OCTUBRE, 2021

Contenido

1. ANTECEDENTES .............................................................................................................. 3
2. OBJETIVOS........................................................................................................................ 3
3. ANÁLISIS ZONAL SISTEMA GESTOR DE TURNOS ................................................... 3
4. ANÁLISIS ZONAL CENTROS DE ATENCIÓN .............................................................. 4
4.1 ZONA 1 (Gráfico 1 - Información obtenida de la MATRIZ GESTOR DE TURNOS que
incluya el promedio diario de atención mensual) ................................................................. 4
4.1.1. CENTROS DE ATENCIÓN UNIVERSAL ........................................................................ 4
4.1.2. CENTROS DE ATENCIÓN ............................................................................................... 4
4.1.3. PUNTOS DE ATENCIÓN .................................................................................................. 6
5. ANEXOS............................................................................................................................. 8

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 1. ANTECEDENTES

La Dirección Nacional de Servicios de Atención al Ciudadano tiene la misión de construir una

cultura de atención al ciudadano a través de la emisión de políticas y directrices a nivel nacional
en lo que respecta a la entrega de información a los afiliados, beneficiarios y empleadores; así
como de la oportuna atención de preguntas, quejas, sugerencias, y felicitaciones de la ciudadanía
observando lo determinando en la Resolución Nro. CD 535, Capitulo III de la Estructura
Orgánica Descriptiva; artículo 10, numeral 5.2. Gestión Nacional de Servicios de Atención al
Ciudadano, literales j) Velar por el cumplimiento de la normativa y estándares de calidad
concernientes a la atención al ciudadano; k) Vigilar que se cumpla el plan de seguimiento y
control de servicios, l) Vigilar que los mecanismos de atención e información al ciudadano,
cumplan con los preceptos de servicio, transparencia y accesibilidad; p) Atender, canalizar y/o
resolver las quejas, sugerencias y reclamaciones que se presentaren por causa de los servicios
que brinda la institución, observando principios de eficacia, rapidez y equidad; ya sea a través de
los procesos desconcentrados, otras unidades institucionales, o de ser el caso por la misma
Dirección y q) Proponer temas de socialización permanente para los servidores que atienden al
público sobre políticas de atención al ciudadano.

Así mismo, la Disposición General Sexta de la Resolución Ibídem determina que se encargue:
“(...) a la Dirección Nacional de Servicios de Atención al Ciudadano la implementación,
supervisión y control de los Centros de Atención Universal, Agencias y áreas de atención al
ciudadano de los establecimientos de salud del IESS, de conformidad con el nuevo modelo de
servicio institucional, en coordinación con las unidades correspondientes.”

2. OBJETIVOS

Análisis estadístico en Centros de Atención Universal, Centros de Atención y Puntos de Atención

a nivel nacional, para establecer mejoras en la calidad de los servicios.

3. ANÁLISIS ZONA 3 SISTEMA GESTOR DE TURNOS

Para el sistema Gestor de Turnos en agosto, septiembre y octubre los residentes deben visitar los centros
de servicio de Tungurahua, Cotopaxi, Chimborazo y Pastaza de manera presencial.

Según el balance de cambios realizado entre agosto, septiembre y octubre, la provincia más notada por
cambios presenciales y online es Tungurahua y la de mayor demanda es Maná, este crecimiento se debe,
porque contamos con buenas instalaciones y cuidado con el apoyo de chalecos rojos, asesoramiento de
los compañeros de barrio para cada residente, orientación para cada individuo y así evitamos

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aglomeraciones.
Se socializa con cada uno de los afiliados con una guía para obtener el turno en línea tanto al afiliado,
pensionista, empleador y beneficiario, para obtener su cita en línea, los beneficios que se brinda es no
realizar largas filas y evitar tiempos de espera innecesarios, como zona 3, se ha puesto en práctica
manejarnos con turno en línea y presenciales porque cuenta con todo el personal activo presencialmente
y se atiende el mismo día para solventar la necesidad del afiliado.
Cuando los afiliados llegan a nuestras instalaciones desde la información, todos los trámites se realizan
en línea indicando que no se requiere presentación presencial y cuando es necesario, adicionalmente se
brindan guías para sus trámites

4. ANÁLISIS ZONAL CENTROS DE ATENCIÓN

4.1 ZONA 3 MATRIZ GESTOR DE TURNOS

4.1.1. CENTROS DE ATENCIÓN UNIVERSAL

Los Centros de Atención Universal de la Zona 3, presta todos sus servicios y cada uno de los funcionarios,
tienen su área responsable para satisfacer todas las inquietudes de los afiliados, pensionistas,
empleadores.
Como podemos evidenciar la provincia con mayor atención es CAU DP Tungurahua debido a la
población mayoritaria y por estar situada en el centro del país, que también cubrimos la atención para
cantones aledaños.

Cada uno de los funcionarios, se encuentran de manera permanente en capacitaciones y actualizaciones

del sistema para su buen uso y manejo del mismo.

4.1.2. CENTROS DE ATENCIÓN

Los centros de Atención a nivel zonal, brindan información y orientan sobre requisitos, procesos,
procedimientos, trámites y documentación para acceder a los servicios que presta el Instituto
Ecuatoriano de Seguridad Social, IESS es el objetivo que tienen los Centros de Atención Universal,

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CAU

EL CAU DP Tungurahua.

La compañera Pilco Quinaluiza Lilia Carlina, es quién tiene mayor número de atenciones 1655 trámites
atendidos en el mes de octubre

La compañera Yadira Vásquez cumple funciones de asistente de la Coordinación de acuerdo al

Memorando N°IESS-CPSACT-2021-0353-M, ese es el motivo por el cual no cumplió con y las
atenciones requeridas.

Los compañeros Carlos Viera y David Monar, atienden de manera permanente en el CAU, cumplen las
funciones de chalecos rojos, gestión documental, y cubren los puntos de atención de Baños.

El CAU DP Cotopaxi

María Fernanda Vázquez: La servidora atendido 1543 afiliados, pensionistas, jubilados y público en
general, por tal motivo no se ha cumplido con las 80 atenciones diarias y con la meta de 1600 atenciones
del mes de octubre, ya que la servidora fue removida a otra unidad

II. Darío Mena Maisincho: El servidor atendió 163 afiliados, pensionistas, jubilados y público en general,
por tal motivo no se ha cumplido con las 80 atenciones diarias y la meta de 1600 atenciones del mes de
octubre, ya que el servidor se encontraba en la comisión de activos fijos designado por la máxima
autoridad.

III. Stalin Peña Robayo: El servidor atendió afiliados, pensionistas, jubilados y público en general, por
tal motivo no se ha cumplido con las 80 atenciones diarias y la meta de 1600 atenciones del mes de
octubre, ya que el servidor ingreso a la unidad desde el 27 de octubre del 2021

El CAU DP Pastaza.

Dentro de la Unidad Provincial de Servicios de Atención al Ciudadano de Pastaza, brindan sus servicios
cuatro (4) servidores públicos que brindan un servicio de calidad con calidez, eficiencia y eficacia,
solventando de manera oportuna los diversos requerimientos que ingresan diariamente a este Centro de
Atención.

La Provincial de Pastaza, es una provincia con un número de población reducido, motivo por el cual en
ciertas ocasiones este Centro de Atención brinda sus servicios a un número mínimo de 80 atenciones
diarias.

De igual manera Unidad Provincial de Servicios de Atención al Ciudadano de Pastaza, se encuentra

brindando los servicios como chaleco rojo e isla web, los servidores que laboran en la Unidad son: Ing.
Dayana Jaramillo (Responsable de la Unidad), Lcda. Verónica Villacrés (Ventanilla Universal), Ing.
Vanessa Zamora (Ventanilla Universal) y el señor Dino Vásquez (Gestión Documental).

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El CAU DP Chimborazo

Falconi Godoy María Gabriela – en mes de octubre del 2021 atiende en un total de 404 turnos, 0 turnos
on-line y 404 presenciales.

Guerrero Latorre Juan Carlos – en el mes de octubre del 2021; el servidor cumple con funciones de
punto de afiliación.

León Izurieta Ana Francisca – en el mes de octubre del 2021 la funcionaria atiende un total de 1348
turnos, 0 turnos on-line y 1348 turnos presenciales.

Mora García Carlos Fernando – en el mes de octubre del 2021 la funcionaria atiende un total de 501
turnos, 0 turnos on-line y 501 turnos presenciales.

Cobos Álvarez Laura Beatriz – en el mes de octubre del 2021 la funcionaria atiende un total de 702
turnos; tiene 0 turno on-line y 702 turnos presenciales.

Ordoñez Abarca Lucila Dayanara – el reporte de generación de los turnos llamados sirviendo de back
up de las ventanillas de Atención Universal.

4.1.3. PUNTOS DE ATENCIÓN

BAÑOS

Los puntos de Atención a nivel zonal representan el promedio de 40 atenciones diarias; los responsables
del CAU DP Tungurahua son los mismos funcionarios que nos ayudan en el punto de atención de Baños,
David Monar, Carlos Viera, Malena Marin y Yadira Vásquez al no asistir los afiliados a las ventanillas
en el punto de atención Baños, ellos se encargan de realizar sus archivos.
Los distintos Puntos de Atención de la Zona 3 facilitan a los afiliados a realizar sus trámites en sus
cantones y evitar trasladarse a los centros de atención en las provincias.

LA MANA

Maritza Naulaguari Jiménez: La servidora atendido 1384 afiliados, pensionistas, jubilados y público en
general, por tal motivo se ha cumplido con las 40 atenciones diarias y la meta de 800 atenciones del mes
de agosto

ALAUSÍ

5. IDENTIFICACIÓN NUDOS CRÍTICOS Y ACCIONES DE MEJORA A LOS CENTROS

DE ATENCIÓN A NIVEL ZONAL

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 RESPONSABLE
TIPO NUDO CENTRO DE ACCIÓN DE FECHA DE
DETALLE (CARGO Y
CRÍTICO ATENCIÓN MEJORA COMPROMISO
NOMBRE)
CAU DP BIOMÉTRICO Área ING LUCILA 04-11-2021
CHIMBORAZO correspondiente DAYANARA
BIENES Y EQUIPOS
ORDONEZ
ABARCA
CAU DP Pastaza BIOMÉTRICO UNO Solicitar Ing. Dayana 30-11
OPERATIVO mediante Jaramillo -2021
Memorando al
Ing. Christian
Balladares,
Coordinador
Zonal 3, se
gestione o se
canalice con la
Unidad
RECURSOS
correspondiente
TECNOLÓGICOS
nos
proporciones en
modo préstamo
un quipo
biométrico con
la finalidad de
poder brindar
un mejor
servicio para los
usuarios.
CAU DP Dotar de los recursos Cubrir las ING LUCILA 04-11-2021
CHIMBORAZO necesarios para un ventanillas con DAYANARA
TALENTO HUMANO adecuado desempeño de el personal que ORDONEZ
la Unidad de Atencion al contamos. ABARCA
ciudadano
Zona 3 Solicitar capacitación Mejorar ING LUCILA 04-11-2021
sobre temas inherentes estrategias para DAYANARA
atención al ORDONEZ
CAU DP Pastaza Se solicitó capacitación ciudadano ABARCA 30-11-2021
mediante Memorando
Nro. IESS-UPRACS- Se ha Ing. Dayana
2021-0143-M participado en Jaramillo
Transferencia de las
Novedades a través de capacitaciones
Cargas Batch. realizadas,
1. Registro de como también
novedades se socializa los
que afectan al lineamientos
CAPACITACIÓN trabajador. que se reciben
2. Actualización dentro de cada
de cargo de mes con el
liquidador. personal, con el
3. Registro, objetivo de
aprobación y poder brindar
anulación de una mejor
Planillas de atención acorde
diferencias y a las diferentes
retroactivos necesidades de
para los usuarios.
4. empleadores
públicos.
5. Regeneración

7
 y Pago de
Planillas de
Aportes.
6. Atención a
Preguntas,
Quejas,
Sugerencias y
Felicitaciones.
7. Actualización
de datos de la
empresa,
representante
legal,
sucursales y
agencias en
la Web (unificación de
sucursales).
RECURSOS
FINANCIEROS
NORMATIVA
LEGAL

INFRAESTRUCTURA

Zona 3 Turnos online Motivar a la ING. 04-11-2021

gente, la CHRISTIAN
utilización de BALLADARES
turnos en línea,
para evitar
aglomeraciones.

CAU DP Pastaza Turnos online Continuar con 30-11-2021

la Socialización Ing Dayana
OTROS QUE
y concienciar a Jaramillo
TENGAN
la gente, la
INCIDENCIA EN LA
utilización de
ATENCIÓN AL
turnos en línea,
CIUDADANO
para evitar
aglomeraciones
más aún en
estos momentos
que nos
encontramos en
emergencia
sanitaria.

6. ANEXOS

Matriz A producción sistema gestor de turnos Zona 3 - Octubre

NOMBRES FIRMA
DETALLE CARGO
COMPLETOS ELECTRÓNICA
Asistente
ELABORADO POR:
Administrativo

REVISADOR POR: Coordinador Christian Balladares

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APROBADO POR: Coordinador Christian Balladares