al ciudadano.

GESTOR DE NOTICIAS.

Este mdulo permite crear, editar, publicar y eliminar noticias. Estas noticas se
mostrarn en la pantalla del turnero.

Modulo de Gestin de Atencin Ciudadana MOGAC / Manual de Usuarios 19


Ministerio de Educacin

Para crear una noticia se debe hacer clic en el botn Agregar Noticia
Al crear una nueva noticia, tendr estado No Publicado, es decir no se mostrar en la
pantalla del turnero. Para mostrar la noticia se debe cambiar el estado ha Publicado
haciendo clic en el botn Publicar.

Estas noticias pueden ser tomadas del mdulo de publicaciones. Este mdulo contiene
las publicaciones que realizan los departamentos, este mdulo para este perfil es solo
de lectura, se puede acceder a las publicaciones haciendo clic en el botn Ver
Publicaciones

Modulo de Gestin de Atencin Ciudadana MOGAC / Manual de Usuarios 20


Ministerio de Educacin

PUBLICACIONES.

Este mdulo permite crear publicaciones a los unidades departamentales, de cualquier


evento importante que deseen se publique en la pantalla del turnero.

Para crear una publicacin se debe hacer clic en el botn Nueva


Publicacin Al crear una nueva publicacin se deber colocar el Tema y la
Publicacin, al generarla tendr estado No Publicado, es decir no se mostrar. Para
mostrar la publicacin se debe cambiar el estado ha Publicado haciendo clic en el
botn Publicar.

Modulo de Gestin de Atencin Ciudadana MOGAC / Manual de Usuarios 21


Ministerio de Educacin

GESTOR MULTIMEDIA.

Este mdulo permite gestionar los videos y controlar el volumen del video de la
pantalla del turnero. Los videos los gestionaran desde planta central y el audio desde
cada distrito de acuerdo a sus necesidades.
Para acceder al mdulo de videos hacer clic en -------------- . Se podrn subir solo diez
(10) videos, con formato .webm, una vez subido todos los mismos solo se podr
reemplazarlos, no se podr eliminar.

Para acceder al control de volumen hacer clic en Configuraciones esto se gestionar


desde cada distrito por el funcionario registrado en el sistema como Responsable de la
Unidad Distrital.

Modulo de Gestin de Atencin Ciudadana MOGAC / Manual de Usuarios 22


Ministerio de Educacin

Modulo de Gestin de Atencin Ciudadana MOGAC / Manual de Usuarios 23